Коли не вистачає грошей, здоров'я підводить, а розгляд заяви затримується, багато хто може відчувати відчай, маючи справу з Інститутом соціального захисту Фінляндії Kela.
Працівники Kela щороку стикаються з кількома сотнями ситуацій, коли клієнт поводиться неналежним чином або загрозливо.
Для обробки таких ситуацій у внутрішній інформаційній системі Kela є спеціальний канал.
– Канал називається формою повідомлення про загрозу, – каже керівник служби безпеки Kela Самі Ніінікорпі.
У формі є така інструкція: "Не вказуйте в описі персональні дані клієнта, а використовуйте загальний опис, наприклад, молодий клієнт служби зайнятості, жінка."
Найбільше проблемних ситуацій виникає під час телефонних розмов з клієнтами, таким чином надходить близько половини загрозливих повідомлень. Незважаючи на те, що дзвінки до телефонної служби Kela записуються.
Близько третини загрозливих ситуацій відбуваються під час фізичних контактів з клієнтами в офісах Kela. У більшості з них зараз також присутній охоронець.
Загалом працівники заповнюють форми повідомлень про загрози близько 2000 разів на рік. Фактичних повідомлень про загрози – кілька сотень.
– Типова загрозлива ситуація – це клієнт, який поводиться неналежним чином і висловлює своє розчарування співробітнику служби підтримки клієнтів вербально або письмово, – описує Ніінікорпі.
Чи збільшує кількість загрозливих ситуацій посилення умов отримання допомоги?
Посилення умов отримання соціальної допомоги викликає занепокоєння щодо збільшення ризику загрозливих ситуацій. Ніінікорпі визнає, що зміни, які впливають на добробут людей, можуть відображатися на безпеці.
Ніінікорпі наголошує, що у більшості випадків клієнти розуміють роль Kela як виконавця рішень.
Про особливо серйозні загрозливі ситуації Kela повідомляє поліції.
Для покращення безпеки працівників Kela також розглядається зміна до постанови, згідно з якою в майбутньому можна буде не вказувати ім'я особи, яка розглянула справу, в рішенні, що надсилається клієнту.
Цей текст було перекладено з фінськомовних новин та відредаговано.
