Kun rahat ovat vähissä, terveys reistailee ja hakemuksen käsittely viivästyy, saattaa moni kokea epätoivoa asioidessaan Kansaneläkelaitoksen kanssa.
Silti hyökkäävä käytös Kelan työntekijää kohtaan on väärin, eikä sitä voi hyväksyä.
Kelan työntekijät kohtaavat vuosittain useita satoja tilanteita, joissa asiakas käyttäytyy asiattomasti tai uhkaavasti.
Tilanteiden käsittelyä varten Kelan sisäisessä tietojärjestelmässä on oma erityinen kanava.
– Kanava on nimetty uhkailmoituslomakkeeksi, sanoo Kelan turvallisuusjohtaja Sami Niinikorpi.
Lomakkeessa ohjeistetaan näin: ”Älä mainitse kuvauksessa asiakkaan henkilötietoja, vaan käytä yleistä kuvaustapaa, esimerkiksi nuori työttömyysturva-asiakas, nainen.”
Uhkatilanteita esiintyy eniten puhelinpalvelussa, josta tehdään noin puolet varsinaisista uhkailmoituksista. Siitäkin huolimatta, että Kelan puhelinpalveluun tulevat yhteydenotot tallennetaan.
Noin kolmannes uhkatilanteista koetaan fyysisissä asiakaspalvelukontakteissa Kelan toimipisteissä. Niistä useimmissa on nykyisin paikalla myös vartija.
Kaikkiaan työntekijät täyttävät uhkailmoituslomakkeita vuosittain noin 2 000 kertaa. Varsinaisia uhkailmoituksia on muutamia satoja.
– Tyypillinen uhkatilanne on asiattomasti käyttäytyvä asiakas, joka purkaa turhautumistaan verbaalisesti tai kirjallisesti asiakaspalvelijaan, Niinikorpi kuvailee.
Tiukentuvat tukiehdot – lisääkö se uhkatilanteita?
Toimeentulotuen ehtojen tiukentuminen herättää huolta siitä, lisääkö se riskiä uhkatilanteille. Niinikorpi myöntää, että muutokset jotka vaikuttavat ihmisten toimeentuloon, saattavat näkyä turvallisuushavainnoissa.
– Mutta emme voi yksilöidä riskiä yksittäisen etuuden saajiin – havaintoja tehdään laajasti kaikkiin etuuksiin ja palveluihin liittyen, hän sanoo.
Niinikorpi painottaa, että suurin osa asiakaspalvelutilanteista sujuu hyvin ja asiakkaat ymmärtävät Kelan roolin päätösten toimeenpanijana.
Vaikka sosiaaliturvan ehtojen tiukentuminen saattaa lisätä yksittäisten asiakkaiden haavoittuvuutta, Kela ei leimaa ketään riskiasiakkaaksi. Mitään niin sanottua mustaa listaa vaikeista asiakkaista ei ole.
– Kaikki sosiaaliturvan piiriin kuuluvat henkilöt ovat oikeutettuja palveluihin, hän korostaa.
Vakavat uhkatilanteet Kela kuitenkin ilmoittaa poliisille.
Kelan työntekijöiden turvallisuuden parantamiseksi on vireillä myös asetusmuutos, jonka myötä asiakkaalle lähetettävästä päätöksestä voitaisiin jatkossa jättää pois asian käsitelleen henkilön nimi.