República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para las Relaciones

Interiores, Justicia Y Paz
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria,
Ciencia y Tecnología
Universidad Nacional Experimental de la Seguridad
Programa Nacional de Formación Avanzada en Seguridad Ciudadana
Coordinación Académica
UNES – ZULIA

FORTALECIMIENTO DE LA SEGURIDAD CIUDADANA Y MANEJO Y

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL CENTRO DE COORDINACIÓN
POLICIAL COQUIVACOA, MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA

Presentado por:
José Lubardo Montiel
C.I. 10.420.666

Maracaibo, octubre de 2023.

1
 ÍNDICE GENERAL

Pág.
INTRODUCCIÓN 1
I.- CAPÍTULO I EL PROBLEMA

Planteamiento y formulación del problema 2

Objetivos de la investigación 5
Objetivo General 6
Objetivos específicos. 6
Justificación del estudio 7
Delimitación del estudio 8

CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la investigación 9
Bases teóricas 13
Sistema de variables e indicadores 35
Cuadro de Operacionalización de la variable. 37

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 30

Tipo de Investigación
Diseño de la Investigación
Población.
Instrumento
Técnicas de análisis para la recolección de datos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 39

ii
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la institución policial representa una herramienta

fundamental para abordar las distintas problemáticas que se presentan en
materia de seguridad ciudadana en los entornos comunitarios. En tal sentido,
en las comunidades se llevan a cabo procesos como la planificación,
organización y ejecución de cursos de acción, en los cuales la policía tiene
un rol preponderante para mantener el orden y garantizar la seguridad de los
ciudadanos, manejando y resolviendo los conflictos que pudieran generarse.
En virtud de lo anterior, el siguiente trabajo de investigación tiene como
finalidad principal describir el rol de la policía en la resolución de conflictos en
las comunidades. Este nuevo enfoque presenta a una institución policial de
más proximidad a las comunidades y más activa en beneficio de lograr una
convivencia solidaria entre los distintos actores de la sociedad, con ello, se
obtiene un mayor y más eficiente acceso a la información necesaria para
conocer los potenciales conflictos para promover la prevención de estos y en
caso de existir conflicto, apoyarse en los mecanismos existentes para
resolverlos, ofreciendo, de esa manera, seguridad, bienestar social,
convivencias y paz.
Asimismo, cabe destacar que esta investigación aborda esta
problemática organizando la misma en cuatro capítulos. En consecuencia, en
el capítulo I se presenta la situación problemática planteada en la
investigación, integrado por, el planteamiento del problema, la formulación
del problema, los objetivos del estudio, la justificación de la investigación y la
delimitación de la misma. En el capítulo II se encuentran los antecedentes de
la investigación, las bases teóricas, el basamento legal de la investigación y
la operacionalización de las variables.

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1
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Durante mucho tiempo, se ha venido haciendo uso de la fuerza pública

como instrumento con el cual los cuerpos policiales abordaban los conflictos
dentro de las comunidades, asimismo, a los agentes delictivos encargados
de cometer delitos dentro de las comunidades, de manera que, la institución
policial, como garante de la paz y seguridad ciudadana se encuentra
investida de la legitimidad para usar la fuerza pública cuando sea necesario.
La resolución y el manejo de los conflictos es un tema que se viene
operando en la actualidad dentro de las comunidades, como la forma de
solucionar los problemas cuando se generan desacuerdos e inconformidades
por parte de los miembros de las comunidades, previniendo o evitando
inconformidades y desacuerdos por medio de la utilización de las diferentes
herramientas que permiten resolver las diferencias prevaleciendo el interés
general pero acentuando en los casos particulares que pueden llegar a ser
generadores de disputa en momentos específicos, todo ello para promover la
seguridad ciudadana
Sin embargo, Antón (2008:14) expresa que “es fácil entender la manera
en la cual actúan los policías, su actitud, además, de las diferentes
intervenciones que se le presentan”. No obstante, está de acuerdo que estos
sujetos, adopten una serie de medidas preventivas que irán en armonía con
la gravedad que tenga el hecho o circunstancia que motiva la intervención.
En este contexto, el Estado por medio de sus instituciones usando los
medios legítimos de los cuales disponen, deben garantizar la seguridad y la
convivencia ciudadana. Por tanto, éstos deben examinar y, en algunos
casos, actualizar los mecanismos de resolución y manejo de conflictos que
les permitan abordar efectivamente las situaciones problemáticas que
perturban la paz de los miembros de las comunidades, todo esto, dentro del
marco de la política integral de seguridad y convivencia ciudadana.

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 En ese sentido, debe existir un mecanismo complementario o paralelo a
la fuerza pública por medio del cual se pueda mediar y lograr prevenir los
conflictos comunitarios. Así, la intervención policial surge como una
alternativa, pero también como una responsabilidad de la institución y como
medio de prevención que contribuye a manejar eficientemente los conflictos
que se presentan en los barrios o comunidades, así, el policía, en la
actualidad se erige como el enlace de comunicación entre dos o más partes
que originaron en las disputas dentro de las localidades.
Al respecto, señala Ramírez (2019) que la actuación policial como
herramienta, ayuda a que las tasas de incidencia delictiva dentro las
comunidades disminuyan, además, auxilia a que los integrantes de las
comunidades se integren con los cuerpos policiales en la resolución de
algunos conflictos comunitarios y en el logro de un ambiente de seguridad
ciudadana.
No obstante, los policías tienen que considerar que no todos los
conflictos entran dentro del catálogo de controversias que no son
susceptibles de resolverse por mediación, dado que, dependiendo de la
gravedad del hecho y la peligrosidad del delincuente, se calificará la
procedencia de resolución del conflicto. Esto contribuiría a garantizar la
seguridad ciudadana o por lo menos a acercarse más a ella, puesto que, es
una demanda social hacia la institución policial.
En ese orden de ideas, se debe explicar que los encargados de la
seguridad ciudadana consideren dejar del lado el uso de la fuerza a menos
que sea estrictamente necesario, y empezar con la aplicación de
mecanismos para el manejo de situaciones conflictivas, estos como nuevos
mecanismos alternos de solución de controversias, además, facilitará a que
tanto ciudadanos como policías construyan la confianza que tanto se
necesita dentro de las comunidades.
En definitiva, los mecanismos para manejar y solucionar los conflictos
derivados del derecho humano de acceso a la justicia ofrecen, un abanico de

3
posibilidades para aquellas personas que se encuentran en constante
convivencia con los demás, resuelvan sus diferencias. En ese contexto, los
policías son los servidores públicos del estado que se encuentran
mayormente en contacto con los habitantes de una comunidad, además, de
ser aquellos que presencian las controversias originadas por disturbios
dentro de la colectividad.
Entonces, se ha venido planteando la necesidad de una integración de
la policía y la comunidad para hacer más seguras las áreas y espacios, al
mismo tiempo, se cree un sistema interactivo entre un ambiente en riesgo de
conflictos y actos delictivos y la seguridad en los alrededores para contribuir
con el desarrollo del individuo como persona y también como sujeto social
que se ubique dentro de una cultura determinada que promueva y practique
la convivencia solidaria, la paz y la libertad rasgos intrínsecos de la seguridad
ciudadana.
Debe destacarse que, el respeto mutuo es la dimensión fundamental
para construir una correlación de convivencia positiva y democrática y
minimizar los conflictos. Del mismo modo, que el ciudadano respete a los
demás y en especial al funcionario policial, al tiempo que exija respeto a los
derechos propios y a los de los demás para convivir en sociedad, con
respeto y sin violencia. Las prácticas anteriormente descritas, deben ser
reforzadas y evaluadas diariamente, con la finalidad de conseguir y cambiar
un estilo de actuación en las relaciones interpersonales entre cada uno, por
medio del manejo adecuado de los conflictos.
Al respecto, la sociedad y la institución policial deben asumir la
responsabilidad por la cuota de violencia que se está manifestando y que
está generando conflictos, y comprometerse en cambiar aquellas estructuras,
organizaciones o prácticas, que puedan estimular la violencia. Según Moya
(2022) varios hechos de violencia entre adolescentes han aparecido en los
medios de comunicación social; pues la violencia genera preocupación en el

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colectivo en menos de un mes la violencia ha cobrado varias vidas en varios
municipios del estado Zulia, según se registra en las vías de comunicación.
Se puede admitir, entonces, que la competencia, de las autoridades en
estos casos, no es nada nuevo y que la peor solución puede ser tratar de
encubrir, restarle importancia o celebrar los hechos violentos o se hace un
manejo inadecuado del conflicto. Del mismo modo, se ha asociado algunos
conflictos con prejuicios por raza, credo, por características físicas o de
personalidad, por falta de entendimiento y aceptación hacia los otros. Por tal
razón, resulta claro que existen muchos obstáculos para la resolución de
conflictos relacionadas con la violencia.
En relación a lo anterior, con el rol mediador de la policía podría
abordarse este tipo de situaciones de manera efectiva y menos traumática
para todos los actores involucrados, pues, desde su papel en la aplicación de
mecanismos de manejo y correctivos en conflictos, se hace evidente la
creación de la articulación de actividades entre autoridades municipales y
sociales que ayuden a las zonas de cada municipio conforme a las
necesidades específicas de seguridad para facilitar el trabajo conjunto. Esto
podría contribuir a disminuir los niveles de violencia en las comunidades al
hacerse un mejor manejo de los conflictos y, por ende, un mejoramiento en la
seguridad de los ciudadanos.
En el mismo orden de ideas, el Zulia no escapa a esta realidad, ya se
detectan con mayor frecuencia actividades relacionadas con la violencia y la
incapacidad para manejar conflictos. Por ello, se hace necesario establecer
un esquema de control que permita detectar esta actividad de legitimación,
como mecanismo de observación y detección, que permitan abordar y
detener estas actividades violentas con una labor integral que enlace a toda
la comunidad, con énfasis en el área de las bases de datos distribuidas, así
será posible detectar posibles conflictos y evitar actos violentos producto de
estos que impactan de manera negativa en la percepción de seguridad en los
ciudadanos.

5
 Entonces, este trabajo de investigación se plantea una situación
problemática descrita mediante hechos concretos donde se ha evidenciado
la ocurrencia de hechos que atentan contra la convivencia entre los
miembros de la sociedad puesto que, se ha conocido de casos en los cuales
se ha puesto en juego la seguridad emocional y personal de los miembros de
la comunidad de la parroquia Coquivacoa, del municipio Maracaibo.
En consecuencia, esta investigación busca estudiar cómo los
mecanismos existentes para manejar los conflictos, pueden actuar como
mecanismos para el fortalecimiento de la seguridad ciudadana ya que es una
necesidad surgida desde hace mucho tiempo y con el pasar de los años se
ha profundizado en las comunidades venezolanas debido a la acción,
mediante variadas y sofisticadas tareas perturbadoras, los espacios en los
cuales hacen vida las personas. Entonces, se hace evidente la importancia
de conocer y la manera en la cual el funcionario de policía lleva a cabo el
abordaje de los conflictos para contribuir a lograr la seguridad ciudadana
entre los diferentes actores que hacen vida dentro de la sociedad.

Formulación del problema.

¿Cómo es el manejo y resolución de conflictos, como herramienta para
el fortalecimiento de la seguridad ciudadana, en el Centro de Coordinación
Policial, parroquia Coquivacoa, municipio Maracaibo del estado Zulia?

Objetivos de la Investigación.
Objetivo General.
Analizar el manejo y resolución de conflictos en los oficiales del Centro
de Coordinación Policial parroquia Coquivacoa, municipio Maracaibo del
Estado Zulia, como herramienta para el fortalecimiento de la seguridad
ciudadana.

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 Objetivos específicos.
Identificar los niveles de conflictos dentro del contexto de la seguridad
ciudadana en el Centro de Coordinación Policial parroquia Coquivacoa,
municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Indicar los medios alternativos para la resolución de conflictos usados
para el logro de la seguridad ciudadana en el Centro de Coordinación Policial
parroquia Coquivacoa, municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Especificar las causas de los conflictos ocurridos en la parroquia
Coquivacoa, municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Caracterizar los tipos de conflictos que impactan negativamente en la
seguridad ciudadana del Centro de Coordinación Policial parroquia
Coquivacoa, municipio Maracaibo del Estado Zulia.

Justificación.
Este trabajo de investigación queda justificado desde varias
perspectivas, en ese sentido, este estudio justifica su desarrollo desde el
punto de vista teórico, pues se debe explicar el comportamiento de la
variable “Manejo y Resolución de Conflictos para el fortalecimiento de la
Seguridad Ciudadana”, basándose en las diferentes referencias teóricas
existentes que, aunadas a los nuevos datos aportados por el estudio,
generarán nuevos datos e información al respecto, por tal motivo, su
desarrollo teórico aspira dar respuestas y aportes que originen nuevos
conocimientos en torno a estas variables. Al mismo tiempo, se quiere dejar
un aporte a futuros investigadores y las diversas visiones del problema
expuesto y la categoría estudiada.
Desde el punto de vista metodológico, se justifica esta investigación ya
que se desea desarrollar el diseño y el empleo de técnicas de análisis de la
información obtenida, así como de recolección de datos para encontrar las

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respuestas esperadas a la formulación y objetivos enunciados con
antelación.
También, se pretende justificar desde el punto de vista práctico, puesto
que, la misma queda evidenciada al originar la puesta en práctica de
conocimientos aplicados en la realidad fundamentados en las teorías y
estudios de otros investigadores, considerando el rol de los funcionarios
policiales en el manejo y resolución de conflictos. En consecuencia, se
pretende tomar lo que sea útil e idóneo a las necesidades de la sociedad
venezolana pues los niveles de violencia y la generación de conflictos son
cada vez más altos, al igual que en otros países y estados del país, en el
estado Zulia, propiamente en Maracaibo, también se repite esta situación.

Delimitación del problema.

El proyecto de investigación será desarrollado en la ciudad de
Maracaibo, estado Zulia. Dicho estudio se hará en un tiempo de cuatro
meses, comprendidos desde el mes de febrero de 2022 hasta el mes de
junio del año en curso. Al mismo tiempo, la investigación se encuentra
suscrita a la segunda línea matriz de investigación de la Universidad
Nacional Experimental de la Seguridad, llamada Convivencia Solidaria,
Cultura de Paz y Prevención del Delito, relacionada con la línea potencial: g)
Manejo de escenarios, resolución de conflictos y participación ciudadana.

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 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

Antecedentes de investigación.
A continuación, se presenta una serie de trabajos de investigación
centrados en el tema y variables de estudio.
Ramírez y Hernández (2019) llevaron a cabo un estudio titulado:
“Mediación policial como mecanismo alterno de resolución de conflictos
comunitarios”, el cual fue producto de una revisión bibliográfica, cuyo objetivo
consistió en explicar la importancia que tiene la mediación policial como
mecanismo de resolución en conflictos comunitarios. Se aplicó el método de
análisis, con un enfoque cualitativo, diseño no experimental, bajo un nivel
documental-bibliográfico transversal.
Tras la revisión documental se encontró que; los conflictos que se
presentan en los barrios son inherentes en el proceso de convivencia e
interacción entre los distintos individuos que los integran, de manera que, se
hace necesario emplear herramientas alternativas que auxilien en la
transformación del conflicto, como es el caso de la mediación policial, esto
debido a que los agentes encargados de la seguridad se encuentran de
forma constante en contacto con los ciudadanos, además, son los
guardianes responsables de preservar la paz y el orden público.
Se concluye que la mediación policial es el método más efectivo para
resolver los conflictos que se suscitan en los barrios, también, aunque no se
encuentra desarrollado este mecanismo completamente en México, se han
impulsado herramientas similares como la policía de proximidad en el Estado
de Nuevo León, que ayudan a facilitar el acercamiento entre los ciudadanos
y los cuerpos policiales. Este estudio significó un aporte teórico ya que el
mismo permitió conocer la manera en la cual se abordó teóricamente uno de

9
los indicadores de la variable resolución de conflictos, en este caso, la
mediación.
Malavé, L. (2015), desarrolló un estudio que lleva por nombre: “Los
medios alternativos de resolución de conflictos en Venezuela con referencia
a la legislación comparada”. Trabajo de grado para optar por el título de
Especialista en Derecho Penal. El objetivo del estudio consistió en
desarrollar una investigación acerca de los medios alternativos de resolución
de conflictos en Venezuela con referencia a la legislación comparada,
investigación realizada para dar a conocer cómo se adapta la legislación
nacional a las normativas internacionales dada la importancia que reviste el
proceso penal en una sociedad democrática abierta al diálogo, la discusión
de las ideas y la resolución pacífica de sus conflictos, las cuales se conciben
como modos de auto-composición procesal, que tienen la misma eficacia que
la sentencia, pero se originan, ya en la voluntad concorde de ambas partes, o
bien en la declaración unilateral de una de ellas.
La investigación es de tipo documental y consiste en la recopilación de
información en textos, revistas, páginas web y leyes acerca de los medios
alternativos de prosecución del proceso. Se utilizó como instrumento de
recolección de datos la observación directa y la ficha resumen. De los resultados
se concluye que los medios alternativos de resolución de conflictos son un
mecanismo que aligera los procesos legales sin detrimento de los mismos. El
estudio citado anteriormente corresponde a un aporte de tipo teórico ya que
presenta como variable una de las dimensiones del actual estudio por lo cual, se
ha tomado parte de la revisión bibliográfica para conocer cómo referenciarla
dentro del marco teórico y en la operacionalización de las variables.
Asimismo, Abrego R. (2012) Elaboración de un Diseño instruccional
para el Desarrollo de Habilidades en el manejo de conflictos y negociaciones
dirigida al área de mercadeo y ventas en la industria farmacéutica Roka C.A.,
utilizando la inteligencia emocional. El propósito de esta investigación fue
desarrollar contenido educativo en Inteligencia emocional que permite al

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10
gestor contemporáneo de la industria farmacéutica Roka CA, para desarrollar
habilidades en el manejo de conflictos y la negociación en el lugar de trabajo.
Se aplicó cualitativa y cuantitativa investigación, un grupo de la mayoría
mujeres, con edades comprendidas entre 26 y 45 años, con más de dos
años en la empresa.
En este caso, el aporte fue teórico, pues, la importancia de este estudio
para la actual investigación viene dada por cuanto en la misma se desarrolla
teóricamente la variable Manejo de Conflictos, por tanto, aportó información
bibliográfica acerca de ésta. La investigación se sustentó bajo las premisas
de la Constitución de la República y la Ley Orgánica del Servicio de Policía
Nacional. La metodología empleada estuvo enmarcada en el diseño
experimental de campo, sustentado bajo una investigación descriptiva. La
población estuvo conformada por veintisiete (27) funcionarios que laboran en
la Estación Policial Guácara de la Policía del Estado, en la Comunidad del
Barrio El Placer, a los cuales se les aplico un cuestionario tipo likert
conformado por dieciocho (18) preguntas.
La confiabilidad del instrumento se obtuvo mediante el Alpha de
Cronbach obteniéndose un 0,89 lo que indica un alto nivel de confiabilidad.
Las conclusiones de la investigación arrojadas tras el análisis de la
información apuntaron a que se hace necesario lograr una cohesión con la
comunidad del Barrio El Placer para lograr a través de ella la
prevención y control del delito, el funcionario policial tiene el deber de
conocer la comunidad donde labora y colaborar con esta para el desarrollo
de políticas que incentiven a los jóvenes a participar en actividades
culturales y deportivas que los alejen de los vicios y la delincuencia.
También, Jaramillo (2011), elaboró un estudio titulado: Manejo de
conflictos mediante las actividades deportivas y de recreación en Educación
Básica Primaria. En este estudio, se estableció como propósito principal en
este trabajo determinar la relación del manejo de conflictos mediante las

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actividades deportivas y de recreación en las escuelas de educación básica
primaria pertenecientes al Municipio Escolar Maracaibo II.
Para ello, se tomaron como soportes teóricos autores como Villeda
(2009), Vera (2004), Fondo de Naciones Unidas para la Infancia UNICEF
(2002), Robbins (2007), Goleman (2000), Carvajal (2008), Monasterio (2006),
entre otros. La investigación se enfocó metodológicamente en el paradigma
positivista, asimismo es descriptiva, con un diseño no experimental,
correlacional, transaccional, de campo.
La población de estudio estuvo conformada por 03 directivos, 06
docentes y 150 alumnos, miembros de las Instituciones Educativas
pertenecientes al Municipio Escolar Maracaibo II; a quienes se les aplicaron
dos instrumentos, primeramente, un cuestionario dirigido a directivos y
docentes de 66 ítems con alternativas múltiples (siempre, casi siempre, a
veces, casi nunca, nunca) y otro cuestionario dicotómico dirigido a los
estudiantes, con 23 ítems.
En este estudio, se determinó la confiabilidad a través del método Alfa
de Cronbach con la aplicación de una prueba piloto dirigida a 16 sujetos
pertenecientes al municipio escolar Maracaibo N° 2, arrojando resultados de
elevada confiabilidad 0,92 para la variable manejo de conflictos y 0, 96 para
actividades deportivas y de recreación, asimismo se tomó en consideración
la evaluación de 5 expertos en el área educativa quienes consideraron su
pertinencia.
Para el tratamiento estadístico, los datos se analizaron de manera
descriptiva a través de frecuencias, porcentajes y promedios generales; lo
cual permitió obtener como resultado un nivel medio de conflictividad de tipo
intraindividual, interpersonal e intergrupal, utilizando como estrategias la
mediación, la negociación, decisión por consenso, ambientes participativos y
acuerdos resolutivos con una actitud de colaboración y confrontación de
parte del docente a través de las actividades deportivas como los juegos.

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 Este estudio fue un aporte teórico ya que fue útil para la obtención de
información relevante porque en él se destaca la variable Manejo de
Conflictos lo cual permitió observar la manera de operacionalizar la misma.
De igual modo, se pudo constatar la importancia de la misma para la solución
de las situaciones de violencia en las instituciones educativas por medio de
las actividades deportivas y recreativas como estrategia para lograrlo.

Bases Teóricas.
Manejo y Resolución de Conflictos.
Como primer punto, es importante destacar, que en la historia de las
sociedades siempre se ha encontrado presente el conflicto, así, desde las
revoluciones, las guerras, hasta las manifestaciones pacíficas, el conflicto
siempre se ha sido el origen de estos movimientos, en razón de los intereses
que los grupos sociales, como los partidos políticos, los países, los grupos
guerrilleros, los poderes de la unión -ya sea de un sistema republicano o
monárquico –intentan hacer valer de frente a quien atenta contra las mismas.
En ese sentido, Galtung (citado por Concha, 2009), menciona:
Se parte de la constatación que los conflictos aparecen como una
constante en la historia de la humanidad. Son inherentes a todos
los sistemas vivos en cuanto portadores de objetivos. En algunas
etapas de la historia fueron como la fuerza motriz que contribuyó
a generar verdaderos cambios en provecho del hombre, pero en
otras, transcendiéndose a sí mismos y convirtiéndose en violencia
(metaconflicto) condujeron hacia la deshumanización absoluta (p.
61)
Asimismo, se continua definiendo el conflicto según Arellano (2007)
quien hace referencia en relación al conflicto expresando que el mismo se
presenta desde un nivel micro (personas, familia, escuela) hasta el nivel
macro (sociedades, estados), y es que éste genéricamente, se refiere a
cualquier diferendo o desacuerdo, que se manifiesta en cualquier momento
y/o situación; para su expresión se requiere de dos partes relacionadas (ya

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sea individuos, grupos, comunidades o estados-nación), divididas por causa
de intereses u objetivos percibidos como incompatibles.
Por su parte, Tettner (2005) plantea que la plataforma de un programa
de educación para resolver conflicto debe proponerse crear un sentido de
pertenencia, de comunidad, en la escuela como un todo y en cada salón de
clase como unidad. Para lograrlo, las escuelas podrán, de acuerdo con sus
posibilidades, diseñar estrategias en las que todos los estudiantes se vean
involucrados, cada uno con sus habilidades y potencialidades.
Ya son varias las escuelas que han iniciado una exhaustiva política de
intolerancia ante la violencia escolar, esto está motivado para crear una red
de apoyo dirigida a las jóvenes víctimas, para ello, tanto la escuela como la
comunidad deberá revisar su sistema disciplinario y ajustarlo a los sucesos
que vayan surgiendo.
En consecuencia, según han expresado los autores anteriormente
citados, el conflicto supone una alteración en la relación de las partes
conflictivas el caso más común es donde existen diferencias en lo que
respecta a una situación determinada. De igual forma, se crean conflictos
cuando existe una expresión contradictoria natural que aflora entre los
involucrados. Del mismo modo, debe decirse que todas las diferencias no
tienen que ser consideradas como conflicto, ya que es muy usual
encontrarse con expresiones con muchas similitudes y muy cercanas.
En tanto, el manejo de los conflictos es un tema que se viene operando
en la actualidad dentro de las organizaciones, como la forma de distorsionar
los ambientes laborales donde se generan desacuerdos e inconformidades
por parte de los empleados en cualquier nivel de la misma, previniendo o
evitando inconformidades y desacuerdos internos por medio de la utilización
de las diferentes herramientas gerenciales que permiten resolver las
diferencias prevaleciendo el interés general pero acentuando en los casos
particulares que pueden llegar a ser generadores de disputa en momentos
específicos.

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 Entonces, el manejo de conflictos según Chiavenato
(2018:533), consiste en “la manera de resolver un conflicto, influirá en los
resultados constructivos que este produzca y por tanto, en los futuros
episodios del mismo”. Entonces, el abordaje de una situación problemática
en términos enfocados a definir un estilo, estrategia o dimensión para
atender los conflictos organizacionales, se encuentra expuesta en la
determinación y posición que adoptan las partes implicadas para dar solución
al conflicto planteado y percibido, la manifestación de estos enfoques no
sugiere una regla a utilizar para resolver conflictos, es solo una diferenciación
que agrupa las formas comunes de resolución.
Al respecto, Minedu (2013), El Manejo de conflictos es una habilidad
socioemocional que nos permite enfrentar, de manera constructiva, los
conflictos con otras personas, limitando los aspectos negativos e
incrementando los positivos para lograr un máximo aprendizaje y obtener los
mejores resultados para el grupo.
Asimismo, Flores (2012) explica que el manejo de conflictos para una
decisión efectiva se da cuando la ausencia de confrontaciones pueda
generar la inercia de la institución, poniendo en peligro la dinámica de su
actividad y de los cambios que resulte necesario realizar. Entre las técnicas
que el oficial puede aplicar para esto están: acudir a personas ajenas a la
controversia (que no pierden nada poniendo en evidencia las cosas que
pueden mejorarse); apartarse de las políticas habituales; reestructurar la
acción; alentar la competencia interna, entre otros.
Por otro lado, la resolución de conflictos de manera pacífica, según
Vázquez (2017), es también conocida bajo otros términos como
"conflictología", regulación de conflictos y transformación de conflictos es el
conjunto de conocimientos y habilidades puestos en práctica para
comprender e intervenir en la resolución pacífica y no violenta de los
enfrentamientos entre dos o más personas.

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 Siguiendo con el mismo autor, desde el punto de vista jurídico la
resolución de conflictos también se viene denominando resolución alternativa
de conflictos o disputas (RAD) por influencia de la categoría anglosajona muy
prodigada en el Common Law conocida como Alternative Dispute Resolution.
Dentro de esta categoría genérica se engloban sistemas de resolución de
conflictos basados, de un lado, en la heteronomía o decisión de un tercero
(arbitraje, conciliación judicial o modelos basados en opinión o propuesta
legal vinculante o no vinculante) y, de otro lado, basados en la autonomía o
la búsqueda de solución por parte de los propios implicados o protagonistas
del conflicto (negociación, facilitación, mediación y derecho colaborativo).
Por otro lado, para Wolff y Naggy (2018), la resolución de conflictos es
la manera como dos o más individuos, u organizaciones encuentran una
solución pacífica a los desacuerdos que enfrentan. Estos desacuerdos
pueden ser emocionales, políticos, financieros o todos ellos. Esta definición
de resolución de conflictos lo concibe como una técnica utilizada para
abordar pacíficamente las disputas entre personas, no importa su índole la
cual podría ser política. Financiera o emocional.
En palabras de Santeliz (2017), se denomina solución de conflictos o
resolución de conflictos al conjunto de técnicas y habilidades que se ponen
en práctica para buscar la mejor solución, no violenta, a un conflicto,
problema o malentendido que existe entre dos o más personas e, incluso,
personal. Del mismo modo, que lo hacen Wolf y Naggy (2018) este
investigador lo presenta como una técnica para solucionar, de manera no
violenta un problema o malentendido.
En otro orden de ideas, Mendia y Areizaga (2007), lo enfocan de
manera más amplia al definirlo como el proceso por el cual un conflicto de
carácter interpersonal, intergrupal, interorganizacional o internacional de
raíces profundas es resuelto por medios no violentos y de forma
relativamente estable, a través, primero, del análisis e identificación de las
causas subyacentes al conflicto, y, consiguientemente, del establecimiento

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de las condiciones estructurales en las que las necesidades e intereses de
todas las partes enfrentadas puedan ser satisfechas simultáneamente.
Uno de los puntos más álgidos acerca de los conflictos es la resolución
de éstos ya que las soluciones pasan por la concertación y compromiso de
las partes que se encuentran en vías diferentes de entendimiento y es
complicado resolverlos debido a su complejidad. Pues, resolver conflictos
implica, en ocasiones, de gran esfuerzo de las partes y del mediador, todo
dependerá qué tanto desencuentro haya entre los lados afectados.
Según Lederach (2007) la resolución de conflictos, también conocida
como "conflictología", regulación de conflictos y transformación de conflictos,
es el conjunto de conocimientos y habilidades puestos en práctica para
comprender e intervenir en la resolución pacífica y no violenta de los
enfrentamientos entre dos o más personas.
Desde el punto de vista jurídico, la resolución de conflictos también se
viene denominando resolución alternativa de conflictos o disputas (RAD) por
influencia de la categoría anglosajona muy prodigada en el Common Law
conocida como Alternative Dispute Resolution. Dentro de esta categoría
genérica se engloban sistemas de resolución de conflictos basados, de un
lado, en la heteronomía o decisión de un tercero (arbitraje, conciliación
judicial o modelos basados en opinión o propuesta legal vinculante o no
vinculante) y, de otro lado, basados en la autonomía o la búsqueda de
solución por parte de los propios implicados o protagonistas del conflicto
(negociación, facilitación, mediación y derecho colaborativo)
En el marco de esta temática, es importante destacar que el manejo y
resolución no son necesariamente lo mismo, por una parte, el manejo de
conflictos involucra un conjunto de estrategias y actividades para abordarlos,
encaminar procesos de discusión y toma de decisiones, entre otras
características; por otro lado, la resolución de conflictos es una acción de
resolver que también involucra llevar una evolución y que puede conformar el
proceso de manejo.

17
 Esto quiere decir que el manejo de conflictos puede contener la
resolución de los mismos. Aunque existan marcadas diferencias entre
ambas, no restan mérito a ninguna de las dos posiciones, simplemente son
metodologías diferentes de trabajo y/o complementarias que dependerán de
las necesidades, objetivos, características de cada conflicto y de los grupos
interventores.
Tomando en consideración los ámbitos y enfoques desde los cuales se
define el conflicto, es menester explicar que en esta investigación se ha
seleccionado la concepción de Mendia y Areizaga (2007) para desarrollarlo y
abordarlo teóricamente ya que se quiere describir como un proceso. En
consecuencia, la definición de estos autores se presenta como la más
ajustada a los requerimientos de este estudio, no sólo por abarcarlo como
proceso, sino también, por ser más amplio en la integración de elementos
que constituyen lo que significa solucionar un conflicto de manera no
violenta. Aunque son muchas las técnicas existentes la resolución de
conflictos, a continuación, se exponen varias de ellas.

Medios alternativos para el manejo y resolución de conflictos.

Cuando se habla de los Medios Alternativos de Solución de conflictos
(MASC) se quiere hacer alusión a un gran espectro de mecanismos y
procesos orientados a contribuir con los individuos para la solución de sus
disputas. Los mencionados mecanismos alternativos no pretenden
reemplazar a la justicia ordinaria sino ser un complemento útil y necesario.
Por tanto, los medios alternativos de solución de conflictos brindan la
oportunidad posibilidad de solucionar los problemas de forma creativa y
efectiva, buscando el mecanismo más idóneo y que se adapte a cada
conflicto.
Según Matute (2020) ésta se refiere a una amplia gama de mecanismos
y procesos destinados a ayudar a los particulares en la solución de sus
controversias. Al respecto, Gil (2010) opina que son medios que eligen las

1
2 18
partes en conflicto y cuyas voluntades de arreglo o entendimiento se ven
animadas y fortalecidas por la nobleza; la efectiva inclinación a la disolución
del conflicto o diatriba; la intención positiva y una acendrada creencia y fe en
la paz y el mantenimiento necesario de la convivencia armónica entre los
hombres.
Por su parte, Malavé (2015) expone de manera muy acertada que es la
posibilidad brindada por la ley a los órganos encargados de perseguir el
delito, fundamentalmente al Ministerio Público y a los Tribunales, de
abstenerse de perseguir a ciertos imputados en un proceso penal
determinado. El mismo autor expresa que suele darse el caso de que en el
curso de un proceso se susciten algunas situaciones que permiten tomar una
decisión al fondo sin tener que agotar toda la vía jurisdiccional, porque
resultaría innecesario, en este sentido lo que se busca es el fin practico del
proceso.
Como puede verse, en los planteamientos anteriores, los autores
conciben a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos como
medios o maneras de abordar una situación problemática para llegar a
acuerdos de forma pacífica, sin violencia y con el visto bueno de las partes,
de ser posible. Entre estas citas se toma la del autor Malavé (2015) por ser
más amplia, completa y abarcar más aspectos relacionados con el estudio
que pretende desarrollarse.
Estos medios tienen un basamento legal en documentos como la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) en sus
artículos 21 numeral 2°, 26, 49 y 258 en su primer aparte. En el artículo 258,
se establece que la ley promoverá el arbitraje, la conciliación, la mediación y
cualesquiera otros medios alternativos para la solución de conflictos.
Además de la Constitución, existen diferentes documentos legales en
Venezuela donde se reseñan los medios alternativos de resolución de
conflictos concibiéndolos como rutas auténticas en la resolución de
diferencias entre partes. Entre los textos legales más conocidos que los

1
3 19
reseñan están “el Código de Procedimiento Civil que incluye a la conciliación
y al arbitraje.
Asimismo, la Ley Orgánica del Trabajo, de igual forma, establece a la
conciliación y al arbitraje como mecanismos para la resolución de conflictos
colectivos que explica Matute (2020), también incorpora estos medios,
específicamente el de la conciliación, en el Código Orgánico Procesal Penal,
el cual indica que ésta es usada como medio para llegar a los acuerdos
reparatorios, que sirven como medida compensatoria para el agraviado por
parte del agraviante en hechos punibles que afecten bienes materiales,
poniendo fin al procedimiento penal.
Asimismo, es importante destacar que, aunado a los anteriores
documentos legales, también la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso
Administrativa, publicada en Gaceta Oficial en fecha 25 de junio de 2010,
expresa en su artículo 6, acerca de los medios alternativos de resolución de
conflictos que:
Los tribunales de la Jurisdicción Contencioso Administrativa
promoverán la utilización de medios alternativos de solución de
conflictos en cualquier grado y estado del proceso, atendiendo a
la especial naturaleza de las materias jurídicas sometidas a su
conocimiento.

En lo que respecta al medio policial, es la Ley Orgánica del Servicio de

Policía y Cuerpos de Policía Nacional Bolivariana (2009), donde se dispone
en su artículo 34, de acuerdo a las funciones rutinarias de la institución
policial, éstas tienen el deber “propender a la solución de conflictos a través
de la mediación, conciliación y demás mecanismos alternativos, a fin de
garantizar la paz social”.
Adicionalmente, en el artículo 65 se señala, con relación a las normas
básicas de actuación policial, que estas instituciones deben “ejercer el
Servicio de Policía utilizando los mecanismos y medios pertinentes y
ajustados a la Constitución de la República para la preservación de la paz y
la garantía de la seguridad individual y colectiva”.

1
4 20
 Como se ha expuesto hasta ahora, los mecanismos para solucionar
conflictos se encuentran referenciados en varios documentos legales
venezolanos lo cual los reviste de la legalidad y sustento como para ser
tomados en consideración al momento de solucionar situaciones conflictivas
en cualquiera de los ámbitos de la vida. Entre los que se mencionan se
encuentran el arbitraje, la conciliación, la negociación y la mediación como
los principales caminos para solucionar los problemas entre partes de
manera pacífica.
Según se reseña en las Baquías El Achkar (2010) para todos los
medios presentados a continuación existe un esquema común de abordaje
del conflicto que supone:
1. Identificar la raíz del conflicto y sus causas: ¿Cuál es el problema?
¿Qué lo originó? Este primer momento es de escucha, diálogo y análisis.
2. Identificar el medio o los medios de solución de conflictos más
adecuados para enfrentar la situación: ¿Cuál es el medio más efectivo para
solucionar el conflicto? A partir de la situación planteada debe decidirse cuál
medio es más adecuado utilizar. Siempre se recomienda, en la medida de lo
posible, comenzar por los medios menos intrusivos (como la negociación y el
diálogo) e ir ascendiendo en complejidad y formalidad.
3. Aplicación del medio seleccionado
4. Establecimiento de acuerdos y formalización de los mismos: ¿A qué
acuerdos llegaron las partes? ¿Qué están dispuestos a ceder y a aceptar las
partes para resolver el conflicto? ¿Es suficiente un acuerdo de palabra o se
requiere la formalización del mismo?
5. Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos: ¿las partes han
respetados los acuerdos a los que se comprometieron? ¿las partes
continúan en conflicto? ¿Es necesaria una nueva intervención?
Los mecanismos para la resolución de conflictos contemplados en los
diferentes textos legales son los siguientes:

1
5 21
 La Mediación o Intervención.
El proceso de mediación es una técnica para la resolución de conflictos
en la cual un tercero interviene de manera neutral y no tiene autoridad sobre
ninguna de las partes. Entonces, el sujeto mediador apoya a los sujetos en
conflicto de modo objetivo para buscar una solución al problema suscitado.
Para Da Silva (2018) es un proceso en el cual se escoge una persona ajena
al asunto para servir como hito es crear un ambiente adecuado para la
negociación y resolución del desacuerdo. Es la opción más idónea en los
casos en los que las partes no tienen ya ninguna relación que les permita
establecer un diálogo sin intermediarios.
En esta técnica el mediador propone un camino de compromiso en el
cual se pasa por estaciones como escuchar en lugar de confrontar, hablar en
lugar de actuar y lograr una transformación cultural. El contenido en el
proceso es el mediador quien lo maneja ya que posee las técnicas de este
método alternativo para la resolución de conflictos con la finalidad de apoyar
a ambas partes a establecer los lineamientos para lograr un acuerdo que
satisfaga en alguna medida a ambas partes.
Este proceso, al igual que la negociación, y la conciliación, se encuentra
entre las funciones del oficial de servicio comunal, por tanto, en esta materia
podría representar una gran ayuda y al mismo tiempo, aprendería una
manera más comedida y ajustada al trato con escolares. Dentro de la
mediación existe un elemento llamado comunicación que podría tender un
puente de entendimiento entre las personas en conflicto, puede contribuir a
aclarar malentendidos, y, claro, conocer si existe la posibilidad de un
acuerdo.
Según Moore (1995), la mediación es uno de los métodos más
frecuentes para la resolución alternativa de conflictos en el cual una o más
terceras partes imparciales intervienen, con el consentimiento de los
disputantes, y los asisten para que negocien un convenio satisfactorio para
las partes. En esa misma línea, otros autores mencionan que la naturaleza

22
de esa intervención en la disputa o negociación debe ser imparcial y neutral,
ausente de cualquier forma de autoridad de decisión, con el propósito de
favorecer que las partes tracen su propio arreglo y lo reconozcan
recíprocamente.
Otro de los elementos que contempla el proceso de mediación es el uso
de habilidades comunicativas, estas habilidades se refieren a la facilidad del
mediador para conversar y llegar a acuerdos producto de esas habilidades.
Por tal motivo, el policía comunal debe también estar dotado de dichas
destrezas comunicativas para poder ser mediador en un conflicto. Así, entre
las técnicas alternativas de resolución de conflictos la intervención es uno de
los más recomendados en la escuela ya que permite a las partes
involucradas tomar las decisiones, contribuyendo de esta forma a consolidar
la autonomía de los alumnos, dado que el mediador o tercero neutral, no
decide por ellos.
Otro factor importante es la familia, pues, los problemas vividos
cotidianamente en las casas inciden directamente en los miembros de la
familia y más adelante llegan a aflorar en la escuela, a través de las
conductas no deseadas de los niños, interfiriendo considerablemente en el
proceso de enseñanza-aprendizaje, obstaculizando la comunicación y
reemplazándola muchas veces por conductas agresivas y violentas.
En función de lo anterior, es oportuno explicar que la mediación es un
proceso útil en el manejo de conflictos para su resolución, con la ayuda de un
mediador neutro, es decir, que no se encuentre involucrado de ninguna
forma con alguna de las partes. Su principal función es mediar para lograr
acordar una solución que contribuya al cese del conflicto.
Por último, la mediación tiene unos objetivos tales como:
• Construir un sentido más fuerte de cooperación entre la comunidad y
la escuela.
• Mejorar el ambiente en el aula al disminuir la tensión y la hostilidad.

23
 • Desarrollar el pensamiento crítico y habilidades para la solución de
problemas.
• Mejorar las relaciones entre alumno y maestro.
• Incrementar la participación de los alumnos y desarrollar las
habilidades de liderazgo.
• Resolver disputas menores entre iguales que interfieran en el proceso
educativo.
• Favorecer el incremento de la autoestima de cada uno de los
integrantes del grupo.
• Facilitar la comunicación y mejorar los vínculos en la vida cotidiana.
Implementar en las escuelas la mediación a cargo de un grupo de
mediadores especializados es de suma importancia, dadas las circunstancias
que en ellas se viven. Este apoyo, muy bien, podría ser de la policía comunal
ya que éstos reciben entrenamiento en ese aspecto ya que su formación se
encuentra orientada a apoyar la resolución de problemas y el manejo de
conflictos dentro de las comunidades, incluida la escuela. La mediación es un
proceso basado en el consenso, la colaboración y una actitud constructiva
frente al conflicto, este cambio generará otro clima en la escuela y una mejor
actitud frente al aprendizaje. Al mismo tiempo, contribuye a lograr un
ambiente de paz dentro de la comunidad. Asimismo, Muñoz (2015) indica la
comunidad educativa aprenderá a tener una actitud constructiva frente al
conflicto, tan necesaria para una sociedad democrática y pacífica.
El conflicto es un hecho muchas veces negativo, pero existen
mecanismos que se activan a través de él que fomentan el diálogo y la
comunicación, así como el ejercicio de procesos como la negociación, la
mediación y el manejo de emociones para solucionar los conflictos.
Adicionalmente, la mediación es una consecuencia del conflicto al suponer
un mecanismo para darle respuesta a éste. Durante el desarrollo de la
mediación todos los involucrados comparten su punto de vista, por lo general
divergentes. El mediador hace preguntas a fin de asegurar un entendimiento

24
claro de todas las cuestiones relevantes para las partes, de sus intereses, y
posiciones, luego se toma una decisión en función de ello.

Negociación.
Probablemente, la negociación es la forma más antigua para resolver
conflictos que se conoce, por lo que se la puede considerar como una
realidad de la vida cotidiana, pues, aunque en ocasiones se torna compleja
es sencilla, su grado de complejidad vendrá dado por el del conflicto, cuanto
más complejo e intrincado resulte el conflicto, más espinosa resultará la
negociación.
En palabras de Da Silva (2018) es una forma básica para lograr
acuerdos desde las cosas más sencillas hasta aquellas extremadamente
complejas, en base a la existencia de intereses comunes pero también
opuestos de las partes en disputa, en la cual cada uno de los actores
involucrados en un conflicto, de una u otra forma son negociadores, procesos
que se evidencian y visualizan todos los días a diferentes niveles donde a
cada momento debemos negociar hasta el punto de hacerlo tan comúnmente
que no nos damos cuenta que lo estamos haciendo.
Es conocida como la manera sistemática de resolver conflictos. Para
ello deben poseerse algunas condiciones personales y formación específica
para negociar y enseñar a hacerlo. (Educación para la Paz).
Desafíos de la aplicación sistemática de la negociación
Desafíos cognitivos:
Funciones de análisis y síntesis.
Funciones clasificatorias o de categorización.
Funciones selectivas.
Debilidades comunicacionales:
Expresivas.
Receptivas.
Saber escuchar.

25
 Saber cómo enseñar a escuchar.
La negociación supone encontrar la alternativa más viable y ofrecer
posibles soluciones de manera negociada y equitativa entre los involucrados
en el conflicto. La negociación puede llegar a ser un proceso largo todo
dependerá de la disposición de las partes para ceder, pues ceder es el
primer paso para llegar a acuerdos y supone funciones receptivas y
selectivas como lo expresa el autor.
Según Roldán (2017) la negociación es un proceso de intercambio de
información y compromisos en el cuál dos o más partes, que tienen intereses
comunes y otros divergentes, intentan llegar a un acuerdo. También, la
negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar a un
acuerdo sobre un asunto en particular, intercambian información, promesas y
aceptan compromisos formales.
Este término es definido por Malavé (2015) como un proceso de
discusión entre partes en conflicto con el objetivo de establecer un acuerdo
aceptable por todos y todas. Se trata de un mecanismo que prescinde del
uso de la fuerza para visibilizar el reconocimiento, por vía de la comunicación
y el diálogo, de los intereses comunes y opuestos con miras a construir una
agenda consensuada que recoja los argumentos y propósitos de las partes
en disputa
Asimismo, expresa El Achkar (2010) que el proceso de negociación
busca comprender cómo la otra parte se aproxima a la realidad para así
entender de dónde se origina el problema. Desarrollando la capacidad de
empatía se puede reflexionar mejor la perspectiva del adversario.
En este sentido, la negociación se suele dar en forma de diálogo entre
las partes, en donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o
puede ofrecer, pero no está dispuesto a aceptar todas sus condiciones. De
esta forma, cada parte busca que la otra ceda en algo su postura para poder
llegar a un punto de acuerdo aceptable por ambos.

26
 La facilitación.
En primer lugar, Jansen (s/f), señala que la facilitación es una técnica
que busca propiciar pautas de interacción colectivas a través de la
deliberación y discusión de ideas, a fin de lograr resultados consensuados,
focalizados en el alcance de objetivos establecidos con anterioridad.
En este caso, los consensos no representan unanimidad; por el
contrario, vienen a significar elementos de buena fe para satisfacer los
intereses de todos los actores. El consenso sólo se logra en el momento que
todos convienen en que todas las propuestas buscan el único fin de
satisfacer los intereses de todos.
También, Cortiña (2016), explica que la facilitación es un proceso más
extenso en el tiempo, que promueve la transformación del conflicto en forma
sistémica. Las partes pueden empáticamente ponerse en el lugar del otro y
entender sus razones o motivaciones, intentando comprenderlas, sin por ello
perder su identidad ni debilitar sus demandas.
La Facilitación es un proceso de Diálogo. Diálogo entendido según la
definición que del mismo ha efectuado el Programa de las Naciones Unidas
para el Desarrollo (PNUD) (2023), como el proceso de interacción positiva
entre dos o más personas o grupos, en el que las partes se escuchan de
manera respetuosa e interactúan con tal trasparencia, comprensión y
entendimiento de las razones del otro, que todas las partes cambian
mediante lo que aprenden del otro en su escucha.
Los autores anteriormente citados al momento de definir la facilitación la
explican desde diferentes perspectivas, es decir, para Jansen (s/f) es una
técnica para alcanzar acuerdos, mientras Cortiña (2016) lo define como un
proceso complejo para transformar paulatinamente los conflictos y en el
PNUD (2023) lo conceptualizan como un diálogo entre partes que se da para
lograr la comprensión entre éstas. Lo que puede verse, además es que los
autores convergen en incluir elementos como partes en conflicto, acuerdo,
interacción y consenso.

27
 La conciliación.
La conciliación es, según expresa Jansen (s/f) un medio alternativo y
extrajudicial que evita que las partes tengan como única opción el proceso
judicial, brindándoles la ventaja de encontrar una solución en forma rápida,
eficaz y económica. Además, favorece la búsqueda alternativa de soluciones
pacíficas a las disputas, promueve una mirada reflexiva orientada a la
formación axiológica para la paz, a través de sensibilizar a la gente sobre la
posibilidad de gestionar y resolver sus conflictos con técnicas racionales que
fortalecen las relaciones interpersonales, la tolerancia, el respeto a las
diferencias, los derechos humanos y los procesos democráticos.
Además, expresan Navarro y García (2007), que la conciliación es un
mecanismo de resolución de conflictos a través del cual, dos o más personas
gestionan por sí mismos la solución de sus diferencias, con la ayuda de un
tercero neutral denominado conciliador, quien ayuda a las partes a encontrar
la solución, sugiriéndole fórmulas u opciones para llegar al acuerdo final. Es
decir, el conciliador participa activamente en la generación de propuestas
para resolver la controversia surgida entre las partes, que es precisamente
su diferencia con la Mediación. Esta conciliación puede ser judicial o
extrajudicial, según se lleve dentro o fuera de un proceso judicial.
También, Zambrano (2002), propone una definición de conciliación,
concibiéndola como:
…un acto jurídico e instrumento por medio del cual las partes de
un conflicto, antes de un proceso o en el transcurso de éste, se
someten a un trámite conciliatorio para llegar a un acuerdo de
todo aquello susceptible de transacción, permitido por la Ley,
teniendo como intermediario, objetivo e imparcial la autoridad del
juez, otro funcionario o particular debidamente autorizado para
ello, quien previo conocimiento del caso debe procurar por las
fórmulas justas de arreglo expuestas por las partes o en su
defecto proponerlas y desarrollarlas, a fin de que llegue a un
acuerdo, el que contiene derecho constituido y reconocido con
carácter de cosa juzgada (p. 78).

28
 Ya definido lo que se considera la conciliación bajo la perspectiva de
varios autores, debe mencionarse que ante los conflictos y para su manejo y
resolución es menester que la dinámica se encuentre marcada por la
construcción de espacios y alternativas comunitarias dentro del marco legal
de modo que se manifiesten soluciones e iniciativas positivas, tomando en
cuenta la posición del otro.
Este reconocimiento del otro es la vía para conseguir que las partes en
conflicto lleguen a acuerdos, todo ello en pro de decisiones justas. Asimismo,
se puede ver cómo los autores tienen perspectivas diferentes para enfocar el
tema de la conciliación puesto que, Jansen (s/f) y Zambrano (2002), lo hacen
desde una óptica legal y jurídica, mientras Navarro y García (2007) la
explican más como un proceso conciliatorio de índole ciudadana o social.

El arbitraje.
Para Malavé (2015) los sistemas de arbitraje suponen la introducción de
un tercero con autoridad para poner fin a la disputa, cuya legitimidad le viene
otorgada por el previo acuerdo entre las partes, pero que diferencia de los
medios anteriores, la decisión emanada de este tercero sí resulta vinculante
para las partes.
Según la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI)
(2020), el arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una
controversia, por acuerdo de las partes, a un árbitro o a un tribunal de varios
árbitros que dicta una decisión sobre la controversia que es obligatoria para
las partes. Al escoger el arbitraje, las partes optan por un procedimiento
privado de solución de controversias en lugar de acudir ante los tribunales.
Para Matute (2020), por su parte, los sistemas de arbitraje suponen la
introducción de un tercero con autoridad para poner fin a la disputa, cuya
legitimidad le viene otorgada por el previo acuerdo entre las partes, pero que
diferencia de los medios anteriores, la decisión emanada de este tercero sí
resulta vinculante para las partes.

1
7 29
 En consecuencia, una vez descrito cada uno de los mecanismos para
solucionar conflictos, pueden establecerse algunas premisas acerca de
éstos. En primer lugar, es importarte indicar que, a diferencia de la
negociación, los mecanismos de mediación y conciliación, pretenden resolver
las querellas desde la inclusión de una tercera persona ajena a las partes en
conflicto que puede ser útil como facilitador de la comunicación entre las
partes y hasta llegar a formular una solución al conflicto. Tanto los
encargados de conciliar como los de mediar poseen la potestad para la
resolución de conflictos, por lo que igualmente este mecanismo tendrá un
feliz término en función de la voluntad de ambas partes.
En relación a la conciliación y la mediación, se puede decir que ambos
son sumamente parecidos, pues mediar es intervenir para conciliar y
conciliar es resolver pacíficamente una situación problemática. Es preciso
aclarar que, en Venezuela, en la Constitución en su artículo 258 establece
textualmente "La ley promoverá el arbitraje, la conciliación, la mediación y
cualesquiera otros medios alternativos para la solución de conflictos" es
decir, señala tres procesos diferentes, claro, en otros documentos se integra
el mecanismo de negociación, muy parecido al de mediación, por ello, se
puede ver ciertas similitudes entre éstos. Pero para efectos de esta
investigación se toman los cuatro mecanismos descritos en las Baquías, por
estar enmarcados en el escenario policial.

Causas de los Conflictos.

Según afirma Contreras (2021), existen muchas situaciones que
pueden derivar en un conflicto. Las causas se pueden agrupar en categorías:
1. Una atmósfera muy competitiva: las personas, en forma natural,
aprenden a ser competitivos, ya sea por terminar antes una tarea, aprender
más rápido, por una nota o por ser líder en algo.

30
 2. Un ambiente intolerable: un ambiente hostil, presencia de
desconfianza, frecuentemente fraccionado, siempre es molesto. Las
personas son intolerantes, existe falta de colaboración y amabilidad.
3. Comunicación precaria: un terreno específicamente fértil para el
conflicto. Estos pueden ser atribuidos a malos entendidos o percepciones
erróneas de las intenciones, los sentimientos, las necesidades o las acciones
de otros.
4. Manejo inadecuado de las emociones: los conflictos tienen
fuertemente un aspecto emocional y afectivo. La falta de gestión de las
emociones y el desconocer las emociones de los demás crea un clima fértil
para los conflictos.
5. Carencia de habilidades: no saber cómo responder a los conflictos
puede llevar a la espiral de la violencia. La falta de habilidades de
negociación derivará en falta de habilidades para resolver conflictos.
6. Abuso de poder: aplicar mal la posición dominante en una situación o
relación, llevará a una variedad de conflictos. Tomar una posición dominante
en vez de liderar, no será beneficioso para la relación.
Por otra parte, Etecé (2021), las causas que desencadenan un conflicto
pueden darse de manera individual o en simultáneo (conflicto multicausal).
Entre las más representativas están:
1. Falta o falla en la comunicación. Surge un conflicto entre las partes
debido a un malentendido o a una falta de información. Por ejemplo: Una
mujer se pelea con su pareja porque no le comunicó que habían modificado
el horario de la reunión.
2. Discordancia de intereses. Surge un conflicto entre las partes porque
cada una de ellas busca su propio beneficio o cubrir su necesidad y esto va
en contra de la otra parte involucrada. Por ejemplo: Un país quiere obtener la
soberanía de un territorio que tiene otro país.
3. Discordancia de valores. Surge un conflicto porque las partes
involucradas difieren en cuanto a creencias, costumbres o valores. Por

31
ejemplo: Dos personas de religiones diferentes entran en discusión porque
cada una defiende su propia tradición.
4. Discordancia de roles. Surge un conflicto entre las partes
involucradas, ya que una de ellas reclama o denuncia un avasallamiento en
sus derechos en beneficio de la otra parte. Por ejemplo: Un empleado le pide
a su jefe que respete su horario de descanso.
5. Desigualdades. Surge un conflicto porque una de las partes sufre
una desigualdad social o económica que quiere eliminar. Muchas veces se
dan situaciones conflictivas debido a la escasez de recursos, aunque
la abundancia de un recurso también puede ser motivo de conflicto. Por
ejemplo: Un grupo de ciudadanos reclama al gobierno por la suba de los
alimentos.
Por último, Singuenza y Crespo (2012), exponen que, al seccionar un
conflicto, con el afán de determinar los diversos motivos y causas que lo
originaron constituye una actividad propia del análisis de la mediación,
transformándose en un elemento importante e indispensable en su posible
solución, lo cual es labor trascendental del mediador, quien debe
inspeccionar los siguientes posibles orígenes de los conflictos:
1. Los bienes como causa de los conflictos. Si un conflicto trata sobre
bienes, este hace relación a cosas, las cuales representan o tienen un valor
material, es decir, que puede ser cuantificado, para los involucrados
independientemente de cuál sea éste: dinero, tierras, propiedades, vehículos,
etc.
2. Los principios como causa del conflicto. Cuando el conflicto trata
sobre principios, se refiere a los elementos no materiales del mismo, los que
constituyen valores y principios abstractos para las partes o para alguna de
ellas.
3. El territorio como causa del conflicto. Cuando se presenta un conflicto
de carácter territorial hacemos mención tanto: al sentido literal cuanto en el
ámbito psicológico.

32
 4. Las relaciones interpersonales implícitas como causa del conflicto.
Los procesos relacionales de los sujetos son fundamentales para el
desarrollo personal social y profesional, sin embargo, a veces resultan
difíciles y son causa frecuente de conflictos.
5. Malos entendidos: Cuando el receptor del mensaje lo interpreta de
manera distinta, a la intención del emisor constituyéndose en un problema de
comunicación.
6. Deshonestidad: Provocado por mentiras, ocultamientos, verdades
parciales, presentando un problema de relación intersubjetiva.
7. Negligencia: Dado por promesas, obligaciones y responsabilidades
incumplidas; descuidos en el hablar y en el actuar.
8. Intención: Se presenta cuando se pretende causar daño físico y
emocional con fines de venganza.
9. Falta de límites preestablecidos: Cuando no se establecen o fijan
límites claros, limites personales lo que puede causar la intromisión de otros
sabiéndolo o sin saberlo.

Tipos de Conflictos.
Para Perdomo (2017), debe tenerse en cuenta que existen diferentes
tipos de conflictos dependiendo del contexto o la forma en que se
manifiestan.
 Conflictos latentes: son aquellos conflictos que existen, pero las
personas implicadas no son conscientes de ellos.
 Conflictos explícitos o manifiestos: aquellos conflictos que son
aparentes y reconocidos por las personas implicadas.
 Conflictos intrapersonales: surgen en el interior de la persona,
consigo misma, están relacionados con los valores que posee o con
cuestiones personales y/o íntimas.

33
  Conflictos interpersonales: aquellos que surgen entre dos personas
por la intervención de una tercera persona, una idea o por el interés en
un bien que los dos aspiran, es decir, por algo que los dos quieren.
 Conflictos intragrupales: se desarrollan enfrentamientos entre
diferentes subgrupos dentro de un grupo mayor.
 Conflictos intergrupales: nos referimos a aquellos que tienen lugar
entre dos grupos definidos.
Desde la perspectiva de Etecé (2021) A su vez, los conflictos
individuales o de grupo pueden clasificarse según sus características en:
 Conflictos ideológicos. Se enfrentan personas o grupos con
posturas ideológicas o políticas opuestas, o que defienden intereses
distintos. Las diferencias de las posturas suelen ser muy claras y en algunos
casos pueden convertirse en conflictos armados si una o las dos partes tiene
o pretende el poder.
 Conflictos religiosos. Se enfrentan diferentes sectores dentro de un
mismo culto o miembros de diferentes cultos que se oponen entre sí. Las
pugnas tienen que ver con la interpretación de las escrituras
correspondientes o las doctrinas que se elige adoptar. Estos conflictos
tuvieron desenlaces violentos a lo largo de la historia.
 Conflictos políticos. Se enfrentan bandos o sectores que intentan
obtener el poder político, económico y territorial de un Estado. En algunas
ocasiones, los conflictos políticos desencadenan guerras civiles o conflictos
armados entre países.
 Conflictos filosóficos. Se enfrentan personas o grupos con
diferentes interpretaciones sobre un tema, una escuela o un problema y
muchas veces cada visión excluye a las demás. Estos conflictos no suelen
generar conflictos mayores.
 Conflictos armados. Se enfrentan grupos que suelen ser militares o
paramilitares que pretenden obtener el poder, territorio o recurso disputado a
la fuerza.

34
 Así, establecer con absoluta diferenciación y claridad los tipos de
conflictos resulta tarea difícil, sin embargo, los conflictos de acuerdo a
Caivano y otros (1997) (Citados por Singuenza y Crespo, 2012) son los
siguientes:
 Intrapersonal. Cuando una persona se debate entre, dos o más
estímulos que provocan respuestas imposibles de realizar, por su
incompatibilidad a una misma situación (hago esto… o aquello). La persona
piensa que lo que hace no concuerda con lo que siente o hace
(incoherencia).
 Interpersonal. Cuando dos personas o más grupos tienen diferentes
intereses y representa un serio problema porque afecta a sus emociones,
como, el cambio de institución educativa, los choques de personalidad, las
escalas opuestas de valores, las amenazas del status, etc.
 Latentes. Se caracterizan por las tensiones básicas que no se han
desarrollado por completo, se experimenta una sensación de malestar sin
identificar conscientemente. Por lo que no se puede establecer con precisión
su duración el cual puede ser instantáneo o durar años.
 Emergente. Son disputas en que las partes están identificadas, hay
un problema real por resolver.
 Manifiestos. Son las posiciones presentadas, manifestación del
problema que los llevo a la disputa.
 Subyacentes. Cuando el conflicto real no es el expuesto y en realidad
existen otros motivos que en forma inconsciente han desencadenado la
disputa.
 Individuales. Cuando un individuo siente que sus intereses han sido
lesionados frente a otra persona, al grupo o a la institución.
 Grupales. Un grupo con identidad propia, siente lesionado sus
intereses frente a otro grupo mayoritario los cuales no tienen en cuenta las
necesidades de las minorías.

35
  Institucionales. Son generados por la estructura organizativa de la
institución; pues no hay claridad en el desempeño de roles, discrepancia en
la distribución de recursos, por el juego de poder, la toma de decisiones,
miembros de la institución no son escuchados.

Operacionalización de las variables

Variable I:
Definición Nominal
Manejo y Resolución de Conflictos.

Definición Conceptual.
Según Da Silva (2021) “son habilidades comportamentales deseables
en todas las personas que desempeñan funciones en ambientes
corporativos; pues la convivencia y el ambiente de trabajo influyen en la
concreción de las metas”.

Definición Operacional
Dimensión:
Niveles del conflicto.

Indicadores:
Nivel 1. Conflictos comunes
Nivel 2: Conductas disruptivas
Nivel 3: Conductas antisociales

Dimensión:
Medios alternativos para el manejo y resolución de conflictos.
Indicadores:
Mediación o Intervención

36
 Negociación.
La Facilitación.
La Conciliación.
El Arbitraje

Cuadro de Operacionalización de Variables

Objetivo General: Analizar el manejo y resolución de conflictos en los
oficiales del Centro de Coordinación Policial parroquia Coquivacoa, municipio
Maracaibo del Estado Zulia, como herramienta para el fortalecimiento de la
seguridad ciudadana.
Objetivos Variable Dimensión Indicadores Ítems
Específicos
Identificar los niveles Manejo de Niveles de Nivel 1. Conflictos
de conflictos dentro Conflictos Conflictos comunes.
del contexto de la
seguridad ciudadana Nivel 2. Conductas
en el Centro de Disruptivas.
Coordinación Policial
parroquia Nivel 3. Conductas
Coquivacoa, Antisociales.
municipio Maracaibo
del Estado Zulia.
Indicar los medios Medios Mediación o
alternativos para la alternativos Intervención
resolución de para el Negociación.
conflictos usados manejo y La Facilitación.
para el logro de la resolución La Conciliación.
seguridad ciudadana de El Arbitraje

37
en el Centro de conflictos.
Coordinación Policial
parroquia
Coquivacoa,
municipio Maracaibo
del Estado Zulia.
Especificar las Causas de Falta o falla en
causas de los los la comunicación.
conflictos ocurridos Conflictos Discordancia de
en la parroquia intereses.
Coquivacoa, Discordancia
municipio Maracaibo de valores.
del Estado Zulia. Discordancia de
roles.
Desigualdades.

Caracterizar los tipos Tipos de Conflictos

de conflictos que conflictos. ideológicos.
impactan Conflictos
negativamente en la religiosos.
seguridad ciudadana Conflictos
del Centro de políticos.
Coordinación Policial Conflictos
parroquia filosóficos.
Coquivacoa, Conflictos
municipio Maracaibo armados.
del Estado Zulia.
Fuente: Montiel (2023)

38
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

Tipo de investigación.
La presente investigación se encuentra enmarcada dentro de los
estudios de tipo descriptivo, que según Hurtado (2018), “Son investigaciones
cuyo objetivo es describir un evento, situación, hecho o contexto. En los
diseños descriptivos es importante interpretar los datos en función del
contexto y de quienes hicieron los registros”. En tanto, es de tipo descriptivo
ya que pretende especificar el comportamiento de la variable de estudio:
“Manejo de conflictos”. En tal sentido ha supuesto el registro de diferentes
fuentes, de autores de diferentes países, así como de autores nacionales,
que integran y conforman el cuerpo de la investigación. Al respecto, Sierra
Bravo (2003:35) afirma que la observación, la revisión de fuentes
documentales y descripción tipifican a la investigación descriptiva.

39
Diseño de la investigación
En lo que se refiere al diseño de la investigación, se puede decir que se
encuentra en concordancia con los no experimentales pues, según lo
expresan Hernández y otros (2018) estos diseños “se apoyan en la
observación de situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente
por el observador, donde las variables ya han ocurrido y no pueden ser
manipuladas”. Es decir, en este tipo de investigación no hay manipulación
intencional ni asignación al azar de la variable de estudio como diseño no
experimental.
No obstante, según los conceptos descritos la investigación no
experimental es aquella en la cual no es manipulada ninguna de las
variables, que en este caso sería la variable Manejo de conflictos, y en
referencia a los sujetos de investigación, los cuales no son expuestos a
ninguna condición especial, solo se observan en su contexto habitual.
También, esta investigación, se puede decir que se encuentra en
concordancia con los de campo, pues, se verifican los hechos en un lugar
determinado. Al respecto, señala Sabino (2017) “la investigación de campo
permite verificar las verdaderas condiciones en que se han conseguido los
datos, haciendo posible a su calidad”. Además, según la perspectiva de
Tamayo y Tamayo (2019), la investigación de campo se da cuando los datos
se recogen directamente de la realidad, por lo cual los denominamos
primarios, su valor radica en permitir cerciorarse de las verdaderas
condiciones de los cuales se han obtenido los datos, la cual facilita su
revisión o modificación en caso de surgir dudas.

Población
Según Hernández y otros (2016), una población es un “conjunto de
todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, y sobre

40
los cuales se pretende generalizar los resultados de una investigación”. Por
su parte, Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), la población es: “el
conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones”.
Al respecto, Chávez (2007) expresa que la población es el universo de
la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los resultados y está
caracterizada o estratificada por la distinción de los sujetos, unos de otros, y
se clasifica en dos tipos a) según el número; finitas (menos de 100.000)
infinitas (más de 100.000); b) por su función: accesible (se tiene acceso y
objetivo). En consecuencia, la población de este estudio está conformada
por 276 oficiales activos del Centro de Coordinación Policial Coquivacoa
en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
Según Méndez (2010) la muestra es: “una porción representativa de la
población, que permite generalizar sobre ésta los resultados de una
investigación”. La muestra, en lo que respecta a efectos de este estudio,
está representada por los 276 oficiales de policía activos que laboran en el
Centro de Coordinación Policial Coquivacoa en el municipio Maracaibo del
estado Zulia. La misma es censal, constituida por el total de las personas
que conforman la población, la cual representó una porción significativa y
representativa, con características similares que permitirán obtener datos
confiables para esta investigación.
Al respecto, Bisquera (2010) plantea: el censo es una técnica que
permite involucrar en el proceso de investigación la totalidad de los
informantes, cuando lo restringido de la muestra o las condiciones de la
investigación así lo exigen. En consecuencia, la población estará constituida
por los 69 individuos antes mencionados.

Instrumento

41
 En relación con el instrumento, Chávez (2007) indica que son los
medios que utiliza el investigador, para medir el comportamiento o atributos
de las variables. Entre estos se pueden mencionar los cuestionarios; al
respecto, la autora antes citada expone que los cuestionarios son
documentos estructurados que contienen un conjunto de reactivos (relativos
a los indicadores de una variable) y las alternativas de respuestas. En el
presente estudio, se diseñará un instrumento dirigido a los oficiales de
policía del Centro de coordinación Policial Coquivacoa en el municipio
Maracaibo del estado Zulia.
El mismo será un cuestionario estructurado, constituido por 36
preguntas, con una escala de medición tipo Likert con tres (03) alternativas
de respuesta siempre, algunas veces, y nunca. Según Hernández y otros
(2006: 381) todo instrumento de recolección de datos debe cumplir con
ciertos requisitos con el propósito de garantizar que la información
recopilada, sea la más confiable y acertada a los fines propuestos, por ello,
antes de su aplicación, debe verificarse su validez y confiabilidad.
Validez
Según Chávez (2007: 193) la validez de un instrumento es la eficacia
con que un instrumento mide lo que se pretende. Para efecto de este
estudio, la validez será determinada a través del juicio de tres (03) expertos,
tanto del área temática como del área metodológica, a quienes se les
presentará un instrumento de validación a través del cual los jueces
expresarán su opinión respecto a la pertinencia de los ítems del cuestionario
con relación a los indicadores, las dimensiones, las variables en estudio y el
objetivo general de la investigación, así como la adecuada redacción de los
mismos. A tales efectos, las observaciones emitidas por los expertos
permitirán el mejoramiento y enriquecimiento del cuestionario.

Confiabilidad

42
 La confiabilidad de una medición o de un instrumento, según el
propósito de la primera y ciertas características del segundo, puede tomar
varias formas o expresiones al ser medida o estimada: coeficientes de
precisión, estabilidad, equivalencia, homogeneidad o consistencia interna,
pero el denominador común es que todos son básicamente expresados
como diversos coeficientes de correlación.
En este sentido, Hernández y otros (2006: 242) señalan que es
considerada como “el grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u
objeto produce iguales resultados”. Para determinar la confiabilidad del
instrumento se aplicará el Coeficiente Alfa de Cronbach, mediante la
siguiente fórmula:

Donde:

es la varianza del ítem i,

 es la varianza de la suma de todos los ítems y
 K es el número de preguntas o ítems.
Técnicas de análisis para la recolección de datos.
De acuerdo con Arias (2006), las técnicas de recolección de
información son las distintas formas y maneras de obtener información, es
decir, se explica el procedimiento, lugar y condiciones de las mismas. Para
llevar la recolección de datos en el presente estudio, se empleará la técnica
de la encuesta, la cual según Sabino (2008: 75), consiste en “requerir
información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de los
problemas en estudio para luego, mediante un análisis de tipo cuantitativo,
sacar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos”.
Mediante la encuesta tipo cuestionario se solicita información a los oficiales
sobre la variable y sus dimensiones.
Por otro lado, según señala Sabino (2008:53) “en el análisis de datos se
describen las diferentes operaciones a las cuales serán sometidos los datos

43
que se obtengan: clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el
caso”. La técnica a ser utilizada para el tratamiento estadístico y, posterior
análisis de la información obtenida por medio del instrumento de la
investigación, será la tabulación.
Por tanto, quedará organizada en una tabla de doble entrada, la cual
presentará los siguientes datos: en la parte superior se ubica la variable de
estudio con sus representativos indicadores e ítems, en el margen izquierdo
se escribe el número de sujetos, la sumatoria y la medida de tendencia
central como es la media. Cada columna recoge la respuesta dada por cada
sujeto a cada uno de los ítems. Luego esta información será presentada por
porcentajes de cada alternativa de respuestas globalizadas en gráficos
circulares.

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