The Essentials Series

Faster Problem
Resolution with
Efficient Remote
Support Capabilities
sponsored by

TM
by Ed Tittel
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Introduction to Realtime Publishers 
by Don Jones, Series Editor

For several years now, Realtime has produced dozens and dozens of high‐quality books 
that just happen to be delivered in electronic format—at no cost to you, the reader. We’ve 
made this unique publishing model work through the generous support and cooperation of 
our sponsors, who agree to bear each book’s production expenses for the benefit of our 
readers. 

Although we’ve always offered our publications to you for free, don’t think for a moment 
that quality is anything less than our top priority. My job is to make sure that our books are 
as good as—and in most cases better than—any printed book that would cost you $40 or 
more. Our electronic publishing model offers several advantages over printed books: You 
receive chapters literally as fast as our authors produce them (hence the “realtime” aspect 
of our model), and we can update chapters to reflect the latest changes in technology. 

I want to point out that our books are by no means paid advertisements or white papers. 
We’re an independent publishing company, and an important aspect of my job is to make 
sure that our authors are free to voice their expertise and opinions without reservation or 
restriction. We maintain complete editorial control of our publications, and I’m proud that 
we’ve produced so many quality books over the past years. 

I want to extend an invitation to visit us at http://nexus.realtimepublishers.com, especially 
if you’ve received this publication from a friend or colleague. We have a wide variety of 
additional books on a range of topics, and you’re sure to find something that’s of interest to 
you—and it won’t cost you a thing. We hope you’ll continue to come to Realtime for your 
educational needs far into the future. 

Until then, enjoy. 

Don Jones 

  i
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Introduction to Realtime Publishers ................................................................................................................. i 

Article 1: Setting the Stage for User‐Centric Remote Support .............................................................. 1 

The Support/Service/Help Desk Dilemma ............................................................................................... 1 

The Help Desk Situation .............................................................................................................................. 2 

Emerging Trends Boost Urgency ............................................................................................................. 2 

Present‐Day Problems: What’s Needed? ................................................................................................... 3 

Remote Sessions to the Rescue ...................................................................................................................... 4 

Customer‐Facing Support ........................................................................................................................... 4 

Behind‐the‐Scenes Support ........................................................................................................................ 5 

Management Support .................................................................................................................................... 5 

Coming Up Next… ................................................................................................................................................ 6 

Article 2: Simplifying the Troubleshooting Process with User‐Centric Remote Control .......... 7 

Benefits of User‐Centric Remote Support and Control ....................................................................... 7 

Improves Efficiency ....................................................................................................................................... 7 

Saves Money ...................................................................................................................................................... 8 

Ensures Security ............................................................................................................................................. 9 

Improved Problem Investigation and Diagnosis ................................................................................... 9 

Coming Up Next… ............................................................................................................................................. 10 

Article 3: Understanding How Remote Control and Diagnosis Addresses Typical User 
Problems ................................................................................................................................................................... 11 

Solving Configuration Problems ................................................................................................................ 11 

Rich Online Connection Lets Users Hang Up (or Skip) the Phone ............................................... 11 

Chat Windows ............................................................................................................................................... 12 

Screen‐Sharing .............................................................................................................................................. 12 

Improved Service Delivery ........................................................................................................................... 12 

Sticky Sessions See Solutions Through to Completion ..................................................................... 13 

Increased Opportunities for Learning and Training ......................................................................... 13 

  ii
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Improved Reporting Reflects Help Desk Activity ............................................................................... 14 

Reports ............................................................................................................................................................. 14 

Surveys ............................................................................................................................................................. 14 

Session Recording ....................................................................................................................................... 14 

Summary .............................................................................................................................................................. 15 

  iii
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Copyright Statement
© 2010 Realtime Publishers. All rights reserved. This site contains materials that have
been created, developed, or commissioned by, and published with the permission of,
Realtime Publishers (the “Materials”) and this site and any such Materials are protected
by international copyright and trademark laws.
THE MATERIALS ARE PROVIDED “AS IS” WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND,
EITHER EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING BUT NOT LIMITED TO, THE IMPLIED
WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE,
TITLE AND NON-INFRINGEMENT. The Materials are subject to change without notice
and do not represent a commitment on the part of Realtime Publishers its web site
sponsors. In no event shall Realtime Publishers or its web site sponsors be held liable for
technical or editorial errors or omissions contained in the Materials, including without
limitation, for any direct, indirect, incidental, special, exemplary or consequential
damages whatsoever resulting from the use of any information contained in the Materials.
The Materials (including but not limited to the text, images, audio, and/or video) may not
be copied, reproduced, republished, uploaded, posted, transmitted, or distributed in any
way, in whole or in part, except that one copy may be downloaded for your personal, non-
commercial use on a single computer. In connection with such use, you may not modify
or obscure any copyright or other proprietary notice.
The Materials may contain trademarks, services marks and logos that are the property of
third parties. You are not permitted to use these trademarks, services marks or logos
without prior written consent of such third parties.
Realtime Publishers and the Realtime Publishers logo are registered in the US Patent &
Trademark Office. All other product or service names are the property of their respective
owners.
If you have any questions about these terms, or if you would like information about
licensing materials from Realtime Publishers, please contact us via e-mail at
[email protected].

 
About Citrix GoToAssist Corporate 
Citrix GoToAssist Corporate is the fast and effective remote support and service solution proven
to improve your services margins and customer satisfaction. To learn more about GoToAssist
Corporate and the power of remote service delivery, please visit www.gotoassist.com or call 1-
800-549-8541. If you are calling from outside the U.S., dial +1-805-690-5729.

  iv
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Article 1: Setting the Stage for User‐Centric 
Remote Support 
When it comes to providing remote user support, the biggest winners in this effort should 
be the users themselves, who can invite qualified professionals onto their desktops to help 
them solve problems and address technical issues. By fostering user‐oriented remote 
support, however, organizations can also boost Help desk productivity and reduce time to 
resolution for user issues. This creates a second win for Help desk operations at the same 
time. 

This article is geared toward small to midsize organizations with a base of 500+ employees. 
However, the concepts of remote support and the solutions described in this article can 
benefit organizations of all sizes. 

The Support/Service/Help Desk Dilemma 
Today’s IT Help desk is expected to provide high‐quality customer service in an 
increasingly complex and mobile environment. Many companies run a mix of operating 
systems (OSs) or varying editions of the same OS on hardware from different 
manufacturers. Although organizations may standardize on an office productivity suite, 
employees may use different versions due to budget restrictions on upgrading all packages 
simultaneously. Some employees also require specialized software, such as graphics, 
computer‐aided design (CAD), or modeling packages. 

At the same time, mobile computing is on the rise, with many employees needing to work 
from customer sites, between main and branch offices, and from home. Those employees 
need laptops with secure Ethernet, Wi‐Fi, mobile broadband, and dial‐up modem 
connectivity so that they can connect to the Internet any place, at any time. All of these 
technologies fall to the Help desk to support, where the majority of user requests must be 
handled remotely. 

With the usual long queues of users needing help, Help desk managers constantly seek 
more efficient and cost‐effective ways to: 

• Increase the productivity of their internal support teams 
• Remotely diagnose systems 
• Support mobile workers 
• Decrease call handling times 
• Boost first‐contact resolution rates 
• Ensure business continuity  

  1
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

The Help Desk Situation 
Remote and mobile users are spread across offices, cities, and even countries. What once 
was a labor‐based local workforce has evolved into a knowledge‐based distributed 
workforce, with IT technology high on the priority list. 

Supporting a remote employee in the traditional Help desk style—solely over the phone or 
via Web chat—becomes an exercise in “working by feel.” The agent listens to the caller 
describe a computer problem, and asks questions to gain more insight. The type of caller 
can make a big difference in how quickly the problem gets resolved. More technically savvy 
and level‐headed computer users tend to work with the agent, eager to “fix it” and move on. 
Other users aren’t as cooperative, for myriad reasons, and can make the agent’s job much 
more demanding and frustrating. The latter type of Help desk incident can easily turn a 5‐
minute call into a 20‐minute call, or more. 

Such delays lower customer satisfaction and spawn complaints to management. Worse, the 
problem can go unnoticed by Help desk managers who don’t have the proper tools to help 
them monitor user‐agent interactions. In addition, Help desk personnel are often measured 
by the number and length of calls taken and resolved—a series of long, drawn‐out support 
calls can skew the statistics of an otherwise competent worker. 

To be efficient, the Help desk agent needs visibility of the caller’s PC—a way to “see” what 
the caller is describing. Help desk managers need visibility into the entire Help desk 
operation to understand strengths and weaknesses of the process, and to coach their team 
on more effective support techniques. 

Note 
Early remote support solutions consisted of screen‐sharing programs that 
enabled IT personnel to access a PC and attempt to diagnose problems. The 
solutions worked reasonably well for employees within the corporate 
firewall. However, traveling employees used slow dial‐up connections and 
had to make sure the software was installed leaving on a trip. If the software 
wasn’t preinstalled, more time was spent at the beginning of a support call 
helping the mobile employee through setup and configuration. 

Emerging Trends Boost Urgency 
The mobile workforce is expanding. According to IDC’s Worldwide Mobile Worker 
Population 2009–2013 Forecast (December 2009), the world’s mobile worker population 
will grow from about 1 billion in 2010 to nearly 1.2 billion by 2013. That means potentially 
more Help desk activity, which will need to be handled in less time to meet increasing 
demand for such services and support. 

Help desk managers must also work within financial restrictions: Many businesses see 
profit margins tightening, while government agencies have to maintain service levels on 
reduced budgets. It all comes down to doing more with less. Because personnel is usually 
the largest expense in any organization, accomplishing more with existing staff is a 
necessary strategy to improve the bottom line. 

  2
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Streamlining the Help desk process—by handling incidents more efficiently and resolving 
more issues on the first interaction—creates a less‐stressful and more productive work 
environment. Employee morale is boosted, which leads to less turnover. With a general 
industry shortage of good Help desk staff, high morale and low turnover are significant 
considerations for managers seeking remote support tools. 

Note 
Keeping agents happy is important to many Help desk managers, and 
providing the right tools can be a key element in fostering employee job 
satisfaction. A reliable, fully featured remote support solution can increase 
productivity immediately, and improve employee and customer satisfaction 
over the long term. 

Finally, senior management is often concerned about workforce continuity. The results of 
disasters in recent years, such as hurricanes, floods, and pandemics, have escalated 
concerns by management to ensure business continuity regardless of conditions. This puts 
additional pressure on Help desk personnel to be able to support users in adverse 
situations, or to continue providing support when their own environment is diminished. 

Present‐Day Problems: What’s Needed? 
Many Help desk managers struggle with operational problems and technical logistics they 
want to eliminate. Although these issues vary among organizations, they come down to a 
common set of issues and resolutions. To run a well‐oiled Help desk, today’s managers 
require the following: 

• Speedy resolution for problems—Help desk calls must be handled as quickly as 
possible while providing quality customer service. 
• Lower first‐contact resolutions—The goal is to minimize the number of repeat calls. 
This enables Help desk personnel to support more users more efficiently. 
• Web‐based Software as a Service (SaaS) solutions—Users only need a Web browser 
and Internet connection, commonly used by organizations and individuals, to place 
support requests and get help. No preinstalled software or client agents are 
required nor are firewall reconfigurations. 
Note 
SaaS is a type of third‐party hosted service that provides Help desk remote 
support tools, and much more. You purchase services on a monthly or per‐
use basis, which greatly reduces in‐house hardware and software costs in 
addition to IT support effort. Managers get predictable expenses, more 
accurate budgets, and the flexibility to increase or decrease service levels as 
needed. 

  3
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

• Quick and simple access for remote and shared control—Remote support tools must 
initiate connections quickly and allow for shared control of a user’s PC. 
• Opportunities for users to be guided and steered—Some users just need training or 
“how‐to” assistance to help them become more self‐sufficient. A remote support tool 
should include real‐time screen sharing so that a user can watch an agent 
demonstrate a task. 
• Opportunities for users to learn by watching and doing—A remote support tool 
should provide for shared remote control. This enables an agent to change the 
remote system while the user observes, or hand control back to the user while the 
agent monitors the action and provides feedback. 
• Opportunities for agents to learn by watching and doing—Managers or other team 
members can take control of the session while the initial agent watches and learns 
how to resolve the issue. 
• Open doors to deliver service or content and resolve incidents—A remote support 
tool should include file transfer and diagnostics as well as remote control and 
assistance. This creates a complete solution for identifying and repairing problems 
and issues. 
• Increased customer loyalty through user‐centric soft skills—By enabling end users 
to observe and learn from diagnosis and repair activities, and to allow Help desk 
staff to instruct users on how to perform various activities on their own desktops, 
organizations benefit from reduced problem resolution times and improved Help 
desk productivity. They also provide users with opportunities to learn, and to do so 
by watching, then doing for themselves. 

Remote Sessions to the Rescue 
Many organizations are opting for user‐centric remote support as a comprehensive Help 
desk solution. These types of solutions are designed to speed the resolution of support calls 
and resolve problems on the first attempt. Help desk personnel can view and control the 
desktop of any user, anywhere, using highly secure connections. 

Customer‐Facing Support 
With user‐centric remote support, users can request assistance over the phone, on the 
Web, or via email. A user can select a specific agent to work with, or the system adds the 
request to a queue to be picked up by the next available agent. Once an agent accepts the 
request, a remote session is established quickly with the user’s computer. This is referred 
to as rapid entry into sessions. 

Tip 
Look for a solution that allows an agent to open a session with any mobile or 
remote employee in less than 30 seconds. 

  4
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

With permission from the user, the agent takes control of the remote PC just as if the agent 
were physically in front of the computer. Remote diagnostic tools enable the agent to check 
the system configuration and gather details to diagnose the problem. The user can see 
every task being performed, and can resume control at any time. 

Beyond screen sharing, this type of solution also enables: 
• File transfers for updates and patches—Agents can install system updates and 
patches on a remote PC as part of routine maintenance. 
• System reboots with automatic reconnection—If a reboot is needed during a user‐
agent session, the session resumes automatically when the new connection is made. 
• Chat sessions while sharing screens—The user can open a separate window to 
exchange chat messages with an agent during screen sharing. 
• Team collaboration—The initial agents and a supporting agent or manager can 
resolve a user’s problem together, either visibly or invisibly to the user. 
Tip 
Look for a solution that uses compression technology to enable real‐time 
support for all users, even while connected to users overseas or far away. 

Behind‐the‐Scenes Support 
In addition to assisting users, agents can help each other through the system. For example, 
if an agent encounters an unfamiliar problem while in a user session, the agent can request 
help from another agent using team collaboration tools. This assistance occurs in the 
background without the user’s knowledge or involvement. An agent can also seamlessly 
transfer the session to another agent, if that proves necessary or desirable. 

Management Support 
A user‐centric remote support solution provides a number of essential management 
features. Help desk managers work from a management dashboard to get a complete view 
of live sessions, silently monitoring and observing the quality of customer service that team 
members deliver. Monitoring live sessions is also an effective training tool for new agents, 
who can learn the interface while seeing how experienced agents respond to and resolve a 
variety of issues for users. 

Each interactive session, whether it’s between agents or an agent and a user, is recorded. 
Managers can get complete information about each session, including system diagnostics, 
chat transcripts, screen sharing, and team collaboration. A remote support solution 
archives sessions for a predetermined number of days (perhaps 90), and then gives you the 
option to export sessions from the SaaS server to your local storage. 

One feature of a remote support solution that enhances customer satisfaction is the ability 
to submit post‐session surveys. Upon completion of a session, users are provided an 
electronic survey to rate the quality of the agent and overall service. Agents and managers 
receive the feedback, which they should use to improve customer service skills and 
delivery. 

  5
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Managers also benefit from custom reports that provide metrics about call volumes, call 
handling times, and first‐contact resolutions. You can generate additional reports that 
contain user satisfaction data to evaluate individual agent, team, and company 
performance. 

Tip 
Once you export saved session data and store it locally, you can use your own 
business intelligence tools to fully analyze the data and run reports. 

Coming Up Next… 
The second article of this series explores Help desk troubleshooting and how the process is 
simplified with a user‐centric remote support solution. 

  6
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Article 2: Simplifying the Troubleshooting 
Process with User‐Centric Remote Control 
The first article in this series explored the dilemmas of today’s Help desk environment: 
higher customer expectations, the challenges of an increasingly mobile workforce, and the 
need for shorter support calls and first‐call resolution. The article also introduced you to 
user‐centric remote support solutions that meet user needs and streamline the Help desk 
process. This article focuses on the Help desk troubleshooting process, and how a user‐
centric remote solution simplifies that process for users and agents alike. 

Benefits of User‐Centric Remote Support and Control 
A user‐centric remote support solution provides immediate, direct support for mobile and 
remote users. Rather than spending time attempting to resolve computer issues on their 
own, users may initiate a remote support session with a live agent by phone, over the Web, 
or through email. To obtain assistance over the Web, a customer can use a standard Web 
browser and an ordinary Internet Protocol (IP) connection. The burden of resolution 
transfers to an experienced Help desk agent, and the user gets back to work more quickly. 

Note 
Users who call in for support can choose to remain on the phone with the 
agent or switch to Web chat once a remote session begins. 

Many of today’s remote support solutions are based on Software as a Service (SaaS), which 
delivers many types of services over the Internet. Because a SaaS‐based remote support 
solution is remotely hosted, organizations don’t have to worry about security and staffing 
to support a third‐party solution. They can instead focus on their organization’s core 
competencies. 

Improves Efficiency 
Rapid entry into sessions—quick connections to support queues with live agents standing 
by—speeds call resolution times. In addition, many remote support solutions enable agents 
to handle multiple calls or sessions simultaneously, viewing side‐by‐side sessions in 
separate on‐screen windows or in tabs. To address common questions and keep one user 
engaged while working with other users, agents use Web chat to push pre‐scripted 
messages to users. As a result, agents can handle higher call volumes than is possible for 
traditional telephone support technologies. 

Note 
Another method for reducing call volumes is to eliminate repeat calls by 
teaching and demonstrating to users how to solve common problems for 
themselves. 

  7
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

The screen‐sharing and remote control features of remote support solutions eliminate the 
need for mobile users to follow instructions over the phone, reducing the time needed to 
resolve problems for “technically challenged” users. With these tools, agents can show a 
user how to perform a task, or fix a problem for the user while the user watches the agent’s 
actions. 

The first‐contact resolution rate is an important metric that Help desk managers watch 
closely. The first‐contact resolution rate is tightly tied to a Help desk’s overall efficiency 
and performance rating. 

Note 
Using a remote support solution, your organization can experience a 50‐ to 
95‐percent increase in first‐contact user resolution rates at the tier‐1 support 
level.  

This stems from users getting into the support queue quickly, the agent’s ability to 
diagnose problems accurately using the remote control feature, and the user’s ability to 
resume work with minimal downtime. In addition, agents can spend extra time with some 
users coaching them on computer tasks so that users become less dependent on support in 
the future. 

Help desk callers get an immediate benefit from a user‐centric remote support solution 
because they can be productive again in a few minutes. A remote solution fosters increased 
customer loyalty through newly acquired soft skills and faster incident resolutions. 

Saves Money 
Because you pay for services over the Web rather than the infrastructure costs of a Help 
desk, a remote support solution can greatly reduce an organization’s operating costs. Many 
vendors claim that you should see a return on investment (ROI) within the first year of 
implementing a SaaS‐based remote support solution; some say you’ll achieve actual ROI in 
as little time as 3 or 4 months. 

By allowing agents to fully control a PC remotely, some organizations save thousands of 
dollars in travel costs. Let’s look at a few examples: 

• Salespeople can easily set up sessions to provide demonstrations using a remote 
support and control solution at a fraction of the travel costs. For example, if a 
prospective customer is 4 hours away from the main office, a salesperson can 
eliminate the initial sales visit by expediting a demo with the prospect remotely. If 
the prospect is highly motivated to buy, the salesperson can then make a visit to 
close the deal. 
• A user‐centric remote support solution with file transfer capability eliminates the 
need for IT staff to travel to remote locations to perform upgrades and routine 
maintenance. To minimize downtime, agents can handle these tasks remotely, 
during off‐peak hours when remote employees are not working. 
 

  8
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Note 
The file transfer feature of a remote support solution also reduces the 
complexity of having to ship laptops used by mobile or remote employees to 
a centralized IT department for repair or maintenance. 

Ensures Security 
When receiving assistance, users don’t have to worry about the security of their computers 
or stored data. Remote support sessions operate via port 80, 443, or 8200 without any 
firewall reconfiguration. In addition, they use the Secure Sockets Layer (SSL) and 128‐bit 
end‐to‐end Advanced Encryption Standard (AES) encryption. Agents must provide strong 
passwords to gain access to the system, and they must get customer permission to access a 
remote PC before establishing a support session. Users must also enter a unique connection 
code into the Web interface when first invited to participate in a support session. 

Note 
Multi‐level security features help organizations maintain compliance with 
regulations, such as the Health Insurance Portability and Accountability Act 
(HIPAA) and the Gramm‐Leach‐Bliley Act (GLBA). 

Improved Problem Investigation and Diagnosis 
Today’s user‐centric remote support solutions are vastly improved as compared with older 
remedial screen‐sharing programs. Using just a small plug‐in downloaded over the Web, 
users gain access to remote control sessions that enable agents to run sophisticated 
diagnostic tools and resolve technical issues. 

For example, real‐time direct access to a user’s PC or Mac permits agents to see for 
themselves the problems a user is experiencing. Over a secure connection, a Help desk 
agent can log in as the administrator on a user’s PC to dig into system configuration, 
settings, drivers, and software—and can even access hidden system files. The agent may 
also run diagnostic utilities to collect user system information, including operating system 
(OS) details, total and available memory, applications and services currently running, and 
more—with just one click. If a reboot is needed, the agent can send a Ctrl+Alt+Del to restart 
the remote PC, without interrupting the session in progress. 

Tip 
Because of differences between the OSs, remote support for Macintosh 
systems from a PC has always presented challenges. If your Help desk 
supports a heterogeneous environment of Macs and PCs, look for a solution 
that allows PC‐based agents to view or share control of Mac users’ desktops 
as well as PC users. 

  9
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

To enhance the user experience, annotation tools and shared control provide an easy, 
transparent mechanism for sharing key information items and observations. An agent may 
use a pen or highlighter tool to draw attention to something on the user’s screen, such as 
circling a menu or drawing an arrow to a particular part of the screen. The user can use the 
same tools on his or her end to clarify a question or pinpoint a problem for the agent. In 
addition, some remote support solutions support multi‐monitor navigation, enabling an 
agent to easily navigate around a user’s multi‐monitor computer setup. 

Agents may contact another agent or a group in the background to collaborate on a difficult 
or unfamiliar customer issue—the exchange remains invisible to the user. Alternatively, 
another agent can be brought into the session to work as a team with the user and the 
original agent (referred to as visible collaboration). If the incident must be escalated to a 
higher level, the agent can seamlessly transfer the session to the appropriate person. This is 
a key feature in incident handling and necessary to preserve a high level of customer 
service. 

Finally, remote support solutions allow session recording for later review, training 
purposes, and to maintain a record of support encounters. You can incorporate recorded 
session data into your customer relationship management (CRM) tool in polling intervals, 
on demand, or per a custom schedule. 

Tip 
If integrating session data with your CRM system is important to your 
organization, look for a remote support solution with a data replicator 
feature that automatically downloads session data to a local Microsoft SQL 
Server database. 

Coming Up Next… 
The third article in this series will examine how remote control and diagnosis features 
address typical user problems.  

  10
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Article 3: Understanding How Remote 
Control and Diagnosis Addresses Typical 
User Problems 
The first two articles in this series explored user‐centric remote support solutions, 
provided an overview of the Help desk situation, discussed key benefits of switching to a 
Web‐based solution, and explained specifics for the troubleshooting process when using a 
full‐featured solution. This article focuses on the actual remote tools used to diagnose user 
problems, along with management reports that provide valuable metrics to help improve 
customer support and satisfaction. 

Solving Configuration Problems 
When a user experiences just about any computer problem, the two main sources are 
either hardware or software. Although many hardware problems can be diagnosed 
remotely, resolution usually requires an IT technician to visit the user’s work area or have 
the unit shipped to the IT department. 

Configuration issues, however, can almost always be resolved remotely with the right 
remote support solution. These solutions save time, travel/shipping costs, and can greatly 
improve the efficiency in any Help desk operation. 

A remote support solution allows Help desk agents to establish control over a user’s PC 
with administrative‐level permissions to install/upgrade and configure software 
applications, modify operating system (OS) settings, and install or upgrade drivers. Real‐
time connections let agents accomplish such tasks quickly and get users back to work with 
only minimal downtime. The remote control feature in a support solution is particularly 
important for mobile workers who may have no alternative equipment to use when 
problems crop up. 

Rich Online Connection Lets Users Hang Up (or Skip) the Phone 
From a Help desk manager’s perspective, two of the primary benefits of a remote support 
solution are improved first‐contact resolution and speedier service call resolution. These 
results are significant, and mean lower overall call volumes owing to fewer repeat calls, and 
an increased ability to support a larger user population more efficiently. 

Users may contact the Help desk for assistance by phone, email, or through a Web form. 
Once a connection is established between a user and an agent, phone contact becomes 
optional. The remote support solution opens a viewer window on the agent’s computer 
that displays the user’s desktop for screen‐sharing purposes. At the same time, a chat 
window appears on both the user’s and agent’s monitors through which the parties can 
communicate one on one. 

  11
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Chat Windows 
Chat and remote control work hand‐in‐glove to promote ongoing communication. The 
agent’s chat window includes tools that allow the agent to: 

• Select pre‐scripted responses and Uniform Resource Locators (URLs) to send to the 
user 
• Initiate file transfers 
• Reboot the user’s computer, where automatic session recovery following reboot 
maintains the current session, thereby eliminating callbacks 
• Start or stop screen sharing at will 
• Perform remote diagnostics and change access levels 
• Use annotation tools, such as a pen, arrow, and highlighter, to direct the user’s 
attention to specific parts of the screen 
Tools in the user’s chat window enable the user to save a chat log, participate in a file 
transfer, change access levels, and use annotation tools. 

Note 
In most cases, organizations find the chat window feature to be a faster, more 
effective means of communication than traditional phone support. Chat 
sessions can help agents avoid language barriers and miscommunication 
with users, reducing the need to escalate the call to another agent. 

Screen‐Sharing 
The viewer window enables the agent to view the customer’s desktop and share control of 
the mouse and keyboard (if configured to do so). Some remote support solutions also 
enable the agent to share his or her desktop with the user for guided learning. From the 
viewer window, the agent can access annotation tools, the chat window, and commands for 
session transfer, session invitations, reboot/reconnect, file transfers, and remote 
diagnostics. 

Improved Service Delivery 
Remote support solutions provide ease‐of‐use for the end user and agent alike. The 
capability to use screen‐sharing, remote control, and chat windows enables faster response 
and more accurate problem solving. Using the remote control feature, agents have 
complete control of the remote PC for diagnostic and troubleshooting purposes, without 
needing to rely on the user to provide action, input, or even understand the OS or 
applications. 

  12
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Help desk managers gain access to a host of tools that enable ongoing monitoring and 
observation of agent‐user sessions. For example, a management dashboard or console lets 
managers view real‐time status of incoming queries or the status of agents who are logged 
in. Silent monitoring enables managers to monitor live support sessions to ensure that 
agents comply with approved support procedures. Managers can also access individual 
agent and team metrics, chat session logs, and real‐time snapshot reports. With the use of 
automated surveys (covered later in this article), a remote support solution provides 
increased opportunities for feedback and customer satisfaction. 

Sticky Sessions See Solutions Through to Completion 
The concept of a “sticky session” means there’s no need for the user to manually reconnect 
if the agent must reboot a remote PC. The solution automatically reestablishes the 
connection to the session in progress. Plus, the support agent remains visible and helpful 
throughout the session, even when supporting multiple users at the same time. 

Note 
Generally, agents may run as many sessions as necessary but are limited to a 
specific number of users in a multi‐user session. 

To speed resolution time, team collaboration tools enable support staff to get guidance 
from managers or help from other agents in the background while a session is live. An 
agent can also bring in a manager or another agent on a session to provide more in‐depth 
troubleshooting or support, or transfer the user’s session to other support staff for 
escalation purposes. 

Sessions are never dropped or left in a queue to be forgotten accidentally. Queue and help 
alert windows display incoming requests, requests being transferred, and information 
about the user and session, such as time of the request, user language, and other important 
parameters. Managers can monitor all queued requests from a single interface. 

Increased Opportunities for Learning and Training 
A user‐centric remote support solution also provides multiple means of learning and 
training. Agents can interact with users for mentoring, learning, escalation, and division of 
labor. 

Screen‐sharing allows users to receive guidance from individual agents or through team 
collaboration, yet still act for themselves. New agents can learn by first watching live 
sessions, then participating in sessions with another agent or a manager. This system 
provides a safety net for new agents and improves the overall quality of training, while 
users get the support they need. 

  13
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Note 
Even experienced agents benefit from a virtual over‐the‐shoulder look at a 
user session if the problem being resolved is new to them. 

Improved Reporting Reflects Help Desk Activity 
Most remote support solutions provide a wealth of preconfigured reports, automated 
surveys, and the ability to record user sessions. Reports provide key metrics for 
determining the capacity limits of the Help desk, and provide measurable insight to drive 
continuous process improvement. Use of satisfaction surveys from users help managers 
monitor quality of support. Recorded sessions can be analyzed for statistical purposes and 
further learning. 

Reports 
Reports generally include the following information: 

• Service call duration, resolution, and success metrics 
• Agent characteristics 
• Entire Help desk time, resolution, and satisfaction statistics 
Managers may run reports daily, weekly, or monthly, or customize reports to cover a range 
of dates. Reports may also be configured to run automatically and be sent to a specified 
email address. 

Surveys 
Many remote support solutions deliver a built‐in survey to the user automatically at the 
end of a session. The user may complete the survey to provide instant feedback on the 
effectiveness of the agent during the session (to resolve a problem, provide training, and so 
on). The system stores survey results as satisfaction metrics, which are viewable by the 
Help desk manager and can be shared with the agent as a learning tool and as part of an 
organization’s employee reward and recognition program. 

Tip 
Managers may use collected survey data to prove the value of Help desk 
operations to the organization by demonstrating high levels of service and 
satisfaction. 

Session Recording 
Many remote support tools automatically record user sessions for training and quality 
assurance. Managers can export remote‐support sessions, chat, diagnostics, and customer 
feedback to a local server to run analysis tools or incorporate the data into a customer 
relationship management (CRM) system, then archive the data to permanent storage. 

  14
The Essentials Series: Faster Problem Resolution with Remote Support Capabilities Ed Tittel 
 

Summary 
Ultimately, a user‐centric remote support solution can solve many of a Help desk manager’s 
pain points: boost productivity of the internal support team, remotely diagnose systems, 
support mobile workers, decrease call‐handling time, and increase first‐contact resolution. 
All of these benefits not only improve typical Help desk metrics and performance measures 
but also can help ensure a quick return on investment (ROI) in state‐of‐the‐art, user‐centric 
remote access and management software. 

  15