Tutorial ITIL
Bryce Leo
O que é ITIL?
ITIL é um conjunto de diretrizes bem definidas que ajudam os profissionais de software a fornecer os melhores serviços de TI. As diretrizes ITIL são as melhores práticas observadas, reunidas e elaboradas ao longo do tempo para fornecer serviços de TI de qualidade. A forma completa do ITIL é Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Os serviços de TI populares cobertos pelo ITIL são serviços em nuvem, backup, segurança de rede, processamento e armazenamento de dados, serviços de impressão gerenciados, consultoria de TI, suporte de help desk, IOT etc.
A abordagem sistemática e estruturada da estrutura ITIL ajuda uma organização no gerenciamento de riscos, estabelecendo práticas econômicas e fortalecendo o relacionamento com os clientes. Tudo isso eventualmente resulta na construção de um ambiente de TI estável para o seu negócio.
Por que o ITIL é necessário?
Aqui estão algumas razões importantes para usar o método ITIL nos negócios.
- Melhorando o sucesso da entrega do projeto.
- Gerenciando mudanças constantes nos negócios e na TI.
- Oferecendo valor máximo aos clientes.
- Melhorar recursos e capacidades.
- Forneça serviços úteis e confiáveis.
- Planejar processos com objetivos específicos em mente.
- Define claramente as funções de cada tarefa.
- Agregue valor aos clientes por meio de serviços
- Integrar estratégias de negócios e serviços.
- Monitore, meça e otimize o desempenho do provedor de serviços.
- Ajuda a controlar o investimento e o orçamento de TI.
- Mude a cultura organizacional.
- Melhorar o relacionamento com os clientes.
- Melhores práticas de gerenciamento de serviços.
- Melhor gestão de serviços e integração.
- Funções de TI de serviços empresariais.
- Planejamento estratégico de TI e negócios.
- Alinhando e integrando metas de TI e de negócios.
- Obter e reter os recursos e conjuntos de habilidades certos.
- Medindo a eficácia da organização de TI.
- Desenvolvimento de relacionamentos e parcerias de negócios e TI.
História do ITIL
Aqui neste Tutorial ITIL, veremos alguns marcos importantes da história do ITIL:
- ITIL foi publicado pela primeira vez em 1990
- Foi republicado em 1995
- ITIL foi introduzido na América do Norte em 1997
- Em 2002, o livro baseado em processos V2 introduziu
- Em 2005, o trabalho para a versão 3 começou
- Em 2007 foi lançada a versão 3 com 5 livros da ISO 20000.
- Em 2011, foi lançada a versão de atualização V3.
- Em 2019, ITIL v4 foi lançado
Freshservice O Freshworks é uma solução ITSM baseada na nuvem que simplifica a entrega de serviços de TI com fluxos de trabalho alinhados ao ITIL, automação inteligente e uma interface amigável. Ele ajuda as organizações a otimizar o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de mudanças e o rastreamento de ativos, tornando-se a escolha ideal para equipes que adotam as melhores práticas do ITIL.
Terminologias e definições importantes usadas em ITIL
Agora neste Tutorial ITIL, aprenderemos algumas terminologias e definições importantes usadas em ITIL:
- Funções: são definidos como conjuntos de responsabilidades e privilégios específicos. Pode ser realizado por um indivíduo ou equipe.
- Proprietário do serviço: A entidade responsável pelo design geral, desempenho, integração e melhoria de um único serviço.
- Proprietário do processo: Responsável pelo design geral, desempenho, integração, melhoria e gerenciamento de um único processo.
- Gerente de Produto: Responsável pelo desenvolvimento, desempenho e verificação de qualidade e pela melhoria de um grupo de serviços relacionados.
- Gerente de Serviços: Responsável pelo desenvolvimento, desempenho e melhoria de todos os serviços do meio ambiente.
- Serviços: Um meio de entregar valor aos clientes sem a necessidade de especificar custos e riscos.
- Acesso : O nível e o escopo da funcionalidade de um serviço ou dado que o usuário tem permissão para usar.
- capacidades: São as habilidades especializadas de uma organização que se aplicam aos recursos para criar valor.
- Funções: Subconjuntos independentes de uma organização que se destina a realizar tarefas específicas.
- Processos: Grupo estruturado de atividades destinadas a atingir um objetivo específico.
- Recursos: São matérias-primas que contribuem para um serviço, como dinheiro, equipamentos, tempo e pessoal.
Recursos do ITIL
Aqui estão alguns recursos importantes do ITIL
- Um idioma/terminologia.
- ITIL é um meio de entregar uma qualidade consistente.
- Concentre-se em TI. No entanto, não é adequado apenas para TI.
- Atividades existentes e como otimizá-las.
- Processos e tarefas relacionadas (funções).
ManageEngine Endpoint Central É uma solução unificada de gerenciamento de endpoints que ajuda as equipes de TI a automatizar a implantação de patches, a distribuição de software e o gerenciamento de dispositivos em desktops, laptops e dispositivos móveis. Ela está alinhada com as melhores práticas do ITIL para operações de serviço de TI otimizadas.
O que ITIL não é?
- ITIL não é um projeto completo, mas apenas tijolos e materiais com os quais você pode construir seu próprio prédio, dependendo das necessidades do seu negócio.
- Não é uma solução rápida, mas um conjunto de processos que você precisa incorporar na mentalidade de seus funcionários e que deve ser continuamente atualizado e melhorado.
- Não é apenas mais um método de controle, mas uma forma de configurar sua organização para que ela atinja os objetivos sem controlar a gestão.
Processo ITIL
O processo do Framework ITIL contém as seguintes etapas: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transições de Serviço, Operações e Melhoria Contínua do Serviço.
A figura a seguir mostra etapas importantes do Framework ITIL:
Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço OperaAs operações garantem que serviços como atender às solicitações dos usuários, trabalhar em falhas de serviço, corrigir problemas e executar tarefas operacionais de rotina sejam realizados de forma eficiente e eficaz.
Aqui estão os serviços importantes que se enquadram neste estágio:
Gestão financeira
Os serviços de Gestão Financeira fornecem um meio de compreender e controlar custos e oportunidades associados aos serviços.
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
O Gerenciamento de Portfólio de Serviços ajuda você a organizar o processo pelo qual os serviços são identificados, avaliados, selecionados e fretados.
Gestão da Demanda
O Gerenciamento da Demanda se preocupa em compreender e influenciar a demanda do cliente. Envolve também Perfis de Utilizadores, que caracterizam vários grupos de utilizadores de um determinado serviço.
Design de Serviços
Esta etapa garante que os serviços acordados sejam entregues quando, onde e ao custo definido.
Aqui estão os serviços importantes que se enquadram neste estágio:
Gerenciamento de nível de serviço
O Gerenciamento de Nível de Serviço trata de garantir e gerenciar acordos entre clientes e o provedor de serviços, independentemente do nível de desempenho e confiabilidade associado a serviços específicos.
Aqui estão os serviços importantes que se enquadram neste estágio:
Gerenciamento de Disponibilidade
O serviço de Gerenciamento de Disponibilidade se preocupa com os requisitos de disponibilidade acordados, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
Gerenciamento de capacidade
O Gerenciamento de Capacidade está focado em garantir que, em todos os momentos, exista uma capacidade econômica que atenda ou exceda as demandas do negócio, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
O processo de gerenciamento de continuidade de serviços de TI (ITSCM) garante que o provedor de serviços forneça os níveis mínimos de serviço acordados. Utiliza técnicas como Análise de Impacto nos Negócios (BIA) e Gestão de Riscos (MOR).
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
O Catálogo de Serviços é um subconjunto que contém serviços disponíveis para clientes e usuários.
Transições de serviço
O objetivo do processo de Transição de Serviço é construir e implantar serviços de TI. Também garante que as alterações nos serviços e nos processos ITIL de gerenciamento de serviços sejam conduzidas de forma coordenada.
Gestão de Mudanças
A atividade de gerenciamento de mudanças controla o ciclo de vida de todas as mudanças com o mínimo de interrupção nos serviços de TI.
Gerenciamento de ativos e configurações de serviço
O objetivo deste serviço é manter informações sobre os itens de configuração necessários para entregar um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.
Gerenciamento de versão e implantação
Esse processo ajuda você a planejar, agendar e controlar a movimentação de versões para realizar testes em ambientes ativos. Ele também garante que a integridade do ambiente ativo seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.
Planejamento e Suporte à Transição
Este processo ITIL concentra-se principalmente no planejamento e coordenação do uso de recursos para implantar uma versão principal dentro do custo, tempo e qualidade esperados.
Validação e teste de serviço
Este processo ajuda a implantar versões e os serviços resultantes capazes de atender às expectativas do cliente.
Avaliação
O processo de avaliação ajuda você a avaliar mudanças importantes, como a introdução de um novo serviço ou uma mudança significativa em um serviço existente
Gestão do Conhecimento
O objetivo do serviço de gestão do conhecimento é reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informações dentro de uma organização. Ajuda a melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.
Serviço Operações
Este estágio ITIL concentra-se em atender às expectativas dos usuários finais, equilibrando custos e descobrindo quaisquer problemas potenciais.
Atendimento ao cliente
É o principal ponto de contato entre os usuários e o prestador de serviço. Um service desk cuida da comunicação com os usuários e também gerencia incidentes e solicitações de serviço.
Gerenciamento de Incidentes
O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Ele também garante que os serviços retornem ao serviço de TI para os usuários o mais rápido possível.
Gestão de Problemas
O objetivo do gerenciamento de problemas é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Ajuda a organização de TI a prevenir a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
Gestão de Eventos
O objetivo do gerenciamento de eventos é garantir que os itens e serviços de configuração sejam monitorados continuamente e filtrar e categorizar eventos para determinar as ações específicas.
Preenchimento de requisição
O objetivo do gerenciamento de solicitações é atender às solicitações de serviço. Em muitos casos, são pequenas alterações (por exemplo, pedidos de alteração de senha).
Gestão Técnica
Esta função oferece conhecimento técnico e suporte para o gerenciamento da infraestrutura de TI.
Gerenciamento de aplicativos:
O Application Management é um serviço responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida.
Serviço de TI Operações
O objetivo é manter informações sobre itens de configuração necessários para entregar operações de serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.
Melhoramento Contínuo de Serviço
Garante que os serviços de TI possam se recuperar e continuar após um incidente de serviço. Ajuda a conduzir análises mais simples dos negócios para priorizar a recuperação dos negócios.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Aqui estão as principais diferenças entre o ITIL v2. E ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Está centrado no produto, no processo e nas pessoas. | É centrado em um produto, processo, pessoas e parceiros. |
| A versão fornece uma abordagem orientada ao processo | A versão fornece abordagem baseada no ciclo de vida. |
| Na v2 do ITIL, o gerenciamento de segurança faz parte da avaliação. | Na v3, o gerenciamento de segurança é um processo completamente separado. |
| Concentra-se no design de serviços e na estratégia de serviços | Igual atenção a todos os processos ITIL |
| Possui 10 processos e 2 funções. | Possui 26 processos e 4 funções. |
Vantagens do ITIL
Aqui estão os prós/benefícios de usar serviços ITIL
- Aumente a satisfação dos clientes.
- Melhore a disponibilidade do serviço
- Gestão financeira
- Permite melhorar o processo de tomada de decisão
- Ajuda você a controlar os serviços de infraestrutura
- Ajuda a criar uma estrutura clara de uma organização
Aplicações do ITIL
Aqui estão áreas importantes onde o ITIL desempenha um papel eficaz
- Planejamento estratégico de TI e negócios
- Implementando melhoria contínua
- Obter e reter os recursos e conjuntos de habilidades certos
- Reduzindo o custo total e o custo geral de propriedade
- Demonstrando o valor do negócio para a TI
- Ajuda você a medir a eficácia e eficiência da organização de TI
Resumo
- Definição ITIL: ITIL é um conjunto de diretrizes bem definidas que ajuda os profissionais de software a fornecer os melhores serviços de TI.
- A forma completa do ITIL é Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
- A estrutura ITIL ajuda a melhorar o sucesso da entrega do projeto e a gerenciar constantes mudanças nos negócios e na TI.
- ITIL foi publicado pela primeira vez em 1990 e após modificação foi republicado em 1995
- ITIL é um meio de entregar uma qualidade consistente.
- Lembre-se de que o ITIL não é um projeto completo, mas apenas tijolos e materiais com os quais você pode construir seu próprio prédio, dependendo das necessidades do seu negócio.
- Os estágios importantes do ITIL são 1) Estratégia de Serviços 2) Design de Serviço 3) Transição de Serviço 3) Serviço Operações 4) Melhoria Contínua de Serviço
- O ITIL v2 é centrado no produto, processo e pessoas, enquanto o ITIL v3 é centrado no produto, processo, pessoas e parceiros.
- Os serviços ITIL permitem melhorar o processo de tomada de decisão
- Os serviços ITIL são usados para implementar melhoria contínua na organização
