Services autour des produits

De tout temps, les entreprises industrielles ont offert des services autour de leurs produits ; ce n’est cependant que depuis une vingtaine d’années, avec l’avènement d’une véritable économie des services, que ceux-ci ont pris une place centrale dans l’arsenal concurrentiel des entreprises industrielles. Si les services autour des produits sont bien connus des entreprises qui les offrent depuis longtemps et des clients qui les ont toujours achetés, ce n’est pas le cas de la littérature académique et scientifique qui peine à les insérer dans un cadre théorique existant ou à en développer un nouveau. L’objectif de ce chapitre est premièrement de définir le concept de services autour des produits et de l’insérer dans le cadre théorique du marketing relationnel. Deuxièmement, avec l’aide de ce cadre théorique, ce chapitre cherche à proposer une typologie de stratégies de services autour des produits qui soit théoriquement consistante mais aussi utile pour les managers. Ce chapitre est o...

L'apparition récente de nombreux travaux sur les "services autour des produits" paraît témoigner de certaines transformations actuelles de l'économie et des modes de concurrence. L' "orientation-client" confère aujourd'hui aux services une fonction stratégique et non plus seulement annexe comme lorsqu'ils ne concernaient que l'après-vente. On peut ainsi, en s'appuyant sur une vaste revue de la littérature, mettre en évidence les objectifs désormais assignés par les entreprises aux services autour des produits.

En nuestra realidad cotidiana aparece frecuentemente este término, pero ¿Hasta que punto es conocido su autentico significado y sus aportaciones al desarrollo sostenible? Con la realización de un pequeño cuestionario pretendemos identificar su importancia en nuestro entorno mas cercano.

De tout temps, les entreprises industrielles ont offert des services autour de leurs produits ; ce n’est cependant que depuis une vingtaine d’années, avec l’avènement d’une véritable économie des services, que ceux-ci ont pris une place centrale dans l’arsenal concurrentiel des entreprises industrielles. Si les services autour des produits sont bien connus des entreprises qui les offrent depuis longtemps et des clients qui les ont toujours achetés, ce n’est pas le cas de la littérature académique et scientifique qui peine à les insérer dans un cadre théorique existant ou à en développer un nouveau. L’objectif de ce chapitre est premièrement de définir le concept de services autour des produits et de l’insérer dans le cadre théorique du marketing relationnel. Deuxièmement, avec l’aide de ce cadre théorique, ce chapitre cherche à proposer une typologie de stratégies de services autour des produits qui soit théoriquement consistante mais aussi utile pour les managers.
Ce chapitre est organisé de la manière suivante : premièrement, nous définissons le concept des services autour des produits, les liens qu’ils ont avec les produits qu’ils entourent et leur contribution à la performance de l’entreprise qui les offre. Ensuite, nous présentons les quatre types de stratégies de services autour des produits que sont :
- la stratégie discount,
- la stratégie relationnelle,
- la stratégie individuelle,
- la stratégie d’outsourcing.
Chacune de ces stratégies est ensuite illustrée par des exemples pratiques permettant la mise en évidence des mécanismes sous-jacents à la création de valeur pour les entreprises comme pour leurs clients. Ces stratégies étant basées sur différents types de liens entre entreprises et clients, ces exemples permettent de mieux comprendre leurs avantages et inconvénients. Finalement, nous concluons le chapitre sur les conditions nécessaires aux stratégies de services autour des produits et sur les difficultés liées à leur mise en œuvre.

Partant du constat de l'importance croissante des services autour des produits, cet article analyse la situation dans le secteur informatique. Après avoir identifié cinq dimensions dans l'offre de services des entreprises informatiques, l'auteur met en évidence les liens entre ces services et les produits qu'ils entourent, ainsi que les liens entre ces services et les clients à qui ils sont destinés. L'auteur présente également les objectifs poursuivis par les entreprises informatiques qui offrent des services autour de leurs produits et les avantages que celles-ci cherchent à procurer à leurs clients par cette offre de services.