Le cyber-consommateur: utilisateur et/ou client de sites commerciaux?
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMONguillaumegronier.com
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Abstract
RESUME L'objectif de cet article est de montrer que la conception des sites commerciaux repose sur deux types de logique : l'une qui privilégie l'utilisabilité du site et donc l'ergonomie, l'autre qui repose sur son utilité commerciale, et donc la satisfaction des besoins des consommateurs. En nous basant sur ces deux dimensions, nous montrons qu'il est possible de déterminer une "valeur d'usage" des sites commerciaux. Ainsi, un site de vente électronique atteindra un niveau d'usage élevé dès lors qu'il offre des services commerciaux appropriés et que sa logique de fonctionnement est compatible avec la logique d'utilisation des internautes. L'engagement du cyberconsommateur dans la consultation du site sera dès lors consubstantielle à la valeur d'usage de ce site.
Key takeaways
- Dans ces deux derniers cas d'achat, l'acte n'est donc pas préparé et la complexité de cette situation apparaît plutôt a posteriori lorsqu'il faut justifier (à soi et aux autres) les raisons d'une telle acquisition.
- Ainsi, difficulté de naviguer par manque de structuration logique des pages, difficulté de trouver l'information recherchée à cause d'une organisation incohérente des données, présence de liens sans objet ou peu explicites, absence d'aide à la navigation, etc. sont autant d'artéfacts qui augmentent la distance entre l'homme et le système et qui peuvent remettre en cause l'engagement de l'internaute dans la consultation du site.
- Cette valeur d'usage serait proportionnelle d'une part, aux services qu'elle apporte au client (interface orientée consommateur), et d'autre part, à sa compatibilité avec la logique d'utilisation de l'internaute (interface orientée utilisateur).
- Forte • le type d'aide, c'est-à-dire la qualité de l'assistance apportée à l'internaute face aux difficultés de compréhension ou d'utilisation du site ; • l'accessibilité de l'aide, c'est-à-dire sa disponibilité permanente ou non sur les différentes pages du site ; • l'homogénéité du site : la cohérence des pages, des menus qui les composent, l'organisation de l'information au travers d'un même site ; • la qualité de déambulation : elle permet d'apprécier la navigabilité du site, c'est-à-dire l'aisance avec laquelle l'utilisateur passe d'une page à l'autre, d'une catégorie du site à une autre, par des liens, menus…; • la prévention des erreurs qui concerne la manière dont le site détectera, préviendra et corrigera les erreurs commises (par exemple, rubriques incomplètes lors du remplissage d'un formulaire, etc.
- D'un point de vue ergonomique, nous constatons que la plupart des sites à caractère commercial ne privilégie pas uniquement la mise en valeur de leurs produits, mais mettent aussi en avant la qualité d'utilisation de leurs services.
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