Öfke Ve Empati ilişkisine Yönelik Otel Zincirinde Bir Araştırma

Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2019

Bu araştırmanın amacı, otel çalışanlarının kişilik özelliklerinin sergiledikleri duygusal emek ile ilişkisini belirleyebilmektedir. Bu kapsamda Bodrum'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerindeki 402 çalışana anket uygulanmıştır. Çalışanların kişilik özellikleri beş faktör kişilik envanteri çerçevesinde betimlenmiştir. Buna göre en yüksek ortalama, gelişime açıklık boyutunda, en düşük ortalama ise nevrotiklik boyutunda elde edilmiştir. Çalışanların sergiledikleri duygusal emek ise duygusal çelişki ve duygusal çaba olmak üzere iki boyutta ölçülmüştür. Otel çalışanlarının duygusal çabaları duygusal çelişki boyutuna göre daha yüksek hesaplanmıştır. Araştırma bulgularına göre, duygusal çelişki ile kişiliğin öz disiplin ve uyumluluk boyutları ile arasında negatif yönlü orta kuvvette, dışadönüklük boyutu ile negatif yönlü düşük kuvvette; nevrotiklik ile de pozitif yönlü düşük kuvvete anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Duygusal çaba ile kişiliği özdisiplin, uyumluluk, gelişime açıklık ve nevrotiklik boyutları arasında ise pozitif yönlü düşük kuvvette anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Yapılan basit doğrusal regresyon analizleri, duygusal çelişkiyi özellikle özdisiplin ve uyumluluk özelliklerinin azalttığını; nevrotikliğin ise arttırdığını göstermektedir.

Business & Management Studies: An International Journal, 2019

Otel işletmeleri gibi emek-yoğun üretim yapan hizmet işletmelerinde, çalışanlar tarafından sergilenen duygusal emeğin rolü, teknoloji-yoğun işletmelere kıyasla daha fazla önem taşımaktadır. Literatürde çeşitli değişkenler ile duygusal emek arasındaki ilişki ve etki durumlarını test etmeye yönelik araştırmalar bulunmaktadır. Fakat algılanan kurumsal prestijin çalışanlar tarafından sergilenen duygusal emek üzerindeki etkilerinin incelendiği herhangi bir çalışmaya rastlanmaması bu araştırmanın çıkış noktasını; toplanan veriler neticesinde kurumsal prestij algısının duygusal emeğin yüzeysel, samimi ve derin davranış boyutları üzerindeki etki durumlarının ayrı ayrı test edilerek literatüre yeni bulgular sunulması ise araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, Elâzığ ilinde faaliyette bulunan turizm işletme belgeli otellerde çalışan personel ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak bir araştırma yapılmıştır. Araştırmadan elde edilen verilerin güvenilirlik ve geçerli...

Öz Bu çalışmada otel yöneticileri ve misafirlerin hizmet ortamı unsurları ile girdikleri etkileşimleri konu alan bir araştırma yapılmıştır. Zincir otel işletmelerinde hizmet ortamı içinde atmosfer oluşturmak için kulla-nılan fiziksel unsurlar tasarımcılar, müşteriler ve otel çalışanları pers-pektifinden değerlendirilmiştir. Çalışmada veriler bireysel mülakatlar ve grup görüşmeleri yoluyla otellerde kalan misafirlerden, yöneticilerden ve tasarımcılardan oluşan toplam 27 kişiden toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin çözümlenmesinde betimsel analiz ve içerik analizi yöntemleri kullanılmıştır. Analiz sonuçları katılımcıların hizmet ortamını tasarım ve sunulan hizmet bakımından bir bütün olarak algıladıklarını ve hizmet ortamında yer alan fiziksel uyarıcıları önemsediklerini ortaya koymuştur. Hizmet ortamında bulunan fiziksel unsurlarla etkileşim ko-nusu ele alınırken beş temel boyutun dikkate alınması gerektiği tespit edilmiştir: Bu boyutlar (1) tasarım konsepti, (2) tasarımın görselliği ve tasarımda algı oluşturma, (3) işlevsellik, (4) iç mekân değişkenleri/at-mosfer ve (5) hizmet kalitesi-tasarım uyumu boyutlarıdır.

Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 2018

nulması, çalışan ile müşteri arasındaki iletişimin niteliğine bağlıdır. Bu iletişimde çalışanlar duygularını düzenleyerek müşterilere güler yüz gösterme ve nazik olmakta ya da bazı olumsuz duygularını gizleyerek işletmelerinin istediği şekilde davranmaktadırlar. İletişimsel bir icra olan duygusal emeğin müşteriye yansıtılma şekli, hizmet sunumunda büyük önem taşımaktadır (Chu ve Murmann 2006).

2020

Musteri sikayetlerinin yogunlastigi konularin bilinmesi, isletmelere onemli bir bilgi kaynagidir. Hizmetlerin uretildigi yerde tuketilmesi ozelligi nedeniyle, hizmet sunumundan hizmeti sunan personel birinci derecede sorumludur. Bu nedenle, hizmet sunumunda farklilik olabilecegi gibi, hizmetin uretimi ve tuketimini “insan isi” olarak nitelendirebilmemiz, hizmet sunumundan duyulan tatminin de, goreceli olmasini saglayabilecektir. Hizmetlerin bu ozelligi, TripAdvisor gibi sitelerin kullaniminin artmasi ile sik yorumun yapildigi otel isletmelerinde daha da onemli olmaktadir. Otellere yonelik potansiyel talebin web sayfalarindan incelenen yorumlara gore fiili talebe donusebildigi bilinmektedir. Bu calismada Belek yoresinde faaliyet gosteren 5 yildizli oteller icerisinde olumlu musteri yorumlarina gore top 50’de yer alanlarla ilgili olumlu musteri yorumu ve sikayet konularini icerik analizi yontemi ile belirleyerek kategorize etmek amaclanmistir. 1 Haziran-31 Agustos 2018 tarihlerini ice...

Purpose – In this study, customer satisfaction and loyalty perceptions of the tourists who stay in two 4 stars hotels in Baku, the city of Azerbaijan, were searched. In addition, it was aimed to determine the demographic characteristics of the tourists visiting these accommodation businesses and to establish the relationship between customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach – In the research, the scales available in the relevant literature were used to determine the factors affecting customer satisfaction and loyalty. Survey technique was used as data collection tool. The questionnaire was created by searching the literature and taking the opinions of experts in the field. As a sample, tourists who stay in 4 star hotel businesses in Azerbaijan were selected. In this context, a survey was conducted on 538 tourists staying at the hotels in question with the easy sampling technique, and the satisfaction levels and loyalty perceptions of the tourists forming the sample were tried to be determined. Findings – The main finding of the study is that there is a significant and positive relationship between the dimensions affecting customer satisfaction and loyalty levels of the participants. Besides, it was observed that the dimensions constituting customer satisfaction have statistically significant and positive relationships among themselves. Moreover, while the most satisfied dimension in the study was the ‘Personnel Services’, the lowest satisfaction perception was determined in the ‘Special Services Offered’ dimension. Discussion – As a result of the study, i t has been r evealed that the possibilities about loyalty, buying again and word of mouth marketing in customers are higher incase the businesses in question in Azerbaijan provide customer satisfaction. This result supports other studies in the literature. Apart from this, in the light of the findings obtained in the research, various solution proposals have been offered.

2008

Hotel business entreprises which are in service sector are important in national economy. In this study, in hotels in Antalya, the employees' affective commitment and intrinsic motivation and the relationship between them are studied. In addition, the subject, if employees' affective commitment and intrinsic motivation change according to their demographic characteristics, are determined. Data from 402 emplyoees, who are working in 20 hotels which have five stars, placed as the research sample. Required data for the research were obtained by the questionnaire. In the result of the research, the findings show that the relationship between affective commitment and intrinsic motivation is positive, meaningful and medium By the varience analysis, the employees' affective commitment change according to their age, department, positions, tenure, and work experience; and their intrinsic motivation change according to their age, education level, department, positions, tenure, work experience and the number of workplace. The details are told in the text.

2017

Bu çalışmada otel yöneticileri ve misafirlerin hizmet ortamı unsurları ile girdikleri etkileşimleri konu alan bir araştırma yapılmıştır. Zincir otel işletmelerinde hizmet ortamı içinde atmosfer oluşturmak için kulla- nılan fiziksel unsurlar tasarımcılar, müşteriler ve otel çalışanları pers- pektifinden değerlendirilmiştir. Çalışmada veriler bireysel mülakatlar ve grup görüşmeleri yoluyla otellerde kalan misafirlerden, yöneticilerden ve tasarımcılardan oluşan toplam 27 kişiden toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin çözümlenmesinde betimsel analiz ve içerik analizi yöntemleri kullanılmıştır. Analiz sonuçları katılımcıların hizmet ortamını tasarım ve sunulan hizmet bakımından bir bütün olarak algıladıklarını ve hizmet ortamında yer alan fiziksel uyarıcıları önemsediklerini ortaya koymuştur. Hizmet ortamında bulunan fiziksel unsurlarla etkileşim ko- nusu ele alınırken beş temel boyutun dikkate alınması gerektiği tespit edilmiştir: Bu boyutlar (1) tasarım konsepti, (2) tasarımın...

Turk Turizm Arastirmalari Dergisi

Hizmet uzantıları, tüketici beklentilerini ve algılarını yöneterek müşteri memnuniyetinin oluşmasında önemli bir etkendir. Otel işletmelerinin temel amaçlarından biri tüketici memnuniyetini sağlamaktır. Bunu sağlamanın yollarından biri de hizmet uzantılarını en iyi düzeye getirmektir. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, otel işletmelerinde tüketicilerin hizmet uzantısı algılamaları ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bunun için, Çanakkale il sınırları içerisinde bulunan üç ve üzeri yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan 368 yerli turiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, otel işletmesinde konaklayan tüketicilerin hizmet uzantılarını algılama düzeyleri yüksek düzeydedir. Ayrıca, otel içi değişkenler, otel içi yerleşim yeri değişkenleri ve otel çalışanları ile ilgili değişkenler otel tüketici memnuniyetini olumlu yönde etkilemektedir. Diğer taraftan, otel dışı değişkenlerinin ve otel kayıt yeri değişkenlerinin tüketici memnuniyeti üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır.