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Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade da Serra Gaúcha -FSG como parte das exigências do Curso de Administração para obtenção do título de bacharel. Professor Esp. Cassiano de Lucena Lahm Orientador Caxias do Sul 2009 EDUARDO SCARIOT PROPOSTA DE RETENÇÃO DE CLIENTES. UM ESTUDO DE CASO APLICADO NA EMPRESA SOTRIMA AGRÍCOLA LTDA. FILIAL CAXIAS DO SUL-RS. Trabalho apresentado e aprovado pela Banca Examinadora em 16 de dezembro de 2009. ______________________________________________ Cassiano de Lucena Lahm; Ms. ______________________________________________ Edson Flores; Ms. ______________________________________________ Cesar Pandolfi; Ms. DEDICATÓRIA Dedico esse trabalho de conclusão de curso, aos meus pais, e de uma forma especial à minha esposa Rosane. Pessoas que souberam compreender os momentos de ausência física, com sabedoria para perceber as fases de recolhimento mental, frente aos desafios dessa etapa de minha vida, em busca da concretização do objetivo maiorser BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO, com habilitação em MARKETING. AGRADECIMENTOS Agradeço, primeiramente, ao bom Deus, pela saúde, pela fé e pela perseverança que me possibilitaram chegar à conclusão dessa etapa da vida. Aos meus pais, Geraldo e Maria, que me deram a vida, me ensinaram o caminho do bem e sempre me incentivaram. Ao meu orientador Prof. Cassiano de Lucena Lahm pela compreensão, pelos ensinamentos e consideração. A filial Caxias do Sul da Sotrima Agrícola pela oportunidade, apoio e suporte ao desenvolvimento desse trabalho. Aos meus amigos e colegas do Bradesco, pelo apoio e pela torcida desde o início. Ao meu supervisor de campo, Jackson A. Fabro pelo apoio, informações e orientações concedidas.