Papers by Haerdiansyah Syahnur
Facing the big number of urban population, the city should implement smart city concept that can ... more Facing the big number of urban population, the city should implement smart city concept that can help urban citizen to improve their quality of life. A component of a smart city is smart energy. Implementing smart energy concept especially in Indonesia is important due to the urbanization rate is over the average of urbanisation in South Eastern Asia and Asia. This paper is a working paper discuss the variables and indicators of a smart energy coming from existing literatures, ideas from 21 respondents who are business players, experts, and customers' of smart energy in Indonesia. This study finds that there are eight variables and 24 indicators to measure if a energy services has implemented a smart energy concept.
Abstrak : Kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks menyebabkan customer experience menjadi semak... more Abstrak : Kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks menyebabkan customer experience menjadi semakin sulit untuk diprediksi. Pada perusahaan yang fokus untuk pelayanan tertentu (niche market) seperti Industri Telekomunikasi, customer experience memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga retensi pelanggan. Pada sisi lain, konsumen di industri ini menjadi semakin peka dan menyebabkan tingkat churn yang menjadi semakin tinggi dari tahun ke tahunnya. Kepuasan pelanggan sangat bergantung antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yang terjadi di lapangan. Dilihat dari variabel customer experience dari TM Forum yang meliputi customer management, fulfillment, assurance, dan billing, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Objek penelitian kali ini adalah pelayanan customer care produk Telkom IndiHome dengan mengambil subyek 100 pelanggan Telkom IndiHome Regional III Kota Bandung yang pernah melakukan interaksi kepada layanan customer care Telkom IndiHome. Hasil yang diperoleh dari perbandingan antara harapan dan kinerja didapatkan tingkat kesesuaian sebesar 69,215%. Selanjutnya dari teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka terdapat delapan atribut yang berada pada prioritas utama perusahaan untuk dilakukan peningkatan, dua hal yang paling penting diantaranya adalah : ketepatan pemenuhan layanan sesuai yang dijanjikan dan kecepatan penyelesaian gangguan. Abstract :
Uploads
Papers by Haerdiansyah Syahnur