Pesquisadores de marketing turístico têm enfatizado a importância da imagem do destino turístico ... more Pesquisadores de marketing turístico têm enfatizado a importância da imagem do destino turístico no processo de escolha de um lugar para visitar. No entanto, faltam pesquisas sobre reputação desses mesmos destinos turísticos, que pode ser usada como uma ferramenta para atrair visitantes potenciais. Autores como De Chernatony (1999), Gioia et al. (2000) e Torres et al. (2011) afirmam que o foco na imagem da marca evoca percepções recentes, que estão sujeitas a alterações. Portanto, estudos de reputação lidam com impressões mais consistentes do que a imagem do destino e consideram várias imagens percebidas ao longo do tempo. O método da pesquisa foi a abordagem qualitativa. O objetivo do artigo foi compreender o significado da reputação de destinos turísticos e seus temas associados. Quinze especialistas foram entrevistados e suas respostas foram classificadas em três áreas de conhecimento: Administração/Gestão, Marketing e Turismo. As respostas foram analisadas com base em Creswell (...
O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a ... more O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a experiência dos visitantes. A metodologia foi qualitativa e exploratória e abrangeu três perspectivas diferentes: as diretrizes dos gestores de museus; a opinião geral de visitantes (préexperiência) e a experiência de visitantes (pós-visita). Dados foram coletados usando entrevistas semi estruturadas com os três grupos, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Como resultados, aponta-se que existem incongruências entre as visões de gestores e dos visitantes. Entrevistados destacaram a falta de interesse em visitar museus e que sua visita foi regida pela influência social e pela curiosidade. Gestores destacaram aspectos distintos que afetam a experiência em museus: a interatividade, a independência dos visitantes, os eventos e programação complementar. Os autores agradecem o apoio da Fapemig e da Capes. Palavras-chave: Museus, marketing de museus, percepções de gestores, percepções de visitante, experiência turística.
Revista acadêmica Observatório de Inovação do Turismo, Jun 1, 2018
Resumo: Os museus são reconhecidos como espaços que contribuem para a aprendizagem. Assim, estuda... more Resumo: Os museus são reconhecidos como espaços que contribuem para a aprendizagem. Assim, estudar a percepção dos visitantes pode indicar caminhos para os gestores de museus atuarem a fim de propiciar experiências positivas. No presente estudo, oferece-se uma abordagem integrada para a compreensão da experiência de visitantes de museus. Busca-se estender as evidências teóricas e empíricas das relações causais entre a qualidade em serviços, satisfação, intenção de recomendar e aprendizado efetivo, bem como variáveis pessoais dos visitantes: orientação ao aprendizado, orientação à cultura e atitudes. A amostra utilizada é de visitantes de dois museus arqueológicos portugueses, localizados em Silves e Faro. O modelo exploratório de pesquisa é mensurado com base nas técnicas de modelagem de equações estruturais. Por meio dos resultados, indica-se que a qualidade contribui para explicar a satisfação dos visitantes e a satisfação precede a intenção de recomendar o museu a outros. As orientações ao aprendizado e à cultura preveem as atitudes dos visitantes; porém a atitude apresenta pouca expressividade para prever a satisfação de visitantes de museus. Os autores agradecem à FAPEMIG pelo auxílio financeiro para o desenvolvimento e suporte desta pesquisa.
O século XX representou uma grande evolução no comportamento de consumo de fontes de energia (car... more O século XX representou uma grande evolução no comportamento de consumo de fontes de energia (carvão, lenha, energia elétrica e gases combustíveis) nas residências brasileiras. Essas fontes eram geralmente utilizadas para iluminação, aquecimento de água e ambiente e preparo de alimentos. Nova evolução está sendo observada hoje no segmento residencial no estado de Minas Gerais em função da inserção do gás natural nesse setor. Com a intenção de entender o comportamento dos consumidores frente à aceitação desse novo combustível, foi realizada uma pesquisa exploratória qualitativa. Como ponto de partida adotou-se o modelo de aceitação da tecnologia (TAM). Foram entrevistados 11 consumidores de gás natural em uma capital brasileira. Baseado nas entrevistas realizadas, foi possível analisar as variáveis de aceitação do gás natural. Verificou-se, principalmente, a influência de variáveis tais como segurança, redução de custo, confiabilidade de fornecimento, redução de esforço na limpeza do fogão e panelas, comodidade, experiências passadas e opinião de terceiros. De posse dessas informações, foi possível elaborar um modelo de aceitação do gás natural para pesquisa futuras, no qual estão inseridos os constructos: Utilidade Percebida, Facilidade Percebida, Custo Percebido e Experiências Passadas. Palavras-Chave: Modelo de aceitação de tecnologia. Gás natural. Segmento residencial SUMMARY: A major evolution in the behavior of consumption of energy sources (coal, firewood, electricity and fuel gas) in Brazilian's houses was observed in the twentieth century. These sources were generally used for lighting, heating water and the environment and food preparation. New developments are being observed today in the residential segment in the state of Minas Gerais due to insertion of natural gas in this sector. Searching for an understanding of consumer behavior across the acceptance of this new fuel, a qualitative exploratory research was conducted. As a starting point we adopted the technology acceptance model (TAM). Based on the interviews, it was possible to analyze the variables of acceptance of natural gas. It was found mainly the influence such as safety, cost reduction, reliability of supply, reduction of effort in cleaning the stove and cookware, convenience, past experiences and opinions of others. With this information it was possible to build a model for acceptance of natural gas for future research, in which are inserted the constructs: Perceived Usefulness, Perceived Ease, Perceived Cost and Past Experiences.
Os museus apresentam uma função social importante no que tange à educação, à exposição de coleçõe... more Os museus apresentam uma função social importante no que tange à educação, à exposição de coleções de valor histórico, artístico e científico, e ao turismo. Nesse sentido, esse estudo exploratório tem como principal objetivo investigar as motivações dos visitantes de museus fazendo um paralelo com as literaturas sobre a economia da experiência e a lógica do serviço-dominante. Para alcançar tal objetivo, foram realizados quatro minigrupos de foco com 23 estudantes de uma Universidade Federal localizada no Sudeste do Brasil. Como resultado, obteve-se que a busca por experiências novas e diferentes, a busca pelo aprendizado, a vontade de conhecer a cultura local, a situação de estar em uma viagem turística e a recomendação de pessoas próximas (amigos, familiares, colegas) foram os fatores principais destacados pelos entrevistados como influenciadores da visitação a museus. Os autores agradecem ao suporte financeiro da FAPEMIG (edital Universal 2012).
Revista Gestão da Produção, Operações e Sistemas, 2015
A gestão de plataformas é uma ferramenta estratégica para empresas de vários portes, mas carece d... more A gestão de plataformas é uma ferramenta estratégica para empresas de vários portes, mas carece de estudos no setor de serviços. O objetivo desse artigo é investigar uma utilização da gestão de plataforma, desenhada para alcançar flexibilidade modular e dinâmica operacional em projetos de serviços. A plataforma estudada é avaliada como um recurso estratégico de um caso particular. Foram analisadas as contribuições desse recurso na perspectiva da teoria da Visão Baseada em Recursos (VBR) e de Marketing de Serviços (MS) com o propósito de analisar seus efeitos no desempenho da empresa. A estratégia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso exploratório em uma empresa de design de ambientes físicos. A técnica de coleta de dados abrangeu uma observação participante, análise de documentos e grupo focal com as gestoras da empresa. A pesquisa mostrou que a gestão da plataforma constitui um recurso estratégico que auxilia o planejamento das capacidades operacionais internas, posicionamento no mercado e melhor atendimento ao cliente.
Este artigo aborda a importância do processo de recuperação de serviços para agências de turismo ... more Este artigo aborda a importância do processo de recuperação de serviços para agências de turismo na perspectiva do prestador de serviços. O objetivo desse trabalho foi testar quantitativamente a aplicação do modelo de recuperação de serviços proposto por Smith, Fox e Ramirez (2010) no contexto de agências de turismo. Utilizou-se uma abordagem sócio-técnica, a qual privilegia a participação dos funcionários da empresa na solução das falhas e busca analisar o trabalho como um todo ao considerar as tarefas, tecnologias, pessoas e estrutura como variáveis básicas e interdependentes. A pesquisa foi do tipo quantitativa, tendo sido realizada em agências de turismo da região Centro-Oeste de Minas Gerais, Brasil. Os dados foram coletados em 2011 por meio de questionários estruturados. Dentre os resultados, tem-se que a existência de um elevado grau de confiança proporciona o retorno positivo dos clientes em relação ao desempenho pessoal dos funcionários da empresa no processo de recuperação...
O empreendedorismo é um tema multidisciplinar, todavia, demanda mais estudos quando relacionado a... more O empreendedorismo é um tema multidisciplinar, todavia, demanda mais estudos quando relacionado ao turismo no Brasil. O objetivo deste artigo foi avaliar o empreendedorismo na gestão do turismo em hotéis do interior do Estado de Minas Gerais, Brasil, incluindo as práticas de gestão e as iniciativas dos empreendedores. Por ser um importante empregador no Brasil, o setor hoteleiro vale a pena estudar por causa da sua importância econômica. A pesquisa foi principalmente exploratória; entretanto, também, inclui aspectos descritivos. Um questionário estruturado foi desenvolvido como instrumento de coleta de dados primários. Este trabalho apresentou uma fase quantitativa (entrevista com 74 gestores de 18 empreendimentos hoteleiros de pequeno porte com uso de estatística descritiva) e outra fase qualitativa (entrevistas com especialistaspesquisadores de empreendedorismo). Dentre os resultados foram encontradas relações entre o empreendedorismo em hotéis de pequeno porte e os seguintes aspectos: (1) inovação e diferenciação; (2) treinamento; (3) ferramentas de gestão nas áreas financeira, mercadológica, tecnológica e de recursos humanos. Ademais, ressaltam-se algumas características essenciais aos empreendedores turísticos tais como: habilidade em lidar com pessoas, conhecimento de finanças e contabilidade e desenvolvimento de planejamento e estratégias de marketing. PALAVRAS-CHAVE: Empreendedorismo. Meios de Hospedagem. Gestão Hoteleira.
Uma das limitações encontradas nos estudos acadêmicos em Finanças baseados em dados secundários é... more Uma das limitações encontradas nos estudos acadêmicos em Finanças baseados em dados secundários é a falta de dados completos para análise. Este artigo tem como objetivo discutir o uso de duas técnicas que, em conjunto, podem auxiliar na mitigação do problema de falta de dados para os pesquisadores. A análise fatorial tem como premissa a redução de fatores e pode contribuir ao priorizar os fatores de uma pesquisa determinada. A regressão em painel é utilizada quando existem muitas unidades de análise com um número limitado de informações, e a estimação deve ser feita para dois ou mais períodos de tempo. Dentre os modelos de regressão em painel, o pesquisador deve escolher entre: (1) modelo empilhado; (2) modelo de efeitos fixos; (3) modelo de efeitos aleatórios, ou (4) modelo de efeitos mistos. Portanto, há técnicas alternativas que viabilizam estudos de análise financeira, dando robustez às pesquisas que possuem dados heterogêneos e dados incompletos,
A experiência turística é um termo que se associa a múltiplas interpretações que permeiam o ambi-... more A experiência turística é um termo que se associa a múltiplas interpretações que permeiam o ambi-ente, as pessoas e outros componentes da atividade. O objetivo deste artigo é identificar a essência de viagens memoráveis de casais a lazer, tendo em vista que a viagem a dois ainda é pouco estudada. Entende-se "casais" como um termo amplo, formado por indivíduos que possuem relação sentimental e/ou sexual, como casais de namorados, pessoas legalmente casadas (cônjuges), público GLBT e indivíduos de diferentes idades e estilos de vida. O método do trabalho é qualitativo e exploratório, sendo composto por três estudos distintos e complementares. O primeiro estudo envolveu relatos de dois casais durante a experiência de viagem dos mesmos. O segundo estudo é composto por narrativas de viagem a dois por uma das partes do casal, com roteiro semiestruturado. O terceiro estudo abarcou entrevistas em profundidade com casais que possuíam acima de 18 anos e viajaram a lazer pelo menos u...
A proposta deste estudo é demonstrar o desenvolvimento e a aplicação de softwares para a análise ... more A proposta deste estudo é demonstrar o desenvolvimento e a aplicação de softwares para a análise de dados, de modo a proporcionar novas diretrizes para o uso de grandes quantidades de texto não estruturado no contexto da gestão. Esse projeto teve como base um estudo sobre o engajamento de viajantes com hotéis de um destino turístico através de reviews online em websites de planejamento de viagens. Os dados foram coletados automaticamente, préprocessados, categorizados e disponibilizados em visualizações interativas e dinâmicas para análises qualitativas e quantitativas dos comentários. Os resultados demonstram como a categorização por temas e a visualização de dados em gráficos podem condensar as informações disponíveis em uma rede social especializada de turismo (TripAdvisor). Palavras-chave: Text Mining. Visualização de dados. Avaliação de comentários de hotéis. Gerenciamento e Análise de dados da web. Gestão hoteleira.
Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em ... more Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em um cenário em que há um aumento da exigência do consumidor, é importante compreender as percepções dos consumidores e dos gestores de empresas que oferecem serviços diferenciados. O objetivo deste estudo é investigar os elementos considerados diferenciados pelos consumidores de academia de ginástica. O método utilizado na pesquisa é qualitativo e exploratório, com o levantamento de dados in loco, realizado por meio de entrevista em profundidade. As dimensões Pessoas e Ambiente em academias de ginástica se destacaram na percepção dos consumidores. Assim, a pesquisa avança ao propor um framework de diferenciação de serviços para empresas prestadoras de serviços.
The purpose of this paper is to assess the environmental concern felt by Brazilian citizens who l... more The purpose of this paper is to assess the environmental concern felt by Brazilian citizens who live in a region where economic success has environmental consequences. This evaluation takes into consideration the most frequent environmental issues as identified in the literature, including environmental degradation, waste and recycling, environmental preservation responsibilities, consumer tradeoffs, pro-environmental behaviour and product usage. Based on a proposed framework, the main hypothesis tested is related to the gap between values and attitudes towards actual pro-environmental behaviour. A non-probabilistic sample was collected from the city of Goiania in Central Brazil and data was analysed through structural equation modelling and exploratory factorial analysis. Results confirmed the findings of previous studies undertaken in other locations. Although respondents are concerned about the environment in terms of their attitudes and values, this concern did not translate into corresponding pro-environmental action.
Factores de atractividad turística percibida 509 FACTORES DE ATRACTIVIDAD TURÍSTICA PERCIBIDA Imp... more Factores de atractividad turística percibida 509 FACTORES DE ATRACTIVIDAD TURÍSTICA PERCIBIDA Impactos en la reputación del destino y en la intención de recomendarlo a través de Internet Resumen: Esta investigación, de carácter explicativo-causal, propone un modelo que relaciona (1) los factores de atractividad percibidos por los consumidores de un destino turístico de patrimonio cultural, (2) la reputación del destino, y (3) la intención de recomendar el destino a través de internet. Es una investigación cuantitativa de tipo survey aplicada a 394 visitantes de Ouro Preto, Minas Gerais, Brasil. Los resultados fueron establecidos con técnicas estadísticas multivariadas y el Modelo de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS-SEM). El estudio resaltó la importancia del ambiente percibido, de la infraestructura turística y de los recursos turísticos existentes para la atractividad turística, frente a la percepción de la importancia de los museos y la historia de un destino de patrimonio cultural. La atractividad percibida impacta tanto en la reputación del destino como en la intención de recomendarlo en internet y las redes sociales. PALABRAS CLAVE: Atractividad de destinos, reputación de destinos turísticos, intención de recomendar a través de internet y redes sociales, PLS-MEE (Modelo de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales). Abstract: Perceived Touristic Attractiveness: Impacts on Destination Reputation and Intention to Recommend on the Internet. This research, explanatory-causal in nature, proposes an exploratory model which relates (1) the attractiveness' factors perceived by consumers of a cultural heritage tourism destination, (2) the destination's reputation and (3) the intention to recommend it on the Internet. The method consisted in a quantitative research, survey type, applied to 394 visitors of Ouro Preto, Minas Gerais, Brazil. The results were based on multivariate statistical techniques and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-SEM). The study stressed the importance of the perceived environment, the tourism infrastructure and the existing tourism resources for tourist attractiveness, as opposed to the importance of museums and the history of a cultural heritage destination. The perceived attractiveness impacts both the reputation of the destination and the intention to recommend it on the internet and in social media. KEY WORDS: Touristic attractiveness, tourism destination's reputation, intention to recommend on the Internet, PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling).
Resumo O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de muse... more Resumo O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a experiência dos visitantes. A metodologia foi qualitativa e exploratória e abrangeu três perspectivas diferentes: as diretrizes dos gestores de museus; a opinião geral de visitantes (pré-experiência) e a experiência de visitantes (pós-visita). Dados foram coletados usando entrevistas semi estruturadas com os três grupos, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Como resultados, aponta-se que existem incongruências entre as visões de gestores e dos visitantes. Entrevistados destacaram a falta de interesse em visitar museus e que sua visita foi regida pela influência social e pela curiosidade. Gestores destacaram aspectos distintos que afetam a experiência em museus: a interatividade, a independência dos visitantes, os eventos e programação complementar. Os autores agradecem o apoio da Fapemig e da Capes. Palavras-chave: Museus, marketing de museus, percepções de gestores, percepções de visitante, experiência turística. Abstract The purpose of this paper is to comprehend differences between museum's managers perceptions and visitors' experience. The methodology is qualitative and exploratory comprising three different perspectives: museum's managers' directives, visitors' general opinion (pre experience) and visitors' post experience. Data were collected through interviews with all the three groups at Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. Results show that there are incongruences between managers and visitors' view. Some interviewees highlighted their lack of interest in visiting museums and others affirmed their visit was conditioned to social influence and curiosity. Managers highlighted distinct aspects of museums' experience: interactivity, visitors' independence and events schedule. The authors acknowledge the financial support given by Fapemig and Capes.
RESUMO Museus, em muitos casos, são reconhecidos como espaços de lazer, entretenimento e turismo.... more RESUMO Museus, em muitos casos, são reconhecidos como espaços de lazer, entretenimento e turismo. Investigar as dimensões da qualidade de serviços em museus pode auxiliar no entendimento da satisfação dos visitantes de museus e melhorar a qualidade da experiência dos mesmos. O objetivo do artigo foi o de investigar as dimensões da qualidade percebida no Espaço do Conhecimento UFMG 6 , inaugurado em 2010 e parte do Circuito Cultural Praça da Liberdade, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil, propondo e validando uma escala. A metodologia foi quantitativa, utilizando a análise fatorial. A coleta de dados se deu por meio de questionário auto aplicado, totalizando 617 questionários. Dentre os resultados tem-se que a qualidade de serviços possui ao menos quatro dimensões: (1) qualidade da informação, (2) atendimento, (3) comunicação e (4) aspectos tangíveis. A última variável merece maior atenção dos gestores de museus, por ser a mais saliente dentre as outras. 7
Resumo: O marketing turístico ainda é uma área que enfrenta dificuldades em estabelecer bases teó... more Resumo: O marketing turístico ainda é uma área que enfrenta dificuldades em estabelecer bases teóricas sólidas, dada a complexidade do amálgama turístico. Os atrativos turísticos e os elementos relacionados à infraestrutura dos serviços e dos produtos de uma localidade turística são mencionados pela literatura como importantes para a atração de visitantes. Contudo, não se sabe exatamente os elementos percebidos por atores de um destino turístico. Assim, o objetivo deste trabalho foi identificar os principais elementos de atratividade local percebidos por stakeholders de um destino turístico histórico‑cultural. A abordagem do estudo foi qualitativa e se baseou em entrevistas em profundidade com atores do trade turístico de Ouro Preto, Minas Gerais, Brasil. O estudo demonstrou que a percepção de atratividade dos atores entrevistados abrange os atrativos histórico‑culturais diferenciados e problemas como amadorismo e falta de inovação na prestação de serviços. Também foram apontadas soluções como a possibilidade de exploração de atrativos naturais e a diferenciação dos produtos frente à concorrência de destinos competidores. Abstract: Tourism marketing is still a theme which faces difficulties to stablish solid theoretical basis, given the complexity of the tourism amalgam. The touristic attractions and infrastructure‑related elements of a tourist location are mentioned in the literature as important for attracting visitors. However, the elements perceived by actors of a touristic destination remain unknown. Therefore, the objective of this paper was to identify the main elements of attractiveness perceived by stakeholders of an historical destination. Through a qualitative approach the research is based on in‑depth interviews with local stakeholders from Ouro Preto, Minas Gerais, Brazil. The study showed that the perception of attractiveness of local actors covers the historical and cultural distinct attractions and problems such as lack of service innovation and professionalism. It also points solutions such as the exploitation of potential attractions and product differentiation towards competitors.
Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em ... more Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em um cenário em que há um aumento da exigência do consumidor, é importante compreender as percepções dos consumidores e dos gestores de empresas que oferecem serviços diferenciados. O objetivo deste estudo é investigar os elementos considerados diferenciados pelos consumidores de academia de ginástica. O método utilizado na pesquisa é qualitativo e exploratório, com o levantamento de dados in loco, realizado por meio de entrevista em profundidade. As dimensões Pessoas e Ambiente em academias de ginástica se destacaram na percepção dos consumidores. Assim, a pesquisa avança ao propor um framework de diferenciação de serviços para empresas prestadoras de serviços.
Resumen: El objetivo de esta investigación fue proponer y probar un modelo de relaciones entre di... more Resumen: El objetivo de esta investigación fue proponer y probar un modelo de relaciones entre dimensiones de la calidad percibida y constructos endógenos (satisfacción, aprendizaje efectivo y recomendación), de acuerdo con la percepción de los visitantes de un museo. El estudio tuvo dos fases, la primera fue exploratoria y cualitativa y la segunda fue cuantitativa y descriptiva. La encuesta se llevó a cabo en el museo llamado Centro de Conocimiento de la UFMG, situado en la plaza del Circuito Cultural Libertad de Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Los resultados mostraron que las motivaciones de los encuestados que visitan el museo incluyó la recomendación hecha por personas cercanas, la búsqueda de experiencias nuevas y diferentes, el aprendizaje, el deseo de conocer la cultura local, el escapismo y el turismo. Además, se encontraron relaciones significativas entre la calidad percibida y todos los constructos resultantes estudiados. PALABRAS CLAVE: Motivaciones para visitar museos, calidad de servicio, satisfacción y aprendizaje en los museos. Abstract: Experiential Museum Model: The Visitors' Perspective. The aim of this research was to propose and test a model of relationships among the dimensions of perceived quality and the endogenous constructs (satisfaction, effective learning and recommendation) according to museum visitors' perception. The research has two phases, the first was qualitative and exploratory and the second was quantitative and descriptive. The survey was conducted at a museum called the Espaço do Conhecimento UFMG , located in the Circuito Cultural Praça da Liberdade, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. The results showed that the visitors's motivations to visit the museum included the recommendation done by close people, searching for new and different experiences, learning, knowing the local culture, escapism, and tourism. In addition, the research found significant relationships between perceived quality and all the resulting constructs studied. * Doctora en Administración por la Universidad Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte. Se desempeña como profesora asociada en la Universidad Federal de Minas Gerais (UFMG); y como orientadora de la maestría y doctorado en Administración de la misma institución. Es
Pesquisadores de marketing turístico têm enfatizado a importância da imagem do destino turístico ... more Pesquisadores de marketing turístico têm enfatizado a importância da imagem do destino turístico no processo de escolha de um lugar para visitar. No entanto, faltam pesquisas sobre reputação desses mesmos destinos turísticos, que pode ser usada como uma ferramenta para atrair visitantes potenciais. Autores como De Chernatony (1999), Gioia et al. (2000) e Torres et al. (2011) afirmam que o foco na imagem da marca evoca percepções recentes, que estão sujeitas a alterações. Portanto, estudos de reputação lidam com impressões mais consistentes do que a imagem do destino e consideram várias imagens percebidas ao longo do tempo. O método da pesquisa foi a abordagem qualitativa. O objetivo do artigo foi compreender o significado da reputação de destinos turísticos e seus temas associados. Quinze especialistas foram entrevistados e suas respostas foram classificadas em três áreas de conhecimento: Administração/Gestão, Marketing e Turismo. As respostas foram analisadas com base em Creswell (...
O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a ... more O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a experiência dos visitantes. A metodologia foi qualitativa e exploratória e abrangeu três perspectivas diferentes: as diretrizes dos gestores de museus; a opinião geral de visitantes (préexperiência) e a experiência de visitantes (pós-visita). Dados foram coletados usando entrevistas semi estruturadas com os três grupos, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Como resultados, aponta-se que existem incongruências entre as visões de gestores e dos visitantes. Entrevistados destacaram a falta de interesse em visitar museus e que sua visita foi regida pela influência social e pela curiosidade. Gestores destacaram aspectos distintos que afetam a experiência em museus: a interatividade, a independência dos visitantes, os eventos e programação complementar. Os autores agradecem o apoio da Fapemig e da Capes. Palavras-chave: Museus, marketing de museus, percepções de gestores, percepções de visitante, experiência turística.
Revista acadêmica Observatório de Inovação do Turismo, Jun 1, 2018
Resumo: Os museus são reconhecidos como espaços que contribuem para a aprendizagem. Assim, estuda... more Resumo: Os museus são reconhecidos como espaços que contribuem para a aprendizagem. Assim, estudar a percepção dos visitantes pode indicar caminhos para os gestores de museus atuarem a fim de propiciar experiências positivas. No presente estudo, oferece-se uma abordagem integrada para a compreensão da experiência de visitantes de museus. Busca-se estender as evidências teóricas e empíricas das relações causais entre a qualidade em serviços, satisfação, intenção de recomendar e aprendizado efetivo, bem como variáveis pessoais dos visitantes: orientação ao aprendizado, orientação à cultura e atitudes. A amostra utilizada é de visitantes de dois museus arqueológicos portugueses, localizados em Silves e Faro. O modelo exploratório de pesquisa é mensurado com base nas técnicas de modelagem de equações estruturais. Por meio dos resultados, indica-se que a qualidade contribui para explicar a satisfação dos visitantes e a satisfação precede a intenção de recomendar o museu a outros. As orientações ao aprendizado e à cultura preveem as atitudes dos visitantes; porém a atitude apresenta pouca expressividade para prever a satisfação de visitantes de museus. Os autores agradecem à FAPEMIG pelo auxílio financeiro para o desenvolvimento e suporte desta pesquisa.
O século XX representou uma grande evolução no comportamento de consumo de fontes de energia (car... more O século XX representou uma grande evolução no comportamento de consumo de fontes de energia (carvão, lenha, energia elétrica e gases combustíveis) nas residências brasileiras. Essas fontes eram geralmente utilizadas para iluminação, aquecimento de água e ambiente e preparo de alimentos. Nova evolução está sendo observada hoje no segmento residencial no estado de Minas Gerais em função da inserção do gás natural nesse setor. Com a intenção de entender o comportamento dos consumidores frente à aceitação desse novo combustível, foi realizada uma pesquisa exploratória qualitativa. Como ponto de partida adotou-se o modelo de aceitação da tecnologia (TAM). Foram entrevistados 11 consumidores de gás natural em uma capital brasileira. Baseado nas entrevistas realizadas, foi possível analisar as variáveis de aceitação do gás natural. Verificou-se, principalmente, a influência de variáveis tais como segurança, redução de custo, confiabilidade de fornecimento, redução de esforço na limpeza do fogão e panelas, comodidade, experiências passadas e opinião de terceiros. De posse dessas informações, foi possível elaborar um modelo de aceitação do gás natural para pesquisa futuras, no qual estão inseridos os constructos: Utilidade Percebida, Facilidade Percebida, Custo Percebido e Experiências Passadas. Palavras-Chave: Modelo de aceitação de tecnologia. Gás natural. Segmento residencial SUMMARY: A major evolution in the behavior of consumption of energy sources (coal, firewood, electricity and fuel gas) in Brazilian's houses was observed in the twentieth century. These sources were generally used for lighting, heating water and the environment and food preparation. New developments are being observed today in the residential segment in the state of Minas Gerais due to insertion of natural gas in this sector. Searching for an understanding of consumer behavior across the acceptance of this new fuel, a qualitative exploratory research was conducted. As a starting point we adopted the technology acceptance model (TAM). Based on the interviews, it was possible to analyze the variables of acceptance of natural gas. It was found mainly the influence such as safety, cost reduction, reliability of supply, reduction of effort in cleaning the stove and cookware, convenience, past experiences and opinions of others. With this information it was possible to build a model for acceptance of natural gas for future research, in which are inserted the constructs: Perceived Usefulness, Perceived Ease, Perceived Cost and Past Experiences.
Os museus apresentam uma função social importante no que tange à educação, à exposição de coleçõe... more Os museus apresentam uma função social importante no que tange à educação, à exposição de coleções de valor histórico, artístico e científico, e ao turismo. Nesse sentido, esse estudo exploratório tem como principal objetivo investigar as motivações dos visitantes de museus fazendo um paralelo com as literaturas sobre a economia da experiência e a lógica do serviço-dominante. Para alcançar tal objetivo, foram realizados quatro minigrupos de foco com 23 estudantes de uma Universidade Federal localizada no Sudeste do Brasil. Como resultado, obteve-se que a busca por experiências novas e diferentes, a busca pelo aprendizado, a vontade de conhecer a cultura local, a situação de estar em uma viagem turística e a recomendação de pessoas próximas (amigos, familiares, colegas) foram os fatores principais destacados pelos entrevistados como influenciadores da visitação a museus. Os autores agradecem ao suporte financeiro da FAPEMIG (edital Universal 2012).
Revista Gestão da Produção, Operações e Sistemas, 2015
A gestão de plataformas é uma ferramenta estratégica para empresas de vários portes, mas carece d... more A gestão de plataformas é uma ferramenta estratégica para empresas de vários portes, mas carece de estudos no setor de serviços. O objetivo desse artigo é investigar uma utilização da gestão de plataforma, desenhada para alcançar flexibilidade modular e dinâmica operacional em projetos de serviços. A plataforma estudada é avaliada como um recurso estratégico de um caso particular. Foram analisadas as contribuições desse recurso na perspectiva da teoria da Visão Baseada em Recursos (VBR) e de Marketing de Serviços (MS) com o propósito de analisar seus efeitos no desempenho da empresa. A estratégia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso exploratório em uma empresa de design de ambientes físicos. A técnica de coleta de dados abrangeu uma observação participante, análise de documentos e grupo focal com as gestoras da empresa. A pesquisa mostrou que a gestão da plataforma constitui um recurso estratégico que auxilia o planejamento das capacidades operacionais internas, posicionamento no mercado e melhor atendimento ao cliente.
Este artigo aborda a importância do processo de recuperação de serviços para agências de turismo ... more Este artigo aborda a importância do processo de recuperação de serviços para agências de turismo na perspectiva do prestador de serviços. O objetivo desse trabalho foi testar quantitativamente a aplicação do modelo de recuperação de serviços proposto por Smith, Fox e Ramirez (2010) no contexto de agências de turismo. Utilizou-se uma abordagem sócio-técnica, a qual privilegia a participação dos funcionários da empresa na solução das falhas e busca analisar o trabalho como um todo ao considerar as tarefas, tecnologias, pessoas e estrutura como variáveis básicas e interdependentes. A pesquisa foi do tipo quantitativa, tendo sido realizada em agências de turismo da região Centro-Oeste de Minas Gerais, Brasil. Os dados foram coletados em 2011 por meio de questionários estruturados. Dentre os resultados, tem-se que a existência de um elevado grau de confiança proporciona o retorno positivo dos clientes em relação ao desempenho pessoal dos funcionários da empresa no processo de recuperação...
O empreendedorismo é um tema multidisciplinar, todavia, demanda mais estudos quando relacionado a... more O empreendedorismo é um tema multidisciplinar, todavia, demanda mais estudos quando relacionado ao turismo no Brasil. O objetivo deste artigo foi avaliar o empreendedorismo na gestão do turismo em hotéis do interior do Estado de Minas Gerais, Brasil, incluindo as práticas de gestão e as iniciativas dos empreendedores. Por ser um importante empregador no Brasil, o setor hoteleiro vale a pena estudar por causa da sua importância econômica. A pesquisa foi principalmente exploratória; entretanto, também, inclui aspectos descritivos. Um questionário estruturado foi desenvolvido como instrumento de coleta de dados primários. Este trabalho apresentou uma fase quantitativa (entrevista com 74 gestores de 18 empreendimentos hoteleiros de pequeno porte com uso de estatística descritiva) e outra fase qualitativa (entrevistas com especialistaspesquisadores de empreendedorismo). Dentre os resultados foram encontradas relações entre o empreendedorismo em hotéis de pequeno porte e os seguintes aspectos: (1) inovação e diferenciação; (2) treinamento; (3) ferramentas de gestão nas áreas financeira, mercadológica, tecnológica e de recursos humanos. Ademais, ressaltam-se algumas características essenciais aos empreendedores turísticos tais como: habilidade em lidar com pessoas, conhecimento de finanças e contabilidade e desenvolvimento de planejamento e estratégias de marketing. PALAVRAS-CHAVE: Empreendedorismo. Meios de Hospedagem. Gestão Hoteleira.
Uma das limitações encontradas nos estudos acadêmicos em Finanças baseados em dados secundários é... more Uma das limitações encontradas nos estudos acadêmicos em Finanças baseados em dados secundários é a falta de dados completos para análise. Este artigo tem como objetivo discutir o uso de duas técnicas que, em conjunto, podem auxiliar na mitigação do problema de falta de dados para os pesquisadores. A análise fatorial tem como premissa a redução de fatores e pode contribuir ao priorizar os fatores de uma pesquisa determinada. A regressão em painel é utilizada quando existem muitas unidades de análise com um número limitado de informações, e a estimação deve ser feita para dois ou mais períodos de tempo. Dentre os modelos de regressão em painel, o pesquisador deve escolher entre: (1) modelo empilhado; (2) modelo de efeitos fixos; (3) modelo de efeitos aleatórios, ou (4) modelo de efeitos mistos. Portanto, há técnicas alternativas que viabilizam estudos de análise financeira, dando robustez às pesquisas que possuem dados heterogêneos e dados incompletos,
A experiência turística é um termo que se associa a múltiplas interpretações que permeiam o ambi-... more A experiência turística é um termo que se associa a múltiplas interpretações que permeiam o ambi-ente, as pessoas e outros componentes da atividade. O objetivo deste artigo é identificar a essência de viagens memoráveis de casais a lazer, tendo em vista que a viagem a dois ainda é pouco estudada. Entende-se "casais" como um termo amplo, formado por indivíduos que possuem relação sentimental e/ou sexual, como casais de namorados, pessoas legalmente casadas (cônjuges), público GLBT e indivíduos de diferentes idades e estilos de vida. O método do trabalho é qualitativo e exploratório, sendo composto por três estudos distintos e complementares. O primeiro estudo envolveu relatos de dois casais durante a experiência de viagem dos mesmos. O segundo estudo é composto por narrativas de viagem a dois por uma das partes do casal, com roteiro semiestruturado. O terceiro estudo abarcou entrevistas em profundidade com casais que possuíam acima de 18 anos e viajaram a lazer pelo menos u...
A proposta deste estudo é demonstrar o desenvolvimento e a aplicação de softwares para a análise ... more A proposta deste estudo é demonstrar o desenvolvimento e a aplicação de softwares para a análise de dados, de modo a proporcionar novas diretrizes para o uso de grandes quantidades de texto não estruturado no contexto da gestão. Esse projeto teve como base um estudo sobre o engajamento de viajantes com hotéis de um destino turístico através de reviews online em websites de planejamento de viagens. Os dados foram coletados automaticamente, préprocessados, categorizados e disponibilizados em visualizações interativas e dinâmicas para análises qualitativas e quantitativas dos comentários. Os resultados demonstram como a categorização por temas e a visualização de dados em gráficos podem condensar as informações disponíveis em uma rede social especializada de turismo (TripAdvisor). Palavras-chave: Text Mining. Visualização de dados. Avaliação de comentários de hotéis. Gerenciamento e Análise de dados da web. Gestão hoteleira.
Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em ... more Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em um cenário em que há um aumento da exigência do consumidor, é importante compreender as percepções dos consumidores e dos gestores de empresas que oferecem serviços diferenciados. O objetivo deste estudo é investigar os elementos considerados diferenciados pelos consumidores de academia de ginástica. O método utilizado na pesquisa é qualitativo e exploratório, com o levantamento de dados in loco, realizado por meio de entrevista em profundidade. As dimensões Pessoas e Ambiente em academias de ginástica se destacaram na percepção dos consumidores. Assim, a pesquisa avança ao propor um framework de diferenciação de serviços para empresas prestadoras de serviços.
The purpose of this paper is to assess the environmental concern felt by Brazilian citizens who l... more The purpose of this paper is to assess the environmental concern felt by Brazilian citizens who live in a region where economic success has environmental consequences. This evaluation takes into consideration the most frequent environmental issues as identified in the literature, including environmental degradation, waste and recycling, environmental preservation responsibilities, consumer tradeoffs, pro-environmental behaviour and product usage. Based on a proposed framework, the main hypothesis tested is related to the gap between values and attitudes towards actual pro-environmental behaviour. A non-probabilistic sample was collected from the city of Goiania in Central Brazil and data was analysed through structural equation modelling and exploratory factorial analysis. Results confirmed the findings of previous studies undertaken in other locations. Although respondents are concerned about the environment in terms of their attitudes and values, this concern did not translate into corresponding pro-environmental action.
Factores de atractividad turística percibida 509 FACTORES DE ATRACTIVIDAD TURÍSTICA PERCIBIDA Imp... more Factores de atractividad turística percibida 509 FACTORES DE ATRACTIVIDAD TURÍSTICA PERCIBIDA Impactos en la reputación del destino y en la intención de recomendarlo a través de Internet Resumen: Esta investigación, de carácter explicativo-causal, propone un modelo que relaciona (1) los factores de atractividad percibidos por los consumidores de un destino turístico de patrimonio cultural, (2) la reputación del destino, y (3) la intención de recomendar el destino a través de internet. Es una investigación cuantitativa de tipo survey aplicada a 394 visitantes de Ouro Preto, Minas Gerais, Brasil. Los resultados fueron establecidos con técnicas estadísticas multivariadas y el Modelo de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS-SEM). El estudio resaltó la importancia del ambiente percibido, de la infraestructura turística y de los recursos turísticos existentes para la atractividad turística, frente a la percepción de la importancia de los museos y la historia de un destino de patrimonio cultural. La atractividad percibida impacta tanto en la reputación del destino como en la intención de recomendarlo en internet y las redes sociales. PALABRAS CLAVE: Atractividad de destinos, reputación de destinos turísticos, intención de recomendar a través de internet y redes sociales, PLS-MEE (Modelo de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales). Abstract: Perceived Touristic Attractiveness: Impacts on Destination Reputation and Intention to Recommend on the Internet. This research, explanatory-causal in nature, proposes an exploratory model which relates (1) the attractiveness' factors perceived by consumers of a cultural heritage tourism destination, (2) the destination's reputation and (3) the intention to recommend it on the Internet. The method consisted in a quantitative research, survey type, applied to 394 visitors of Ouro Preto, Minas Gerais, Brazil. The results were based on multivariate statistical techniques and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-SEM). The study stressed the importance of the perceived environment, the tourism infrastructure and the existing tourism resources for tourist attractiveness, as opposed to the importance of museums and the history of a cultural heritage destination. The perceived attractiveness impacts both the reputation of the destination and the intention to recommend it on the internet and in social media. KEY WORDS: Touristic attractiveness, tourism destination's reputation, intention to recommend on the Internet, PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling).
Resumo O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de muse... more Resumo O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a experiência dos visitantes. A metodologia foi qualitativa e exploratória e abrangeu três perspectivas diferentes: as diretrizes dos gestores de museus; a opinião geral de visitantes (pré-experiência) e a experiência de visitantes (pós-visita). Dados foram coletados usando entrevistas semi estruturadas com os três grupos, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Como resultados, aponta-se que existem incongruências entre as visões de gestores e dos visitantes. Entrevistados destacaram a falta de interesse em visitar museus e que sua visita foi regida pela influência social e pela curiosidade. Gestores destacaram aspectos distintos que afetam a experiência em museus: a interatividade, a independência dos visitantes, os eventos e programação complementar. Os autores agradecem o apoio da Fapemig e da Capes. Palavras-chave: Museus, marketing de museus, percepções de gestores, percepções de visitante, experiência turística. Abstract The purpose of this paper is to comprehend differences between museum's managers perceptions and visitors' experience. The methodology is qualitative and exploratory comprising three different perspectives: museum's managers' directives, visitors' general opinion (pre experience) and visitors' post experience. Data were collected through interviews with all the three groups at Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. Results show that there are incongruences between managers and visitors' view. Some interviewees highlighted their lack of interest in visiting museums and others affirmed their visit was conditioned to social influence and curiosity. Managers highlighted distinct aspects of museums' experience: interactivity, visitors' independence and events schedule. The authors acknowledge the financial support given by Fapemig and Capes.
RESUMO Museus, em muitos casos, são reconhecidos como espaços de lazer, entretenimento e turismo.... more RESUMO Museus, em muitos casos, são reconhecidos como espaços de lazer, entretenimento e turismo. Investigar as dimensões da qualidade de serviços em museus pode auxiliar no entendimento da satisfação dos visitantes de museus e melhorar a qualidade da experiência dos mesmos. O objetivo do artigo foi o de investigar as dimensões da qualidade percebida no Espaço do Conhecimento UFMG 6 , inaugurado em 2010 e parte do Circuito Cultural Praça da Liberdade, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil, propondo e validando uma escala. A metodologia foi quantitativa, utilizando a análise fatorial. A coleta de dados se deu por meio de questionário auto aplicado, totalizando 617 questionários. Dentre os resultados tem-se que a qualidade de serviços possui ao menos quatro dimensões: (1) qualidade da informação, (2) atendimento, (3) comunicação e (4) aspectos tangíveis. A última variável merece maior atenção dos gestores de museus, por ser a mais saliente dentre as outras. 7
Resumo: O marketing turístico ainda é uma área que enfrenta dificuldades em estabelecer bases teó... more Resumo: O marketing turístico ainda é uma área que enfrenta dificuldades em estabelecer bases teóricas sólidas, dada a complexidade do amálgama turístico. Os atrativos turísticos e os elementos relacionados à infraestrutura dos serviços e dos produtos de uma localidade turística são mencionados pela literatura como importantes para a atração de visitantes. Contudo, não se sabe exatamente os elementos percebidos por atores de um destino turístico. Assim, o objetivo deste trabalho foi identificar os principais elementos de atratividade local percebidos por stakeholders de um destino turístico histórico‑cultural. A abordagem do estudo foi qualitativa e se baseou em entrevistas em profundidade com atores do trade turístico de Ouro Preto, Minas Gerais, Brasil. O estudo demonstrou que a percepção de atratividade dos atores entrevistados abrange os atrativos histórico‑culturais diferenciados e problemas como amadorismo e falta de inovação na prestação de serviços. Também foram apontadas soluções como a possibilidade de exploração de atrativos naturais e a diferenciação dos produtos frente à concorrência de destinos competidores. Abstract: Tourism marketing is still a theme which faces difficulties to stablish solid theoretical basis, given the complexity of the tourism amalgam. The touristic attractions and infrastructure‑related elements of a tourist location are mentioned in the literature as important for attracting visitors. However, the elements perceived by actors of a touristic destination remain unknown. Therefore, the objective of this paper was to identify the main elements of attractiveness perceived by stakeholders of an historical destination. Through a qualitative approach the research is based on in‑depth interviews with local stakeholders from Ouro Preto, Minas Gerais, Brazil. The study showed that the perception of attractiveness of local actors covers the historical and cultural distinct attractions and problems such as lack of service innovation and professionalism. It also points solutions such as the exploitation of potential attractions and product differentiation towards competitors.
Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em ... more Esta pesquisa analisou o comportamento de consumidores de serviços diferenciados de academia. Em um cenário em que há um aumento da exigência do consumidor, é importante compreender as percepções dos consumidores e dos gestores de empresas que oferecem serviços diferenciados. O objetivo deste estudo é investigar os elementos considerados diferenciados pelos consumidores de academia de ginástica. O método utilizado na pesquisa é qualitativo e exploratório, com o levantamento de dados in loco, realizado por meio de entrevista em profundidade. As dimensões Pessoas e Ambiente em academias de ginástica se destacaram na percepção dos consumidores. Assim, a pesquisa avança ao propor um framework de diferenciação de serviços para empresas prestadoras de serviços.
Resumen: El objetivo de esta investigación fue proponer y probar un modelo de relaciones entre di... more Resumen: El objetivo de esta investigación fue proponer y probar un modelo de relaciones entre dimensiones de la calidad percibida y constructos endógenos (satisfacción, aprendizaje efectivo y recomendación), de acuerdo con la percepción de los visitantes de un museo. El estudio tuvo dos fases, la primera fue exploratoria y cualitativa y la segunda fue cuantitativa y descriptiva. La encuesta se llevó a cabo en el museo llamado Centro de Conocimiento de la UFMG, situado en la plaza del Circuito Cultural Libertad de Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Los resultados mostraron que las motivaciones de los encuestados que visitan el museo incluyó la recomendación hecha por personas cercanas, la búsqueda de experiencias nuevas y diferentes, el aprendizaje, el deseo de conocer la cultura local, el escapismo y el turismo. Además, se encontraron relaciones significativas entre la calidad percibida y todos los constructos resultantes estudiados. PALABRAS CLAVE: Motivaciones para visitar museos, calidad de servicio, satisfacción y aprendizaje en los museos. Abstract: Experiential Museum Model: The Visitors' Perspective. The aim of this research was to propose and test a model of relationships among the dimensions of perceived quality and the endogenous constructs (satisfaction, effective learning and recommendation) according to museum visitors' perception. The research has two phases, the first was qualitative and exploratory and the second was quantitative and descriptive. The survey was conducted at a museum called the Espaço do Conhecimento UFMG , located in the Circuito Cultural Praça da Liberdade, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. The results showed that the visitors's motivations to visit the museum included the recommendation done by close people, searching for new and different experiences, learning, knowing the local culture, escapism, and tourism. In addition, the research found significant relationships between perceived quality and all the resulting constructs studied. * Doctora en Administración por la Universidad Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte. Se desempeña como profesora asociada en la Universidad Federal de Minas Gerais (UFMG); y como orientadora de la maestría y doctorado en Administración de la misma institución. Es
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Papers by Mariana Coelho