O rápido desvanecimento do fator humano

Eu lembro-me perfeitamente que, quando comecei a minha vida profissional, o mais difícil para mim era falar ao telefone. Demorei muito tempo (e muitos telefonemas) até me sentir confiante com o meu discurso profissional. Em tempos ansiei por isto: ter à distância de um teclado tudo aquilo que procurava sem ter de falar com alguém. Agora sinto exactamente o oposto.

Enquanto estou a escrever este post estou a ter um atendimento online na "Loja Lisboa" da Câmara Municipal de Lisboa. Estou num chat, que começou com um assistente virtual de inteligência artificial e, como não conseguiu responder, passou para um assistente real que me muito secamente me respondeu às minhas questões. A experiência é tão agradável como dormir em metal frio numa noite de Inverno.

Retirar o fator humano da equação do atendimento pode nos levar a ganhar tempo mas perde-se a possibilidade de naquele momento criar empatia com outra pessoa, que levará que a sua sensibilidade humana compreenda que a questão que colocamos é bem mais complexa, ou simples, que a que inicialmente aparenta.

Não tenho dúvidas que um assistente virtual de inteligência artificial vai ser o futuro. Será isso em vez do "carregue a tecla cardinal" e dos call-centres. Quem é que se lembra o quanto foi horrível essa transição?

Do outro lado vejo a minha sogra, que está prestes a reformar-se de uma dessas repartições públicas e todas as amizades que fez ao longo dos anos, todas as pessoas que ela ajudou por trabalhar naquele espaço. E até eu sei que um dia já não terei a quem enviar chocolates pelo Natal, pela simpatia e paciência que demonstrou comigo.

Um assistente virtual não come chocolates mas também não custa um salário e tudo o que envolve em contratar recursos humanos. Um dia os humanos só serão necessários para resolver quando o outro não consegue. Esse dia foi para mim hoje.

E não gostei.