Vous utilisez un navigateur obsolète !
L'affichage de la page peut être incorrect.
Au laboratoire antivirus
Aux autres services
Licencing des produits Dr.Web
Trouver une solution avant de contacter le support
Avant de contacter le support technique, nous vous recommandons de rechercher la réponse à votre question à l'aide des ressources disponibles :
La réponse à votre question s'y trouve peut-être déjà, ce qui vous fera gagner du temps.
Modes de contact
Vous pouvez contacter le support technique de deux manières :
Particularités du support téléphonique. Nous vous remercions de votre compréhension si un membre de notre équipe vous invite à soumettre une demande écrite. Certains sujets nécessitent une analyse approfondie et la collecte préalable d’informations détaillées, comme le calcul de licences complexes ou l'analyse d'incidents logiciels. Dans ces cas, l’envoie d’une demande écrite constitue la méthode la plus efficace pour assurer un traitement approprié.
Identification
Pour nous permettre de vous fournir rapidement les informations les plus précises possibles, veuillez préparer à l'avance l'un des éléments d’identification suivants :
Veuillez fournir des informations exactes et à jour. Si vous nous contactez depuis une adresse e-mail différente de celle associée à la licence, la vérification des droits prendra plus de temps. Pour éviter tout retard, veuillez utiliser l'adresse e-mail indiquée lors de l'enregistrement de la licence.
Authentification. Si vous accédez au formulaire de demande via votre compte sur le site web ou votre espace personnel, une grande partie des données seront récupérées automatiquement.
Domaine de compétence des services d’assistance
Doctor Web propose deux services d'assistance :
Choisissez un sujet de demande en fonction de votre question : commerciale ou technique. Cela nous permettra de transmettre rapidement votre demande aux spécialistes compétents et de réduire votre temps d’attente. Si vous avez soumis une demande commerciale et qu'une question technique survient lors de la correspondance, veuillez créer une nouvelle demande de support technique. La demande commerciale sera alors clôturée.
Historique des demandes
Pour les particuliers : l’historique des demandes écrites est conservé sur le site web de Doctor Web uniquement lorsque vous accédez au formulaire de demande via votre espace personnel « Mon Dr.Web » ou depuis votre compte sur le site web.
Pour les utilisateurs professionnels : l’historique des requêtes est enregistré dans leur espace personnel business. Cette règle s’applique même lorsqu’une requête a été créée en dehors de l'espace personnel, mais qu’elle est associée à une licence d’entreprise.
Ne créez pas plusieurs requêtes sur le même sujet
Les requêtes en double ralentissent le traitement. Si vous avez besoin d'informations complémentaires, veuillez les ajouter à une demande déjà ouverte en répondant au commentaire du spécialiste du support.
Horaires de travail
Notre équipe est disponible par téléphone et via notre formulaire en ligne de 8h30 à 17h30, du lundi au vendredi, hors jours fériés.
Les demandes écrites via le formulaire en ligne sont acceptées 24h/24 et 7j/7.
Domaines de compétence
Le service commercial offre un support sur les points suivants :
Consultations sur l'acquisition et la gestion des licences :
Problèmes non techniques liés aux clés et aux licences (pour les utilisateurs de Dr.Web) :
Avis et suggestions
Demandes de coopération avec Doctor Web
Priorité de traitement des demandes
Les demandes des utilisateurs titulaires de licences commerciales pour les logiciels Dr.Web sont traitées en priorité.
Langues prises en charge
L’assistance est disponible en russe, en anglais et en français.
Procédure et modalités de traitement des demandes
En règle générale, le traitement des demandes écrites commence quelques heures à compter de leur réception par le système. Le délai de réponse maximal pour une demande contenant un numéro de licence ou de commande Noventiq est de 2 jours ouvrables.
Le délai court à compter de l'enregistrement de la demande dans le système (horodatage du formulaire en ligne ou de l’appel téléphonique). Si la demande est reçue après 17h30, pendant un week-end ou un jour férié, le délai commence à courir à compter de 9h00 le jour ouvrable suivant.
Identification du client
Afin d’accélérer le traitement de la demande, les utilisateurs de Dr.Web doivent fournir l'un des documents/identifiants suivants :
Refus de support
Le service commercial se réserve le droit de refuser d’examiner une demande ou de ne pas y répondre dans les cas suivants :
En cas de refus, l'employé du service informe le client du motif du refus et lui indique à qui s'adresser pour résoudre le problème.
Suspension et clôture des demandes
Si le client ne répond pas aux questions de suivi d'un employé du service commercial pendant plus de cinq (5) jours calendaires, la demande est automatiquement clôturée avec possibilité de réouverture lors d'une demande ultérieure.
Le service commercial se réserve le droit de mettre fin au dialogue lorsque le problème est résolu, ou de transférer la demande au support technique et de clôturer la demande en cours.
Dispositions finales
Le présent règlement est porté à la connaissance des utilisateurs par sa publication sur le site web officiel.
