「質問力＝情報収集力」ととらえているとしたら、あなたは仕事で大きな損をしているかもしれません。「伝える力【話す・書く】研究所所長」でライター／インタビュアーの山口拓朗さんは、質問を単なる情報収集ツールではなく、「思考を深め、相手を動かし、仕事の質そのものを劇的に変える戦略的なツール」であると定義します。成果直結の質問メソッドを教えてもらいました。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／石塚雅人（インタビューカットのみ）
【プロフィール】
山口拓朗（やまぐち・たくろう）
1972年生まれ、鹿児島県出身。伝える力【話す・書く】研究所所長、インタビュアー、山口拓朗ライティングサロン主宰。出版社で編集者・記者を務めたのち、ライター＆インタビュアーとして独立。年齢、性別、職種を問わず、27年間で3800件以上の取材・執筆歴がある。現在は、執筆や研修を通じて「言語化」「質問力」「文章力」「読解力」「要約力」「傾聴力」など実践的なビジネススキルを提供。2016年からアクティブフォロワー数400万人の中国企業「行動派」に招聘され、北京ほか6都市で「Super Writer養成講座」を23期開催。中国、台湾、韓国など海外でも25冊以上の著書が翻訳されている。10万部を突破した『「うまく言葉にできない」がなくなる 言語化大全』（ダイヤモンド社）、『読解力は最強の知性である』（SBクリエイティブ）、『思い通りに速く書ける人の文章のスゴ技BEST100』（明日香出版社）など著書多数。最新刊は2025年12月発売の『12歳までに身につけたい「ことば」にする力 こども言語化大全』（ダイヤモンド社）。
質問は他者と自分、双方に大きな影響を与える
「質問」という言葉を辞書で引くと、「わからないこと、疑わしいことを問いただすこと」と出てきます。確かにこれはこれで正しいのですが、質問には、それだけにとどまらない力があると考えます。
質問というと、基本的には他者に対して行なうものというイメージが強いでしょう。他者に質問することで、その相手のことをよく理解したり、相手がもっている情報を引き出したり、場合によっては相手を動かすことも可能です。たくさんの人間とコミュニケーションをするビジネスパーソンにとっては、対他者の質問のスキルが重要であることはいうまでもありません。
一方、「自問自答」という言葉があるように、自分に対する質問もあります。この場合、質問よりも「問い」という言葉のほうがしっくりくるかもしれません。そして、この自分に対する質問のスキルもまた、私たちにとって大切なものです。
なんらかのミスをしてしまったとき、「どうして自分は駄目なんだろう？」といった、ただ自分を責めるような自問をする人がいます。しかし、ネガティブな感情になっているだけでは、なにも生まれません。対して、「このミスが起きた原因はなんだろう？」「今後、この経験をどう活かせばいいだろうか？」といった自問をする人もおり、前者と後者では、その後の成長に大きな開きが出ることはいうまでもありません。
ここまでのことを踏まえると、質問とは、対他者と対自分、双方に影響を与え、その後の状況を大きく変え得るものと考えることができます。大げさにも聞こえるかもしれませんが、質問とは「未来を切り開いていくツール」と言ってもいいと思うのです。
仕事における質問には、必ず「目的」が存在する
もちろん、質問が重要なものだからといって、その場の思いつきでたくさんの質問をすればいいわけではありません。ただの雑談の場は別ですが、仕事においては明確な意図を持って主体的、能動的に質問をする必要があります。
なぜなら、明確な意図をもって主体的、能動的に質問をするというのは、「考える」という行為にほかならないからです。逆にいえば、仕事の場でもただの思いつきでなんとなく質問をしている人は、「なにも考えていない」ということなのです。
しっかりと考え、成果につなげる質問をするための方法はいくつかありますが、ここでは、わたしが「逆算質問」と呼んでいるメソッドを紹介しましょう。その名のとおり、ゴールから逆算して質問を設定する方法であり、以下の3ステップからなります。
②現状と課題を整理する
③相手が答えやすいかたちに質問を整える
雑談ではなく仕事において質問をするときには、必ず「目的」が存在します。よって、まずは「質問を通じてなにを得たいのか？」という目的を明確にしなければなりません。
ホテルの接客担当者が、職場の先輩から接客スキルを学ぶ場面で考えてみましょう。思いつきでなんとなく質問をしてしまう人は、「接客スキルを高めるにはどうすればいいですか？」といった具合に、ふんわりとした質問をしがちです。先輩からすれば具体性に欠けていて、どの観点からアドバイスをすればいいのか、迷ってしまうでしょう。
そこで、たとえば「お客さまに気持ちよくすごしていただきたい」「滞在中のお客さまからのクレームを未然に防ぎたい」「『また来たい』と思ってもらえる接客を学びたい」といった目的を明確にするのです。
目的、現状、課題を踏まえ、「相手が答えやすい質問」に整える
目的が見えたら、「②現状と課題を整理する」に進みます。うまくいっていない点や気になっている点を棚卸しして言語化するということです。これにより、質問の切り口がより具体的になり、相手に伝わる情報の精度が高まります。
たとえば、「チェックイン時にお客さまが不機嫌そうなことが多い」「忙しいときに丁寧な案内ができず、申し訳なくなる」「接客後、お礼をいわれる回数が減っている気がする」といったことです。
最後のステップが、「③相手が答えやすいかたちに質問を整える」です。ステップ①と②ではっきりさせた目的、現状、課題を踏まえて、相手がスムーズに答えられるような、具体的な質問に整えます。
この例でいえば、「旅でお疲れのお客さまを気持ちよくお迎えするために意識している言葉や表情の工夫はありますか？」「自分自身が忙しく十分な接客ができていないと感じるとき、お客さまに対してどのような接し方を意識するのがいいでしょうか？」といった質問です。
先の「接客スキルを高めるにはどうすればいいですか？」というあいまいな質問に比べるとはるかに具体的なため、先輩としても格段に答えやすくなったはずです。「逆算質問」を意識することで自分にとって必要な情報を引き出せる可能性が大きく高まります。ぜひ日常的に活用してほしいと思います。
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清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
