「ちゃんと説明したのに伝わらない」「なぜか誤解される」──そんな経験、あなたにもありませんか？ じつはその原因は、能力不足ではなく「脳のクセ」にあります。そう指摘するのは、ベストセラー著書も多い脳科学者の西剛志さん。脳科学の最新研究から見えてきた「誤解を生むメカニズム」と、「誰でもすぐに使える伝え方のコツ」を解説します。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／石塚雅人（インタビューカットのみ）
【プロフィール】
西剛志（にし・たけゆき）
1975年4月8日生まれ、脳科学者（工学博士）。東京工業大学大学院生命情報専攻修了。博士号を取得後、特許庁を経て、うまくいく人とそうでない人の違いを研究する会社を2008年に設立。世界的に成功している人たちの脳科学的なノウハウや、才能を引き出す方法を紹介し、企業から教育者、高齢者、主婦などを含めてこれまで3万人以上に講演会を行なう。『脳科学的に正しい！ 子どもの非認知能力を育てる17の習慣』（あさ出版）、『80歳でも脳が老化しない人がやっていること』（アスコム）、『「おとなしい人」の完全成功マニュアル』（ダイヤモンド社）、『世界一やさしい自分を変える方法』（アスコム）、『脳科学者が教える「やりたいこと」の見つけ方』（PHP研究所）、『認知バイアスの教科書』（SBクリエイティブ）など著書多数。
なぜ、人は命令されると反発するのか？
コミュニケーション不全を招く大きな要因のひとつは、「同じ言葉でも人によってまったくとらえ方が違う」という点です。
たとえば、「暑い」とう言葉。25度で暑いと感じる人もいれば、35度になってやっと暑いと感じる人もいます。25度のときに前者が「今日は暑いね」と言ったとしたら、後者の人は「え、そうかな？」となる。こうして誤解やコミュニケーションのすれ違いが起こっていきます。
さらに厄介なのが、「人は命令されるのを本質的に嫌う」という性質です。極端な例ですが、「あのビルから飛び降りろ」と命令されて従えば、命を落とすリスクがあります。そのため、人間の脳は生命保持のためにも、命令されることに反発しやすいのです。
では、どうすればいいのでしょうか？ 鍵は命令ではなく「相手の視点に立つこと」。
たとえば誰かに仕事を依頼する際、「〇〇してください！」という命令形だと相手に響きません。でも、「いま忙しくて大変だとは思うんだけど……」のように、「あなたはこういう状況にありますよね」と相手の視点から見た状況を示したうえで、「申し訳ないけれど、〇〇してもらえないでしょうか」と依頼すれば、仕事を引き受けてくれる可能性は高まります。
これが、世界的に注目されている「視点のコミュニケーション」です。
この方法が有効なのは、なにかを依頼するときだけではありません。対立した相手と議論するときにも、ただ「自分はこう思うんだ！」と主張するだけではいつまでも平行線のままでしょう。でも、相手の視点から「あなたはこう思っていますよね」「その考えも理解できます」と伝えたうえで、「でも、その考えにはこういう問題もあるかもしれない」「だから、私はこう思っているのです」と伝えると、相手も敵意が消えて、「なるほど、そういう考えもあるな」と共感してくれる確率が高まることがわかっています。
９割の人がハマる！“透明性の錯覚”とは？
視点のコミュニケーションが有効なのは、私たちの脳が「自分のことを理解してくれている人を好む」という性質をもっているからです。人の話をまったく聞かず自分の意見ばかり押しつけるような人に「これやっといて」と言われたら反発したくなるかもしれません。一方、「この人は自分のことを本当によくわかってくれている」と思う人であれば、同じ指示をされても「この人の頼みだったらなんとかしよう」と思えたりします。
このような、いわば「脳のクセ」は、「認知バイアス」と呼ばれます。最新研究でも、この認知バイアスは200種類以上あることがわかっていますが、特にコミュニケーションでうまくいかない人がよくもっているのが、「透明性の錯覚」というバイアスです。
これは、簡単に言うと、「自分の考えや感情は、相手にも伝わっているはずだ」と思ってしまう脳のクセのこと。いきすぎれば、「お前のものは俺のもの」的な「ジャイアン思考」になってしまう人もいます。もちろん、現実はそうではなく、人それぞれに大なり小なり考えは異なります。
ですから、透明性の錯覚の沼にハマらないためには、「そもそも自分と人とは違う考えをもっているんだ」という前提をもつのが大切です。これだけでストレスや誤解の多くを未然に防ぐことができます。
チャレンジ派と安定派、タイプ別に刺さる伝え方
もうひとつ重要なクセが、「現状維持バイアス」です。これは、「変化を避け、現状を保とうとする傾向」です。世のなかには石橋を叩いて渡るような安定を好む人がいますが、これがまさに現場維持バイアスが高い人です。
現状維持バイアスが存在する理由はいくつかありますが、「脳がエネルギー消費を抑えようとする」のもそのひとつです。特に未知のことにチャレンジして失敗すると、「こうしたほうがよかったんじゃないか」「いや、しないほうがよかったのでは？」と脳は後悔して、多くのエネルギーを消費します。
脳は人間の全消費エネルギーの約20〜25％を消費すると言われる、いわば「浪費家」です。そのため、大量のエネルギー消費を回避するために、脳はそもそも新しい行動をしないで自分を守ろうとするパターンが一定数できてしまうことがあるのです。
ただし、現状維持バイアスの強弱も人によって違います。その結果、「いつも通り」を好む安定派と、新しいことを楽しむチャレンジ派に分かれるのです。
ですから、職場で提案するときも、このタイプを意識するのが大切。たとえば、上司が新しいことが好きな人（現状維持バイアスが低い人）であれば、「こんないい方法があります！」と伝えるだけで、「よし、やってみよう！」と積極的に協力してくれるかもしれません。
しかし、安定派（現状維持バイアスが高い）上司には、「テスト導入」のような小さな変化から始める伝え方をすると、安心感を覚えて提案が通りやすくなります。
また、安定派の人は「確実感を好む」という性質ももっているため、「他社ではこのプランの導入で1年で売上が○％伸びました！」といった裏づけも加えると、提案がより通りやすくなります。
誤解やすれ違いをなくすためには、まず「相手の脳のクセ」を知ることが大切です。自分と相手の違いを認めて、少しだけ工夫してみてください。相手を完全に「理解」する必要はありません。ただ「認識」するだけで効果があります。実践してみることで、これまでと伝わりやすさが変わって驚かれるかもしれません。
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清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
