Scribd
Загрузить
15 просмотров2 страницы

Project Ppi

Документ предлагает меры по улучшению реакции ИТ-службы и контролю уровня обслуживания (SLA) для снижения простоев. Основные рекомендации включают автоматизацию обработки запросов, внедрение четких SLA, проактивное управление инфраструктурой и обучение ИТ-специалистов. Комбинация этих подходов должна повысить эффективность работы и доверие заказчиков.

Загружено:

salpingostylis
Авторское право
© © All Rights Reserved
Мы серьезно относимся к защите прав на контент. Если вы подозреваете, что это ваш контент, заявите об этом здесь.
Доступные форматы
Скачать в формате DOCX, PDF, TXT или читать онлайн в Scribd
15 просмотров2 страницы

Project Ppi

Документ предлагает меры по улучшению реакции ИТ-службы и контролю уровня обслуживания (SLA) для снижения простоев. Основные рекомендации включают автоматизацию обработки запросов, внедрение четких SLA, проактивное управление инфраструктурой и обучение ИТ-специалистов. Комбинация этих подходов должна повысить эффективность работы и доверие заказчиков.

Загружено:

salpingostylis
Авторское право
© © All Rights Reserved
Мы серьезно относимся к защите прав на контент. Если вы подозреваете, что это ваш контент, заявите об этом здесь.
Доступные форматы
Скачать в формате DOCX, PDF, TXT или читать онлайн в Scribd

Черноусова Дарина БИ-3

Практическая работа № 6.1

Для решения проблемы простоев из-за медленной реакции ИТ-службы и контроля уровня
обслуживания (SLA) можно предложить следующие меры:

1. Автоматизация процессов обработки запросов

Внедрение ITSM-системы(например, ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk) для


автоматизации регистрации, классификации и маршрутизации запросов.

Использование чат-ботов и самообслуживания – чтобы пользователи могли решать


типовые проблемы без участия ИТ-специалистов.

Интеграция с системами мониторинга (например, Zabbix, Prometheus, Nagios) для


автоматического создания инцидентов при обнаружении сбоев.

Ускорение реакции ИТ-службы

Внедрение приоритезации запросов (например, по уровню влияния на бизнес).

Автоматические уведомления и эскалация – если запрос не обработан в срок, он


автоматически передаётся вышестоящему специалисту.

Мобильные приложения для ИТ-специалистов – чтобы они могли оперативно реагировать


на инциденты.

3. Контроль уровня обслуживания (SLA)

Определение четких SLA – например:

- Время реакции на критический инцидент – 15 минут.

- Время устранения неисправности – 2 часа.

- Доступность сервисов – 99,9%.

Внедрение системы мониторинга SLA (например, в ITSM-системе или через Grafana +


Prometheus).

Регулярная отчетность перед заказчиком (еженедельные/ежемесячные отчеты о


выполнении SLA).

Панель мониторинга (Dashboard) для визуализации ключевых метрик (доступность


сервисов, среднее время реакции, процент выполненных SLA).
4. Проактивное управление инфраструктурой

Превентивный мониторинг – обнаружение проблем до их возникновения (например,


прогнозирование перегрузки серверов).

Автоматическое восстановление (например, перезапуск упавших сервисов через


Kubernetes или Ansible).

5. Обучение и оптимизация процессов

Тренинги для ИТ-специалистов по работе с новыми инструментами.

Анализ причин простоев (например, через методологию 5 Why) и устранение корневых


проблем.

Вывод

Комбинация автоматизации, четких SLA и прозрачной отчетности позволит сократить


простои и повысить доверие заказчика. Внедрение ITSM-системы с мониторингом SLA и
проактивным управлением инфраструктурой – ключевые шаги для решения проблемы.

Вам также может понравиться