Адрес: 125493, Москва, улица Нарвская, дом 3, строение 2.

Телефоны:
+7 (495) 505-50-93;
+7 (495) 545-41-99.
E-mail: [email protected]
www.voprosreshen.ru
 Светлана Иванова

ИСКУССТВО ПОДБОРА
ПЕРСОНАЛА

Как оценить человека за час

УДК 331.108.34+658.3 ББК 65.240 И20

Иванова СВ.
И20 Искусство подбора персонала: Как оценить человека за час. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. —
160 с.
ISBN 5-9614-0052-2
Сейчас почти никого не нужно убеждать в том, что «правильные» люди, мотивированные,
обученные, обладающие необходимыми для данной работы и данной организации компетенциями, в
очень большой степени определяют успех бизнеса. Почти не осталось монопольных рынков, любое
«ноу-хау» быстро подхватывают конкуренты, поэтому чаще всего теперь побеждает тот, у кого луч-
ше команда.
Итак, нам нужны «правильные» люди на «правильном месте». Как же узнать, кто из них
соответствует этому определению, а кто нет? Существует множество подходов к подбору и оценке
персонала, и автор, директор по персоналу компании Johnson & Johnson, рассматривает большинство
из них. Те методики, которые выдержали испытание практикой и показали свою эффективность,
изложены подробно и с многочисленными примерами, что позволяет читателю легко использовать
их и создать оптимальную систему оценки персонала.
Книга ориентирована на руководителей кадровых служб компаний, рекрутеров, менеджеров и
предпринимателей, а также студентов и преподавателей экономических и управленческих факульте-
тов вузов.
УДК 331.108.34+658.3 ББК 65.240
Все права защищены.
Любая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни
было форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения
владельца авторских прав.
© Иванова СВ., 2003
ISBN 5-9614-0052- © Альпина Бизнес Букс, оформление, 2004
2
Содержание
Введение.....................................................................5
Формирование профиля должности
на основе стратегических
и текущих целей организации.................................10
Структура и закономерности интервью.................19
Анализ метапрограмм
и лингвистический анализ речи..............................24

CASE-интервью,
или Ситуационное интервью..................................57
Проективные вопросы
и проективное интервью..........................................79
Оценка достоверности информации....................104
Практикум..............................................................112
Итоги......................................................................133
Приложение.
Ответы на CASES..................................................134
Об авторе................................................................159
Введение
Сейчас почти никого не нужно убеждать в том, что «правильные» люди, мотивированные,
обученные, обладающие необходимыми для данной работы и данной организации
компетенциями, в очень большой степени определяют успех бизнеса. Почти не осталось
монопольных рынков, любое «ноу-хау» быстро подхватывают конкуренты, поэтому, как
правило, теперь побеждает тот, у кого лучше команда. В последнее время все чаще появляются
статьи о том, что при оценке инвестиционных рисков и при определении рыночной стоимости
компании анализируется команда: в ряде случаев — только топ-менеджеры, в ряде случаев —
команда полностью. Мы рассмотрим, как правильно ОЦЕНИТЬ кандидатов, оставив за кадром
процесс поиска и различные методики, так как это совершенно отдельная и многогранная тема.
Таким образом, мы говорим о том, что кандидаты у нас есть, главное — не ошибиться при
выборе и взять лучшего, а затем грамотно построить систему ситуационного руководства.
Итак, нам нужны «правильные» люди на «правильном месте». Как же узнать, кто из них
соответствует этому определению, а кто — нет? На самом деле существует множество подходов
к подбору и оценке персонала. Мы очень кратко их рассмотрим, прежде чем перейти к изучению
методик, которые помогут создать оптимальную систему оценки персонала.
• Разнарядка. Это была одна из самых распространенных систем в советское время, когда
молодых сотрудников направляли на новое место работы в обязательном порядке, и руководство
не имело возможности отказаться от приема их на работу. Сейчас что-то подобное наблюдается
в бюджетных организациях, а также при приеме на работу «нужных» людей. Такой подход
похож на лотерею или рулетку: можно иногда выиграть, но гораздо чаще проигрываешь, так как
никакой оценки проведено не было, и мы практически не имеем понятия, подходит ли нам этот
сотрудник и как им управлять.
• Знакомство. Кандидат берется на работу только или преимущественно потому, что его
рекомендовал кто-то из сотрудников или знакомых. Данный путь ведет к большим рискам
получения недоста-точно компетентного сотрудника.
• Случайный выбор. В ситуации, когда в компании нет специалиста отдела персонала, никто
не владеет приемами поиска и отбора, действует принцип затыкания дыр: на работу берут
первого более-менее приличного кандидата, который оказался под рукой. Понятно, что велика
вероятность ошибок и нет возможности выбора лучших кандидатов в результате сравнения и
мониторинга рынка труда.
• Интуиция. Очень часто именно таким путем идут многие руководители, а также рекрутеры.
Хорошо, если интуиция действительно не подведет, но этот путь означает, что сначала вы все-
таки должны взять на работу человека, полагаясь на свою интуицию, проверить его в действии, а
потом уже решать: стоит ли доверять своей интуиции. Есть еще один подводный камень:
интуитивно нам больше нравятся люди нашего склада, типажа, поэтому на уровне интуиции
очень трудно оценивать кандидатов, чья профессиональная деятельность требует качеств,
противоположных нашим.
• Делегирование эксперту. Как правило, в роли эксперта выступает менеджер по персоналу
или сотрудник рекрутингового агентства. На самом деле, если эксперт профессионально
подготовлен на высоком уровне, понимает особенности нашей корпоративной культуры и
специфику бизнеса, его оценке вполне можно доверять. От консультанта рекрутингового
агентства почти никогда нельзя этого ожидать, потому что он не может детально понимать
особенности именно вашей компании, команды, поэтому может быть недостаточно учтен фактор
совместимости кандидата с его руководителем и коллективом. Кроме того, несколько (два как
минимум) мнений всегда дают более полную картину, и ответственность за решение принимает
именно тот человек, который должен это делать, — непосредственный руководитель.
• Тестирование и анкетирование — очень подробное и на глубинном уровне. Этот подход,
безусловно, имеет много преимуществ, которые и так очевидны. Слабые стороны — большие
затраты времени, сложность грамотной интерпретации результатов, а также демотивация многих
сильных кандидатов, не желающих выступать в роли подопытных кроликов. Кроме того, в
результате многих тестовых методик мы получаем очень подробное представление о личности
(иногда граничащее с вторжением в частную жизнь), но можем получить очень слабое
представление о профессиональных компетенциях. Также надо помнить, что так называемые
стандартизированные опросники (типа теста Кеттелла) хорошо просчитываются кандидатами и
дают заведомо неверную картину. Тем не менее такой путь во многих случаях эффективен, если
для вас более приоритетно получение подробного психологического портрета и на это есть
достаточно времени и профессионализма в анализе данных.
• Интервью с использованием разнообразных быстрых методик. Это именно тот путь,
который проверен временем. Научиться таким методикам (по крайней мере, частично)
может каждый руководитель, они занимают мало времени в применении и интерпретации, и, как
вы сможете убедиться, ответы на вопросы, правильным образом сформулированные и
подобранные, очень трудно подготовить заранее или «просчитать» правильный, т. е. ожидаемый
в данной компании данным человеком, ответ.
Все методики, которые будут описаны, апробированы в России; это реальные инструменты,
дающие хороший результат, из которых каждый сможет выбрать то, что подходит именно ему.
Методики, представленные здесь, — результат около 9000 проведенных интервью,
многочисленных оргдиагностик и работы по обучению и развитию персонала.
Мы рассмотрим подходы к интервью и структуру, которая дает наиболее эффективные
результаты, правила формирования профиля компетенций кандидата на вакансию, несколько
различных видов и методов ведения интервью, которые в комбинации наилучшим образом
отвечают нашим задачам, способы выявления дезинформации и повышения достоверности
представления о кандидате, которое мы получаем в ходе интервью. Все методики будут
рассмотрены на практических примерах, взятых из реальных интервью или высказываний
людей. Кроме того, будет возможность попрактиковаться самостоятельно в интерпретации
результатов проведенных интервью на разные вакансии, актуальные для коммерческих структур.
Несколько идей, без которых нельзя двигаться дальше:
• Нет универсально «хороших» и «плохих» кандидатов — есть те, кто ПОДХОДИТ для этой
организации и этой работы, и те, кто НЕ ПОДХОДИТ.
• В большинстве методов интервьюирования, которые будут представлены, нет однозначно
правильных ответов, есть ПОДХОДЯЩИЕ и НЕ ПОДХОДЯЩИЕ для данной вакансии и
корпоративной культуры. Исключение представляют собой методики, оценивающие
конкретные навыки.
• Чтобы сделать какой-то категорический оценочный вывод на основании интервью, надо
проверить его минимум ТРИ раза, причем лучше всего чередовать различные подходы в
разные моменты интервью.
• В природе и обществе не существует ИДЕАЛЬНЫХ кандидатов, поэтому очень важно
уметь расставлять ПРИОРИТЕТЫ в требованиях к кандидату и выбирать лучшего, т. е.
наиболее подходящего для вашей компании и этой вакансии.
• ЗНАНИЕ и НАВЫК — принципиально разные вещи. Для того чтобы НАУЧИТЬСЯ
применять все те методы, которые мы рассмотрим, надо много ТРЕНИРОВАТЬСЯ и ос-
ваивать их ПОСТЕПЕННО, выбрав для начала те подходы, которые наиболее актуальны
именно для вас, в дальнейшем добавляя все новые и новые методы и подходы.
• Изучив большинство представленных методик, вы сможете самостоятельно адаптировать
их к специфике вашего бизнеса и компании, таким образом получая инструментарий,
подходящий именно для вас.
• Прежде чем переходить к выбору методов оценки и проведению интервью, очень важно
четко и правильно определить стратегические и тактические задачи организации и понять,
какие именно люди будут оптимально подходить для данной работы в данной организации
и коллективе. При неправильном определении целей и приоритетов существует огромный
риск двигаться в неверном направлении.
 Формирование
профиля должности
на основе стратегических
и текущих целей организации
Правильная постановка задачи при поиске персонала коммерческой организации
является фактором, предопределяющим подбор методов оценки. Это вопрос стратегии и
выстраивания организации на много лет вперед.
Информация о требованиях к кандидату на вакантную должность требуется
структурированная, сведенная в единую систему критериев и требований (профессиональных и
личностных) к будущему сотруднику, учитывающую при этом корпоративные установки
компании относительно персонала, кадровой политики, особенности рабочего места.
Профиль — это описание компетенций, опыта, а также анкетных данных, необходимых для
выполнения данной работы в данной организации. Компетенции подразумевают как
индивидуально-личностные характеристики (например, стрессоустойчивость, склонность к
командной работе, креативность и др.), так и навыки (например, умение вести переговоры или
составлять бизнес-план).
Важный момент: тот или иной этап развития бизнеса требует людей разных типов. Для
пояснения привлечем портфельные матрицы Бостонской консультационной группы. На этапе
«звезды», когда бизнес активно растет, развивается, расширяется, требует постоянных вложений
и новых подходов, нужны люди креативные, инициативные, умеющие быстро принимать
нестандартные решения. На этапе же «дойной коровы», когда бизнес стабилен, хорошо
структурирован и требует, в первую очередь, поддержания и системного подхода, нужны люди
стабильные, хорошо организованные, склонные к соблюдению процедур, а не к изменению их.
То же самое можно говорить о разных требованиях к людям в зависимости от того, какой тип
корпоративной культуры мы намерены строить или поддерживать. Таким образом, первое, с чего
следует начать, — это определение стратегий развития организации в целом и человеческих
ресурсов в рамках этой стратегии.
Таким образом, только на основании сформированных и осознанных стратегий составляется
профиль должности будущего кандидата — первый шаг в процессе подбора и оценки персонала.
При составлении профиля учитываются два основных положения:
1. Особенности корпоративной культуры (команды).
1. Особенности выполняемой работы и среды, в которой она
выполняется.
Часть, включающая ожидания от нового сотрудника в соответствии с корпоративной
культурой компании, а также соответствие ценностей и взглядов сотрудника ценностям
компании являются наиболее важными при составлении профиля. Исходя из этого, профиль
может включать в себя следующие моменты:
• предпочитаемые отношения в коллективе, действия в конфликте, отношение к работе в
команде;
• при каком стиле руководства сотрудник наиболее эффективен, к каким вертикальным
отношениям наиболее склонен;
• какие ценности считает наиболее важными;
• каким образом и в каком направлении кандидат планирует
дальше развиваться;
• предпочтения к организации рабочих отношений, в каких
условиях наиболее эффективен.

Самая плачевная и обидная ситуация, когда хороший сотрудник приходит на работу в

хорошую компанию и в скором времени покидает ее из-за того, что он и компания, будучи
хорошими по отдельности, просто не подходят друг другу. Составление профиля и оценка
сотрудника в соответствии с ним помогут нам снизить риск возникновения подобной ситуации.
Данный профиль может быть основан на ценностях и культуре организации, взглядах
руководителя, существующих традициях, с одной стороны, и на требованиях к выполняемой
работе, с другой.
Перед тем как составлять профиль, важно определиться, кто именно примет участие в
данном процессе и принятии решения. В формировании профиля обязательно должны
принимать участие непосредственный руководитель того сотрудника, которого предполагается
найти, и менеджер по персоналу. Каждый из них внесет свой вклад: руководитель лучше
представляет себе текущие задачи, менеджер по персоналу — общие тенденции в компании и
ситуацию на рынке труда. Когда же речь идет о тех аспектах профиля, которые важны с точки
зрения системы ценностей компании, желательно, чтобы в их определении участвовал весь топ-
менеджмент.
При этом надо договориться о терминах и едином понимании задач. В ином случае
участники процесса будут говорить на разных языках. Одним из способов оптимизации такого
процесса является тренинг для всех его участников, что позволяет добиться общего понимания
не только целей и задач, но и методов оценки людей.
Оптимально, когда в компании хорошо разработана та часть профиля, которая отражает
корпоративные ценности и нормы. Участие в составлении этой части профиля должны принять
все или большинство руководителей. Это могут быть:
• факторы приоритетов при принятии решений (например, всегда приоритетно стремление к
разрешению конфликта, нежели к его избеганию);
• определенные ожидания по предпочитаемому стилю руководства;
• основные мотивации (например, тот факт, что оптимальный кандидат должен быть
ориентирован на командную работу и коллектив или, наоборот, предпочитать работу в
рамках самостоятельных проектов);
• честность и лояльность (опять-таки, в разных бизнес-средах разные предпочтения) и
многое другое.

Один из самых простых путей составления этой части профиля — проведение опроса
руководителей, где их просят:
а) выбрать из предложенного списка компетенций и ценностей то, что ОБЯЗАТЕЛЬНО для
будущего сотрудника компании, и проранжировать значимость остальных факторов;
б) выбрать из предложенного списка компетенций то, что им больше всего нравится в уже
работающих сотрудниках;
в) выбрать те факторы, которые в наибольшей степени не устраивают в уже работающих
сотрудниках.
На основе этих данных будет составлен профиль.
Если у вашей компании есть миссия, система ценностей или что-то подобное (имеются в
виду реально действующие правила принятия решений, а не просто написанные лозунги), то
имеет смысл сверить с этими документами получившийся профиль.
Остальная часть профиля базируется на следующих факторах:
• работа, при которой сотруднику реально предстоит выполнять что-то, и компетенции,
требуемые на данной должности.

Рассмотрим два относительно сходных случая: торговый представитель, в задачи которого входит
поддерживать контакты с розничной сетью, отслеживать товарный запас и предоставлять клиенту точную
информацию вовремя, и торговый представитель, который должен будет искать новых клиентов и
создавать саму сеть. При одних и тех же требованиях корпоративной культуры компании в первом случае
ведущими компетенциями будут аккуратность, исполнительность, детальность и склонность к
повторяющимся действиям, а во втором — инициативность, уверенность в себе, стрессоустойчивость,
креативность и настойчивость. Требования к коммуникативности и умению работать с конфликтами
будут объединяющими для обеих вакансий. Если же мы поменяем местами (случайно, по недомыслию)
эти компетенции или составим их универсально для всех торговых представителей, то резко возрастает
количество ошибок при наборе персонала;
 • специфика внутрифирменных взаимодействий и стиля руководства.

Демократический или авторитарный стиль руководства требуют разных особенностей и компетенций

от сотрудников. Если при авторитарном будет очень важно правильно оценить степень управляемости и
исполнительность, то при демократическом стиле значительно важнее инициативность и умение работать
в команде.

• специфика коллектива и личности руководителя.

В данном случае очень большую роль будут играть совместимость людей и их способность к
взаимодополнению. Например, если в отделе большинство людей ориентированы на отношения (для них
важно, чтобы на работе можно было не только работать, но и получить моральную поддержку), то и
искать нужно человека подобного типа. Другой пример: если руководитель достаточно внимателен к
деталям, то «глобальный» подчиненный может вызывать раздражение и производить впечатление не
слишком мотивированного и аккуратного человека.

Остановимся на общих правилах составления профиля.

Правило первое: каждая компетенция должна быть сформулирована предельно конкретно.
Очень часто в описании требований к кандидату можно встретить такую формулировку, как
«коммуникабельность, или коммуникативные навыки». На самом деле это не совсем правильно.
Из приведенной ниже табл.1 становится ясно почему.
Итак, первым шагом удалось выделить составляющие, которые, несомненно, входят в
понятие коммуникабельности. Они получились очень разные, зачастую совсем или почти не
пересекающиеся друг с другом. А теперь посмотрим, какие из этих компетенций являются
необходимыми, желательными или безразличными для разных видов работы (табл. 2).
Конечно, все перечисленные компетенции можно для указанных должностей записать в
необходимые, только в этом случае мы либо не найдем таких людей, либо они будут
незамотивированы, так как часть их реальных навыков не будет постоянно использоваться.
Интересно, что, если мы будем искать торгового предста-

Таблица 1

Коммуникабельность
Умение быстро устанавливать
контакт с незнакомыми людьми
Вежливое, располагающее общение

Умение убеждать
Умение публично выступать
Постоянное желание общаться с
людьми
Хорошо поставленная речь
Грамотная речь

вителя для существующей клиентской сети, требования к нему будут уже несколько иными:
навык быстрого установления контакта с незнакомыми людьми перейдет в категорию
безразличных..
Правило второе: в профиле должны быть четко расставлены приоритеты. Как именно это
делается, в значительной степени зависит
Таблица 2

Должность

Компетенции Торговый
представитель Секретарь PR-менеджер
активных продаж

Умение быстро по
своей инициативе
устанавливать контакт Необходимо Безразлично Желательно
с незнакомыми людьми

Вежливое,
располагающее Необходимо Необходимо Необходимо
общение
Умение убеждать Необходимо Желательно Необходимо
Умение публично
выступать Безразлично Безразлично Необходимо
Потребность
в общении Необходимо Безразлично Желательно
Хорошо поставленная
речь Необходимо Желательно Необходимо

Грамотная речь Необходимо Необходимо Необходимо

от корпоративной культуры, особенностей выполняемой в будущем работы, от личности

руководителя и многих других факторов.
Было проведено такое исследование: руководящий состав организации попросили выделить
ключевые компетенции торгового представителя. Интересно, что наличие навыков продаж
заняло только 7-е место. Эту компетенцию значительно опередили другие: стремление и умение
достигать поставленной цели, умение располагать к себе, честность и порядочность,
креативность, инициативность.
Что это означает? То, что при соответствии индивидуально-личностных качеств и
потенциала кандидата компания готова вкладывать время и средства в его обучение и развитие.
Не хочется давать готовых рецептов, но практика показывает, что во многие видах
деятельности человека гораздо проще обучить, чем «переделать». Приведем ориентировочную
таблицу, которая показывает соотношение значимости индивидуально-личностных
характеристик и навыков/опыта в различных видах деятельности (табл. 3).
Таблица 3
Должность Навыки Качества Модели поведения
Торговый Не очень Очень значимы, Очень значимы, так
представитель значимы, так как продажи как высок риск
обучить можно требуют повы- конфликтных
легко и быстро шенной контакт- ситуаций
ности и стрессо-
устойчивости
Переводчик Очень значимы, Не очень Значимы только
(письменные так как приоб- значимы, так как в контексте
переводы) ретение требует работа в большей соответствия
длительного степени не зави- корпоративной
времени сит от взаимодей- культуре
(несколько лет) ствия с другими
людьми
Руководитель Значимы, хотя Очень значимы, Очень значимы,
отдела можно говорить так как эффек- имеет серьезное
и о частичном тивность сильно влияние на органи-
обучении при зависит от взаи- зацию в целом
наличии модействия
достаточного с другими людьми
потенциала
Финансовый Очень значимы Не очень значимы Значимо только
аналитик в контексте
соответствия
корпоративной
культуре

Правило третье: каждая компетенция, указанная в профиле, должна иметь свой

«измеритель». Собственно, это техники и методики оценки кандидатов, и этой теме должно быть
уделено максимально времени. Правильно составленный профиль — это, безусловно, первый и
очень важный шаг, но никакой правильный профиль не поможет нам, если мы «забудем»
подобрать к нему инструменты оценки людей с четкими измерителями и параметрами.
Разработка соответствующего оценочного инструментария становится следующим крупным
шагом, формирующим стратегию компании в области поиска «своего» персонала.
На основании всех перечисленных выше моментов мы можем приступить к формированию
профиля должности конкретного специалиста. Важно помнить, что профиль индивидуален для
каждой компании, хотя и имеет общие особенности, исходя из специфики работы как таковой.
В табл.4 приведен профиль одной из вакансий, характерных для медицинского бизнеса
(продажи и продвижение медицинского оборудования и расходных материалов).
Таблица 4

Профиль компетенций специалиста по продукции медицинского назначения

п/п Исходные данные Компетенции

1. Принципы компании Честность и лояльность, в
том числе честность по
отношению к клиентам
2. Принципы компании Склонность к работе в
демократическом стиле
управления
3. Принципы компании Люди представляют собой
важную ценность
4. Установка компании на рост и Хорошая обучаемость
развитие сотрудника, а также сложная
продукция и большой объем
информации
5. Необходимость сочетания ориентации Смешанная референция
на мнение клиента и коллег и умения
отстаивать собственную точку зрения

6. Необходимость выполнения Стрессоустойчивость

большого объема работ в
условиях общения со сложными
клиентами. Необходимость
проведения публичных
презентаций
7. Могут перед
возникать большими
сложные Креативность и умение
нестандартные ситуации, быстро находить
требующие быстрого принятия выходы из сложных
решений ситуаций
8. Установка компании на Умение располагать к
формирование позитивного себе и установка на
имиджа и долгосрочные долгосрочные отношения
отношения с партнерами с клиентами
9. Высокая степень Инициативность и
самостоятельности и реально способность к
значительная зона ответственности самостоятельной работе
10. Большой объем информации Знание английского языка
на английском языке не ниже среднего уровня
11. Политика компании в Мотивация на рост
отношении развития персонала и развитие
12. Желательно, но не Навыки проведения
является обязательным переговоров и
ориентация в основах
маркетинга

Грамотное построение профиля дает возможность четко соотносить подбор людей со

стратегическими задачами, постоянно совершенствовать процессы подбора и развития
персонала и в конечном счете дает важнейшее конкурентное преимущество — уровень людей,
работающих в компании. А это именно тот решающий фактор, на основе которого конкурируют
наиболее успешные в бизнесе коммерческие компании.
 Структура
и закономерности интервью

Одним из основных факторов успешности проведения интервью является его продуманная

структура. Так же, как и в любых переговорах, при проведении интервью нам надо добиться
нескольких поставленных целей. Первая цель — установление контакта с человеком таким
образом, чтобы его реакции были максимально адекватны, он максимально раскрылся, и мы
могли, с одной стороны, получить от него полную, необходимую нам информацию и, с другой
стороны, мотивировать его на дальнейшее взаимодействие с нами и заинтересовать работой в
компании. В этой связи интервью имеет смысл проводить как переговоры, т. е. процесс, в
котором обе стороны имеют равные или близкие к равным права, заинтересованы друг в друге, а
также в том, чтобы передать и получить всю полезную им информацию. Одна из типичных
ошибок, с которой приходится сталкиваться, — это ведение интервью в форме допроса.
Ошибкой это можно считать не только исходя из этических соображений, но и с точки зрения
того, что таким образом мы демотивируем наиболее успешных игроков рынка труда, портим
репутацию компании, а главное — не получаем картины адекватного поведения человека.
Противоположность этому подходу — интервью-продажа — также встречается нередко, когда
кандидат очень нравится или «стоит» дороже, чем компания может предложить. В подобной
ситуации велико искушение «продавать» компанию, преувеличивая достоинства, умалчивая о
недостатках и, главное, практически не проводя оценки кандидата. Такой подход довольно часто
сопровождает «охоту за головами», так как кандидат при таком методе подбора часто не имеет
изначальной заинтересованности в вакансии.
Ситуация интервью-переговоров дает возможность обеим сторонам понять, подходят ли они
друг другу. Переговоры предполагают равные права сторон во взаимной оценке, проявлении
заинтересованности и основываются на нескольких принципах и закономерностях.
Базовая идея, которая лежит в основе эффективного интервью, состоит в том, что нет
универсально хороших или универсально плохих кандидатов, так же как нет универсально
хороших или плохих компаний: есть подходящие друг другу или не подходящие. Мы делаем
вывод о том, подходит ли нам кандидат на основе его соответствия тому профилю компетенций,
который мы составили, а кандидат оценивает компанию исходя из собственных особенностей
личности, мотивации и предпочтений по коллективу. Ошибки во взаимной оценке, какой из
сторон они бы не были сделаны, приводят к очень плачевным результатам: кандидат выходит на
работу, компания вкладывает время, усилия, эмоции своих сотрудников, а также средства в
процесс адаптации, обучения и коучинга сотрудника. Поэтому сразу же отметим, что гораздо
выгоднее еще на этапе интервью выявить полное или частичное несоответствие, чем сделать
предложение кандидату, который не подходит нам или которому не подходим мы.
Чтобы добиться правильного и всестороннего понимания обеими сторонами друг друга,
имеет смысл взять за основу определенную структуру, весьма напоминающую структуру
коммерческих переговоров.
Первая часть — установление контакта. При этом интервьюеру нужно создать
благоприятное впечатление о компании, дать возможность кандидату расслабиться и вести себя
адекватно. Как и в любой другой ситуации, на этапе установления контакта уместны несколько
общих вопросов или фраз, предложение чашки кофе или чая — это взаимное представление.
Естественно, что обстановка должна быть комфортной, удобной, располагающей. Если мы про-
водим интервью в помещении, где шумно, постоянно присутствуют или заглядывают
посторонние люди, много отвлекающих факторов, то установить контакт с кандидатом довольно
сложно. (Существуют, правда, так называемые стресс-интервью, во время которых кандидату
специально создают стрессовые условия. Такие интервью могут быть эффективны при оценке
кандидатов на виды деятельности, требующие яркой выраженности каких-либо особых качеств:
например, для разведчика очень важно умение скрывать свои эмоции.) Если предполагается, что
время интервью сильно ограничено, то стоит это оговорить.
 Второй значимый этап — это краткий (от 5 до 20 минут в зависимости от значимости и
сложности позиции) рассказ о компании, о бизнесе и его специфике, о вакансии, причине ее
появления и основных задачах. На этом этапе мы добиваемся сразу несколь ких важных целей:
проявляем вежливость и уважение к кандидату, имеем шанс заинтересовать его работой в нашей
компании, показывая ему позитивные (причем правдиво) стороны деятельности компании, и,
наконец, начинаем говорить на одном или почти на одном языке, так как кандидат уже осознает,
в чем специфика бизнеса и особенности данной компании. Кроме того, на базе предоставленной
на этом этапе информации мы можем впоследствии строить различные CASES (ситуационные
вопросы), при этом появляется возможность проверить обучаемость кандидата и его умение
ориентироваться в новой для себя информации.
Третий этап — это собственно интервью в традиционном понимании этого слова, т. е.
предложение кандидату ряда вопросов, ситуационных задач и т. д. (тому, как правильно
провести этот этап, и посвящена большая часть рассматриваемых методик). Сколько времени
должен занимать этот этап, зависит от используемых методик, сложности вакансии и подхода
компании. В среднем на интервью необходимо от получаса до часа, однако в ряде случаев оно
может длиться полтора-два часа. При более длительных интервью падает эффективность
восприятия информации, поскольку внимание участников распыляется, и к тому же за несколько
часов люди просто устают.
На этом самом важном этапе интервью стоит учитывать несколько моментов:

• Методики должны быть разнообразными, каждое предположение стоит проверять 3-4 раза,
используя различные методики. Например, мы хотим оценить основные мотиваторы кандидата.
В такой ситуации можно использовать как проективные вопросы, причем несколько разных
вариантов, так и ситуационные (CASES). Если же делать выводы на основании только одного
ответа по одной методике, мы легко можем получить случайный, низкой степени достоверности
или неполный результат.
• Имеет смысл чередовать темы вопросов, так как это позволяет максимально снизить
вероятность получения социально-желательных ответов. Стоит чередовать CASES и вопросы,
проверяющие специальные навыки и знания, с вопросами, которые позволяют оценить
мотиваторы и модели поведения. В противном случае кандидат начнет сопоставлять свои
предыдущие ответы с последующими и попытается
«подстроиться» и дать социально-желательные ответы.
• Вопросы необходимо задавать в быстром темпе, устанавливать темп должен интервьюер.
• Процесс записи, если вы ее ведете, должен быть организован таким образом, чтобы кандидат
не видел, что именно вы пишете, и чтобы вы успевали записывать, пока он говорит, а не делали
паузы между вопросами.
• Не стоит задавать много так называемых биографических вопросов (расскажите о своих
обязанностях на последнем месте работы или о причине смены всех мест работы и т. п.). Дело в
том, что к таким вопросам кандидат всегда заранее готовится и вы, вероятнее всего, получите
социально-желательные ответы. Кроме того, большую часть такой информации можно
почерпнуть из резюме.
• Не стоит полностью планировать сценарий интервью заранее: в большинстве случаев имеет
смысл варьировать темы и виды вопросов, исходя из ответов и поведения кандидата.

После того как вы задали кандидату все вопросы, которые хотели задать, наступает четвертый
этап, в ходе которого стоит дать возможность кандидату задать вам интересующие его вопросы.
Помимо того, что мы проявляем вежливость и корректность, этот этап дает возможность понять
сферу интересов кандидата и адекватность понимания им ситуации. Наиболее позитивный
вариант, когда кандидат задает умеренное число вопросов (3-5), связанных с содержанием
работы, типом корпоративной культуры, отношениями в коллективе, уровнем принятия решений
и ответственности, спецификой бизнеса. Вопрос об уровне компенсации вполне уместен, но без
излишней детализации. Вполне нормален также и ответ: «Пока вопросов нет, они появятся в
случае дальнейших встреч или предложений». Если же вопросы касаются только уровня
компенсации и различных льгот, режима работы и других подобных моментов, это не очень
хорошее свидетельство.
Последний, пятый, этап интервью предполагает возможность оговорить алгоритм
продолжения взаимодействия. При этом интервьюеру стоит взять инициативу на себя и
оговорить, будут ли еще встречи, их примерные сроки и цель встреч. Если речь идет о
заключительном интервью, то стоит оговорить срок и порядок получения ответа. Очень часто
бывает так, что кандидату обещают позвонить в любом случае и не звонят в случае
отрицательного результата: вполне понятно, что при большом конкурсе и количестве кандидатов
трудно всем дать ответ. В этой ситуации больше всего подходит формулировка: «Мы позвоним в
случае положительного решения, но вы можете связаться со мной в такие-то сроки таким-то
образом (телефон или электронная почта) и уточнить, как обстоят дела». Если вы предполагаете,
что промежуточный этап (между двумя интервью или между итоговым интервью и
окончательным принятием решения) может затянуться надолго, стоит это оговорить, так как в
ином случае кандидат может принять ваше долгое молчание за отказ.
Структура интервью, построенная таким образом, позволяет добиться нескольких целей:
получить максимально достоверную информацию, пользуясь теми методиками, которые будут
рассмотрены далее, оставить у кандидата хорошее впечатление о себе и компании и грамотно
договориться о дальнейшем взаимодействии.
Далее мы рассмотрим, какие же методы и подходы позволяют получить максимально полную
и достоверную информацию и определить, насколько нам подходит кандидат и как строить
систему управления.

Анализ метапрограмм
и лингвистический анализ речи
Данная методика основана на определенном построении вопросов, позволяющих получить
ответы в заданных рамках, а также на анализе формулировок, оценочной составляющей слов и
выражений.
Самый простой и надежный способ оценить тип мышления и восприятия действительности
человеком — это слушать его речь, в первую очередь обращая внимание не на содержание, а на
форму, т. е. структуру построения фраз. Главное преимущество данной методики заключается в
том, что она позволяет избежать социально-желательных ответов, так как человек практически
не может постоянно контролировать форму речи.
Метапрограммы — это «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить,
какая информация будет допущена в сознание... Метапрограммы являются ключевыми
моментами в процессе мотивации и принятия решений»* . Таким образом, оценив
метапрограммы кандидата, мы можем понять и особенности его мышления, принятия решений,
мотивации и предпочтений в рабочих отношениях.
Существует несколько метапрограмм, которые могут иметь существенное значение для
успешности потенциального сотрудника в организации, в том коллективе и окружении, в
котором ему предстоит работать. Рассмотрим сущность каждой метапрограммы, выводы для
оценки кандидата, которые она позволяет нам сделать, а также способы ее выявления.

Тип референции
Тип референции показывает, каким образом соотносится собственное и чужое мнение при
принятии решений и самооценке человека. Внутренняя референция в первую очередь означает
ориентирование на собственное мнение, видение и позицию. Внешняя — на мнение
окружающих, объективные результаты, принятые нормы, общественное мнение. Смешанная
референция — это сочетание и того, и другого.
Определение типа референции, как и многих других особенностей, наиболее оправдано в
виде шкалы, на которой мы позиционируем тяготение человека к тому или иному типу или
баланс. На практике следует задать несколько разнонаправленных вопросов, отмечая на шкале
ответы, соответствующие тому или иному типу.
Тот или иной тип референции не является хорошим или плохим показателем априори, он
может подходить или не подходить к тому виду работы и уровню позиции, на которой находится
сотрудник и будет находиться в ближайшее время (с течением времени тип референции может
меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека).
Внешняя референция или сильное к ней тяготение подходят для исполнительских позиций,
а также для работы, связанной с постоянным соответствием ожиданиям клиента (например, сек-
ретарь на телефоне, продавец). Это означает, что человек очень легко поддается чужому
влиянию, ему трудно отказать другим, он очень сильно нуждается в советах. В этом есть как
плюсы: человек клиентоориентирован, легко управляем, так и минусы: сильная подверженность
внешнему влиянию и легкая смена мнения. Например, продавцы с ярко выраженной внешней
референцией очень легко дают излишние скидки. Для позиций, связанных с принятием
самостоятельных решений и отстаиванием своей точки зрения, внешняя референция не
подходит.
Внутренняя референция или очень сильное к ней тяготение подходят для людей,
занимающих позиции в так называемых штабных структурах (юрист, консультирующий
директора, финансовый контролер), а также позиций, связанных с проверкой качества (конт-
ролер качества, налоговый инспектор, внутренний аудитор-ревизор). В подобных ситуациях
очень хорошо, что человек готов отстаивать свою точку зрения, не обращая внимания на
одобрение других людей, в противном случае ему будет тяжело выполнять свои функции.
Плохо только, что человек с внутренней референцией часто не видит других решений и
отстаивает свою точку зрения слишком жестко, может быть не достаточно
клиентоориентированным и абсолютно не подходит к работе в нижнем звене организаци онной
структуры, а также для работы с клиентами.
Интересный случай из жизни: при проведении оргдиагностики по заказу одной из компаний
была выявлена ярко выраженная внутренняя референция у одной из сотрудниц отдела
клиентского сервиса. Когда в разговоре с ее руководителем был упомянут риск повышенной
конфликтности в сложных ситуациях с клиентами, руководитель удивленно воскликнул: «Ну
надо же, а я-то все думал, почему в конфликтных ситуациях она говорит, что все делала
правильно, а клиент — дурак!»
Смешанный тип референции является наиболее универсальным. Но при этом тяготение к
тому или иному типу будет зависеть от вида работы и уровня должности в структуре.
Предположим, что вы ответили на 10 вопросов (см. таблицу) и получили следующие
результаты:
5/5 — баланс. Очень хорошо для сотрудников, выполняющих содержательно сложные виды
работ, требующие периодического принятия самостоятельных решений, в то же время сильной
ориентации на людей (менеджер по работе с ключевыми клиентами, торговый представитель,
развивающий новое направление, сотрудник отдела логистики, финансовый аналитик, бухгалтер
среднего звена).
6-7 (внутренняя)/4-3 (внешняя). Руководящая работа среднего уровня, требующая частого
принятия самостоятельных решений, умения отстаивать свою точку зрения и в то же время учи-
тывать поведение и желания партнеров и/или групповую динамику (руководитель среднего
звена, менеджер по персоналу, тренер, руководитель проектов).
8-9 (внутренняя)/2-1 (внешняя). Руководящая работа высокого уровня, некоторые виды
контролирующих работ, требующие умения, учитывая разные варианты, настаивать на правиль-
ной стратегии и сопротивляться давлению и манипуляциям.
 Вопросы Вывод
1. Как Вы определяете, что добились Референция:
в этом успеха? Внутренняя (сам решаю, сам вижу...)
2. Как Вы принимаете решения, Внешняя (получаю внешнюю
какой выбрать вариант работы? оценку...)
3. Каким образом Вы решаете, Смешанная (и одно, и другое)
какому кандидату отдать Ответы, содержащие ссылки на
предпочтение на выборах? объективный результат, мнение
4. Как Вы определяете, успешно ли другого человека (людей),
прошли переговоры с клиентом? общепринятые нормы и т. п.,
5. Вы хорошо водите машину засчитываются в шкалу внешней
(готовите)? Почему Вы так считаете? референции.
6. Вы считаете свою карьеру Ответы типа: «Я так чувствую»,
успешной? Почему? «Мне самому нравится», «Я вижу»,
7. Вы успешно входите в новый «Внутреннее ощущение» и т. п.
коллектив? Почему Вы так считаете? засчитываются в шкалу внутренней
8. Вы хороший партнер в команде? референции. Посчитайте
Почему Вы так думаете? количество баллов с той и другой
9. Как Вы определяете, успешно ли стороны и найдите свое место на
идет проект? шкале.
10. Вы легко адаптируетесь к стилю Если в рамках одного вопроса было
общения другого человека? Почему несколько ответов, посчитайте их
Вы так думаете? соотношение в пропорции.

10 (внутренняя). Как и в предыдущем варианте .

3-4 (внутренняя)/7-6 (внешняя). Работа, связанная с сильной ориентацией на других людей,
не связанная с постоянно требующимся умением отстаивать свою точку зрения и вести себя до-
статочно независимо (торговый представитель, работающий с постоянными клиентами,
секретарь, младший бухгалтер и т.д.).
0-2 (внутренняя)/10-8 (внешняя). Исполнительская работа, требующая хорошей
управляемости и практически никогда не требующая отстаивания своей позиции.

Стремление - избегание
«Стремление — избегание» — речевая характеристика, формально выражающаяся в
появлении отрицания (например, НЕконфликтный), слов «нормальный», «приемлемый»
(указывает на избегание) или позитивной формулировки (указывает на стремление). В ситуации,
когда Вы задаете кандидату открытые вопросы или просите описать что-либо, обратите
внимание на соотношение «стремления - избегания».
Люди, у которых избегание преобладает, как правило, ориентированы на поиск ошибок и/или
негатива. Они бывают весьма успешны в контролирующих видах работ, склонны многократно
перепроверять и избегать рисков. Как правило, эти люди испытывают существенные сложности
при общении, особенно если это является важной составляющей их работы. Избегание как
преобладающая характеристика абсолютно неприемлема для сотрудников, постоянно
работающих с клиентами или в условиях изменяющейся среды.
Если в речи кандидата избегание встречается, но заметно реже, чем стремление, то оно в
большинстве случаев указывает на:
• наличие реального негативного опыта;
• повышенную критичность данного фактора.

Когда мы принимаем решение о том, как дальше вести интервью и оценивать этого человека,
необходимо выяснить, что стоит за избеганием. Запомните, где проявилось избегание, и
вернитесь к этой теме через некоторое время; уточните, какой именно опыт был у кандидата в
прошлом.

1. Что для Вас важно в работе? Движение:

2. Какой клиент для Вас К (стремление) (как хочу)
оптимален? От (избегание) (как не хочу)
3. Какой коллектив для Вас
оптимален?
4. Опишите идеальное для себя
место работы.
5. Опишите оптимального для Вас
руководителя/подчиненного.

Приведем несколько примеров ответов, их интерпретации и дальнейших уточнений:

1. Оптимальный коллектив:
— С общей целью, дружный, профессиональный, взаимовыручка. - Стремление.
Профессиональный, дружный, неконфликтный. — Стремление преобладает, избегание
проявляется при появлении понятия «неконфликтный». Требует дальнейшего уточнения,
через некоторое время (важно сделать это не сразу после ответа) стоит попросить
охарактеризовать все или несколько предыдущих коллективов, где работал кандидат, с
точки зрения конфликтности. Если большая часть коллективов будет охарактеризована
положительно и только один как конфликтный, то мы имеем дело с реальным негативным
опытом. В случае, когда все или большинство коллективов характеризуются как
конфликтные, мы можем предположить повышенную склонность к конфликтам самого
кандидата.
2. Оптимальная работа:
— Интересная, хорошо оплачиваемая, в приятном коллективе. — Стремление.
— Творческая, нерутинная, с хорошей оплатой, в известной компании. — Стремление
преобладает, избегание касается рутины. Следует через некоторое время уточнить, что
кандидат подразумевает под рутиной и в какой степени с рутиной сталкивался. Нам
необходимо будет соотнести представление кандидата о рутине с тем, что ему в
действительности необходимо будет делать. Если мы сталкиваемся с совпадением, то
такая работа просто ему не подходит.
— Недалеко от дома, не задерживают выплаты, нет переработок. — Доминирует избегание
(мы не ставим целью сейчасанализировать мотиваторы кандидата, хотя рекомендуем
вернуться к этому примеру после рассмотрения соответствующей темы).
— Нерутинная, хороший коллектив, нормально оплачиваемая, интересная. — Стремление и
избегание присутствуют в примерно равных пропорциях. Так же, как и в предыдущих при-
мерах, имеет смысл понять, связано ли избегание с реальным негативным опытом или
является характерной особенностью кандидата.

Процесс - результат

Одним из значимых факторов, которые определяют эффективность будущего сотрудника,

является его ориентированность в той или иной степени на процесс или результат. Как ни
кажется очевидным важность и того, и другого, в реальной жизни большинство видов работ
предполагает то или иное соотношение предпочтений и склонностей личности в отношении
процесса и результата.
Например, к видам работ, где однозначно предпочтительна мотивация на результат, относятся
большинство должностей, связанных с активными продажами, влиянием на финансовую
эффективность компании, все должности, на которых основной задачей человека является
разрешение сложных и конфликтных ситуаций. На таких должностях и нужны люди, которые в
большей степени ориентированы на результат и мотивируются его быстрым достижением. А вот,
например, работа секретаря предполагает значительно больше процедур и процессов,
следовательно, люди, ориентированные на процессы и мотивированные стабильностью и
плавным течением жизни, лучше нам подойдут.
Безусловно, как и большинство других рассматриваемых нами параметров и характеристик,
ориентация на «процесс-результат» является также величиной шкальной: люди с полярными и
крайними величинами встречаются довольно редко. Поэтому при оценке кандидата имеет смысл
задавать несколько вопросов и учитывать все ответы.
Приведем очень простой, бытовой, но весьма яркий пример: — Представьте себе, что Вы
собираетесь в отпуск. Как Вы хотите, чтобы он прошел?
1) «Я хочу отдохнуть так, чтобы осталось много ярких впечатлений, чтобы остались хорошие
воспоминания, чтобы приехать отдохнувшим и запаса сил хватило надолго».
2) «Я хочу во время отпуска видеть много разных мест, получать положительные эмоции и
яркие впечатления, релаксировать и отдыхать, потому что очень устал на работе».
Если мы сопоставим эти два примера, то увидим, что по сути дела оба этих человека хотят
отдохнуть примерно одинаково, но первый ориентирован на то, что будет в результате, а
второму больше значим сам процесс.
Для всех видов работ, где отсутствует измеримый и реально видимый результат и при этом
большое значение имеет соблюдение определенных процедур, технологий, предписаний, нам
подходят люди, в большей степени ориентированные на процессы, однако они могут потерпеть
неудачу тогда, когда от них требуют быстрого достижения конкретной цели. Люди, в большей
степени ориентированные на результат, хороши в работе, ориентированной на достижения, но порой
не вполне хорошо соблюдают технологии/процессы.

Результат
Активные продажи
Руководитель высшего звена
Разработчик программного обеспечения
Руководитель среднего звена
Менеджер по маркетингу
Клиентский сервис
Главный бухгалтер
Ассистент руководителя
Оператор
Администратор сети
Делопроизводитель
Секретарь на телефоне
Процесс

Очевидно, что данная схема желательного распределения по шкале является весьма условной.
Приведем примеры вопросов, которые позволяют эффективно определить характеристику
«процесс - результат».
1. Что Вам больше всего нравится в продажах/работе секретаря и т. д.?
2. Как бы Вы определили, что такое успешный... {название должности, понятной
оцениваемому кандидату)?
3. Что нужно, чтобы успешно пройти испытательный срок?
4. Как Вы организуете свою работу?
5. Опишите свой самый удачный проект/период работы.

Когда человек просто рассказывает что-то о себе, о своей работе, мы также имеем возможность
оценить, что более присутствует в описаниях: процессы или результаты. Помимо собственно описаний
того или иного имеет смысл обратить внимание на предпочтение кандидатом глаголов совершенного
вида, указывающего на результаты, или несовершенного, указывающего на процессы.
 Получая и анализируя ответы, мы в наибольшей степени обращаем внимание на форму ответа.
Пользуясь прилагаемым практикумом, можно потренироваться в правильной интерпретации по-
лученных данных.
 Процедуры - возможности
Этот параметр оценки в чем-то похож на предыдущий, однако есть и существенные отличия: мы
оцениваем не столько склонность к процессу или результату, сколько то, каким путем идет человек в
работе или решении своих личных задач. Надо отметить, что речь идет скорее о предпочтениях и
чувстве более высокой комфортности для кандидата, нежели о полной невозможности работать в
иных условиях. Однако практика показывает, что чем больше соответствует тип работы склонности
человека, тем он более успешен, меньше допускает ошибок и более мотивирован.
Величина эта, как и большинство других, является шкальной и предполагает помимо крайних
точек, которые не так уж часто встречаются, большое количество промежуточных вариантов.
Люди возможностей ориентированы на поиск новых решений, на неповторяющиеся действия или
же на возможность использования разных подходов при решении типовых задач. Люди процедур
предпочитают использовать типовой путь или способ решения рабочей, социальной либо
жизненной задачи. Соответственно, эти люди более успешны и мотивированы в различных
ситуациях.
Приведем пример.
Любые переговоры имеют четко выраженную структуру: сначала необходимо установить
контакт, затем выявить потребности клиента, затем сделать презентацию или предложение, исходя
из этих потребностей, и т. д. Структура означает уже некую процедуру. Однако одни торговые
представители предпочитают получить заранее написанные для них вопросы, текст презентации,
формулировки и ответы на возможные возражения клиента, а для других гораздо более
эффективным путем будет корректирование схемы и ее наполнение каждый раз несколько от-
личным содержанием, в зависимости от ситуации, настроения клиента и собственного настроя.
Другой пример: бизнес-тренер должен провести в течение месяца 10 тренингов по технике продаж.
Одни предпочитают полностью подготовить и написать одну программу и все 10 раз повторять ее без
каких-либо изменений в последовательности проведения, упражнениях и т. д., другие вносят
небольшие вариации, третьи довольно сильно каждый раз меняют программу, оставляя неизменной
основу, крайний вариант — каждый раз создается абсолютно новая программа с новым подходом.
Еще раз отметим, что нельзя ни один из вариантов оценить однозначно как положительный или
отрицательный.
Надо отметить, что предпочтительная для работодателя ориентация на процедуры или же
возможности определяется не только самим характером работы (мы рассмотрим это позднее), но и типом
корпоративной культуры компании, а также этапом развития бизнеса. Например, организация,
находящаяся на стадии «звезды» (Бостонская портфельная матрица), нуждается в людях,
ориентированных на возможности, а «дойная корова» — все больше и больше на людей с балансом
возможностей - процедур или же на людей процедур.
Что касается характера работы, то довольно очевидно, что разные специальности и профессии
также предполагают различную степень тяготения к процедурам и возможностям. Можно выделить
следующие закономерности необходимости тяготения к процедурам или возможностям в
зависимости от специфики работы:
• необходимость четкого соблюдения неизменной или слабо изменяющейся технологии —
процедуры;
• необходимость четкого следования законодательно установленным правилам, которые нельзя
обойти или значительно от них отступить, — процедуры;
• высокая степень стандартизации продукта (услуги), который должен быть получен на выходе,
— процедуры;
• высокая степень изменчивости внешней среды — возможности;
• необходимость инновационного/творческого подхода — возможности;
• креативные специальности — возможности;
• сочетание технологий с их оптимизацией и внесением небольших или более значительных
изменений — сочетание возможностей и процедур.
 Интересно, что реально тяготение к процедурам или возможностям определяет не только
способность и склонность к определенным видам деятельности, но и к определенному социаль-
ному поведению. Так, люди возможностей в целом более мобильны и позитивнее относятся к
командировкам, легче адаптируются в новом коллективе или к новым взаимоотношениям, к
новым технологиям работы. Люди же процедур склонны к повторяемости изо дня в день, они
более консервативны в одежде, сложнее сходятся с новыми людьми, с большим трудом и
неудовольствием воспринимают, например, переезд в новый офис, даже если он лучше
предыдущего.

Возможности
Креатив (разработка идей продвижения, новых брэндов, рекламных концепций)
PR
Руководитель высшего звена
Активные продажи, поиск клиентов
Разработчик программного обеспечения
Главный бухгалтер
Руководитель среднего звена
Клиентский сервис и поддержание клиентской сети
Ассистент руководителя
Секретарь на телефоне
Оператор
Администратор сети
Бухгалтер
Контролер качества
Делопроизводитель
Процедуры

Естественно, что данное распределение по шкале достаточно условно и в значительной

степени зависит от типа организационной культуры, этапа жизненного цикла организации и
реально существующих должностных обязанностей.
Определить данный параметр у кандидата можно также двумя способами: задавая вопросы
или слушая монолог.

Приведем примеры вопросов:

1. Представьте себе, что Вам необходимо провести важные переговоры. Как Вы будете к ним
готовиться? Как будет соотноситься Ваша подготовка с поведением на переговорах?
2. Аналогичный вопрос о публичном выступлении, презентации.

Анализируя ответы на эти вопросы, обратите внимание на следующее:

• Будет ли кандидат при подготовке склонен прописать полностью всю процедуру и даже
текст своей речи (процедуры) или наметит только тезисы (процедуры и возможности в
балансе), или продумает тезисы, не записывая их (преобладают возможности), или
предпочтет полный экспромт (возможности);
• Будет ли кандидат менять свое поведение при изменении ситуации на
переговорах/презентации или же будет, несмотря ни на что, следовать той процедуре,
которая была установлена.

3. Представьте себе, что мы сделали Вам предложение о выходе на работу, и Вы приходите к

нам. Что Вы предпочтете: мы рассказываем Вам систему работы, принятую у нас, и Вы
полностью ей следуете или мы даем Вам возможность проанализировать существующую
систему и предложить свою.
 Естественно, что при этом условии Вы берете на себя значительно большую
ответственность.
4. Вам очень понравился какой-то ресторан. Вы предпочтете чаще всего ходить именно туда
или для Вас более комфортно разнообразить места?
5. Ваша дорога от дома до работы предполагает возможность нескольких примерно
равноценных маршрутов. Вы предпочтете выбрать один из них раз и навсегда или будете
чередовать?
6. Если бы Вам предложили при абсолютно равных прочих условиях на выбор: поддерживать
давно существующее направление бизнеса или развивать новое, что бы Вы выбрали?
7. У Вас есть возможность получить дополнительное образование и сменить вид деятельности на
значительно более интересный для Вас и перспективный, однако это связано с большими
затратами времени. Что бы Вы выбрали?
8. Что Вам больше всего нравилось в содержательной части работы (имеется в виду
предыдущий опыт)? Что Вы считаете самым большим своим достижением?

Анализируя ответ на 8-й вопрос, обратите внимание на следующее:

• говорит ли кандидат о возможностях, которые у него были;
• включены ли в ответ изменения, инновации, творчество, возможность пробовать разные
варианты действий — это будет указывать на тяготение к возможностям;
• говорит ли кандидат о системе работы, установленных раз и навсегда правилах — процедурах;
• оценивается ли положительно стабильность, постоянство, неизменность — указывает на
тяготение к процедурам;
• сами виды деятельности и то, как их описывает кандидат.

Приведем примеры подобных ответов с интерпретацией: «Мне удалось привлечь много

дополнительных клиентов за счет того, что я придумал новую систему скидок». Данный ответ
указывает нам на тяготение к возможностям, обратите внимание на выделенные слова.
«Я успешно поддерживал и развивал существующую клиентскую сеть компании». Слова,
выделенные курсивом, указывают на склонность к процедурам, а жирным шрифтом — к возможностям.

Сходство – различие

Данный параметр очень легко определяется и указывает, на что ориентируется человек в

жизни и работе — на выделение общего или различного. Как и в предыдущих случаях, величины
будут шкальными, для получения правильного результата нельзя ограничиваться только одним-
двумя вопросами.
Тяготение к сходству означает стремление к компромиссам в конфликтных ситуациях,
чувство комфорта в ситуациях, хотя бы частично знакомых по прошлому опыту. Такие люди
бывают очень успешны в разрешении конфликтов, с удовольствием находят и обсуждают общие
интересы с окружающими. Люди, тяготеющие к различию, предпочитают обращать внимание на
отличия, им бывает весьма сложно успешно решать конфликты, однако именно склонность к
поиску различий ведет ко многим изобретениям.
Вопросы, которые помогают нам определить тяготение к «сходству - различию», строятся по
принципу: «Сравните, пожалуйста...». Очень часто встречающаяся ошибка при постановке
подобного вопроса состоит в том, что интервьюер просит сказать, что общего или чем
различаются те или иные объекты сравнения. Строя вопрос таким образом, мы существенно
снижаем достоверность получаемой информации, так как уже подсказываем кандидату
желательную форму ответа.
Примеры вопросов:

1. Сравните свою специальность по образованию с реальной работой.

2. Сравните свое последнее место работы с предыдущим.
3. Сравните, пожалуйста, подход к продаже оптовой и розничной.
 4. Сравните систему работы «бизнес — бизнес» с работой в системе «бизнес—клиент».
5. Сравните бухучет иностранного представительства и российского предприятия.
6. Сравните условия работы с дистрибьютором и клиентом — не дистрибьютором.

На самом деле подобных вопросов можно составить весьма много, причем они могут быть
как общими и универсальными (вопросы 1 и 2), так и ориентированными заодно на проверку
профессиональных знаний и подготовленности.
Важно также обратить внимание на то, что при серьезных переменах в жизни тяготение к
поиску различий возрастает, т.е. в момент активного поиска работы у человека почти всегда
чуть больше тяготение к различиям, нежели при обычном течении жизни.

Приведем и проанализируем несколько примеров:

1. Сравните оптовые и розничные продажи:
— И там, и там важно найти подход к клиенту, будет важна цена, но при розничных продажах мы
имеем дело с конечным потребителем, которого интересует соотношение цены и качества, а
при оптовых продажах главное — то, как будет продаваться продукт и какую прибыль
сможет получить посредник. — Сходство преобладает, однако различие также про-
является.
— Оптовые продажи отличаются тем, что там не важна цена и качество как таковые,
основное значение имеет то, насколько ликвидна продукция, каковы должны быть вло-
жения и риски. — Присутствует только различие (хотя мы помним, что стоит
задавать несколько различных вопросов: вполне возможно, при ответах на другие
вопросы проявится сходство).
— И в опте, и в рознице — работа с клиентом. Большое значение имеет умение представить
конкурентные преимущества. — Сходство.
2. Расскажите о ходе своей карьеры:
— Я получила экономическое образование, так как меня всегда привлекали технические
предметы и работа с цифрами, а экономика имеет много общего с математикой. Но после
получения образования в середине девяностых стало понятно, что сейчас значительно
более востребована работа бухгалтера или главного бухгалтера. Мне очень легко удалось
переквалифицироваться, так как я изучала много предметов, которые совпадают в обеих
специальностях. Надо сказать, что сейчас, имея опыт работы и главного бухгалтера, и
в финансовом отделе, я убедилась, что работа бухгалтера и финансиста отличается очень
сильно, однако у главного бухгалтера очень много моментов в работе, сходных с теми
задачами, которые решает финансовый отдел. — Весьма удачный баланс сходства и
различия (курсивом отмечены ответы, указывающие на склонность к выделению сходства,
жирным шрифтом — различия).

Еще один очень важный и интересный аспект — соотношение параметров «сходство — различие»
с параметрами «процедуры — возможности». Проанализировав это соотношение, мы получим
следующую информацию для себя:
 Сходство - Процедуры Сходство - Возможности

«Консерватор» «Эволюционер»
Для человека характерна высокая степень Одно из универсальных сочетаний, дающих широкий
консерватизма, он склонен к работе в стабильной среде, диапазон подходящих видов деятельности. Предполагает
к повторяющимся действиям и ситуациям, с довольно эволюционное развитие, т. е. стремление к новым
большим трудом адаптируется к новой среде и видам возможностям, технологиям, совершенствованию в
деятельности. Стоит помнить, что такой сотрудник сочетании с использованием лучшего из прошлого опыта,
будет не очень эффективен в условиях изменчивой стабильный переход из одной фазы в другую. Такое
среды, а также совсем не пригоден к работе, требующей сочетание подходит для всех видов деятельности,
нового, нетрадиционного взгляда на происходящее. исключая чрезвычайно рутинные, где, по сути,
Такие люди очень хороши в тех видах деятельности, где отсутствуют возможности, и те, где нужен кардинально
требуется усидчивость, умение соблюдать точные новый взгляд на вещи, полный отказ от привычных
технологии и процедуры, при этом среда стабильна и установок.
работа в достаточной степени рутинна. Большим Оптимально для:
преимуществом таких людей является их стабильность • Продаж
как работников, а недостатком — слабо выраженное • Маркетинга
стремление к развитию и карьерному росту. • Главного бухгалтера
Оптимально для: • Руководящего состава
• Делопроизводителя • Финансового отдела и отдела логистики и многих
• Бухгалтера на некоторых (не всех) участках других вариантов
• Оператора по вводу данных
• Рабочего на конвейере
Различие — Процедуры Различие — Возможности

«Контролер» «Революционер »
Такое сочетание предполагает, с одной стороны, Такого рода люди склонны к очень существенным
склонность к процедурному характеру работы, с другой переменам, к совершенно новому видению ситуации,
— настрой на поиск нестыковок и различий. Отсюда довольно радикально настроены по отношению к
легко сделать вывод, что подобные люди установленному порядку вещей, не склонны
консервативны, склонны соблюдать установленные соблюдать процедуры, легко идут на риски. Именно
процедуры и находить в этом удовольствие, при этом такие люди нужны для того, чтобы найти абсолютно
довольно легко видят противоречия, не склонны к новые пути развития бизнеса, они очень креативны и
компромиссам, хорошо видят ошибки. нестандартно мыслят.
Отсюда и будет следовать список рекомендуемых для Оптимально для:
них работ. При этом стоит помнить об опасности • Креативных работ (креатив в рекламе, дизайне и т.п.)
проявления повышенной конфликтности и не очень • Изобретателя (например, в конструкторском бюро)
хорошей коммуникабельности. Оптимально для: • Ученого высокого уровня
 Контролера качества • Проектной группы
 Внутреннего аудитора Интересно, что некоторые крупные компании
 Налогового контролера приглашают к себе подобных людей или даже целые
 Технического редактора (но далеко не всегда). группы и ставят перед ними задачу выдвижения
нестандартных идей и подходов к развитию бизнеса
без анализа их практической применимости, и это дает
свой результат.

Еще раз важно отметить, что установка на «сходство - различие» довольно существенно
меняется в зависимости от периода жизни, поэтому при проведении интервью (ситуация как
минимум одной существенной перемены в жизни человека) стоит сделать некоторую коррекцию
по шкале, предполагая, как показывает опыт, что погрешность от 10 до 30% в сторону различия
практически всегда присутствует.
 Склонность к позиционированию себя в рабочих отношениях:
«Одиночка» — «Менеджер» — «Командный игрок»

Очень часто, к сожалению, мы сталкиваемся с ситуацией, когда отличный сотрудник

становится очень слабым менеджером (под понятием «менеджер» мы будем здесь и дальше
подразумевать «руководитель») или человек, склонный к проектной работе и успешный в ней,
оказывается сильно вовлечен во взаимодействие с командой, что приводит к конфликтным
ситуациям. Противоположный пример — ситуация, в которой человек оказывается один на
территории или один на один с проектом, а для него жизненно важно работать в команде.
При всем этом человек, желая получить работу, часто не хочет или не может (совершенно
искренне заблуждаясь) правильно оценить свои возможности и предпочтения по работе — само-
стоятельно, в команде или в качестве менеджера. Для того чтобы лучше понять это, и
предназначена методика, которую мы сейчас рассмотрим.
Суть данного метода в том, что человеку задаются вопросы о его предыдущей работе, достижениях
и т. п., при этом мы обращаем особое внимание на то, каким образом человек позиционирует себя по
отношению к другим участникам событий.
Примеры вопросов:
1. Опишите свое самое большое достижение/2-3 основных достижения.
2. Опишите свой самый интересный рабочий проект.
3. Опишите рабочую ситуацию, о которой Вам наиболее приятно вспоминать.
4. Опишите свой опыт работы на предыдущем месте.

Очень важно, чтобы в вопросах не звучало что-то вроде «Ваша роль в команде», так как данная
формулировка уже подсказывает, что человек должен позиционировать себя по отношению к команде,
и мы можем получить ответ с низкой степенью достоверности.
Примеры ответов и их интерпретации:
а) На предыдущем месте работы я придумал новую систему работы с дистрибьюторами, которая
дала мне рост объема продаж на 45%. Кстати, потом эту систему применяли и другие сотрудники
нашего отдела. А я получил большой бонус и стал «Сотрудником года».
Это типичный ответ ОДИНОЧКИ. Основной акцент делается на личное достижение и на
собственные успехи, успехи команды воспринимаются как что-то существующее в стороне.
Кстати, это ни в коем случае не означает, что человек конфликтен или некоммуникабелен. Он
может иметь прекрасные отношения в коллективе, но предпочитает отвечать за
обособленный участок работы, трудиться там, где можно выделить и оценить индиви-
дуальный результат. Для людей подобного склада не очень хороши коллективные бонусы,
размытые зоны ответственности и очень сильная степень зависимости от успеха других
людей.
б) На предыдущем месте работы я придумал новую систему работы с дистрибьюторами для всего
отдела. Мне удалось убедить всех, что это оптимально для нашего бизнеса, и внедрить
систему для всех своих коллег в отделе. У нашего отдела объем продаж возрос на 35%, а у
меня — на 45%, поскольку я начал применять ее первым, и поэтому стал «Сотрудником
года», но у всех по итогам года были отличные бонусы.
Это ответ, характерный для МЕНЕДЖЕРА. Он позиционирует себя как лидер,
который продуцирует идеи для всей команды, убеждает их, внедряет или
участвует во внедрении. Его интересуют как свои личные достижения (причем
важно, что они чуть выше достижений окружающих), так и достижения команды
в целом. Подобный ответ показывает, что человек готов к управлению другими
людьми, он уже видит сам себя в этом качестве. Однако стоит заметить, что
такой ответ характерен для начинающего менеджера и того, кто готов перейти с
позиции успешного рядового сотрудника на позицию руководителя (нижнего или
среднего, в зависимости от размеров компании, звена). Для опытного руководителя
высокого уровня будет характерно, что ЛИЧНЫЕ достижения как таковые вообще
 не будут выделены, речь будет идти только о достижениях команды под его
руководством, причем чем более склонен данный менеджер к делегированию как стилю
менеджмента, тем большее внимание будет обращаться на достижения команды в
самостоятельной работе.
в) На предыдущем месте работы была не самая удачная система работа с дистрибьюторами.
Многие, и я в том числе, считали, что надо что-то менять. Мы все думали над этим, но
окончательная идея пришла в голову мне. Мы внедрили новую систему работы с
дистрибьюторами, и объем продаж у нашего отдела вырос в среднем на 35%. (У меня
объем вырос на 45%, и я стал «Сотрудником года».)
Данный ответ характерен для КОМАНДНОГО ИГРОКА (правда, проявляются
некоторые элементы ОДИНОЧКИ, но их совсем мало, и мы можем в данном случае их не
учитывать). Все основные действия и решения воспринимаются человеком как
результат действий команды, индивидуалъные достижения в ряде случаев могут
выделяться, а могут быть представлены только как достижения команды (поэтому
данный ответ включен в скобки). Такой сотрудник мотивирован совместной работой,
постоянным взаимодействием с коллективом, ему очень сложно быть одному, это
может быть существенной демотивацией.

Важно отметить, что речь может идти об абсолютно любом событии, вопрос в том, как
оно отражается в восприятии человека. Именно поэтому приведенный пример описывает
одно и то же достижение, но в разных интерпретациях.
Рассмотрим возможности и угрозы, которые дает нам каждый из перечисленных
вариантов, напоминая при этом, что есть еще и промежуточные, переходные варианты, когда
у человека проявляется склонность к двум или трем вариантам в разном соотношении.

Особен- КОМАНДНЫЙ
ОДИНОЧКА МЕНЕДЖЕР
ности ИГРОК
ВОЗ- Способен Хорошо Является лидером
МОЖ- к взаимодействует с по складу
НОСТИ самостоятельной другими людьми. характера
работе. Склонен и на данный
Спокойно к созданию момент
воспринимает позитивного воспринимает себя
работу в микроклимата. как лидера.
территориальном Нуждается Воспринимает
удалении от в одобрении, успехи команды
коллектива поэтому легко под
(«поля» для управляем собственным
торгового разумным руководством как
представителя, соотношением свои собственные.
другой город). признания Как правило, готов
Реже склонен и порицания. принимать на себя
перекладывать на Больше всего ответственность за
других заинтересован действия команды
ответственность. в результате в целом
Ориентирован, команды в целом
в основном, на
индивидуальный
результат
УГРОЗЫ В случае, если В ситуации При отсутствии
результат или работы в должных навыков
вознаграждение изоляции/частич- управления
в значительной ной изоляции от людьми
степени связаны коллектива может может
с действиями быть сильно превращаться
окружающих, демотивирован. в деспота.
может быть При отсутствии Если МЕНЕДЖЕР
сильно положительного практически
демотивирован. подкрепления доминирует на
Могут возникать извне данный момент, то
конфликты, разочаровывается работа при
связанные . отсутствии
с разделением Может быть подчиненных
зоны склонен может его
ответственности. к размыванию демотивировать,
Нуждается в зоны ответствен- вплоть до поиска
одиночестве, ности. новой работы.
чтобы все Может не При отсутствии
обдумать, если справляться со подчиненных
такой стрессовой может стать
возможности не ситуацией неформальным
получает, то в одиночку, лидером,
может нуждается в борющимся
испытывать совете за власть
сильный стресс и поддержке с руководителем

Особен- КОМАНДНЫЙ
ОДИНОЧКА МЕНЕДЖЕР
ности ИГРОК
РЕКО- Оптимальны Оптимальна Оптимальна работа
МЕНДА- вакансии, где работа в офисе в качестве
ЦИИ может быть или в «полях» руководителя
выделен четкий при условии (коучера-наставни-
индивидуальный частых встреч с ка для новичков
результат, коллегами/ или куратора
желательно, руководством. персонала партне-
чтобы Желательно ра/дистрибьютора,
этот результат не наличие четкой в том случае если
очень сильно системы первый вариант
зависел от других взаимодействия невозможен).
людей (конечно, с коллегами При этом
насколько это в процессе необходимо
возможно выполнения обучение навыкам
в организации). работы. менеджмента,
Может успешно Для такого в ином случае
работать вне человека очень лидерство может
офиса или в уда- важно, чтобы приобрести
ленном офисе. оценивался его неудачные формы
Очень важно
оценивать
индивидуальный
результат
 Содержание — окружение

Существует много видов деятельности, которые требуют от человека установки на общение

с людьми, значимости для него пресловутого человеческого фактора. При других работах,
наоборот, человек больше взаимодействует с цифрами, документами, техникой, нежели с
людьми. В зависимости от того, что именно является основным предметом деятельности, для
нас будут предпочтительны кандидаты с доминантой содержания или окружения. Снова мы
можем вернуться к вопросу о социально-желательных ответах. Если спросить человека,
претендующего на руководящую должность: «Интересны ли Вам личности Ваших
подчиненных?» - любой разумный человек ответит утвердительно. Аналогичную ситуацию мы
получим, задавая вопросы человеку, чья работа ориентирована на технику, цифры или
документы.
Определить соотношение «содержание - окружение» (как и большинство перечисленных
ранее параметров, это тоже шкала с большим диапазоном вариантов) можно, задавая специаль-
ные вопросы, а можно наблюдать за речью кандидата вне специальных вопросов.
Примеры вопросов:

1. Что Вам больше всего нравилось на предыдущем месте работы?

2. Почему Вы выбрали именно эту профессию?
3. Как Вы выбирали какое-то из мест работы?
4. Если Вам сделают предложения о работе две компании, предлагающие одинаковый пакет,
как Вы будете выбирать?
5. Опишите идеальное место работы.
Анализируя ответы, мы обращаем внимание на то, в какой степени в них присутствуют
люди (коллектив, клиенты, общение, пациенты, ученики, подчиненные, друзья, родственники,
чье-то мнение и т.д.) и какое внимание уделяется содержанию работы.
Очень близок к анализу ответов на вопросы анализ речи. При этом мы должны помнить о
том, что соотношение — шкальное, т. е. чаще встречаются промежуточные варианты, нежели
ярко выраженные крайности.
Приведем пример анализа небольшой зарисовки с точки зрения определения соотношения
«содержание — окружение».
Кандидата, претендующего на вакансию менеджера по работе с ключевыми клиентами,
спрашивают: «Расскажите, что именно Вам больше всего нравилось в Вашей работе?» — и ответ
его звучит так:
«Моя работа всегда была связана с продажами и работой с клиентами. Это наиболее
привлекательный для меня вариант, так как он дает возможность активно общаться с людьми,
убеждать их. Мне всегда было интересно вести проекты с крупными дистрибьюторами, так как в
этом случае взаимодействуешь с людьми действительно высокого уровня, заинтересованными
как в развитии своего бизнеса, так и в формировании долгосрочных и честных отношений с
партнерами. Кроме того, мне очень интересна система трейд-маркетинга: существует очень
много разных приемов, которые можно варьировать и придумывать новые, и это дает суще -
ственный рост продаж, соответственно мой личный результат улучшается, а это помогает лучше
строить отношения с клиентами».
Кандидат на вакансию разработчика программного обеспечения в фирму — разработчик ПО
отвечает на тот же вопрос:
«В работе программиста меня больше всего привлекает возможность создания новых версий
программных продуктов, а также то, что можно постоянно учиться и повышать свой уровень.
Каждый год появляется что-то новое, что позволяет выходить на другой профессиональный
уровень и находить более совершенные решения».
Кандидат на позицию дизайнера-консультанта в мебельный салон, в чьи обязанности входит
работа с клиентами, убеждение клиента и предложение ему разных вариантов проектов
мебельных комплектов на заказ, отвечает на аналогичный вопрос:
«Я стал работать в мебельном бизнесе, так как я дизайнер по образованию. Для меня было
важно, что я могу применить свои навыки дизайнера по интерьерам, есть возмож ность
 найти новые решения, создать проект, который будет уникальным, такой, какого не было
раньше. Именно поэтому я всегда стараюсь найти нестандартные решения, которые не
похожи на то, что уже было раньше. Я работаю с клиентами в салоне, и моя задача —
создать для них наиболее интересный проект».
Проанализируем все три ответа и их соответствие по параметру «содержание — окружение» тем
должностям, на которые претендуют кандидаты:
1. «Моя работа всегда была связана с продажами и работой с клиентами. Это наиболее
привлекательный для меня вариант, так как он дает возможность активно общаться с людьми,
убеждать их. Мне всегда было интересно вести проекты с крупными дистрибьюторами, так как
в этом случае взаимодействуешь с людьми действительно высокого уровня, заинтересованными
как в развитии своего бизнеса, так и в формировании долгосрочных и честных отношений с
партнерами. Кроме того, мне очень интересна система трейд-маркетинга: существует очень
много разных приемов, которые можно варьировать и придумывать новые, и это дает су-
щественный рост продаж, соответственно мой личный результат улучшается, а это помогает
лучше строить отношения с клиентами».
Курсивом выделена информация, соответствующая окружению, жирным шрифтом —
содержанию. Таким образом, мы видим, что доминирует окружение, примерно в соотношении 3/1. В
данном случае это можно рассматривать как положительный момент, так как работа данного
сотрудника будет в большей степени связана с построением отношений и продажами клиентам.

2. «В работе программиста меня больше всего привлекает возможность создания новых версий
программных продуктов, а также то, что можно постоянно учиться и повышать свой уровень.
Каждый год появляется что-то новое, что позволяет выходить на другой
профессиональный уровень и находить более совершенные решения».

В данном случае мы видим картину явного преобладания содержания. Опять же, для данной
вакансии такой результат является вполне подходящим, если только мы не рассматриваем кандидата
на руководящую должность. Еще один фактор, который стоит учитывать, — это тип корпоративной
культуры и коммуникаций с другими сотрудниками, в которые будет вовлечен данный кандидат. Если
нам важно, чтобы у человека была большая ориентированность на окружение, нам стоит
дополнительно задать несколько вопросов.
3. «Я стал работать в мебельном бизнесе, так как я дизайнер по образованию. Для меня было
важно, что я могу применить свои навыки дизайнера по интерьерам, есть возмож-
ность найти новые решения, создать проект, который будет уникальным, такой, какого
не было раньше. Именно поэтому я всегда стараюсь найти нестандартные решения,
которые не похожи на то, что уже было раньше. Я работаю с клиентами в салоне, и моя
задача — создать для них наиболее интересный проект».
В данном случае мы наблюдаем явное преобладание содержания, хотя окружение также
присутствует. И вот в такой ситуации мы должны задать себе вопрос о том, что будет более
приоритетно в работе дизайнера-консультанта в салоне: работа с клиентами, их убеждение,
продажи или создание проектов. В зависимости от ответа на этот вопрос мы и будем принимать
решение. Надо четко осознавать, что ответ кандидата свидетельствует о том, что ему явно
важнее, интереснее и приоритетнее создание проектов как таковых, нежели взаимодействие с
клиентами. Опять-таки, это не хорошо или плохо само по себе, а просто подходит или не
подходит нам в каждом конкретном случае.

Активность — рефлективность

Данный параметр также представляет собой шкалы, но уже трехмерные, в которых мы видим
такие параметры, как активность - рефлексивность — аналитизм — пассивность.
Точно так же, как и в предыдущих методиках, мы можем особым образом строить вопросы, а
можем просто анализировать монолог кандидата.
 Принцип построения вопросов:
— вопрос должен быть направлен на описание действий, достаточно сложных или
гипотетических, с тем чтобы кандидат был сфокусирован на содержании;
— вопрос не должен подсказывать активную форму залога при ответе (например, неверна
формулировка: «Что Вы будете делать в таких-то обстоятельствах?» ). Наиболее эффектив-
ны формулировки типа: «Опишите Ваши действия», «Каковы будут Ваши шаги?».

Вопросы:
1. Опишите Ваш первый день на работе.
2. Перед Вами поставлена задача подобрать персонал в Ваш отдел. Опишите свои действия.
3. Ваша задача — открыть новый филиал компании в другом городе.
4. Вы отвечаете за запуск нового продукта (брэнда). Опишите последовательность действий.
5. Вам необходимо выбрать ключевого дистрибьютора, с которым будет работать компания.
Ваши шаги?
6. Вам необходимо выбрать лучшего поставщика канцелярских товаров для компании. Ваши
действия?
Варианты ответов могут быть сгруппированы и интерпретированы следующим образом:
Ответ Интерпретация
Используется 1-е лицо Склонность к активным и достаточно автономным
единственного числа в активном действиям, в большинстве случаев означает готовность
залоге: «делаю», «пытаюсь», принимать на себя обязательства и ответственность за
«изучаю» и т. п. предпринятые действия и шаги
Используется 1-е лицо Склонность к активным действиям, при этом, как правило,
множественного числа в активном ожидается предпочтение командной работе. Такой человек
залоге: «делаем», «пытаемся», может дискомфортно чувствовать себя при длительной
«изучаем» и т. п. работе вне коллектива

Ответ Интерпретация
Используются отглагольные Человек в большей степени склонен к анализу, может быть менее
существительные: «изучение», активен при необходимости предпринять определенные шаги.
«работа», «действия» и т. п. Хорошо обдумывает свои действия
Используются формы типа «надо Аналогично предыдущему, но может также означать уход от
сделать» персональной ответственности
Используется пассивный залог и Уход от ответственности, не склонен самостоятельно действовать и
безличные формы: «мне скажут», принимать решения. Может быть эффективен только при наличии
«меня познакомят», «будет четких инструкций и постоянном контроле. Однако данная картина
сделано», «будет изучено» и т. п. означает высокий уровень исполнительности и очень хорошую
управляемость. При появлении в ответе однократно может означать
некомпетентность именно в данном вопросе
У многих людей при ответе, состоящем из нескольких предложений, или при комбинации
нескольких ответов получается комбинация из многих вариантов. В этом случае целесообразно
строить шкалу, на основании которой делать выводы и прогнозы.
Приведем примеры нескольких ответов и их интерпретации.
1. Опишите свой первый день на новой работе:
«Прежде всего, я переговорю с руководителем о его ожиданиях, затем познакомлюсь с
коллегами. Кроме того, надо будет посмотреть рабочее место и получить все необходимое
для работы. Следующий шаг — получение документации, которая к настоящему моменту
уже есть, ее анализ. Затем я смогу четко определить, с чего начинать и какие еще вопро сы
необходимо обсудить».

В почти одинаковом количестве используются как формы 1-го лица активного залога (я
переговорю, познакомлюсь, смогу), так и безличные предложения (надо посмотреть, получить,
необходимо обсудить, получение и анализ). Можно говорить о довольно гармоничном
соотношении склонности к активным действиям и аналитике. Такой человек вполне
самостоятелен, способен к активным действиям без принуждения со стороны, однако при
этом анализирует ситуацию и приступает к действиям после проведения анализа.

«Я познакомлюсь с коллегами, узнаю, какие основные задачи стоят передо мной на

ближайшее время, а потом попрошу представить меня клиентам того человека, который
работал на этой территории до меня. Дальше постараюсь за самый короткий срок
построить отношения с клиентами и внесу свои комментарии и предложения о том, как
расширить клиентскую сеть».

Активные формы преобладают, что свидетельствует о склонности этого кандидата к

активным действиям, на данном этапе своего профессионального и социального развития он
мало уделяет внимания анализу ситуаций. Типичный пример хорошего «оперативного»
сотрудника отдела активных продаж. Имеет смысл учитывать, что при дальнейшем
развитии такого сотрудника стоит больше ориентировать его на анализ ситуаций и только
после этого — на переход к активным действиям.

«В первый день руководитель познакомит меня с новыми коллегами, поставит задачи на

ближайшее время. Потом надо будет получить всю канцелярию, необходимую для работы,
и узнать у руководителя, какие у него еще пожелания».

Анализ ситуации вкупе с пассивностью и исполнительностью. Означает, что данный

сотрудник будет хорошо управляем, он склонен следовать четким инструкциям и указаниям,
при этом в достаточной степени ориентирован на анализ ситуации. Рассматривая кандидата
на должность персонального ассистента руководителя, мы можем оценить такой ответ как
вполне удовлетворительный (исключением может являться ситуация, в которой руководитель
ожидает от ассистента высокой степени самостоятельности и смелости в принятии
решений).

2. Перед Вами стоит задача найти нового сотрудника, который будет выполнять функции,
сходные с Вашими, в филиале Вашей компании в другом городе. Опишите свои первые
шаги.

«Коллеги из этого города подскажут мне, в каких изданиях лучше разместить рекламу, и я
там дам объявление о вакансии. После того как я получу резюме, буду сначала связываться
с кандидатами по телефону, чтобы оставить самых лучших. Потом надо будет
договориться с коллегами из филиала о том, как лучше организовать интервью с
кандидатами. В итоге я приеду и во время личной беседы отберу финалистов, наверное,
одного или двух. А дальше от политики компании зависит, какие еще встречи будут у
финалистов».

В данном случае довольно четко прослеживается тенденция к активности, рефлективность

в значении пассивности проявляется там, где человек наименее компетентен (размещение
объявления в другом городе), есть некоторое проявление склонности к анализу. Подобный
кандидат проходил интервью на должность руководителя регионального направления в
продажах, и мы можем говорить, что по данному параметру он хорошо подходит.

«Я обращусь в агентство, они пришлют несколько резюме, после этого выберу тех, кто
больше подходит по резюме, назначу встречи и проведу собеседования».

Активность абсолютно доминирует, кандидат подходит на вакансию, где это основное

качество. В дальнейшем стоит развивать склонность к предварительному анализу событий и
действий.
 «Прежде всего, руководство скажет мне об ожиданиях от этого человека, о том, какой
бюджет предусмотрен на подбор сотрудника. Исходя из этого, надо выбрать путь поиска.
Если это будет агентство, то они смогут прислать несколько предварительно отобранных и
оцененных резюме, если придется самостоятельно вести поиск, то надо будет разместить
рекламу. Из полученных по рекламе резюме отбираются наиболее интересные и
назначаются встречи на месте. Потом будет решено, кто станет финалистом и будет
встречаться с руководством компании».

Склонность к пассивности, некоторая переадресация ответственности в сочетании со

склонностью к анализу. Кандидат подходит на позиции, требующие анализа, не очень высокие
по уровню ответственности и принятия решений. Стоит развивать самостоятельность и
активность в принятии решений.

Значительным преимуществом метода анализа метапрограмм в речи кандидата является то,

что просчитать социально-желательный ответ практически невозможно, следовательно, мы
имеем возможность получить высокодостоверные ответы, дающие представление об
индивидуально-личностных особенностях кандидата, т. е. именно о той группе качеств, которая
труднее всего поддается изменениям во взрослом возрасте.

Лингвистический анализ речи

Один из удачных способов узнать, как на самом деле кандидат оценивает свой опыт,
предпочтения по видам деятельности, стилям менеджмента и себя, — провести лингвистический
анализ речи, основанный на выделении и оценке оценочной части слов.
Каждое слово содержит в себе номинативную, или называющую, часть и коннотативную,
или оценочную. Оценка может быть положительной, отрицательной и нейтральной. Как
правило, человек в процессе речи значительно больше контролирует называющую
(номинативную) часть и в меньшей степени — оценочную (коннотативную). Именно это дает
нам возможность понять, как именно кандидат оценивает происходящее.
Стоит отметить, что эта методика является одновременно очень простой и очень сложной: с
одной стороны, она не требует каких-либо специальных вопросов, нам достаточно слышать
обычную речь кандидата, с другой — навык выделения интервьюером и запоминания
коннотаций требует большой тренировки, внимания и умения параллельно воспринимать
несколько пластов информации.
Мы приведем и проанализируем несколько примеров рассказов кандидатов о себе. Для
практики попробуйте одновременно оценить метапрограммы кандидата и коннотации.

1. Как вы выбрали нынешнюю специальность? (Что еще даст нам этот вопрос, мы рассмотрим
в одном из следующих разделов.)

«По основному образованию я преподаватель и в течение нескольких лет работала по

специальности. К сожалению (—), исходя из материальных факторов, пришлось (-)
сменить профессию. Но у меня получилось (+) не очень далеко отойти от специальности, и
моя дальнейшая карьера (+) в качестве бизнес-тренера в значительной степени сходна с
работой преподавателя, но при этом дает больше возможностей (+) для творчества (+). У
меня была возможность (+) применить свою подготовку в методике преподавания и начать
разработку собственных тренингов. А если сказать кратко, то я закончила курсы
повышения квалификации для тренеров и смогла (+) пройти по конкурсу в крупную
торговую компанию. Потом у меня появилась возможность (+) поработать в тренинговой
компании, это дало большую вариативность (+) в подготовке тренингов и выборе тем, и я
смогла (+) стать более универсальным (+) тренером».

Минусами помечены слова и словосочетания, которые в данном контексте дают

отрицательную оценку, плюсами — положительную. Таким образом, мы можем сделать
несколько важных выводов: данный кандидат склонен к обучающей функции, осознанно выбирал
данную профессию, в данный момент полностью удовлетворен сходной ролью (бизнес-тренер),
на этой стадии своей жизни будет демотивирован при необходимости резкой смены вида дея-
тельности. Для него значима разработка собственных тренингов и методик, возможность
творчества, поэтому такой кандидат вряд ли будет удовлетворен проведением стандартных
типовых тренингов. Человек положительно относится к некой соревновательности (конкурс).
Одним из профессиональных достоинств себя и других считает универсальность.

«Я решил, что моя специальность по образованию меня не устраивает (-) и не дает

возможностей (-) хорошо зарабатывать. Но хорошую работу в тот момент найти было
сложно, пришлось (-) воспользоваться хоть какими-то (-) знакомствами и связями и только
(-) через несколько месяцев удалось (+) устроиться. Я должен (-) был заниматься про-
дажами в розницу. Но довольно скоро мне эта работа понра вилась: появилась
возможность (+) довольно приличного заработка, кроме того, часто удавалось (+) убедить,
«дожать» клиента. Поэтому я стал делать карьеру (+) в продажах, продаю уже 10 лет,
последние несколько лет (0) руковожу продажами».

При интерпретации этого ответа мы видим, что кандидат резко отрицательно относится
к ситуации низких заработков, ему не нравится искать работу по знакомству, и он не склонен
выстраивать систему личных связей и знакомств с целью найти себя в бизнесе. Сначала его не
вполне устраивала работа в продажах, но потом понравилась за счет двух факторов —
возможности заработка (т. е. мы можем сделать вывод о том, что это один из основных
мотивов) и возможности оказывать влияние на клиентов, убеждать их. Важно обратить
внимание на то, что руководство не оценено никак, т. е. для кандидата, исходя из этого
отрывка, такой опыт не является ярко положительным или ярко отрицательным.

2. Сравните свое последнее и предпоследнее места работы.

«На предпоследнем месте работы мне приходилось (-) выполнять очень много рутинной (-)
работы, я должна была (-) отказаться от создания новых тренингов и довольствоваться (-)
проведением типовых программ. А вот последнее место давало очень много шансов (+)
проявить себя (+), создать что-то свое (+) и опробовать на практике. Искать новую работу
приходится (+) сейчас только из-за того, что компания закрывается».

Очевидна демотивация кандидата в ситуации, когда работа является рутинной и нет

возможности самому создавать новые тренинговые программы, проведение типовых
тренингов не привлекает. Важными мотиваторами есть все основания считать возможность
проявить себя, создать что-то новое. Уход из компании воспринимается как вынужденное
негативное явление.

«Сейчас мне больше приходится (-) вести административно-управленческую работу, чем

непосредственно работать с клиентами и строить схемы дистрибуции, как было на пре -
дыдущем месте. Хотя и там, и там есть возможность (+) проявить себя, внести что-то новое
и добиться хороших, явно видимых (+) результатов».

Административно-управленческая работа явно привлекает значительно меньше, нежели

работа с клиентами и разработка схем дистрибуции. Важным мотиватором можем считать
возможность проявить себя и добиваться четко измеримых, заметных результатов.

Таким образом, лингвистический анализ речи, а именно анализ коннотативной (оценочной)

составляющей слов, позволяет нам понять отношение кандидата к различным сферам деятель-
ности, увидеть его приоритеты и мотиваторы.
 CASE-интервью,
или Ситуационное интервью

Рассматриваемая методика основана на построении определенных ситуаций и предложения

интервьюируемому описать модель своего поведения или решения данной ситуации.
Кандидат в ситуации интервью, безусловно, старается давать так называемые социально-
желательные ответы, т. е. показывает, какое поведение он считает социально правильным. Вот
тут и можно оценить, насколько данные представления соответствуют ценностям организации,
принятым моделям поведения, а также той работе, которую будет выполнять кандидат.

Принцип построения CASE

Вы строите ситуацию, которая позволяет проверить именно то, что Вас интересует в данный
момент. Например, я хочу проверить, что человек считает более важным: коммерческую выгоду или
порядочность и сохранение репутации. Следовательно, мне надо построить ситуационную задачу, в
которой эти два интереса будут вступать в откровенный конфликт, и предложить кандидату найти
решение.
Примерное построение такого CASE:

Вариант 1

Вы получили партию крема (чипсов, лекарств и т.п.), срок хранения которых истекает из-за
сложностей с таможней. Вы можете:
а) продать его дистрибьюторам по базовой цене, скрыв этот факт (такая возможность
априори есть);
б) продать его дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив им этот факт;
в) возвратить его поставщику, понеся при этом финансовые потери, не смертельные для
Вашей компании.
Выберите вариант, обоснуйте.

Вариант 2

Вы — сотрудник консалтинговой компании. У Вас есть клиент, который очень слабо

разбирается в маркетинге (Ваш консалтинг — именно в этой сфере). Ему необходимо
организовать рекламную кампанию для вывода нового брэнда. Вы предложите ему:
а) дорогое, максимально масштабное исследование, размещение рекламы через Вашего
партнера;
б) фокус-группу за незначительное вознаграждение для участников фокус-группы и
организацию тендера, в который включите и Вашего партнера;
в) выбор из двух вариантов: Вы учите представителя компании-клиента, и они
самостоятельно проводят все вышеуказанные мероприятия, или компания-клиент
делегирует это Вам.

Выберите вариант, обоснуйте (только для тех, кто хорошо разбирается в маркетинге и
принципах консалтинговой деятельности).

Условно CASES можно разделить на три большие группы:

а) проверяющие конкретные навыки (любые);
б) проверяющие ценности и взгляды;
в) проверяющие модели поведения и индивидуально-личностные качества.
 Каждый руководитель и менеджер по персоналу заинтересован получить в руки конкретный
инструмент, позволяющий определить, подходит ли потенциальный кандидат для работы в
компании. Приведем несколько тематических групп CASES, варианты их интерпретации и
соотнесения ответов с вариантами корпоративных культур и стилей менеджмента. Все приведенные
CASES апробированы, часть из них, направленная на проверку конкретных навыков, имеет четкие
правильные ответы, те CASES, которые дают представление о ценностях, моделях поведения и
индивидуально-личностных характеристиках, естественно, не имеют правильных ответов как
таковых, а в большей или меньшей степени соответствуют ситуации в организации и ее корпо-
ративной культуре.

CASE Что оценивается

Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере
1. Решение о покупке/сотрудничестве клиент Ответ показывает степень ответственности и
принимает на основании трех факторов: товар, понимание целостного процесса продажи
сервис и личность продавца. На какой из этих
факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ
2. Продайте мне... Оценка знания техники продаж
3. Дайте как можно больше решений данной Показывает вариативность мышления и знание
ситуации: клиент требует такую скидку, которую специфики продаж, а также умение торговаться.
Вы не можете предоставить Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов
4. Как Вы определите при первой встрече, Хороший продавец понимает, что делать однозначные
перспективен ли клиент? выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо
оценивать ситуацию в развитии
5. Как Вы будете действовать в ситуации, когда Навыки переговоров и конфликтность, а также умение
клиент предъявляет претензию по срокам принимать решение в сложной ситуации. Плохо, если
поставок (они реально были нарушены), но Вы за продавец начинает оправдываться, перекладывая вину
эти сроки ответственности не несете? на сотрудников других отделов
6. Каким образом Вы можете получить Умение вести переговоры. Должно быть названо не менее
обратную связь от клиента? Какой путь трех способов
самый достоверный?
7. Сколько визитов в день Вы можете делать? Умение видеть отличие разных бизнесов
8. Какие данные Вы вводили бы в базу данных Соответствие представлений о трейд-маркетинге
клиентов? специфике и требованиям Вашей компании
9. Определите целевую группу для Вашего товара Навык определения целевой группы
10. Чего клиент ожидает от Вас и вашего товара Определение умения выявлять потребности клиента
(можно оговорить определенный товар)?
11. Каким образом Вы определите, о чем Навыки проведения переговоров и умение выявлять
необходимо говорить на презентации? потребности клиента
12. Что важнее при общении: вербальное или Навыки ведения переговоров: значимость зависит от
невербальное восприятие? конкретной ситуации, примеры которых хороший
продавец должен уметь привести
13. Сформулируйте и обоснуйте структуру Знание техники продаж
переговоров
14. Назовите как можно больше способов Знание техники продаж
завершения продажи
15. Что важнее при продаже: говорить или Зависит от этапа продажи — знание техники продаж
слушать?
16. Запрос клиента — ответная презентация Реальный навык проведения продажи, при этом
(ролевая игра) интервьюер должен играть роль типичного клиента
17. Ответьте на возражение: «...» Реальный навык проведения продажи, при этом
интервьюер должен играть роль типичного клиента
18. Вы представляете фирму — производителя Знание трейд-маркетинга и соответствие
такого-то товара такой-то ценовой группы такой- представлений кандидата специфике вашей компании
то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии
выбора дистрибьюторов
19. В каких ситуациях важна не маржинальная Знание стратегического маркетинга (основ)
прибыль, а объем продаж?
20. В чем ключевая разница продажи Знание практики маркетинга и продаж
дистрибьютору (посреднику) и конечному
потребителю?
21. Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это Креативность, умение видеть различные версии,
говорит? Назовите как можно больше вариантов понимание специфики бизнеса
22. Вы осуществили поставку в крупную Навыки переговоров, знание технологии работы с
розничную точку. Когда Вы приезжаете туда розницей
через некоторое время, Вам предъявляют
претензию: «Ваш товар не продается». Ваши
действия?
23. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные Техника настроя на общение с клиентом
отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь
скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то
не так. Что Вы предпримете?
24. Выберите из списка формулировки, Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма
вредные при переговорах с клиентом, (негативные формулировки выделены курсивом)
обоснуйте и замените их на позитивные:
- мы решим Ваши проблемы;
- Вам придется доставлять самостоятельно;
- выгодное решение;
- сотрудничество;
- мы продаем;
- если для Вас это дорого, мы можем удешевить;
- мы предлагаем Вам разные схемы
взаимодействия;
- что Вас не устраивает;
- в принципе, это достижимо;
- мы можем достичь еще более хороших
объемов продаж при работе с полным
ассортиментом;
- нет, таких условий мы Вам
предоставить не можем
25. Вы как продавец должны хорошо Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу
разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в интервью. Проверяется стрессоустойчивость и умение
людях? Скорее всего, мы получим ответ не ниже быстро составлять правильное первое впечатление
«удовлетворительно» или неплохо») Тогда клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на
охарактеризуйте меня как клиента (подробно ситуацию значимых переговоров)
конкретно: как я буду принимать решения, что
будет подходящим стилем общения и т.д.)
Основы маркетинга
1. Емкость рынка по вашей товарной группе (ее Оцениваем знания и практические навыки в сфере
можно обозначить) исчерпана. Назовите как маркетинга, трейд-маркетинга и PR
можно больше путей, которые могут при этом
условии привести к росту объема продаж
2. Обозначьте схему определения целевой группы
потребителей/дистрибьюторов такого-то товара.
3. Обозначьте схему расчета ёмкости рынка по
такому-то товару в таком-то регионе
4. У нас есть данные (опишите их).
Интерпретируйте эти данные
5. При продвижении линии кремов одного
производителя и одного брэнда один из кремов
давал существенно более низкий объем продаж.
Это крем двойного действия, рассчитанный на
ту же целевую группу, что и другие, при этом
цена и оформление упаковки аналогичны тем,
что продаются гораздо лучше. Вы должны,
задавая мне любые вопросы по товару и типу
дистрибуции, определить, в чем причина. Я буду
давать правдивые ответы или говорить, что
данная информация не значима для решения
этой задачи
6. Дайте основные идеи PR-статьи для
продвижения такого-то товара для такой-то
целевой группы. Как вы определите, где имеет
смысл размещать такие статьи?
7. Считаете ли Вы удачным рекламный слоган:
«Не тормози — сникерсни!»? Как Вы полагаете,
почему именно такой слоган используется,
приведите примеры продукции, для которой
подобный стиль был бы оптимален.
Обоснуйте ответ
8. Обоснуйте, почему в рекламных роликах
чистящих, моющих и подобных средств почти
всегда присутствует «советчик», а в рекламе
дорогой элитной продукции клиенту, как
правило, предлагают в чем-то убедиться
самому
9. Каким образом Вы сможете просчитать
эффективность рекламной кампании так, чтобы
определить именно этот параметр а не качество
работы продавцов?
10. В каких случаях высокая цена
является преимуществом товара, а не
недостатком или нейтральным
фактором?
11. Назовите как можно больше способов
позиционирования высокой цены как
преимущества
12. Приведите примеры искусственного
формирования потребностей и обоснуйте схему
подобного формирования
Менеджмент, оценка персонала и управление персоналом
1. Определите индивидуально-личностные Навык подбора персонала и расстановка приоритетов
качества, которые необходимы сотруднику
отдела продаж (любая должность, актуальная для
данной ситуации), и выберите инструменты для
их определения
2. Опишите идеальную команду. А теперь Предпочтения человека по команде, знание основ
назовите/опишите Ваше место в ней менеджмента
3. Представьте себе ситуацию, при которой в Умение строить отношения в конфликтной ситуации,
коллективе, которым Вы руководите, есть умение влиять на людей, агрессивность, склонность к
неформальный лидер, который однозначно интригам
пытается конкурировать с Вами за влияние. Ваши
действия?
4. Сотрудник постоянно уклоняется от Стиль управления, умение проанализировать сложную
ответственности, переспрашивает о том, как ситуацию, версионность мышления, склонность к
выполнять текущую работу, но в итоге все делает обвинению подчиненных или к разрешению возникшей
весьма исполнительно. Сотрудник работает в ситуации. Знание правил мотивации и критики
компании около полугода. Чем эта ситуация
может быть вызвана? Ваши действия?
5. В крупной компании сложилась такая Умение решать конфликты, способность к
ситуация: региональный отдел продаж многофакторному анализу, умение влиять на ситуацию,
длительное время находился в офисе, отдельном стиль управления, расстановка приоритетов
от других отделов. Отдел большой,
профессионально сильный, с очень опытным
руководителем. В какой-то момент руководством
всей компании было принято решение о слиянии
и перемещении всех отделов в общий офис.
Возник конфликт. Определите истинные и
мнимые позиции сторон и предложите пути
решения конфликта
6. Что лучше: идеальный исполнитель со средним Способность к анализу, соответствие или
потенциалом или «звезда» с большими несоответствие политики компании, в которую
амбициями и меньшей стабильностью? приходит кандидат
Обоснуйте. А кого бы Вы взяли на работу?
7. Расставьте приоритеты значимости данных Расстановка приоритетов, соответствие — не
параметров в ситуации, когда Вы берете на соответствие ценностям компании, в которую приходит
работу сотрудника отдела продаж: кандидат
• ценности и лояльность;
• индивидуально-личностные особенности
(стрессоустойчивость, доброжелательность,
креативность и т.д.);
• навыки продаж.
Обоснуйте ответ
8. Представьте себе, что к Вам в подчинение Склонность к анализу, версионность, склонность к
приходит человек, работавший ранее на такой же обвинительной позиции, навыки практического
должности, как у Вас. Чем может быть вызван менеджмента
такой переход и каковы будут Ваши действия?

9. Один Ваш подчиненный по ошибке, связанной Честность и четкая расстановка приоритетов в

с недостаточным опытом, упустил крупную отношении недопустимости сомнительных действий
сделку. Другой аналогичную сделку заключил, сотрудников. Степень жесткости при оценке ошибки,
при этом воспользовался предложенным склонность и умение обучать персонал
поставщиком вознаграждением себе лично. В
первом случае компания упустила существенную
выгоду, во втором — получила значительную
прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в
первой и во второй ситуации
10. У сотрудника, ранее дававшего отличные Стиль и навыки менеджмента, версионность
результаты, резко снизилась эффективность мышления, склонность к обвинительной позиции
работы, при этом формально он выполняет все
свои обязанности. Чем может быть вызвана такая
ситуация и каковы будут Ваши действия?
11. У Вас в подчинении работает человек, Навыки мотивирования подчиненных,
который уже несколько перерос свою позицию. версионность мышления
Однако в силу различных объективных причин
карьерного роста быть не может, а доход
достаточно высокий, также есть комиссионные.
Найдите пути дополнительной мотивации такого
сотрудника
12. Опишите ситуации, в которых ярко Умение видеть нестандартные решения (правильный
выраженная установка сотрудника на командную ответ — если сотрудник один в городе или офисе)
работу и взаимодействие может оказаться
вредной
13. Опишите идеального для Вас подчиненного Соответствие представлений кандидата реальности
компании
14. В команде работает человек, который Анализ, версионность, обвинительная позиция
постоянно просит своих коллег о помощи. Что
хорошего и что плохого в этой ситуации?
15. Вы как руководитель должны хорошо Подобный CASE был уже приведен для оценки продавца,
разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в и, безусловно, кандидату на позицию руководителя отдела
людях? (Скорее всего, мы получим ответ не ниже продаж не надо давать это задание дважды. Проверяем
«удовлетворительно» или «неплохо».) Тогда стрессоустойчивость, способность дать откровенную
охарактеризуйте меня как потенциального кол- оценку, умение разбираться в людях на основании
легу или подчиненного (подробно и конкретно: достаточно краткого общения
какая корпоративная культура мне подходит,
каковы мои личностные особенности, как меня
мотивировать и т.д.)
 Логистика, дистрибуция и клиентский сервис
1. Представьте основные обоснования Знание различных схем дистрибуции и их преимуществ
преимуществ работы через дистрибьюторов и
приведите примеры товаров (рынков, условий),
где подобная система работы является
оптимальной
2. Представьте основные обоснования То же
преимуществ прямых поставок со склада в
России и приведите примеры товаров (рынков,
условий), где подобная система работы является
оптимальной
3. Представьте основные обоснования То же
преимуществ работы через дистрибьюторов —
прямых импортеров, которые осуществляют по-
ставки из материнской компании, и приведите
примеры товаров (рынков, условий), где подобная
система работы является оптимальной. Каковы
обязательные юридические условия подобной
ситуации?
4. Представьте себе, что из 30 Ваших клиентов Критерии выбора дистрибьюторов
Вам надо выбрать максимум 10 дистрибью-
торов. Определите от 5 до 10 критериев.
Обоснуйте их
5. Один из Ваших клиентов просит предоставить Знание правил предоставления кредитов, определения
ему право на приобретение продукции в кредит кредитных лимитов
(по отсрочке платежа). Ваши действия?
Обоснуйте критерии, на основании которых Вы
будете принимать решение
6. Ваша задача — построить максимально Знание системы скидок и умение их обосновать
гибкую систему скидок для дистрибьюторов.
Предложите возможные скидки и обоснуйте
эффективность каждой из них
7. Представьте себе, что Вам необходимо сделать Умение прогнозировать объем продаж.
прогноз продаж на следующий год. Какие
данные Вы запросите, каким образом будете их
учитывать?
8. Вам необходимо составить продакт микс. Умение планировать продакт микс
Какие данные Вы запросите и каким образом
будете их учитывать?
9. Представьте себе, что при прогнозировании Понимание значимости для бизнеса правильного
необходимого товарного запаса на складе были планирования товарного запаса. Представление об
сделаны существенные ошибки. Каковы могут управлении запасами
быть последствия подобной ситуации?
Представьте себе, что именно Вам предстоит эту
ситуацию по возможности разрешить. Ваши
действия и их обоснование?
10. Ваши коллеги из коммерческого отдела То же
настаивают, чтобы на складе был максимально
возможный товарный запас. Ваша задача —
обосновать, почему такая ситуация может быть
невыгодна с точки зрения бизнеса в целом
11. Ваша задача — обосновать, зачем Понимание рентабельности ведения бизнеса с точки
необходимы определенные лимиты по зрения затрат на дистрибуцию и транспортировку
минимальному заказу
12. У Вас есть группа продукции, в которой 1 кг То же
стоит 10 000 у. е., и группа, где 1 кг стоит 50 у. е.
Обоснуйте ограничения по минимальной партии
заказа и транспортировке для каждой группы
13. Клиент предъявляет Вам претензии по поводу Умение принимать на себя ответственность, вести
срока доставки товара. Действительно, сегодня переговоры, навыки управления конфликтами
ему должен был быть доставлен товар, а он до
сих пор не доставлен. Ваши действия?
14. Клиент требует от Вас каких-то действий, Управление конфликтом, умение вести переговоры,
которые Вы не имеете права совершить (напри- лояльность и склонность к соблюдению правил
мер, сделать исправления в ин-войсе), при этом
ведет себя довольно агрессивно. Ваши действия?
15. В документах, присланных Вам клиентом, Умение работать с негативной информацией
существенная ошибка. Вам необходимо сообщить
об этом клиенту, зная, что это довольно
обидчивый и нервный человек. Как Вы это
сообщите?
16. В данный момент Вы рассчитываете скидки Склонность к автоматизации труда, умение
только 3 дистрибьюторам, занесенным в Вашу прогнозировать временные затраты на будущее
таблицу. Впоследствии таких дистрибьюторов
может стать заметно больше. Будете Вы это
делать вручную (это будет быстрее) или будете
вводить формулы и линки (это чуть дольше).
Обоснуйте решение
17. Ваш клиент просит порекомендовать, стоит ли Знание ВЭД, различных условий поставки из-за рубежа
ему пользоваться условиями CIP (СИП) или
ExWorks. Ваши комментарии?
18. Ваш клиент осуществляет поставку на То же
условиях CIP (СИП), при этом он хочет, чтобы
Ваша компания произвела таможенную очистку
импортного груза. Ваш ответ?
19. Вам необходимо объяснить условия Знание необходимой сопроводительной документации
автопоставки. Какой транспортный документ
является в этом случае обязательным?
Финансы
1. Представьте себе, что перед Вами стоит задача Понимание финансовых и юридических возможностей и
обосновать открытие российского юридического угроз при различных формах существования компании
лица западной компании, помимо
существующего представительства. Назовите
основные возможности и угрозы данной ситуации
2. Как Вы обоснуете для бизнес-менеджеров Понимание основных составляющих планирования
необходимость соблюдения продакт микс с бизнеса, понятия рентабельности, для западных компаний
финансовой точки зрения? — Profit & Loss (P&L) report

3. Представьте себе такую ситуацию: закупочная Умение анализировать финансовые составляющие вкупе с
цена продукции неизменна, отпускная цена была маркетинговыми и показателями бизнеса в целом
повышена на 25% по сравнению с предыдущей.
При этом оборот в деньгах остался неизменным.
Как изменился оборот в единицах продукции?
Какие плюсы и минусы, возможности и угрозы
кроются в данной ситуации?

4. На каком этапе жизненного цикла продукта То же

имеет смысл продажа продукции по себестои-
мости? Обоснуйте ответ
5. В чем основное отличие подхода отчета о Понимание роли отчетности в соответствии со
прибылях и убытках (Profit & Loss) и отчета о стандартами GAAP для бизнеса в целом, умение
денежных потоках (Cash Flow) с точки зрения соотнести финансовые показатели с показателями бизнеса
бизнеса? Какую аналитическую информацию в целом
дает каждый из этих отчетов бизнес-менеджеру?

6. Представьте себе, что компания закупает Знание основ GAAP

новые машины той же марки вместо
амортизированных в количестве 10 штук. Каким
образом данная ситуация отразится в отчете о
прибылях и убытках (Profit & Loss) и в отчете о
денежных потоках (Cash Flow)?
7. Вам необходимо улучшить состояние Cash Знание GAAP, представление о соотношении различных
Flow (денежные потоки) в Вашей организации. процессов и показателей в бизнесе
На какие бизнес-показатели Вы обратите
внимание и постараетесь повлиять в первую
очередь?
8. Обоснуйте смысл операции хеджирования Знание одного из принципов минимизации финансовых
рисков
9. Опишите основные возможности и риски при Соотнесение финансовых составляющих с
создании в организации нескольких профит- организационной структурой и общим менеджментом
центров с самостоятельными бюджетами
10. У Вашей компании значительные оборотные Понимание финансовых механизмов стимулирования
средства, однако наблюдается слабая активность сбыта, подход к кредитованию
дистрибьюторов, их объемы закупок Вашей
продукции практически стоят на месте. Какие
варианты действий в подобной ситуации Вы
сможете предложить? Обоснуйте их.
Администрация, секретариат
1. Посетитель пришел на переговоры к одному из Умение осуществить прием посетителя,
руководителей компании на 15 минут раньше доброжелательность, тип корпоративной культуры, к
назначенного времени. Ваши действия? которой привык кандидат
Обоснуйте их
2. Посетитель, которому назначена встреча Тоже
одним из руководителей компании, ждет уже 5
минут. В этот момент руководитель сообщает
Вам по телефону, что будет на месте только
через 15 минут. Ваши действия?
3. Осмотрите наш офис/эту комнату. Что здесь Умение быстро оценить ситуацию, объективность,
удачно и что бы Вы предложили улучшить с корректность, навыки офис-менеджмента
точки зрения офис-менеджмента?
4. Представьте себе, что Вам нужно выбрать Умение выбирать оптимального поставщика, проводить
оптимального поставщика канцелярских товаров тендеры, лояльность и соблюдение интересов компании
для компании. Опишите свои действия и то,
каким образом Вы будете принимать решение
5. Одна из Ваших задач — фильтрация звонков, Управляемость — инициативность, корректность,
поступающих Вашему руководителю. Как Вы расстановка приоритетов
будете это делать?
6. Одновременно Вас просят о каких-то действиях Расстановка приоритетов, навыки коммуникации
(которые входят в Ваши обязанности) два разных
сотрудника. Параллельно делать это невозможно,
а оба просят сделать как можно быстрее. Ваши
действия? (Получите ответ, исходя из разных
ситуаций: равные/не равные по иерархии в компа-
нии, действительно срочная задача или просто
пожелание сотрудника.)
7. Ваша задача — выбрать компанию-провайдера То же, что 4-й вопрос, а также уровень внимания и учета
и организовать обеды в офисе. Ваши действия? интересов других сотрудников компании
8. В офисе звучит сирена пожарной тревоги. Умение действовать в критической ситуации,
Ваши действия? расстановка приоритетов
9. Вам необходимо сообщить руководителю о Умение брать на себя ответственность, работа с
том, что заказанные для клиента подарки будут негативной информацией, склонность к предложению
на 2 дня позже (это не Ваша вина). Как Вы это решений в проблемной ситуации
сделаете?
10. Вас просят выполнить, работу, которая не Заинтересованность в результатах работы в целом,
входит в Ваши непосредственные обязанности, лояльность, умение брать на себя ответственность
но больше никто ее сейчас не сможет сделать
исходя из уровня квалификации. Ваши
действия?
11. Три телефонных звонка звучат Умение быстро ориентироваться, навыки работы,
одновременно. Ваши действия? связанной с ответами на большое количество звонков в
офис
12. Ваш руководитель должен быть в Амстердаме Знание специфики визовой поддержки, умение находить
через 5 дней. Виза в Голландию делается в выход из сложной ситуации
течение трех недель. Ваши действия?
13. Ваш руководитель ошибся и назвал Аналогично
водителю такси не тот аэропорт. Он звонит с
полдороги и говорит Вам об этом. До конца
регистрации осталось полчаса, а ехать минимум
45 минут. Ваши действия?
14. Вы — офис-менеджер и набираете персонал в Умение решать сложную задачу, выходящую за рамки
секретариат. Ваши действия? Каковы будут типовых каждодневных функций. Приоритеты и
основные 3-4 требования к будущим представления о качествах и навыках, оптимальных
сотрудникам? (CASE актуален и для тех, кто не для сотрудников секретариата
претендует на руководящую позицию.)
Обучение, работа с персоналом
1. Перед Вами стоит задача провести тренинг для Навыки определения организационных потребностей
сотрудников отдела продаж. Каким образом Вы в обучении, развитии, навыки подготовки тренингов
будете определять содержание и форму
проведения тренинга?
2. Руководитель компании ставит перед Вами Понимание роли тренинга в организации, умение вести
задачу, чтобы после проведения тренинга по переговоры и разрешать сложные/нестандартные
технике продаж объемы продаж выросли на Х%. ситуации
Ваши действия?
3. Вам необходимо выбрать компанию — Навыки определения потребностей в обучении. Навыки
провайдера тренинговых услуг. Каковы будут выбора внешнего провайдера услуг
Ваши действия?
4. Вы организовали в компании обучение Умение управлять учебным процессом, подходы к
иностранному языку. Половина сотрудников оценке эффективности обучения/мотивированности
довольна, половина — нет. Ваши действия? обучаемых. Ориентированность на разрешение слож-
ных/конфликтных ситуаций
5. Вы понимаете, что процесс адаптации новых Умение анализировать успешность процессов
сотрудников идет слишком долго, при этом взаимодействия с персоналом в организации, понимание
новички явно испытывают дискомфорт. Ваши задач адаптационного периода. Умение строить
действия? взаимодействия в организации, желание брать на себя
ответственность, а также роль лидера — координатора
комплексных процессов
6. Вам необходимо осуществить подбор Навыки поиска персонала, умение вести
кандидата на несколько открытых вакансий. многофакторный анализ, лояльность к компании, поиск
Какие пути поиска Вы выберете и почему? оптимальных вариантов
7. Два кандидата в ходе конкурса показали Расстановка приоритетов, представления об оптимальном
одинаковый уровень развития профессиональных типе корпоративной культуры
навыков, сопоставимый опыт и образование. По
каким критериям Вы выберете того, кто станет
членом Вашего коллектива?
8. Вы знаете, что в одном из отделов компании, Умение работать с конфликтами и негативными
где Вы работаете, имеет место вялотекущий ситуациями, склонность к избеганию конфликтов, умение
конфликт между руководителем и одним из анализировать ситуацию, предпочитаемый стиль
сотрудников. Ваши действия? менеджмента
9. Один из кандидатов на вакантную позицию Умение анализировать кадровый потенциал, навыки
является слишком квалифицированным. Каковы мотивации, предпочтения по типу корпоративной
плюсы и минусы данной ситуации? Ваши культуры
действия? Если Вы принимаете решение о приеме
его на работу, какие действия предпримете?
10. Вы понимаете, что очень интересный для Честность и корректность в бизнес-ситуациях, умение
Вашей компании кандидат на самом деле видеть долгосрочные последствия шагов, навыки анализа
заинтересован в другого рода работе (компании, рисков
корпоративной культуре), однако у Вас есть все
возможности убедить его прийти к Вам. Ваши
действия? Обоснуйте их, пожалуйста
11. Каким образом Вы сможете определить Навыки оценки мотивационного потенциала
основные факторы, мотивирующие кандидата/сотрудника
кандидата?
12. На какие уровни потребностей (по Умение анализировать все факторы мотивации.
классификации Маслоу) воздействует такой Практика и теория менеджмента
фактор, как уровень зарплаты? Обоснуйте ответ
13. Работа в отделе персонала предполагает Навыки тайм-менеджмента
большое количество дел, которые невозможно
запланировать заранее (например, вопросы со
стороны сотрудников, решение конфликтных
ситуаций и т.д.). Каким образом Вы будете
планировать свой день?
14. Одной из очень частых ошибок при То же
проведении бизнес-тренингов является
неправильное планирование времени (его или
не хватает, или остается лишнее). Какие
способы Вы предложите, чтобы избежать
подобной ситуации?
15. Определите ключевые компетенции профиля Навыки определения ключевых компетенций и
должности XXX (назовите типичную для вашей составления профиля, приоритеты и умение
компании вакансию и дайте небольшую вводную адаптировать подбор персонала к специфике и
информацию о специфике бизнеса и корпора- потребностям конкретной компании
тивной культуры)
16. Проведите со мной интервью на XXX Навыки проведения интервью, стрессоустойчивость
вакансию (фрагмент интервью, который
позволил бы определить некие компетенции)
17. Кандидат на вакансию XXX дал такие-то Навыки интерпретации информации, получаемой в ходе
ответы на такие-то вопросы (в частности, Вы интервью
можете взять примеры вопросов и ответов из этой
книги). Какие выводы о данном кандидате Вы
можете сделать на основании этих ответов?
18. Тщательно проанализировав существующую Навыки внедрения изменений. Склонность к тому или
систему развития, обучения персонала и иному стилю менеджмента
планирования карьеры, Вы пришли к выводу о
том, что ее надо кардинально менять. Вы
разработали проект этих изменений. Как Вы
будете их внедрять?
19. В Вашей компании принято решение о Навыки внедрения негативно воспринимаемых изменений
введении новой дополнительной отчетности для
торговых представителей. Предложите шаги по
ее внедрению с тем, чтобы добиться
максимально позитивного восприятия
Обучаемость, умение быстро адаптироваться к новой информации
Общая схема построения такого рода CASES состоит в том, что мы задаем типичную для данного вида
деятельности задачу и даем некоторую специфическую вводную информацию. Задача кандидата — исполь-
зовать не только типовые технологии/навыки, но и новые данные
1. Оборудование, которое мы производим и Техника продаж, работы с возражениями, кандидат в
продаем, отличается от основных конкурентов аргументации обязательно должен использовать данную
значительно большим сроком гарантии. ему информацию о продукте
Оборудование не относится к числу продуктов,
которые быстро устаревают морально или
выходят из моды. Представьте себе, что Вы
пришли к потенциальному клиенту, а он
возражает, говоря, что Ваше оборудование
слишком дорогое. Ваши действия?
2. Целевой группой нашего продукта являются Маркетинг, PR. Кандидат обязательно должен
женщины 25-35 лет, с уровнем дохода от 1500 использовать максимум предоставленной ему
долл., мобильные и при этом тщательно следящие информации
за своей внешностью и имиджем. Ваша задача —
подготовить и разместить несколько PR-статей.
Какие идеи Вы положите в основу этих статей?
Каким образом будете выбирать прессу для
размещения? Обоснуйте свой выбор
3. Для нашего бизнеса актуальна тотальная Знание основных стратегий дистрибуции, анализ
дистрибуция с широким охватом и низкой эффективности каналов сбыта
степенью контроля тактики продвижения товара
дистрибьюторами. Какую схему выбора
дистрибьюторов, их количество и условия
взаимодействия Вы предложите, исходя из того,
что продукт обладает высокой степенью
ликвидности?
4. Вам необходимо подобрать кандидатов на Навыки составления профиля с учетом большого количества
вакансию менеджера по работе с ключевыми кли- разнообразных факторов. Умение видеть причинно-
ентами (Key Account Manager). Продукция следственные связи. Умение аргументированно отстаивать
является технически достаточно сложной, продажи свою точку зрения
— «бизнес — бизнес» (business-to-business),
клиенты, принимающие решения, — люди очень
высокого статуса, преимущественно мужчины
среднего и старшего возраста. Схема принятия
решений часто достаточно сложна, в принятии
решения участвует несколько человек. Продажи
крупные, одна продажа может достигать нескольких
сот тысяч долларов, однако на ее подготовку
требуется довольно много времени и усилий. Также
большое значение имеет постоянное «ведение»
клиента и продвижение расходных материалов.
Рынок очень тесный, информация распространяется
очень быстро. Внутри компании принят
демократический стиль менеджмента, установка на
взаимопомощь и высокую результативность.
Степень текущего контроля очень незначительна, в
5. Вы приходите на новое место работы на Практический менеджмент, анализ сильных и слабых сторон
должность руководителя отдела, и менеджер по сотрудника. Наблюдательность и аналитические
персоналу дает Вам характеристики на способности
сотрудников, исходя из их объективных
достижений и результатов оценки их личностных
особенностей специалистами консалтинговой
компании. Оцените возможности и угрозы,
связанные с управлением таким типом сотрудников,
и опишите основные направления своих усилий.
Например:
Сидоров — работает в компании 6 лет.
Налажены хорошие постоянные отношения с
клиентами, его результативность когда-то была
выше, но и сейчас на вполне достойном уровне.
Сидоров — поклонник «бизнеса отношений», он
отлично знает продукцию, но не всегда заин-
тересован в новых методах ее продвижения.
Отношения в отделе — скорее одиночка. Хорошее
знание английского языка, возраст — 38 лет.
Мотивация — доход, хорошие отношения,
стабильность. Что Вы можете сказать о компании
на основании того, какие факторы были выбраны
дляаналогичной
По характеристики сотрудника?
схеме Вы можете самостоятельно выстроить CASES с учетом специфики других видов работ,
необходимости оценить те или иные характеристики и навыки кандидатов и особенностей Вашего бизнеса
Ценности и модели поведения
1. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы Управляемость, умение аргументированно отстаивать
считаете, что для ее решения оптимальным свою позицию
является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы
Вы действовали по плану Y. Но Вы считаете, что
план X лучше для пользы дела. Ваши действия?
2. Вы случайно узнаете, что Ваш коллега (не Соотношение лояльности к компании (т.е. что-то
руководитель и не подчиненный) систематически предприму) с общечеловеческими ценностями (все-таки
совершает нечестные поступки по отношению к сразу «стучать» не очень порядочно)
компании, в которой Вы работаете. Ваши действия?
3. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за Конфликтность, умение решать сложные ситуации
глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия?
4. Офис-менеджер, выбирая поставщика Честность, представление о репутации, умение видеть
канцелярских товаров, нашел фирмы А и Б. Они ситуацию в целом
предлагают очень близкий ассортимент по
одинаковой цене. При этом фирма А предложила
еще и некоторое личное вознаграждение. Офис-
менеджер выбрал фирму А. Оцените правильность
его действий. Почему он так поступил?
5. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Честность и ответственность перед людьми, умение
Перед Вами клиент, которого Вы легко можете прогнозировать развитие ситуации и строить
убедить купить абсолютно не нужный ему, хотя и долгосрочные отношения
безвредный товар. Поясните Ваши действия
6. Аналогично для руководителя: Перед Вами То же
кандидат, который Вам очень нравится. Вы
можете убедить его прийти к Вам в компанию, но
понимаете, что это не то, что ему на самом деле
нужно. Ваши действия? Поясните их
7. Вы должны срочно дать ответ на запрос клиента: Вы Расстановка приоритетов, клиентоориентированность,
ему это обещали. В этот момент Ваш руководитель навыки решения сложных и стрессовых ситуаций
просит Вас предоставить ему какую-то аналитическую
справку. Сделать и то, и другое в нужное время Вы не
сможете. Ваши действия?
8. В Вашем распоряжении 1 машина с водителем, а Вам То же
необходимо в одно время организовать встречу
клиента компании в аэропорту, доставить
документацию в контролирующие органы, и при этом
машина в любой момент может понадобиться
директору. Как поступать в такой ситуации?
9. Вы набираете персонал. Вы дали обещание одному Отношение к своим обязательствам и обещаниям, деловая
из кандидатов, он объявил на предыдущем месте репутация, умение расставлять приоритеты и действовать в
работы об увольнении и отрабатывает две недели. В сложных ситуациях
этот период у Вас оказывается другой кандидат,
который нравится Вам больше. Ваши действия?
Почему Вы так поступите?
10. Представьте себе, что Вам одновременно Мотивация
поступили два предложения от работодателей. Как
Вы будете делать выбор?

Еще одним видом CASES можно считать задания, требующие найти выход из заданных проблемных
ситуаций. Такие задания не рассчитаны на определение конкретных навыков и подходят для всех
кандидатов, от которых мы ожидаем проявления стрессоустойчивости, креативности, умения
разными путями достигать цели, высокой ответственности за достижение результата, а также умения
работать в условиях жесткого ограничения времени (1-2 минуты), причем имеет смысл постоянно
торопить кандидата, говорить «еще...» или «дальше»:
1. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча
через час в центре города. Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни документов.
Ваши действия?
Этот CASE очень хорошо выявляет «путь к цели», а именно: насколько четко человек будет
стремиться к достижению цели — встреча с клиентом — или же будет пытаться каким-то образом
от ее достижения отказаться или переложить ответственность на других. При интерпретации
этого CASE также имеет смысл обратить внимание на следующие моменты:
• скорость реакции/переключения на следующий шаг;
• методы решения задачи: самостоятельно, просьба о помощи
на личном уровне, деловая просьба, что-либо другое.
В этот момент человек, как правило, показывает предпочтительную для себя модель
взаимодействия в сложной ситуации, нередко проявляется степень конфликтности/агрессивно-
сти (потребую, буду скандалить), а также склонность к переадресации ответственности
(позвоню и объясню ситуацию, скажу, что ничего не могу поделать).
2. Вы едете на такси поздно вечером в чужом городе. Надо расплачиваться, вдруг Вы
обнаруживаете, что у Вас только стодолларовые купюры. Ваши действия?
В данном CASE мы определяем только креативность и умение находить выход из нестандартных
ситуаций.
3. Вы приехали в офис клиента проводить важную презентацию. За 10 минут до начала Вы
обнаруживаете, что у Вас с собой не та дискета с презентацией в Power Point. Ваши дей-
ствия?
Этот CASE помимо стрессоустойчивости и навыков решения проблемных ситуаций
выявляет еще и представление кандидата об информационных технологиях, а также подход к
проведению презентации и степень зависимости от технических средств.
4. Ваше выступление с докладом через 5 минут. Вдруг Вы обнаруживаете, что в материалах,
которые будут раздаваться слушателям, есть опечатка, искажающая смысл. Ваши
действия?
С помощью этого CASE мы можем определить также умение преподнести не очень
приятную информацию, чувство юмора.
5. Вы и Ваш коллега, который должен сейчас выступить на очень важной конференции,
приехали за 10 минут до начала. Неожиданно Ваш коллега говорит: «Я так волнуюсь, что
не смогу выступить: боюсь, что все сорву!» Ваши действия?
В данном случае мы сможем дополнительно определить подход к отношениям с коллегами,
наличие желания помочь, поддержать, а также отношение к человеческим слабостям.

Все рассмотренные CASES дают нам возможность всесторонне оценить как навыки, так и
индивидуально-личностные особенности и ценности и модели поведения. Ситуационное, или
CASE-интервью, безусловно, имеет смысл проводить в сочетании с другими методиками
оценки, адаптируя к конкретным задачам оценки кандидатов.
В конце книги приведены краткие правильные ответы или правильное направление хода
мыслей, относящиеся к тем CASES, которые проверяют навыки и могут иметь правильные
ответы как таковые. Еще раз отметим, что, разумеется, «правильных ценностей» не существует
и ответы, полностью или частично определяющие ценности, не могут быть правильными или
неправильными, а лишь подходящими для данного конкретного случая или не подходящими.

Проективные вопросы
и проективное интервью
Методика основана на особом построении вопросов таким образом, что они предлагают
кандидату оценить не себя, а людей вообще или какого-то персонажа.
Проективные методики основаны на том, что человек склонен проецировать, т. е. переносить
свой жизненный опыт и представления на интерпретацию (объяснение) действий других людей,
а также на вымышленные ситуации, персонажей и т. п. Именно на этой закономерности основан
целый ряд психодиагностических методик различного уровня сложности (можно вспомнить
широко известный тест «Фантастическое животное», «Пятно Роршаха», а также, например, ТАТ
(тематический апперцептивный тест), который весь построен на том, что человек должен
описывать действия персонажей на специальных картинках, объяснять причины и следствия их
поступков). Подобные тестовые методики дают чрезвычайно интересные и высоковалидные
данные. Преимущество проективных методик перед стандартизированными опросниками
(например, тест Кеттела) состоит, главным образом, в том, что они гораздо в меньшей степени
могут быть «просчитаны», меньше вероятность получения большого количества социально-
желательных ответов. Почему же не остановиться именно на таких методах оценки кандидатов в
ходе интервью? Можно выделить две основные причины:
• подобные методы в большей степени ориентированы на помощь человеку,
психокоррекцию в дальнейшем, нежели на оценку профессионально значимых
компетенций. Кроме того, они дают в ряде случаев слишком личную информацию,
получать которую в ситуации бизнес-интервью может быть не очень корректно;
• и сам процесс тестирования, и интерпретация результатов,
как правило, довольно длительны, вплоть до нескольких часов. Условия подбора
персонала в современной коммерческой организации обычно не дают таких значительных
временньгх возможностей — требуется что-то, что дает результат быстрее.

Таким образом, мы приходим к следующим выводам:

• принцип проективных методик очень хорошо подходит к ситуации интервью благодаря
меньшей вероятности социально-желательных ответов;
• необходима адаптация проективных методик по двум параметрам: скорость тестирования
и обработки результатов и направленность на диагностику компетенций, характерных
для профиля должности сотрудника современной коммерческой организации.

Именно исходя из изложенных выше подходов разработаны и апробированы более чем на

5000 респондентах проективные вопросы для бизнес-интервью и сам принцип их
моделирования. Однако важно не только то, как составлены проективные вопросы, но и то,
каким образом мы их используем в ходе интервью, что может весьма существенно влиять на
валидность метода. Есть несколько правил, соблюдение которых дает нам возможность по-
лучить высоковалидный результат оценки:
• Вопросы задаются в быстром темпе и отвечающего просят дать первый ответ, пришедший
в голову, или несколько различных вариантов ответов. Первое, что приходит в голову
отвечающему, является значимым для него фактором.
• Вопрос должен быть направлен на оценку других людей или их действий, что делает
человека более раскованным и позволяет избежать социально-желательных или заведомо
ложных ответов, которые кандидат дает, исходя из желания понравиться.
• Форма вопроса должна быть открытой (т. е. вопрос начинается с вопросительного слова и
предполагает развернутый ответ или объяснение).
• Вопросы не должны задаваться подряд, тематическими блоками (например, друг за другом
несколько вопросов, раскрывающих мотивацию), так как это повышает вероятность попыток
кандидата понять принцип интервью, «подстроиться» и дать социально-желательный ответ.
• Желательно наличие смысловой связи проективных вопросов с предшествующим контекстом,
так как в этом случае они звучат более естественно и не привлекают особого внимания
кандидата (привлечение особого внимания к какому-то вопросу всегда снижает достоверность
информации и повышает вероятность получения социально-желательного ответа).

Приведем примеры нескольких проективных вопросов, рассмотрим, как они работают на

практике, и поговорим об их самостоятельном моделировании (табл. 1).
Получив ответы на данные вопросы, можно:
• соотнести ожидания кандидата с реальной ситуацией в компании;
• проанализировать карту мотиваторов будущего сотрудника (табл. 2).

!!! При интерпретации ответов на проективные вопросы обязательно

обращайте внимание на избегания.

Рассмотрим более подробно на примерах и пояснениях интерпретацию и анализ ответов на

проективные вопросы по тематическим группам.

Мотивация

Мотивация — один из важнейших и очень трудно изменяемых факторов, который следует

учитывать при приеме человека на работу и последующем построении системы ситуационного ру-
ководства. Мы не будем подробно рассматривать здесь теории

№ Проективный вопрос Оцениваемый фактор

п/п
1 Что стимулирует людей работать наиболее Мотивация
эффективно?
2 Что нравится людям в работе? Мотивация
3 Почему человек выбирает ту или иную профессию? Мотивация
4 Что может побудить человека уволиться? Мотивация
5 Какой коллектив работает наиболее продуктивно? Предпочтения по
Какой коллектив является наиболее комфортным для коллективу
людей?
6 Какие качества характера наиболее значимы для Предпочтения по окружению,
успешного общения с людьми? модель успешного общения
7 Зачем люди стремятся сделать карьеру? Мотивация карьерного роста
 8 В каких ситуациях оправданна ложь? Допущение обмана
9 Как Вы думаете, почему люди возвращают взятый в Мотивы честного поступка,
банке кредит? противоречащего материальным
10 Почему при одном и том же уровне доходов в одних интересам
Мотивы честного
компаниях люди воруют, а в других — нет? поступка/поведения
И За что следует уволить сотрудника сразу? Ценности применительно к
12 Опишите самый типичный конфликт в коллективе. В «Болевые» точки с точки зрения
чем его причины? конфликтности или опыта кандидата
13 Из-за чего чаще всего случаются конфликты с Узкие места при работе с клиентом
клиентом?
14 Какой клиент является наиболее проблемным для Узкие места при работе с клиентами
компании?
15 Сотрудник отработал в компании испытательный срок, Мотивация + неприемлемые для
он полностью устраивает руководство, но при этом человека моменты на работе
подает заявление об уходе. Предположите, с чем это
может быть связано?
16 Руководитель в отпуске или длительной командировке, Мотивация + лояльность к работе и
а люди в его отсутствие работают как обычно. С чем, компании
Вы считаете, это может быть связано?
17 Каких людей более охотно берут на работу на Модель успеха
хорошие должности?
18 Почему одни люди добиваются успеха, а другие Модель успеха
терпят неудачу в жизни?
19 Каким должен быть хороший сотрудник? Модель успеха (если кандидат
идентифицирует себя с рядовым
сотрудником) или ожидания от
подчиненных (если кандидат
идентифицирует себя с
20 Каким должен быть идеальный руководитель? Представление о
руководителе, оптимальном
для кандидата
мотивации: они многим известны, и их можно найти в большинстве серьезных книг,
посвященных менеджменту. Но для правильного и единого понимания дальнейшего
остановимся на нескольких моментах:
• Мы говорим о личностных мотивах (потребностях и ценностях) человека, а не о системе
мотивации, существующей в организации.
• Мы рассматриваем весь комплекс мотиваторов, а не останавливаемся только на
материальных стимулах.
• Очень важно осознавать, что в реальной жизни один и тот же фактор может быть
использован для удовлетворения различных потребностей человека в зависимости от того,
как именно он будет преподнесен.
• Мотивы, потребности и ценности индивидуальны, они не могут быть абсолютно
идентичными для какой-то социальной группы или для всех сотрудников в организации,
поэтому нам важно уметь определять и использовать индивидуальные мотивы
(потребности) будущего или реального сотрудника.
• Очень многие руководители склонны приписывать своим сотрудникам свою собственную
мотивацию (это опять-таки связано со склонностью человека к проекции), что ведет к
большому количеству ошибок в управлении. Избежать такой ситуации можно, в первую
очередь правильно осуществив оценку будущего сотрудника и его мотивации в ходе
интервью.
• Мотивы могут меняться с течением жизни и развитием карьеры человека как под влиянием
 внешних, объективных, факторов, так и в связи с развитием и изменением личнос ти. Это
означает, что диагностику мотивации необходимо периодически проводить снова.
• Мотиваторы (в дальнейшем используем этот термин в том значении, которое определено в
данный момент, хотя ряд исследователей мотивации, например Герцберг, разделяют
понятия мотивации и гигиенического фактора) — это те факторы, которые повышают
эффективность работы человека и/или его удовлетворенность за счет того, что соответству-
ют его внутренним потребностям/мотивам, которые в настоящий момент частично или
полностью не удовлетворены и требуют удовлетворения.
• Для большинства людей характерна мотивация, основанная на нескольких мотиваторах,
которые определенным образом соотносятся друг с другом. При проведении анализа карты
мотиваторов мы должны принимать в расчет не один из факторов, а их
последовательность, приоритетность в совокупности.

В табл.2 «Анализ карты мотиваторов» приведены часто встречающиеся группы ответов на

проективные вопросы, касающиеся мотивации, и интерпретация этих ответов по отдельности.
Анализ карты мотиваторов кандидата позволяет не только принять решение о том, подходит
ли нам этот кандидат, но и правильно оказывать на него влияние уже в процессе работы.

Таблица 2
Анализ карты мотиваторов

Мотиватор Интерпретация Выводы

Деньги, ма- Не интерпретируется
териальный
стимул, зарплата
То же — 2 и Слишком сильный Человек мотивируется только деньгами, на
более раз интерес к материаль- данный момент чрезвычайно желательно
ному вопросу формировать дополнительные мотиваторы, в
противном случае человек легко поменяет
работу исходя только из материального
интереса
То же — не появля- Материальный фактор Надо иметь в виду, что при потере интереса или
ется вообще практически не имеет субъективных стимулов человек очень легко
значения перестает эффективно работать
Соответствие опла- Большое значение имеет У человека повышенное внимание к
ты результатам не столько сумма справедливости/несправедливости оплаты
труда, справедли- вознаграждения, сколько труда. Для него очень важно понимание
вость оплаты, восприятие сотрудником причинно-следственных связей, необходимо
оплата в соответ- ее справедливости или помнить об этом для эффективного управления
ствии с вкладом несправедливости в сотрудником
соотношении с
результатами труда
Оценка, похвала, Внешняя референция, Для человека наиболее значима внешняя
вознаграждение наиболее значимые для оценка, его необходимо хвалить и быть очень
и т.п. человека факторы осторожным при критике или в негативной
внешней субъективной оценке
оценки
Слава, почет и т.п. То же в сочетании с Слишком ориентирован на признание, часто
большими амбициями человек со значительными комплексами,
необходимо быть очень осторожным при
оценке деятельности, очень часто желание
быть на виду становится самоцелью, может
вступать в конфликты для того, чтобы
выделиться
Карьера, карьерный Ориентация на Эффективен, если видит перспективы
рост, перспектива и карьерный рост, если карьерного роста. На тупиковые должности
т.п. встречается более 1 раза брать не стоит. Может вступать в конкуренцию
— преувеличенная с руководителем, проявлять амбициозность,
значимость если не видит перспектив
Статус Ориентация на статус- Легче всего мотивировать статусными
ные, а не столько на факторами без изменения зоны ответственности
реальные моменты
Профессиональный Ориентация на Мотивирует обучение, повышение
рост, мастерство, профессиональное квалификации, крайне значимо экспертное
развитие и т.п. развитие и рост — это влияние руководителей
является самостоя-
тельной ценностью
Совпадение целей, Человек наиболее Человек эффективен только тогда, когда при
понимание целей эффективен только в тех постановке цели ему объясняется
ситуациях, когда он необходимость ее достижения для общих целей
понимает и разделяет компании. Может быть малоэффективен, если
цели более высокого не разделяет общих целей
уровня
Идея То же, но на более То же
высоком уровне
Четкая цель Необходимость четких Человек либо не умеет, либо не хочет работать
формулировок либо в условиях размытой зоны ответственности,
отрицательный опыт в при нечеткости формулировок целей, и, как
данной сфере правило, не стремится или не может их
достичь
Результат Ориентация на Прекрасная мотивация, для человека
результат самоценна подобного типа необходимо ставить
для человека завышенную планку целей
Азарт, соревнова- Человеку необходимо для Эффективны торговые конкурсы, диаграммы
ние, стремление эффективной работы успеха и т. п.
быть лучше и т.п. постоянно иметь
возможность сравнивать
свой результат с
результатами других
людей или своими
собственными
Интерес Ориентация на Постоянно необходимо показывать новое в
интересную работу, работе, интересное. Мотивирует повышение
необходимо понять, что квалификации, возможность увидеть новые
под этим грани в работе. Опасность — при потере
подразумевается интереса человек утрачивает эффективность,
малопригоден для рутинной работы
Творческая работа Примерно то же Примерно то же
Полномочия, Заинтересованность Необходимо давать достаточно большую
ответственность, сотрудника в высоком свободу в принятии решений, показывать
самостоятельность уровне реальные достижения и полномочия в том
самостоятельности круге задач, за который человек отвечает. При
его общей успешности имеет смысл расширять
этот круг
Хороший Ориентация в Стоит использовать харизматическое влияние,
руководитель, значительной степени на надо помнить о том, что при отсутствии
личность личность руководителя, личного взаимопонимания с руководителем
руководителя именно это будет эффективность сотрудника может значительно
оказывать большое снижаться
влияние на
мотивированность
сотрудника
Отношения, Ориентация в Человек обязательно должен удачно
коллектив, значительной вписываться в коллектив и корпоративную
хороший степени на культуру. При работе значимо чувство локтя,
коллектив, отношения с людьми человек мотивируется лучше всего пользой для
микроклимат и т. п. — это важный всего коллектива и репутацией в коллективе
фактор
Отношения на Значимость амбиций, Возможна слабая управляемость, приемлемо
равных слабое умение работать только для руководителей достаточно высокого
под давлением уровня
Желание Человек ориентирован на При изменении структуры желаний
ту работу и ситуацию, возникает опасность того, что человек
которая вызывает вообще перестанет работать
желание работать или
проявлять себя
Самореализация Высший уровень Прекрасно — для работы, допускающей
мотивации творчество, неприемлемо — для рутинной
Нормальный... Отрицательный опыт в Проанализировать, в чем причина, и
данной сфере или исходя из этого принимать решение
болезненное отношение к
данным факторам
Избегание Избегающий человек Для него более эффективно наказание, нежели
неприятностей и поощрение во многих случаях, могут быть
т.п. проблемы с самооценкой и уверенностью в себе
Гигиенические Значимы факторы В зависимости от ответа на предыдущий
факторы внешнего комфорта или вопрос принимается решение о желательности
был негативный опыт в данного человека. Для высоких позиций
данной сфере неприемлемо

Рассмотрим несколько вариантов ответов кандидатов на проективные вопросы, касающиеся

мотиваторов, и проведем их интерпретацию (полностью воспроизведены формулировки, данные в
ходе ответов на вопросы).

 Деньги
  Признание, оценка
 Самореализация
На самом деле при получении такого ответа стоит уточнить, что же понимает кандидат под
самореализацией. Если уж результат такой, как представлен в данном примере, мы можем
предположить следующее: достаточно сбалансированный результат, сочетается материальная и
нематериальная мотивация, для человека значимо как содержание, так и внешнее признание. При
управлении таким сотрудником надо помнить о том, что ему необходимо некоторое внешнее
положительное подкрепление, но не чрезмерное. Основная задача — уточнить, что именно стоит
за самореализацией.
 Деньги
 Творческая задача
 Карьерный рост
 Четкость целей
Для данного кандидата характерно хорошее сочетание двух пунктов: «творческая задача» и
«четкость целей». Таким образом, можно предположить, что данный человек будет хорошо
мотивирован в ситуации, когда работа предполагает изменчивую среду и большую вариатив-
ность, с одной стороны, и четко измеримый результат, с другой (например, это ряд вакансий в
маркетинге, финансах, рекламе, активных продажах и некоторые другие). Ясно, что рутинные,
процедурные работы мало подходят для сотрудника. Стоит также в дальнейшем уточнить
понимание карьерного роста, так как в сочетании с предшествующей формулировкой
«творческая задача» вполне может означать рост профессиональный. Ставя цели перед таким
сотрудником, надо формулировать их в соответствии с критериями измеримости, однозначности
понимания, привязки к сроку (можно обратиться к критериям SMART – цели, а также
подчеркивать его возможности проявить себя, привнести что-то новое, проявить творческий
подход.
 Работа нравится
 Деньги
 Результат
 Соответствие ожиданий. Своих и окружающих
Для данного кандидата характерно преобладание нематериальной мотивации. Важно выяснить,
какой именно должна быть работа, чтобы ему она нравилась, в ходе работы ему надо
периодически предлагать именно те задачи, которые вызывают у него максимальный интерес,
причем подчеркивать это. Требуется постоянное отслеживание того, насколько работа
удовлетворяет сотрудника. При этом стоит отметить, что присутствует ориентация на результат,
т. е. обязательно стоит использовать управление по целям и регулярно оценивать результат. Для
кандидата важны определенная прогнозируемость и «соответствие ожиданиям», поэтому всегда
стоит оговаривать, что ожидают от него другие люди и что он может, в свою очередь, ожидать от
коллектива и организации.
Для данного кандидата характерно преобладание нематериальной мотивации. Важно выяснить,
какой именно должна быть работа, чтобы ему она нравилась, в ходе работы ему надо
периодически предлагать именно те задачи, которые вызывают у него максимальный интерес,
причем подчеркивать это. Требуется постоянное отслеживание того, насколько работа
удовлетворяет сотрудника. При этом стоит отметить, что присутствует ориентация на результат,
т. е. обязательно стоит использовать управление по целям и регулярно оценивать результат. Для
кандидата важны определенная прогнозируемость и «соответствие ожиданиям», поэтому всегда
стоит оговаривать, что ожидают от него другие люди и что он может, в свою очередь, ожидать от
коллектива и организации.
 Одобрение
 Вознаграждение
 Рост статуса
 Карьерный рост
 Давление
Данный кандидат имеет ярко выраженную внешнюю референцию, для него очень важны
внешние атрибуты успешности и признания, при этом внешнее подкрепление должно быть как
положительным, так и отрицательным. Интересно, что оплата, скорее всего, будет
восприниматься не как сумма денежных знаков, а как оценка работы по сравнению с его же
собственными результатами и результатами окружающих. Возможно возникновение проблем,
если такой сотрудник узнает о том, что чей-то труд оплачивается выше. Большую роль будет
играть личность руководителя, важно правильно понять баланс признания и критики. Для такого
сотрудника будут значимы конкурсы, публичные поощрения и т. п. В ситуации, когда работа не
имеет четких результатов или критериев оценки, сотрудник может быть демотивирован.
Карьерный рост на данный момент воспринимается как рост статуса и признание (хотя стоит
проверить дополнительно). Для такого сотрудника любое улучшение (рост зарплаты, новый
компьютер, машина, более «продвинутое» название должности, даже без реального роста) стоит
преподносить как признание его заслуг, некое выделение из общего ряда.
Кандидат подходит на вакансии, предполагающие амбициозность, дающие возможность
получать признание, например на позиции в продажах или маркетинге. Стоит говорить о том,
что кандидату больше подходят рядовые позиции, так как для руководящих он слишком зависим
от внешнего мнения. Кандидат не очень хорошо подходит на вакансии, предполагающие
значительную самостоятельность или территориально удаленные от офиса и руководителя.
От руководителя требуется большое мастерство в управлении, причем придется тратить много
времени на управление данным сотрудником.
 Безопасность/стабильность
 Карьерный рост
 Чувство ответственности
Довольно редкое сочетание мотиваторов, в данном случае речь идет об интервью с сотрудником
бухгалтерии, в связи с этим безопасность и стабильность — хорошие мотиваторы. Надо сказать,
что такие мотиваторы абсолютно не подходили бы для кандидата на вакансию, связанную с
резкими изменениями и стрессами (например, клиентский сервис, продажи).
Чувство ответственности — также подходящий мотиватор для работы в бухгалтерии, но, скорее
всего, данная формулировка идет уже от понимания специфики работы. Стоит обратить
внимание на отсутствие материального фактора. Это может быть связано, вероятнее всего, или с
тем, что человек настолько уверен в себе как профессионал и что он может в любом случае
рассчитывать на значительные деньги, или с хорошим уровнем дохода из других источников
(например, женщина, имеющая обеспеченного мужа).
О том, с какой ситуацией мы имеем дело, можно судить, исходя из профессионального уровня и
стоимости специалиста на рынке труда. В данном интервью ситуация первая. Есть определенные
риски, связанные с тем, что нам будет сложно материально мотивировать такого сотрудника.
При управлении стоит подавать рост вознаграждения как карьерный рост и показатель того, что
компания его ценит (стабильность). Желательно уточнить, что именно в глазах кандидата
карьерный рост — рост как управленца или профессиональный (для сотрудников бухгалтерии
достаточно часто характерно второе).
 Человеческие отношения
 Понимание общих целей
 Понимание необходимости
 Результат, материальная форма карьерного роста
Очень интересное и редко встречающееся сочетание мотиваторов. Мы можем высказать
гипотезу о том, что данный кандидат является руководителем высокого уровня, лицом,
участвующим в прибыли предприятия, или собственником. Об этом свидетельствуют последние
три формулировки. Такой человек будет эффективен только в благоприятной для него
корпоративной культуре и микроклимате («человеческие отношения»), при условии разделения
общих стратегий организации; еще лучше, если он будет принимать участие в их создании и
внедрении. Такой сотрудник на рядовой позиции потребует слишком много внимания и весьма
вероятна его демотивация, также ему не подходит авторитарный стиль менеджмента или
бюрократическая корпоративная культура (так как в этом случае вряд ли будет хорошее
понимание общих целей и необходимости). При соблюдении всех перечисленных факторов это
будет, скорее всего, хороший руководитель высокого уровня, лояльный к организации, не
придающий большого значения своему статусу, воспринимающий карьеру и деньги скорее как
достигнутый результат, нежели как то, что организация должна ему предоставить.

Ценности, честность, лояльность

Информация, которую мы получаем, задавая вопросы этой группы, отчасти сходна с

информацией о мотиваторах, однако также дает нам дополнительные сведения о ценностях
человека. Это особенно важно для компаний с осознанно сформированной корпоративной
культурой, которую руководство стремится сохра нять и укреплять, а также в ситуации, когда
работа человека предполагает большое количество искушений. Кроме того, мы узнаем те модели
поведения, которые человек считает возможными, наиболее часто встречающимися, и можем
сопоставить их с тем, что характерно и ожидаемо в нашей организации.

Приведем примеры вариантов ответов и их интерпретации:

I. Почему в одних организациях люди воруют (работают налево), а в других — нет?

• Потому что в одном случае люди работают как бы на себя, они заинтересованы в успехе
общего дела, есть команда, а в другом всего этого нет.
Позитивная мотивация честности, для человека важно общее дело, команда.
• Платить надо достаточно.
Оправдание нечестности желанием больше зарабатывать. При получении подобного
ответа стоит внимательно оценить честность кандидата, попытаться
«прощупать» его другими способами. По сути дела, кандидат вполне допускает, что
если оплата субъективно не удовлетворяет сотрудника, то можно воровать или
работать налево.
• Где-то просто нечего украсть.
Аналогично предыдущей ситуации: нечестность допускается, если она возможна с
практической точки зрения. Также, как и в предыдущем случае, требует дополнитель-
ной проверки.
• Это зависит от отбора людей: есть люди честные, их и надо брать на работу.
Позитивный ответ, если в организации культивируется честность и отбор персонала
идет, в частности, по этому критерию. В этом ответе нет субъективных оправданий
нечестности: все зависит от того, какой человек.

2. Как вы объясните такую ситуацию: руководитель в отпуске, а люди работают так же много,
как и в его присутствии?

 Люди заинтересованы в результате.

Мы получаем дополнительную информацию о мотивации человека, а также получаем
позитивную модель ответственного отношения к делу — заинтересованность в результате.
• Правильно поставлены цели, люди знают, что надо делать.
Аналогично предыдущему, при этом в управлении этим человеком стоит учитывать значимость
четкости целей.
• Так контроль и без руководителя есть кому осуществлять, есть же зам, и потом все равно
руководитель узнает.
Ответ требует дальнейшей проверки того, насколько способен кандидат работать без
давления и контроля, так как в данном случае единственное объяснение ситуации заключалось в
том, что контроль все-таки есть, т. е. не допускается даже мысль, что люди все-таки могут
работать без
контроля.

Коллектив, общение с людьми (вопросы 5, 6)

Данные вопросы показывают нам ожидания и предпочтения по коллективу и окружению. Причем
мы можем получить информацию несколько разного типа, используя оба вопроса из пункта 5:
представления о продуктивном и комфортном коллективе могут как совпадать, так и расходиться.
Безусловно, лучше, если они совпадают. Шестой вопрос больше направлен на выявление ожиданий
от индивидуально-личностных отношений, а также показывает, какую модель общения кандидат
считает наиболее правильной и успешной. Нам остается соотнести представления кандидата с тем,
что есть у нас в организации и что мы считаем правильным. Ответы на эти вопросы нельзя считать
правильными или неправильными, они скорее показывают, насколько кандидат сможет
адаптироваться в нашем коллективе и как соотносится его представление о правильной
коммуникации с нашей корпоративной культурой.
При анализе ответов о коллективе также стоит обращать внимание на сбалансированность
личных и рабочих отношений или ее отсутствие:
Дружный, веселый, сплоченный — только личные отношения.
Структурированный, с четко поставленными целями, профессиональный — только рабочие
отношения.
Профессиональный, единомышленники, взаимовыручка — баланс.
Сама интерпретация особенных сложностей не представляет, но очень полезно, прежде чем
использовать эти вопросы в интервью, получить ответы от уже работающих сотрудников, оценить,
насколько они совпадают (однородность ожиданий и их совпадение с корпоративной культурой
компании), и в дальнейшем сопоставлять ответы кандидатов с ответами, преобладающими у рабо-
тающих в компании.
Мотивация карьеры (вопрос 7)

Данный вопрос очень важен: дело в том, что большинство кандидатов, претендующих на
работу в коммерческой структуре, будет в том или ином контексте говорить о стремлении к
росту. Некоторые делают это просто потому, что считают это социально-желательным (ведь
плохо ни к чему не стремится), другие смешивают и путают разные понятия. Этот вопрос как раз
и помогает нам определить, действительно ли кандидат стремится к карьерному росту как
таковому (т. е. стремится управлять людьми) или для него большее значение имеют другие
факторы. Очень часто случается, что люди смешивают представление о карьерном росте с
ростом дохода, профессиональным совершенствованием, стабильным положением на рынке
труда. Если же мы видим, что подмены карьерного роста другими факторами не происходит, то
можем предположить, какие факторы побуждают данного человека стремиться к карьерному
росту. Зная их, мы можем дополнить картину карты мотиваторов кандидата, а также понять,
каким образом позитивно воздействовать на сотрудника в случае невозможности карьерного
роста. Также мы получаем дополнительные инструменты оценки того, стоит ли приглашать на
работу кандидата в случае, когда рост в ближайшее время невозможен.

Конфликты (вопросы 12-15)

Ответы показывают основные проблемные зоны и возможные причины конфликтов в разных

сферах (организация, люди, клиент). Нам важно оценить степень конфликтности, т. е. насколько
серьезны или, наоборот, незначительны называемые возможные причины конфликтов.
Например, кандидат называет основной причиной конфликта с клиентом то, что клиент недо-
статочно четко описывает свои потребности. Безусловно, это не должно быть причиной
конфликтов. Таким образом, можно предполагать повышенную склонность к конфликтам с
клиентами, неумение формировать и выявлять их потребности. В другой ситуации об
увольнении по факту прохождения испытательного срока кандидат говорит о том, что, наверное,
не со всеми в коллективе нашел взаимопонимание. Это также определенный сигнал. Еще раз
напомним, что пока мы делаем только предположения и необходима дальнейшая проверка,
например при помощи CASES. Если же кандидат называет серьезные причины конфликтов
(например, руководство нарушило обещания по размеру компенсаций), то такие ответы мы
используем для того, чтобы оценить не конфликтность как таковую, а узнать негативный опыт
кандидата или наиболее принципиальные для него моменты.
 Клиенты (вопросы 13, 14)

Мы можем оценить «узкие места» при работе с клиентами, которые характерны для данного
кандидата, а также узнать о его предыдущем негативном опыте и определить, насколько он для
нас критичен. Например, кандидат дает ответ: «Наиболее проблемный клиент — это клиент,
который сам не знает, чего хочет». Если в обязанности будущего сотрудника в первую очередь
входит формирование потребностей клиента, если продукт и процесс формирования заказа
очень сложен, то стоит подумать, подходит ли компании такой кандидат. Если же обязанности
сводятся к предоставлению информации клиентам, которые сами обратились в компанию, и
формирование заказа не представляет сложности, то данный ответ абсолютно нейтрален.

Руководитель (вопрос 20)

Результаты ответов на этот вопрос дают нам представление о том, какой руководитель больше
всего подходит данному кандидату. Особое внимание необходимо обратить на избегания. Остается
только сопоставить ответ кандидата с реальным положением дел. Если же мы интервьюируем
руководителя высокого уровня, то ответ на этот вопрос также дает нам информацию о том, какую
модель управления и поведения руководителя он считает наиболее правильной и успешной. Снова
нам надо сопоставить эту модель с тем, что мы хотим видеть в нашей организации.

Сотрудник (вопрос 19)

Если ответ дает человек, который не имеет опыта или ярко выраженной склонности к
руководящей работе, то мы получаем представление о модели успешности в организации, т. е.
каким, по представлению кандидата, надо быть, чтобы оцениваться как хороший сотрудник. Если
же ответ дается руководителем или ярко выраженным лидером, то мы получаем информацию о пред-
почтениях по характеристикам подчиненных. Как и в предыдущей ситуации, нам имеет смысл
сопоставить предпочтения с реальной ситуацией.

Проективное интервью

Предлагаемая методика основана на том факте, что люди, рассказывая о прошлом, в большинстве
случаев придерживаются фактов (если исключить ситуации, когда человек сознательно намерен
исказить действительность), но дают им те объяснения и интерпретации, которые актуальны для них
сейчас, а не на тот момент, когда события происходили. Безусловно, это верно лишь в том случае,
когда события достаточно (не менее чем несколько лет) удалены по времени от настоящего момента.
О создании подобного метода интервью заставил задуматься метод анализа ранних детских
воспоминаний А. Адлера. Разумеется, эта методика работает на абсолютно другие задачи, где ин-
терпретация значительно более глубокая и ситуации применения существенно отличаются от
ситуации бизнес-интервью. Объединяют эти методики следующие факты:

• испытуемый описывает события, значительно отдаленные по времени;

• интерпретация событий основана в большей степени на представлениях, характерных для
нынешнего состояния испытуемого;
• важны не столько факты, сколько эмоциональная окрашенность и объяснения.

Итак, наша задача — получить описание и объяснение каких-либо событий, достаточно

значимых для кандидата, удаленных по времени на несколько лет, но в то же время как-то
связанных с бизнес-ситуацией, так как в ином случае мы можем шокировать кандидата
вмешательством в его частную жизнь. На основании всех этих факторов удалось придти к идее,
которая послужила основой ПРОЕКТИВНОГО ИНТЕРВЬЮ, - идее выбора профессии.
Соответственно, этот вид интервью актуален только для тех кандидатов, которые закончили школу
не позднее чем 5-6 лет назад. Надо отметить несколько условный характер названия методики, так
как она включает в себя как элемент проективного интервью и проективные вопросы, так и другие
методы, некоторые из которых мы уже рассмотрели.
Прежде всего, рассмотрим саму структуру интервью (см. рисунок ), затем дадим интерпретации
основным, наиболее часто встречающимся ответам и проанализируем несколько примеров результатов
таких интервью.

Кем Вы хотели стать, когда заканчивали школу?

Почему?

Стали?

Почему не стали? Как удалось этого добиться?

(варианты – поступить в институт)

Что выбрали вместо первоначального?

Почему?

Удалось стать? За счет чего?

Почему выбрали нынешнюю работу

(вид деятельности)?

Стали?

Вы хороший …
(называется нынешняя работа, вид деятельности)?

Почему Вы так считаете?

У Вас были успехи?

За счет чего удавалось добиться?
Почему Вы считаете, что это успехи?

Были ли у Вас неудачи?

С чем они были связаны?

Как вы действуете в ситуации,

когда не можете добиться цели,
которую сами перед собой поставили?

А если все равно не получается?

Что Вы считаете своими самыми сильными сторонами?

Почему?
 Что Вы считаете своими недостатками?
Почему?

Интерпретация результатов

Вопрос Что выявляет данный вопрос

1. Кем Вы хотели стать, Факт
когда заканчивали школу?
2. Почему? Мотивацию достаточно серьезного выбора, структуру принятия решений
человеком, способность принимать решения самостоятельно, степень влияния
других людей и обстоятельств на решение (при наличии такого влияния можем
выявить склонность к той или иной референтной группе). Интересна ситуация
критической самооценки, в которой человек показывает неудачную мотивацию
(например, институт был близко от дома) и сам же ее критически оценивает.
При анализе этого ответа также можно оценить умение четко ставить перед
собой цели и способность строить прогнозы на будущее. Кроме того, ответ на
данный вопрос во многих случаях показывает профессиональные склонности
человека и сферу интересов
3. Стали? Связка
4. Почему не стали? Степень ответственности за неудачи, а также их объяснение. Умение
анализировать ситуацию неудачи и делать из нее правильные выводы на
будущее
5. Как удалось этого Модель успеха: каким образом человек привык добиваться успеха, что он
добиться? вообще рассматривает как способ достижения цели. Также мы можем оценить
степень детальности — глобальности и то, насколько человек отслеживает
причинно-следственные связи
6. Что выбрали вместо То же, что и вопрос 1 (факт)
первоначального?
7. Почему? Проверяем и дополняем картину, полученную при анализе ответа на вопрос 2
8. Удалось стать? За счет То же, что и вопрос 5 (модель успеха)
чего?
9. Почему выбрали Мотивация выбора проверяется, мы можем оценить, есть ли динамика
нынешнюю работу (вид изменений в обдуманности принятия решений и мотивации выбора. В том
деятельности)? случае, если на первый вопрос ответ был связан со случайностью,
гигиеническими факторами (например, близость института к дому) или
легкостью достижения цели, важно оценить, изменился ли подход на
следующих этапах
10. Вы хороший ... Самооценка
(называется нынешняя
работа/вид деятельности)?
11. Почему Вы так считаете? Определение типа референции
12. У Вас были успехи? Самооценка, а также определение: «одиночка» — «командный игрок» —
Опишите свой самый «менеджер»
большой успех
13. За счет чего удавалось То же, что и вопросы 5, 8 (модель успеха)
добиться успехов?
14. Почему Вы считаете, что Определение типа референции
это успехи?
15. Были ли у Вас неудачи? Самооценка, умение признавать собственные ошибки и нести за них
ответственность
16. С чем они были Модель неудачи, умение брать на себя ответственность
связаны?
17. Как Вы действуете в Модель «путь к цели». Мы оцениваем несколько основных моментов:
ситуации, когда не можете целеустремленность, т. е. отказывается или нет человек от движения к цели в
добиться цели, которую сами том случае, если встречается с какими-то существенными препятствиями;
перед собой поставили? гибкость, умение рассматривать несколько версий или вариантов действий в
сложной ситуации; стремление запрашивать чью-либо помощь, привлекать
других людей к решению своей задачи; в ряде случаев может проявиться
референтная группа
18. А если все равно не То же, что и предыдущий вопрос, но в более жесткой и сложной ситуации
получается?
19. Что Вы считаете своими Известно, что к ответам на вопрос о достоинствах и недостатках многие люди
самыми сильными готовятся заранее, однако нам может быть интересна расстановка приоритетов.
сторонами? Почему? В частности, это даст нам представление о том, насколько человек понимает
соответствие той вакансии, на которую он претендует (например, если
кандидат хочет занять позицию, требующую большой самостоятельности в
принятии решений, и называет своим самым большим достоинством
исполнительность, то мы можем сразу сказать, что его представление о
соотношении вакансии со своими качествами неадекватно).
Но наиболее важную информацию мы можем почерпнуть из ответа на второй
вопрос. В этом случае мы можем оценить, связывает ли кандидат достоинства и
достижения целей, успеха. Если да, то это очень хороший показатель
адекватности построения причинно-следственных связей, а также
нацеленности на достижения
20. Что Вы Интерпретация аналогично вопросу 19. Дополнительно мы вновь проверяем
считаете своими умение признавать свои слабые стороны
недостатками? Почему?

Рассмотрим пример проективного интервью кандидата на должность главного бухгалтера и

краткую интерпретацию ответов кандидата.

Вопрос/ответ Интерпретация ответа

Кем Вы хотели стать, когда заканчивали Факт
школу? Я хотела стать экономистом -
международником.
Почему? Мне всегда были интересны Сфера интересов — точные науки, человек четко видит
точные науки и аналитика, казалось, что причинно-следственные связи, может находить логичный
экономика наиболее близка к математике, компромисс (экономика наиболее близка к математике), видна
и эта профессия на тот момент давала ориентация на карьеру и стремление прогнозировать будущее
очень хорошие возможности карьеры.
Стали? Да. Факт
Как удалось этого добиться? Четко прослеживает причинно-следственные связи. Модель ус-
Я всегда хорошо училась и очень четко пеха — хорошие знания/ учеба/ работа + осознание собственных
знала, что хочу поступить в институт целей и ярко выраженное желание. Установка на положительную
сразу. А потом смогла пройти конкурс для профессиональную репутацию
работы по специальности, потому что
имела хорошую профессиональную
репутацию, которую приобрела,
подрабатывая еще во время учебы.
А почему сменили специальность? (Мы видим из Вновь появляется ориентация на карьеру, востребованность и
резюме, что кандидат работает главным стабильность на рынке труда, а также материальная мотивация.
бухгалтером.) Проявляется самостоятельность в принятии решений и
Эта профессия оказалась гораздо более ответственность за принимаемые решения. При этом в очередной
востребована и стабильна на рынке труда, раз проявляется стремление к единой линии и сходству
кроме того, в тот момент это была одна из («несколько изменила направление деятельности»)
самых высокооплачиваемых профессий.
Поэтому я приняла решение несколько
изменить направление своей деятельности.
За счет чего удалось добиться успеха в новой Еще раз подтверждается модель успеха «эксперт» (ссылка на
профессии? опыт), важность для человека фактора принятия решений, причем
Сочетание опыта экономиста и бухгалтера здесь проявляется избегание, т. е. можно предположить
мне очень помогло. Кроме того, я не боюсь выраженное негативное отношение человека к ситуациям, в
принимать решения и умею не только которых люди не хотят/боятся принимать решения. Кандидат
работать сама, но и спрашивать с других. придает существенное значение «умению работать», проявляется
высокая требовательность к себе и другим
Почему выбрали нынешнюю работу? Подтверждается высокая степень ориентированности на
Я слышала очень много хороших отзывов об профессиональную репутацию, а также материальная мотивация
этой компании от наших общих
аудиторов, и мне предложили намного
лучшие условия.
Вы хороший главный бухгалтер? Нормальная самооценка при условии, что мы знаем о хорошей
Хороший. профессиональной репутации кандидата
Почему Вы так считаете? Смешанная референция, ориентируется на объективные показатели
Я всегда успешно проходила аудит, налоговые успеха (проверки), а также на свое мнение о людях. Видит себя как
проверки, и у меня стабильная бухгалтерия, руководителя, важны люди, возможность полагаться на них и
на которую я могу положиться и которой я высоко их ценить
очень довольна.
У Вас были успехи? Опишите свой самый Видит себя как руководителя, склонность к инновационным
большой успех. крупным проектам. Системный взгляд (отлаженная работа),
Я считаю, что мой самый большой проект сочетание возможностей и процедур
— внедрение западной системы учета в
крупном холдинге. Мне удалось
скоординировать работу нескольких
дивизионов и добиться отлаженной работы
всего через полгода после начала внедрения
системы.
За счет чего удавалось добиться успехов? Значимость целей для мотивации, понимание бизнеса и
Четкая цель, общие цели с руководством, организации в целом, значимость принятия решений и
умение добиваться решений вовремя. склонность к быстродействию — факторы, значимые для
кандидата, модель успеха
Почему Вы считаете, что это успехи? Важным фактором самооценки и оценки своей профессиональной
Потому что бизнес-показатели улучшились. успешности являются объективные показатели развития и
успешности бизнеса
Были ли у Вас неудачи? Адекватная самооценка, умение признавать ошибки
Были.
С чем они были связаны? Умение принимать ответственность на себя, в очередной раз
Не смогла настоять на своем, когда было подтверждается составная часть модели успеха — умение отстоять
надо. свое мнение
Как Вы действуете в ситуации, когда не можете Стратегия действий в условиях неудач очень привлекательна:
добиться цели, которую сами перед собой кандидат не отступает от цели, в то же время не идет напролом,
поставили? а пробует другие варианты
Думаю, какой еще. путь я не попробовала.
А если все равно не получается? Здесь мы видим значимость того, что кандидат сам должен быть
Ищу другие пути. Если, конечно, я до сих уверен в актуальности цели, только в этом случае он продолжает
пор считаю, что цель актуальна. искать пути решения. Это стоит иметь в виду будущему
руководителю и добиваться с сотрудником единого понимания
актуальности поставленных целей на разных этапах движения к
ним
Что Вы считаете своими самыми сильными Модель успеха: достоинства — это то, что помогает добиваться
сторонами? Почему? профессиональной карьеры. Карьера и профессионализм очень
Умение достигать целей и не бояться ценны. Склонность отстаивать решение, определенный
решений, даже если они не всем нравятся. негативный опыт в непопулярных решениях, на что стоит
Именно это помогало мне в моей обратить внимание, так как будущий сотрудник может быть
профессиональной карьере. склонен к некоторой категоричности в отстаивании своего мнения
и решений
Что Вы считаете своими недостатками? Умеет признавать недостатки, назван реальный недостаток, не
Почему? крайняя форма достоинства, как советуют во многих статьях.
Я легко вступаю в спор. Это иногда Проявляется склонность к быстродействию, нежеланию
занимает слишком много времени. тратить много времени
Таким образом, перед нами кандидат высокого уровня профессиональной и социальной зрелости, умеющий
принимать решения, отстаивать их и нести за них ответственность, достаточно стабильный, стремящийся
прогнозировать будущее, иногда может быть слишком жестким и категоричным, лидер, целеустремленный
человек с адекватной самооценкой и явной склонностью к менеджменту.

Как видите, при реальном проведении проективного интервью можно слегка менять
формулировки и последовательность вопросов, исходя из того, какие ответы дает кандидат.

Оценка
достоверности информации
При проведении интервью нам важно не только получить какую-то информацию, но и оценить,
насколько она соответствует действительности, а также узнать, в какой степени для кандидата
характерна открытость и честность.
Определение достоверности ответов и предоставляемой информации является сквозной
методикой, которую стоит применять в ходе всего интервью, так как в ином случае кандидат мо-
жет искажать представляемую информацию, давать так называемые социально-желательные
ответы. Интересно, что в ряде случаев кандидат сознательно идет на искажение действительнос-
ти, а иногда это происходит подсознательно, на уровне вытеснения неприятной для себя
информации. Кроме того, надо помнить, что существует масса статей, книг и людей, более или
менее удачно советующих, как и что говорить на интервью и как себя вести. Кроме того,
человек, пришедший на интервью, естественно, находится в ситуации некоторого стресса,
волнения и может вести себя не вполне адекватно. Все это надо учесть, выбирая методы,
которые помогут нам добиться максимальной достоверности получаемой информации.
Очень часто имеет место ситуация, когда человек дает социально-желательные ответы или
демонстрирует социально-желательное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли
поступать так во многих случаях, что не отдаем себе в этом отчета и не замечаем этого.
Например, мимо вас утром проходит коллега и спрашивает: «Как дела?» Что вы сделаете? В
подавляющем большинстве случаев ответите одним-двумя словами типа «хорошо»,
«нормально», «бывает хуже». Очень редко кто-то станет подробно рассказывать о своих делах.
Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы
выдвинули хорошую идею, которая была принята и дала существенный для бизнеса результат.
Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и замечено. Но кто будет напрямую
говорить начальнику: «Похвалите меня публично или наградите меня». Есть вещи, о которых
просто не принято говорить, как и многое другое, что ограничивает нас в свободе высказываний
и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо образом искажать
реальную картину.
Конструирование — моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в социально-
приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не является абсолютно
тождественным дезинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тонкий процесс, с
большим числом вариаций.
Мы можем сразу разделить конструирование на два типа: отрепетированное
конструирование, т. е. заранее подготовленные ответы на неприятные или сложные для
кандидата вопросы, и конструирование по ходу интервью.
Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает
невербальных и вербальных отклонений от нормальной для кандидата речи и поведения (что это
за отклонения, мы рассмотрим чуть позднее). Как же быть? Есть несколько правил, которые
помогают нам свести такое конструирование к минимуму.
• Избегайте так называемых типичных вопросов.
Например, любой человек готовится к ответам на вопросы о причинах смены места
работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить:
 «Что Вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?», — или: «Сравните свое нынешнее
место работы с предыдущим», — или: «Почему люди меняют работу?» (возможны и
другие вариации), — вы получите более достоверные результаты. Для большинства людей
отрепетированным является вопрос о недостатках — достоинствах, поэтому его также не
стоит задавать в стандартном контексте.
«Почему Вы заинтересованы в работе в нашей компании?» — вопрос хорош только при
двух условиях: если вы хотите послушать дифирамбы в адрес компании или свой
собственный либо проверить, что именно на данный момент кандидат удосужился узнать о
компании (что, безусловно, тоже его определенным образом характеризует). При этом
надо понимать, что о реальной мотивации в такой ситуации вы не узнаете почти ничего.
 Чередуйте темы, не давайте кандидату «вести» и «перепрыгивайте» с одной темы
на другую.
Подобный метод несколько сбивает с толку и мешает просчитать, что именно оценивается
в данный момент. Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о мотивации (пусть и в
разных формулировках), невольно заставляешь кандидата обратить особое внимание на
эту тему, и в большинстве случаев это может исказить адекватность предоставляемой
информации.
 Возвращайтесь к сомнительной теме несколько раз по-разному.
Если вы увидели, что кандидат дает слишком уж правильный ответ или в ответе
появляются рационализации и уходы (что мы обсудим позднее), то имеет смысл вернуться
к этому вопросу еще раз, переформулировав его иначе. Можно аналогично поступить в
ситуации резкого увеличения темпа речи кандидата в рамках обсуждения какой-то опре-
деленной темы. Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно
быстрее пройти сложный участок, в котором мы не уверены, но сценарий которого заранее
продуман. Задавая вопросы повторно, большего эффекта мы добьемся, если вернемся к
этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.
 Используйте специальные методики, которые позволяют строить такие вопросы
или CASES, на которые сложно просчитать социально-желательный ответ.

Им, собственно, мы и посвятили большую часть времени и примеров.

Конструирование, осуществляемое в ходе интервью, возникает тогда, когда кандидату

задаются вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет
конструирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть несколько признаков изменения
поведения, которые нам в этом помогают. Однако стоит помнить, что первые два из перечис-
ленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека
довольно напряженно думать и анализировать. Таким образом, если вы задаете сложные
вопросы или задачки, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи.
 Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек, что называется, на ходу
придумывает, как лучше и красивее подать информацию, у него уходит определенное
время на обдумывание, как следствие, возникают паузы, т. е. замедляется темп речи.
Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в этот момент с темпом,
характерным для этого человека в целом, а не со своим темпом или каким-то стан-
дартным эталоном. Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость
речи, и этот параметр как таковой в ходе оценки дезинформации или конструирования
ничего нам не дает.
 Резкое увеличение числа слов-паразитов (вот, значит, как бы, это, м-м-м и т.д.).
Механизм этого явления сходен с предыдущей ситуацией, только в данном случае
человек паузы заполняет словесным мусором. Так же, как и в предыдущем случае,
очень важно именно сравнивать число слов-паразитов по сравнению с их обычным
количеством в речи данного конкретного кандидата. Косноязычный человек с «гряз-
ной» речью вовсе не является обманщиком: у него просто плохо поставлена речь. А
вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал
 «сыпать» словами-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз
через некоторое время.
 Слова-проговорки — это слова, которые сигнализируют о низкой степени
уверенности в высказанной мысли, а также в неосознанном желании
перестраховаться, т.е. сделать определенную уступку, при предоставлении
информации. К проговоркам относятся такие слова, как: в принципе; в общем (если не
является обобщающим словом); в целом (то же), в основном; довольно, достаточно; и
тому подобные.

Данные слова указывают на ту сферу, где человек чувствует себя менее уверенно или где он
не готов нести ответственность за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи
кандидата в целом или для блока ответов, выявляющих самооценку, то такая ситуация
свидетельствует о заниженной самооценке и невысоком уровне уверенности в себе.
Аналогично можно расценивать использование союза если в ситуациях описания будущего:
«Если я смогу перейти на должность с повышением, то моя зарплата увеличится на 30%».
Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирования или дезинформирования, а
лишь неполную уверенность в высказанном тезисе.
Проанализируем несколько примеров:
—Как было воспринято Ваше повышение Вашими коллегами?
—В принципе у нас довольно хорошие отношения, так что мое повышение было воспринято
нормально.
Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к
информации, которую предоставляет нам кандидат. При этом мы можем вспомнить
о лингвистическом анализе речи, обратить внимание на слово «нормально» и прийти к
выводу, что повышение кандидата вряд ли обрадовало его коллег.
Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах, подготовленных
отделом рекламы: «Этот новый буклет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим
рекламным отделом в общем-то довольно профессионально».
Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела
продаж действительно высоко оценивает профессионализм рекламного отдела в целом
или качество буклета в частности. В действительности такой ответ явился
отражением ситуации, в которой отдел продаж был недоволен уровнем рекламных
материалов, но руководитель не имел возможности повлиять на ситуацию
кардинально.
 Невербальные проявления. Невербальное поведение человек контролирует с
большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне.
Однако стоит быть очень Осторожным при выявлении конструирования на основе
невербального поведения: проявления лжи и конструирования очень часто сходны с
признаками волнения, которое почти неизбежно на интервью. По крайней мере, спе-
цифические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащение дыхания, общая
скованность — все это может с таким же успехом свидетельствовать как о волнении,
так и о стремлении ввести интервьюера в заблуждение.
 Для тех, кто знаком с НЛП (нейро-лингвистическим программированием).
Конечно, наблюдение за глазными паттернами может дать нам очень многое для
разграничения ситуаций «вспоминания - конструирования». Однако очень важны,
во-первых, изначальная калибровка паттернов, характерных для конкретного
кандидата, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а во-вторых, очень
четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов. Поэтому совет: если вы
не занимаетесь этим всерьез, т. е. не проходите многодневные сертификационные
тренинги, которые действительно формируют устойчивый навык, лучше не пробуйте
использовать методы НЛП, просто прочитав пару книг, иначе вы рискуете допустить
много ошибок.
 И наконец, признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для
домашней заготовки.
 Уход — подмена одного ответа другим, близким по содержанию.

Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как
она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям.
Уход является более важным сигналом проблемной зоны, чем рационализация.
Пример ухода:
— Почему Вы ушли с такого-то места работы?
— Вы знаете, в тот момент я решил принять предложение о
переходе на новое место, мне там понравился коллектив и содер
жание работы.

 Рационализация — замена реального ответа на поставленный вопрос усложненным

ответом, который не дает реальной информации.

Рационализация возникает в момент или конструирования, или замены реальной

информации ложной и является сигналом проблемной зоны. В зависимости от ее значимости для
интервьюера мы или будем «копать» дальше, или сделаем некоторый вывод об искренности и
лояльности интервьюируемого.
Пример рационализации:
— Были ли у Вас профессиональные неудачи?
— Некоторые неудачи были.
— С чем они были связаны?
— Ну, Вы понимаете, неудачи в сфере рекрутинга [коммерческий подбор персонала —
Авт.] связаны с большим количеством различных факторов. Это и невезение, и нечеткое
формирование заказа со стороны клиента, и ошибки со стороны рекрутера, и многое другое.

Рационализации могут быть очень хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда

нужно осознанно отслеживать их появление в речи.

Есть еще один метод, позволяющий оценить искренность кандидата и готовность отвечать
правдиво, а не так, чтобы просто понравиться. Этот метод заключается в том, что мы чередуем с
другими методиками оценки определенным образом построенные вопросы.
Они строятся так, что ни один человек не может ответить отрицательно на все из них, соблюдая
истину, однако, задавая их, можно повысить эффективность интервью. Например: «В нашей
компании ценят пунктуальность. Бывало ли так, что Вы опаздывали?» Подобная постановка
вопроса создает ситуацию, при которой человек должен сделать выбор: остаться честным или
«понравиться» своим ответом. Примеры таких вопросов:

1. Случалось ли Вам опаздывать?

2. Бывало ли так, что Вы не сдерживали свои обещания?
3. Вы когда-нибудь говорили о других «за глаза»?
4. Приходилось ли Вам обманывать?
5. Случалось ли Вам допускать ошибки в работе?
6. Бывает ли так, что Вам не удается довести дело до конца?
1. Были ли ситуации, в которых Вы не добивались поставленных целей?

Можно также моделировать подобные вопросы применительно к специализации кандидата

или особенностям бизнеса:

1. Бывало ли так, что Вам не удавалось убедить клиента? (продажи)

2. Были ли в Вашей практике проигранные тендеры? (продажи)
 3. Бывало ли так, что налоговая инспекция налагала штрафы на организацию, где Вы
работали? (бухгалтерия)
4. Были ли в Вашей управленческой практике случаи, когда кто-то из сотрудников был
демотивирован? (управленцы)
5. Бывало ли, что Вы допускали ошибки при составлении спецификации товара? (логистика,
продажи)

Комбинируя методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить

достоверность предоставляемой нам информации, а также определить степень открытости
кандидата.

Практикум

Для того чтобы успешно применять рассмотренные нами методики, необходима большая практика и
тренировка. В этом разделе представлены фрагменты интервью (часть из них являются учебными, т.
е. проводились с людьми, которые реально не искали работу на момент проведения интервью, часть
— интервью с людьми, которые были реально заинтересованы в смене работы).
Первые фрагменты представляют собой запись монологов, в которых кандидат рассказывает о
своем профессиональном опыте или о причинах смены мест работы. Задача состоит в том, чтобы,
читая этот монолог, выделить как можно больше метапрограмм и факторов, влияющих на мотивацию
кандидата. После того как вы это сделаете, вы сможете сравнить свой результат с представленными в
конце раздела «правильными ответами». Задача интерпретации результатов на самом деле более
простая, чем при реальном проведении интервью, так как в данном случае вы имеете дело с записью, а
в ситуации интервью надо воспринимать информацию на слух, что всегда сложнее.
Следующая задача связана с интерпретацией нескольких ответов на проективные вопросы.
Представлен ряд фрагментов, состоящих из ответов на четыре проективных вопроса (фрагменты 4-
8):
• Что побуждает людей более эффективно работать? (мотивация)
• Каким должен быть оптимальный коллектив? (коллектив)
• Каким должен быть хороший сотрудник? (сотрудник)
• Каким должен быть идеальный руководитель? (руководитель)

Каждый фрагмент представляет собой четыре ответа на эти вопросы, которые даны одним и тем же
человеком. Задача — извлечь из ответов как можно больше информации по следующим направ-
лениям:
• Каковы особенности работы/функций, подходящих для это
го человека?
• Каким образом мотивировать сотрудника?
• Какие особенности управления сотрудником можно выде
лить?
• Какая корпоративная культура наиболее полно соответству
ет данному человеку?
• Есть ли какие-то негативные моменты/угрозы, связанные с
пребыванием данного человека в организации?

Последняя группа задач представляет собой набор вопросов разной направленности и CASES.
На основании этих вопросов определите, что именно хотел оценить интервьюер.
 Фрагмент 1

Я работаю в продажах с 1995 г. Моя предыдущая специальность также была в значительной степени
связана с постоянным общением с людьми и необходимостью убеждать и оказывать влияние. Поэтому
мне было очень легко адаптироваться к работе в продажах, и я смог быстро достичь очень хороших
результатов: мой бонус через полгода после начала работы был самым высоким в отделе. Но работа в
дистрибьюторской компании (не производителе), пусть и крупной, не совсем меня устраивала. По-
настоящему научиться трейд-маркетингу и системе продаж в коммерческой компании можно только
при условии работы в компании-производителе. На самом деле это действительно так, потом я в этом
смог убедиться на собственном опыте, а тогда — только предполагал. Было очень трудно уходить из
компании, так как проработал там больше двух лет, всех знал, был очень дружный коллектив, но надо
двигаться вперед. Поэтому я начал активный поиск работы и уже через месяц прошел по конкурсу в
компанию XXX. Это западная компания-производитель, работающая на уже известном мне рынке, но
именно здесь у меня появилась возможность не просто следовать указаниям производителя и
хорошо работать с клиентами, формируя отношения надолго, но и строить систему работы.
Поскольку моя новая должность была «менеджер по работе с ключевыми клиентами», я вел только
ключевые сбытовые сети, что, я считаю, и есть самое интересное. Именно здесь имеешь возможность
общаться с наиболее интересными людьми, успех здесь приносит компании колоссальные деньги. В
компании понятна и заметна твоя роль. Мне удалось добиться существенного роста объема продаж в
двух наших крупных сетях. Мы вместе с отделом маркетинга проанализировали динамику продаж, я
предложил варианты промоушнов, просчитали их эффективность. После внедрения новой системы
результат появился в первый же месяц, причем результат существенный.
(Данный фрагмент не является интервью в ситуации приема на работу, в этом случае целью было
получение определенных льгот при получении дополнительного образования, поэтому важно помнить о
том, что кандидат сейчас не планирует уходить с последнего места работы.)

Фрагмент 2
Я работал в компании X в качестве руководителя отдела продаж. Я считаю, что работал успешно,
так как отдел несколько лет подряд перевыполнял бизнес-план, мне удалось набрать и обучить новых
людей, так что каждый из них в большинстве случаев достигал или превосходил по
результативности поставленные цели.
Однако это было интересно сначала, когда были реальные возможности влиять на структуру и
результат работы. Потом сменился генеральный директор и началась рутина, так что мне сейчас не
хотелось бы попасть в компанию, где инициатива наказуема и ты реально не можешь влиять на
результат.
Сначала я пытался убедить руководство, обосновать вариант структуры работы тем, что были
положительные отзывы клиентов и результаты превосходили результативность предыдущих лет. Но
так как в течение года это не дало никаких результатов, я решил найти место работы, где я смогу
проявить себя и действительно влиять на принятие решений по формированию оргструктуры, набору
и мотивации торговых представлений.
(Кандидат претендует на руководящую должность в отделе продаж, находится в активном
поиске работы.)

Фрагмент 3
Меня всегда привлекала работа с цифрами и аналитическая работа. Когда я поступала в вуз, уже
было понятно, что экономическое образование будет востребовано. Моя мама — главный бухгалтер,
всю жизнь работала в бухгалтерии, и она считала, что, получив образование, мне стоит работать
бухгалтером. Но мне не нравится рутина, когда все делаешь только в соответствии с четкими
процедурами и налоговым законодательством. Креатива практически нет и быть не может. На
практике после 3-го курса мне удалось получить работу, связанную с финансовым анализом и
западной отчетностью в соответствии со стандартами GAAP. Это мне понравилось, и я решила
постараться следовать именно этой специализации. Однокурсница, которой уже удалось устроиться
в инофирму, посоветовала постараться найти работу уже сейчас, на 4-м курсе, потому что тогда после
окончания вуза у меня будет шанс найти действительно хорошую работу или сделать карьеру там, где
начну работать уже сейчас. Поэтому я заинтересована, в первую очередь, в получении опыта, оплата
не является значимым фактором, гораздо важнее возможность как можно большему научиться и
получить опыт в хорошей западной компании.
(Интервью при поиске работы на частичную занятость.)

Фрагмент 4

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Отношение • Команда • Профессионализм • Авторитарный
руководства • Четкая цель • Потенциал демократ
• Материальная • Компетентность • Обучаемый
заинтересованность руководства
• Отношения • Возможное стимулиро-
в коллективе вание

Фрагмент 5

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Идея • Творческий • Профессионал • Умение
• Деньги • Сплоченный • Хороший психолог удовлетворить
• Перспектива * Цель • Инициативный всех по их
• Интерес потребностям

Фрагмент 6

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Четкая цель • Цель • Понимающий • Умение создать
• Психология • Профессионализм коллектив коллектив,
клиента • Мобильность • Профессионал способный
• Заинтересо- достичь
ванность результата
в результате

Фрагмент 7

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Отношения на • Профессиональный • Профессиональный • Профессиональный
равных • Сплоченный • Порядочный менеджер
• Материальная • Один за всех • Добросовестный • Профессиональный
заинтересованность • Работоспособный специалист
• Перспектива • Справедливый
роста • Человечный

Фрагмент 8

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Желание • Доверие • Мобильный • Оперативный
• Соревнование • Нормальная зарплата • Креативный • Демократичный
• Вознаграждение • Гибкий • Умеет ставить
задачи
• Доверяет

Фрагмент 9

Вопросы

1. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку,
которую Вы не можете предоставить
2. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам
поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?
3. Определите целевую группу для Вашего товара
4. Вы представляете фирму — производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-
то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов
5. Опишите идеальную команду. А теперь назовите/опишите Ваше место в ней
6. Оборудование, которое мы производим и продаем, отличается от продукции основных
конкурентов значительно большим сроком гарантии. Оборудование не относится к числу
продуктов, которые быстро устаревают морально или выходят из моды. Представьте себе, что
Вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что Ваше оборудование слишком
дорогое. Ваши действия?
7. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения
оптимальным является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по
плану Y. Но Вы считаете, что план X лучше для пользы дела. Ваши действия?
8. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за глаза и это мешает Вашей карьере.
Ваши действия?
9. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед вами клиент, которого Вы легко
можете убедить купить абсолютно не нужный ему, хотя и безвредный товар. Ваши
действия. Почему Вы так поступите?
10. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча
через час в центре города. Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни документов.
Ваши действия?
11. Что Вам больше всего нравится в продажах?
12. Что побуждает людей более эффективно работать?
13. Почему в одних компаниях люди воруют, а в других нет?
14. Каким должен быть хороший коллектив?
15. Вы хороший сотрудник? Почему Вы так считаете?
16. Вы предпочтете, если будет выбор, работать по новому продукту, который мы только
сейчас запускаем, или по уже освоенному направлению?
17. Сравните, пожалуйста, свою последнюю и предпоследнюю работу.
 Фрагмент 10

Вопросы

1. Вы хороший руководитель? Почему Вы так считаете?

2. Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на должности,
такой же как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут Ваши действия?
3. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими
амбициями и меньшей стабильностью? Обоснуйте выбор. А кого бы Вы взяли на работу?
4. Сотрудник постоянно уклоняется от ответственности, переспрашивает о том, как выполнять
текущую работу, но в итоге все делает весьма исполнительно. Сотрудник работает в компании
около полугода. Чем эта ситуация может быть вызвана? Ваши действия?
5. Как Вы обоснуете для бизнес-менеджеров необходимость соблюдения продакт
микс с финансовой точки зрения?
6. Представьте себе, что компания закупает новые машины той же марки вместо
амортизированных в количестве 10 штук. Каким образом данная ситуация отразится в отчете о
прибылях и убытках (Profit & Loss) и в отчете о денежных потоках (Cash Flow)?
7. Опишите основные возможности и риски при создании в организации нескольких
профит-центров с самостоятельными бюджетами
8. Вы набираете персонал. Вы дали обещание одному из кандидатов, он объявил на предыдущем
месте работы об увольнении и отрабатывает две недели. В этот период у Вас оказывается другой
кандидат, который нравится Вам больше. Ваши действия? Почему Вы так поступите?
9. Руководитель в отпуске, а люди работают так же интенсивно, как и в его присутствии.
Почему?
10. Почему одни люди добиваются успеха, а другие терпят неудачу в жизни?
11. За что следует уволить сотрудника сразу?
12. Зачем люди стремятся сделать карьеру?
13. Сравните систему западной и российской отчетности в общих чертах
14. Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?
15. Вы считаете, что лучше всего распределить участки в бухгалтерии между людьми
надолго или периодически (раз в год или полгода) делать ротации?
16. Опишите свое самое большое достижение. Почему Вы считаете это своим основным
достижением?
17. Каким должен быть хороший сотрудник?
18. Каким должен быть идеальный руководитель?
 Интерпретация результатов интервью
Фрагмент 1

Я работаю в продажах с 1995 г. Моя Кандидат демонстрирует активность, что мы

предыдущая специальность также была в видим, исходя из выбора им форм. Любопытно,
значительной степени связана с постоянным что появляется конструкция «надо двигаться
общением с людьми и необходимостью вперед» (а не, например, «я хочу двигаться
убеждать и оказывать влияние. Поэтому мне вперед»), что дает нам основание
было очень легко адаптироваться к работе в перепроверить еще раз, чем для кандидата
продажах, и я смог быстро достичь очень является карьера и насколько он мотивирован
хороших результатов: мой бонус через полгода на дальнейший рост, или же это просто
после начала работы был самым высоким в социально-желательная позиция («все
отделе. Но работа в дистрибью-торской успешные люди делают вертикальную
компании (не производителе), пусть и крупной, карьеру»). Еще один интересный момент
не совсем меня устраивала. По-настоящему касается эпизода «просчитали эффективность
научиться трейд-маркетингу и системе продаж промоушнов».
в коммерческой компании можно только при Стоит обратить внимание на то, насколько
условии работы в компании-производителе. На кандидат подготовлен в расчетах
самом деле это действительно так, потом я в экономических и финансовых показателей
этом смог убедиться на собственном опыте, а коммерческой деятельности (если, конечно,
тогда только предполагал. Было очень трудно для нас это важно). Преобладает ориентация на
уходить из компании, так как проработал там результат и возможности, однако процессу
больше двух лет, всех знал, был очень также уделяется определенное внимание и есть
дружный коллектив, но надо двигаться вперед. склонность строить системы (процедуры)
Поэтому я начал активный поиск работы и уже работы. Надо отметить, что у кандидата
через месяц прошел по конкурсу в компанию наблюдается баланс различия (сравнение
XXX. Это западная компания-производитель, производителя и дистрибьютора) и сходства
работающая на уже известном мне рынке, но (он ищет общее между разными видами работ,
именно здесь у меня появилась возможность не различными периодами своей жизни) с
просто следовать указаниям производителя и некоторым преобладанием сходства, что в
хорошо работать с клиентами, формируя сочетании с тяготением к возможностям
отношения надолго, но и строить систему означает готовность
работы. Поскольку моя новая должность была к инновациям и инициативность без чрезмерно
«менеджер по работе с ключевыми резких, революционных шагов. Тип
клиентами», я вел только ключевые сбытовые референции смешанный, причем в данном
сети, что, я считаю, и есть самое интересное. случае мы видим весьма хороший баланс, так
Именно здесь имеешь возможность общаться с как у кандидата есть четкое собственное
наиболее интересными людьми, успех здесь мнение («меня не устраивала», «смог убедиться
приносит компании колоссальные деньги. В на собственном опыте», «я считаю»),
компании понятна и заметна твоя роль. Мне указывающее на внутреннюю референцию, так
удалось добиться существенного роста объема и ориентация на объективные внешние
продаж в двух наших крупных сетях. Мы показатели («мой бонус через полгода после
вместе с отделом маркетинга начала работы был самым высоким в отделе»,
проанализировали динамику продаж, я «в компании понятна и заметна твоя роль»,
предложил варианты промоушнов, просчитали «результат появился в первый же месяц»).
их эффективность. После внедрения новой Кстати, стоит обратить внимание на то, что в
системы результат появился в первый же качестве референтных факторов (т. е.
месяц, причем результат существенный. факторов, влияющих на оценку ситуации
(Данный фрагмент не является интервью в кандидатом и самооценку) выступают
ситуации приема на работу, в данном случае объективно измеримые результаты и
целью было приобретение определенных льгот показатели эффективности коммерческой
при получении дополнительного образования, деятельности. У кандидата доминирует
поэтому важно помнить о том, что кандидат стремление, однако избегание появляется
сейчас не планирует уходить с последнего тогда, когда речь идет о том, что ему нравится
места работы.) «не просто следовать указаниям производи-
теля». Из этого мы можем сделать вывод, что
для данного кандидата на данный момент вряд
ли подойдет работа в дистрибьюторской
компании, а также работа под сильным
давлением с низкой степенью
самостоятельности и узкой зоной
ответственности. Глобальность — детальность
сбалансированы, чуть большее тяготение к
глобальности.
Соотношение внимания и интереса к
содержанию и окружению примерно
одинаковое, что вполне соответствует данной
должности. Мотивация — обучение новому на
хорошем уровне, возможность создать что-то
свое, признание и лучший результат, бонус,
дружный коллектив. Данный кандидат по
оцененным параметрам, безусловно,
соответствует своей должности (навыки мы
сейчас не оценивали). При построении системы
руководства этим сотрудником стоит:
— ставить те задачи и использовать на тех
проектах, которые дают достаточно
быстрый, четко измеримый
и индивидуальный результат;
— давать оценку и признание, в первую
очередь оперируя показателями роста
эффективности бизнеса по сравнению
с предыдущими периодами времени;
— давать возможность высказывать свое
мнение и как минимум участвовать
в построении важных схем работы;
— учитывать, что для данного человека
важна команда (хотя и не первостепенна),
и подчеркивать его значение для команды
и компании в целом (если вернуться
к рассказу кандидата, мы найдем
подтверждения этому тезису);
— материальный фактор имеет значение
в большей степени как признание заслуг
и результативности, недаром появляется
понятие «бонус» вместо понятия «оклад»
или «зарплата».

Фрагмент 2

Я работал в компании X в качестве Кандидат в данном монологе демонстрирует

руководителя отдела продаж. Я считаю, что активность.
работал успешно, так как отдел несколько лет Проявляет себя как менеджер, свои успехи
подряд перевыполнял бизнес-план, мне оценивает как успехи своего отдела, команды в
удалось набрать и обучить новых людей, так целом и отдельных людей в своем подчинении
что каждый из них в большинстве случаев в частности.
достигал или превосходил по результативности Кандидат ориентирован на результат, причем
поставленные цели. Однако это было результат измеримый, в качестве измерителя
интересно сначала, когда были реальные использует такие показатели, как бизнес-план,
возможности влиять на структуру и результат сравнение с результатами предыдущих лет, а
работы. Потом сменился генеральный также достижение поставленных целей и
директор и началась рутина, так что мне сейчас удовлетворенность клиентов. То есть мы
не хотелось бы попасть в компанию, где можем говорить о том, что кандидат отдает
инициатива наказуема и ты реально не можешь предпочтение достаточно объективным
влиять на результат. Сначала я пытался измерителям результативности. Преобладает
убедить руководство, обосновать вариант тяготение к возможностям, однако процедуры
структуры работы тем, что были положитель- такой кандидат также будет строить и
ные отзывы клиентов и результаты превос- соблюдать в ситуациях, когда это связано с
ходили результативность предыдущих лет. Но построением эффективной бизнес-структуры
так как в течение года это не дало никаких (говорит о структуре, построении систем).
результатов, я решил найти место работы, где я Глобальность преобладает над детальностью,
смогу проявить себя и действительно влиять на что вполне подходит для руководителя.
принятие решений по формированию Окружение более значимо, чем содержание, т.
оргструктуры, набору и мотивации торговых е. кандидат четко ориентирован на работу с
представлений. людьми, что очень важно, так как, с одной
(Кандидат претендует на руководящую стороны, он является руководителем, что
должность в отделе продаж, находится в предполагает значительный интерес и внима-
активном поиске работы.) ние к людям, с другой — руководит
продажами, т. е. должен быть ориентирован на
клиентов. Стремление преобладает, однако
избегание очень четко просматривается и явно
совпадает с негативным личным опытом
(«инициатива наказуема», «реально не можешь
влиять на результат»).
Тип референции смешанный, небольшой уклон
в сторону внутренней, почти баланс:
собственное мнение четко сформировано,
кандидат готов его отстаивать, но при оценке
своих действий и эффективности работы он
постоянно ссылается на внешние объективные
(соответствие поставленным целям, бизнес-
плану, сравнение с результатами предыдущих
периодов времени) и субъективные (мнение
клиентов) факторы.
Мотивация — высокие результаты, возмож-
ность принимать решения самостоятельно и
влиять на структуру отдела, систему мотива-
ции, набор людей.
Кандидат по оцениваемым параметрам вполне
соответствует должности руководителя отдела
продаж (если ключевой задачей является
именно руководство людьми), но нам стоит
отдельно оценить, подходит ли кандидат в
нашу компанию: если в компании в целом
преобладает авторитарный стиль управления,
самостоятельность руководителей отделов в
принятии решений невелика, то такого
кандидата рассматривать не стоит.
 При управлении стоит учесть следующие
моменты:
— давать четкие ориентиры и критерии
оценки работы (измеримость целей);
— ставить как можно больше задач, связанных
с управлением людьми, их развитием и
мотивацией, так как это соответствует сфере
интересов кандидата и, скорее всего, является
его сильной стороной;
— все инициативы со стороны данного
человека имеет смысл внимательно
рассматривать и в случае отказа обязательно
давать аргументацию;
применять демократический стиль управления,
использовать больше контроля по результату,
четко обозначить зону ответственности и право
принятия самостоятельных решений в
определенных рамках.

Фрагмент 3

Меня всегда привлекала работа с цифрами и У кандидата преимущественно проявляется

аналитическая работа. Когда я поступала в вуз, активность, небольшой процент форм
уже было понятно, что экономическое аналитического характера («было понятно»), в
образование будет востребовано. Моя мама — дальнейшем интервьюировании стоит
главный бухгалтер, всю жизнь работала в проверить, появятся ли формы, которые
бухгалтерии, и она считала, что, получив обра- свидетельствуют о склонности к
зование, мне стоит работать бухгалтером. Но аналитической работе (так как именно это, в
мне не нравится рутина, когда все делаешь значительной степени, соответствует
только в соответствии с четкими процедурами профессиональным целям кандидата).
и налоговым законодательством. Креатива Преобладает тяготение к возможностям,
практически нет и быть не может. результат чуть преобладает по сравнению с
На практике после 3 курса мне удалось процессом, сходство чуть преобладает по
получить работу, связанную с финансовым отношению к различию. Таким образом, мы
анализом и западной отчетностью в получаем картину достаточно
соответствии со стандартами GAAP. Это мне целеустремленного сотрудника, которому
понравилось, и я решила постараться следовать будет важно показывать реальные видимые
именно этой специализации. Однокурсница, результаты его работы, однако человек
которой уже удалось устроиться в инофирму, достаточно последователен и не склонен
посоветовала постараться найти работу уже переходить из крайности в крайность.
сейчас, на 4 курсе, потому что тогда после Кандидат проявляет себя как одиночка, что
окончания вуза у меня будет шанс найти является оптимальным при проектной работе
действительно хорошую работу или сделать или при ведении достаточно значимого
карьеру там, где начну работать уже сейчас. функционального участка работы. Это вполне
Поэтому я заинтересована, в первую очередь, в соответствует тому виду деятельности, на
получении опыта, оплата не является который кандидат ориентирован.
значимым фактором, гораздо важнее Стремление — избегание: явно преобладает
возможность как можно большему научиться и стремление, что свидетельствует о позитивном
получить опыт в хорошей западной компании. подходе в целом, избегание совершенно явно
(Интервью при поиске работы на частичную касается рутинных работ, но стоит уточнить в
занятость.) дальнейшем интервью, какие именно участки и
виды работ кандидат считает рутинными, так
как в финансовом анализе и западном бухучете
такие участки также могут оказаться.
Глобальность — детальность: несколько ближе
к детальности, что вполне подходит для
выбранной сферы деятельности.
Тип референции: преобладает внешняя
референция, причем референтной группой явно
являются старшие (мама) или более опытные
(однокурсница, которая уже работает в
инофирме). При этом кандидат умеет
сформировать свое собственное мнение и
следовать ему. Таким образом, мы получаем
хороший вариант сотрудника, который готов
учиться и перенимать опыт у более опытных
сотрудников, но в то же время достаточно
самостоятелен и имеет свое собственное
мнение, которое не боится высказывать и
обосновывать.
Содержание преобладает над окружением, что
соответствует работе, на которую хочет
претендовать кандидат.
Мотивация: получение хорошего опыта
(преимущественно в западной компании),
востребованность как профессионала в
будущем, интересная работа (креатив, работа с
цифрами, аналитика).
Можно говорить о том, что кандидат вполне
соответствует (при условии соответствия
навыков) той работе, которую хочет
выполнять. При построении системы
руководства подобным сотрудником стоит
учесть следующие факторы:
— большое значение для такого человека
будет иметь личность непосредственного
руководителя или наставника (если подобное
практикуется в компании). Стоит уделять
внимание этому сотруднику и давать ему
обратную связь со стороны руководителя;
скорее всего, он будет восприимчив к советам;
— стоит ставить измеримые цели
и показывать, каких реальных результатов
достигает данный сотрудник;
—важно будет, чтобы сотрудник видел свой
профессиональный рост и имел возможности
повышения квалификации, изучения чего-то
нового;
— если у такого сотрудника реально есть
перспективы профессионального или
карьерного развития в компании, стоит их
показать; — имеет смысл особенно тщательно
контролировать сотрудника на тех участках,
которые являются преимущественно проце-
дурными и рутинными, а также четко
формировать осознание того, что в любой
 профессии и работе есть как креатив, так и
рутина. Обратите внимание на определенную
эмоциональность и открытость человека в
проявлении своих эмоций: в речи кандидата
большое количество эмоционально
окрашенных слов как с положительной, так и с
отрицательной коннотацией. Данная
особенность (эмоцио-нальная открытость) не
является хорошей или плохой сама по себе,
однако этот факт стоит учитывать при
управлении сотрудником: в каких-то ситуациях
эмоции могут сильно влиять, по крайней мере
на первую реакцию.

Фрагмент 4

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Отношение руководства • Команда • Профессионализм • Авторитарный
• Материальная заинтере- • Четкая цель • Потенциал демократ
сованность • Компетентность руководства • Обучаемый
• Отношения в коллективе • Возможное стимулирование

Данному кандидату подходят виды работ, которые подразумевают четкость поставленных

целей, возможность проявления профессионализма. Также стоит отметить, что данный человек
будет более успешен и мотивирован в ситуации командной/коллективной работы, ему не
подходит проектная работа в одиночестве, внеофисная работа, также рискованно приглашать
такого человека на работу, если он будет один на территории (в удаленном городе/районе).
Этот кандидат на данный момент явно тяготеет к внешней референции, ему важны
отношения с внешним миром (несколько раз проявляется). Такого сотрудника можно будет
эффективно мотивировать публичной оценкой, признанием, для него будет важным
мотивирующим высказыванием следующее: «От тебя сейчас зависит результат команды,
именно ты можешь сейчас выручить всех, твои усилия нужны для всей команды».
Важным фактором мотивации и управления будет показ новых горизонтов этому
сотруднику, возможностей роста профессионализма, а также тот факт, что руководитель видит
его потенциал и говорит сотруднику об этом. Очень эффективно будет сочетание управления по
целям с комментариями о том, как поставленные цели способствуют росту профессионализма, а
также реализации потенциала.
Сотрудник сигнализирует о потребности в коучинге (если он достаточно молод, то это очень
хорошо): отношение руководства, авторитарный демократ, четкая цель, потенциал.
Руководителю имеет смысл помнить о том, что такому сотруднику нужно уделять достаточно
много внимания, со временем стоит готовить сотрудника к большей самостоятельности и
меньшей зависимости от окружения и отношений. Появление формулировки «авторитарный
демократ» говорит о том, что сотрудник, скорее всего, нуждается как в поощрении, так и в
некоторой жесткости со стороны руководителя, возможно, это связано с пониманием недо-
статочности опыта.
Такому кандидату больше всего подходит корпоративная культура, которая, по матрице
Моутона — Блейка, соответствует групповому управлению, или команде, либо находится на оси
между командой и организационным управлением.
Основной опасностью можно считать слишком сильную зависимость кандидата от внешнего
мнения и от руководителя. При отсутствии положительного подкрепления со стороны
руководителя или при работе в удалении (например, представитель компании в другом городе)
кандидат может быть демотивирован и недостаточно эффективен.
 Фрагмент 5

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Идея • Творческий • Профессионал • • Умение удов-
• Деньги • Сплоченный • Хороший психолог летворить всех по их
• Перспектива • Цель • Инициативный потребностям
• Интерес

Данного кандидата имеет смысл рассматривать на вакансии, соответствующие тем видам работ,
где большой удельный вес творчества, при этом очень важно оценить сферу интересов
кандидата, так как для его мотивации важно, чтобы работа была ему интересна. Значимость
одновременно идеи и цели, а также появление понятия «сплоченный» дает нам возможность
предполагать, что для этого человека важна некоторая идеология, объединяющая и мо-
тивирующая людей, что означает значимость осознанной и сформированной корпоративной
культуры в компании.
Сотруднику такого типа стоит давать возможность проявлять инициативу, поощрять
высказываемые идеи и ни в коем случае не отвергать их без обсуждения. Важно постоянно
показывать новые перспективы и горизонты развития, профессионального роста. Имеет смысл
уточнить, как кандидат видит перспективу своего развития на несколько лет вперед, чтобы
понять, заинтересован ли он в вертикальном карьерном росте или, что более вероятно, рост для
него — это рост профессионализма и возможности проявлять инициативу.
Сотрудник ожидает определенного уровня психологической подготовленности со стороны
руководителя — умения осуществлять индивидуальный подход к сотрудникам, видеть их
потребности.
Важно ставить перед сотрудником цели, причем как краткосрочные, так и долгосрочные.
Постановка цели может быть примерно в таком ключе: «Это та задача, которая дает тебе
возможность приобрести новые навыки, ты будешь первым, кто у нас в компании это сделает».
Стоит задавать четкие критерии измерения степени достижения целей.
Основной опасностью является то, что при утрате или снижении интереса к работе
подключить другие мотиваторы будет довольно сложно, т. е. надо постоянно давать какие-то
интересные для сотрудника задачи и предоставлять возможность развиваться и проявлять
инициативу. Вакансии, которые предполагают преобладание рутинной работы, не стоит
рассматривать как подходящие.

Фрагмент 6

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Четкая цель • Цель • Понимающий коллектив• • Умение создать кол-
• Психология клиента • Профессионализм • Профессионал лектив, способный дос-
• Заинтересованность в • Мобильность тичь результата
результате

Стоит сразу отметить, что данный кандидат лучше всего соответствует вакансиям, связанным с
продажами или видами деятельности, предполагающими гонорар по результату работы. Об этом
свидетельствует полностью ответ на первый вопрос, а также «мобильность» коллектива,
«коллектив, способный достичь результата». Проявляется очень четкая ориентация на
окружение, причем как на клиента, так и на коллектив. Наиболее подходящая корпоративная
культура — «команда, или групповое управление» по Моутону — Блейку (интересы людей и
дела учитываются в равной степени максимально возможно). Большое значение для кандидата
играет достижение результата, цели. Имеет смысл ставить четко измеримые цели, подчеркивать
реальные достижения. Размытость целей будет демотивировать, вместе с тем, кандидат, скорее
всего, вполне готов к работе в изменчивой среде («мобильность»). Работа, не предполагающая
видимых результатов, не подходит. Большое внимание стоит уделять профессиональному росту,
вероятнее всего, в сфере психологии работы с клиентами. Материальную заинтересованность
можно оценить как «заинтересованность в результате», из чего следует большая эффективность
системы бонусов или комиссионных, при которых сотрудник сам сможет влиять на свое
вознаграждение и оно будет четко привязано к результату его работы. Демократичный стиль
управления и управление по целям — наиболее оптимальный вариант для подобного кандидата.
Значительная ориентация на коллектив пред полагает, что человеку будет необходимо
чувствовать себя частью команды, при работе в ситуации территориального удаления этому
стоит уделить особое внимание.

Фрагмент 7

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Отношения на равных • Профессиональный • Профессиональный • Профессиональный ме-
• Материальная заинтересо- • Сплоченный • Порядочный неджер
ванность • Один за всех • Добросовестный • Профессиональный
• Перспектива роста • Работоспособный специалист
• Справедливый
• Человечный

Такому кандидату подойдут очень немногие компании. Абсолютно явное предпочтение

корпоративной культуры «команды, или группового управления» (по Моутону — Блейку),
демократического стиля управления. На такого человека большое влияние будет иметь личность
руководителя, отношения с ним и в коллективе. Он будет готов многое делать ради команды, но
и сам будет рассчитывать на подобное отношение к себе. Важно будет, чтобы человек понимал
справедливость тех или иных решений. Определенная опасность заключается в том, что такой
сотрудник может болезненно воспринимать субординацию («отношения на равных»), стоит
сразу же, еще до приема на работу, оговаривать правила общения и субординацию принятия
решений, существующие в компании. Большое значение для кандидата имеет профессионализм,
он предъявляет подобное требование как к себе, так и к окружающим. Перспективы, скорее
всего, связаны для него с ростом именно профессиональным. Одним из важных мотиваторов
будет возможность повышения квалификации и профессионального роста, поэтому, ставя
сложные задачи, имеет смысл оговаривать, что они дают возможность приобрести новый
профессиональный опыт или навыки. Важным фактором для этого кандидата является
порядочность, что позволяет сделать предположение о том, что он будет лоялен к компании,
также об этом свидетельствуют формулировки «добросовестный» и «работоспособный».
Выраженной ориентации на результат, достижения или соревнование, азарт не присутствует, так
что можно предположить, что работа, требующая именно таких мотиваторов, не очень подходит
этому кандидату.

Фрагмент 8

Мотивация Коллектив Сотрудник Руководитель

• Желание • Доверие • Мобильный • Оперативный
• Соревнование • Нормальная зарплата • Креативный • Демократичный
• Вознаграждение • Гибкий • Умеет ставить задачи
• Доверяет

Ярко выраженная ориентация на достижения, соревнование, работу в изменяющейся среде.

Можно успешно мотивировать такого сотрудника различными конкурсами, наградами,
поднимать планку целей выше и выше. Все материальные поощрения стоит подавать именно как
«вознаграждение» за достижения, важно осознавать, что надо поддерживать «желание» работать,
причем рутинная работа совсем не подходит такому кандидату, зато в ситуациях изменений и
нестандартных ситуациях он будет чувствовать себя вполне комфортно. Подходит
демократичный стиль управления, высокий уровень делегирования как ему лично, так и ком-
пании в целом, важно правильно ставить задачи. В одном из ответов проявилось избегание:
«нормальная зарплата». Этот момент стоит прояснить в ходе дальнейшего интервью.

Фрагмент 8

Вопрос Что оценивается

I. Дайте как можно больше решений в данной Навыки переговоров,
ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы стрессоустойчивость, креативность
не можете предоставить
2. Как Вы будете действовать в ситуации, когда Навыки переговоров, навыки
клиент предъявляет претензию по срокам поставок управления конфликтом, умение брать
(они реально были нарушены), но Вы за эти сроки на себя ответственность в сложной
ответственности не несете? ситуации
3. Определите целевую группу для Вашего товара Практические навыки в сфере
маркетинга и продаж
4. Вы представляете фирму — производителя такого- Навыки аналитической работы, знание
то товара такой-то ценовой группы такой-то основ стратегий дистрибуции
стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора
дистрибьюторов
5. Опишите идеальную команду. А теперь Предпочтение по команде, определение
назовите/опишите Ваше место в ней собственной роли
6. Оборудование, которое мы производим и продаем, Навыки переговоров, обучаемость, т. е.
отличается от продукции основных конкурентов умение быстро воспринимать и
значительно большим сроком гарантии. обрабатывать новую информацию
Оборудование не относится к числу продуктов,
которые быстро устаревают морально или выходят
из моды. Представьте себе, что Вы пришли к
потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что
Ваше оборудование слишком дорогое. Ваши
действия?
7. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы Умение отстаивать свою точку зрения,
считаете, что для ее решения оптимальным является модель убеждения, управляемость
план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы
действовали по плану Y. Но Вы считаете, что план X
лучше для пользы дела. Ваши действия?
8. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за Конфликтность, умение управлять
глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия? сложными ситуациями
9. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед Порядочность в бизнесе, умение видеть
вами клиент, которого Вы легко можете убедить отдаленные последствия
купить абсолютно не нужный ему, хотя и
безвредный товар. Ваши действия. Почему Вы так
поступите?
10. Вы прилетели в незнакомый город на Стрессоустойчивость, креативность,
суперважную встречу. Выходите из самолета, целеустремленность, модель «путь к
встреча через час в центре города. Вдруг Вы цели»
обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни
документов. Ваши действия?
11. Что Вам больше всего нравится в продажах? Мотивация, а также ориентация на
12. Что побуждает людей более эффективно процесс — результат
Мотивация
работать?
13. Почему в одних компаниях люди воруют, а в Модель порядочности в бизнесе
других нет?
14. Каким должен быть хороший коллектив? Предпочтения по коллективу
15. Вы хороший сотрудник? Почему Вы так Тип референции
считаете?
16. Вы предпочтете, если будет выбор, работать по Процедуры — возможности
новому продукту, который мы только сейчас
запускаем, или по уже освоенному направлению?
17. Сравните, пожалуйста, свою последнюю и Сходство — различие
предпоследнюю работу

Фрагмент 10

Вопрос Что оценивается

1. Вы хороший руководитель? Почему Вы так Тип референции
считаете?
2. Представьте себе, что к Вам в подчинение Мотивация, конфликтность, умение
приходит человек, работавший ранее на управлять сложной ситуацией, навыки
должности, такой же как у Вас. Чем может быть анализа, версионность мышления
вызван такой переход и каковы будут Ваши
действия?
3. Что лучше: идеальный исполнитель со средним Мотивация, установки при выборе
потенциалом или «звезда» с большими амбициями сотрудников
и меньшей стабильностью. Обоснуйте выбор. А
кого бы Вы взяли на работу?
4. Сотрудник постоянно уклоняется от Навыки менеджмента, умение
ответственности, переспрашивает о том, как управлять сложными ситуациями, стиль
выполнять текущую работу, но в итоге все делает менеджмента
весьма исполнительно. Сотрудник работает в
компании около полугода. Чем эта ситуация может
быть вызвана? Ваши действия?
5. Как Вы обоснуете для бизнес-менеджеров Понимание основных составляющих
необходимость соблюдения продакт микс с планирования бизнеса, понятия
финансовой точки зрения? рентабельности, для западных
компаний — Profit & Loss (P&L) report
6. Представьте себе, что компания закупает новые Знание основ GAAP
машины той же марки вместо амортизированных в
количестве 10 штук. Каким образом данная
ситуация отразится в отчете о прибылях и убытках
(Profit & Loss) и в отчете о денежных потоках (Cash
Flow)?
7. Опишите основные возможности и риски при Соотнесение финансовых
создании в организации нескольких профит- составляющих с организационной
центров с самостоятельными бюджетами структурой и общим менеджментом
8. Вы набираете персонал. Вы дали обещание Отношение к своим обязательствам и
одному из кандидатов, он объявил на предыдущем обещанием, деловая репутация, умение
месте работы об увольнении и отрабатывает две расставлять приоритеты и действовать в
недели. В этот период у Вас оказывается другой сложных ситуациях
кандидат, который нравится Вам больше. Ваши
действия? Почему Вы так поступите?
9. Руководитель в отпуске, а люди работают так же Мотивация, порядочность при
интенсивно, как и в его присутствии. Почему? соблюдении обязательств в работе
10. Почему одни люди добиваются успеха, а другие Модель успехи — неудачи.
терпят неудачу в жизни?
11. За что следует уволить сотрудника сразу? Ценности в бизнесе, стиль менеджмента
12. Зачем люди стремятся сделать карьеру? Мотивация, модель карьеры
13. Сравните систему западной и российской Знание основных принципов двух
отчетности в общих чертах систем, сходство — различие
14. Что Вам больше всего нравится в Вашей Мотивация, процесс — результат
работе?
15. Вы считаете, что лучше всего распределить Процедуры — возможности
участки в бухгалтерии между людьми надолго или
периодически (раз в год или полгода) делать
ротации?
16. Опишите свое самое большое достижение. Расстановка приоритетов, тип
Почему Вы считаете это своим основным референции, соотношение «одиночка»
достижением? — «командный игрок» — «менеджер»
17. Каким должен быть хороший сотрудник? Модель предпочтения по сотрудникам
18. Каким должен быть идеальный руководитель? Предпочитаемый стиль менеджмента

Итоги
Методы оценки кандидатов, с которыми вы смогли ознакомиться, безусловно, не являются
единственно правильными и дающими стопроцентный результат: такого результата не дает ни
один метод. Однако вы сможете подобрать для себя подходящий инструментарий, постепенно
определить, что лучше получается и больше нравится, а затем применять это на постоянной основе.
Начать лучше постепенно, один за другим осваивая разные методы, пробуя взаимодополнять их.
Также имеет смысл и просто анализировать речь людей, стараясь определить их метапрограммы и
оценочные составляющие слов. Сначала стоит тщательно готовиться к интервью, заранее продумывая
CASES, вопросы и, возможно, составляя для себя «шпаргалки», затем уже придет автоматизм.
Если вы осуществляете подбор персонала с помощью агентств или консультантов, вы сможете
более четко ставить перед ними задачи и проверять уровень профессионализма.
Главное — понять кандидата как можно лучше и суметь правильно выстроить систему
ситуационного руководства, начиная с самого первого дня его работы в компании.
 Приложение
Ответы на CASES

CASE Правильный ответ/логика ответа

Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере
1. Решение о Продавец может оказывать влияние на все три фактора, хотя и в разной степени:
покупке/сотрудничестве максимально — на то, как клиент будет воспринимать личность продавца (под
клиент принимает на «продавцом» мы понимаем любого сотрудника, осуществляющего личные продажи,
основании трех факторов: вне зависимости от того, розница это или опт), качество сервиса продавец должен
товар, сервис и личность держать под контролем и подключаться к улаживанию сложных ситуаций даже
продавца. На какой из тогда, когда они вызваны действиями других отделов (например, логистики
этих факторов Вы имеете (доставки) или бухгалтерии). Что касается товара, то во многом удовлетворенность
влияние? Обоснуйте клиента продуктом зависит от того, насколько хорошую и правдивую консультацию
ответ дал продавец
2. Продайте мне... Грамотный продавец начнет со стадии установления контакта и представления, а
потом обязательно будет задавать вопросы (с преобладанием открытых вопросов) для
выявления потребностей клиента. И только после этого станет делать презентацию
продукта или услуги. Оценивая презентацию, обратите внимание на то, в какой
степени она соответствует тем мотивам покупки, которые вы обозначили. Если
кандидат начинает продажу с презентации, то его знания и навыки по технике
продаж недостаточны
3. Дайте как можно Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры):
больше решений в данной • А что я могу предложить взамен скидки?
ситуации: клиент требует • Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
такую скидку, которую • Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
Вы не можете • Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для
предоставить вас форме
(каждый поймет «в меру • Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
своей испорченности ») • Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании
существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
• Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам,
потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы,
чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера.
И т.д.
4. Как Вы определите при Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности
первой встрече, клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в ее развитии. Поэтому при первой
перспективен ли клиент? встрече можно только предположить, насколько перспективен клиент, это
предположение можно основывать на:
• ответах клиента на вопросы;
• наблюдении за его реакцией и репликами по ходу вашей презентации;
• особенностях внешнего вида (закупка «для себя») и помещения офиса (закупка для
компании);
• собранной предварительной информации
5. Как Вы будете Общая схема действий:
действовать в ситуации, • Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль, что
когда клиент предъявляет сложилась такая ситуация, и что я прямо сейчас постараюсь в ней разобраться и
претензию по срокам уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм
поставок (они реально дальнейших переговоров и взаимодействия.
были нарушены), но Вы • Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками, стараюсь
за эти сроки получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента
ответственности не и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации.
несете? • Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для
решения вопроса в его интересах.
• Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных
ситуаций.
• Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее
6. Каким образом Вы • Ответы клиента на вопросы.
можете получить • Анализ речи и реплик клиента.
обратную связь от • Наблюдение за невербальным поведением.
клиента? Какой путь • Вопросы самого клиента.
самый достоверный? • Предложения клиента по дальнейшему сотрудничеству, условиям, ценам, скидкам и
т.п.
Наиболее достоверным является сочетание нескольких способов анализа.
Невербальное поведение более сложно скрыть, поэтому оно также чаще выдает
человека, однако и оценивать его гораздо сложнее
7. Сколько визитов в день Это зависит от вида бизнеса, задачи визитов, типа клиентов и маршрутной карты.
Вы можете делать? Однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Однако будет правильно, если кандидат
говорит, что при таком виде бизнеса, как XXX, он готов делать XX визитов, или
говорит о том, сколько визитов он делал на предыдущем месте работы
8. Какие данные Вы Соответствие представлений о трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей
вводили бы в базу данных компании. Поэтому данный вопрос не подразумевает однозначно правильного ответа
клиентов?
9. Определите целевую Логика рассуждений должна включать в себя определение соответствия базовой
группу для Вашего товара потребности в продукте, ценового соответствия, а также учет психологических и
поведенческих особенностей целевых потребителей продукта. Важно, чтобы
■

кандидат мог отделить случайное, эпизодическое потребление или потребление,

малозначимое для потребителя, от целевого потребления. Например, мы продвигаем
губную помаду модных цветов и известного западного производителя стоимостью 25
у. е. за тюбик. Следовательно, нашей целевой группой будут женщины (хотя
эпизодически мужчины могут покупать помаду в подарок) в возрасте от 16 до 50 лет
(хотя эпизодически помаду могут приобрести более молодые или пожилые
женщины), ориентированные на престижное потребление и моду, следящие за своим
имиджем и внешностью и имеющие уровень дохода не ниже определенного (что
требует дополнительного исследования, как может уточнить кандидат). Или: мы
продвигаем средства для дополнительной обработки постельного белья при стирке.
Целевым потребителем будут женщины, ориентированные на семью и ведение
домашнего хозяйства, при этом они ведут его сами и уделяют большое внимание
качеству стирки и сохранности постельного белья. Далее мы можем определить
возрастные границы такой целевой группы и уро-вень дохода, позволяющий
приобретать подобное средство. Ответы могут несколько различаться, основное —
это логика и умение отличать целевую группу от случайных потребителей

10. Чего клиент ожидает Правильно будет отметить, что ожидания зависят от особенностей целевой группы,
от Вас и Вашего товара на которую мы ориентированы, и на выявление потребностей этой группы. Ответ без
(можно оговорить исследования можно давать только на уровне предположения
определенный товар)?
11. Каким образом Вы Прежде всего, надо выявить потребности, задавая вопросы (если презентация
определите, о чем индивидуальна или направлена на небольшую группу) или предварительно изучив
необходимо говорить на особенности группы
презентации?
12. Что важнее при Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации, примеры
общении: вербальное или которых хороший продавец должен уметь привести. Сам по себе вопрос поставлен
невербальное восприятие?некорректно, однозначно отдать предпочтение тем или иным средствам общения
нельзя
13. Сформулируйте и Структура переговоров может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации,
обоснуйте структуру однако всегда первый этап — установление контакта и завязка разговора, далее —
переговоров уточнение потребностей клиента или сложившейся ситуации, затем — презентация
или предложение решения проблемы, далее — закрепление договоренностей и ответ
на сомнения клиента, если таковые возникли, обязательно должен быть представлен
завершающий этап — договоренность о дальнейшем взаимодействии и/или
сотрудничестве
14. Назовите как можно Примеров может быть много, лучше не менее 3-4, суть их должна сводиться к тому,
больше способов что мы корректно подталкиваем клиента к принятию положительного решения по
завершения продажи нашему вопросу
15. Что важнее при Зависит от этапа продажи, однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Например, на
продаже: говорить или этапе выявления потребностей важнее слушать, используя прием «активного
слушать? слушания», на этапе презентации — важнее говорить
16. Запрос клиента — Реальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль
ответная презентация типичного клиента
(ролевая игра)
17. Ответьте на То же. Важно, чтобы кандидат начал с согласия выслушать и обсудить возражение,
возражение: «...» не должен присутствовать негатив и спор, также необходимо уточнить, в чем состоит
суть возражения клиента.
Например:
—У Вас все очень дорого.
— Давайте обсудим вопрос цены. Это действительно важно. Скажите, а Вы с чем-то
сравниваете цену или есть еще какие-то причины?
В зависимости от ответа будет отличаться стратегия аргументации. Вы можете
обсудить несколько вариантов
18. Вы представляете Знание трейд-маркетинга и соответствие представлений кандидата специфике Вашей
фирму — производителя компании
такого-то товара такой-то
ценовой группы такой-то
стратегии продвижения.
Обоснуйте критерии
выбора дистрибьюторов

19. В каких ситуациях не Для производителя это актуально при внедрении нового продукта (кроме элитных
важна маржинальная товаров), на стадии захвата новых рынков. Также это может быть актуально при
прибыль, а объем резком увеличении оборота, связанного с оптимальной ценой, в этом случае мы
продаж? можем получать максимальную прибыль не за счет маржи, а за счет оборота. Однако
это не подходит для продуктов, продвижение которых само по себе затратно
20. В чем ключевая Основное различие в мотивации: для конечного потребителя важны характеристики и
разница продажи выгоды продукта как такового (т. е. что этот продукт даст ему лично), для
дистрибьютору посредника важна ликвидность продукта, его «продаваемость», поддержка
(посреднику) и конечномупроизводителя, относительная простота продвижения и стабильность товара и
потребителю? партнера на рынке
21. Клиент говорит: «Это Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса.
дорого». Почему он это Можно выделить несколько основных моментов.
говорит? Назовите как Для конечного потребителя:
можно больше вариантов • Нет денег.
• Есть деньги, но планировал потратить другую сумму.
• Дорого по сравнению с ...
• А стоит ли это того? (убедите меня)
• Торг: «Хочу скидку».
• А что еще включено в цену?
Для посредника:
• Слишком много надо вложить.
• Нет оборотных средств.
• А будет ли давать соответственную прибыль?
• А будет ли продаваться за такие деньги? (слишком дорого для конечного
потребителя)
• Слишком много усилий на продвижение дорогого продукта? Стоит ли того?
• Торг
22. Вы осуществили Навыки переговоров, знание технологий работы с розницей. Основная идея — мы
поставку в крупную вместе заинтересованы в решении этого вопроса и улучшении ситуации. Имеет
розничную точку. Когда смысл уточнить следующие моменты:
Вы приезжаете туда через • правильность мерчандайзинга (выкладки товара);
некоторое время, Вам • наличие и правильность использования рекламных материалов;
предъявляют претензию: • обученность и мотивированность продавцов;
«Ваш товар не • достаточность товарного запаса и его состояние.
продается». Ваши Исходя из ответов предложить пути решения, причем взять инициативу на себя.
действия? Оговорить временные рамки и пути взаимодействия
23. Ваш клиент вызывает Правильный ответ: я постараюсь изменить свое отношение к клиенту, найти в нем
у Вас ярко выраженные какие-то положительные стороны и настраиваться перед встречей с клиентом
отрицательные чувства. позитивно
Хоть Вы и пытаетесь
скрыть их, клиент все
равно чувствует, что что-
то не так. Что Вы
предпримете?
24. Выберите из списка Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма (негативные формулировки
формулировки, вредные выделены курсивом)
при переговорах с ■
клиентом, обоснуйте и
замените их на
позитивные:
• мы решим Ваши
проблемы;
• Вам придется
доставлять
самостоятельно;
• выгодное решение;
• сотрудничество;
• мы продаем;
• если для Вас это
дорого, мы можем
удешевить;
• мы предлагаем Вам
разные схемы
взаимодействия;
• что Вас не устраивает;
• в принципе, это
достижимо;
• мы можем достичь еще
более хороших объемов
продаж при работе с
полным ассортиментом;
• нет, таких условий мы
Вам предоставить не
можем
25. Вы как продавец Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу интервью. Проверяет
должны хорошо стрессоустойчивость и умение быстро составлять правильное первое впечатление о
разбираться в людях. Вы клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на ситуацию значимых
хорошо разбираетесь в переговоров). Оцените наблюдательность кандидата и умение выделять конкретные
людях? (Скорее всего, мы особенности именно того человека, который находится перед ним, а не отделываться
получим ответ не ниже общими словами
«удовлетворительно» или
«неплохо».) Тогда
охарактеризуйте меня как
клиента (подробно и
конкретно: как я буду
принимать решения, что
будет подходящим
стилем общения и т.д.)

Основы маркетинга
1. Емкость рынка по • Позиционирование на другую целевую группу (например, расширение
вашей товарной группе демографических, социальных, поведенческих границ).
(ее можно обозначить) • Появление дополнительных или многократных способов/методов применения
исчерпана. Назовите как (например, использование крема не один, а два раза в день).
можно больше путей, • Формирование новой, ранее не существовавшей потребности (например,
которые могут при этом потребность в лечении целлюлита, которая не существовала ранее, существенно
условии привести к росту увеличила объем продаж услуг фитнес-центров)
объема продаж
2. Обозначьте схему Схема описана в предыдущем разделе
определения целевой
группы потребите-
лей/дистрибьюторов
такого-то товара
3. Обозначьте схему Сходно с предыдущим, только с указанием на то, какие именно статистические
расчета емкости рынка по данные понадобятся
такому-то товару в таком-
то регионе
4. У нас есть Соответствие уровня анализа вашим ожиданиям и специфике бизнеса
статистические данные
(опишите их).
Интерпретируйте эти
данные, попытайтесь
спрогнозировать объем
продаж
5. При продвижении Версия (базируется на реальной ситуации) основана на том, что при описании
линии кремов одного данного крема на русском языке не было пояснено, в чем именно состоит двойное
производителя и одного действие, в связи с чем люди не понимали особенностей продукта и не покупали его.
брэнда один из кремов Мы проверяем, насколько кандидат умеет получать необходимую информацию,
давал существенно более анализировать и сопоставлять ее. Вы должны отвечать таким образом, что значимым
низкий объем продаж. окажется вопрос оформления упаковки, предоставления информации конечному
Это крем двойного потребителю. В итоге человек должен прийти к решению о неправильной
действия, рассчитанный информации на упаковке для конечного потребителя
на ту же целевую группу,
что и другие, при этом
цена и оформление
упаковки аналогичны тем,
что продаются гораздо
лучше. Вы должны,
задавая мне любые
вопросы по товару и типу
дистрибуции, определить,
в чем причина. Я буду
давать правдивые ответы
или говорить, что данная
информация не значима
для решения этой задачи

6. Дайте основные идеи Умение адаптировать идеи и лексику для определенной целевой группы.
PR-статьи для Размещение: это должны быть издания, активно читаемые целевой группой;
продвижения такого-то информацию об аудитории изданий можно получить в редакции
товара для такой-то
целевой группы. Как Вы
определите, где имеет
смысл размещать такие
статьи?
7. Считаете ли Вы Слоган удачен, так как ориентирован на целевую группу, в которой преобладают
удачным рекламный подростки, для которых характерен подобный сленг. Именно благодаря ему они
слоган: «Не тормози — воспринимают продукцию как «свою». Подобные примеры — «Шок» или «Финт»
сникерсни!»? Как Вы
полагаете, почему именно
такой слоган
используется, приведите
примеры продукции, для
которой подобный стиль
был бы оптимален.
Обоснуйте ответ
8. Обоснуйте, почему в Это связано с различием специфики целевых групп. Домохозяйки более склонны
рекламных роликах доверять чужому мнению и делать «как принято», а социально успешные люди чаще
чистящих, моющих и принимают решения самостоятельно и хотят в чем-то убедиться сами
подобных средств почти
всегда присутствует
«советчик», а в рекламе
дорогой элитной
продукции клиенту, как
правило, предлагают в
чем-то убедиться самому?
9. Каким образом Вы Необходимо отследить число первичных обращений клиентов, на которые не влияет
сможете просчитать качество работы продавцов
эффективность рекламной .
кампании так, чтобы
определить именно этот
параметр, а не качество
работы продавцов?

10. В каких случаях При позиционировании товара как элитного/престижного или в ситуации, когда
высокая цена является высокая цена ассоциируется с хорошим качеством, а другие параметры покупатель
преимуществом товара, а оценить не может (например, при покупке безрецептурных лекарств покупатель без
не недостатком или медицинского или фармацевтического образования предпочтет настолько дорогое,
нейтральным фактором? насколько сможет себе позволить, если это лекарство ему незнакомо)
11. Назовите как можно • Престижность товара
больше способов • Все включено
позиционирования • Высокая степень надежности
высокой цены как • Подтверждение подлинности происхождения
преимущества • Соответствие высокому уровню покупателей (для посредника)
• Возможность больше заработать (для посредника)
12. Приведите примеры Примеры могут быть разные, но суть их состоит в том, что какая-то потребность,
искусственного ранее не существовавшая, была создана за счет воздействия на базовые мотивы
формирования потребителя и формирование искусственного предположения, которое поддерживает
потребностей и обоснуйте общественное мнение. Например, большинство женщин хотят быть красивыми и
схему подобного нравиться. Если общество поддерживает идею о том, что лишний вес и целлюлит —
формирования это некрасиво, то большинство женщин, которые хотят нравиться, начнут активно
бороться с целлюлитом, хотя раньше у них этой мысли и не было
Менеджмент, оценка персонала и управление персоналом
1. Определите Навык подбора персонала и расстановка приоритетов. Правильность ответа
индивидуально - кандидата Вы можете оценить исходя из материалов этой книги, а вот то, как он
личностные качества, расставляет приоритеты и выделяет значимые ценности, Вы оцените исходя из
которые необходимы корпоративной культуры своей организации
сотруднику отдела
продаж (любая
должность, актуальная
для данной ситуации), и
выберите инструменты
для их определения
2. Опишите идеальную Предпочтения человека по команде, знание основ менеджмента. Хорошо знающий
команду. А теперь основы менеджмента кандидат должен сказать, что в команде должны быть
назовите/опишите Ваше обязательно определенное разделение и соотношение ролей, общая цель, ценности и
место в ней нормы взаимодействия
3. Представьте себе Необходимо проанализировать ситуацию и понять, почему так происходит. Есть
ситуацию, при которой в несколько выходов: привлечь неформального лидера на свою сторону, дав ему какой-
коллективе, которым Вы то элемент формального лидерства, усилить свое влияние или дискредитировать
руководите, есть неформального лидера (что не очень порядочно, но часто эффективно), оценить
неформальный лидер, групповую динамику и провести перестановки в отделе или организации. Также воз-
который однозначно можен анализ мотивации неформального лидера и воздействие на какие-то
пытается конкурировать с мотиваторы, которые не были удовлетворены к настоящему моменту, чтобы
Вами за влияние. Ваши нейтрализовать его стремление доминировать
действия?
4. Сотрудник постоянно Подобная ситуация чаще всего связана с тем, что сотрудник перестраховывается или
уклоняется от из-за негативного опыта проявления инициативы в прошлом (это надо выяснить и
ответственности, дать понять, как вы относитесь к инициативе и самостоятельности), или из-за
переспрашивает о том, неуверенности в своей квалификации (если она достаточна, то это надо объяснить),
как выполнять текущую или из-за заниженной самооценки (тогда сотрудника надо больше хвалить). В любом
работу, но в итоге все случае лейтмотивом беседы может стать следующее: «Ты очень хорошо выполняешь
делает весьма исполни- свою работу. Я вижу, что на тебя можно положиться. Хотелось бы только дать тебе
тельно. Сотрудник возможность проявить больше самостоятельности. Я знаю, что не везде и не всегда
работает в компании инициатива поощряется. У нас это так. Давай с тобой договоримся (дальше вы
около полугода. Чем эта оговариваете, в каких ситуациях вы ожидаете самостоятельности и когда сотрудник
ситуация может быть должен советоваться с вами). Кстати, имей в виду, любые вопросы, твое обучение и
вызвана? Ваши действия? рост я готов обсуждать, но самостоятельность — основной залог перспективы
развития в нашей компании»
5. В крупной компании Скорее всего, в процессе обсуждения объединения в общем офисе будут подменяться
сложилась такая ситуа- реальные и мнимые позиции. Аргументация будет сводиться к территориям, технике,
ция: региональный отдел связи с клиентами, экономии и тому подобным аспектам с обеих сторон, тогда как
продаж длительное время основа — вопрос контроля и степени самостоятельности. В данном случае обе
находился в офисе, стороны примерно одинаково сильны в своих позициях и не могут позволить себе
отделенном от других оказывать сильное давление. Поэтому лучший путь — открыто обозначить позиции
отделов. Отдел большой, сторон и найти компромиссное решение, оговорив степень самостоятельности
профессионально регионального отдела, процедуры и формы контроля. Возможно, имеет смысл каким-
сильный, с очень то образом оговорить повышение статуса регионального отдела и его руководителя
опытным руководителем. как компенсацию за частичную утрату самостоятельности
В какой-то момент
руководством всей
компании было принято
решение о слиянии и
перемещении всех отде-
лов в общий офис. Возник
конфликт. Определите
истинные и мнимые
позиции сторон и
предложите пути решения
конфликта

6. Что лучше: идеальный Ответ на этот вопрос зависит от вида деятельности и этапа развития бизнеса. Однако
исполнитель со средним в целом наиболее успешны те компании, которые имеют установку на «звезд»,
потенциалом или вопрос в том, что для каждого уровня работы — свой уровень «звездности» и
«звезда» с большими самооценка должна корректироваться и управляться руководителем
амбициями и меньшей
стабильностью.
Обоснуйте выбор. А кого
бы Вы взяли на работу?
7. Расставьте приоритеты Расстановка приоритетов, соответствие — не соответствие ценностям компании, в
значимости данных которую приходит кандидат. Однако, безусловно, гораздо легче приобрести навыки
параметров в ситуации, продаж, нежели изменить индивидуально-личностные характеристики или ценности
когда Вы берете на
работу сотрудника
отдела продаж:
• ценности и лояльность;
• индивидуально-
личностные особенности
(стрессоустойчивость,
доброжелательность,
креативность и т.д.);
• навыки продаж.
Обоснуйте выбор
8. Представьте себе, что Склонность к анализу, версионность, склонность к обвинительной позиции, навыки
к Вам в подчинение практического менеджмента. Наиболее правильным можно считать подход, при
приходит человек, котором кандидат назовет как положительные причины перехода (человек идет в
работавший ранее на более известную компанию, на более интересную по содержанию работу), так и
такой же должности, как отрицательные (не справился, не может быть руководителем), а также нейтральные
у Вас. Чем может быть (семейные обстоятельства, закрытие компании). Именно такой подход больше всего
вызван такой переход и подходит для взвешенного и четкого анализа и грамотного менеджмента. В
каковы будут Ваши зависимости от причин перехода будет строиться модель ситуационного руководства
действия?
9. Один Ваш подчи- Честность и четкая расстановка приоритетов в отношении недопустимости
ненный по ошибке, сомнительных действий сотрудников. Степень жесткости при оценке ошибки,
связанной с недоста- склонность и умение обучать персонал.
точным опытом, упустил
крупную сделку.
Безусловно, если ваш бизнес и корпоративная культура ориентированы на честность
Другой аналогичную
и порядочность, то второй сотрудник достоин наказания. В первом же случае все
сделку заключил, при
зависит от степени жесткости менеджмента, но главное — научить данного
этом воспользовался
сотрудника и других, чтобы в будущем таких ситуаций не было или было меньше
предложенным
поставщиком
вознаграждением себе
лично. В первом случае
компания упустила
существенную выгоду,
во втором — получила
значительную прибыль.
Опишите Вашу реакцию
и действия в первой и во
второй ситуации
10. У сотрудника, ранее Стиль и навыки менеджмента, версионность мышления, склонность к обвинительной
дававшего отличные позиции. Важно, чтобы кандидат выделил следующие группы факторов: •
результаты, резко объективные, рыночные или продуктовые; • субъективные, связанные с мотивацией;
снизилась • субъективные, связанные с квалификацией; • субъективные, связанные с личными
эффективность работы, обстоятельствами; • объективные, связанные с обстановкой в компании или стилем
при этом формально он менеджмента. Также очень важно, чтобы основная установка была не на поиск
выполняет все свои виноватых, а на решение сложившейся ситуации. А вот то, в какой степени должны
обязанности. Чем может учитываться интересы сотрудника, зависит от Вашей корпоративной культуры и
быть вызвана такая подхода
ситуация и каковы будут
Ваши действия?
11. У Вас в подчинении Навыки мотивирования подчиненных, версионность мышления. Должно быть
работает человек, названо не менее 2-4 способов. Важно, чтобы кандидат отметил, что поиск и анализ
который уже несколько эффективности этих способов будет определяться индивидуальной мотивацией
перерос свою позицию. сотрудника. Важна также позитивность подхода и учет не только материальной, но и
Однако в силу нематериальной мотивации
различных объективных
причин карьерного роста
быть не может, а доход
достаточно высокий,
также есть
комиссионные. Найдите
пути дополнительной
мотивации такого
сотрудника
12. Опишите ситуации, в Умение видеть нестандартные решения [правильный ответ — если сотрудник один в
которых ярко выраженная городе или офисе или ведет очень изолированный от других участок работы (проект)]
установка сотрудника на
командную работу и
взаимодействие может
оказаться вредной

13. Опишите идеального Соответствие представлений кандидата реальности компании, правильного ответа
для Вас подчиненного нет
14. В команде работает Анализ, версионность, обвинительная позиция. Важен баланс найденных
человек, который положительных и негативных факторов, сами факторы могут быть очень разными, их
постоянно просит своих выбор показывает склонность к той или иной корпоративной культуре и стилю
коллег о помощи. Что менеджмента
хорошего и что плохого в
этой ситуации?
15. Вы как руководитель Подобный CASE был уже приведен для оценки продавца, и, безусловно, кандидату
должны хорошо на позицию руководителя отдела продаж не надо давать это задание дважды.
разбираться в людях. Вы Проверяем стрессоустойчивость, способность дать откровенную оценку, умение
хорошо разбираетесь в разбираться в людях на основании достаточно краткого общения
людях? (Скорее всего, мы
получим ответ не ниже
«удовлетворительно» или
«неплохо».) Тогда
охарактеризуйте меня как
потенциального коллегу
или
подчиненного(подробно и
конкретно: какая
корпоративная культура
мне подходит, каковы
мои личностные
особенности, как меня
мотивировать и т.д.)
Логистика, дистрибуция и клиентский сервис
1. Представьте основные Преимущества:
обоснования • более широкий охват территории;
преимуществ работы • использование большого штата продавцов;
через дистрибьюторов и • продвижение товара в разноуровневых сетях;
приведите примеры • возможность делить затраты на продвижение;
товаров (рынков, • возможность делить риски;
условий), где подобная • совместные инвестиции в развитие бизнеса.
система работы является Оптимально на рынках потребительских товаров, где важен широкий охват и
оптимальной большое количество каналов продвижения, но при этом нет очень жестких
требований к технологиям. Также актуально для больших территорий
2. Представьте основные Преимущества:
обоснования • максимизация прибыли за счет уменьшения числа посредников;
преимуществ прямых • возможное уменьшение цены для потребителя за счет уменьшения числа
поставок со склада в посредников, что делает покупку более привлекательной;
России и приведите • более четкое соблюдение технологий работы;
примеры товаров • контроль непосредственной работы с клиентами;
(рынков, условий), где • владение информацией «из первых уст».
подобная система работы Актуально при точечной дистрибуции, при продвижении дорогостоящей и/или
является оптимальной сложной продукции, которая требует строгого соблюдения технологий продвижения
и работы с клиентами
3. Представьте основные То же
обоснования
преимуществ работы
через дистрибьюторов —
прямых импортеров,
которые осуществляют
поставки из материнской
компании, и приведите
примеры товаров
(рынков, условий), где
подобная система работы
является оптимальной.
Каковы обязательные
юридические условия
подобной ситуации?
4. Представьте себе, что Критерии выбора дистрибьюторов, их соответствие специфике вашего бизнеса.
из 30 Ваших клиентов Всегда должны входить следующие факторы: • объем/оборот; • платежная
Вам надо выбрать дисциплина/репутация на рынке; • наличие необходимого штата торгового и/или
максимум 10 сервисного персонала; • наличие склада, логистической системы; • готовность
дистрибьюторов. соблюдать технологии продвижения и работы компании-производителя. Остальные
Определите от 5 до 10 критерии могут варьироваться в зависимости от ситуации
критериев. Обоснуйте их
5. Один из ваших Знание правил предоставления кредитов, определения кредитных лимитов. Только
клиентов просит при наличии позитивной кредитной истории, т. е. при опыте работы по предоплате от
предоставить ему право какого-то срока, и/или при наличии рекомендаций значимых бизнес-партнеров сумма
на приобретение кредитной поставки должна не превышать определенный коэффициент от среднего
продукции в кредит (по оборота компании по данной продукции (коэффициент может различаться в
отсрочке платежа). Ваши зависимости от специфики бизнеса). Учитываются репутация на рынке, известность и
действия? Обоснуйте срок существования компании. В зависимости от специфики бизнеса могут
критерии, на основании появляться дополнительные критерии или видоизменяться данные
которых Вы будете
принимать решение
6. Ваша задача — Знание системы скидок и умение их обосновать. Хорошо, если кандидат назовет 4-5 с
построить максимально обоснованием каждой. Это могут быть различные варианты, но должны быть
гибкую систему скидок названы скидки за объем, за предоплату, за самовывоз. Могут быть включены также
для дистрибьюторов и ассортиментная скидка, скидки на промоушн-акции, сезонные скидки и др. Ключевая
конечных потребителей. идея состоит в том, что, создавая систему скидок, мы должны исходить из того, какие
Предложите возможные именно действия покупателей/ дистрибьюторов мы хотим поощрять
скидки и обоснуйте
эффективность каждой из
них
7. Представьте себе, что Умение прогнозировать объем продаж:
Вам необходимо сделать • история продаж;
прогноз продаж на • динамика продаж (тенденция' скорости изменений);
следующий год для • продакт микс;
формирования задач • прогноз отдела продаж (включая изменение доли рынка).
производства. Какие Возможны дополнительные факторы
данные Вы запросите,
каким образом будете их
учитывать?
8. Вам необходимо Умение планировать продакт микс. Зависит от бизнеса
составить продакт микс.
Какие данные Вы
запросите и каким
образом будете их
учитывать
9. Представьте себе, что Понимание значимости для бизнеса правильного планирования товарного запаса.
при прогнозировании Представление об управлении запасами. Возможны два основных варианта развития
необходимого товарного событий: при меньшем, чем необходимо, запасе в целом или отдельных продуктовых
запаса на складе были групп встанут продажи, основная задача — как можно скорее пополнить товарный
сделаны существенные запас или попытаться переключиться на преимущественные продажи имеющегося
ошибки. Каковы могут товара; второй вариант состоит в том, что склад затоварен. Эта ситуация чревата
быть последствия следующими негативными последствиями: замороженные средства, риск истечения
подобной ситуации? срока годности товара, а также невозможность пополнения запаса другим товаром,
Представьте себе, что более востребованным в данный момент. В этом случае оптимально принять меры по
именно Вам предстоит активизации продвижения имеющегося товара: могут быть использованы
эту ситуацию по специальные скидки, промоушны, проведена активизация клиентов
возможности разрешить.
Ваши действия и их
обоснование?
10. Ваши коллеги из То же.
коммерческого отдела Ответ совпадает со второй частью ответа
настаивают, чтобы на на предыдущий вопрос
складе был максимально
возможный товарный
запас. Ваша задача —
обосновать, почему такая
ситуация может быть
невыгодна с точки зрения
бизнеса в целом
11. Ваша задача — Понимание рентабельности ведения бизнеса с точки зрения затрат на дистрибуцию и
обосновать, зачем транспортировку. Обслуживание заказа, включающее целый ряд этапов, которые
необходимы опреде- несколько различаются в разных организациях, имеет определенную стоимость,
ленные лимиты по которая оправданно может быть включена только в заказы не менее определенного
минимальному заказу уровня. Именно таким образом и рассчитывается минимальный заказ
12. У вас есть группа В первом случае ограничений будет гораздо меньше, так как обслуживание заказа
продукции, в которой 1 кг высокой удельной стоимости будет значительно более простым и более гибким
стоит 10 000 у. е., и
группа, где 1 кг стоит 50
у. е. Обоснуйте
ограничения по
минимальной партии
заказа и транспортировке
для каждой группы
13. Клиент предъявляет Умение принимать на себя ответственность, вести переговоры, навыки управления
Вам претензии по поводу конфликтами. Возможные действия: «Я очень сожалею, что так получилось, сейчас я
срока доставки товара. выясню ситуацию и свяжусь с Вами, чтобы сказать, когда будет получен товар».
Действительно, сегодня Далее необходимо получить информацию о текущем состоянии дел и максимально
ему должен был быть точно информировать клиента о том, когда он получит товар
доставлен товар, а он до
сих пор не доставлен.
Ваши действия?
14. Клиент требует от Вас Управление конфликтом, умение вести переговоры, лояльность и склонность к
каких-то действий, соблюдению правил. Возможные действия: «Я понимаю, что Вам было бы удобнее...
которые Вы не имеете (что просит клиент). Но, к сожалению, есть определенные жесткие правила, которые
права совершить я не имею права нарушать. Я готов максимально идти Вам навстречу, но в рамках тех
(например, сделать правил, которые для меня установлены». Если клиент продолжает жестко настаивать,
исправления в инвойсе), то имеет смысл предложить ему переговорить с руководителем отдела
при этом ведет себя
довольно агрессивно.
Ваши действия?
15. В документах, Умение работать с негативной информацией. Возможный вариант: «Спасибо, мы
присланных Вам получили от Вас необходимые документы и готовим ваш заказ. Есть один момент:
клиентом, существенная чтобы нам все оформить правильно, избежать неприятностей с ... (например,
ошибка. Вам необходимо таможней), надо изменить ... данные в том документе, который Вы прислали. Когда я
сообщить об этом могу ожидать от Вас новый вариант документа — сегодня до конца дня или завтра
клиенту, зная, что это утром?»
довольно обидчивый и
нервный человек. Как Вы
это сделаете?
16. В данный момент Вы Склонность к автоматизации труда, умение прогнозировать временные затраты на
рассчитываете скидки будущее. Если в данный момент можно позволить себе потратить чуть больше
только 3 дистрибьюторам, времени, то лучше автоматизировать процесс, так как впоследствии это сбережет
занесенным в Вашу много времени
таблицу. Впоследствии
таких дистрибьюторов
может стать заметно
больше. Будете Вы это
делать вручную (это
будет быстрее) или
будете вводить формулы
и линки (это чуть
дольше). Обоснуйте
решение
17. Ваш клиент просит Знание ВЭД, различных условий поставки из-за эубежа. Условия CIP — это условия
порекомендовать, стоит поставки, которые предусматривают обязательства со^стороны продавца по найму
ли ему пользоваться перевозчика, оплате расходов по перевозке и страхованию груза. Условия ExWorks
условиями CIP (СИП) или означают, что продавец выполняет свое обязательство по поставке, когда передает
ExWorks. Ваши товар в распоряжение покупателя на своем предприятии или складе. Покупатель
комментарии? отвечает за найм перевозчика, погрузку товара и страхование, а также несет все
расходы и риски в связи с перевозкой от предприятия продавца к месту назначения.
Цена ExWorks обычно ниже цены CIP. Соответственно решение о выборе тех или
иных условий во многом зависит от того, насколько покупатель имеет возможность и
желание оптимизировать транспортные и страховые расходы, имеет ли
соответствующую службу и информацию. Если это так, то условия ExWorks будут
ему более выгодны в финансовом плане
18. Ваш клиент То же. При условиях поставки CIP обязанность осуществлять таможенную очистку
осуществляет поставку на импортного груза возлагается на покупателя
условиях CIP (СИП), при
этом он хочет, чтобы
Ваша компания произвела
таможенную очистку
импортного груза. Ваш
ответ?
19. Вам необходимо Знание необходимой сопроводительной документации. ЦМР (CMR)
объяснить условия
автопоставки. Какой
транспортный документ
является в этом случае
обязательным?
 Финансы
1. Представьте себе, что Понимание финансовых и юридических возможностей и угроз при различных
перед Вами стоит задача формах существования компании. Логика ответа состоит в том, что открытие
обосновать открытие российского юридического лица влечет за собой значительно большую свободу
российского юри- коммерческой деятельности (можно очень долго и подробно объяснять) и в то же
дического лица западной время значительно более серьезное налогообложение и рост штата компании за счет
компании, структуры бухгалтерии и склада
помимо существующего
представительства.
Назовите основные
возможности и угрозы
данной ситуации
2. Как Вы обоснуете для Понимание основных составляющих планирования бизнеса, понятия
бизнес-менеджеров рентабельности, для западных компаний — Profit & Loss (P&L) report. Основная
необходимость идея — различные продукты дают, как правило, при продаже различную норму
соблюдения продакт прибыли (маржинальную прибыль, Gross Profit). Продакт микс рассчитан таким
микс с финансовой точки образом, чтобы соблюсти Gross Profit для бизнеса в целом. При его несоблюдении
зрения? может существенно уменьшиться прибыльность бизнеса, хотя объем продаж и будет
производить позитивное впечатление
3. Представьте себе Умение анализировать финансовые составляющие вкупе с маркетинговыми и
такую ситуацию: показателями бизнеса в целом. Естественно, что оборот в единицах продукции упал.
закупочная цена Основным положительным моментом данной ситуации является то, что прибыль
продукции неизменна, возросла при сохранившемся обороте в деньгах. Основной негатив — падение
отпускная цена была объема продаж в единицах, что может повлечь за собой потерю рыночной доли и
повышена на 25% по захват ее конкурентами. Важно понять дальнейшие тенденции: если оборот в
сравнению с единицах продукции вернется к первоначальному уровню, то мы можем говорить о
предыдущей. При этом том, что рост цены вполне оправдан и принимается рынком, в ином случае стоит
оборот в деньгах остался задуматься или о снижении цены, или о повышении эффективности продвижения
неизменным. Как продукции. Подобная ситуация будет, скорее всего, оправданной при низкой
изменился оборот в конкурентности на рынке, при продвижении товаров престижных брэндов, а также
единицах продукции? при репозиционировании или постепенном выводе товара с рынка (стратегия
Какие плюсы и минусы, «снятия сливок»). Неприемлемы подобные действия при выводе товара на рынок и
возможности и угрозы при условии, что целевая группа очень чувствительна к цене
кроются в данной
ситуации?
4. На каком этапе То же. Продажа по себестоимости может быть оправданна (хотя, конечно, не всегда)
жизненного цикла на стадии вывода продукта на рынок, когда необходимо завоевать лояльность
продукта имеет смысл потребителей и «приучить» их к продукту, а также иногда на стадии ухода с рынка,
продажа продукции по если спрос на товар упал настолько, что только сильное снижение цены поможет
себестоимости? реализовать товар (хотя такая ситуация почти всегда связана с ошибками в
Обоснуйте ответ планировании)
5. В чем основное Понимание роли отчетности в соответствии со стандартами GAAP для бизнеса в
отличие подхода отчета целом, умение соотнести финансовые показатели с показателями бизнеса в целом.
о прибылях и убытках Основная идея: отчет о прибылях и убытках (P&L) дает представление о реальной
(Profit & Loss) и отчета о динамике бизнеса при условии, что доходы и расходы привязаны не к моменту
денежных потоках (Cash фактического получения/затраты денег, а к моменту отражения этого факта на
Flow) с точки зрения бизнесе. Отчет о денежных потоках (Cash Flow) дает информацию о фактическом
бизнеса? Какую движении денежных средств. Например, клиент оплачивает компании оказываемые
аналитическую услуги по предоплате. Услуги будут оказываться равномерно в течение трех
информацию дает месяцев. Такая ситуация означает, что в P&L полученные средства будут
каждый из этих отчетов распределены равномерно на три месяца, а в Cash Flow отражены в момент
бизнес-менеджеру? фактического поступления на счет
6. Представьте себе, что Знание основ GAAP. Логика аналогична предыдущему: в P&L никак не отразится,
компания закупает новые так как будет идти точно такая же амортизация, а в Cash Flow отразится сумма,
машины той же марки затраченная на приобретение машин, в момент покупки, а также продажа по
вместо аморти- остаточной стоимости, если она будет произведена
зированных в количестве
10 штук. Каким образом
данная ситуация
отразится в отчете о
прибылях и убытках
(Profit & Loss) и в отчете
о денежных потоках
(Cash Flow)?
7. Вам необходимо Знание GAAP, представление о соотношении различных процессов и показателей в
улучшить состояние бизнесе. Основные показатели — Inventory и Receivables. Мы можем работать с
Cash Flow (денежные ценой, повышая ее и тем самым увеличивая Gross Profit, но это может привести к
потоки) в Вашей потере рыночной доли, также можно снижать затраты, но появляется риск
организации. На какие недостаточности инвестиций
бизнес-показатели Вы
обратите внимание и
постараетесь повлиять в
первую очередь?
8. Обоснуйте смысл Знание одного из принципов минимизации финансовых рисков. Основной смысл
операции хеджирования операции хеджирования в снижении рисков, связанных с колебанием курсов валют
9. Опишите основные Соотнесение финансовых составляющих с организационной структурой и общим
возможности и риски менеджментом. Основными преимуществами можно считать децентрализацию,
при создании в большую гибкость в принятии решений, ответственность руководителей профит-
организации нескольких центров за бюджет своего профит-центра в полном объеме, большие возможности
профит-центров с мотивации руководителей. Риски могут быть связаны с тем, что при такой структуре
самостоятельными значительно большая зависимость успеха бизнеса от профессионализма людей, есть
бюджетами риск злоупотреблений, усложняется процесс бизнес-планирования и финансового
анализа
10. У Вашей компании Понимание финансовых механизмов стимулирования сбыта, подход к
значительные оборотные кредитованию. В данной ситуации основная задача состоит в том, чтобы
средства, однако проанализировать причины слабой активности дистрибьюторов. Если основная
наблюдается слабая причина в недостатке у них оборотных средств, то существует возможность
активность большего использования поставок по отсрочке платежа (кредитования) со стороны
дистрибьюторов, их компании-производителя. Если же причина в недостаточной поддержке сбыта, то
объемы закупок Вашей возможно вложение части свободных средств в рекламные и промоушн-акции
продукции практически
стоят на месте. Какие
варианты действий в
подобной ситуации Вы
сможете предложить?
Обоснуйте их
Администрация, секретариат
1. Посетитель пришел на Умение осуществить прием посетителя, доброжелательность, тип корпоративной
переговоры к одному из культуры, к которой привык кандидат. Оптимально: уточнить у руководителя,
руководителей компании может ли он принять посетителя, если нет, то предложить подождать в удобном
на 15 минут раньше месте, предложить чай/кофе
назначенного времени.
Ваши действия?
Обоснуйте их
2. Посетитель, которому То же. Стоит извиниться, попросить подождать в удобном месте, предложить
назначена встреча одним чай/кофе
из руководителей
компании, ждет уже 5
минут. В этот момент
руководитель сообщает
Вам по телефону, что
будет на месте только
через 15 минут. Ваши
действия?
3. Осмотрите наш Умение быстро оценить ситуацию, объективность, корректность, навыки офис-
офис/эту комнату. Что менеджмента. Ответ зависит от конкретной ситуации
здесь удачно и что бы
Вы предложили
улучшить с точки зрения
офис-менеджмента?
4. Представьте себе, что Умение выбирать оптимального поставщика, проводить тендеры, лояльность и
Вам нужно выбрать соблюдение интересов компании. Также с помощью этого CASE мы можем оценить
оптимального активность — рефлективность. Возможные шаги:
поставщика • анализ потребностей и бюджета на закупку;
канцелярских товаров • сбор информации о поставщиках определенного уровня;
для компании. Опишите • получение предложений от поставщиков, причем с предварительным
свои действия и то, уведомлением их о том, что Вы проводите тендер;
каким образом Вы • выбор лучших вариантов, торг;
будете принимать • выбор лучшего предложения;
решение • подтверждение с руководством (если не было оговорено обратное), договор,
пробная поставка.
В зависимости от пробной поставки — продолжение сотрудничества с выбранным
поставщиком или продолжение тендера
5. Одна из Ваших задач Управляемость — инициативность, корректность, расстановка приоритетов. При
— фильтрация звонков, ответе на этот вопрос вы сможете хорошо оценить адаптабельность к корпоративной
поступающих Вашему культуре и руководителю. Для того чтобы говорить о принципах фильтрации
руководителю. Как Вы звонков, надо сначала понять, что принято в компании и какие ожидания у
будете это делать? руководителя
6. Одновременно Вас Расстановка приоритетов, навыки коммуникации. Правильного ответа как такового
просят о каких-то не существует, сопоставьте ответ с тем, что Вы хотели бы видеть у себя в
действиях (которые организации
входят в Ваши
обязанности) два разных
сотрудника. Параллельно
делать это невозможно, а
оба просят сделать как
можно быстрее. Ваши
действия? (Получите
ответ, исходя из разных
ситуаций: равные, не
равные по иерархии в
компании, действи-
тельно срочная задача
или просто пожелание
сотрудника.)
7. Ваша задача — То же, что в вопросе 4, а также уровень внимания и учета интересов других
выбрать компанию- сотрудников компании. Аналогично ситуации с выбором поставщика канцелярских
провайдера и организо- товаров, только в данном случае стоило бы добавить опрос сотрудников об их
вать обеды в офисе. пожеланиях, а также о том, насколько их удовлетворяют выбранные обеды
Ваши действия?
8. В офисе звучит сирена Умение действовать в критической ситуации, расстановка приоритетов.
пожарной тревоги. Ваши Правильного ответа не существует, сопоставьте с желаемой картиной
действия?
9. Вам необходимо Умение брать на себя ответственность, работа с негативной информацией,
сообщить склонность к предложению решений в проблемной ситуации. Важно, чтобы
руководителю о том, что кандидат очень кратко изложил данную ситуацию, сославшись на объективные
заказанные для клиента обстоятельства, и тут же предложил свои варианты решения. То есть важна
подарки будут на 2 дня установка не на оправдания или избегание ответственности и неприятной ситуации,
позже (это не Ваша а на решение возникшей проблемы
вина). Как Вы это
сделаете?
10. Вас просят Заинтересованность в результатах работы в целом, лояльность, умение брать на себя
выполнить работу, ответственность. Правильного ответа, как такового, не существует, все зависит от
которая не входит в подходов, принятых в организации
Ваши непосредственные
обязанности, но больше
никто ее сейчас не
сможет сделать исходя
из уровня квалификации.
11. Три телефонных Умение быстро ориентироваться, навыки работы, связанной с ответами на большое
звонка звучат количество звонков в офис. Если нет приоритетности линий/звонков, ответить,
одновременно. Ваши попросить подождать, ответить на следующий и т. д.
действия?

12. Ваш руководитель Знание специфики визовой поддержки, умение находить выход из сложной
должен быть в ситуации. Делается шенгенская виза в ту страну, где срок меньше, перелет — через
Амстердаме через 5 эту страну (например, виза во Францию делается за один день)
дней. Виза в Голландию
делается в течение трех
недель. Ваши действия?
13. Ваш руководитель Аналогично. Можно организовать так называемую заочную регистрацию через ту
ошибся и назвал авиакомпанию, самолетом которой осуществляется перелет
водителю такси не тот
аэропорт. Он звонит с
полдороги и говорит Вам
об этом. До конца
регистрации осталось
полчаса, а ехать
минимум 45 минут.
Ваши действия?
14. Вы — офис- Умение решать сложную задачу, выходящую за рамки типовых каждодневных
менеджер и набираете функций. Приоритеты и представления о качествах и навыках, оптимальных для
персонал в секретариат. сотрудников секретариата. Также мы можем оценить активность — рефлективность.
Ваши действия? Каковы Правильность ответа целиком и полностью зависит от того, что принято в
будут основные 3-4 организации.
требования к будущим
сотрудникам? (CASE
актуален и для тех, кто
не претендует на
руководящую позицию.)
Обучение, работа с персоналом — ответы не приводятся, так как вы сможете самостоятельно их дать с учетом
опыта работы с персоналом и технологий, представленных в этой книге
Обучаемость, умение быстро адаптироваться к новой информации — ответы не приводятся, так как CASES
принципиально проверяют те же навыки, которые были представлены выше, основное, что следует оценить, —
полно ли использовал кандидат данную ему в CASE информацию