Managementul conflictelor: administratrea si solutionare, evaluare, preventie,

interventie, asistare

Prezentarea generala a conflictului.

Termenul de conflict este utilizat pentru a descrie o serie de stari affective ale
indivizilor, cum ar fi nelinistea, ostilitatea, rezistenta, agresiunea deschisa, precum toate
tipurile de opozitie si interactiune antagonista inclusive competitia. Conflictul este un
fenomen social care apare intre doua sau mai multe persoane fizice sau juridice, care au
scopuri diferite sau similare, respective intentii sau metode de rezolvare a lor.
Cauzele conflictului sunt:
- comunicarea defectuasa;
- diferentele in sistemul de valori si modul de percepere a realitatii;
- obiective diferite sau metode folosite diferite;
- diferente de pregatire profesionala, statut si cultura;
- stilul managerial si ambiguitatile organizationale;
- dependenta de resurse insuficiente;
- multumirea fata de statutul social.
Conflictele pot fi clasificate dupa tipurile esentiale si caracteristicile lor principale in
functie de urmatoarele criterii:
1. Esenta conflictelor a).conflicte de substanta; -se urmareste atingerea
scopului prin grupuri
b).conflicte afective -se refera la relatiile
interpersonale, socio-
afective.
2. Nivelul la care se a). conflicte intra-personale -apar in cadrul personalitatii
manifesta unui individ;
b).conflicte inter-personale -apar in relatiile dintre
personae diferite;
c). conflicte intra-grup -apar in interiorul grupului
d).conflicte inter-grup -apar intre grupurile
 aceleiasi organizatii
e).conflicte intre organizatii
3. Pozitiile ocupate de parti a). conflicte simetrice -caracteristici pozitiv egale
detinute de parti.
b).conflicte asimetrice -carcteristici pozitiv ilegale
detinute de parti
4. Gradul de intensitate a). disconfortul -sentiment intuitive ca ceva
nu e in ordine
b). incidental -identificare indiciilor ca
partile sunt in conflict
c). neintelegerea -perceptiile asupra
problemelor sunt alterate
d).tensiunea -atitudinilenegative/
sentimente inrautatite
e).criza - forma extrema in care
domina violenta.
5.Formele sub care apar a).conflicte lente - conflicte dificil de
identificat/inchise
b).conflicte manifest - conflicte vizibile/deschise
6. Durata si evolutie a). conflicte spontane -apar brusc si sunt de scurta
durata
b).conflicte acute -au o evolutie scurta,
deosebit de intense
c).conflicte cronice -au o evolutie lenta de lunga
durata.
7.Efectele conflictelor a)conflicte functionale -sustin obiective si
imbunatatesc performante
b)conflicte disfunctionale -blocheaza activitatile si
obtinerea de rezultate

Prevenirea conflictului
Cea mai buna cale de abordare a conflictului este prevenirea acestuia inainte de a se
produce.
Pentru a preveni un conflict trebuie sa urmam cativa pasi:
- cresterea maturitatii persoanelor care pot fi la un moment dat in conflict;
- pastrarea unei comunicari si informari corecte a persoanelor; confuzia si lipsa de
informatiei duce de multe ori la crearea starilor conflictuale.
- ducerea la cunostinta a problemelor ce pot sa survina pe perioada unei colaborari,
lucrari, prietenii etc.
- stabilirea unei strategii si planificari corecte si crearea unei modalitati de actiune
inca de la inceputul unei relatii de parteneriat, colaborare, prietenie, etc. Printr-o
planificare corecta se pot rezolva multe probleme survenite pe parcurs, inainte ca
aceasta sa se transforme in conflicte.
- dezvoltarea unor relatii puternice, prin expunerea unor pareri positive despre
membrii cu care se lucreaza;
- in cazul in care se greseste este important ca acel care greseste sa aiba puterea de
a-si recunoaste greselile sis a aplice masurile corecte pentru rezolvarea situatiei;
- prezentarea obiectivelor si a planurilor pentru atingerea actiunii propuse pentru a
nu aparea pe parcurs conflicte.
- stabilirea clara a regulilor communicate tuturor;
- disponibilitatea in mod reciproc.

Evaluarea
Evaluarea neutra preventiva este un proces in care un profesionist neutru (de regula
avocat) audiaza partile si face o evaluare a faptelor, evaluare
care urmareste solutionarea conflictului sau deschiderea de negocieri ulterioare.
Med – arb reprezinta o combinatie intre mediere si arbitraj, in cadrul careia partile sunt
de accord sa participle la mediere, in caz de esec, cauza urmand sa fie supusa arbitrajului.
Metode alternative, care se bucura de interes si credibilitate din partea cetatenilor sunt:
arbitrajul, medierea, concilierea,tranzactia.
Solutionarea conflictelor
Oameni diferiti adopta strategii diferite pentru rezolvarea conflictelor. Aceste strategii se
invata de obicei in copilarie si par sa functioneze automat la un nivel "preconstient". Ceea
ce pare natural in astfel de situatii, de fapt este o strategie personala invatata si, deoarece
 a fost invatata, poate fi oricand schimbata invatand metode noi si mai eficiente de a
rezolva un conflict. Modul de actiune intr-un conflict este afectat de importanta
obiectivelor personale si de cat de importanta este considerata relatia respectiva. Date
fiind aceste doua preocupari in cadrul unei relatii, putem spune ca exista cinci strategii de
baza care pot fi utilizate pentru solutionarea conflictului.
Retragerea arata o preocupare redusa atit pentru rezultate, cit si pentru relatiile
interpersonale. Indivizii care adopta aceasta solutie se retrag din conflict, amana
asumarea responsabilitatilor, ignora situatiile si persoanele si este caracteristica celor
lipsiti de incredere in ei insisi. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia in
speranta ca va dispare de la sine. Conflictul insa nu dispare, ci ramine in stare latenta. El
poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare daca situatia care a generat conflictul este
deosebit de importanta pentru parti.
Aplanarea se rezuma la incercarile personale de a multumi toate partile implicate in
conflict. In aceasta situatie sunt supraevaluate relatiile interpersonale si sunt neglijate
aspectele "tehnice" ale acestora. Altfel spus, aplanarea conflictului se intalneste atunci
cind una dintre parti este dispusa sa satisfaca interesele celeilalte parti, in dauna propriilor
sale interese, fie pentru a obtine un credit din partea celorlalti, fie pentru ca armonia si
stabilitatea este vitala in relatie.
Fortarea este utilizata indeosebi in cazul in care individul doreste, cu orice pret,
obtinerea rezultatelor, fara a avea consideratie fata de asteptarile, nevoile si sentimentele
celorlalti. De obicei, aceasta modalitate de rezolvare a conflictului se bazeaza pe forta de
constrangere a persoanei, care utilizeaza abuziv sursele de putere pe care le detine asupra
celorlalte parti implicate. Pe termen scurt, forta poate reduce conflictul, dar efectele nu
sunt dintre cele favorabile pe termen lung.
Compromisul presupune concesii reciproce, ambele parti obtinand oarecare satisfactie.
Aceasta posibilitate de solutionare a conflictelor porneste de la supozitia ca exista
intotdeauna o cale de "mijloc" pentru solutionarea diferendelor, dezacordurile fiind
rezolvate prin negocierea unei solutii de compromis. Compromisul este de fapt o solutie
superficiala de impacare a tuturor partilor care presupune sacrificarea convingerilor si
uneori a rationalitatii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cind partile au
puteri egale si sunt ferm hotarate sa-si atinga scopurile in mod exclusiv.
 Confruntarea este o abordare a conflictului care ia in considerare atit nevoia de
rezultate, cit si relatiile cu partile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de
rezolvare definitiva a conflictului si este utilizata in cazul in care se accepta diferentele
legitime dintre parti, cheia solutionarii conflictului fiind recunoasterea onesta a
diferentelor.
Studiile efectuate in organizatiile economice arata ca cei mai eficace manageri abordeaza
conflictul prin confruntare, pentru inceput, iar apoi incearca aplanarea, compromisul,
fortarea si, abia la urma, retragerea.

Interventia tertilor in conflict.

In general, se doreste rezolvarea directa a conflictelor de catre partile implicate, in care
caz se pot abtine solutii de rezolvare cu suma pozitiva sau nula. Cand disputa ajunge intr-
un impas major in care comunicarea este blocata interventia celei de-a treia personae
ramane singura solutie.
Tertii, care sunt profesionisti in negocieri si au abilitati in aceasta directie, pot contribui la
solutinarea conflictului prin: imbunatatirea comunicarii, analiza propunerilor partilor si
propunerea unor solutii.
Arbitrajul este solicitat de partile aflate in conflict, cand, ele au cazut de accord ca nu se
pot intelege, si sunt de accord sa cedeze controlul.
Bibliografie:
1. Voiculescu, Nicolae; 2007 – Medierea conflictelor (note de curs) Ed. Universitatii
Titu Maiorescu, Bucuresti.
2. Conf. Univ. Dr. Strainescu Ioan, Lect. Univ. Dr. Ardelean Ben- Oni; 2009 –
Managementul conflicteleor ; Ed. Didactica si pedagogica R.A.
3. Stratan, George Trad. Dorina Tit; 1999 – Rezolvarea conflictelor si negocierea.
Ed. Rentrop & Straton, Bucuresti.