Modulul III

COMUNICARE PROFESIONALA

Competenţ
e Conţinuturi tematice
individuale
C1 Strategii de comunicare
Elaborează • Scopul comunicării: primirea şi transmiterea informaţiilor, întreţinerea unor
strategii discuţii, prezentarea unor informaţii
individuale • Surse de informaţii: informaţii interne şi externe, buletine informative, manuale,
pentru o seminare, rapoarte, procese verbale, publicaţii de specialitate, internet, discuţii,
comunicare statistici, documentaţie, mass media
eficientă • Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate
20 ORE • Metode de verificare a eficienţei comunicării: obţinerea feedback-ului,
documentaţie întocmită corect

1.1. Comunicarea ca proces

Dezvoltarea umană şi existenţa în societate presupun schimbul de informaţii între

indivizi, folosind diferite sisteme de semne (coduri) comune tuturor membrilor unei societăţi.
Etimologia latină a termenului comunicare ("com", "cum" - împreună şi munis -
lucruri) sugerează esenţa însăşi a procesului: comunicarea este un proces prin care două
entităţi (E - emiţător şi R- receptor) schimbă între ele mesaje formulate într-un cod comun,
folosind unul sau mai multe canale de transmitere, fluxul de informaţii funcţionând,
concomitent, în ambele sensuri, fiecare dintre participanţi jucând alternativ rolul de emiţător
şi receptor. Cele două entităţi (persoane, grupuri, instituţii) “pun împreună”, îşi transmit una
alteia, informaţii sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C).
Elementele procesului formează un sistem a cărui autoreglare în funcţionare este
posibilă datorită existenţei conexiunii inverse (feedback - FB), prin care informaţia circulă în
sens invers, de la receptor spre emiţător R E, emiţătorul având posibilitatea de a verifica în
orice moment primirea mesajului. Datorită fenomenului de entropie1 mesajul se deteriorează
pe traseu, în sensul pierderii informaţiei iniţiale.

mesaj M
E canal C R

F.B.

Fig. 2.1. . Schema-bloc a procesului de comunicare

1 Entropie - eroare aleatoare, existentă într-un grad oarecare în orice sistem, provocând dezorganizarea
sistemului.
 Comunicarea interumană este mult mai complexă decât ar sugera schema de mai sus:
informaţiile pot fi gânduri, trăiri, intenţii, formulate explicit, în cuvinte sau implicit, în gesturi,
intonaţie ş.a. Rolurile celor doi agenţi, E (emiţător) şi R (receptor) se schimbă permanent,
fluxul de informaţii funcţionând, de fapt, concomitent în ambele sensuri, fiecare folosind mai
multe canale pentru a transmite mesaje intercorelate, formulate în coduri diferite (cuvinte,
gesturi, expresii emoţionale, alte forme de comunicare nonverbală).
Sistemul comunicării interumane presupune existenţa unuia sau mai multor coduri
comune emiţătorului (E) şi receptorului (R), sisteme de semnificaţii convenite pentru fiecare
simbol sau element component. Emiţătorul îşi formulează gândurile şi sentimentele -
semnificaţie intenţionată în simboluri pe care le emite sub forma unui mesaj (M) folosind
anumite mijloace sau canale de transmitere (C) existente între el şi receptor. Canalul de
comunicare (vizual, auditiv) ales de emiţător (E) declanşează funcţionarea organelor de simţ
ale receptorului (R).

Em iţăt o r Receptor

Se m n ific a ţie Zgomot Se m ific a ţie

in t e n ţio n a t ă p e rc e p u t ă

De c o d ific a
Co d ific a re Em it e re d e Prim ire a d e
re d e
în s im b o lu ri s im b o lu ri Canal s im b o lu ri
s im b o lu ri
de
c o m u n ic a r
Re ce p ţio n a r
e de
e Emitere de
fe e d b a c k fe e d b a c k

Fig. 2.2. Procesul de comunicare (ap. Ludlow şi Panton, p. 10)

Unităţile de informaţie codificate de emiţător (mesajul) pot fi interferate de alte

informaţii existente simultan la nivelul canalului - zgomotul de canal - şi astfel mesajul ajunge
la destinaţie într-o formă distorsionată. Receptorul preia mesajul şi îl decodifică, folosindu-se
de acelaşi sistem de coduri, în semnificaţie percepută, care diferă de cea intenţionată nu numai
din cauza “bruiajului” de pe canal, ci şi datorită faptului că decodificarea presupune folosirea
unor semnificaţii parţial diferite de la o persoană la alta. Modul în care înţelegem mesajele
recepţionate depinde de aşa-numitul repertoriu de semnificaţii (totalitatea cunoştinţelor de
care ne folosim în procesul înţelegerii), repertoriu care depinde de totalitatea experienţelor de
viaţă şi care este, din acest motiv unic pentru fiecare individ. Atunci când repertoriile de
semnificaţii ale celor două entităţi comunicante sunt foarte diferite, este posibil ca
distorsiunea să fie atât de mare, încât practic ele să se înţeleagă foarte puţin una pe cealaltă.
Receptorul emite semnale de confirmare a recepţiei (feedback, conexiune inversă),
care sunt, la rândul lor, afectate de zgomotul de canal şi de subiectivitatea emiţătorului şi
decodificate de acesta în termeni proprii. În funcţie de conţinutul lor, emiţătorul îşi
“ajustează” mesajele ulterioare pentru a se face înţeles şi a-şi atinge scopul propus. Derularea
procesului de comunicare interpersonală depinde deci de variabile subiective, aparţinând celor
doi participanţi (abilităţi, cunoştinţe, intenţii, emoţii) şi de variabile obiective, legate de
situaţia de comunicare (condiţii fizice şi sociale ale comunicării).
1. 2. Forme de comunicare

Comunicarea verbală
Comunicarea verbală foloseşte drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat
sistem de semnificaţii folosit de membrii unei societăţi. Comunicarea verbală foloseşte drept
cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaţii folosit de membrii unei
societăţi. Cuvintele (lexicul) şi regulile de operare cu aceste semnificaţii (gramatica) fac
posibilă nu numai comunicarea, ci şi dezvoltarea intelectului uman; în procesul învăţării,
gândirea logică este formată prin înţelegerea implicaţiilor, relaţiilor, exprimate în noţiuni,
judecăţi, raţionamente. Comunicarea verbală poate fi orală (se adresează analizatorului
auditiv) sau scrisă (analizatorul vizual).
Competenţa lingvistică este nivelul abilităţii unei persoane de a-şi transpune
gândurile, trăirile, intenţiile în cuvinte sau de a înţelege un mesaj receptat. Atunci când
emiţătorul (E) şi receptorul (R) au competenţe lingvistice diferite este nevoie ca cel care a
iniţiat comunicarea să-şi “ajusteze” mesajul la nivelul de înţelegere al receptorului, deci să
dispună de competenţă socio-comunicaţională. De exemplu un savant poate avea un nivel
deosebit de înalt al competenţei lingvistice, dar este incapabil să-şi expună teoria pe înţelesul
studenţilor săi, deci comunicarea va suferi nu din cauza competenţei sale lingvistice (care este
incontestabilă), ci din cauza incompetenţei sale socio-comunicaţionale.
În funcţie de natura situaţiei şi de "istoricul" relaţiei dintre participanţii la comunicare,
conţinutul şi forma pe care o iau mesajele diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice
specifice unui anumit statut sau unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite
atunci când ne adresăm unui şef sau unui subaltern, unui public larg sau restrâns, persoanelor
apropiate sau celor pe care nu le cunoaştem etc. Folosirea acestor modele de către emiţător
semnalează implicit receptorului informaţii despre atitudinea, sentimentele, intenţiile lui,
despre apartenenţa la un anumit grup social (etnie, profesie, clasă socială), precizează natura
relaţiei interpersonale sau a interacţiunii: folosim persoana a II-a singular şi numele de botez
în relaţiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat şi persoana a II-a
plural, numele de familie şi eventual titlul, funcţia sau o altă formulă de politeţe pentru cei cu
statut social mai înalt sau cu care relaţia este mai distantă.
Normele de adresare diferă de la o cultură la alta, chiar de la o clasă socială la alta (de
ex. în clasele sociale înalte este mai frecventă adresarea cu formule respectuoase şi distante).
Într-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvenţa comunicărilor:
cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des şi mai mult, dar totodată lor li se adresează mai multe
comunicări. Datorită statutului, opinia lor este mai importantă şi, ca atare, mai des solicitată.
Totodată, liderul îşi menţine statutul vorbind mai frecvent (strategie de autoafirmare).

Comunicarea nonverbală
Concomitent cu comunicarea verbală, fiecare participant la procesul de comunicare
foloseşte o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania şi nuanţa
semnificaţiile, de a le contextualiza, în general de a facilita înţelegerea intenţiilor emiţătorului.
Fiecare copil învaţă, prin impregnare şi imitaţie, înaintea codurilor lingvistice, o serie de
elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care participanţii la o
cultură le folosesc ca pe un “limbaj” implicit, în sensul că nu este nevoie ca cineva să le
descrie sau să încerce să le predea copiilor în mod explicit.
Adoptând normele de comunicare verbală şi nonverbală, individul îşi precizează, într-
o manieră implicită, poziţia pe care o adoptă în interacţiunea socială şi dorinţa sa de a fi tratat
în conformitate cu această poziţie de către ceilalţi participanţi la comunicare. Cunoaşterea
particularităţilor de comunicare nonverbală ale unui grup este esenţială pentru o persoană din
exterior care doreşte să comunice eficient cu membrii săi. Este cunoscut modul în care
profesorii cu experienţă, atunci când vorbesc elevilor, adoptă nu numai limbajul, ci şi
elementele de comunicare nonverbală (gesturi, mimică etc.) familiare lor, făcându-se astfel
mai uşor acceptaţi şi ascultaţi, tocmai datorită faptului că destinatarii comunicării îi percep ca
apropiaţi, “populari”.
Contactul vizual dintre două persoane furnizează o serie de informaţii de context
importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcţia privirii poate
indica interesul sau intenţiile interlocutorului; mişcările oculare sunt şi ele sugestive în
privinţa trăirilor şi intenţiilor. Privirea directă, ochi-în-ochi, este semnul atenţiei pe care ţi-o
acordă celălalt şi ce formă de interacţiune va urma (eventualele intenţii agresive, faptul că
doreşte să-ţi spună ceva sau dimpotrivă, aşteaptă un răspuns). În culturile vestice privirea
directă semnifică deschidere spre comunicare, iar evitarea ei este interpretată ca nesinceritate,
tendinţa de a-şi ascunde intenţiile. Unele culturi orientale au norme care interzic să priveşti în
ochi o persoană mai în vârstă, de sex opus sau superioară ca statut social, gestul având
semnificaţia sfidării şi lipsei de respect.
Privirea are importante funcţii de comunicare în registrul afectiv: frecvenţa şi durata ei
pot fi semn de simpatie, de atracţie, într-un context pozitiv şi provoacă reciprocitatea trăirii,
pe câtă vreme într-un context negativ, frecvenţa excesivă a privirii poate fi interpretată ca
semn de agresivitate şi provoacă scăderea atracţiei. Privirea insistentă poate fi neplăcută şi
pentru că în tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mărimea pupilei, ca automatism
de acomodare al analizatorului vizual, provoacă fenomene de simpatie (pupile dilatate) sau
antipatie (pupile contractate). Diferenţa nu este sesizată conştient, dar contribuie la formarea
percepţiei şi la interpretarea globală a celuilalt.

Într-un experiment de psihologie socială, devenit clasic, a fost studiată relaţia

dintre mărimea pupilei şi intensitatea atracţiei interpersonale: au fost arătate mai
multor subiecţi două variante de fotografie ale unei persoane, într-una din ele pupilele
fiind retuşate pentru a părea mai largi. Deşi aceasta era singura deosebire dintre cele
două variante, în mod constant subiecţii relatau că în poza "retuşată" persoana pare
mai simpatică, mai atrăgătoare. Deosebirea dintre cele două fotografii nu era sesizată
la nivel conştient, dar oamenii sunt atraşi de privirea care comunică interes şi atracţie.

Normele spaţiale constituie o formă de comunicare nonverbală a distanţei sociale şi

/sau afective dintre interlocutori. Ele variază, ca dimensiune, de la o cultură la alta, dar sunt
structurate pe patru niveluri de proximitate:
• spaţiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaţiilor foarte apropiate,
presupune atingerea şi mirosirea celuilalt;
• spaţiul personal, (aproximativ 90 cm), în care au acces persoane cunoscute şi
apropiate, dar nu intime – prieteni, colegi etc;
• spaţiul oficial (aproximativ 120 cm) în care au loc interacţiunile în sensul cel
mai larg, între parteneri care se cunosc, dar nu au relaţii apropiate, este cu atât mai
mare cu cât distanţa socială este mai mare;
• spaţiul public (de regulă peste 150 cm) presupune simpla existenţă într-un
spaţiu comun fără nici o relaţie directă. Dacă cineva vi se adresează de la o
distanţă mai mare de 2 m (distanţă de la care personale sunt doar saluturile)
înseamnă că vrea ca toată lumea să audă ce vă spune. Distanţa normală pentru o
comunicare oficială dintre un individ şi un grup este de 3 - 6 m, sub această
 distanţă fizică fiind imposibilă menţinerea distanţei psihologice necesare acestui
tip de comunicare.
În comunicarea cu persoane aparţinând unor culturi diferite, neînţelegerile sunt
generate nu numai de imperfecţiunea comunicării lingvistice (unul sau ambii parteneri nu sunt
vorbitori nativi ai limbii în care are loc comunicarea - de exemplu un român şi un japonez
vorbind limba engleză), ci şi de aspecte ale comunicării nonverbale, pentru care cele două
culturi au norme diferite.
Fiecare interlocutor are tendinţa să folosească în mod neconştientizat propriile "coduri
nonverbale" (pe care le-a învăţat încă din pruncie şi care au devenit parte integrantă a
deprinderilor sale comportamentale) atât în exprimarea proprie (emisie), cât şi în "descifrarea"
comportamentul celuilalt (recepţie). În interacţiuni pozitive creşterea proximităţii este asociată
creşterii atracţiei, pe când în interacţiuni negative creşterea proximităţii duce la creşterea
respingerii şi a agresivităţii.

Deosebirile dintre modul în care interpretează fiecare participant la comunicare

spaţialitatea pot afecta derularea comunicării verbale. Dacă aveţi o conversaţie oficială
cu cineva dintr-o cultură "distantă" şi apare, la un moment dat o stare de stânjeneală
inexplicabilă, discuţia trenează, interlocutorul încearcă să interpună diferite obstacole
între el şi dumneavoastră (îşi încrucişează braţele, se dă un pas înapoi, se "refugiază"
îndărătul unui scaun sau al unei mese), înseamnă că aţi intrat în spaţiul lui intim sau
personal şi el se simte incapabil să continue conversaţia până nu restabileşte distanţa
potrivită pentru tipul de comunicare respectiv.

Există culturi "distante" cum sunt cele occidentale (în special cele anglo-saxone) sau
cele extrem-orientale (chineză şi japoneză), care au distanţe interpersonale mari (nu este
permisă atingerea celuilalt decât în interacţiuni intime) şi culturi mai puţin distante, cum este
şi a noastră, care permit "intruziunea" în spaţiul intim al celuilalt în derularea unor comunicări
personale sau chiar oficiale. Chinezii, de exemplu, detestă să fie atinşi, bătuţi pe spate în semn
de prietenie sau să dea mâna.
Când cel care iniţiază comunicarea are o poziţie socială mai înaltă, distanţa spaţială nu
este legată de discrepanţa de statut, el simţindu-se liber să adopte ce distanţă psihologică
doreşte. Dacă iniţiatorul comunicării este de rang social mai jos decât interlocutorul,
comportamentul lui este constrâns de normele de politeţe, el trebuind să păstreze distanţa
"potrivită".
Privire şi spaţialitate Între durata, frecvenţa contactului vizual, mimică, gesturi
(corelate între ele) şi distanţa spaţială relaţia este invers proporţională, ca şi cum aceste forme
de comunicare nonverbală s-ar compensa reciproc, pentru a stabili un echilibru în marcarea
intimităţii / distanţei psihologice (modelul echilibrului al lui M. Argyle). Creşterea gradului de
intimitate pe o dimensiune comportamentală nonverbală este însoţită de o scădere
compensatorie pe o altă dimensiune nonverbală:
cu cât persoanele sunt situate la o distanţă mai mare, cu atât au tendinţa de a se privi mai des
şi, cu cât ele se apropie spaţial, au tendinţa de a se privi mai puţin. În timp ce vorbesc,
interlocutorii se privesc în ochi, dar o privire prea fixă fiind percepută ca prea intimă şi
stânjenitoare, direcţia ei se comută periodic pe diferite elemente ale fizionomiei celuilalt sau
pe obiecte din fundal.
Atunci când, într-o conversaţie, apropierea spaţială este prea mare, distanţa
"psihologică" poate fi impusă prin afişarea unei mimici distante şi a unei priviri fixe. În marile
oraşe, proximitatea nedorită impusă de aglomeraţie (pe stradă, în mijloacele de transport în
comun, oamenii se ating, ceea ce este extrem de stânjenitor, dar inevitabil!) duce la
dezvoltarea unor adevărate strategii de evitare a privirii celuilalt.
 Expresia facială este modalitatea de comunicare nonverbală cea mai complexă, atât
datorită faptului că reflectă trăirea emoţională şi, prin aceasta, îndeplineşte o funcţie
reglatorie, cât şi datorită regulilor de afişare care constituie un limbaj secundar, prin care se
comunică intenţionat şi explicit celuilalt stări emoţionale.

Caracterul universal al expresiei afectelor a fost pus în evidenţă de un studiu al

lui P. Eckman (1970) efectuat pe un trib primitiv din Noua Guinee, care nu avusese
nici un contact cu civilizaţia albă: membrilor tribului li s-au arătat poze ale unor
persoane de rasă albă care exprimau diferite afecte; pentru a echivala semnificaţia
afectului, li se spunea o scurtă povestioară care descria natura afectului şi li se cerea să
indice poza care înfăţişa acea emoţie. Alegerile lor erau corecte în proporţii foarte
apropiate de cele ale lotului martor, constituit din populaţie newyorkeză, ceea ce adus
la concluzia că, pe lângă similarităţi în decodificarea expresiilor emoţionale existau
similarităţi şi în privinţa folosirii unor expresii similare în culturi diferite. S-au
constatat diferenţieri în ambele populaţii, în sensul că identificarea era mai bună în
cazul copiilor decât al adulţilor şi al femeilor decât al bărbaţilor.

Afectele fundamentale (surpriză, furie, bucurie etc.) sunt exprimate în mod reflex, prin
mecanisme neuro-musculare înnăscute, comune tuturor oamenilor dar, pe măsură ce se
dezvoltă abilităţile cognitive ale copilului (percepţie, gândire) el învaţă şi devine capabil să
exprime emoţii complexe (prin controlul conştient al musculaturii faciale) în sensul
intensificării, atenuării, neutralizării sau chiar compunerii deliberate de expresii emoţionale,
nu întotdeauna concordante cu trăirea reală!

P. Eckman a cerut altor subiecţi din acelaşi trib să exprime aceleaşi afecte ca şi
cum li s-ar întâmpla lor. Expresiile au fost înregistrate video şi au fost arătate unor
subiecţi din SUA. Identificările au fost, şi în acest caz, în mare parte corecte, cu unele
excepţii pentru frică şi surpriză. Explicaţia acestor fenomene ar fi datorată, în viziunea
autorului, faptului că fiecare afect sau emoţie declanşează un set de impulsuri nervoase
care activează anumiţi muşchi faciali, contribuind la "afişarea" unei expresii
emoţionale concordante cu trăirea afectivă respectivă (program neurologic de expresie
facială), lucru remarcat încă de Darwin în secolul trecut. Regulile de expresie pe care
copilul le învaţă pentru a comunica trăiri afective mai complexe (emoţii curente,
emoţii complexe, sentimente) au rolul de a preveni manifestarea programului
neurologic în forma sa pură.

Există diferenţe individuale în privinţa expresivităţii emoţionale, dar variabilitatea este

totuşi ghidată de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puţin reglementate
decât expresia facială, gesturile şi tonul vocii trădează în mare măsură emoţiile reale, fiind
mai puţin controlabile voluntar.
Gesturile sunt mişcări făcute cu întregul corp sau doar cu unele segmente ale lui şi pot
îndeplini funcţii diferite:
• gesturi ilustratoare - de întărire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin
clătinarea capului sau a palmei); ele nu au un înţeles propriu, semnificaţia lor
putând fi înţeleasă numai prin asociere cu cuvintele pe care le-au însoţit;
• gesturi adaptoare - care indică stări emoţionale, dar nu fac parte decât
secvenţial din comportament (exemplu: ne acoperim ochii când nu vrem să vedem
ceva sau întoarcem capul); ele sunt neintenţionate şi, de multe ori, greu de
controlat;
 • gesturi emblemă, care înlocuiesc mesajul verbal (au un înţeles de sine stătător)
şi constituie convenţii specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, în
al II-lea Război mondial şi apoi în Revoluţia din 1989).
Gesturile emblemă sunt de obicei strict ritualizate - plecăciunea şi salutul se fac în
concordanţă cu tipul de interacţiune: salutăm cu gesturi diferite o persoană necunoscută atunci
când intrăm într-o încăpere, un şef, o persoană pe care o admirăm, dar nu o cunoaştem prea
bine, colegii, prietenii, părinţii, fraţii. Desigur, în fiecare din situaţiile enumerate mai sus
folosim, simultan cu gestul emblemă, o anume formulă verbală de salut, potrivită tipului de
relaţie şi situaţiei în care are loc interacţiunea.
Comunicarea vocală este intrinsec legată de vorbire, având nenumărate aspecte care
particularizează semnificaţia acesteia. Acelaşi cuvânt dobândeşte înţelesuri diferite în funcţie
de pronunţia folosită, intonaţie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze
semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat şi cu multe inflexiuni trădează iritare şi dorinţa de a
domina într-o dispută, pronunţia răspicată şi tare a cuvintelor trădează (comunică) mânie,
încetineala şi monotonia - plictiseală etc.
Pe lângă funcţia de comunicare a stărilor emoţionale, indicii vocali furnizează
interlocutorului o serie de informaţii suplimentare despre originea socială a vorbitorului,
intenţii, atitudini faţă de interlocutor şi faţă de situaţie etc şi constituie un canal important în
comunicarea directă, faţă în faţă, dar mai ales în cea intermediată de telefon, de exemplu, când
suntem lipsiţi de indici nonverbali vizuali (mimică, gesturi) care să completeze semnificaţia
mesajului. La cele de mai sus se adaugă şi alte semnale vocale, mici icnete de surpriză,
oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau încurajare a interlocutorului.
Pauzele nongramaticale (există şi pauze gramaticale, care constituie punctuaţia
"sonoră", la capătul unor secvenţe de propoziţie sau de frază) pe care vorbitorul le interpune
în discursul său furnizează indicii despre discursul interior (pauze în punctele critice),
căutarea termenilor (pauze înaintea unor termeni neobişnuiţi, aleşi cu grijă), planul
comunicării.

Discordanţa dintre cuvinte şi diferitele aspecte ale comunicării nonverbale

poate fi un indiciu de nesinceritate: minciuna este trădată prin contact vizual
diminuat, mai multe încuviinţări din cap, zâmbete mai rare, mai multe gesturi şi
mişcări ale corpului, direcţionare redusă în orientarea posturală, modificări în cadenţa
vorbirii (vorbire mai rară, cu şovăieli, bâlbâieli), ridicarea vocii şi o latenţă mai mare
în răspunsuri. Totuşi, nu toate cazurile în care cineva prezintă astfel de modificări ale
comportamentului nonverbal este vorba de minciună; ele survin şi atunci când
persoana este foarte emoţionată sau iritată.
1.3. Comunicarea eficientă

Bariere în comunicare
Comunicarea poate fi obstrucţionată sau doar perturbată de o serie de factori care se
interpun între semnificaţia intenţionată (E) şi cea percepută (R) putând fi legaţi de oricare din
componentele comunicării (emiţător, mesaj, canal, receptor) sau de interacţiunea lor.

Probleme
Efecte de semantice
Distorsiuni
statut perceptive

Absenţa
Emiţător feedback- Receptor
ului

Diferenţe Factori fizici

culturale perturbatori
Alegerea greşită a
canalelor

Fig. 2.4. Bariere în comunicare (ap. Ludlow şi Panton, p. 11)

• Efectele de statut: uneori statutul prea înalt al emiţătorului în raport cu

receptorul pot cauza răstălmăciri ale mesajului de către acesta din urmă.
• Probleme semantice: în organizaţii, specialiştii au tendinţa să folosească un
jargon profesional, crezând că şi ceilalţi îl pot înţelege; persoanele cu statut mai
ridicat au tendinţa de a se exprima într-un mod mai sofisticat, greu de înţeles
pentru persoane cu un nivel de şcolarizare scăzut.
• Distorsiuni perceptive pot surveni în cazul în care receptorul are o imagine de
sine nerealistă şi este lipsit de deschidere în comunicare, neputându-i înţelege pe
ceilalţi în mod adecvat.
• Diferenţele culturale se referă la atribuirea unor semnificaţii diferite (mai ales
semnalelor nonverbale) de persoane provenind din medii culturale cu valori,
obiceiuri, simboluri diferite.
• Alegerea greşită a canalelor sau momentelor: fiecărui tip mesaj îi corespunde
canalul cel mai adecvat (de exemplu nu vom trimite o notă de serviciu prin
registratură unui colaborator pe care-l putem aborda direct, nu vom folosi
telefonul, ci o formă scrisă pentru a semnala o stare de fapt care face obiectul uni
raport ş.a.m.d.); momentele cele mai nefavorabile pentru a comunica lucruri
importante sau a cere situaţii presante sunt sfârşitul zilei şi al săptămânii de lucru
(o dispoziţie importantă, comunicată vineri la ora 14.30 are puţine şanse de a fi
integral recepţionată).
• Lungimea excesivă a canalelor, datorată complicării reţelei organizaţionale
face comunicarea mai lentă şi mai susceptibilă la distorsiune (la fiecare verigă,
receptorul devine în al doilea moment emiţător şi, prin decodificări /recodificări
succesive mesajul pierde o parte din informaţia utilă şi se încarcă cu informaţie
redundantă parazită).
 • Factorii fizici perturbatori pot fi: iluminatul necorespunzător, zgomote
parazite, temperaturi excesiv de ridicate /coborâte, ticuri, evenimente care survin
în momente cheie ale comunicării (ex: cafelele, un telefon etc.).
• Absenţa feedback-ului: deşi comunicarea unidirecţională este mai rapidă decât
cea bidirecţională, în timp, emiţătorul ajunge “să vorbească în pustiu” neputând
verifica dacă mesajul a fost recepţionat.

Modalităţi de optimizare a comunicării

Studii asupra proporţiei informaţie recepţionată /emisă au arătat că, la o comunicare
necorespunzătoare se înţelege 70% din ceea ce s-a spus, se acceptă 50%, se aplică în practică
25%, se reţine pentru o perioadă mai lungă 10%; repetarea ridică nivelul informaţiei
memorate până la 50-70%. La comunicarea orală trebuie să ţinem cont de faptul că adultul îşi
poate menţine atenţia 40-50 minute - tot ce depăşeşte această durată, fără a opera pauze care
să permită refacerea energetică, are tendinţa de a se pierde prin incapacitate psihofiziologică
de recepţie. Este frecvent întâlnit în şedinţele “maraton” aşa-numitul “efect al vagonului de
dormit” - monotonia unei comunicări face auditoriul să aţipească.
Mesajul trebuie să aibă un scop clar; problemele de rezolvat vor fi tratate distinct sub
aspectul conţinutului (CE), interacţiunilor implicate (CU CINE), atitudinii executantului
(CUM); informaţia va fi organizată logic, în termeni clari, accesibili receptorului; vor fi
evitate detaliile exagerate.

E verifică la
fiecare stadiu
procesul de
comunicare

Transmitere Recepţie Înţelegere Acceptare

Fig. 2.5. Verificarea comunicării (apud Ludlow şi Panton, p. 13)

Transmiterea se va face pe canale adecvate conţinutului; în cazul comunicărilor scrise

vor fi respectate cerinţele formale (structură, aşezare în pagină, rezumate), şi se vor respecta
canalele de comunicare definite prin organigramă. În orice organizaţie există reţele de
comunicare formală care permit legarea funcţională a fiecărui angajat cu cel puţin un canal de
restul organizaţiei. Toţi colaboratorii sunt informaţi despre existenţa acestor canale şi de
necesitatea / obligativitatea de a le folosi; în nodurile reţelei informaţionale (secretare,
dispeceri etc.) sunt plasate persoane deosebit de competente din punct de vedere
comunicaţional, care au atribuţii referitoare la dirijarea fluxului informaţional.
Recepţia: emiţătorul poate facilita înţelegerea şi acceptarea prin crearea unor motivaţii
pentru recepţia mesajului, trezirea interesului pentru conţinut şi finalitate, alegerea
momentului potrivit.
1.4. Comunicarea persuasivă

Scopul comunicării persuasive este de a convinge una sau mai multe persoane să-şi
modifice comportamentele, opiniile, atitudinile, să se conformeze normelor de grup, să
accepte schimbarea la nivel organizaţional. Modificarea poate fi realizată şi prin forme
autoritare de comunicare: recomandări, dispoziţii, ordine, interdicţii, dublate de un sistem de
sancţionare premială şi disciplinară, dar conformarea în acest caz este formală, exterioară, “de
nevoie”, fără o adeziune care să o facă durabilă. De aceea o acţiune managerială eficientă nu
se poate lipsi de această formă specială de comunicare: ea duce la consens şi evită tensiunile
şi consumarea energiilor pentru alte scopuri decât cele comune.
McGuire (ap. Bonoma şi Zaltman, 1981) stabileşte 6 paşi în comunicarea persuasivă,
la fiecare pas trebuind să ne punem o serie de întrebări care ne pot ajuta să optimizăm
comunicarea:
1. Prezentarea informaţiei într-o manieră potrivită - Care este cea mai bună
modalitate de prezentare?
2. Câştigarea atenţiei receptorului - Ce canal / mediu de comunicare îmi asigură
maximă receptivitate?
3. Asigurarea înţelegerii mesajului - Ce aşteptări are receptorul pe această temă?
Poate el să înţeleagă mesajul meu?
4. Obţinerea conformării - Care ar fi sursele (intermediare) credibile care ar facilita
acceptarea şi implicit conformarea?
5. Asigurarea reţinerii şi conformării de durată - Dacă am găsit cele mai bune
răspunsuri la întrebările precedente, conformarea va fi durabilă?
6. Asigurarea comportamentului dorit - Se manifestă modificările de comportament
urmărite? Dacă nu, la ce pas (paşi) s-a produs disfuncţia? Ce trebuie remediat în
etapele ulterioare ale comunicării?
Forma de prezentare a mesajului este deosebit de importantă pentru valoarea lui
persuasivă (convingere şi schimbarea mentalităţii): o formă proastă va obosi, plictisi şi în final
înţelegerea va fi precară, comunicarea nerealizându-şi scopul.
Structurarea mesajului urmăreşte ghidarea receptorului pentru o înţelegere corectă
şi rapidă, prin expunerea ideilor într-o manieră clară, logică, accesibilă (fapte, argumentare
/interpretare, concluzii, implicaţii) şi este deosebit de utilă în cazul deciziilor colective pentru
susţinerea unor propuneri în faza de dezbatere sau în comunicarea unor decizii subordonaţilor.
Argumentarea poate folosi argumente pro şi /sau contra:
•folosim numai argumente pro atunci când destinatarul mesajului nu este bine
informat asupra problemei, dacă este de acord cu propunerea şi dacă anticipăm că
el nu va fi expus ulterior la contraargumente;
•argumentele pro şi contra sunt utile dacă destinatarul mesajului este bine
informat, dacă iniţial nu este de acord sau dacă este expus la contraargumente;
•argumentarea mixtă are avantajul de a crea impresia de deschidere şi
imparţialitate, în caz de nefamiliarizare cu problema previne deruta creată de
contraargumente şi îl inoculează pe destinatar împotriva argumentelor negative
auzite de al alţii.
Ordinea de prezentare a argumentelor este de asemenea importantă:
•o informaţie favorabilă creează, prin efectul de iradiere (halou), o atitudine
favorabilă faţă de ceea ce urmează;
•dacă destinatarul nu este deosebit de interesat, se începe cu argumentul cel mai
“tare” şi astfel creşte şansa de a-i declanşa interesul şi de a-l face să fie receptiv
în continuare;
 •dacă destinatarul este interesat, argumentele se prezintă gradat, lăsându-l pe cel
mai tare la urmă;
•cea mai defavorabilă plasare a argumentului “forte” este la mijloc, printre altele
de mică intensitate - de obicei mijlocul unui mesaj se uită cel mai uşor, astfel
valoarea persuasivă a argumentului se pierde;
•efectul de primacitate (reamintirea preferenţială a primei părţi a mesajului) este
mai frecvent în cazurile în care problema este familiară, de interes pentru
destinatar, sau este controversată;
•efectul de recenţă (reamintirea preferenţială a ultimei părţi a mesajului) este mai
probabil dacă problema în cauză este dificilă, nefamiliară sau neinteresantă
pentru destinatar;
•dacă sursa comunicării este înalt credibilă în ochii destinatarului este de preferat
în general să se înceapă cu argumentele pro şi forte, iar dacă sursa este slab
credibilă cu cele contra şi slabe.
Motivarea pentru recepţia mesajului este importantă atât pentru înţelegerea lui cât şi
pentru obţinerea conformării, de aceea este bine ca, înainte de prezentarea mesajului propriu-
zis, emiţătorul să folosească un mesaj preliminar, de “activare” a atenţiei, care să conţină
argumente despre utilitatea problemei în discuţie “este important să cunoaşteţi /faceţi....pentru
că.....Iată informaţiile de care aveţi nevoie” şi abia apoi urmează argumentarea propriu-zisă.
Concluziile pot structura sau nu înţelegerea mesajului în sensul dorit şi obţinerea
conformării, de la caz la caz:
•dacă destinatarul este nefamiliarizat cu problema, prezentarea concluziilor la
sfârşitul mesajului sporeşte eficienţa persuasivă;
•în cazul în care destinatarul este înalt implicat în problemă, familiarizat,
inteligent /competent, critic sau suspicios, este de preferat omiterea concluziilor
pentru că el se consideră în măsură să formuleze singur concluzii şi vede în
prezentarea făcută de emiţător o desconsiderare a capacităţilor sale, o insultă, o
încercare de manipulare şi dezvoltă rezistenţe la persuasiune;
•dacă destinatarul este lăsat să formuleze singur concluziile el se va simţi mai
puţin manipulat şi se va implica mai mult, efectul persuasiv al mesajului fiind
mai durabil;
•dacă problema este foarte complexă este bine totuşi să formulăm concluzii,
indiferent de implicarea destinatarului.
Efectul probabil al timpului asupra schimbării de atitudine diferă în funcţie de
credibilitatea sursei: sursele înalt credibile produc schimbări mai puţin durabile (efectul
descreşte cu timpul), în timp ce sursele slab credibile produc efecte mai durabile. Alegerea
tipului de sursă depinde de rapiditatea cu care dorim să realizăm schimbarea - sursa înalt
credibilă este reţinută mai uşor, dar se uită conţinutul mesajului, în timp ce sursa slab credibilă
este uitată mai repede dar conţinutul mesajului se reţine.
Conţinutul afectiv al mesajului influenţează durata efectului: comunicările
ameninţătoare sunt mai bine reţinute dacă destinatarul se simte capabil să se confrunte cu
astfel de situaţii şi are o stimă de sine ridicată. Invers, mesajul va fi uitat dacă destinatarul are
o stimă de sine scăzută sau dacă se simte incapabil de confruntare, datorită apărărilor eului
(mecanisme care înlătură din câmpul conştiinţei conţinuturile neplăcute care ameninţă
echilibrul psihic).
Alegerea canalului de comunicare se face în funcţie de avantajele şi dezavantajele
fiecăruia în raport cu scopul persuasiunii:
•cu cât sunt folosite mai multe canale cu atât atenţia este mai bună şi se
realizează o mai facilă înţelegere şi acceptare a mesajului;
 •canalele scrise - rapoarte, dări de seamă, circulare au avantajul că permit o
parcurgere a mesajului în ritm propriu, reluări, deci pot fi folosite atunci când
argumentarea necesită date (caracteristici, parametrii, diferite date numerice)
greu de urmărit într-o prezentare orală cursivă; valoarea sugestivă a argumentelor
creşte dacă acestea sunt prezentate sub forma unor ilustraţii grafice şi figurale;
•canalele orale - comunicarea faţă-în-faţă are avantajul folosirii mijloacelor
expresive metaverbale şi nonverbale, care sporesc valoarea persuasivă a
cuvintelor (o propoziţie spusă pe un ton convins, cu o privire sinceră, pare mai
adevărată decât dacă ar fi citită), în plus prezenţa emiţătorului permite
demonstrarea modului de funcţionare, rezolvarea unor obiecţii pe loc.
Difuzarea mesajelor presupune folosirea unor intermediari (persoane de legătură,
lideri de opinie) care să răspândească mesajele unor terţi. Este de preferat ca aceste persoane
devenite “sursă” să fie influente (surse credibile), să aibă contacte personale multiple şi
frecvente cu persoane care nu au contacte între ele (de ex. într-o întreprindere persoana ideală
pentru răspândirea unui zvon este curiera, care vizitează pe rând mai multe compartimente şi
are interesul să-şi menţină statutul de persoană bine informată).
Durabilitatea schimbării creşte dacă se realizează o afişare publică a implicării
persoanei în schimbare: un astfel de angajament implică “obrazul”, în sensul că neonorarea
angajamentului atrage după sine presiuni din partea grupului în sensul conformării (“opinia
publică” este importantă pentru stima de sine).
 TEMA

Comunicare orală în public

Subiect: Redactarea unei cuvântări de 3-5 minute în public.

Obiectiv: Participanţii vor fi capabili să susţină o cuvântare în public, pe o
temă familiară, respectând regulile de organizare a conţinutului şi de
prezentare orală.
Condiţii Parcurgerea temelor teoretice 1.1 şi 1.2 şi un instructaj prealabil
prealabile: despre regulile de bază ale oratoriei.
Număr de Oricâţi.
participanţi:
Durată: 50 minute.
Desfăşurare: 1. Se citesc regulile de prezentare şi de organizare a conţinutului
într-o cuvântare.
2. Fiecăre participant trebuie să pregătească o cuvântare de 3-5
minute pe o temă care îi este familiară.
3. Participantul trimite cuvântarea in forma scrisa, pe mail
(claudia_c_2000@[Link]).
4. Celorlalţi participanţi li se solicită să-l ajute pe vorbitor cu
observaţiile lor critice despre conţinutul şi forma prezentării.
5. Toti participantii se vor pregati ca in data de 16 si 23
noiembrie 2010 sa sustina oral cuvantarea

Mic îndrumător de retorică

Pentru a susţine cu succes o cuvântare în public trebuie să aveţi foarte clar în minte
răspunsul la câteva întrebări:

1. CINE este publicul?

• Ce caracteristici au persoanele care vor recepta mesajul (vârstă, gen, nivel de
instruire, care este istoria relaţionării cu aceste persoane – sunt colegi, prieteni,
persoane cunoscute / necunoscute)?
• Care sunt aşteptările şi motivaţiile care le fac să fie receptive la mesaj?
• Care este mărimea audienţei (număr de persoane)?
Aceste informaţii vor servi la alegerea limbajului şi a formei discursului: în formularea ideilor
vom adopta acele expresii şi moduri de frazare care sunt familiare publicului şi pe care le va
înţelege şi accepta cu mai multă uşurinţă.

2. DE CE ? Care este scopul comunicării (informare, persuasiune)?

3. CE vreţi să transmiteţi acestor persoane? Înainte de a concepe discursul este bine să vă

clarificaţi propriile idei şi să le selectaţi pe acelea care servesc scopului comunicării.
 • Dacă transmiteţi prea puţine informaţii în raport cu scopul comunicării riscaţi ca
mesajul să nu fie înţeles.
• A spune tot ce ştii despre subiectul respectiv este o greşeală pentru că, în primul
rând, nu se poate spune TOT şi, în al doilea rând, prea multă informaţie în
comunicarea orală este greu de reţinut; veţi provoca plictiseală, frustrare, presiune,
agresiune! Vorbitorul plicticos devine şi antipatic!

1. CUM este mai bine să organizăm comunicarea? Care este atitudinea audienţei (publicului)
faţă de conţinutul comunicării? Este nevoie să recurgem la tehnicile de comunicare
persuasivă? Cum organizăm conţinutul comunicării? Este o comunicare formală sau
informală?

2. UNDE şi CÂND va avea loc comunicarea? Care sunt condiţiile de spaţiu (caracteristicile
sălii, mijloace audio-vizuale) şi în ce moment al zilei va avea loc comunicarea? În ce fel
influenţează aceste particularităţi natura comunicării?

Conţinutul discursului (mesajului)

• Pentru a fi uşor de înţeles, informaţia trebuie structurată în unităţi logice legate între
ele de un "fir roşu", care să permită urmărirea ideilor.
• În funcţie de scopul comunicării, de natura informaţiilor şi de propria dispoziţie,
puteţi alege o organizare a conţinutului în 3 sau în 5 puncte.

Schema unui discurs în 5 puncte

1. Titlul trebuie să fie interesant, atractiv, să conţină o întrebare, o problemă (legată

de ideea centrală), care să trezească atenţia (atenţie la efectul de recenţă!).
2. Enunţarea temei precizează intenţiile oratorului (ideea centrală) şi orientează
înţelegerea de către receptor a ceea ce urmează. În această parte pot fi folosite
pilde, anecdote (numai una singură pentru un discurs!), exemple care să constituie o
ilustrare intuitivă a principalelor idei din discurs.
3. Argumentarea trebuie să conţină idei pro şi contra ideii principale.
4. Părerea personală se prezintă într-un mod care să influenţeze acceptarea ei de
către receptor. (punctele 3 - 4 se pot inversa, după caz).
5. Concluzia este cea care încheie în mod logic şirul ideilor şi de claritatea ei depinde
valoarea persuasivă a discursului. (Reţineţi că dintr-un mesaj se reţine mai uşor
începutul şi sfârşitul şi se uită mijlocul!).

• Structurarea în 3 puncte presupune succesiunea ideilor în următoarea ordine:

1. Cum s-a ajuns la situaţia actuală?
2. Unde ne aflăm?
3. Ce e de făcut?
Forma de susţinere a mesajului (comportamentul nonverbal al vorbitorului):
• Postura Cuvântările în public se susţin de obicei stând în picioare, pentru a ne
manifesta respectul faţă de public. Această poziţie permite vorbitorului o mai bună
vedere asupra auditorului şi receptarea feedback-ului. Ţinuta trunchiului şi a
capului trebuie să fie dreaptă, pentru a permite o bună respiraţie, dar şi pentru a
transmite siguranţa de sine.
• Gesticulaţia Este de dorit ca mişcările să fie sigure şi puţine; nu este recomandată
plimbarea, pentru că deplasarea continuă a sursei distrage atenţia receptorului de la
conţinutul de idei (el va fi preocupat să audă mai bine de fiecare dată când poziţia
emiţătorului se schimbă). Mâinile lăsate în jos creează o imagine depresivă,
împreunate la spate dau impresia de recitare "pe de rost", manipularea diverselor
obiecte trădează nervozitate şi se transmite auditorului.
Totuşi mâinile trebuie "lăsate să vorbească singure" cu măsură, pentru că gesturile
ilustratoare (care se produc cu câteva fracţiuni de secundă înaintea cuvintelor)
pregătesc recepţia mesajului verbal: receptorul încearcă să descifreze semnificaţia
gestului şi confirmarea "ghicirii", prin cuvintele care urmează, îi produce satisfacţie
("Aha, e palpitant ce aud!").
• Mimica Privirea prietenoasă, deschisă, a vorbitorului crază un efect favorabil
asupra recepţiei verbale. Contactul vizual, privirea directă în ochii interlocutorului /
publicului comunică siguranţă de sine.
Zâmbetul are rolul de a transmite intenţiile prietenoase şi de a detensiona, de a
relaxa interacţiunea.
• Respiraţia Fără să ne dăm seama, respiraţia trădează implicarea noastră în
problemă: o respiraţie ritmică, de tip abdominal, indică relaxare şi siguranţă de
sine; o respiraţie gâfâită, de tip toracal (de efort), indică o stare emoţională intensă,
specifică situaţiilor în care ne simţim nesiguri pe noi înşine. Respiraţia toracală
trebuie evitată din cauza dezavantajelor: poate fi menţinută un timp scurt pentru că
produce oboseală şi nu permite o bună emisie vocală.
• Structura acustică a mesajului Pentru ca ideile pe care le transmitem să fie corect
recepţionate este important ca fiecare ascultător să audă distinct fiecare cuvânt.
Vorbitorul trebuie să fie atent la modul în care pronunţă cuvintele: o articulare
rapidă crază dificultăţi de înţelegere, receptorul având impresia că vorbitorul îşi
"înghite cuvintele"; vocea caldă, cursivă este mai uşor de urmărit decât cea inegală
şi poticnită; intonaţia contribuie la menţinerea atenţiei, ritmul monoton adoarme
auditorul.
• Structura lingvistică Frazele lungi sunt greu de urmărit, fiind de preferat cele
scurte.