Comunicarea interna

Progresele nregistrate de mijloacele de transport i de telecomunicatii au accelerat considerabil procesul de transmitere a informatiilor. De exemplu, televiziunea aduce "permanent" informatii proaspete. n viata profesionala nsa angajatii sunt confruntati cu un exces de informatii, dar i cu insuficienta i c iar absenta comunicarii, acest aparent paradox fiind u or de demonstrat. !stfel, alaturi de un veritabil bombardament informational caruia i se face tot mai greu fata, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor confuze, fara valoare informationala i deci operationala, ai dosarelor ce se aduna pe birouri, reuniunilor inutile ce se multiplica, iar pe de alta parte, ai diver ilor beneficiari de informatii care sunt nemultumiti de absenta, insuficienta sau imprecizia informatiilor necesare, de corespondenta la care nu s"a primit raspuns .a.m.d. C iar daca transmiterea informatiilor se face cu mijloace din ce n ce mai sofisticate, n activitatea practica progresul te nic devanseaza utilizarea informatiilor transmise, apar#nd astfel ntre circulatia informatiilor i utilizarea lor un decalaj din ce n ce mai evident i tot mai greu de recuperat. n aceste conditii este capital ca fiecare organizatie sa"i elaboreze i sa puna n aplicare o politica de comunicare adaptata la dimensiunile i la natura activitatilor sale. Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe masura" . Cu toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta n continuare. $ %erminologie &nformarea i comunicarea sunt doua concepte diferite, dar interdependente. &nformarea pune persoanele n relatii cu anumite informatii, ea aduce la cunotinta, este aducatoare de tiri, da indicatii sau directive. 'mitatorul (sursa) transmite mesajul receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus). De exemplu* o circulara ministeriala, o nota de serviciu, un raport, o conferinta etc. Comunicarea pune persoanele n relatii cu alte persoane. 'ste deci un act care presupune un sc imb, o reciprocitate constituita dintr"un nou mesaj (dus i ntors). De exemplu* o conversatie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde fiecare se poate exprima etc. Ceea ce este comun multitudinii definitiilor ce se dau conceptului de comunicare este ca acesta ar consta n transmiterea unor informatii de catre o sursa (emitator) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale i mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) i retransmiterea unui mesaj (raspuns) de la receptor catre emitator. Comunicarea n ntreprindere se nscrie n aceasta traiectorie globala, misiunea sa fiind aceea de a pozitiona ntreprinderea, de a"i conferi o personalitate recunoscuta i o identitate distincta fata de concurenta. Comunicarea n ntreprindere define te ceea ce ntreprinderea este n raport cu celelalte firme. !ceasta comunicare la nivel de ntreprindere este de doua tipuri* externa i interna. Comunicarea externa cuprinde, la r#ndul ei, pe de o parte, relatiile ntreprinderii cu piata i aceasta este comunicarea componenta a mix"ului de mar+eting (studiata n cadrul disciplinei ",ar+eting"), iar pe de alta parte, relatiile ntreprinderii cu partenerii sai de afaceri (furnizori, clientela etc.) i aceasta este comunicarea studiata n cadrul disciplinei "%e nica negocierii i comunicarii n afaceri". -iind obiectul de studiu al altor discipline nu ne vom

ocupa de acest tip de comunicare n continuare, dec#t n masura n care ea se afla n relatii de interconditionare cu comunicarea interna. Comunicarea interna este comunicarea ce se dezvolta n cadrul relatiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. .tudii efectuate at#t n ../.!. c#t i n tarile vestice au aratat ca personalul unei ntreprinderi este vectorul cel mai credibil n mecanismul de formare a imaginii ntreprinderii. Comunicarea interna este cea care se impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a ntreprinderii (spre exemplu, o ntreprindere nu va putea s0"i creeze o imagine favorabila pe piata sau n fata partenerilor sai de afaceri at#ta timp c#t personalul sau este insuficient informat, ascultat etc.). 1 Comunicarea interna i rolul sau $2.1 Comunicarea interna i rolul s0u Comunicarea interumana este procesul prin intermediul caruia un individ este n legatura cu un altul. Comunicarea interumana este o necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul r#nd, n cadrul organizatiei, la locul de munca, pentru a mbogati continutul propriei personalitati i pentru a putea integra informatiile primite i a transmite noi informatii. Comunicarea interna poate fi considerata ca include comunicarea manageriala (cu prioritate formala) care presupune prezenta managerului n cadrul procesului de comunicare i comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informala) care are loc ntre persoane aflate la acelai nivel ierar ic sau ntre angajati din sectii sau compartimente diferite. Comunicarea interna cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n interiorul unei ntreprinderi, modalitatile variind de la o organizatie la alta. -iecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematica la rigoarea lui "Doamna", "Domnule", de la politica portilor desc ise la birourile nc ise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice. &nstrumentele comunicarii sunt la fel de variate* jurnal, radio intern, retea telefonica, cutie de idei, tablou de afiaj, montaje audio"vizuale etc. Comunicarea interna are n principal rolul (functia)* " de a prezenta " rezultate, bilanturi etc.3 " de a transmite " informatii, cunotinte, c iar i meserii etc.3 " de a explica " o noua orientare, un nou proiect, o noua metoda etc. 4ezulta ca informatia trebuie sa circule indiferent daca un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau parasete societatea, daca se sc imba ceva sau cineva din conducere, daca ntreprinderea lanseaza un nou produs, publica bilantul sau decide sa"i extinda activitatea i n alta zona geografica. Comunicarea trebuie sa raspunda, privind lucrurile din punct de vedere social, a teptarilor de informare, irezistibile i legitime ale salariatilor sai. 5u putem cere oamenilor sa participe orbe te la o munca n colectiv. 'i au nevoie sa nteleaga ncotro se ndreapta ntreprinderea, ei au nevoie sa le fie recunoscute competentele, au nevoie sa fie ascultati. 6 buna comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exista7 opinia legitima conform careia salariatii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale a ntreprinderii. Comunicarea interna face parte din dinamica construirii imaginii ntreprinderii alaturi de comunicarea externa. &maginea ntreprinderii depinde de imaginea difuzata de oamenii ce o alcatuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este placut n exterior. 'xperienta arata ca cele mai bine vazute organizatii sunt cele n care personalul este motivat, informat, poate sa raspunda la critici i sa explice dificultatile, sa difuzeze succesul

si sa"i v#nda meritele, nsum#nd, personalul este un ambasador fidel, credibil i pozitiv. Comunicarea interna permite crearea unui spirit de ntreprindere i motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confera unitate ntregii activitati dintr"o ntreprindere. Principalele obiective ale comunicarii interne sunt* " asigurarea unei bune circulatii a informatiei interne3 " operationalizarea fiecareia dintre functiile manageriale (aprecierea conform careia un manager afecteaza cel putin 89: din timpul sau pentru a comunica este deja unanim acceptata)3 " n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoa terea i utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajatilor3 " n cadrul grupurilor de munca, amplifica legaturile dintre membrii acestora, dezvolt#nd un climat intern bazat pe ncredere i apartenenta la grup, consolid#nd coeziunea grupurilor, o comunicare corecta fiind baza eficientei muncii n grup3 " n cadrul politicilor de personal ale organizatiei, comunicarea contribuie la desfa urarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfectionare i promovare a personalului3 " n cadrul posibilitatilor de mbunatatire a performantelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed"bac+"ului existent n procesul de comunicare. Comunicarea interna are anumite particularitati legate de rolul, scopul i obiectivele acesteia, de cadrul i structura organizationala i de contextul culturii organizatiei. !ceste particularitati sunt legate i de dimensiunea ntreprinderii i de statutul acordat comunicarii. n multe tari, n ntreprinderile mari au aparut compartimente (directii) de comunicare la conducerea carora se afla un responsabil cu comunicarea. Principala dilema astazi este cui revin responsabilitatile legate de comunicarea interna, departamentului de resurse umane sau departamentului de comunicare. 2 Procesul de comunicare i componentele sale Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informatia pe care dore te sa o transmita emitatorul. &nformatia este codificata sub forma de mesaj, este transmisa prin intermediul canalelor i cu ajutorul mijloacelor de comunicare receptorului, care o decodifica i transmite feed"bac+"ul sau emitatorului care poate sau nu sa raspunda din nou, pentru ca procesul de comunicare sa fie complet (figura $).

-igura $ Procesul de comunicare Componentele procesului de comunicare sunt* " emitatorul3 " transmiterea mesajului* mesaj, canal, mijloc de comunicare3 " receptorul3 " feed"bac+"ul3 " raspunsul la feed"bac+3 " codificarea3 " decodificarea3 " factorii perturbatori. Emitatorul este persoana care initiaza comunicatia (manager sau executant). 'a detine informatia, de ea depinde modul de codificare a informatiei, ea alege canalul i mijlocul de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin nici receptorul (receptorii), nici factorii perturbatori. Transmiterea mesajului consta n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor i cuprinde* Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. Putine mesaje sunt at#t de simple cum par, unii specialiti n comunicare vorbesc de "text" i "muzica". "%extul" este acea parte desc isa i vizibila a mesajului, concretizata cel mai adesea prin cuvinte, "muzica" este partea ascunsa a aproape fiecarui mesaj. 'a decurge, n general, din relatia existenta ntre emitator i receptor. /na dintre cele mai comune cauze ale e ecului n comunicare provine din faptul ca intentiile emitatorului nu sunt percepute corect de catre receptor. Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar* " sa stabilim exact care este scopul comunicarii3 " sa tinem cont de personalitatea receptorilor3 " sa formulam c#t mai simplu i concis mesajul. Canalul este calea (traseul) pe care se transmit informatiile i este adesea inseparabila de mesaj, trebuind sa fie adecvat scopului acestuia. Mijlocul de comunicare. Principalele mijloace de comunicare sunt* discutia de la om la om, rapoarte interne, edinte i prezentari orale (teleconferinte, video, %; prin circuit nc is), scrisori, telefon ( i telefon mobil), telex, telefax, avizier, ziare, lucrari, diagrame. Dificultatea consta n alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, lu#nd n considerare viteza de ve iculare, acuratetea mesajului, costul comunicarii, n general, comunicarea de la om la om

este mai eficienta dec#t cea telefonica, iar telefonul este mai bun dec#t un raport. Din pacate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea eficiente. 'ste bine sa nu se foloseasca un singur mijloc de comunicare, de exemplu* confirmarea unei discutii printr"un raport, prezentarea orala a unui raport, o nota importanta la un avizier dublata de o scurta edinta. Receptorul este persoana sau grupul de persoane carora le este adresat mesajul informational (manager sau executant). &mportanta receptorului n procesul de comunicare nu este mai mica dec#t a emitentului. /neori, ar fi de preferat ca mesajul sa nu fi fost transmis deloc dec#t ca el sa fie receptionat greit, n realitate, a asculta i a citi este la fel de important cu a vorbi i a scrie. 4euita comunicarii depinde de adecvarea continutului i formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, ntelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. n cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este nsotita de operatiunile de codificare i decodificare a mesajului, prin intermediul carora emitatorul i receptorul apeleaza la anumite simboluri pentru a facilita ntelegerea mesajului, transmiterea i interpretarea informatiei ce face obiectul comunicarii. Codificarea informatiei consta n selectarea i combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile sa exprime semnificatia unui mesaj, tin#nd cont aici i de capacitatea receptorului de a ntelege aceste simboluri i de diferentele n cadrul diferitelor culturi nationale (prin mi carea capului de sus n jos noi spunem "da", n timp ce oamenii din .ri <an+a i =ulgaria redau acelai lucru prin mi carea capului de la dreapta la st#nga) i n cultura organizatiei (la noi nu se procedeaza a a, ci...). Decodificarea mesajului consta n interpretarea mesajului, transform#nd simbolurile ntr"o informatie care, adesea, difera de informatia pe care emitatorul a dorit sa o transmita n functie de capacitatea de ntelegere a receptorului, de ce a teapta el de la mesaj (de multe ori oamenii receptioneaza ceea ce ei vor de fapt) i de factorii perturbatori ce au intervenit n procesul de comunicare. Factorii perturbatori se manifesta pe traseul parcurs de informatie ntre emitator i receptor i pot afecta major calitatea acesteia. -actorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. i se pot clasifica n* " obiectivi, determinati de capacitatea redusa a canalelor de comunicare i de calitatea deficitara a mijloacelor de comunicare3 " subiectivi, ce se refera la calitatea transmiterii i receptarii informatiei, care depinde de limitele fiziologice, psi ologice i de nivelul de pregatire al celor implicati3 " de mediu, cum ar fi* zgomotul, zvonul, interventia unor persoane pentru deformarea continutului informatiilor transmise etc. Feed-back-ul este inversul legaturii directe emitator"receptor prin care emitatorului i se transmite reactia receptorului. De folosirea acestei transmiteri a informatiei depinde eficacitatea comunicarii. 'ste foarte uor ca o persoana sa presupuna ca a comunicat eficient, nefiind con tienta ca ncercarile sale de a comunica au fost doar partial ncununate de succes sau, uneori, c iar au e uat. De obicei, fiecare cauta o confirmare a ceea ce face. 5ecesitatea feed"bac+"ului rezulta din urmatoarele* " dorinta de a corecta eventualele erori n transmiterea informatiei3 " nevoia de autoevaluare a emitatorului3 " nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuintei de realizare a lui ;room)3 " ncercarea de reducere a nesigurantei i ambiguitatii (a incertitudinii) prin suplimentarea informatiei. -eed"bac+"ul poate fi pozitiv (multumiti, apreciati, felicitati de c#te ori este cazul " nu costa i poate aduce beneficii mari) i negativ (trebuie argumentat i nsotit de sugestii concrete).

Raspunsul la feed-back apare atunci c#nd* " exista diferente majore (erori) ntre informatia pe care emitatorul a dorit sa o transmita i reactia receptorului la aceasta3 " se tine cont de opinia receptorului, acesta av#nd un statut important i recunoscut de emitator3 " feed"bac+"ul este bogat n continut i motivat3 " feed"bac+"ul este pozitiv i atunci reactia este de acceptare i continuare a eforturilor3 " feed"bac+"ul este negativ " prima reactie va fi cea de respingere3 dar daca reactia este controlata i, n urma analizei, feed"bac+"ul este considerat corect, raspunsul va trebui sa fie unul de modificare a situatiei. > %ipologie i retele de comunicare 'xista o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dupa urmatoarele criterii* !. Dupa gradul de oficializare* ? comunicarea formala este cea care se deruleaza conform cu actele normative, cu structura organizationala ierar ica, i este legata ndeosebi de desfa urarea procesului de munca3 ? comunicarea informala este aceea care se stabile te spontan n cadrul relatiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informatia cu caracter personal sau general. =. Dupa directia n care circula informatia* ? comunicarea descendenta (sau ierar ica) este foarte adesea utilizata. ,esajele pornesc de la un anumit nivel ierar ic i sunt destinate nivelurilor inferioare. ,ijloacele utilizate sunt variate* jurnal intern, afiaj, reuniune, nota de serviciu, informare telefonica, video. &nstrument clasic de management, comunicarea ierar ica este utilizata pentru formarea, informarea i dirijarea personalului3 comunicarea ascendenta (sau salariala) " mesajele circula n sens invers, de la baza catre nivelurile ierar ice. ,ijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate* cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. ,ai putin institutionalizate, aceste informatii urmeaza adesea cai informale directe (sc imb verbal, scrisoare desc isa, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). -apt adesea nerecunoscut, dificil de stap#nit, comunicarea ascendenta este nca redusa de catre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijata, ea este necesara pentru a cunoa te aspiratiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. -actor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performantelor ntreprinderii3 ? comunicarea orizontala (laterala) nu tine cont de relatii ierar ice. 'ste un sc imb de la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. !cest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toata lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. 'a este prezenta i n organizatiile de structuri mari prin intermediul nt#lnirilor ntre servicii diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj). Comunicarea orizontala permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenenta ce apare adesea n cadrul organizatiilor i, indirect, contribuie la o mai buna coordonare n procesul de productie. C. Dupa modul de transmitere a informatiei* comunicarea scrisa este utilizata n proportie ridicata n cadrul organizatiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. /n mesaj scris trebuie sa fie

complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui sa se tina seama de elemente de consideratie i curtoazie. Comunicarea scrisa prezinta o serie de avantaje i dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitata, conservarea perfecta, posibilitatea consultarii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile3 comunicarea n scris av#nd, de regula, un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed"bac+"ului imediat, ram#ne nregistrata i poate ajunge la destinatari neintentionati de catre emitator, acestea reprezent#nd cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scrisa este n str#nsa legatura cu capacitatile de "a citi" ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabila3 comunicarea orala (verbala) este cea mai frecvent utilizata n cadrul organizatiilor. 'a poate fi* fata n fata i prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonala este importanta n situatii de evaluare a performantelor i motivare a personalului i se realizeaza prin* instructiuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea orala prezinta marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scrisa) ca permite folosirea n acelai timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. 'ficienta ei este n str#nsa legatura cu capacitatile receptorului de "a asculta", iar principala problema este cea a pierderii de substanta informationala, c iar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierar ice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizata n* coordonarea muncii, intervievare, interventie n situatii critice, sfaturi, teleconferinte, instruire i educatie. Principalele probleme sunt legate de* perceptia i completitudinea informatiei, scaderea puterii de convingere n situatii de conflict i sc imbarea opiniei, perceptia legata de imaginea persoanei3 ? comunicarea audio-vizuala prezinta avantajele ca, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i maiuor de urmarit, poate fi conservat i multiplicat u or, iar mesajul poate fi, de asemenea, retinut cu u urinta. &nconvenientele sunt legate de dificultatea pregatirii unei astfel de comunicari (nu poate fi utilizata pentru o comunicare rapida)3 conceperea te nica e uneori dificila, necesit#nd specialiti3 costul conceperii, fabricarii i multiplicarii este mare. Concluzia ar fi aceea ca, pornind de la costul ridicat, rezulta posibilitati limitate de multiplicare3 lu#nd nsa n consideratie te nologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va cre te. 'ste o comunicare potrivita pentru marile structuri i nici o ntreprindere nu poate ignora astazi aceste mijloace3 comunicarea nonverbala consta n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. 'a nsote te at#t comunicarea scrisa, prin aspectul grafic al foii (spatiu alb, forma literelor, distanta dintre r#nduri etc.), structura i formatul scrierii, c#t i comunicarea orala, prin comunicarea nonverbala senzoriala, prin intermediul simturilor (vaz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spatiului, culorilor etc., n cadrul comunicarii nonverbale put#nd fi inclusa i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoti, la r#ndul sau, at#t comunicarea n scris, c#t i o expunere orala. !proape @9: dintr"un mesaj se transmite pe cale nonverbala. Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala. 'a este cea care faciliteaza codificarea informatiilor i decodificarea mesajelor3 ea trebuie interpretata n context, iar atunci c#nd este n contradictie cu mesajul verbal este cea careia i se acorda credibilitate, ntruc#t este un fapt recunoscut ca este mult mai greu sa minti prin intermediul comunicarii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea comunicatiilor nonverbale, urmatoarele mijloace* micarea i postura corpului, expresia fetei, contactul oc ilor, gestica i pozitiile capului, modul de folosire a spatiului, limbajul lucrurilor i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii n general). D. Dupa continutul informatiei*

 comunicarea operationala este utilizata n special pentru a transmite ordine, instructiuni ce se refera la executarea muncii i se transmit pe cale ierar ica. !ceasta comunicare abordeaza teme ca organizarea muncii, a procesului de productie, norme de calitate i diferite aspecte te nice3 comunicarea motivanta cuprinde mesaje ce vizeaza "mobilizarea de trupe". 'a abordeaza, n mod traditional, trei domenii* contextul general (ntreprinderea, mediul sau, obiectivele sale), sistemul de productie (organizarea te nica i functionala a ntreprinderii), organizarea interna (conducerea resurselor umane, conditii de munca, avantaje sociale, perspectivele personalului). 4etelele de comunicare n comunicare nu numai ca exista diferite moduri de a transmite informatia, dar exista i diverse cai prin care ea poate fi transmisa sa circule, diferite canale de comunicare ce pot fi legate ntre ele n diverse moduri, acestea fiind retelele de comunicare. 'ficienta proceselor de comunicare i comportamentul participantilor la acest proces sunt determinate, n mare masura, de tipul de retea de comunicare. %ipuri de retele* 1. Descentralizate: " retea n cerc (figura $2.1) n cadrul careia participantii sunt egali3 corespunde stilului de conducere democratic, participativ. 'ste indicat n activitatile creative i n cele de informare. "retea n lant (figura $2.2) " n cadrul acestui tip de retea se diminueaza posibilitatile de comunicare manager"subordonat, fiind corespunzatoare stilului de conducere "laissez"faire". 2. Centralizate n cadrul carora participantii nu mai sunt egali (ei fiind n relatii de supra sau subordonare)* ? retea n A (figura $2.>), fiind caracterizata printr"o conducere slab centralizata3 ? retea n stea (figura $2.B) fiind caracterizata printr"o conducere puternic centralizata.

4etelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere i sunt recomandate a fi utilizate n activitatile operative. . !ultiple" n cadrul carora fiecare membru poate comunica cu toti ceilalti participanti. !ici

obtinerea feed"bac+"ului este maximizata, moralul angajatilor fiind foarte ridicat. !cest tip de retea prezinta riscul imposibilitatii luarii rapide a unei decizii sau a rezolvarii unei sarcini n mod operativ, responsabilitatea fiind diluata. De cele mai multe ori, aceste tipuri de retele apar ntr"o forma combinata i adesea studierea lor duce la concluzii de reducere a numarului receptorilor, de simplificare a retelelor, de apropiere a surselor de informatii de receptorii acestora. B ,ijloace de comunicare Punerea n practica a actiunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari varietati de mijloace pe acela care este mai potrivit. Pentru aceasta, este necesara luarea n calcul a unei serii de parametri legati de continutul mesajului, de cultura interna a ntreprinderii, de caracteristicile receptorului. -iecare mijloc de comunicare are o serie de trasaturi specifice, care l fac mai mult sau mai putin potrivit n diferite situatii. .pre exemplu, observatiile efului cu privire la performantele slabe ale unui subordonat ar fi nepotrivit sa fie transmise printr"un memorandum oficial. 6 ntreprindere este puternic influentata de mijloacele informationale folosite. Diferentele de conceptie, prezentare i cost dintre un buletin informativ prost fotocopiat i un film sau un afi aj luminos sunt percepute din ce n ce mai mult. /n suport de comunicare vec i sau prost realizat poate crea salariatilor un sentiment de desconsideratie la adresa lor. 'i risca, n acest caz, sa se opreasca n fata aparentelor i sa ignore continutul. Pe de alta parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la aparitia unei senzatii de buget restrictiv pentru anul urmator. Cultura interna a ntreprinderii trebuie i ea luata n considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. !ceasta cultura interna, ce poate fi identificata prin sectoarele de activitate din ntreprindere, vec ime, situatia economica, nivelul te nologic, nivelul mediu de formare a salariatilor, traditiile sindicale, va face mai mult sau mai putin acceptabila, mai mult sau mai putin necesara folosirea unor anumite suporturi. Pe de alta parte, cautarea unei bune corespondente ntre mijloacele utilizate i receptorul caruia i este destinat mesajul i obliga pe responsabilii de comunicare sa se inspire dintr"un demers tip mar+eting i sa segmenteze angajatii n functie de receptivitatea lor la mijloacele scrise, orale sau audiovizuale. .electarea unor moduri de comunicare pertinente nu se oprete aici. 'ste necesar ca acestea sa faca corp comun cu ntreprinderea i sa faca obiectul unei bune asimilari de catre membrii ntreprinderii. Doar n felul acesta putem avea garantia reu itei punerii n practica a unui suport de comunicare. De exemplu, n ceea ce prive te presa interna, obiectivul este atins atunci c#nd salariatii vorbesc de "ziarul lor". Doar n acest caz ei vor exprima sentimentul ca sunt preocupati de un ziar n care ei se regasesc i care corespunde preocuparilor lor. !ceasta necesitate de asimilare conduce i la preferinta pentru suporturi n aparenta mai putin stralucitoare, sofisticate, dar mai n armonie cu ntreprinderea i cu membrii ei. n tabelul $ sunt prezentate principalele mijloace de informare utilizate n interiorul unei ntreprinderi n functie de tipul de comunicare utilizat (scris"oral"audiovizual).

!. Comunicarea scrisa .crisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea interna* @9: din mesajele interne ale ntreprinderii circula prin intermediul suporturilor de comunicare scrisa, n ciuda utilizarii cresc#nde a audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise dec#t n trecut. Cama este vasta* rapoarte, memorandumuri, manifeste, afi e, ziare. %oate aceste suporturi se caracterizeaza prin supletea n utilizare, permanenta i posibilitatea de a fi recitite. Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pret, este necesar sa aducem n redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structura, stil i vocabular. Documentele profesionale trebuie sa contina cuvinte scurte (pe care oc iul le memoreaza mai repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evit#nd termenii vagi. -razele trebuie sa fie i ele scurte, av#nd o structura simpla (subiect D verb D complement). -iecare fraza trebuie sa contina o singura idee sau informatie. 'sentialul trebuie a ezat la nceputul frazei. n ceea ce prive te conceptia grafica, va trebui sa fie alese cele mai potrivite caractere, culori i cea mai potrivita a ezare n pagina. Dar indiferent de alegerea facuta, trebuie respectata o conditie esentiala* lizibilitatea. n tabelul 1 sunt prezente principalele suporturi de comunicare scrisa n functie de ritmul n care sunt utilizate, de continutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

!emorandumul ,emorandumul sau memo"ul este o nota scrisa transmisa unei persoane din interiorul organizatiei. /n memo prezinta o serie de avantaje asupra mesajului verbal* evita confuziile, informatia poate fi verificata prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nc#t acela i mesaj poate ajunge n forma exacta la mai multe persoane. ,emorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunturi, a formula cereri, pentru a transmite informatiile solicitate. ,ulte companii au un format"tip pentru memo"uri contin#nd patru informatii esentiale* Catre*EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE De la*EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE Data* EEEEEEEEE 6biectul (sau 4ef)*EE EEEEEEEEE Daca primele trei rubrici nu ridica nici o problema pentru completarea lor, cea de"a patra presupune mai multa atentie. !ceasta rubrica ar trebui sa identifice clar obiectul memorandumului. 'a poate c iar lua locul unor introduceri n memo"urile scurte. .tilul unui memo este mai putin formal dec#t cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizatiei, n redactarea lui renunt#ndu"se la formulele de salut de la nceput sau sf#rit. %otui tonul i limbajul folosite pot varia n functie de pozitia n organizatie a emitatorului i receptorului. Raportul 4aportul este un mijloc foarte important de transmitere a informatiilor. Calitatea deciziilor luate ntr"o organizatie este direct proportionala cu calitatea informatiilor pe baza carora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie sa"l redacteze ntr"o maniera clara i uor de nteles, indiferent c#t de valoroasa este informatia, daca raportul nu este citit (pentru

ca este prea lung, plin de gre eli, scris ntr"un limbaj necorespunzator sau prost redactat), ea nu va fi folositoare. 'xista mai multe tipuri de rapoarte, ncep#nd de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i merg#nd p#na la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini. 4aportul scurt este necesar atunci c#nd informatia ce trebuie comunicata presupune un aranjament mai formal i un ton mai putin personal dec#t un memo. /n raport scurt poate contine informatii despre un progres nregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. 6 diferenta de baza ntre un memo i un raport este cantitatea de informatie ce este transmisa. Daca vrei sa i comunici colegului care este pretul #rtiei pe care vrea sa o ac izitioneze i vei trimite un memo. Daca ai facut un studiu asupra nevoilor companiei i vrei sa propui introducerea unui nou tip de sistem informational, atunci cantitatea de informatii va fi mult prea mare pentru un memo i va trebui sa elaborezi un raport formal. /n raport scurt se gase te ntre aceste doua extreme. 4aportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor investigatii sau cercetari detaliate. Partile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu"zisa, recomandarile, sumarul i anexele. 6 buna structurare interna va facilita n mod considerabil lectura, lata un exemplu de plan clasic (tabelul $2.2) .

/n raport trebuie sa fie documentat. .a contina diagrame, grafice, ilustratii n anexe. 'l trebuie sa se sprijine pe demonstratii i sa amelioreze confortul cititorului. Plas#nd n anexe documentele suplimentare se va reduce din dificultatea parcurgerii textului. 4aportul ram#ne un suport utilizat adesea i c#tiga un loc important prin puterea de convingere. &ntroducerea este o prezentare generala a raportului, explic#nd problemele ce sunt prezentate i modul n care autorul intentioneaza sa abordeze aceste probleme. &ntroducerea este urmata de expunerea propriu"zisa, care este cea mai lunga sectiune a raportului i a carei organizare depinde de volumul i complexitatea materialului. Concluziile au n vedere expunerea principalelor interpretari ale datelor din cuprinsul lucrarii. Prezentarea concluziilor se face, n general, respect#nd organizarea partii principale a raportului. 4ecomandarile se pot face daca acest lucru este necesar i potrivit. 'le trebuie sa urmeze firul logic al expunerii i concluziilor. %rebuie scrise la

persoana nt#i i nu la modul impersonal "'ste recomandat...". .umarul este o versiune scurta a raportului, scrisa n limbaj nonte nic. Dei plasat la nceput, imediat dupa pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie. !nexa contine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru ntelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, arti etc. care, plasate n cuprinsul raportului, i"ar putea afecta fluenta. -iecare anexa contine doar un set de date, este un document complet i este numerotata separat. Partile secundare ale raportului sunt* titlul, cuprinsul, bibliografia i notele de subsol. n pagina de titlu sunt prezentate titlul raportului, persoana sau compartimentul caruia i este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) i data. Cuprinsul este o lista a sectiunilor raportului i a paginilor la care se gasesc acestea. =ibliografia este o lista a lucrarilor de referinta, cartilor, articolelor, rapoartelor folosite de autor. 5otele de subsol sunt folosite, n general, pentru a se cita diverse surse din care s"au luat informatii n forma bruta, fara a mai fi prelucrate. &nstructiunile scrise &nstructiunile scrise descriu, explica iFsau specifica cantitati sau relatii, n mod normal ele nu trebuie sa evalueze, sa justifice, sa convinga sau sa recomande. Cititorii trebuie sa nteleaga instructiunile, dar nu este necesar sa le i memoreze pentru ca au un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instructiunile ar trebui sa"i puna o serie de ntrebari. Cine le va folosiG C#t de competenti, informati i motivati sunt cei carora li se adreseazaG Ce anume trebuie sa faca cel care le citete i c#t de repedeG 'ste esential pentru cititor sa fie capabil sa nteleaga un anumit proces nainte de a actionaG De exemplu, nu este necesar pentru cineva sa tie cum functioneaza un motor pentru a sc imba o bujie. 6rice problema pe care cititorul o poate ridica trebuie sa fie prevazuta, iar raspunsul ncorporat n instructiuni, care trebuie redactate ntr"un limbaj simplu, fara termeni te nici ce ar putea fi nefamiliari celui care citete. .crisoare adresata personalului .crisoarea adresata personalului este un document semnat de directorul general i remis angajatilor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viata ntreprinderii. -ara nici o regula a continutului, aceasta poate sa puncteze o stare existenta n ntreprindere, sa evoce o tema controversata (consecinta unei noi legislatii, sa puna la punct un anumit zvon aparut) sau poate fi menita sa motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al ntreprinderii, felicitari adresate personalului etc.), 'ste necesar ca mesajul sa fie personalizat. &mpactul este adesea acela ca scrisoarea este citita sau parcursa aproape n ntregime. .pre deosebire de -ranta, unde ea a capatat o conotatie paternalista i unde scrisoarea este putin utilizata, n Haponia se regase te adesea lunar, nsotind salariul (un mesaj din partea patronului). .crisoarea ram#ne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizata numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce conceptia conform careia a devenit banalizata ca formula. Principiile de redactare ram#n n atentia emitatorilor* scrisoarea va fi clara (un mesaj

principal se va dezvolta n c#teva paragrafe), scurta (cel mult fata"verso) i simpla (accesibila tuturor cititorilor). %otui, n caz de criza, este mai bine sa se renunte la acest mijloc de comunicare, daca nainte de aceasta nu exista obi nuinta de a scrie personalului cel putin o data sau de doua ori pe an, n afara situatiilor critice. Pe de alta parte, o utilizare regulata, dar nu excesiva, a scrisorii catre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relatii de ncredere. !tentia acordata personalului va face acest mijloc mai credibil n situatiile de criza. 'ste de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajatilor i, daca este posibil, semnarea fiecareia n parte. ,anifestul ,anifestul, asemanator ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munca i face cunoscut personalului, ntr"un timp scurt, punctul de vedere al directiunii. Poate fi folosit pentru informatii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie sa fie cunoscute de ntreg personalul. !re avantajul unei fabricatii i a unei distribuiri facile i rapide. %otui, are dezavantajul de a scurtcircuita caile obi nuite prin care circula informatia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierar ice superioare pot sa nu aprecieze faptul ca toata lumea prime te informatia n acelai timp. !fiajul %abloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport putin costisitor, u or de pus n aplicare i de mentinut. 4edus prin natura sa, este destinat informatiilor simple, actuale, nu necesita o argumentare greoaie i are un continut ce se modifica n timp. 'ste un instrument modelabil ce ve iculeaza informatii variate, legale, ierar ice, salariale. 'xista o serie de informatii ce trebuie cunoscute de toti angajatii ntreprinderii* adresa i numarul de telefon al centrului de medicina, date referitoare la serviciile de urgenta, numele, adresa i numarul de telefon al persoanei raspunzatoare de accidente foarte grave. %oate aceste informatii pot fi transmise prin intermediul afiajului. /n alt tip de informatii ce pot fi difuzate pe aceasta cale sunt informatiile ierar ice* informatii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de presa), sociale (conditii de munca, avantaje salariale, sistem de asigurare) i extraprofesionale (ajutor pentru locuinta, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber). %abloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariati (mici anunturi, mesaje de toate genurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca informatiile afi ate sa fie receptionate, tabloul de afiaj trebuie sa respecte o serie de reguli* sa nu fie foarte ncarcat, sa aiba un spatiu rezervat informatiilor urgente i de prima importanta, sa asigure o vizualizare facila, mesajele sa fie redactate ntr"un limbaj simplu, accesibil tuturor. -acilitati sarcina cititorilor unui panou de afiaj astfel* " evitati suprancarcarea cu informatii, curat#nd regulat tabloul i elimin#nd informatiile perimate3 " divizati tabloul n rubrici n functie de temele abordate (cititorul va putea astfel lectura exact ce l intereseaza)3 " rezervati un spatiu informatiilor urgente i de prima importanta3

" personalizati informatiile* fiecare afi va avea data i semnatura emitatorului sau3 " studiati impactul vizual* ec ilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustratii, alegerea graficii, culorilor etc.3 " alegeti o #rtie de calitate. !fiajul luminos 'ste o varianta sofisticata ce permite modernizarea acestui suport. 5umeroase ntreprinderi instaleaza panouri luminoase. !tentieI !ceasta formula este atragatoare, dar delicata, ntreprinderile care doresc sa"l utilizeze trebuie sa tie, n primul r#nd, ca este foarte scump i controversat. .pre deosebire de panoul de afi aj clasic (unde textele pot ram#ne afi ate mai multe saptam#ni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o data pe saptam#na) datorita faptului ca sunt mai vizibile3 exista, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afi aj, utiliz#ndu"l periodic pentru a atrage atentia asupra lui i a"l face eficient. Jiarul ntreprinderii Jiarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rasp#ndit astazi. 'l are rolul unui liant ntre salariatii ntreprinderii, inform#ndu"i i cre#ndu"le un sentiment de apartenenta la ntreprindere. .ubiectele abordate sunt foarte variate. 'le pot trata aspecte ale politicii generale ale ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informatii te nice (ec ipamente noi, produse noi, cercetare), informatii comerciale (rezultate, campanii publicitare, pozitia n raport cu concurenta), aspecte ale vietii sociale (activitati sportive i culturale, plecari sau pensionari ale unor salariati), c estiuni sociale (creteri de salarii, modificarea programului de lucru, conditii de munca, igiena i sanatate). 4ealizarea unui ziar intern nu este foarte simpla, nu se poate face de azi pe m#ine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. 'l va avea diverse misiuni (vezi tabelul $2.>) , de la a fi mijloc de informare p#na la a lasa loc amuzamentului, i poate sa reprezinte interesele tuturor sau ale fiecaruia n particular, sa favorizeze solidaritatea n interiorul ntreprinderii, sa fie sau nu desc is spre exterior, sa difuzeze o buna imagine a ntreprinderii, fara sa reprezinte interesele cuiva anume. /n bun ziar intern va raspunde proiectelor conjugate ale conducerii ntreprinderii i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alta parte, va ti sa atraga atentia cititorilor sai. 'c ilibrul nu este u or de realizat. Pentru aceasta este necesar a se proceda pe etape* ? Pornind de la cititori (cui se adreseaza ziarulG) /n ziar exista pentru i prin cititorii sai3 ei sunt cei care trebuie sa determine o formula sau alta de redactare. Punctul de pornire pentru cei ce doresc sa creeze un ziar ntr"o ntre" prindere este acela de a se interesa despre salariatii"cititori* cine sunt, care le sunt obiceiurile n ceea ce privete lectura i mijloacele mass"media, care sunt obiectivele care i preocupa n ntreprindere i n afara ei. .tudii efectuate de catre firme specializate n comunicarea interna au demonstrat ca salariatii doresc informatii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian3 ei vor sa se regaseasca ntr"un suport care li se adreseaza. ? %ratarea unor subiecte de interes general /n ziar intern trebuie sa se adreseze salariatilor n ansamblu i trebuie sa scrie despre ntreprindere i, mai concret, despre activitatile sale, despre rezultate, dar i despre conflicte, incidente, politica salariala, concurenta, zvonuri. 'l poate vorbi ntr"o coloana a conducerii despre criza, restructurare, dificultati conjuncturale pe care le traverseaza ntreprinderea. !cest spirit de desc idere va reflecta capacitatea ntreprinderii de a"i administra

propriile probleme.

? 4ealizarea unui produs de calitate Pentru a fi citit, ziarul trebuie sa fie de calitate. ! trecut timpul buletinelor prost realizate alcatuite ntr"o maniera artizanala3 astazi, cititorii s"au obi nuit cu o presa de calitate. !tentie la forma de prezentare a ziarului, fara a uita n nici un caz de continut (de fondul redactional). ? Jiarul este al salariatilor i nu al conducerii /n bun ziar de ntreprindere este la fel de mult al conducerii ntreprinderii, c#t este i al salariatilor sai. 'xista doua maniere prin care se poate ajunge la acest ec ilibru* a) prin continutul ziarului* trat#nd teme ce i intereseaza pe salariati (informati de catre conducere) fara a uita ca ei sa primeasca informatii i din viata lor sociala (na teri, casatorii, pensionari, decese3 rubrica referitoare la cariera angajatilor etc.)3 b) prin forma* adopt#nd un ton moderat. Jiarul ntreprinderii este un instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingator el nu trebuie redactat "n forta". Presa ce se adreseaza publicului larg, pentru a ve icula o informatie credibila, aceasta trebuie sa fie obiectiva, completa i relativa. 'ste de dorit a se da cuv#ntul salariatilor prin* interviuri ale membrilor ntreprinderii, scrisori ale cititorilor, desc idere catre cititori, alocarea unui spatiu consacrat micilor anunturi ale personalului. ? 'valuarea bugetului Costul unui ziar variaza n functie de periodicitate, paginatie, tiraj i calitatea mac etei. 'ste necesar sa cunoa tem ca o aparitie color este de 2"> ori mai scumpa dec#t una alb"negru. Jiarul intern este un bun instrument de informare* suplu, uor de difuzat, apreciat de personal. 'ste nsa un suport exigent prin necesitatea aparitiei la o data fixa (periodicitate fixa), unitatea de ansamblu, calitatea continutului. 5u putem scrie orice i oricum. 'ste un mijloc de informare relativ lent, conceperea i realizarea sa necesit#nd timp. 4areori poate transmite o informatie fierbinte. 'ste mai bine ca acest suport sa fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, las#nd informatiile concise i urgente sa circule prin alte canale. 4evista presei

4evista presei consta n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de presa privitoare la ntreprindere. n micile ntreprinderi fiecare cite te, decupeaza, fotocopiaza sau colectioneaza articole de ziar. n marile organizatii nsa, este mult mai dificil de realizat acest lucru. !ici se prefera un sistem mai organizat al unei reviste de presa care sa permita informarea simultana a mai multor persoane i ofera posibilitatea conservarii informatiilor transmise. -otocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar sau pot fi ndosariate pentru a putea fi consultate la cerere. !cest suport este un mijloc mai mult sau mai putin eficace, nu toti destinatarii av#nd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea sa se realizeze astfel de reviste de presa diferentiate, care sa se adreseze diferitelor grupuri de cititori. .ondajul de opinie .ondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din ntreprindere (ateptari i motivatii ale personalului, subiecte de satisfactie sau insatisfactie, gradul de adeziune la obiectivele organizatiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (conditii de munca, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc.). .ondajele pot fi de trei tipuri* sondaje nc ise sau directive, la care raspunsul este, la fiecare ntrebare pusa, de tipul daFnuFnici o opinie3 sondaje semidesc ise sau orientate, la care cel c estionat poate alege din mai multe variante oferite pe cea pe care o considera cea mai potrivita3 sondaje desc ise sau libere la care raspunsul este la libera alegere a angajatului. ntrebarile desc ise sunt utilizate atunci c#nd au loc sc imbari interne (restructurari, mutatii etc.)3 poate fi o actiune periodica (n fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). 'ste un mod de investigare suplu ce poate fi o campanie generala ("noi primim toate ntrebarile voastre") sau o operatiune tematica ("puneti"ne ntrebari legate de politica sociala a grupului"). %emele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica manageriala a ntreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), conditii de munca, produse, strategii, politica de comunicare, situatia financiara. 4euita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care* oportunitatea sa n functie de climatul din ntreprindere i de nevoile acesteia, pregatirea (at#t te nica, c#t i pregatirea personalului), garantia ca se va asigura anonimatul c estionarelor, comunicarea rezultatelor ntr"un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru credibilitatea sondajului), luarea unor masuri n functie de rezultatele la care s"a ajuns. .ondajul nu da dec#t o imagine a ntreprinderii la un moment dat si de aceea este important de a se rennoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informatii actuale. Cutia de idei Cutia de idei da salariatilor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legatura cu toate aspectele vietii din organizatie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr"unul sau mai multe locuri de trecere. .ugestiile pot mbunatati functionarea ntreprinderii, n special n domeniul te nic i n cel de organizare a muncii, al conditiilor de munca, al informatiei. &nteresul existentei unei cutii de idei este dublu* ameliorarea procesului de productie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun climat intern. Permit#nd salariatilor sa se exprime, ei sunt asigurati ca sunt ascultati. !ceste sugestii vin de la baza, cadrele superioare put#nd alege alte cai mai directe pentru a"i exprima opiniile, ideile.

Daca personalul se poate exprima liber, aceste exprimari trebuie ncadrate* nu este de dorit ca acest suport sa fie transformat ntr"o nsumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor emise. 6 politica sanatoasa este aceea conform careia se iau n consideratie numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitatii costurilor, termenelor, conditiilor de munca etc.). .ugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de masurare a gradului de "democratie" din ntreprindere* sistemul functioneaza bine n ntreprinderile unde salariatii sunt motivati i ascultati. !numite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. !rgumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul despre creativitate. 'ste foarte important ca salariatii sa aiba ncredere ca propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor la cel mult 1"2 luni), neluarea n consideratie a unor idei fiind motivata (salariatii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). .ugestiile care s"au stabilit ca sunt interesante vor fi efectiv exploatate. 'ste necesar sa fie difuzata (n buletine interne, prin tabloul afi at) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, mention#nd ale cui au fost ideile i rezultatele obtinute sau care se sconteaza ca se vor obtine. Cesturi de informare !laturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum" direct, exista i alte mijloace care ocupa un loc aparte n comunicarea interna. !stfel circula adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior (bro uri, raporturi de activitate) care pot influenta favorabil imaginea ntreprinderii i climatul intern. De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea difuzeaza anuntul salariatilor sai. !ceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare3 poate ca salariatii cunosc o persoana care sa corespunda postului, se evita astfel eventualele oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anunt de recrutare poate urma cai diferite* publicarea n ziarul intern, afi ajul, distribuirea de fotocopii n r#ndul personalului etc. n acela i spirit, transmiterea informatiilor legate de noi angajari de personal este un act de comunicare elementar i fructuos. =. Comunicarea orala 6ralul reprezinta mpreuna cu scrisul modul de comunicare cel mai str#ns legat de viata ntreprinderii. Comunicarea orala ofera o serie de avantaje care o fac deseori privilegiata, c iar daca ea prezinta anumite limite. .ituatiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. 6 nt#lnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonica, o reuniune sunt doar c#teva dintre prilejurile de comunicare orala. !cest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii. %eoria comunicarii face distinctie ntre emitator i receptor. Dar, n materie de comunicare orala, distinctia nu este foarte clara. Cel care vorbete i structureaza discursul n functie de ceea ce aude.

C iar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezenta a auditorului i reactiile acestuia influenteaza vorbitorul. 'ste vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea orala genereaza interactiuni care pot fi at#t verbale, c#t i nonverbale. %rebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica at#t aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri). Comunicarea orala constituie o p#rg ie puternica de coeziune n cadrul ntreprinderii. Dubla sa dimensiune cognitiva i afectiva face din ea un factor privilegiat* " de cunoa#tere #i recunoa#tere * numeroasele situatii de comunicare orala reprezinta, pentru diferitele categorii de personal, ocazia de a se nt#lni, de a se cunoa te, de a se asculta3 - de elaborare a unui limbaj comun: n cadrul discursurilor, interlocutorii exprima fapte, sentimente, valori i coduri care se confrunta i se conjuga. &ntra n joc cu acest prilej vocea, privirea, gesturile, adica paralimbajul. %oate situatiile de comunicare sunt, prin excelenta, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi comune3 - de interactiune: mai mult dec#t orice alt mijloc, comunicarea orala suscita reactii, favorizeaza sc imbul rapid de comunicatii, nsuflete te dezbaterea de idei. %oate aceste avantaje nu exclud cele doua inconveniente majore ale comunicarii orale3 - deformarea mesajelor, este mai uor ntr"o ntreprindere sa se controleze ceea ce se scrie dec#t ceea ce se vorbe te K scrisul ram#ne, n plus, n materie de comunicare orala nu exista norme. 4iscul de deformare a mesajului initial este foarte mare3 - transmiterea informatiei n comunicarea orala necesita o pregatire i o organizare speciala* alegerea unei date, a unui loc, prevenirea participantilor. 5umarul persoanelor informate simultan este, n mod obligatoriu, limitat datorita restrictiilor legate de spatiu. Din acest motiv este necesara, uneori, organizarea mai multor reuniuni de acest fel. n continuare sunt prezentate principalele mijloace de comunicare orala, dupa capacitatile lor de a ve icula informatia (vezi tabelul $2.B). %abelul $2.B

%elefonul %elefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. C#nd telefonul nu functioneaza, ntreprinderea se opre te din functionarea ei normala. %elefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendenta, ascendenta sau laterala. Hurnalul telefonic Hurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe banda magnetica i care

este rennoit periodic. 'l poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obtinut cer#nd numarul care i este atribuit. =uletinul ideal este scurt (sub B minute) i transmite mesaje simple, concise, fara sa intre n detalii. /or de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restr#ns. Principalele inconveniente sunt* volatilitatea informatiilor (contrar unei note scrise care se conserva), marja de utilizare redusa (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definitie limitate), faptul ca informatia circula ntr"un singur sens, neexist#nd posibilitatea feed"bac+"ului. <inia desc isa ntrebarilor personalului este folosita pentru a se exprima, a pune ntrebari ntr"o maniera simpla, ridic#nd telefonul, fara a fi necesar sa se stabileasca o nt#lnire cu cineva sau sa se redacteze o nota scrisa. 'xprimarea este libera, fiecare tema put#nd fi abordata. Pentru o ntreprindere, a consacra un numar interior pentru probleme, idei ale personalului este u or de realizat. 'c ipamentul este rudimentar* o retea telefonica interna i un sistem de raspuns. !ceasta metoda difera de la o ntreprindere la alta, cel mai adesea consta n cuplarea unui robot telefonic, dupa care problemele sunt triate i transmise pentru raspuns serviciilor competente. Daca problemele sunt de interes general, raspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afi aj), iar daca problema este specifica sau de interes individual, raspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic nc is. !stfel, cu un cost redus i o organizare simpla, linia desc isa personalului da drept la cuv#nt salariatilor ntr"o maniera informala i n afara ierar iei i asigura feed"bac+"ul cooperarii. 4euniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea de la 2 la 19 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. 4ezervarea se efectueaza la un numar de telefon cu 29 de minute nainte de nceperea reuniunii3 participantii vor apela un numar confidential. Costul unei astfel de reuniuni este modest. !udioconferinta permite reunirea persoanelor aflate la distanta n spatiul geografic, diferiti interlocutori utiliz#nd terminale telefonice conectate n retea. !cest mod de comunicare este scump (include c eltuieli de abonament lunare de rezervare pentru o jumatate de ora, plus c eltuielile de comunicare). Discutiile individuale Discutiile individuale sunt conversatii formate n doi sau ntr"un cadru restr#ns, ntre un ef i unul dintre subordonatii sai. !cest tip de discutii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizatie, cu prilejul promovarii, evaluarii periodice sau plecarii acestuia din companie. Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului ofera directiunii informatii foarte precise cu privire la modul n care salariatii percep problemele ntreprinderii. Discutiile cu ocazia primirii n organizatie sau cu prilejul promovarii sunt ocazii exceptionale pentru o informare descendenta, precisa i adaptata interlocutorului. Dei acest tip de ntrevedere este prin definitie formal, este de preferat renuntarea la o atmosfera de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de ncredere. ;aloarea unei astfel de discutii este direct dependenta de calitatea raporturilor ierar ice n ntreprindere sau n serviciul respectiv. 4euniunile de informare

4euniunile de informare permit unui anumit numar de angajati de a asculta expunerea unei anumite probleme de catre directiune i de a pune ntrebari. 4euniunile pot aborda orice subiect referitor la viata organizatiei* functionare i organizare, anuntarea unei sc imbari, a unui nou produs, a unei noutati te nice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierar ic superior. 4euniunile pot fi ocazionale (pentru anuntarea unui eveniment) sau periodice. Pentru a se asigura reu ita unei reuniuni este necesar sa nu fie contactat dec#t personalul interesat de subiectul discutat, participantii sa fie anuntati anticipat n legatura cu problemele care se vor aborda, reuniunea sa aiba un scop precis i pe c#t posibil unic, sa se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesati, sa se consacre un timp suficient dialogului. !cest tip de comunicare beneficiaza de o serie de avantaje foarte importante3 suplete, rapiditate, simultaneitate, un feed"bac+ corespunzator, posibilitatea adaptarii mesajului la auditor. Principalul inconvenient l reprezinta riscul unei absente a reactiei auditorului daca acesta nu este obi nuit sa comunice sau daca raporturile ierar ice bloc eaza aceasta comunicare. Conferinta Conferinta reprezinta expunerea unei probleme de catre un cadru de conducere sau de catre o personalitate din afara organizatiei (de cele mai multe ori fiind prevazut i un timp pentru ntrebari din partea auditorului). .ubiectele abordate sunt fie probleme de cultura generala, fie aspecte legate de viata profesionala. Conferinta se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problema particulara. Dei conferinta presupune elemente de cost legate de timp (daca ea se desfa oara n timpul orelor de lucru) sau de plata c eltuielilor de calatorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o sustine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin cre terea gradului de cultura generala a angajatilor i completarea formarii profesionale a acestora. Conferinta se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz, expunerea trebuie sa fie scurta pentru a lasa mai mult timp ntrebarilor. ;izita n ntreprindere !re rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor personalului. ;izita n ntreprindere permite angajatilor sa"i cunoasca mai bine locul de munca, sa"i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. 'a poate fi organizata fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai t#rziu. 'ste foarte important ca vizita sa se faca ntr"un moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii functioneaza. ;izita n ntreprindere are rolul de a ntari coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunatati comunicarea ntre servicii. Cercurile de calitate Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre B i $9 persoane) care au o structura permanenta formata din persoane care doresc sa participe. 'le se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i analizarea unor

probleme nt#lnite n cadrul activitatilor lor profesionale i propunerea unor solutii sub forma unui dosar ce se nainteaza persoanelor din conducerea activitatii respective. Calitatea nu este singura problema ce face obiectul acestor cercuri, ci i conditiile de munca (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul), procedurile te nice. Cercurile de calitate permit salariatilor sa participe la elaborarea unor proiecte ntr"un cadru informal, cunosc#ndu"se astfel mai bine, ajut#nd la creterea coeziunii ntre diferiti colaboratori din ntreprindere. Cercurile de calitate conduc la cre terea competentelor interne i la motivarea personalului ntreprinderii. .olutiile propuse n cadrul acestor cercuri, av#nd asentimentul salariatilor, sunt mai u or de pus n aplicare i duc n final la cre terea productivitatii. C. Comunicarea audiovizuala Cercetarile au demonstrat ca retinem $9: din ceea ce citim, 19: din ce auzim, 29: din ce vedem i B9: din ce vedem i auzim n acelai timp. 6 prezentare sustinuta de un suport audiovizual va aduce mai multa claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesanta i mai uor de retinut. 4etroproiectorul 4etroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit. 6rice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparenta (slide), ntr"un timp foarte scurt. 4etroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audienta de 29">9 de persoane. Daca se depa e te acest numar este posibil sa devina dificil pentru cei aflati n r#ndurile din spate sa vada ceea ce este pe ecran. /n slide poate cuprinde, daca este necesar, p#na la B9 de cuvinte, ceea ce reprezinta de doua ori mai mult dec#t numarul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. %impul acordat fiecarei pagini poate varia de la c#teva secunde la $9 minute sau c iar mai mult, n functie de subiectul abordat. /n avantaj important al retroproiectorului l reprezinta posibilitatea prezentarii, fara a opri sursele de lumina, ceea ce face posibil pentru ascultator sa"i ia notite i sa"l vada pe cel care prezinta i pe ceilalti din auditoriu. Diapozitivele Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentarile destinate unei audiente largi. -olosirea diapozitivelor necesita oprirea tuturor surselor de lumina din ncapere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proiectiilor cu diapozitive este superioara calitatii acestora realizata cu retroproiectoare, dar costa mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesara. /n diapozitiv poate contine maximum 19"29 cuvinte, mai putin dec#t n cazul slide" urilor. 'l este prezentat pe ecran pentru aproximativ 29 de secunde, ceea ce nseamna ca pentru o prezentare de o jumatate de ora vor fi necesare aproximativ L9 de diapozitive. =loc+"notes"ul =loc+"notes"urile (fllip"c arts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante n timpul unei prezentari. 'le au avantajul de a permite adaptarea prezentarii la nevoile auditoriului.

&deile principale pot fi trecute pe bloc+"notes, c iar daca scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau daca sc itele nu sunt perfecte. .implul act de a scrie sau de a desena ceva ajuta auditoriul sa" i aminteasca ceea ce s" a discutat. Prezentari realizate pe ecranul computerului !proape toate pac etele de programe grafice au facilitati pentru realizarea unor prezentari pe computer. Daca acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 2"> oameni, existenta unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran conventional. Prezentarea pe computer este tot mai importanta, ea lu#nd"o naintea retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de viteza i cost. Pe de alta parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesit#nd un ec ipament special, i obliga pe cei care sustin o prezentare sa fie familiarizati cu acest ec ipament, n caz contrar fiind obligatorie prezenta unui te nician. -ilmul -ilmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumita problema specifica. 'l are rolul de a face cunoscuta ntreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atentia personalului asupra unor anumite c estiuni (v#nzari, organizare, probleme sociale). .copul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza* elementele sale informative sunt alese n functie de obiectivele pe care ntreprinderea dore te sa le atinga. -ilmul poate fi un mijloc eficient de formare profesionala i informare a angajatilor. -ilmul prezinta o serie de avantaje foarte importante* ofera o viziune concreta i sintetica a ntreprinderii, permit#nd fiecaruia sa" i situeze propria activitate ntr"un ansamblu, expune un subiect complet, ntr"un timp limitat, cu mai multa forta i eficienta dec#t oricare alt mijloc de comunicare, asigura conservarea informatiei i ofera posibilitatea unei difuzari relativ facile. Principalul inconvenient l reprezinta costul care poate fi destul de ridicat, av#nd n vedere ca realizarea unui film presupune deplasari, c eltuieli materiale importante, participarea unor te nicieni. ,esajul prin difuzor !cest tip de comunicare presupune transmiterea printr"un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutatile sociale, anuntarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate importanta. !cest sistem are avantajul de a informa ntr"un timp scurt un numar mare de persoane i permite o pemanenta adaptare a mesajului la actualitate. Pota electronica Profit#nd de ec ipamentul sau informatic, o ntreprindere poate pune n aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel n doua sensuri* " ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul sa"l poata citi pe ecranul calculatorului sau sau al ,initelului3

odata cu aparitia cutiei de scrisori electronice, salariatii pot dialoga ntre ei sau cu alte servicii. Dec#t sa" i ia stiloul i sa scrie ideile sau ntrebarile lor, salariatii pot tasta direct pe calculator i li se poate raspunde pe aceea i cale sau pe suporturile scrise traditionale. !ceste mijloace informatice prezinta doua tipuri de avantaje* transmiterea perfecta, imediata, a mesajelor i dialogul interactiv. !ceasta cale este deja larg utilizata n ntreprinderile mai informatizate. ;ideotransmisiile !cest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, fac#nd posibila comunicarea la distante mari i simultan, gratie unei legaturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaza adesea aceasta te nologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de +ilometri distanta. !cest instrument de comunicare presupune o logistica importanta i costuri ridicate. %eleviziunea prin cablu /tilizarea cablului printr"un canal intern este o te nologie care promite, dar cu care nu s" au familiarizat prea multe ntreprinderi. -iecare din toate aceste instrumente de comunicare prezinta avantaje i dezavantaje. 5ici unul nu este bun sau rau n sens absolut, ci mai mult sau mai putin potrivit n functie de continutul mesajului, de profilul destinatarilor mesajului, de timpul avut la dispozitie, de costuri, precum i de impactul cautat. .L =ariere i cai de cretere a eficientei n comunicare Cele mai multe dintre studiile efectuate au relevat faptul ca, n procesul de comunicare, cel mai adesea se ajunge de la $99: " ceea ce are de spus emitatorul " la 19: " ceea ce retine receptorul " ntruc#t exista diferente ntre* Ce am de spus " $99: Ce ma g#ndesc sa spun " @9: Ce tiu sa spun " 89: Ce spun efectiv " M9: Ce ateapta receptorul " L9: Ce asculta receptorul " B9: Ce ntelege efectiv receptorul " >9: Ce admite receptorul " 29: Ce retine receptorul " 19: Ce va spune sau va repeta receptorul $9: !ceste diferente rezulta din barierele care exista n procesul de comunicare. !ceste bariere numeroase sunt circumscrise factorilor perturbatori i influenteaza eficienta procesului de comunicare. !ceste bariere pot fi clasificate astfel* $. Perturbatii externe (ce nu tin de emitator i receptor)* ? mediul fizic (frig, ntuneric, zgomot)3 ? distanta prea mare sau prea mica ntre emitator i receptor3 ? stimulii vizuali ( aine sau parfum foarte strident, cineva care se deplaseaza prin ncapere,

"

ticurile interlocutorului)3 ? timpul i circumstantele nepotrivite (ora t#rzie, naintea nc eierii programului, naintea unui eveniment important)3 ? ntreruperile repetate (telefoane, intrari i ieiri din ncapere)3 ? mijloace te nice cu functionare defectuoasa (telefon cu paraziti, ma ina de scris cu un caracter defect)3 ? structura organizationala cu canale formale (obligativitatea de a te adresa efului direct pentru ca acesta sa transmita efului sau .a.m.d.). 1. Perturbatii interne (ce tin de emitator i receptor)3 ? factorii fiziologici (epuizarea fizica sau psi ica, boala, auzul sau vazul deficitar, suferinta fizica, foamea, setea, nevoia de somn, starea emotionala)3 ? distorsiunea semantica (bariere n ascultare, ntelesul pe care oamenii l acorda aceluia i cuv#nt)3 ? distorsiunea perceptuala (legata de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori, experiente de viata). 'a are urmatoarele cauze* diferente de statut social sau pozitie ierar ica, diferente de sex sau v#rsta, diferenta dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare individ n parte, diferentele de stil de comunicare (diferite stiluri de conducere, diferite stiluri de participare la comunicare, diferite stiluri de abordare a conflictelor)3 ? tendinta de a evalua (tendinta oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba este accentuata atunci c#nd* comunicarea implica emotii sau sentimente, imaginea de sine i cea "vazuta" de interlocutor difera mult, interlocutorul nu este sigur pe sine)3 ? considerarea unor informatii ca fiind subntelese3 ? formularea defectuoasa a mesajului ("nici emitatorul nu tie ce vrea sa spuna" " claritatea mesajului)3 ? limitele individuale (prea multa sau prea putina informatie)3 ? distorsiunea seriala (c#nd exista mal multi transmitatori n serie). Creterea eficientei procesului de comunicare presupune, n primul r#nd, depa irea acestor bariere (perturbatii) existente n procesul de comunicare. Comunicarea interna are de trecut numeroase dificultati* evitarea decalajului ntre ceea ce salariatul traie te n ntreprindere i g#nde te despre ea i ceea ce ntreprinderea afirma ca este ea nsai3 transmiterea aceluia i lucru publicului intern, dar utiliz#nd instrumente specifice, mesaje clare i emitatori diferiti3 armonizarea comunicarii interne i externe3 nu se poate realiza o buna comunicare externa fara a exista mai nt#i o buna comunicare interna. .trategia unei comunicari interne eficiente presupune parcurgerea succesiva a trei etape* $. stabilirea a cinci probleme de baza* mesajul K Ce spunemG emitatorul K Cine spuneG destinatarul (receptorul) K Pentru cineG Profilul auditoriului. impactul cautat K n ce scopG n c#t timp K C#t de imperativ este ca mesajul sa fie de actualitateG 1. evaluarea exigentelor* ce se a teapta de la mesaj din punct de vedere al ntelegerii, deformarii, memorarii, conservariiG ce buget suntem pregatiti sa alocamG 2. alegerea unui suport de comunicare n functie de ceea ce s"a stabilit n cadrul primelor doua etape. /n sistem de autocontrol al eficientei comunicarii interne presupune sa* " fiti rezonabil. Comunicarea interna nu este un lux pentru ntreprinderi care au timp sau bani de pierdut, ci este o investitie greu de realizat i determinata n cadrul politicii ntreprinderii (a se alege mijlocul cel mai eficient de comunicare i pentru care se dispune de banii necesari)3 " evitati doua gre eli majore* suprainformarea (personalul este foarte solicitat) i proasta

informare (mesajele nu circula corect)3 " analizati periodic activitatea de comunicare* daca informatia este satisfacatoare, cum evolueaza comunicarea n ansamblu, ce orientari noi se pot da procesului de comunicare etc. .e contureaza astfel trei principii ale comunicarii eficiente* $. Principiul coerentei " receptorul sa primeasca i sa nteleaga mesajul conform cu intentiile emitatorului3 1. Principiul sc imbului permanent " emitatorul sa primeasca feed"bac+"ul (ntrebari, precizari, observatii) i sa tina cont de mesajul reprimit (sa asculte argumentele i sa" i adapteze comportamentul)3 2. Principiul perceptiei globale " corelarea comunicarii verbale cu elementele comunicarii nonverbale. Cui revine responsabilitatea comunicarii interneG Din ce n ce mai mult se ve iculeaza ideea conform careia este necesara existenta unui "responsabil al comunicarii interne" care sa aiba urmatoarele atributii* " definirea, punerea n aplicare i animarea politicii de comunicare interna (alege i face aplicabile diferitele suporturi de informare* ziarul intern, tabloul de afi aj, audiovizualul, animarea reuniunilor etc.)3 " asistarea directorului general sau a altor servicii n actiunea lor de comunicare* sfatuirea pre edintelui n formarea imaginii sale interne, asistarea conducerii n actiunile ei ce privesc salariatii, informarea conducerii despre a teptarile salariatilor, acompanierea cadrelor n actiunile lor de comunicare pe teren3 " facilitarea dialogului ntre personal i conducere, scopul final fiind acela de motivare a personalului i de ameliorare a climatului social. Calitatile ce se cer responsabilului cu comunicarea interna pot fi grupate astfel* " profesionalism* el trebuie sa fie capabil sa initieze i sa aplice diferite modificari ce au loc n procesul de comunicare, datorate unor te nici ad oc3 " capacitate de organizare pentru a pune n aplicare pe teren actiunile de comunicare3 " capacitate de ascultare pentru a primi informatiile din cadrul ntreprinderii3 " polivalenta* sa aiba bune cuno tinte ale te nicilor de management, de resurse umane, de comunicare3 el i va mparti timpul ntre operational i functional, ntre reflectii strategice i punerea lor corecta n aplicare. Comunicarea interna nu se define te prin numarul de suporturi utilizate, cum se crede adesea, ci prin modul n care sunt utilizate acestea i de sistemul informational al ntreprinderii (daca micii angajati au date despre deciziile de nalt nivel i invers, cadrele superioare cunosc activitatea de la baza sistemului ierar ic). .uporturile sunt numai partea vizibila a sistemului nervos al ntreprinderii. Ca i circulatia sanguina la om, sistemul de comunicare iriga diferitele centre de informare din ntreprindere.