Módulo: 0350 - Comunicação Interpessoal – Comunicação

assertiva

Formador: Isabel Paula Mota Rocha jesus

Data: 25 /05 /2022
2
3
 Comunicação Assertiva

 O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Este tipo de
comportamento não nasce connosco, é apreendido.

 Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público, porque implica
um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros, expressando diretamente
as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e necessidades.

 Concentrando a nossa atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um método pragmático
que permite o desenvolvimento da atitude de auto-afirmação.

4
Bower (1976) desenvolveu esse método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude assertiva ou de autoafirmação.

Esta técnica de autoafirmação é denominada de D.E.E.C:

 D – Descrever - O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma tão precisa e objetiva quanto
possível.

 E – Expressar - O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento: sentimentos,
preocupações, desacordos ou críticas.

 E – Especificar - O Senhor A propõe ao Senhor B uma forma realista de modificar o seu comportamento.

 C – Consequência - O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis
consequências benéficas da nova atitude que lhe é proposta.

5
Esta atitude assertiva é ú til, nomeadamente
quando:

→ É preciso dizer algo desagradável a alguém;

→ Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;

→ É necessá rio dizer nã o à quilo que alguém pede;

→ Se é criticado;

→ Se pretende desmascarar uma manipulaçã o.

6
A Assertividade tem implicaçõ es na vida social:
 Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre
os outros;
 Nã o utilizar linguagem corporal ou entoaçõ es de voz
opostas ao que diz por palavras;
 Descrever as suas reaçõ es mais que as reaçõ es dos outros;
 Facilitar a expressã o dos sentimentos dos outros, nã o os
bloqueando.

7
É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser
extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior
proximidade entre as pessoas e maior satisfaçã o na comunicaçã o das
nossas emoçõ es. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais
de uma pessoa quando ela age assertivamente.

8
EMPATIA

 A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que

permite, de uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e
motivações de outras pessoas.
 Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.
 Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural
como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos inatamente esta
característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No
entanto, qualquer um a pode desenvolver.

9
 A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais
pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se
criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
 Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é
suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma
como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer,
é essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-
la ser bem compreendida por quem nos ouve.

10
11
 A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao
mesmo tempo que dá ao emissor a certeza de estar a compreender o que ele
está a dizer.

 De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que
queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas
vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

 As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não

estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida
uma mensagem fortemente emocional (uma reclamão, por exemplo).

12
No que consiste então a
escuta ativa? Quais as
atitudes e ações a tomar
para escutar
ativamente?

13
a. Gostar de escutar quando alguém está a falar.

b. Incentivar os outros para que falem.

c. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

d. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou idoso.

e. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou

desconhecido.

f. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.

g. Olhar para a pessoa que fala.

14
a. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.

b. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.

c. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.

d. Tratar de compreender o que dizem.

e. Tentar descortinar porque o dizem.

f. Não interromper quem fala.

g. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

15
Devemos:

• Estabelecer contacto ocular

• Fazer regularmente perguntas

• Mostrar interesse

• Ser compreensivo

• Identificar os problemas e as causas

• Encorajar

• Estar calado quando necessário

• Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor

16
Não devemos:
• Desviar o olhar do interlocutor;

• Discutir;

• Interromper ou falar ao mesmo tempo;

• Tirar conclusões prematuras;

• Dar conselhos sem nos pedirem

17
• Deixar-nos influenciar
demasiado pelas emoções;

• Utilizar gestos de distração;

• Falar com colegas ao mesmo

tempo;

• Fazer promessas que não se

possam cumprir.

18
Princípios Escuta Ativa/Escuta
Dinâmica
• Saber falar;

• Colocar-se em empatia com o outro;

• Centrar-se no que é dito;

• Manter os canais de comunicação abertos;

 Eliminar juízos imediatos;
19
20
Contexto
Comum

21
O tempo, o espaço, o meio
físico envolvente, o clima
relacional, o corpo, os fatores
históricos da vida pessoal e
social de cada indivíduo em
presença, as expectativas e os
sistemas de conhecimento que
moldam a estrutura cognitiva
de cada ator social
condicionam e determinam o
jogo relacional dos seres
humanos

22
Sintaxe
 é a parte da gramática que estuda a disposição das palavras na frase e a das
frases no discurso, bem como a relação lógica das frases entre si

 uma série de palavras só se constitui como uma frase quando as palavras se

apresentam relacionadas de um certo modo desempenhando cada uma delas
diferentes funções.

23
 Esta articulação obedece a regras; estabelecer e analisar tais regras é o objeto da
sintaxe.

 A sintaxe de uma língua, por exemplo, estabelece as regras que definem:

• O lugar das palavras para a construção das frases;

• As relações de articulação entre as frases de modo a garantir a coerência do

discurso.

24
Semântica
 É a ciência que visa estudar os problemas postos pela interpretação/ estuda o significado
das palavras.

 Para compreendermos o que um amigo nos diz numa conversa, o que o professor diz numa
aula, o que um político diz na televisão ou um jornalista num artigo de jornal não basta dominar o
código.

 O domínio da língua é necessário, mas não suficiente para se compreender a mensagem

emitida pelo emissor. Os sujeitos que participam no ato de comunicação afetam o significado do
que é enunciado.

 Este significado depende, em grande parte da experiência que a pessoa tem e do modo como as
expressões são usadas. A compreensão do significado de um enunciado depende das circunstâncias
do seu uso.

25
Paralinguagem
 A forma como comunicamos com a voz, corpo e expressão facial é a que
traduz de modo mais fiel as nossas emoções; se porventura conseguimos
manipular com facilidade as palavras com que nos exprimimos (de
forma, a por vezes, omitir o ponto-de-vista verdadeiro), é mais difícil
esconder as nossas emoções ou conseguir mostrar sentimentos que não
são reais (ex.: o caso do famoso "sorriso amarelo").

26
 Uma dificuldade da comunicação não-verbal é o facto de também dar azo a mal-
entendidos e a interpretações diversas; o significado de um gesto ou expressão facial
pode ser muito diverso em função do contexto; uma expressão facial séria e contida
pode ser sinal de:

1. Aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um formando numa ação de

formação);

2. Ansiedade e insegurança (ex.: contexto de um candidato numa entrevista de seleção

de emprego);

3. Zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que pede o livro de reclamações num
restaurante).

27
a) Contacto visual
 O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto este fala.
 Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da
conversação.
 Mas atenção, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

b) Afeto
 O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do
momento.

c) Voz
 O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das
palavras deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

28
e) Pausas
 Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

f) Gestos
 Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso.
 Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem.
 Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser atendido como uma
ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

g) Postura corporal
 O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o interlocutor.

29