ATENDIMENTO
Qual o Significado da palavra CLIENTE?
Organização ou pessoa que recebe um produto ou
serviço.
É toda e qualquer pessoa que entra em contato com a
instituição para adquirir um bem, serviço ou simplesmente
solicitar uma informação.
Pode ser interno ou externo.
Cliente é a pessoa mais importante para a empresa, não
é apenas parte do público consumidor, é parte vital do
negócio na organização.
• Atendimento
• “Ato ou efeito de atender, dar ou prestar atenção”.
• Atendimento é Comunicação.
• Todos que têm contato direto ou indireto com o cliente
serão considerados envolvidos na função do
atendimento.
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GLc
• O perfil dos clientes de hoje
• Estão mais sofisticados e sensíveis a preços;
• Dispõem de pouco tempo;
• Querem mais conveniências;
• Veem mais equiparação entre fornecedores;
• Estão menos sensíveis a marca;
• Tem altas expectativas quanto aos serviços e
atendimentos; e são menos fiéis.
• Consumidores X Clientes
• CONSUMIDORES são pessoas anônimas...CLIENTES
têm nome.
• CONSUMIDORES são atendidos como parte da
massa...CLIENTES são atendidos
individualmente.
• CONSUMIDORES são atendidos por qualquer
pessoa disponível...CLIENTES são atendidos
por profissionais devidamente preparados
“O cliente sempre julga o atendimento de maneira subjetiva e genérica”.
• O Profissional de Atendimento
• Deve aprimorar-se constantemente em cada uma das
áreas de conhecimento que envolve a empresa, como:
• Conhecer o produto ou serviço;
• Conhecer a concorrência;
• Conhecer o comportamento consumidor;
• Conhecer técnicas de negociação e vendas;
• Conhecer sobre relações humanas;
• Conhecer a empresa e saber de suas atribuições.
O cliente é o árbitro.
Como satisfazer?
• Necessidades
• Expectativas
• Desejos
• Empatia: sensibilidade e capacidade de
compreender cada pessoa individualmente.
• Qualidade no atendimento
• Dar ao cliente exatamente o que ele pediu;
• É o produto final do trabalho humano;
• É a responsabilidade no trabalho;
• É o grau de satisfação dos clientes com um produto
ou serviço.
Eficiência é fazer certo as coisas.
Eficácia é fazer as coisas certas.
Eficaz é quem faz as coisas certas.
Peter Drucker
VÍDEOS
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Conversar sobre....
• Respeito e consideração com o cliente;
• Gentileza no trato com clientes;
• Vocabulário adequado para atendimento ao
cliente;
• Apresentação pessoal;
• Reclamações de clientes;
