Por Nísia Teles
Bem-vindo doutor(a)!
A Escola de Secretárias é um projeto inovador
e focado nos profissionais que fazem parte da
equipe auxiliar (secretária, ASB e TSB) de clínica
e consultórios odontológicos. Para atingir o nosso
objetivo contamos com a sua parceria durante todo
o processo de aprendizagem da sua equipe auxiliar.
Lembrando que é um trabalho que exige foco e
principalmente liderança de sua parte.
Vamos juntos aumentar a lucratividade do seu
negócio, transformando clientes em embaixadores
da sua clínica ou consultório.
Gestão De Pessoas
:: Liderança
Você, querendo ou não, será sempre
um líder para a sua equipe. É preciso
identificar seus pontos fortes e fracos
dentro desta posição de liderança.
Como chefe, você está o tempo todo
sendo observado e analisado. Tenha
consciência do exemplo que você dá
diariamente.
01. 02. 03. 04.
Tenha Ouça as Peça
Mostre-se
opiniões pessoas com ajuda com
flexível;
claras; vontade; humildade;
05. 06. 07. 08.
Faça Tenha boas Reconheça Expresse
perguntas; conversas; suas falhas; gratidão;
Contratação de
pessoas em 5 passos
01. Antes da entrevista
Antes de começar a procurar pessoas
para o time da sua clínica/consultório
é necessário saber exatamente que
perfil você está buscando. Prepare
um roteiro para a entrevista,
é necessário colocar nesse
documento algumas perguntas
relacionadas aos aspectos técnicos
e emocionais do candidato. Pois
muitas vezes o gestor está atento aos
aspectos técnicos, mas não procura
saber se o candidato possui facilidade
para se relacionar com pessoas, como ele
é no seu dia a dia, que estrutura familiar
possui e, principalmente, se está à procura
do emprego apenas por necessidade ou por
necessidade e afinidade.
02. Na hora da entrevista
Na hora da entrevista é importante estimular o candidato a
escrever algo sobre seu antigo trabalho e como resolvia os
conflitos diários. Além de saber como era a relação dele com
os chefes, clientes, colegas e fornecedores. Peça o contato do
seu trabalho anterior, uma conversa com o antigo chefe dele
pode te dar bons insumos.
03. O perfil do profissional
A equipe auxiliar é composta por secretária, ASB e TSB. Abaixo
você poderá conferir algumas características importantes
que esses profissionais devem ter para passarem em um
processo seletivo:
Secretária
O papel da secretária é de extrema importância no primeiro
impacto que os clientes terão do seu consultório, portanto,
procure pessoas com perfil para este contato inicial:
1. Gostar
de sorrir 2. Ter uma
aparência 3. Ser simpática
e acolhedora; 4. Gostar de se
relacionar com
e possuir saudável; pessoas;
um sorriso
bonito;
5. Saber
comunicar e 6. algum
se Ter feito
7. Ter domínio
de programas 8. Possuir disposição
para aprender
ter uma boa curso de básicos de e assumir
dicção; atendimento computador responsabilidades.
ao cliente; (Word, Excel
e Power
Point);
ASB e TSB
Além de todas as características das secretárias, ASBs e TSBs
precisam:
Ter o curso técnico de ASB ou TSB;
Possuir registro no CRO;
04. Encontre nos lugares certos
O processo de contratação geralmente é muito complicado
pelo fato do gestor não saber onde encontrar profissionais
com o perfil que ele procura. Preparamos abaixo algumas
dicas.
Grupos no Facebook
Odontojob e Mercado Odonto.
Cursos de ASBs e TSBs da sua região
ABOs, CROs e Faculdades de cada região.
Grupos dos colegas de profissão
Grupos de estudos e dos colegas de faculdade.
Cursos técnicos de secretariado
Senac e Senai.
05. A Contratação
Quando você precisar contratar pessoas pesquise tudo que
será necessário para essa contratação, como documentação
necessária, exames admissionais e vacinas a serem tomadas.
Além de ficar atento à legislação em vigor.
Regimes de contratação
Ao contratar pessoas para auxiliá-lo será
importante adotar um regime de contratação:
CLT (Consolidação das Leis de Trabalho) e estágio
(supervisionado).
A maioria das clínicas opta por contratar seus empregados
pela CLT, mas é grande o número de profissionais que não
se atentaram para isso ainda, ficando expostos a futuros
processos trabalhistas.
CLT: a contratação por CLT garante uma série
de benefícios para o empregado, como vale-
transporte, vale-refeição, férias remuneradas de
30 dias, 13º salário, aviso prévio, FGTS, seguro
desemprego, licença maternidade, 15 dias de salário em caso
de acidentes e adicional de insalubridade (para empregados
que mantenha contato contínuo, e exposição a agentes
nocivos à saúde).
Atualmente, não existe piso salarial nacional definido
por lei, muito embora esteja em tramitação no Congresso
Nacional o Projeto de Lei nº 1.187, de 2011 que visa alterar
a Lei nº 11.889/2008 para tentar instituir piso salarial
profissional nacional. Se aprovado, o Projeto do
piso passará a ser de R$ 1.020,00 (Um mil e
vinte reais) mensais para TSB e de R$ 770,00
(Setecentos e setenta reais) mensais para
jornadas de oito horas diárias e quarenta
semanais.
Estágio supervisionado: a contratação de
estagiário não é regida pela CLT e não tem
piso de remuneração preestabelecido. A
formalização desta contratação é regulamentada
exclusivamente pelo Termo de Compromisso de Estágio
(Contrato de Estágio) disponibilizado pela escola que
a secretária, ASB ou TSB estuda. No caso de estágio
remunerado, o estagiário deve assinar mensalmente o
recibo de bolsa-auxílio. O estagiário, obrigatoriamente,
deverá estar coberto por um seguro de acidentes pessoais. A
ausência do contrato de estágio ou do seguro de acidentes
pessoais caracterizará vínculo empregatício e sujeitará a
empresa às sanções previstas na CLT.
Documentação
Ao contratar serão necessários os seguintes
documentos:
• Identidade e CPF;
• Carteira de trabalho;
• Carteira do CRO (para as ASBs e TSBs);
• Comprovante de residência;
• Atestado de saúde ocupacional (ASO);
• Carteira de vacinação.
Converse com o seu contador para saber quais as Normas
Regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego
que devem ser cumpridas pela sua clínica/consultório.
Exames médicos
É essencial que na hora de contratar você esteja
atento à saúde dos seus funcionários, adotando
o Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional (PCMSO). Um procedimento legal
estabelecido pela Consolidação das Leis do Trabalho,
mediante a Norma Regulamentadora 7, visando proteger
a Saúde Ocupacional dos trabalhadores. Entre os exames
obrigatórios estão: admissional, periódico, mudança de
função, retorno ao trabalho e demissional.
Para a realização desses exames é necessário procurar
uma empresa especializada em Medicina Ocupacional ou
Medicina do Trabalho, um ramo da saúde que se preocupa
em preservar a vida e a integridade do trabalhador.
Vacinas
Os profissionais da área da saúde, por estarem
mais expostos, possuem um risco elevado de
aquisição de doenças infecciosas, devendo estar
devidamente imunizados.
Segundo o Ministério do Trabalho e Emprego, para todo
trabalhador de serviços de saúde devem ser fornecidos
gratuitamente o programa de imunização ativa contra
tétano, difteria, hepatite B e os estabelecidos no PCMSO
(Programa de Controle Médico em Saúde Ocupacional).
A vacinação deve ser registrada no prontuário clínico
individual do trabalhador e mantê-lo disponível à inspeção
do trabalho.
A norma refere-se a todo trabalhador na área de saúde. Caso
se negue a tomar as vacinas, ele deverá fazer uma declaração
de próprio punho explicando os motivos. Esta declaração
deve ficar com o empregador como um documento legal.
As consequências se a o consultório optar em não elaborar
e implementar o PCMSO são inúmeras: multa pelo fiscal
do trabalho da Delegacia Regional do Trabalho e saúde do
trabalhador poderá ficar exposta desnecessariamente e o
empregador pode responder a procedimentos criminais e
de indenização civil.
Plano de carreira da
equipe auxiliar
Você, querendo ou não, será sempre um líder
para a sua equipe. É preciso identificar seus
pontos fortes e fracos dentro desta posição de
liderança. Como chefe, você está o tempo todo
sendo observado e analisado. Tenha consciência
do exemplo que você dá diariamente.
Seja um líder inspirador: saiba elogiar na hora certa,
tenha um interesse genuíno pela sua equipe, busque
mostrar o seu senso de justiça ao reconhecer o seu
esforço por alguma atitude que gerou resultados.
Valorize o autoconhecimento: realize reuniões curtas
durante o mês, converse com sua equipe sobre seus
sonhos, angústias, limitações e insatisfações.
Sorriso saudável: ofereça aos seus funcionários
tratamentos odontológicos. Eles serão a sua principal
vitrine.
Educação: Eduque sua equipe proporcionando
cursos (atendimento ao cliente; oratória; vendas;
informática), congressos e eventos específicos da
área (CIATESB, ENAT e ENRAT).
Autonomia: incentivar a proatividade dando um
pouco de autonomia para a sua equipe. Isso não quer
dizer que cada um deve sair fazendo tudo sozinho.
A boa autonomia é aquela em que os indivíduos
podem se organizar por iniciativa própria e, juntos,
colaborarem para alcançar grandes resultados.
Feedback: no final da semana peça para sua equipe
um pequeno relatório, contando o que fizeram,
que dificuldades encontraram e com perguntas e
sugestões que desejam fazer. Um texto que pode
ser escrito em cinco minutos e ajuda a manter
uma relação construtiva com a sua equipe. Leia
esses relatórios e dê o retorno sempre no início da
semana, pode ser na segunda-feira pela manhã, neste
momento um planejamento e alinhamento semanal
serão bem-vindos.
Remuneração: seja justo, pague um salário que esteja
de acordo com a realidade financeira do seu negócio.
Conhecer o piso salarial ou a média que uma equipe
auxiliar ganha é importante. É importante pensar em
reconhecimento (brindes, bônus e comissões) para
quem faz um bom trabalho.
Atualmente no Brasil o salario pago para secretárias, ASBs e TSBs varia
entre R$ 700,00 e R$ 1.800,00. Em algumas clínicas é oferecido benefícios
como o plano de saúde.
Comunicação
Mantenha sua equipe informada sobre o que está
acontecendo. Tenha melhores conversas com as
pessoas que fazem parte do seu negócio. Se não
puder fazer reuniões mensais, faça reuniões de
1 minuto, mas faça. Muitos erros acontecem pela
ausência ou ruídos na comunicação. Um negócio para
crescer precisa de uma equipe integrada, e as reuniões
são essenciais para que esta integração aconteça.
Padrões de desempenho
Não aceite um desempenho mais ou menos da sua
equipe. O líder deve tomar uma atitude se algum
profissional não alcançar os padrões mínimos
estabelecidos. Desenvolva uma planilha para registrar
o desempenho da sua equipe, abaixo algumas dicas
do que registrar, analisar e planejar.
Tópicos Avaliação
Agendamento/ economia de
recursos
Pontualidade
Limpeza da clínica
Simpatia
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com fornecedor/
Cotação
Iniciativa
Comprometimento
Reciclagem/Conhecimento
Economia de custos
Envolvimento com o Marketing/
Divulgação
Atenção aos resultados
Durante e após a realização da “Escola de Secretárias” é importante
que o dentista e/ou administrador, acompanhe os resultados
da equipe. Após colocar em prática os conceitos aprendidos é
importante acompanhar e registrar os resultados. Além disso, é
imprescindível observar a lealdade, o engajamento, o aumento do
número de clientes e a lucratividade da clínica/consultório.
Entrevista
Qual a importância da equipe auxiliar no contexto do
negócio clínica odontológica?
Costumo dizer que a equipe auxiliar é o “cartão de visita”
do cirurgião-dentista. É a ALMA da clínica odontológica!
Dra. Lusiane Camilo Independentemente das aptidões técnicas do CD, a
equipe auxiliar é determinante para que a clínica feche
Borges, biomédica e planos de tratamento e não menos importante na
fidelização dos pacientes e parceiros. Além da questão
cirurgiã-dentista, especialista comportamental, a equipe auxiliar é muito importante
em Microbiologia e controle de na agilização de bons resultados estéticos e funcionais.
Isso impacta positivamente no sentido global do negócio,
infecção, coordenadora de cursos pois uma equipe bem informada e atualizada consegue
abreviar processos e identificar eventuais problemas
de ASB e TSB que poderão acontecer adiante. Essa visão do global que
inclui não somente o tratamento técnico mas também o
relacionamento direto com o paciente é, muitas vezes, fator
decisivo para o paciente fechar o plano de tratamento.
Existem fatores intangíveis que contribuem sobremaneira
para que o paciente decida favoravelmente e aceite planos
de tratamentos estéticos, por exemplo que inicialmente
estavam foram de cogitação para ao mesmo e passar a
ser possível graças à intervenção inteligente da equipe
auxiliar.
O que mudou nos últimos dez anos no que diz respeito a
valorização e atuação da equipe auxiliar?
Em termos de leis, muita coisa mudou. Porém, na prática,
ainda não alcançou um patamar de respeito e valorização
necessários à categoria. Com a regulamentação das
profissões no final de 2008, o ASB e TSB tiveram a
oportunidade de se apresentar como um profissional da
saúde regulamentado. No âmbito público, embora ainda
muitas conquistas tenham que vir, a atuação do ASB e
TSB é mais valorizada e reconhecida por parte da equipe
de saúde e até mesmo pela comunidade. Já em clínicas
privadas esse reconhecimento não é tão evidente e
se restringe a um pequeno grupo de CDs que valoriza
realmente a Equipe Auxiliar como deveria, tanto em termos
salariais como em âmbito profissional. Esse panorama
tem mudado muito timidamente. É necessário que muito
se desenvolva em termos de valorização do profissional
auxiliar.
O que as clínicas e instituições podem fazer para elevar a
qualidade das ASBs, TSBs e secretárias?
Primeiramente valorizar de verdade o trabalho da equipe
auxiliar. É muito importante que o CD se conscientize do
real papel que a equipe auxiliar tem e pode assumir em sua
clínica.A equipe auxiliar deve estar,tal como seu responsável
técnico (CD), sempre atualizada tanto no sentido técnico-
científico dos procedimentos odontológicos, como no
âmbito administrativo, de marketing e de relacionamento
com clientes e parceiros da clínica. Educação continuada é
o caminho que certamente levará as clínicas que buscam
crescimento e sucesso devem percorrer. Um profissional
atualizado e bem informado tem subsídios incomparáveis
aqueles que ficam parados no tempo e espaço.
Bibliografia
Portal da Catho Empregos.
Apostila CROSP e Sebrae “Como
abrir e fazer a gestão de uma clínica
odontológica”.
Artigo Vacinas recomendadas para os
profissionais de saúde. Lusiane Borges.
Serviços odontológicos. Prevenção e
Controle de Riscos. Anvisa.
Portal Ministério do trabalho e Emprego.
Revista Pequenas Empresas & Grandes
Negócios (agosto 2013).
