DESIGN THINKING

Concepção e Desenvolvimento: Sebrae/RJ

 Design Thinking

©2021. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Rio de Janeiro – Sebrae/RJ
- Rua Santa Luzia, 685, 6º, 7º e 9º andar, Centro, Rio de Janeiro /RJ. Telefone: (21) 2212-7700

Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em

parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610/1998).

PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO ESTADUAL

Antônio Florêncio de Queiroz Junior

DIRETOR-SUPERINTENDENTE
Antônio Alvarenga Neto

DIRETOR DE DESENVOLVIMENTO
Sergio Malta

DIRETOR DE PRODUTO E ATENDIMENTO

Júlio Cezar Rezende de Freitas

GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO
Antonio Carlos Kronemberger – Gerente

COORDENAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA EMPREENDEDORA

Amanda Alexandre Borges Fernandes – Coordenadora
Renata Maurício Macedo Cabral – Analista

CONSULTORA CONTEUDISTA
Bruna Fraga

Bibliotecário catalogador – Leandro Pacheco de Melo – CRB 7ª 5471

F811 Fraga, Bruna.

Design thinking / Bruna Fraga. - Rio de Janeiro:

Sebrae/RJ, 2021.
54 p.

ISBN 978-65-5818-116-3

1. Inovação. 2. Gestão empresarial. 3. Planejamento.

I. Sebrae/RJ. II. Título.

CDD 650
CDU 650
 Design Thinking

​Sumário
Introdução....................................................................................................... 5

Unidade 1 - Design thinking: conceito e primeira etapa.......................... 6

As etapas do Design thinking...................................................................... 7

Etapa 1: Exploração........................................................................................ 8

A etapa de exploração na prática............................................................... 9

Conheça algumas ferramentas.................................................................... 13

Mapa de stakeholders...........................................................................................................14

Jornada do usuário.................................................................................................................14

Mapa de expectativas............................................................................................................15

Persona........................................................................................................................................16

Quiz.................................................................................................................. 17

Unidade 2: Criação, reflexão e implementação........................................ 18

Etapa 2: Criação e reflexão........................................................................... 18

Objetivo da etapa de criação e reflexão.................................................... 19

Conheça algumas ferramentas.................................................................... 20

Geração de ideias....................................................................................................................21

Criação de cenários................................................................................................................25

Blueprint do serviço...............................................................................................................25

Cocriação.....................................................................................................................................26
 Design Thinking

​Sumário
Etapa 3: Implementação............................................................................... 30

Objetivo da etapa de implementação........................................................ 30

Como ela acontece na prática..................................................................... 31

Conheça algumas ferramentas.................................................................... 35

Quiz.................................................................................................................. 37

Encerramento................................................................................................. 38

Referências Bibliográficas........................................................................... 39

Gabarito dos Quizzes..................................................................................... 40

Transcrições dos Podcasts........................................................................... 42

 Design Thinking

Introdução

Como pessoa empreendedora, você já se viu várias vezes diante da

necessidade de inovar e lidar com desafios cada vez mais comple-
xos, não é mesmo?

Cada vez mais encontramos no mercado produtos, serviços e mo-

delos de negócio que se destacam por sua abordagem inovadora,
focados nas necessidades e demandas de seus clientes, gerando re-
sultados que fazem a diferença. Competir nesse cenário é cada vez
mais desafiador.

A boa notícia é que você pode ter acesso a um método que pode
contribuir para o seu negócio se tornar mais ágil, dinâmico e cen-
trado no cliente. Chama-se Design Thinking e é o assunto central
desse curso.

O conteúdo está dividido em duas unidades, nas quais você conhe-

cerá cada etapa do Design Thinking e algumas das suas principais
ferramentas.

Vamos lá?!

5
 Design Thinking

Unidade 1 - Design Thinking:

conceito e primeira etapa

O Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano, uti-

lizada para gerar soluções criativas para solucionar problemas de
maneira inovadora.

Trata-se de uma metodologia interdisciplinar, considerada uma

importante estratégia de exploração, análise, ideação, desenvolvi-
mento de ideias criativas e promoção da inovação, que passou a ser
amplamente difundida em 2017 por Tim Brown, designer e CEO da
empresa IDEO.

Para se aprofundar ainda mais nesta me-

todologia, você pode conferir a obra “De-
sign Thinking – uma metodologia poderosa
Dica de para decretar o fim das velhas ideias”,
leitura de Tim Brown.

6
 Design Thinking

O Design Thinking busca analisar e equilibrar três critérios funda-

mentais:

Desejável: Viável: Possível:

Faz sentido para Capaz de gerar A solução que está
as pessoas. uma solução sendo proposta
financeiramente é tecnicamente
sustentável. realizável.

1 2 3

Conheça os princípios do Design Thinking (STICKDORN; SCHNEIDER,

2014, p. 36):

∙ Centrado no usuário: deve ser testado junto ao usuário.

∙ Cocriativo: todos os stakeholders, ou seja, todas as pessoas-cha-

ve envolvidas devem ser incluídas no processo.

∙ Sequenciais: deve ser visualizado como uma sequência de ativi-

dades inter-relacionadas.

∙ Evidente: deve ser visualizado com artefatos físicos.

∙ Holístico: todo ambiente deve ser considerado no desenvolvi-

mento.

As etapas do Design Thinking

A nossa jornada do Design Thinking será realizada por meio de três
etapas.

7
 Design Thinking

As etapas do Design Thinking

Vídeo
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.

Etapa 1: Exploração

Explore e descubra qual é o real problema pela perspectiva do usu-

ário. A etapa de exploração é fundamental para entender quais são
as verdadeiras causas de um problema e encontrar a solução mais
adequada para a sua necessidade.

8
 Design Thinking

#1 - Etapa 1: Exploração
Podcast
Clique aqui para acessar a transcrição.

A etapa de exploração na prática

Para começar, defina a equipe do projeto e estabeleça um crono-
grama para os encontros de cocriação.

Essa equipe poderá ser formada por pessoas que fazem ou não par-
te da empresa, ou seja, você pode, por exemplo, convidar um clien-
te, um fornecedor ou até mesmo um concorrente. O importante é
pensar em um grupo diverso, com pessoas que contribuirão com
a perspectiva do seu usuário final e que, de alguma forma, estejam
envolvidas no problema ou na solução. Essas pessoas podem agre-
gar ideias e insights ao longo do processo.

9
 Design Thinking

Além disso, você precisa estabelecer e divulgar previa-

mente um cronograma garantindo que todos estejam pre-
sentes em todas as etapas. Feito isso, essa etapa tem três
passos fundamentais:

1. Retrato da empresa: Essa primeira análise da organização irá au-

xiliar na visualização e no entendimento do seu momento atual. É
aqui que você irá identificar e resgatar elementos como missão, vi-
são, objetivo ou setor estratégico a ser explorado, pessoas envolvidas,
recursos necessários, processos, cultura e relações de poder. É o mo-
mento de ampliar o olhar e entender o seu contexto atual, entender
os fatores existentes e pode focar em uma parte ou em um processo
específico a ser explorado.

10
 Design Thinking

Veja um exemplo de uma empresa de tecnologia:

Objetivo:
Oferecer para o setor de ensino, pesquisa, ciência,
tecnologia e inovação soluções avançadas em gestão
estratégica da informação.

Pessoas:
Desenvolvedores, Gerente, Designer, Administrador
de Banco de Dados.

Recursos:
Humanos (equipe), processos e tecnologias, como
computadores, softwares e licenças específicas a cada
etapa do processo.

Processos estratégicos:
Concepção, elaboração, desenvolvimento, realização
de testes e implementação.

Cultura e poder:
Na equipe, cada um tem seu papel definido pelo gestor,
que estabelece os critérios de priorização das demandas
(internas e dos clientes).

11
 Design Thinking

2. Perspectiva do cliente: com

o retrato da empresa em mãos e
maior clareza da área ou processo
a ser explorado, o foco será dado ao
usuário do produto ou serviço dessa
área. Como um binóculo que será
dado ao cliente, utilizaremos a sua
lente de experiência para identificar
e explorar o problema. Ainda neste
curso, conheceremos algumas fer-
ramentas que podem ser utilizadas,
mas é preciso ter em mente que ex-
plorar é ir além de fazer questioná-
rios e entrevistas. É focar em com-
preender o problema, sua causa raiz,
e não partir direto para a solução.

3. Visualização do resultado: re-

alizada a análise do problema pela
perspectiva do cliente, é hora de
representar os resultados de forma
visual. Esse é um dos principais di-
ferenciais do Design Thinking, que
usa e abusa de desenhos, modelos,
diagramas e mapas mentais que
ajudam a tornar tangíveis questões
que antes pareciam abstratas. Com
essa visualização, fica mais fácil en-
quadrar qual é o nosso real proble-
ma, bem como avaliar se será neces-
sário alterar aspectos da proposição
do produto ou serviço que não este-
jam adequados ou de acordo com o
que era esperado.

12
 Design Thinking

Fazer essa etapa com todo cuidado será vital para o sucesso das pró-
ximas etapas, afinal você precisa garantir que trabalhará no proble-
ma certo.

Conheça algumas ferramentas

Para essa etapa de exploração, apresentaremos, a seguir, algumas

ferramentas:

∙ Mapa de stakeholders;

∙ Jornada do usuário;

∙ Mapa de expectativas;

∙ Persona.

Você poderá usar todas ou escolher aquelas que melhor se adequam

as suas necessidades e contexto.

13
 Design Thinking

Mapa de stakeholders

Vamos começar falando sobre o Mapa de

stakeholders? Por meio dele é possível
identificar as partes interessadas que, di-
reta ou indiretamente, influenciam os re-
sultados da sua solução. Assista ao vídeo
para entender melhor.

Mapa de Stakeholders

Vídeo Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.

Jornada do usuário

14
 Design Thinking

A jornada do usuário é uma ferramenta essencial para entender como

uma pessoa interage com um determinado produto ou serviço.

#2 - Jornada do usuário

Podcast Clique aqui para acessar a transcrição.

Mapa de expectativas
Entender as expectativas dos clientes em relação a um produto ou
serviço é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

#3 - Mapa de Expectativas

Podcast Clique aqui para acessar a transcrição.

15
 Design Thinking

Persona
Persona é uma ferramenta utilizada para representar características
de um determinado usuário ou cliente de forma a entender sua
perspectiva com relação a um produto ou serviço.

#4 - Persona

Podcast Clique aqui para acessar a transcrição.

Antes de finalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu apren-

dizado. Confira o gabarito no final deste e-book.

16
 Design Thinking

QUIZ 1
A etapa de exploração no Design Thinking conta com algumas fer-
ramentas que podem ser escolhidas de acordo com a sua necessi-
dade e contexto. Escolha a alternativa que apresenta as ferramentas
referentes à etapa de exploração.

a. Mapa de stakeholders, jornada

do usuário, mapa de expectativas,
personas.

b. Mapa de vendas, jornada de

personas, construção de expec-
tativas.

c. Jornada de stakeholders, mapa

da jornada dos vendedores, le-
vantamento financeiro e com-
portamental.

QUIZ 2
Uma empresa encontra-se na fase de desenvolvimento de um novo
serviço e deseja coletar dados sobre as etapas e os momentos em
que o seu cliente interage com o seu negócio. Qual a ferramenta
que a equipe de Design Thinking deve escolher para aplicar?

a. Mapa de stakeholders.

b. Jornada do usuário.

c. Personas.

Chegamos ao final da Unidade 1, na qual aprendemos o que é o

Design Thinking e conhecemos a primeira das três etapas desse
método. Na Unidade 2, vamos aprender sobre a sua segunda eta-
pa: criar e refletir.

17
 Design Thinking

Unidade 2: Criação,
reflexão e implementação

Etapa 2: Criação e reflexão

É comum, no dia a dia dos ne-
gócios, nos depararmos com si-
tuações em que os problemas
surgem e, muitas vezes, são atro-
pelados por outras urgências ou
então são jogados para escanteio
e acabam esquecidos. Essa cena
também é comum em seu em-
preendimento?

Essa bola de neve que é criada

pode acabar gerando questões
ainda mais problemáticas fazen-
do com que oportunidades e insights importantes sejam perdidos.

A ideia da aplicação de ferramentas de criação e reflexão

é justamente possibilitar a execução de ações práticas e
viáveis que permitam a concretização de soluções para os
problemas recorrentes ou esquecidos.

18
 Design Thinking

Na etapa anterior, o foco foi o levantamento e a visualização dos pro-

blemas e questões críticas que precisam ser resolvidas. Agora, na
etapa 2, será o momento de criar insights e testar soluções a partir
das questões levantadas.

Objetivo da etapa de criação

e reflexão
Para essa etapa, você precisará de todas as informações coletadas
na etapa de exploração e que elas estejam registradas e disponibili-
zadas para a equipe.

O compartilhamento e o armazenamento do conhecimento pode

ser feito em ambientes físicos ou virtuais.

Espaços físicos
Salas de reunião da empresa onde pos-
sam ficar visíveis os materiais utilizados e
suas representações visuais.

Espaços virtuais
Ambientes virtuais, como pastas compar-
tilhadas com os relatórios, gráficos e ma-
pas gerados pela exploração.

19
 Design Thinking

Quanto mais coloridas e visíveis forem as informações compartilhadas,

mais a criatividade será estimulada para a geração de novas ideias.

Há duas diretrizes básicas para essa etapa de criação e exploração:

Soluções holísticas
Deve envolver um grande número de stakeholders, ou seja, de
representantes das partes interessadas, no processo de geração de
ideias. Se a etapa de exploração exigia coleta e utilização de dados
concretos e reais obtidos dos usuários, a etapa de criação e reflexão
alcança resultados melhores quando envolve a participação das
pessoas que já haviam contribuído para a geração de ideias na primeira
fase de exploração e que estão diretamente envolvidas na busca
pela solução do problema.

Conheça algumas ferramentas

Para esta etapa, temos as seguin-

tes ferramentas:

∙ Geração de ideias.

∙ Criação de cenários.

20
 Design Thinking

∙ Blueprint de serviço.

∙ Cocriação.

Vale lembrar que elas também podem ser escolhidas conforme a

sua necessidade e seu contexto.

Geração de ideias
Há duas diretrizes básicas para essa etapa de criação e exploração:

O que é?
Inspirar e estruturar sessões de brainstorming (também conhecido
como tempestade de ideias ou sessões para geração de ideias) ou
ideação. Para isso, podem ser usadas técnicas e ferramentas que es-
timulem a discussão e os processos de criação.

Como usar?
Há diversas formas de aplicar as técnicas de geração de ideias. A
mais comum é fazendo sessões de brainstorming e organizando as
ideias em mapas mentais. Para isso, reúna a equipe em um ambien-
te onde todos se sintam à vontade para criar e trazer contribuições.
Outras ferramentas e técnicas também podem ser aplicadas, como
a análise SWOT ou FOFA (forças, oportunidades, fraquezas e amea-
ças) ou o Seis Chapéus do Pensamento.

Por que usar?

Cada técnica de geração de ideias pode ser usada para alcançar di-
ferentes objetivos. O importante é criar um ambiente seguro e des-
contraído que facilite o estímulo à criatividade das pessoas.

21
 Design Thinking

Ponto de atenção!
Quando alguém dá uma ideia, tendemos, na hora, a criticar ou in-
validar se achamos que não é uma ideia viável. Mas, nas sessões de
brainstorming, o processo de geração de ideias precisa ser livre, sem
julgamento. As pessoas precisam ser estimuladas a trazerem ideias
fora da caixa, mesmo que, inicialmente, pareçam ideias malucas ou
inviáveis. Esse é o momento apenas de registrar as ideias, sem ava-
liar, julgar ou criticar. O objetivo é gerar o maior número possível de
ideias e não tentar já encontrar a melhor solução. Isso será feito em
outro momento.

Para te ajudar, você pode seguir esse passo a passo:

Escreva uma palavra-chave

no meio de uma folha de
Defina um moderador, aquela
papel ou quadro online. Pode
pessoa que será responsável
ser uma palavra que descreva
por fazer o registro das ideias.
o seu problema principal a
ser resolvido por exemplo.

Comece a listar outras palavras-

chave que vão desdobrando desse
Vá desdobrando suas
tema central. Evite escrever frases
ideias em outros níveis
ou sentenças longas. Use palavras
hierárquicos, relacionando
curtas e até mesmo imagens.
novas ideias com as palavras-
Você também pode usar símbolos
chave que forem mapeando.
e cores para classificar e agrupar
elementos similares.

22
 Design Thinking

Veja dois exemplos.

Imagine uma microempresa que precisa melhorar a forma como

aborda os potenciais clientes e os parceiros nas visitas. É preciso co-
nhecer e analisar todas as interações e possibilidades de melhoria, a
partir de novas ideias que permitam aprimorar esse processo.

Figura: Brainstorming de Conteúdo sobre Índice de Desenvolvi-

mento Humano (IDH)

Influenciador1
Influenciadores
InfluenciadorN
Notícia1
Problema1
Notícia2 Notícias quentes
Problemas do segmento Problema2
NotíciaN
ProblemaN

Oportunidade1 ProblemaÁrea1
Oportunidade2 Oportunidades Planejamento de visitas Problemas da Área de contato ProblemaÁrea2
OportunidadeN ProblemaÁreaN
Contatos
Assunto1
Concorrente1
Assuntos que o contato gosta Assunto2
Concorrente2 Concorrentes
AssuntoN
ConcorrenteN
Decisor1
Decisores
DecisorN

Fonte: VILELA, Virgílio Vasconcelos. Para que usar mapas mentais? Instituto de
Desenvolvimento do Potencial Humano (IDPH): excelência e processos de aprendizagem,
São Paulo. Disponível em: [[Link]
mapas_mentais.php#.YCwiYWhKiMp]. Acesso em: 16 de fevereiro de 2021.

Imagine outra situação: a panificadora do Seu Juca está com um

freezer avariado, ou seja, apresentando problemas. Isso está atra-
palhando a operação da empresa. Buscando encontrar alternativas
para essa situação, Seu Juca, junto com alguns colaboradores, ini-
ciou um mapa mental para ajudar na análise e levantar possibilida-
des para contornar essa situação.

23
 Design Thinking

Figura: Mapa mental com as condições de contorno para o problema.

Espaço
Disponível

Consumo de energia Comprar novo

Manutenção
Freezer avariado Capital de giro

Capacidade produtiva Mandar consertar

Manuseio
Não disponível

Fonte: DOS SANTOS, Marcos et al. Aplicação do método multicritério SAPEVO-M na

seleção de equipamentos: estudo de caso em uma panificadora do RJ. XIX Simpósio
de Pesquisa Operacional e Logística da Marinha - SPOLMAt: Rio de Janeiro, nov. 2019.
Disponível em: <[Link]
Metodo_multicriterio_SAPEVO M_na_selecao_de_equipamentos_estudo_de_caso_em_
uma_panificadora_do_RJ>. Acesso em: 05 jul. 2021.

Muitas são as possibilidades de uso dos mapas mentais. Para come-

çar a criar os seus, selecionamos alguns sites de ferramentas online,
gratuitas e disponíveis para fazer modelos mentais:

∙ Xmind

∙ Mind manager

∙ MindMeister

∙ Mind Node

∙ FreeMind

∙ Free Plane

∙ LucidChart

24
 Design Thinking

Criação de cenários

#5 - Criação de cenários

Podcast Clique aqui para acessar a transcrição.

Blueprint de serviço

Visualizar aspectos e atores envolvidos na entrega do serviço é uma

etapa importante.

25
 Design Thinking

Blueprint de serviço

Vídeo Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.

Agora, vamos conhecer mais uma possibilidade para a etapa de cria-

ção e reflexão, que é a cocriação. Você já ouviu falar dela?

Cocriação

A cocriação costuma estar presente em todos os momentos de apli-

cação do Design Thinking. O ideal é que todas as etapas e ferramen-
tas sejam realizadas de forma colaborativa, pois isso aumenta o enga-
jamento e traz um maior comprometimento na busca pela solução.

26
 Design Thinking

#6. Cocriação

Podcast Clique aqui para acessar a transcrição.

Para refletir um pouco mais sobre a cocriação,

você pode conferir a obra “Paradigma da co-
criação”. Nela, os autores Venkat Ramaswamy
e Kerimcam Ozcan trazem uma reflexão sobre
os ganhos que a cocriação traz para as empre-
Dica de
sas em comparação à perda de sigilo, afinal,
leitura
até então, todos os desafios eram segredos
guardados a sete chaves.

Perceba que a geração de ideias é muito importante e tem em

sua essência o estímulo a ter um volume maior de pensamentos
que possam apresentar ideias que serão avaliadas, posteriormente,
como boas para a empresa, por exemplo.

Quando se está gerando ideias, o foco reside no volume e na abran-

gência, e não, necessariamente, na qualidade ou na viabilidade das
ideias. Existe uma liberdade maior de divagação.

27
 Design Thinking

Na cocriação, os limites estão um pouco mais claros. Ela é pautada

por diversas etapas e diferentes momentos, sendo que a geração de
ideias pode ser uma dessas etapas. Além disso, a cocriação abre por-
tas para que o consumidor e outros stakeholders possam contribuir
mais ativamente e em diferentes momentos.

A participação dos envolvidos não se limita a gerar ideias,

existe um comprometimento maior em vê-las implementa-
das e gerando os resultados esperados.

Vamos conferir o exemplo da microempresa do Paulo.

Sua loja recebeu algumas críticas nas avaliações das redes sociais
de que suas embalagens são ultrapassadas, usam plástico e não são
sustentáveis.

Ele ficou chateado com os comentários, mas não sabia o que fazer
para mudar isso. Ele convidou seu sócio e os colaboradores para reali-
zarem uma sessão de brainstorming, visando a pensar nessa questão.

28
 Design Thinking

Entre as muitas ideias geradas,

uma delas incluía envolver clien-
tes e consumidores nesse proces-
so. Inclusive, o sócio de Paulo se
ofereceu para ser o mediador, já
que é muito comunicativo.

Para isso, decidiram criar formu-

lários online que permitirão apre-
sentar o desafio “como tornar as
embalagens mais sustentáveis?”.

Os clientes que tivessem interes-

se em participar do processo responderiam ao formulário e seriam
acionados para participar das reuniões online, das rodadas de ge-
ração de ideias e do processo de cocriação com Paulo, seu sócio, os
colaboradores e outros consumidores.

A partir disso, poderiam testar novos materiais e novas possibilida-

des que estivessem alinhados à sustentabilidade e aos interesses do
público da loja.

Um exemplo real é da Natura, que conta com um portal dedicado

à cocriação. A empresa identifica necessidades ou oportunidades
de inovação e os apresenta aos seus cocriadores (pessoas que te-
nham conexão e interesse em contribuir). A jornada é iniciada com
diversos momentos e experiências de colaboração e cocriação. De-
pois disso, as ideias geradas servirão de inspiração para as equipes
internas da Natura. Durante toda a jornada, os participantes mais
colaborativos serão reconhecidos pelo empenho e comprometi-
mento (NATURA, s.d.).

Para saber mais sobre o movimento Cocriando Natura, confira o site:

[Link]

29
 Design Thinking

Etapa 3: Implementação
Chegamos à última etapa do Design Thinking, que trata da prototi-
pação e da implementação da solução que foi explorada.

Pode surgir a dúvida: depois de tantas ferramentas, por que é neces-

sário planejar a implementação?

Acontece que, muitas empresas ignoram ou implementam suas

ideias sem efetivamente modelar essa última etapa por acharem
desnecessário. Mas é exatamente o contrário, esta etapa contribui
diretamente para o sucesso da aplicação do Design Thinking.

Objetivo da etapa de implementação

A implementação de novos processos, produtos ou serviços requer
antes de mais nada um bom processo de gestão da mudança!

Além disso, a implementação da

solução deve ser coerente com o
que foi encontrado e testado nas
etapas anteriores. Deve ainda en-
gajar os stakeholders no processo
de inovação, criando um roteiro
para comunicar as mudanças a
todos os envolvidos.

Resumindo: implementar signifi-

ca colocar as ideias em ação! Va-
mos lá?

30
 Design Thinking

Lembra do Paulo, aquele empreendedor que precisava tornar a em-

balagem dos produtos mais sustentáveis? A partir das ideias que fo-
ram geradas, foram realizadas análises internas na empresa, alguns
protótipos foram desenvolvidos e testados. Até que chegaram ao
protótipo final, uma embalagem com um tipo de papelão resistente.

A cocriação com os consumidores foi fundamental para o desen-

volvimento dessa solução, eles contribuíram significativamente nos
testes dos protótipos e trouxeram feedbacks cruciais para o aprimo-
ramento da nova embalagem.

Em tese, agora é só implementar, certo? Mas não, ainda existem al-

gumas etapas a serem percorridas e planejadas.

Como ela acontece na prática

De forma prática e objetiva, implementar é agir. Para isso, é impor-
tante considerar alguns passos para encerrar essa última etapa com
sucesso:

31
 Design Thinking

Explore os resultados
sultados
Incorpo os fatos
Incorpore
da mudança e avalie
obtidos nas etapas
o progresso.
anterior
anteriores.

6 1
Não recue diante
Considere a

5 2
dos problemas
participação e
que possam
o engajamento
surgir na
da equipe.
implementação.

4 3
o de
Crie um fluxo Envolva a equipe da
comunicação o claro. ponta do processo
prototi
na prototipagem da
l
nova solução.

Que tal ver mais detalhes sobre cada um destas etapas?

1. Incorpore os fatos obtidos nas etapas

anteriores
Os resultados obtidos nas etapas anteriores são insumos valiosos
para o sucesso da implementação. Dados, relatórios, desenhos, pro-
tótipos e informações coletadas devem ser considerados e incorpo-
rados no novo processo, produto ou serviço. Da mesma forma, os
fatores intangíveis levantados, como emoções, sentimentos e sensa-
ções, também devem ser considerados e incorporados à experiência
desejada pelo usuário. Afinal, essa é a essência de um processo de
Design Thinking!

32
 Design Thinking

2. Considere a participação e o engajamento

da equipe
A implementação deve ser resultado de um processo de cocriação e
iteração que envolve as partes interessadas ao longo de todo o pro-
cesso. As informações sobre os problemas e as soluções desenvolvi-
das pela equipe devem ser incorporadas ao protótipo da implemen-
tação. É uma forma valiosa de considerar as contribuições de todos
os stakeholders e gerar engajamento pelos resultados obtidos.

3. Envolva a equipe da ponta do processo na

prototipagem da nova solução
Ao desenvolver a jornada da implementação do produto ou serviço,
todos os pontos de contato devem ser mapeados e ações específicas
devem ser definidas para que a nova solução seja implementada.
Envolva nessa etapa a equipe que é responsável pela execução da
nova solução no dia a dia para que as pessoas possam ser engajadas
no processo do desenvolvimento e implementação da nova solução.

4. Crie um fluxo de comunicação claro

A comunicação pode ser mediada por diversas ferramentas e ca-
nais, mas é preciso planejar um processo de comunicação orientado
a todos os stakeholders. Para isso, você deve identificar os canais de
comunicação, a frequência, o formato, o responsável e qual a men-
sagem-chave a ser transmitida para cada parte interessada. A co-
municação precisa ser clara, transparente, objetiva e frequente.

33
 Design Thinking

5. Não recue diante dos problemas que pos-

sam surgir na implementação
A implementação de um novo produto ou serviço exige que a em-
presa esteja convencida do valor que está sendo entregue a seus
usuários. Portanto, ao demonstrar segurança e uma resolução de
problemas e conflitos de forma rápida e criativa, já é boa parte do
sucesso da trajetória da implementação. A capacidade de resposta
da equipe deve estar bem desenhada, e todos devem estar cien-
tes do processo. Sempre haverá atritos ou questões novas, porém,
quanto mais informações e recursos forem compartilhados com a
equipe responsável pela implementação, menores serão os riscos
e chances de erros.

6. Explore os resultados da mudança e avalie

o progresso
Pode parecer cedo, mas os resultados da nova solução começam a
surgir no momento de prototipação e de testes. Ou seja, ao executar
e aplicar o protótipo ou implementar a nova solução, você passa a
coletar dados e insights que permitem ir ajustando e melhorando
as ideias e solução ao longo do processo. Lembre-se que o Design
Thinking é um processo iterativo e dinâmico.

34
 Design Thinking

Conheça algumas ferramentas

Para essa etapa de implementação, apresentaremos algumas ferra-

mentas:

∙ Storytelling

∙ BMG – Business Model Canvas

Vale lembrar que elas também podem ser escolhidas conforme a

sua necessidade e o seu contexto.

#7 - Storytelling

Podcast Clique aqui para acessar a transcrição.

35
 Design Thinking

Gostou da ferramenta? Agora vamos falar sobre o Business Model

Canvas, também conhecido como Canvas do modelo de negócio.
Ele é uma ferramenta utilizada para descrever, analisar e desenhar
o modelo de negócio da empresa, de um produto ou de um serviço.

Canvas do Modelo de Negócio

Vídeo Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.

Para saber mais sobre o Business Model Canvas, convidamos você

a realizar a leitura do “Business Model Generation – Inovação” em
Modelos de Negócio para conhecer toda a potencialidade dessa
ferramenta.

Antes de finalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu apren-

dizado. Confira o gabarito no final deste e-book.

36
 Design Thinking

QUIZ 3
A etapa de criação e reflexão conta com algumas ferramentas para
auxiliar e estruturar esse exercício de gerar ideias. Pelo que você
acompanhou, como deve ser o ambiente para impulsionar que isso
aconteça?

a. Deve ser um ambiente descontraído, que estimule a criativida-

de e a livre contribuição entre os participantes.

b. Deve ser um ambiente organizado, que facilite a síntese, a aná-

lise e validação das ideias.

c. Deve ser um ambiente que facilite a elaboração de planos de

ação coletivos para testar e implementar as ideias.

QUIZ 4
Uma empresa está no meio de uma campanha para testar um novo
produto no mercado. Qual alternativa apresenta uma ação que cor-
responde, especificamente, à etapa de implementação do Design
Thinking?

a. Mapear a jornada do usuário.

b. Envolver o time na prototipação e no teste da solução.

c. Construir as personas.

37
 Design Thinking

Encerramento

Estamos chegando ao final da nossa jornada.

Como pudemos ver, o Design Thinking é um método que serve para

gerar soluções criativas para problemas complexos. Por ser total-
mente centrado no usuário, contribui para que o seu empreendi-
mento se torne cada vez mais ágil e dinâmico.

Ao longo deste curso, vimos várias ferramentas que podem ser utili-
zadas conforme as necessidades e os desafios do seu negócio.

Os processos de Design Thinking não se limitam a uma abordagem

única e limitada, portanto, é fundamental conhecer e planejar as
ferramentas e instrumentos de cada etapa, considerando seu con-
texto e seu desafio, para escolher aquelas que mais se adéquem às
suas necessidades.

O segredo de um processo de Design Thinking de sucesso está na

AÇÃO! Tire os objetivos do plano das ideias, inove e faça acontecer!

38
 Design Thinking

Referências Bibliográficas
BROWN, Tim. Design Thinking: uma metodologia poderosa para
decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.

NATURA. Como funciona o Cocriando Natura. Disponível em: <

[Link]
Acesso em: 05 jul. 2021.

OSTERWALDER, Alexander; PIGNEUR, Yves. Business Model Ge-

neration – Inovação em Modelos de Negócio. Rio de Janeiro: Alta-
books, 2011.

RAMASWAMY, Venkat; OZCAN, Kerimcan. Paradigma da Cocriação.

São Paulo: Atlas, 2016.

STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob. Isto é Design Thinking de

serviços: Fundamentos, ferramentas, casos. Porto Alegre: Bookman
Editora, 2014.

39
 Design Thinking

Gabarito dos Quizzes

Quiz 1
Resposta: letra A.

Feedback: No Design Thinking, a etapa de exploração é composta

por algumas ferramentas. São elas: mapa de stakeholders, jornada
do usuário, mapa de expectativas, construção de personas. A sua
aplicabilidade varia conforme a necessidade e a melhor adequação
ao contexto.

Quiz 2
Resposta: letra B.

Feedback: O mapa da jornada do usuário permite a representação

e a construção de um direcionamento sobre os principais pontos de
contato do usuário com o produto ou serviço. O mapa de stakehol-
ders é uma representação visual dos grupos que impactam e são
impactados pela empresa, seus serviços e produtos. Já a persona é a
representação de um segmento de clientes, destacando suas prin-
cipais características.

40
 Design Thinking

Quiz 3
Resposta: letra A.

Feedback: Quanto mais livre e descontraído for o ambiente, maior

a probabilidade que ele inspire criatividade e a livre comunicação
entre os participantes. Em contrapartida, um ambiente organizado
pode vir trazer limitações a essa criatividade e às trocas. Além disso,
a elaboração de planos de ação não se aplica a esse contexto, em
que o foco reside na criação, sem engessamentos ou restrições.

Quiz 4
Resposta: letra B.

Feedback: Mapear a jornada do usuário e construir as personas são

ações que acontecem na etapa de exploração, ou seja, etapa ante-
rior à implementação. Envolver o time na prototipação e teste da
solução é uma ação que ocorre na etapa de implementação do
Design Thinking.

41
 Design Thinking

Transcrições dos Podcasts

#1 - Etapa 1: Exploração

Você sabe qual é o objetivo da etapa “exploração” dentro do proces-

so de Design Thinking? Confira neste podcast.

Fala, pessoal, tudo bem? Neste podcast, vamos falar sobre a primei-
ra etapa do Design Thinking, a de exploração.

Quando estamos diante de um problema ou um desafio, qual é a

nossa primeira reação? Partir para a solução, é claro!

Tendemos a buscar logo uma forma de resolver, mesmo sem saber se

estamos solucionando o que realmente causou aquele problema ou se
estamos apenas dando um jeitinho em uma das suas consequências.

E é justamente por esse motivo que essa etapa é bem desafiadora,

pois tendemos a sair apontando uma possível solução, mesmo an-
tes de explorar qual é o nosso verdadeiro problema.

Nessa primeira etapa, o objetivo principal é explorar e descobrir qual

é o real problema que precisa ser trabalhado, ou seja, conseguir che-
gar na sua verdadeira causa raiz.

Por exemplo, se eu acho que tenho um problema de falha de comu-

nicação com meu cliente, logo já penso na solução de inserir mais
ferramentas digitais e aumentar a frequência de contato.

Mas será que esse é, de fato, o meu problema? Será que esse é o pro-
blema pela perspectiva do meu cliente?

Por isso, nessa etapa, é fundamental chegar a um entendimento

de qual é a causa raiz do problema, baseado em evidências, mas a
partir da perspectiva do usuário atual ou potencial a respeito do pro-
duto, serviço ou solução que será entregue.

42
 Design Thinking

Isso requer aplicar diversas ferramentas para entender suas motiva-

ções, analisar seu comportamento, explorar insights.

Envolve também fazer um retrato do momento atual da empresa,

avaliando a estrutura organizacional e a cultura, uma vez que o pro-
cesso envolve a interação e a cocriação de várias pessoas. Dessa for-
ma, é importante garantir que aqueles que irão conduzir e participar
do processo estejam familiarizados e abertos para essa experiência.

Para isso, é importante responder a duas perguntas: as pessoas en-

tendem o que é Design Thinking? As empresas estão abertas e dis-
postas a aplicar novas ferramentas?

Tanto o diagnóstico quanto a sensibilização são essenciais para a

aplicação do Design Thinking e para o sucesso das próximas etapas.
Espero que este podcast te inspire a conhecer as ferramentas dessa
primeira etapa para explorar as causas raiz dos desafios que vem
enfrentando.

Até o próximo podcast, pessoal!

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

#2 - Jornada do usuário

Você já parou para pensar como seu cliente se sente ao interagir

com seus produtos e serviços? Sabe como está sendo essa experiên-
cia? Bem-vindo ao nosso podcast!

Olá, tudo bem? Nosso bate-papo de hoje é sobre a ferramenta jor-

nada do usuário, muito usada nos processos de Design Thinking.

Antes de mais nada, é importante alinharmos que, quando falamos

de usuário, estamos falando do cliente final do seu produto, servi-

43
 Design Thinking

ço, processo ou solução, podendo, portanto, ser um cliente interno

ou externo, dependendo de qual problema estiver resolvendo neste
momento.

Partindo disso, a ferramenta que mapeia a jornada do usuário é, na

verdade, uma representação visual e estruturada da experiência do
cliente com seu produto ou serviço.

Ela permite identificar os principais pontos de contato do usuário

com o produto ou serviço, detalhando suas interações, sensações,
expectativas e conexões.

Mas é importante ressaltar que a construção desse mapa deve ser

sempre a partir da perspectiva do usuário e não da sua.

Além disso, a coleta dessas informações pode ser feita, por exemplo,
por meio de entrevistas ou pesquisas em que o cliente descreve, de
forma detalhada, toda a sua experiência, desde o momento da ne-
cessidade até o consumo efetivo do produto ou serviço.

Para mapear a jornada do usuário, comece identificando o maior

número de informações possíveis sobre os pontos que o cliente in-
terage seu produto ou serviço, como:

∙ Contato físico no ato da compra na loja.

∙ Interação virtual pelo site ou rede social.

∙ Entrega por meio de aplicativo.

∙ Contato telefônico.

∙ Contato por e-mail ou mensagem.

A cada um desses pontos de contato, você deverá identificar quais

ações o seu cliente realiza e que reações emocionais tem a cada
momento.

Isso permitirá que você identifique os momentos em que as de-

mandas dos clientes não estão sendo atendidas, bem como pontos
de melhoria.

44
 Design Thinking

Também conseguirá avaliar, por exemplo, se o cliente tem preferên-

cia por algum canal de venda, identificando, assim, aqueles que têm
maior aceitação.

O mapa da jornada do usuário permite que você avalie se seu cliente

percebe a entrega de valor do seu produto e serviço. Ao final, você
terá em mãos um material rico que indicará problemas, pontos críti-
cos e oportunidades de melhoria para tomar ações e decisões sobre
experiência do usuário.

Pronto para praticar?

Até o próximo podcast, pessoal!

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

#3 - Mapa de Expectativas

Você sabe quais são as expectativas dos seus clientes com relação ao
produto ou serviço? Confira neste podcast!

Hoje, vamos falar de uma ferramenta do Design Thinking: o mapa

de expectativas.

Seria bom se pudéssemos saber qual é a expectativa dos nossos

clientes sobre nossos produtos e serviços, não é mesmo? A boa notí-
cia é que, com essa ferramenta, isso é possível.

O mapa de expectativas auxilia no levantamento de expectativas dos

usuários no momento da interação com o serviço, mas vale ressaltar
que é preciso levantar essas expectativas direto com os usuários dos
seus produtos ou serviços, ou seja, não é o que você acha, muito me-
nos as suas próprias percepções sobre quais seriam as expectativas
dos seus clientes.

Você pode coletar as informações sobre as expectativas de várias

formas, como:

45
 Design Thinking

∙ Formulários eletrônicos enviados por SMS, e-mail ou disponibi-

lizado nas suas plataformas online.

∙ Entrevistas por telefone ou presenciais.

Para levantar essas expectativas, você pode fazer algumas pergun-

tas como:

∙ Como você se sentiu ao utilizar o produto ou serviço?

∙ O produto ou serviço entregue correspondeu às suas expectativas?

∙ O que você espera do produto ou serviço em uma próxima entre-

ga ou contato?

Outra dica importante é tentar sempre fazer essa pesquisa aproxi-

mando o usuário do local onde o serviço ou produto é ofertado, pois
isso permite coletar as emoções e reações no momento em que a
experiência está de fato acontecendo.
Além disso, é importante que você faça um registro fiel dessas
percepções, evitando seus próprios julgamentos e permitindo que o
cliente se sinta livre para dar opiniões mais verdadeiras.

O mapa de expectativas permite um bom diagnóstico para indicar

áreas, setores ou momentos da experiência que você precisa dedi-
car maior atenção. Permite ainda obter insights de possíveis serviços
e produtos que possam ser agregados futuramente ao seu negócio
ou à experiência.

Ajuda a mensurar a percepção do cliente nas mais diferentes for-

mas de contatos com o seu negócio, isso porque os clientes costu-
mam ter diferentes experiências com um mesmo produto ou servi-
ço quando ofertado de forma presencial ou virtual.

Mas você deve estar se perguntando: como fazer meu cliente parti-
cipar dessa pesquisa?

Antes de mais nada, vale tentar, pois você se surpreenderá com

a vontade que os clientes têm de contribuir para melhorar seus

46
 Design Thinking

produtos, serviços e experiências. No entanto, você também pode

pensar em elementos que engajem a sua participação, como
fornecer um cupom de desconto, uma promoção, algo que fortaleça
a imagem do seu negócio.

Quanto mais você estreitar o seu relacionamento com os clientes,

maiores serão as contribuições para o seu negócio. Portanto, use e
abuse dessa oportunidade.

Até a próxima!

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

#4 - Persona

Você provavelmente já ouviu falar sobre persona, não é mesmo? Essa

é uma ferramenta muito usada quando queremos conhecer mais
sobre nossos clientes. É sobre isso que falaremos neste podcast!

Olá, estamos de volta com mais um podcast dessa nossa jornada so-
bre Design Thinking, e hoje falaremos sobre a ferramenta persona.

Essa é uma ferramenta muito usada para aprofundar o conheci-

mento sobre um usuário ou cliente. Por meio da construção de um
personagem, é possível representar as características mais comuns
de um segmento importante de seus clientes.

A ideia de construir uma persona é justamente obter conhecimento

sobre quem é o seu cliente, como ele pensa, seus interesses, desejos
e motivações. Dessa forma, poderá entender melhor o seu negócio,
produto ou serviço pela perspectiva desse usuário.

Existem diferentes formas de desenhar a persona e os campos va-

riam muito, conforme a sua necessidade, podendo-se incluir infor-
mações como idade, formação, ocupação, características de perso-
nalidade, objetivos de vida e carreira, motivações, dores, entre outras.

47
 Design Thinking

Você pode adaptar com o que for mais relevante para o seu projeto.

O importante é conseguir coletar essas informações com seus pró-

prios clientes e usuários, seja por meio de entrevistas ou pesquisas,
para trazer um retrato mais próximo da realidade.

Porém, é necessário destacar a diferença entre público-alvo e perso-

na. Confira o exemplo para entender melhor essa diferenciação:

Público-alvo: faixa etária entre 25 a 30 anos, todos os gêneros, soltei-

ros, graduados em gastronomia, com renda média mensal de R$ 3
mil. Têm o hábito de viajar e tem a intenção de investir em capacita-
ção profissional.

Persona: João Paulo, tem 24 anos, é recém-formado em Gastrono-

mia e autônomo. Por gostar muito de viajar, tem a intenção de se es-
pecializar em terras estrangeiras. Gostaria de aproveitar o momento
de sua vida, em que está solteiro, e realizar o sonho de fazer inter-
câmbio. Procura uma agência que o auxilie a encontrar um local
para estudar na Europa e que aceite alunos estrangeiros.

De forma resumida, o público-alvo descreve, de forma mais abran-

gente, um grupo com características comuns. Já a persona é a re-
presentação de um usuário específico, trazendo uma descrição mais
próxima da realidade.

Ao desenhar a persona, você consegue avaliar seu produto ou servi-

ço pela perspectiva dos usuários, além de ter uma maior clareza so-
bre as reais necessidades e interesses dos seus clientes para ser mais
assertivo ao oferecer melhorias, novos produtos ou serviços.

Mas lembre-se: não caia na armadilha de projetar o que você acredi-

ta ser melhor para seu cliente. A persona precisa ser construída pela
perspectiva do usuário.

Até a próxima, pessoal.

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

48
 Design Thinking

#5 - Criação de cenários

E se eu pudesse prever como seria o melhor ou o pior cenário para

a solução que estou buscando? E se eu pudesse projetar cenários e
antecipar possíveis problemas? Confira isso e mais algumas dicas
no nosso podcast!

Fala pessoal, tudo bem?

Estamos aqui com mais um podcast para você aprender um pouco

mais sobre as mais diversas ferramentas que podemos usar em um
projeto de Design Thinking.

E nossa conversa de hoje é sobre uma ferramenta chamada criação

de cenários.

Essa ferramenta permite criar e explicar as ideias-chave de um pro-

duto ou serviço sob a forma de uma história, de uma narrativa, de
um storytelling.

Com base nas informações coletadas na etapa de exploração, pode-

mos contar uma história e projetar possíveis cenários sobre como
vemos a nossa solução, nosso produto e serviço implementado.

Essa história pode ser contada com um texto simples, com um

storyboard, que seria um roteiro visual da história, ou até mesmo
um áudio ou vídeo.

Mas o mais importante é, a partir das informações coletadas, cons-

truir as situações, os personagens, os cenários que farão parte dessa
narrativa.

Você pode, por exemplo, contar a história de como seria a sua so-
lução, como ela seria percebida pelo usuário, que resultados ela irá
gerar. Pode ainda projetar um cenário de sucesso ou até mesmo de
fracasso.

Imagine, por exemplo, que você tem uma loja que vende serviços
automotivos e precisa testar a adesão do novo portfólio com seus
clientes. Ao projetar possíveis cenários, você poderá examinar os po-

49
 Design Thinking

tenciais problemas que as novas ideias podem enfrentar, bem como

levantar possíveis cenários negativos. Para isso, pode fazer pergun-
tas como estas:

Como as coisas poderiam ficar piores?

Quais momentos podem gerar dúvida, angústia ou insatisfação no

meu cliente?

Essa ferramenta ajuda a projetar um futuro desejado, criando essa nar-

rativa pela perspectiva do usuário. Dessa forma, é possível antecipar
possíveis problemas e avaliar a viabilidade da solução.

Permite ainda gerar discussões com a equipe para revisar, analisar e

ampliar a compreensão sobre os fatores determinantes que definem a
experiência do cliente.
E aí, já pensou quais cenários você gostaria de projetar para a sua solu-
ção? Que histórias você gostaria de contar? Aproveite, então, essa opor-
tunidade para colocar essa ferramenta em prática.

Até a próxima, pessoal.

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

#6 - Cocriação

Você, provavelmente, já participou de um processo de cocriação e já

viu o quanto esses momentos são valiosos, não é mesmo?! É sobre
isso que falaremos neste podcast!

Fala pessoal, bem-vindos de volta ao nosso podcast! Hoje, vamos fa-

lar sobre cocriação.

Para começar, posso afirmar que, sem cocriação, o Design Thinking

simplesmente não acontece.

Isso porque, para fazer acontecer, é preciso formar um grupo diverso,

envolvendo os principais stakeholders no processo de exploração, re-

50
 Design Thinking

flexão e criação, fazendo com que as partes interessadas trabalhem

de forma colaborativa na busca por uma solução para o desafio que
estão enfrentando.

Mais do que uma ferramenta, a cocriação envolve um formato com

algumas diretrizes que podem ser aplicadas a diferentes cenários e
situações. Vamos conhecer algumas dessas orientações!

A primeira é que é preciso planejamento. Antes de qualquer coisa,

você precisa ter clareza do objetivo que deseja alcançar, quem são
as pessoas que devem participar, o local em que os encontros acon-
tecerão, como será a dinâmica desses encontros e que materiais se-
rão utilizados.

A segunda é sobre como a dinâmica de cocriação será conduzida.

Afinal, é preciso cuidar da forma como irá conduzir o processo para
ajudar as pessoas a vencerem as barreiras da participação. Isso por-
que muitas vezes elas apresentam medo de falar em público, de co-
mentar algo equivocado, de discordar, de demonstrar falta de fami-
liaridade com os termos ou pessoas envolvidas.

Esses são alguns obstáculos comuns que precisam ser vencidos. Por
isso é fundamental que o mediador seja uma pessoa de perfil arti-
culador e comunicativo, de modo a estimular a participação e criar
um ambiente seguro, onde as pessoas se sintam confortáveis em
contribuir.

Por último, mas não menos importante, é preciso dividir a seção de

cocriação em pacotes de tempo. Você precisará dividir os momen-
tos em que as pessoas trabalharão sozinhas ou em grupos, pensan-
do no encadeamento das atividades e do como elas irão acontecer.

Vale esclarecer que os momentos de cocriação nem sempre corres-

pondem à tomada de decisão em grupo. Ainda que envolva um tra-
balho em conjunto, o objetivo da cocriação é justamente abrir um
espaço de fala, de escuta e de geração de ideias. A análise das solu-
ções acontecerá na fase seguinte, a de implementação, por meio de
protótipos e testes.

51
 Design Thinking

A cocriação fortalece o senso de equipe, fomenta a troca entre os

participantes e gera um maior comprometimento com os resulta-
dos gerados.

A construção coletiva é sempre mais rica, por isso use e abuse da

cocriação!

Até a próxima, pessoal.

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

#7 - Storytelling

Quem nunca se rendeu ao poder das histórias, não é mesmo?

Mas como usar o potencial das narrativas nos processos de Design
Thinking?! Confira o nosso podcast!

Oi, pessoal, tudo bem?

Hoje, vamos falar sobre storytelling. Mas o que será isso? E como o
introduzimos dentro do processo de Design Thinking?

Você, provavelmente, já ouviu falar sobre storytelling, que é a arte

de contar histórias para compartilhar conhecimento e gerar envolvi-
mento a partir de narrativas.
É um instrumento amplamente utilizado por líderes para transmitir
a cultura e a história da empresa, para inspirar e engajar as pessoas
em torno de uma visão de futuro, mas também é usado no marke-
ting para espalhar a marca, os produtos, serviços e até mesmo a ex-
periência dos clientes.

A boa notícia é que você também pode usar as histórias para criar
uma narrativa envolvente sobre seus produtos e serviços e sua pro-
posta de valor. Mas, para isso, você precisa garantir alguns elemen-
tos essenciais.

52
 Design Thinking

Para exemplificar esses elementos, imagine que você precisa criar

um vídeo para a internet com a propaganda de um parque aquático
recém-inaugurado na cidade. A sua história precisará ter:

1. Cenário: no nosso exemplo, deve ser o próprio espaço do par-

que aquático, ressaltando suas piscinas, tobogãs, brinquedos,
espaços gastronômicos e de descanso.

2. Enredo: música animada de fundo, com informações sobre lo-

calização, horário de funcionamento, público-alvo e atrações.

3. Personagens: o ideal é representar as principais personas que a

sua solução atende. No nosso exemplo, poderá ser as famílias,
com crianças e jovens se divertindo e aproveitando os espaços.

4. Mensagem final: apresente a ideia que deve ficar na cabeça do

cliente, como exemplo: “venha conhecer nosso parque!”, “não
fique fora dessa experiência!”.

Mostre que é algo único e imperdível.

Ao contar uma história, a proposta de valor do seu produto ou servi-

ço se torna mais evidente e envolvente, além de você conseguir criar
conexões mais autênticas com os clientes e com seus stakeholders.

E aí, que histórias você quer contar sobre o seu negócio? Coloque a
sua habilidade de contar histórias em prática agora mesmo!

Até a próxima, pessoal.

Clique aqui para voltar ao conteúdo.

53