Capítulo 1

Introdução
Um desenho de pesquisa serve como um itinerário para a realização de uma investigação bem planejada.
Uma vez que uma questão de pesquisa tenha sido identificada, é essencial formular um plano formal.
de investigação. Na sociedade atual, as bebidas carbonatadas se tornaram onipresentes
parte da vida diária, com a Coca-Cola sendo uma das opções mais populares. No entanto, com
a demanda por Coca-Cola aumentando rapidamente, a diferença entre oferta e demanda é
ampliação, o que sugere que o potencial de mercado para este produto é enorme.
Os clientes são o motivo de ser de qualquer negócio, e com os avanços na tecnologia,
os clientes se tornaram mais seletivos. Como resultado, é crucial manter a qualidade
do produto para manter a lealdade do cliente. A satisfação do cliente é a chave para a fidelidade do cliente.
retenção.
O objetivo deste estudo é avaliar os níveis de satisfação do cliente em relação à Coca-
Refrigerantes Cola. Ao entender os fatores que influenciam a satisfação do cliente, isso
o estudo pode ajudar a Coca-Cola a melhorar a qualidade de seus produtos e o atendimento ao cliente, que
acabará levando ao aumento da retenção de clientes e crescimento do mercado.

Contexto do Estudo
O background do estudo sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola é uma investigação
dos fatores que influenciam as percepções dos clientes sobre a marca e sua satisfação
com o produto. A satisfação do cliente é um componente crítico do sucesso de um negócio,
pois pode impactar a fidelidade do cliente, compras repetidas e o boca a boca positivo
publicidade.
No caso da Coca-Cola, a satisfação do cliente é particularmente importante por causa da
presença e popularidade global da marca. À medida que a demanda por Coca-Cola continua a
crescer, torna-se cada vez mais importante para a empresa garantir que seus clientes
estão satisfeitos com o produto. Isso inclui não apenas a qualidade e o sabor do
bebida, mas também a embalagem, o preço e a disponibilidade do produto.
Compreender os fatores que influenciam a satisfação do cliente com a Coca-Cola pode
fornecer insights valiosos para o marketing e desenvolvimento de produtos da empresa
estratégias. Por exemplo, se os clientes estão insatisfeitos com a embalagem do produto,
A Coca-Cola poderia considerar mudar o design ou os materiais usados para suas garrafas e
cans. Da mesma forma, se os consumidores estiverem insatisfeitos com o sabor da bebida, a Coca-Cola
poderia considerar ajustar a receita ou introduzir novos sabores.
No geral, o estudo sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola é uma análise importante
dos fatores que influenciam as percepções dos clientes sobre a marca e sua probabilidade de
continue comprando o produto.
Definição de Conceito
Coca Cola
A Coca-Cola é um refrigerante carbonatado que se tornou uma das marcas mais icônicas do
o mundo. A bebida foi introduzida pela primeira vez em 1886 por um farmacêutico chamado John
Pemberton em Atlanta, Geórgia, Estados Unidos, e desde então cresceu para se tornar um global
fenômeno, com uma presença em mais de 200 países.
A fórmula original da Coca-Cola continha folhas de coca e nozes de kola e foi comercializada como
um tônico para a saúde. Hoje, a marca oferece uma variedade de bebidas, incluindo a Coca-Clássica
Coca-Cola, Diet Coke, Sprite, Fanta e mais. As campanhas de marketing da marca e
os slogans se tornaram parte da cultura popular, com frases icônicas como 'É o Real'
Coisa e Sabor da Sensação.
Apesar de sua popularidade, a Coca-Cola tem enfrentado críticas ao longo dos anos, particularmente
sobre os efeitos na saúde de seus produtos e o impacto ambiental de seus
embalagem. No entanto, a Coca-Cola continua sendo uma das marcas mais reconhecidas do mundo e
marcas valiosas, com uma rica história e um impacto significativo na cultura popular e o
indústria de bebidas

Marketing
No ambiente de negócios acelerado e competitivo de hoje, o marketing se tornou um
área funcional de gestão cada vez mais importante. É vista como o principal motor de um
o sucesso e o crescimento da empresa, pois desempenha um papel crítico na identificação das necessidades dos clientes
e preferências, criando produtos ou serviços atraentes e promovendo-os
efetivamente para o mercado-alvo.
Em contraste, outras áreas funcionais como produção, finanças, pessoal e pesquisa.
e o desenvolvimento são vistos como funções de apoio importantes, mas não necessariamente o
motor chave do sucesso de uma empresa. Embora essas áreas sejam essenciais para a boa
o funcionamento de um negócio, eles são frequentemente vistos como desempenhando um papel secundário em relação ao marketing
em termos de impulsionar o crescimento e a rentabilidade.

As informações de marketing são críticas para tomar decisões comerciais informadas, pois elas fornecem
insights sobre o comportamento do consumidor, tendências de mercado e atividades dos concorrentes. Esta informação
é usado para desenvolver estratégias de marketing, projetar produtos, definir preços e determinar
canais de distribuição, entre outras coisas.
No geral, o marketing se tornou cada vez mais importante em comparação com outras funções.
áreas de gestão, à medida que as empresas buscam se diferenciar em um mercado saturado
mercados e conectar com os clientes de maneiras mais significativas. Ao focar em
marketing e aproveitando informações de marketing, as empresas podem ganhar uma vantagem competitiva
vantagem e alcançar o sucesso a longo prazo.

Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente refere-se ao nível de satisfação ou felicidade que um cliente sente.
com um produto, serviço ou experiência geral fornecida por uma empresa. Ele mede como
bem, um negócio é atender ou superar as expectativas dos clientes e satisfazer suas necessidades
e desejos.
A satisfação do cliente é influenciada por uma variedade de fatores, incluindo a qualidade do produto,
preço, atendimento ao cliente, conveniência e reputação da marca. Quando um cliente está
satisfeitos com sua experiência, eles são mais propensos a se tornarem clientes fiéis, fazer
recompras e recomendam o negócio a outros.
Medir a satisfação do cliente é essencial para as empresas melhorarem seus produtos,
serviços e experiências do cliente. Ajuda a identificar áreas onde o negócio está
destacando-se e áreas que necessitam de melhoria, permitindo que a empresa tome decisões informadas
decisões sobre como alocar recursos e melhorar a satisfação do cliente.
Em última análise, a empresa deve operar com a filosofia de que está tentando oferecer um alto
nível de satisfação do cliente sujeito a fornecer níveis aceitáveis de satisfação para
os outros stakeholders, dados os seus recursos totais.

Objetivo do Estudo
O objetivo do estudo sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola é obter insights
nas percepções e experiências dos clientes, e use essas informações para melhorar o
produtos e serviços da empresa, fortalecer a lealdade do cliente e impulsionar os negócios
crescimento.
O objetivo do estudo sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola pode incluir:
Para entender o nível de satisfação do cliente com os produtos da Coca-Cola e
serviços.
Identificar os fatores que contribuem para a satisfação do cliente com a Coca-Cola.
Para avaliar a eficácia do marketing e das promoções da Coca-Cola
estratégias para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Analisar o impacto da satisfação do cliente na lealdade à marca e na recompra
compras de produtos da Coca-Cola.
Para sugerir recomendações para melhorar a satisfação do cliente com a Coca-
Cola, com base nos resultados do estudo.
Declaração do Problema
A declaração do problema destaca a importância de enfrentar os desafios
enfrentado pela Coca-Cola em manter os níveis de satisfação do cliente e oferece um claro
direção para o estudo.
Apesar de ser uma das marcas de bebidas mais populares e conhecidas do mundo,
A Coca-Cola enfrenta desafios para manter altos níveis de satisfação do cliente. Apesar de
sua forte presença no mercado e extensa rede de distribuição, a Coca-Cola pode enfrentar dificuldades
atender às mudanças nas preferências e expectativas dos clientes, levando a um declínio em
satisfação e lealdade do cliente.
A declaração do problema poderia elaborar ainda mais sobre questões específicas, como:

A tendência de queda nos níveis de satisfação do cliente com os produtos da Coca-Cola.

O impacto dos produtos concorrentes e das mudanças nas preferências dos consumidores em
satisfação do cliente com a Coca-Cola.
A eficácia das estratégias de marketing e promoção da Coca-Cola em
atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.
A relação entre satisfação do cliente e lealdade à marca, e a extensão
a qual a Coca-Cola pode reter sua base de clientes.
A necessidade de recomendações e estratégias para melhorar a satisfação do cliente
níveis com produtos e serviços da Coca-Cola.

Necessidade do estudo

Identificar os fatores que influenciam a satisfação do cliente com a Coca-Cola

produtos e serviços.
Manter e melhorar a lealdade à marca.
Para ganhar uma vantagem competitiva.
Para melhorar o desempenho geral dos negócios.
Para demonstrar a responsabilidade corporativa.

Escopo do estudo
O escopo do estudo sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola pode incluir:
Identificando os fatores que influenciam a satisfação do cliente com a Coca-Cola
produtos e serviços.
 Medindo o nível de satisfação do cliente com os produtos da Coca-Cola e
serviços.
Comparando os níveis de satisfação do cliente em diferentes regiões geográficas e
segmentos demográficos.
Avaliar o impacto das campanhas de marketing e promoções nos clientes
satisfação.
Identificando áreas para melhoria para aumentar a satisfação e lealdade do cliente.
Analisando a relação entre a satisfação do cliente e o desempenho de vendas.
Fornecendo recomendações para melhorar os níveis de satisfação do cliente e
melhorando a experiência geral do cliente.
Realizando uma análise comparativa com os concorrentes da Coca-Cola em termos de
satisfação do cliente.
Realizando uma análise de tendência para avaliar as mudanças nos níveis de satisfação do cliente
com o tempo.

Revisão da Literatura

Uma revisão da literatura sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola envolveria um detalhado
exame de vários aspectos relacionados à indústria de bebidas e à própria empresa.
Por exemplo, começaria fornecendo uma visão geral da indústria de bebidas e
A posição da Coca-Cola dentro dela, incluindo uma análise da história da empresa, crescimento,
e o status atual, bem como as tendências e desafios relevantes da indústria. Isso ajudaria
para contextualizar o estudo e estabelecer um quadro para entender o cliente
satisfação com a Coca-Cola.
A revisão então procederá a examinar estudos anteriores que foram realizados
sobre a satisfação do cliente com a Coca-Cola, como pesquisas, grupos de foco ou outras formas
de pesquisa de mercado. Esses estudos seriam analisados criticamente para identificar os fatores que
impulsionaram a satisfação do cliente com a Coca-Cola e aqueles que a prejudicaram. Para
por exemplo, a revisão pode analisar os resultados de uma pesquisa realizada pela Mintel que
descobriu que o sabor era o fator mais importante para os consumidores ao escolher um refrigerante
bebida, seguida pelo nome da marca e preço. A avaliação também pode analisar o Americano
Relatório do Índice de Satisfação do Cliente (ACSI), que atribuiu à Coca-Cola uma avaliação de cliente
pontuação de satisfação de 77 em 100, abaixo das pontuações de alguns de seus concorrentes.

Além disso, a revisão da literatura exploraria várias teorias da satisfação do cliente,

incluindo os fatores que o impulsionam e os métodos usados para medi-lo. Por exemplo, o
a revisão pode aplicar o modelo de expectativa-desconformidade ao cliente da Coca-Cola
níveis de satisfação, com uma análise de como o marketing e a marca da empresa
estratégias influenciam as expectativas dos clientes em relação aos seus produtos. Outra teoria que pode ser
aplicado é o modelo de Kano, que ajudaria a identificar as principais características do produto que
impulsionar a satisfação do cliente. Ao explorar várias teorias e modelos de cliente
satisfação, a revisão da literatura forneceria uma compreensão abrangente do
fatores que impulsionam a satisfação do cliente com a Coca-Cola.

A revisão da literatura também examinaria o papel das redes sociais na formação do cliente
percepções da Coca-Cola e influenciando os níveis de satisfação. Isso envolveria
analisando várias postagens em redes sociais sobre a Coca-Cola para identificar padrões no cliente
sentimento e entender como as redes sociais afetam a satisfação do cliente com o
marca. Por exemplo, a análise pode investigar um estudo de pesquisadores da Universidade
da Geórgia que encontrou uma forte correlação entre o sentimento nas redes sociais e
satisfação do cliente com a Coca-Cola.
Finalmente, a revisão da literatura identificaria quaisquer lacunas na literatura existente e
sugerir áreas para pesquisas futuras. Por exemplo, a revisão pode sugerir que mais
é necessária uma pesquisa sobre o impacto do atendimento ao cliente e suporte da Coca-Cola
ofertas sobre níveis de satisfação do cliente, ou sobre o impacto da empresa
esforços de sustentabilidade e responsabilidade social corporativa nas percepções dos clientes do
marca. Ao identificar essas lacunas e sugerir novas áreas para pesquisa, a literatura
a revisão pode ajudar a orientar estudos futuros e fornecer insights valiosos para a Coca-Cola e
outras empresas buscando melhorar a satisfação do cliente.

Metodologia de Pesquisa
A metodologia de pesquisa é a abordagem sistemática e estruturada usada para conduzir
pesquisar e reunir informações para responder a perguntas de pesquisa ou testar
hipóteses. Envolve a seleção de métodos de pesquisa apropriados, o desenho da pesquisa,
coletar e analisar dados, e interpretar os resultados. É um componente crucial de
qualquer estudo de pesquisa, pois garante que os dados coletados sejam válidos, confiáveis e relevantes
para as perguntas e objetivos da pesquisa. Também ajuda a garantir que o estudo seja
realizado de maneira ética e responsável.
Ponto-chave da Metodologia de Pesquisa:

Desenho de Pesquisa

O desenho da pesquisa determina o tipo de dados que serão coletados, os métodos de

coleta de dados e as técnicas de análise que serão utilizadas. Por exemplo, se o
A questão de pesquisa é focada em compreender as atitudes dos consumidores em relação à Coca-Cola.
o desenho da pesquisa pode envolver uma pesquisa com consumidores, com perguntas elaboradas para
elicitar informações sobre suas percepções sobre a marca. Os dados coletados através do
a pesquisa pode ser analisada usando técnicas estatísticas para identificar padrões e tendências em
atitudes dos consumidores.

Amostragem
A amostragem é o processo de selecionar um grupo de pessoas ou coisas de uma população maior
com o propósito de estudar e tirar conclusões sobre toda a população. O
a amostra deve ser representativa da população para garantir que os resultados possam ser
generalizado. Por exemplo, se um pesquisador quisesse estudar as preferências de refrigerantes
entre estudantes universitários no Nepal, eles precisariam selecionar aleatoriamente uma amostra de
estudantes de diferentes universidades em todo o país para garantir que os resultados pudessem
ser generalizado para toda a população de estudantes universitários no Nepal.