PROCEDIMENTO Código: PR-QUA.

013
Revisão: 10
RESPOSTA RÁPIDA
Vigente em: 18/08/2025

1. APLICAÇÃO

Aplica-se a todos os departamentos envolvidos na execução do Processo de Resposta Rápida, abrangendo: Compras,
Engenharia, Logística, Manutenção, Operações, Qualidade, Segurança e outros processos pertinentes.

2. RESPONSÁVEIS

Gerente de Operações: Liderar as reuniões, designar responsáveis, cobrar reporte e status diário, acompanhar a
conclusão das ações/critérios de saída e revisar documentação dos relatórios e books para garantir que o conteúdo está
adequado.

Gerente Geral e Gerente da Qualidade: Participar regularmente das reuniões, realizar a verificação das ações corretivas
das reclamações de clientes no chão de fábrica, revisar documentos e formalizar o encerramento da solução por meio da
assinatura do relatório 8D ou do A3, realizar coaching para desenvolver a capacidade de resolução de problemas do time.

Gestão da Qualidade: Compilar dados significativos de qualidade das últimas 24h, priorizar pautas, registrar participação,
gerenciar status visual, administrar reprogramações de etapas/ações, reportar índice de eficiência dos itens rastreados e
realizar revisões contínuas de competências.

Champion: Documentar ações, identificar causas raízes, implementar soluções, reportar status de todas as etapas/critérios
de saída para atualização do quadro de Resposta Rápida, garantir que nenhum critério de saída esteja em status vermelho
sem planos de ação definidos com prazos para conclusão.

3. OBJETIVOS

Estabelecer um processo robusto para gerenciar preocupações significativas de qualidade de maneira ágil e eficiente,
atendendo aos requisitos mínimos do MQS06, IATF 16949, CSR GM e CSR Stellantis.

4. SIGLAS E DEFINIÇÕES

MQS06 – Padrão Global de Qualidade/Resposta Rápida

Define diretrizes básicas para o processo de Resposta Rápida.

Gap Analysis (Análise de Lacunas)

Processo de identificar as diferenças entre o estado atual e o desejado de um sistema, desempenho ou processo, avaliando
as lacunas a serem preenchidas.

IATF 16949 - International Automotive Task Force (Força Tarefa Internacional Automotiva)
Norma global para sistemas de gestão da qualidade no setor automotivo, focada na melhoria contínua e na prevenção de
defeitos.

CSR GM - Customer Specific Requirements da GM (Requisitos Específicos do Cliente General Motors)

Requisitos específicos do cliente GM para gerenciamento da qualidade e conformidade.

CSR Stellantis - Customer Specific Requirements da Stellantis (Requisitos Específicos do Cliente Stellantis)
Requisitos específicos do cliente GM para gerenciamento da qualidade e conformidade.

PC&L - Procurement, Control & Logistics (Aquisição, Controle e Logística)

Departamento responsável pela aquisição, controle e logística dos materiais necessários ao processo.

8D - Eight Disciplines Problem Solving (Resolução de Problemas em Oito Disciplinas)

Metodologia estruturada para identificar, corrigir e prevenir problemas.

A3 - Ferramenta de Solução de Problemas

Abordagem visual e simplificada para análise e resolução de problemas.

FTQ/FTT - First Time Quality/First Time Through

Métricas que avaliam a qualidade e eficiência na produção sem retrabalho ou defeitos.

Processo: Autor: Aprovador:

Solução de Problemas Khawana Lang Adriano Castro
Thiago Ouriques

Impresso por: Khawana Lang Cópia não controlada

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KPI - Key Performance Indicator (Indicador Chave de Desempenho)

Indicadores chave utilizados para medir o desempenho e eficiência dos processos.

GM Quality Tools (Ferramentas da Qualidade da GM)

Ferramentas específicas da GM para monitoramento e fechamento de problemas de qualidade.

SPPS - Supplier Problem Solving Process (Processo de Resolução de Problemas do Fornecedor)

Processo estruturado da GM para fornecedores, focado na identificação, análise, resolução de problemas de qualidade e
acompanhamento para garantir que o problema não se repita.

PPSR - Problem Prevention and Solving Report (Relatório de Prevenção e Resolução de Problemas)
Relatório utilizado e requerido pela GM para prevenir e resolver problemas, rastrear potenciais riscos e assegurar
conformidade com os padrões de qualidade.

5. MATERIAIS NECESSÁRIOS

Para executar o procedimento descrito, são necessários os seguintes materiais: quadro de Resposta Rápida, relatório 8D
ou A3, equipamentos de comunicação e análise, espaço físico segregado com sinalização clara e manuais/normas
pertinentes (MQS06, IATF 16949 e os requisitos específicos de clientes como GM e Stellantis na versão vigente).

6. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

6.1 Análise de Lacunas

A cada revisão do MQS deve-se utilizar o MQS Gap Analysis para identificar a diferença entre o estado atual e o
estado desejado do processo de Resposta Rápida e avaliar os "gaps" (lacunas) que existem entre onde a planta
está e onde ela deseja chegar. Os planos de ação para requisitos não implementados devem incluir responsáveis
e prazos claros.
Esse método envolve três etapas principais:
 Diagnóstico do estado atual: Avaliar a situação ou desempenho atual do processo.
 Definição do estado desejado: Estabelecer metas ou padrões de desempenho que devem ser
alcançados.
 Identificação das lacunas: Analisar as diferenças entre o estado atual e o estado desejado, propondo
ações para reduzir ou eliminar essas lacunas.

6.2 Treinamento
A implantação eficiente do procedimento exige evidências de que:
 Todas as pessoas responsáveis pela implementação do processo devem ser treinadas no módulo de
treinamento MQS Online (https://wd3.myworkday.com/magna/learning).
 Todos os funcionários envolvidos na execução do processo devem ser treinados no procedimento local.
 Evidências de treinamento devem ser mantidas (são consideradas evidências válidas: certificado ou lista
de presença).
 Devem ser realizadas revisões contínuas de competências abrangendo situações de mudança na
sistemática e/ou ingresso de novos funcionários seja no processo ou na planta (contratação).

6.3 Estrutura e Condução das Reuniões de Resposta Rápida

Frequência: As reuniões devem ocorrer diariamente no mínimo, ou por turno (se necessário).
Local: A reunião deve ser realizada em área apropriada/segregada, visível e acessível a todos os funcionários.
Participantes: Operações, Qualidade, Engenharia, Manutenção, PC&L, Gerente Geral e demais funções
específicas com relação direta aos critérios de saída.
Foco em comunicação: As reuniões devem ser conduzidas como uma plataforma de comunicação e não para
resolução de problemas, mantendo um foco exclusivo na atualização do status dos itens. O roteiro básico para
condução da reunião deve ser seguido.
Definição de Champion e ferramenta adequada: Para definir o responsável pela solução e qual ferramenta de
análise ele deve utilizar, o Gerente de Operações deve seguir a diretriz da Matriz de Resolução de Problemas.
Quadro: O quadro de Resposta Rápida deve atender aos critérios mínimos de dimensão (3' x 5' ou equivalente).
Para o conteúdo do quadro deve-se utilizar o mesmo modelo do Padrão MQS06 ou qualquer alternativa que
apresente no mínimo o mesmo conteúdo.

Processo: Autor: Aprovador:

Solução de Problemas Khawana Lang Adriano Castro
Thiago Ouriques

Impresso por: Khawana Lang Cópia não controlada

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Agenda mínima: Para a reunião de Resposta Rápida, a função da Qualidade deve compilar as
informações/ocorrências relevantes e destacar as principais preocupações de qualidade identificadas nas últimas
24 horas que se enquadram no processo. O Gerente da Qualidade deve organizar e priorizar os itens a serem
discutidos com base na pauta da reunião.

Em conjunto com o Gerente Geral e o Gerente de Operações, será definida a seleção dos problemas que serão
tratados por meio do processo de Resposta Rápida. É importante ressaltar que a inclusão de um incidente no
processo de Resposta Rápida não é automática; a formalização da tratativa será decidida com base nos seguintes
critérios:
 Prioridades estratégicas da organização;
 Relevância do problema no contexto dos indicadores globais;
 Disponibilidade de recursos para investigação e resolução;
 Histórico e recorrência do problema.

A agenda da reunião de Resposta Rápida deve incluir pelo menos, os tópicos essenciais desde que não abordados
em outras reuniões operacionais:

1. Preocupações gerais de qualidade:

 Preocupações com a qualidade dos clientes internos e externos.
 Problemas de qualidade sistemáticos e recorrentes.
 Reclamações repetitivas de clientes.
 Alertas de qualidade novos ou estendidos.
 Desvios de produtos ou processos novos ou estendidos.
 Alterações aprovadas em produtos ou processos.

2. Fornecedores e auditorias externas:

 Preocupações relacionadas a fornecedores (ex.: reclamações ao fornecedor).
 Descobertas de classificação de terceiros, como remessa controlada nível 2.
 Resultados de auditorias logísticas.

3. Auditorias internas e controles de processo:

 Resultados do Quality Gate, incluindo estações CARE e Nível 1 de Remessa Controlada.
 Auditoria de Processo em Camadas: não conformidades Mafact não fechadas em 24 horas.
 Auditoria de Processo em Camadas: desvios sistêmicos.

4. Ocorrências operacionais:
 Descobertas de desmontagem, retrabalho ou reparo.
 Paradas de linha relacionadas à qualidade (internas e externas).
 Todas as atividades de contenção (internas e externas).

5. Indicadores de desempenho:
 Dados de qualidade na primeira vez (FTQ – First Time Quality).
 Dados de primeira vez (FTT – First Time Through).

Processo: Autor: Aprovador:

Solução de Problemas Khawana Lang Adriano Castro
Thiago Ouriques

Impresso por: Khawana Lang Cópia não controlada

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6.4 Configuração do Quadro de Resposta Rápida

6.4.1 Critérios de saída e prazos
O quadro está organizado em dezesseis critérios de saída principais, cada um com prazos definidos para sua
conclusão, garantindo clareza e eficiência no acompanhamento:

Prazo ≤ 24 h
 Contenção (quarentena + triagem) concluída

Prazo ≤ 48 h
 Solução de problemas iniciada

Prazo ≤ 7 D
 Análise da causa raiz realizada – Ocorrência
 Análise da causa raiz realizada – Detecção
 Análise da causa raiz realizada - Sistêmico

Prazo ≤ 14 D
 Ações corretivas implementadas – Ocorrência
 Ações corretivas implementadas – Detecção
 Ações corretivas implementadas - Sistêmico

Prazo ≤ 34 D

 Lista de verificação do LPA atualizada

Prazo ≤ 35 D

 Ações corretivas permanentes verificadas a curto prazo

Prazo ≤ 40 D

 PFMEA / PCP atualizado

Prazo ≤ 60 D

 Documentos STW atualizados

 Relatório 8D (Assinado e enviado ao Cliente - onde aplicável)
 Lições Aprendidas
 Read Across
 Ações corretivas permanentes verificadas a longo prazo (abrangência)

Todos os critérios de saída, independentemente de quem lidera a atividade, devem ser reportados durante a
reunião de Resposta Rápida pelo Champion da solução. É importante destacar que os critérios 11 e 12 estão
relacionados à padronização do processo, que ocorre apenas após a validação das ações corretivas.
Portanto, esses critérios não devem ser iniciados ou finalizados antes da conclusão do critério 10.

6.4.2 Estrutura de exibição

O status de cada etapa/critério de saída, incluindo status geral deve ser codificado por cores com prazos e
progressos atualizados diariamente:
 verde – completo no prazo original
 amarelo – iniciado, mas incompleto
 vermelho – requerido, mas não iniciado ou com data prazo perdida
 laranja – completo fora do prazo original

Todos os incidentes de qualidade, sejam externos ou internos (formais ou informais), devem ser reportados na
reunião de resposta rápida para análise. No entanto, a inclusão de um incidente no processo de resposta rápida
não é automática e a formalização da tratativa será definida conjuntamente pela Alta Direção e pelo Gerente da
Qualidade, considerando:

 As prioridades estratégicas da organização;

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 A relevância do problema no contexto dos indicadores globais;

 A disponibilidade de recursos para investigação e resolução;
 O histórico e a recorrência do problema.

O Champion deve assegurar que nenhum critério de saída permaneça em status vermelho no quadro de Resposta
Rápida, a menos que planos de ação tenham sido devidamente estabelecidos e contenham prazos claros para
sua conclusão.

Concluídos todos os critérios de saída do processo de Resposta Rápida, o Champion deve submeter o pacote da
solução, composto pelo relatório e pelo Book de Evidências, ao Sistema de Gestão da Qualidade, responsável
por monitorar a eficácia, realizar a validação gerencial e finalizar o item no quadro.

Somente itens que possuem documentação completa devem ser encerrados.

6.5 Recorrência
Um item é considerado recorrente quando, nos primeiros três meses após a implementação das ações corretivas,
o mesmo modo de falha ocorre, originado pela mesma causa raiz, em produtos ou processos idênticos ou
similares.
 Recorrência durante a tratativa: Quando a recorrência é identificada durante o andamento de um item no
processo de Resposta Rápida, a solução deve retroceder ao critério – Análise de Causa e Plano de Ação.
 Recorrência após o fechamento: Caso a recorrência seja observada após o fechamento do item, a
classificação é registrada no quadro de Resposta Rápida e um novo item é iniciado. Durante a análise
do novo item, o relatório da solução anterior deve obrigatoriamente ser consultado e utilizado pelo
Champion como dado de entrada para a investigação.

6.6 Indicadores Chave de Desempenho (KPIs)

A eficiência do processo é avaliada por solução, considerando que cada uma deve cumprir as 9 etapas ou critérios
de saída. Um item é considerado 100% eficiente quando todas as etapas são concluídas dentro do prazo
originalmente estabelecido.
O reporte dos indicadores de eficiência ocorre de duas maneiras:

 Comunicação verbal e escalonamento diário: realizado durante as reuniões de Resposta Rápida.

 Comunicação e registro formal: apresentado trimestralmente nas revisões de análise crítica pela direção.

O monitoramento dos KPIs classifica o desempenho do processo com base no percentual de itens ou ações
concluídas dentro do prazo original nos últimos 6 meses, conforme a seguinte escala:

 Nota 3: 90% dos itens ou ações concluídos no prazo.

 Nota 4: 95% dos itens ou ações concluídos no prazo.
 Nota 5: 100% dos itens ou ações concluídos no prazo.

Além disso, a avaliação da eficiência geral do processo deve ser complementada pela inexistência de não
conformidades nos seguintes contextos:

 Requisitos relacionados ao MQS06 durante a última auditoria externa de IATF16949.

 Relatórios oficiais de VDA 6.3 sem descobertas com pontuação inferior a 10 pontos.

6.7 Responsabilidades da equipe de gestão

Na ausência do Gerente Geral no local de trabalho, as responsabilidades atribuídas a essa função serão assumidas pelos
backups previamente designados: o Gerente de Operações ou o Gerente da Qualidade.

Na ausência do Gerente de Operações, as responsabilidades atribuídas a essa função serão assumidas pelos backups
previamente designados: o Supervisor de Produção, Coordenador de Engenharia ou o Gerente da Qualidade.

7. REFERÊNCIAS

MTZ-QUA.002-RESPONSABILIDADES NO PROCESSO DE RESPOSTA RÁPIDA V.2

MTZ-QUA.003-RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS V.9
MTZ-QUA.004-CATEGORIZAÇÃO - ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS V.0

Processo: Autor: Aprovador:

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Impresso por: Khawana Lang Cópia não controlada

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Revisão: 10
RESPOSTA RÁPIDA
Vigente em: 18/08/2025

APR-QUA.001-BOOK DE EVIDÊNCIAS V.1

FR-EHS.044-INVESTIGAÇÃO DE ACIDENTE/INCIDENTE DE CAMPO V.1
FR-QUA.009-RELATÓRIO A3 V.0
FR-QUA.012-ANÁLISE E AÇÃO CORRETIVA (8D/CAR) V.1
FR-QUA.016-ASP - ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS V.5
FR-QUA.018-ANÁLISE DE AÇÃO CORRETIVA E OPORTUNIDADE DE MELHORIA (ACOM) V.2

8. HISTÓRICO DE REVISÕES

Data e Hora Responsável V. Comentário

15/08/2025 Khawana 10 Incluir backups - responsabilidade da equipe de gestão: "Na ausência do Gerente
11:05:05 Lang Geral no local de trabalho, as responsabilidades atribuídas a essa função serão
assumidas pelos backups previamente designados: o Gerente de Operações ou
o Gerente da Qualidade."

Processo: Autor: Aprovador:

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