Objetivos da Formação

Parte 1

• Apresentação do modelo EQUASS 2018

Gestão da Qualidade • Questões que podem ser levantadas pelo auditor em

momento de auditoria (Por critério Equass)

EQUASS 2018 Parte 2

ESTRUTURA, AVALIAÇÃO, DOCUMENTOS E
RESULTADOS • Princípio Centrado na Pessoa
Alexandre Rebelo

2025
• Planos Individuais e Qualidade de Vida

EQUASS is an initiative of the European Platform for Rehabilitation (EPR),

OUR NETWORK which is a non-profit member association under Belgium law (asbl/vzw).

Respostas a Certi cação

EQUASS’ mission is to enhance the social sector by engaging social
Social Insurance Bureau service providers in continuous improvement, learning and development.
LOCAL LICENCE HOLDER
EQUASS and its network want to guarantee service users a high quality of
services throughout Europe.
Valakupiai Rehabilitation Centre
LOCAL LICENCE HOLDER With the support of our partners, our team facilitates a network of 400+
social service providers who want to improve the quality of their services
Josefsheim Bigge and learn with and from like-minded organisations across Europe.
LOCAL LICENCE HOLDER

EQUASS - Missão
University Rehabilitation Institute
LOCAL LICENCE HOLDER

Associação Portuguesa
para a Qualidade (APQ)
Workshop Panagia Eleousa
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25+ 35+ EQUASS.Brussels in social services provision

• PRÉ-ESCOLAR

• SAD A missão do EQUASS é melhorar o setor

social ao envolver os prestadores de
CENTRO DIA
•
serviços na melhoria contínua,
• ERPI aprendizagem e desenvolvimento,
procurando garantir serviços de qualidade
• RESIDÊNCIAS
aos utilizadores.
fi
 PRINCIPIOS EQUASS 2018
MELHORIA CONTÍNUA

PARTE I DIREITOS
ÉTICA

COLABORADORES
PARCERIAS
LIDERANÇA ORIENTAÇÃO P/ RESULTADOS
ESTRUTURA EQUASS 2018 PARTICIPAÇÃO

CENTRADO NA PESSOA

ABRANGÊNCIA

EQUASS 2018 10 PRINCÍPIOS

• Conformidade com as Frameworks europeias relevantes e exigências

da UE.
•

•
Ênfase na implementação (abordagens claras em prática);
Ênfase no alcance de resultados (com base em indicadores válidos e EQUASS 50 CRITÉRIOS

2018
relevantes);
• Ênfase para a melhoria das aprendizagens e desenvolvimento
contínuo;
• Um sistema de avaliação mais coerente e consistente (Assurance vs.
Excellence);
• Não há indicadores prescritivos (mais liberdade de escolha);
75
• Linguagem mais compreensível; INDICADORES
• Redução da burocracia e trabalho de papel.
Candidatura ASSURANCE
2018
PARTE II
Documentação especí ca 21
documentos

AVALIAÇÃO EQUASS 2018

Resultados 13
documentos

COMO É AVALIADO? Avaliação Tem duas Perspectivas

• Cada um dos 50 CRITÉRIOS é avaliado pelo: Abordagens e Implementação: Até que ponto as
organizações sociais implementaram abordagens, sistemas,
✓ Grau de Implementação das abordagens. métodos claros e sólidos para os critérios e são capazes de
implementar eventuais melhorias?
✓ Resultado(s) da organização (quando exigido).
Resultados: Até que ponto as organizações identi cam
resultados relevantes para os critérios e são capazes de
• Cada CRITÉRIO é pontuado por níveis (0 a 5)
implementar melhorias com sucesso, com base na
comparação dos resultados com outros prestadores de
serviços sociais do setor?
fi
fi
 Implementação das Abordagens Resultados 10 Pontos
10 Pontos 5
5 A organização

A organização
8 Pontos implementa melhorias
no âmbito do critério
como resultado da
8 Pontos implementa melhorias
inovadoras com êxito no
4 comparação com
âmbito dos critérios outros prestadores de
4 como resultado de A Organização serviços sociais em
actividades de Identifica tendências e contexto nacional e /
O prestador de serviços aprendizagem. compara os resultados ou internacional.
sociais inicia actividades
de aprendizagem para
6 Pontos no âmbito dos critérios
com outros
explorar formas prestadores de
6 Pontos inovadoras de trabalhar 3 serviços sociais em
para melhorar as
3 abordagens e a 4 Pontos A organização tem
contexto nacional e /
ou internacional.
4 Pontos O Prestador do
implementação no âmbito
do critério. 2
dados confiáveis e
tangíveis e
Serviço Compreende
informações que dão
2 com que êxito a
uma compreensão
abordagem foi A Organização tem
resultados, clara dos resultados
O Prestador do
Serviço
implementada, com
base em informação e
2 Pontos baseados em alcançados no
2 Pontos Implementou a sua dados. indicadores
cumprimento dos

abordagem em
1 relevantes que
requisitos dos
critérios.
1 todas as áreas mostram claramente
relevantes da A Organização tem como o prestador de
O Prestador do organização. alguns resultados serviços sociais está
Serviço tem uma que dão uma cumprindo os
abordagem clara ao indicação de que requisitos dos
critério cumprem o requisito critérios.
do critério

DOCUMENTOS:
1 Descrição da visão, missão e valores da organização

2 Descrição da polí ca de qualidade

PARTE III 3 Plano anual corrente (a vidades)

4 Polí ca de recrutamento e de retenção

Plano atual de aprendizagem e desenvolvimento de colaboradores (plano de
5
formação)
6 Descrição de papeis e responsabilidades dos funcionários
DOCUMENTAÇÃO E RESULTADOS OBRIGATÓRIOS Polí ca de envolvimento de colaboradores no planeamento, desenvolvimento
7
de serviços e melhoria de qualidade
8 Carta de Direitos que re ete os direitos fundamentais das pessoas atendidas

9 Descrição do sistema de gestão de reclamações

10 Polí ca de é ca e bem-estar para todos

11 Código de É ca da organização
ti
ti
ti
ti
ti
ti
ti
fl
 DOCUMENTOS: RESULTADOS:
Resultados das a vidades de desenvolvimento e aprendizagem
12 Plano de Saúde e Segurança da Organização para funcionários e pessoas assis das 1
con nua dos colaboradores
Procedimentos de prevenção de abusos sicos, mentais e nanceiros das pessoas
13
atendidas
Procedimentos para assegurar a con dencialidade de informação sensível, precisão Resultados da avaliação: até que ponto os direitos da pessoa
14 2
de registos, privacidade, dignidade e integridade sica das pessoas atendidas atendida são respeitados no quo diano do serviço
Polí ca e procedimentos para assegurar a inclusão das pessoas servidas no
15
planeamento, provisão e avaliação dos serviços 3 Resultados das parcerias da organização
16 De nição do conceito de Empowerment das pessoas servidas
Resultados do envolvimento de pessoas atendidas no
17 De nição do conceito de Qualidade de Vida dos u lizadores dos serviços 4
planeamento, provisão e avaliação de serviços
18 Plano Individual das pessoas atendidas (4 exemplos)
Procedimentos para o envolvimento das pessoas atendidas no processo de 5 Resultados do empowerment das pessoas atendidas
19
planeamento individual
20 A vidades chave da Provisão dos Serviços Resultados de melhoria da qualidade de vida das pessoas
6
21 Sistema de melhoria e aprendizagem con nua da organização atendidas

RESULTADOS:
Resultados do envolvimento das pessoas atendidas nos seus
7
Planos Individuais
Resultados da avaliação: em que medida a organização assegura a
8
con nuidade dos serviços
Resultados da a vidade (negócio) e resultados dos serviços da
9
organização (de forma cole va)
Resultados sobre o êxito e bene cios dos serviços fornecidos,
10
para a pessoa assis da.
Resultados que demonstram sa sfação das pessoas servidas e
11
outras partes interessadas/stakeholders relevantes
Resultados da avaliação: em que medida os resultados são
12 compreendidos pelas pessoas atendidas, colaboradores e outras
partes interessadas/stakeholders relevantes
Resultados de comparação de desempenho, resultados e
1. LIDERANÇA
13
a vidades (Benchmarking)
ti
ti
fi
fi
ti
tí
ti
ti
ti
ti
ti
fi
ti
fí
fí
tí
ti
fí
ti
fi
ti
 Princípio LIDERANÇA
• As organizações evidenciam boa gestão, liderança e
responsabilidade social.

• Promovem a justiça social pela inclusão na sociedade.

• Estabelecem objetivos organizacionais e de serviço

ambiciosos e fomentam as melhores práticas.

• As organizações estão comprometidas com a

aprendizagem contínua e a inovação.

• A organização de ne e implementa um sistema de gestão

que promove uma cultura da qualidade organizacional
(EQUASS 2018)

2. COLABORADORES
fi
 STAFF

Princípio COLABORADORES
Eventuais questões a Colaboradores:
• As organizações lideram e gerem os seus colaboradores de forma a
alcançar os objetivos organizacionais e assegurar uma prestação de
serviços centrada na pessoa.
Indicador 11. Os colaboradores da organização estão
• Estão comprometidas com o recrutamento de pessoal quali cado, conscientes da política de recrutamento e retenção.
baseando-se nos conhecimentos, capacidades e competências requeridas.
Indicador 14. Tem implementado um plano de
• Promovem uma cultura de diversidade de colaboradores na equipa de desenvolvimento para os colaboradores com base nas
trabalho.
suas necessidades.
• As organizações potenciam uma cultura de envolvimento, bem-estar,
desenvolvimento e aprendizagem contínua dos colaboradores para benefício Indicador 18. Tem avaliado anualmente os requisitos de
das pessoas servidas. competência, funções e responsabilidades dos
colaboradores.
• As organizações cumprem com requisitos a nível de saúde, segurança e de
condições de trabalho apropriadas das pessoas servidas e dos
colaboradores (incluindo voluntários). (EQUASS 2018)

Princípio DIREITOS

• As organizações estão empenhadas em proteger, promover e

respeitar os direitos das pessoas servidas em termos de igualdade
de oportunidades, igualdade de tratamento e liberdade de
escolha, autodeterminação e igualdade de par cipação.

• As organizações asseguram que as pessoas servidas

compreendem e apoiam/aprovam as suas intervenções individuais
propostas. (EQUASS 2018)

3. DIREITOS

ti
fi
 STAFF

Como é abordado e implementado o direito

de Autodeterminação?
MISSÃO
🔹 Autodeterminação é o direito de um indivíduo ou grupo de
fazer as suas próprias escolhas, tomar as suas decisões e controlar
a sua própria vida, sem coerção externa.
Principais Caracterís cas:

• Foca-se na autonomia e mo vação interna (da pessoa).

• Enfa za a liberdade de escolha, independência e autogestão.

• Origina-se de dentro do indivíduo ou grupo.

• Está fortemente associada aos direitos humanos, especialmente no caso

de povos indígenas, pessoas com de ciência, idosos, etc.

Exemplos de implementação na SCMG?

STAFF

Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 22. Os colaboradores estão conscientes dos direitos das

pessoas servidas e demonstram o respeito pelos direitos dos
utilizadores de serviços.

Indicador 23. A organização assegura que as pessoas servidas

estão conscientes dos seus direitos.

4. ÉTICA
ti
ti
ti
fi
 STAFF

Princípio ÉTICA
Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 29. Colaboradores, pessoas servidas e suas famílias ou

As organizações funcionam com base em orientações éticas cuidadores demonstram como atuam de acordo com a Política/
que respeitam a dignidade e o bem-estar dos colaboradores, Código de ética e de bem-estar para todos da organização.
pessoas assistidas e suas famílias ou cuidadores.
Indicador 31. A organização garante que os colaboradores,
Fornecem serviços baseados na con ança, con dencialidade pessoas servidas e famílias estão conscientes do Código de Ética e
e honestidade. atuam em conformidade.

Promovem a proteção das pessoas servidas contra abusos e Indicador 36. Tem implementados procedimentos para garantir a
má conduta. (EQUASS 2018) con dencialidade das informações sensíveis, a exatidão dos registos,
a privacidade, a dignidade e a integridade física das pessoas
servidas.

Princípio PARCERIAS

As organizações atuam em parceria com as partes

interessadas relevantes para apoiar a organização a atingir
a sua visão e missão.

As parcerias apoiam a uma continuidade de serviços

abrangentes e com resultados centrados (focados) na
pessoa.

As parcerias contribuem para a inclusão das pessoas

servidas na sociedade. (EQUASS 2018)

5. PARCERIAS
fi
fi
fi
 STAFF

Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 38. A organização demonstra o uso de parcerias para

garantir a continuidade de serviços abrangentes e a inclusão das
pessoas servidas na sociedade (exemplos práticos de cada
resposta e/ou em PI).

6. PARTICIPAÇÃO

STAFF

Como é abordado e implementado o

Princípio PARTICIPAÇÃO Conceito de Empowerment?
🔹 Empoderamento
A organização promove a plena participação e a inclusão ativa das
pessoas servidas e a sua representação a todos os níveis da
De nição: Refere-se ao processo de aquisição de poder, autoridade ou
organização e dentro da comunidade. (planeamento, na prestação e na con ança para tomar decisões e ter controle sobre a própria vida ou
avaliação dos serviços). situação.
Principais Características:
Envolve as pessoas servidas como membros ativos no processo
de tomada de decisão. • Envolve frequentemente apoio externo ou estruturas que permitem a alguém
ganhar controle.

Com vista a uma maior igualdade de participação e inclusão, as • Pode ser facilitado por outras pessoas (como organizações, técnicos, líderes).
organizações apoiam o empowerment das pessoas servidas. • Foca-se em aumentar a capacidade, con ança e in uência.

As organizações apoiam a advocacia/autorepresentação para • Frequentemente discutido em contextos coletivos ou sistêmicos (por exemplo,
empoderamento de mulheres, empoderamento de idosos, grupos
promover a igualdade de oportunidades e a participação das marginalizados, etc).
pessoas servidas. (EQUASS 2018)
Exemplos de implementação na SCMG?
fi
fi
fi
fl
 STAFF STAFF

Empowerment Vs. Autodeterminação Empowerment Vs. Autodeterminação

🔸 Tabela Resumo
Os termos Empowerment e Autodeterminação são conceitos
Aspecto Empowerment Autodeterminação
intimamente relacionados, mas distintos, especialmente em
contextos como psicologia, serviço social, educação e direitos
Pode ser apoiado humanos.
Origem Vem de dentro (da pessoa)
externamente
Aquisição de poder, Fazer a suas próprias escolhas, O Empowerment pode levar à Autodeterminação. Por
Foco
recursos, con ança tomada de decisões autónomas exemplo, empoderar alguém com formação/educação e
Processo ou Um processo facilitado Um direito ou capacidade de agir de recursos pode permitir que essa pessoa tome decisões
Direito? por outros forma independente autodeterminadas.
Frequentemente coletivo
Escopo Frequentemente individual
(grupos, comunidades) No entanto, uma pessoa pode estar empoderada e ainda não
Pode depender de ser plenamente autodeterminada, se não tiver verdadeira
Dependência Enfatiza a independência pessoal
sistemas de apoio autonomia.

STAFF

Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 40. A organização proporciona oportunidades às pessoas

servidas para expressarem as suas opiniões e pontos de vista.

Indicador 44. A organização tem de nido e implementado o

conceito de empowerment das pessoas servidas. (É necessário
enviar documentação do conceito de nido de empowerment)

Indicador 47. Os colaboradores e pessoas assistidas compreendem

como o ambiente de empowerment é facilitado.

8. ABRANGÊNCIA
fi
fi
fi
 STAFF

Princípio ABRANGÊNCIA

•As organizações asseguram que as pessoas servidas têm

acesso a um continuum dos serviços holísticos e com base na
comunidade.

•Estão empenhadas em prestar serviços que abrangem desde a

intervenção precoce até ao apoio e acompanhamento.

•Os serviços deverão ser prestados de forma coordenada e

através de uma equipa multidisciplinar e/ou numa con guração
multi-parcerias. (EQUASS 2018)

STAFF

Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 57. A organização assegura um continuum dos serviços.

Indicador 59. Os serviços são baseados na avaliação holística das

necessidades e expectativas das pessoas servidas, suas famílias e
cuidadores, tendo em conta a situação da vida das pessoas e do
ambiente em que vivem.

Indicador 62. A organização demonstra que presta serviços com

base na comunidade.

Indicador 65. A organização demonstra que os serviços são

prestados de uma forma multidisciplinar (abordagem está 9. ORIENTAÇÃO PARA OS
implementada na organização e é compreendida por todos os
colaboradores).
RESULTADOS

fi
 STAFF

Princípio ORIENTAÇÃO Resultados 10 Pontos

PARA OS RESULTADOS 5
A organização
8 Pontos implementa melhorias
no âmbito do critério
como resultado da
As organizações procuram atingir os resultados previstos, 4 comparação com
outros prestadores de
benefícios e o maior valor para as pessoas servidas e partes A Organização
Identifica tendências e
serviços sociais em
contexto nacional e /
compara os resultados
interessadas relevantes (incluindo nanciadores).
ou internacional.
6 Pontos no âmbito dos critérios
com outros
prestadores de
3 serviços sociais em

As organizações demonstram os resultados alcançados da 4 Pontos A organização tem

dados confiáveis e
contexto nacional e /
ou internacional.

2
organização e das pessoas servidas, alinhados com a sua Missão tangíveis e
informações que dão

e as suas atividades chave. A Organização tem uma compreensão

resultados, clara dos resultados
2 Pontos baseados em alcançados no
cumprimento dos
indicadores
1 relevantes que
requisitos dos

Os impactos dos serviços são medidos e monitorizados e são um A Organização tem

mostram claramente
como o prestador de
critérios.

elemento importante dos processos de melhoria contínua, da alguns resultados

que dão uma
serviços sociais está
cumprindo os
transparência e da responsabilização. (EQUASS 2018) indicação de que
cumprem o requisito
requisitos dos
critérios.
do critério

Imergindo nos Indicadores Imergindo nos Indicadores de

Resultado
Indicadores permitem evidenciar resultados, fornecendo um
Os indicadores apenas indicam; Eles não explicam. ponto de referência para a monitorização, avaliação e tomada
de decisão. Em particular, os indicadores podem ajudar a:
Veri car que a mudança ocorreu não conta a história de
• Medir o progresso (tendência);
porquê de ter ocorrido.
• Avaliar o desempenho face ao objetivos de nidos;
Os indicadores constituem apenas uma parte da análise
lógica e substancial necessária para os esforços de • Clari car a consistência entre atividades, outputs ou
desenvolvimento, para ter sucesso. outcomes.

Devem ser considerados os indicadores de concretização em

detrimento de indicadores de esforço.
fi
fi
fi
fi
Tipos Resultados - EQUASS 2018 Indicadores de:

Os outputs são os resultados alcançados imediatamente após a

implementação de uma atividade. Por exemplo, se estamos
organizar um workshop sobre direitos, os participantes que nele
participaram têm agora um entendimento mais claro sobre ESFORÇO CONCRETIZAÇÃO
questões de direitos. Então, este é um resultado que o projeto
alcançou e é alcançado logo após a conclusão do workshop.

Os outcomes podem ser considerados resultados de meio termo.

Eles não são vistos imediatamente após o nal da atividade do
projeto. Mas depois de algum tempo, quando vemos alguma
mudança. Tomando o exemplo acima sobre os direitos, se os
participantes começaram a mobilizar-se para exigir os seus direitos,
então é um outcome.

Imaginando que a pessoa tem como Indicador de …

objetivo perder peso…

ESFORÇO

Consumo de calorias / dia Número de km percorridos/dia

fi
 STAFF

Indicador de …
Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 68. A organização identi ca os efeitos e os benefícios

CONCRETIZAÇÃO para as pessoas servidas numa base individual e coletiva.
(Documentação dos efeitos e dos benefícios para as pessoas
servidas numa base individual e coletiva).

Indicador 71. Demonstra que as informações sobre os resultados

Perímetro Abdominal (cm) Peso (Kg) são compreendidas pelas pessoas servidas, pelos colaboradores e
outras partes interessadas relevantes. (É necessário enviar
documentação sobre a informação percepcionada sobre os
resultados pelas partes interessadas).

Indicador 72. Demonstra formas de disseminar informação sobre o

desempenho da organização. (Entre colaboradores, utentes e
partes interessadas relevantes)

STAFF

Princípio MELHORIA
CONTÍNUA
As organizações estão empenhadas na aprendizagem contínua e
na melhoria contínua dos seus serviços e dos seus resultados.

As organizações são proactivas em ir ao encontro das

necessidades futuras das pessoas servidas, colaboradores,
nanciadores e partes interessadas, com informações baseadas
em evidências para o desenvolvimento e melhoria dos serviços
sociais prestados.

As organizações utilizam sistemas para comparar o desempenho

10. MELHORIA CONTÍNUA do serviço e de melhoria contínua.(com outros) (EQUASS 2018)
fi
fi
 STAFF STAFF

Eventuais questões a Colaboradores: Eventuais questões a Colaboradores:

Indicador 75. A organização demonstra que comparou

abordagens, métodos de implementação e resultados com outras
organizações de serviço social. (É necessário enviar documentação
Indicador 73. A organização tem implementado um sistema de
da comparação).
melhoria contínua e de aprendizagem. (É necessário enviar
documentação do sistema de melhoria contínua e de aprendizagem).
Benchmarking!

Indicador 74. Demonstra que usa informações sobre as Prática estratégica que visa a melhoria contínua de uma organização,
necessidades futuras das pessoas servidas e partes interessadas através da comparação, com as melhores práticas de outras organizações.
para desenvolver e melhorar os seus serviços.
É um processo sistemático que envolve a identi cação de áreas de
melhoria, a coleta de informações, a análise e comparação, e a adaptação
e implementação das boas práticas.

STAFF

C14.1 - Taxa de Satisfação Global de Colaboradores

92% 92%
89% 90%
86% 85,5% 84,3%
83,3% 82,9% 84,1%
82%
79%
77%

64%
59%
55%
APPACDM Coimbra Josefsheim FORMEM
BEEG

2015 2016 2017 2018 2019

Figura 45

C11.1 - Taxa de e cácia global das acções de formação (objetivos atingidos vs. estipulados)

99,0% 98,4%
97,3%
94% 94% 94%

85%
80,8%
78,5%

66%
63%
59%

Exemplos: APPACDM Coimbra Josefsheim BEEG

2015 2016 2017 2018 2019

Figura 35
fi
fi
 STAFF STAFF

C34.2 -Taxa de concretização dos objectivos do Plano Individual (PDI)

C34.1 -Taxa de cumprimento das necessidades e expectativas dos clientes em PDI
92%
87,3% 88% 88,9%
85,9% 86,9% 87% 87%
84% 83% 84% 84%
82%
88,0% 89% 88,6% 90% 78,8% 80%
87% 87,8%
86%
85% 84% 74%
81,3% 81% 81%
76,8% 78% 78%
76% 77%
74%

67% 54%

43% APPACDM Coimbra Panagia Josefsheim

FORMEM BEEG

APPACDM Coimbra Josefsheim FORMEM

BEEG

17% 18%
16%

2015 2016 2017 2018 2019

2015 2016 2017 2018 2019

Figura114

Figura112

C30.1 - Taxa de Clientes que melhoraram a sua qualidade de vida (Aplicação de Escalas QV)

C27.3 -Taxa de Clientes cuja provisão de serviços envolve parcerias

52,6%
48,1%

42,9% 44%
40% 41% 43,1% 44,5% 44,8% APPACDM Coimbra BEEG
37% 39,0% 38,0% 39,1%
34,3% APPACDM Coimbra BEEG
33%
27,7%

2017 2018 2019

2015 2016 2017 2018 2019

STAFF

Nº de Nº de Reuniões Nº de Reuniões Nº de KPI

Organizações de Benchmarking de Benchlearning Comparados

12 7 10 48

BENCHLEARNING INPUT ORIGEM

VALOR ACRESCENTADO
PARA A APPACDM DE COIMBRA Obrigado!
De nição de métricas e Ações concertadas sobre as
metodologias relacionadas metodologias da FEAPS e San Martin
APC Faro
com as escalas de qualidade para uma avaliação e comparação
de vida dos resultados mais e caz.
Metodologias de aplicação Salamanca Instrumentos especí cos para
d a s e s c a l a s d e Q V University avaliação do impacto dos serviços na
adoptadas (Schalock & QV dos clientes e melhor alinhamento
Verdugo)
da intervenção individualizada.
fi
fi
fi