16/12/2023, 23:37 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_D_20232 CONTEÚDO
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Usuário DIEGO SOARES SOUZA FEITOSA
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 16/12/23 23:34
Enviado 16/12/23 23:34
Status Completada
Resultado da 0,9 em 3 pontos
tentativa
Tempo decorrido 0 minuto
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1 0 em 0,3 pontos
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados
em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
Resposta c.
Selecionada: Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios.
Respostas: a.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
c.
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios.
d.
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
e.
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos
[Link] 1/6
16/12/2023, 23:37 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto,
o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada: a. Papel de infrator.
Respostas: a. Papel de infrator.
b. Papel de influenciador.
c. Papel de comprador.
d. Papel de pagante.
e. Papel de usuário.
Comentário Resposta: A
da resposta: Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e
com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o
único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de
transgressor, violador.
Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o
produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos
incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
Resposta Selecionada: b. III, I, II.
Respostas: a. I, II, III.
b. III, I, II.
c. III, II, I.
d. II, I, III.
[Link] 2/6
16/12/2023, 23:37 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
e. II, III, I.
Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: Existem três indagações considerada as bases para
identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?,
Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais
perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de
segmentação de mercado.
Pergunta 4 0 em 0,3 pontos
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Resposta b.
Selecionada: Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
influenciar a decisão.
Respostas: a.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou
serviço específico.
b.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
e.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Pergunta 5 0 em 0,3 pontos
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Resposta c. Cliente é somente pessoa física.
Selecionada:
Respostas: a.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações
sem fins lucrativos.
b.
[Link] 3/6
16/12/2023, 23:37 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
c. Cliente é somente pessoa física.
d. Cliente é somente aquele que consome produtos.
e. Cliente é somente aquele externo à empresa.
Pergunta 6 0 em 0,3 pontos
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a
serem planejados a partir das:
Resposta Selecionada: c. Necessidades dos concorrentes.
Respostas: a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.
Pergunta 7 0 em 0,3 pontos
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade
do produto e passa ser também:
Resposta Selecionada: c. Etapas.
Respostas: a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.
Pergunta 8 0 em 0,3 pontos
[Link] 4/6
16/12/2023, 23:37 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não
mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
Resposta b.
Selecionada: Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do
que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Respostas: a.
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.
b.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do
que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
c.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
d.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
e.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
Pergunta 9 0 em 0,3 pontos
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Resposta b.
Selecionada: Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na
empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a
cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
Respostas: a.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
final seja satisfeita e/ou superada.
b.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na
empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a
cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
c.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo
externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não
trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
[Link] 5/6
16/12/2023, 23:37 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
d.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do
que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-
selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Resposta Selecionada: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
Respostas: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
b. Down-selling, up-selling e cross-selling.
c. Cross-selling, up-selling e down-selling.
d. Todas as alternativas são cross-selling.
e. Todas as alternativas são up-selling.
Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um
produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar
produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode
comprar um produto mais barato.
Sábado, 16 de Dezembro de 2023 23h37min45s GMT-03:00 ← OK
[Link] 6/6
