MANUAL

1548- Organização oficinal e

controlo de qualidade

Curso: Técnico de Mecatrónica Automóvel

Duração: 25 HORAS

Formador(a): Rui Miguel Torres

Conteúdo
Analise de Mercado .......................................................................................................... 4
Pontos de dinamização de vendas do serviço (PDV) ....................................................... 4
Fidelização de clientes ...................................................................................................... 6
Índices de desempenho dos técnicos ................................................................................ 7
Equipas de trabalho .......................................................................................................... 8
Técnicas de motivação...................................................................................................... 9
Diretiva CNQ 18/00 ....................................................................................................... 11
Projeto ............................................................................................................................. 11
Objetivos ......................................................................................................................... 11
Marca e Âmbito .............................................................................................................. 12
Certificação de Qualidade para oficinas de reparação automóvel – porquê? ....... 12
Certificação - Vantagens ................................................................................................. 12
Credibilidade da Especificação Técnica ......................................................................... 13
Credibilidade do processo de Certificação ..................................................................... 14
Principais requisitos. ....................................................................................................... 14
Implementação ................................................................................................................ 14
Oficina+ ANECRA – A escolha certa. ........................................................................... 15
Gestão de tempo ............................................................................................................. 16
Planeamento de Recursos Humanos ............................................................................... 17
Fases do Atendimento .................................................................................................... 18
Ordem de Reparação ...................................................................................................... 19
Procedimentos de atuação para preenchimento de documentos ..................................... 23
Materiais necessários à intervenção ............................................................................... 24
Sequência das intervenções ............................................................................................ 25
Procedimentos de atuação para a esquematização de intervenções ............................... 25
Requisição de materiais .................................................................................................. 27
Noções de distribuição de trabalho ................................................................................. 28
Quadro de carga oficinal................................................................................................. 30
Procedimentos de atuação para gestão de stocks ............................................................ 31
Garantias de veículo ....................................................................................................... 32
Serviços técnicos ............................................................................................................ 33
Documentação técnica .................................................................................................... 34
2
Verificações após reparação ........................................................................................... 36
Lista de controlo (checklist) de qualidade ...................................................................... 37
Bibliografia ..................................................................................................................... 39

3
Analise de Mercado
O que é?

Uma análise de mercado é um processo sistemático de pesquisa e avaliação

de um mercado específico para identificar oportunidades, desafios e tomar
decisões informadas.

Elementos de uma Análise de Mercado?

• Definição do Mercado-Alvo:
Identificar o público-alvo da sua empresa ou produto, incluindo
características demográficas, comportamentos de compra e necessidades.
• Pesquisa Competitiva:
Analisar os concorrentes, os seus produtos, estratégias de marketing e
preços.
• Análise de Tendências:
Identificar as tendências atuais e futuras do mercado, incluindo fatores
econômicos, sociais, tecnológicos e ambientais.
• Análise de Dados:
Fazer uma analisar dados sobre a demanda do mercado, tamanho do
mercado, crescimento potencial, segmentação e características
demográficas.
• Identificação de Oportunidades e Riscos:
Avaliar as oportunidades e riscos que surgem no mercado, como novas
tecnologias, regulamentações, mudanças de comportamento do consumidor,
etc.
• Tomada de Decisão:
Utilizar as informações da análise de mercado para tomar decisões
estratégicas sobre a sua empresa, como a definição de preços, a escolha de
canais de distribuição, o lançamento de novos produtos.

Pontos de dinamização de vendas do serviço (PDV)

• Definição:
PDV pode ser qualquer estabelecimento comercial que exponha serviços ou
produtos para a venda, incluindo lojas físicas, agências, concessões, pontos

4
de serviço, e também meios digitais como sites de e-commerce, aplicações
móveis, etc.
• Importância:
O PDV é fundamental para a estratégia de vendas, pois influencia
diretamente a experiência do cliente e a decisão de compra.
• Dinamização:
A dinamização do PDV envolve ações que visam aumentar as vendas e a
satisfação do cliente, como merchandising, marketing sensorial,
experiências de consumo, e a identidade visual da empresa.
• Foco na experiência do cliente:
A experiência do cliente no PDV é crucial, e deve ser otimizada para criar
uma sensação de valor, facilidade e prazer na compra.
• Integração do digital:
Com o crescimento do e-commerce, os PDVs físicos e digitais estão cada
vez mais integrados, criando uma experiência de compra mais inteligente e
inovadora.
• Aplicações:
No PDV, a empresa pode usar estratégias de merchandising, marketing
sensorial, e outras técnicas para influenciar a decisão de compra do cliente.
• Exemplos:
Promoções, produtos em destaque, decoração, música ambiente,
atendimento personalizado, e informações sobre os produtos são exemplos
de ações que podem ser utilizadas para dinamizar o PDV.
• Definição:
PDV pode ser qualquer estabelecimento comercial que exponha serviços ou
produtos para a venda, incluindo lojas físicas, agências, concessões, pontos
de serviço, e também meios digitais como sites de e-commerce, aplicações
móveis, etc.
• Importância:
O PDV é fundamental para a estratégia de vendas, pois influencia
diretamente a experiência do cliente e a decisão de compra.
• Dinamização:
A dinamização do PDV envolve ações que visam aumentar as vendas e a
satisfação do cliente, como merchandising, marketing sensorial,
experiências de consumo, e a identidade visual da empresa.
• Foco na experiência do cliente:
A experiência do cliente no PDV é crucial, e deve ser otimizada para criar
uma sensação de valor, facilidade e prazer na compra.
• Integração do digital:

5
Com o crescimento do e-commerce, os PDVs físicos e digitais estão cada
vez mais integrados, criando uma experiência de compra mais inteligente e
inovadora.
• Exemplos:
Promoções, produtos em destaque, decoração, música ambiente,
atendimento personalizado, e informações sobre os produtos são exemplos
de ações que podem ser utilizadas para dinamizar o PDV.

Fidelização de clientes

Fidelização de clientes refere-se à estratégia de manter clientes que já

compraram produtos ou serviços de uma empresa agradados, satisfeitos e
disponíveis a comprar novamente. Por outras palavras, é sobre construir um
relacionamento duradouro com o cliente, criando confiança e lealdade à
marca e ao produto.

• Objetivo:
Criar um relacionamento de confiança e satisfação, transformando clientes
em defensores da marca.
• Benefícios:
Aumento da retenção de clientes, redução do custo de aquisição de novos
clientes, aumento da receita, maior valor angariado pela marca e melhoria da
reputação.
• Como funciona:
Através de um atendimento personalizado, programas de recompensas,
promoções exclusivas, comunicação eficaz e oferta de valor.
• Importância:
A fidelização de clientes é crucial para o crescimento sustentável de um
negócio, especialmente em um mercado competitivo.

Ou seja, o processo de fidelização do cliente consiste em garantir que

os clientes atuais não troquem a empresa por outra concorrente e que ainda
recomendem experiências positivas a outros clientes. Assim, fidelizar é
conquistar e manter a preferência do cliente na empresa.

6
 Índices de desempenho dos técnicos

Os índices de desempenho de técnicos de mecânica são ferramentas (não

físicas), essenciais para avaliar a eficácia e eficiência do trabalho desses
profissionais. Eles ajudam a identificar áreas de melhoria e a monitorar o
progresso da equipe. Alguns dos principais indicadores incluem tempo de
reparo, tempo médio entre falhas, disponibilidade do equipamento,
confiabilidade e custos de manutenção.

• Tempo Médio entre Falhas:

Mede o tempo médio em que um equipamento opera sem falhas, ou com
poucas falhas, que geralmente são reajustadas.
• Tempo Médio de Reparo:
Mede o tempo médio que um técnico leva para reparar uma falha. Um de
tempo baixo indica que o técnico é eficiente e rápido nas recuperações.
• Disponibilidade do Equipamento:
Mede a percentagem de tempo que um equipamento está disponível para
operar. A disponibilidade é um indicador importante para a eficiência da
produção.
• Confiabilidade do Equipamento:
Mede a probabilidade de um equipamento funcionar corretamente por um
determinado período. A confiabilidade é um indicador importante para a
segurança e a produção.
• Custos de Manutenção:
Avalia o custo total da manutenção, incluindo mão de obra, peças e outros
materiais. Os custos de manutenção devem ser monitorados para garantir que
eles estejam dentro do orçamento e para identificar áreas onde podem ser
reduzidos.

Benefícios do Uso de Indicadores de Desempenho:

• Identificação de Áreas de Melhoria:
Os indicadores de desempenho ajudam a identificar áreas onde os técnicos
de mecânica podem melhorar seu trabalho.
• Monitoramento do Progresso:
Os indicadores de desempenho permitem monitorar o progresso da equipa
ao longo do tempo geralmente esta avaliação costuma ser trimestral.
• Tomada de Decisões:
Os indicadores de desempenho podem ser usados para tomar decisões
estratégicas sobre como melhorar a manutenção e a produção.
7
 • Melhora da Eficiência:
Ao usar os indicadores de desempenho, as empresas podem melhorar a
eficiência da manutenção e da produção.

Em resumo, os indicadores de desempenho de técnicos de mecânica são

ferramentas valiosas para avaliar e melhorar a eficiência e a eficácia da
manutenção e da produção.

Equipas de trabalho

Equipas de trabalho são grupos de pessoas que colaboram para atingir um

objetivo comum. Podem ser fixas ou temporárias, dependendo do objetivo
da equipa, e são fundamentais para o sucesso de uma organização,
permitindo aumentar a produtividade, a qualidade e a eficácia.

• Equipas de Trabalho Transversais:

Estes grupos são compostos por elementos de diferentes áreas ou entidades,
com o objetivo de resolver problemas de forma mais abrangente,
promovendo a articulação e a colaboração entre diferentes setores.
• Equipas de Trabalho de Projeto:
São formadas para um projeto específico, com duração limitada, e podem
ter diferentes graus de permanência.
• Equipas de Trabalho de Função:
Podem ser autônomas, ou seja, com autonomia para definir e executar as
suas tarefas, e podem ser permanentes, com membros que atuam na mesma
função.
• Equipas de Trabalho de Melhoria:
São grupos de colaboradores e “chefes” (lideres) que procuram aumentar a
produtividade e a qualidade, utilizando ferramentas e técnicas de melhoria
contínua.
Principais Benefícios:
• Maior Produtividade:
A colaboração e a troca de conhecimentos entre os membros da equipa
podem levar a resultados mais eficientes e a um maior desempenho.
• Melhor Qualidade:
Ao compartilhar ideias e experiências, a equipa pode identificar e resolver
problemas de forma mais eficaz, o que leva a uma melhor qualidade do
trabalho.

8
 • Maior Eficácia:
A organização do trabalho em equipa pode otimizar os recursos e as
atividades, permitindo que a equipa atinja os seus objetivos com mais
rapidez e eficácia.
• Desenvolvimento Pessoal:
Trabalhar em equipa promove a colaboração, a comunicação e a troca de
ideias, o que pode levar ao desenvolvimento de competências pessoais e
profissionais.
Dicas para Criar Equipas de Trabalho Eficientes:
• Preparação:
Definir claramente os objetivos da equipa, as funções de cada membro e as
tarefas a serem realizadas.
• Construção da Equipa:
Estimular a comunicação, a colaboração e a confiança entre os membros da
equipa, criando um ambiente de trabalho positivo.
• A Motivação é Essencial:
Reconhecer e valorizar os membros da equipa, criar desafios que os
motivem e proporcionar eventos que fomentem o espírito de equipa.
• Comunicação:
A comunicação é fundamental para que todos os membros da equipa
estejam informados e envolvidos.
• Coordenação:
O líder deve coordenar as atividades da equipa e distribuir as tarefas de
forma equilibrada.

A equipa deve ser composta por pessoas com diferentes conhecimentos e

competências, que se complementem e se apoiem mutuamente.
Ao criar equipas de trabalho, é importante considerar os seus objetivos, a
natureza das tarefas e os recursos disponíveis, para que a equipa possa
alcançar o sucesso.

Técnicas de motivação
As técnicas de motivação são estratégias utilizadas para impulsionar e
manter o interesse, o compromisso, e o empenho em um determinado
objetivo. Elas podem ser aplicadas tanto individualmente quanto em grupo,
com o objetivo de aumentar a produtividade, a qualidade do trabalho e o
bem-estar dos envolvidos.
9
Técnicas de Motivação:
1. Defina metas claras e realistas:
Estabelecer metas específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com um
prazo definido ajuda a ter um foco e a medir o progresso.
2. Reconheça e valorize as conquistas:
Celebrar os sucessos, mesmo os pequenos, e dar feedback construtivo e
positivo ajuda a criar uma sensação de realização e motivação.
3. Ofereça oportunidades de desenvolvimento:
Investir em treino, workshops, cursos e outras oportunidades de crescimento
profissional ajuda a desenvolver habilidades e a manter a motivação em alta.
4. Promover um ambiente de trabalho positivo:
Um clima organizacional que valoriza a colaboração, a comunicação e o
respeito mútuo é fundamental para manter o entrosamento e a motivação.
5. Incentive a autonomia e a responsabilidade:
Dar liberdade para tomar decisões, assumir responsabilidades e desenvolver
ideias próprias ajuda a aumentar o sentimento de responsabilidade e a
motivação.
6. Crie um plano de carreira e oportunidades de crescimento:
Ter perspetivas de evolução e progresso profissional é um dos principais
fatores que impulsionam a motivação e a retenção de talentos.
7. Comemore pequenas vitórias:
Reconhecer e celebrar os progressos, mesmo os pequenos, é uma forma de
manter a motivação e o entusiasmo em alta.
8. **Estabeleça limites e diga “não”: **
A capacidade de recusar tarefas extras ou compromissos que não agregam
valor ajuda a evitar o esgotamento e a manter o foco.
9. Faça pausas e descanse:
Aconselha-se fazer pausas regulares para descansar e recarregar as energias,
o que pode aumentar a produtividade e o desempenho.
10. Procure inspiração nos outros:
Partilhar ideias, experiências e resultados com colegas pode ajudar a renovar
a motivação e a encontrar novas soluções.
11. Encontre a sua motivação interna:
Identificar os fatores que te impulsionam, como paixões, valores e objetivos
pessoais, ajuda a manter a motivação e a superar desafios.

As técnicas de motivação são ferramentas poderosas para impulsionar o

desempenho, a ligação e o bem-estar, tanto a nível individual quanto a
10
nível organizacional. Ao utilizá-las de forma estratégica e consistente, é
possível alcançar resultados positivos e criar um ambiente de trabalho mais
produtivo e motivador.

Diretiva CNQ 18/00

A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel

Projeto

A Oficina+ ANECRA é uma iniciativa criada em 1996, no âmbito da

Padronização de Oficinas ANECRA.
Este projeto visa reconhecer a qualidade dos serviços prestados pelas
oficinas associadas da Anecra que voluntariamente cumprem as condições
de adesão. Não existem requisitos de imagem comum entre as Oficinas+
ANECRA.
Em 2011, as condições de adesão foram novamente reformuladas,
atualizando o nível de exigência à realidade atual do setor. O novo
referencial foi submetido à aprovação de uma comissão técnica liderada
pela SGS (Sociedade Comércio Automóvel), passando a constituir uma
especificação técnica.

Objetivos

A Oficina+ ANECRA pretende ser a referência de qualidade para reparação

a automóvel. Com a nova Especificação Técnica (ET) passa a ser
formalmente um Certificado de Qualidade.
Esta iniciativa visa conferir uma vantagem competitiva para os associados
da ANECRA, face a um mercado em contração e cada vez mais
competitivo.
Pretende-se também criar uma marca reconhecida pelos clientes, quer
particulares quer empresas. Permitirá também às oficinas aderentes garantir
o cumprimento dos requisitos de qualidade essenciais para poderem ser
11
 aprovados nas avaliações de fornecedores dos clientes com sistemas de
gestão da qualidade implementados. Torna-se portanto uma base para o
desenvolvimento de parcerias comerciais credíveis e sérias, pois a
qualidade de serviço das oficinas é reconhecida por uma entidade
independente (SGS) e por um referencial aceite.
Os requisitos da ET Oficina+ ANECRA foram concebidos levando em
conta as normas internacionais nesta área. Cumprem alguns dos requisitos
da norma ISO 9001. Constituem um passo significativo para uma futura
evolução da oficina aderente visando uma certificação de qualidade
segundo esta norma.
O nível de exigência da ET leva em conta a dimensão e características das
empresas de reparação automóvel, permitindo a empresas de pequena
dimensão cumprir os requisitos no seu dia a dia, com os recursos
disponíveis.

Marca e Âmbito

A Oficina+ ANECRA é uma marca registada da Associação, de uso

exclusivo pelos seus associados.
A ET Oficina+ ANECRA é aplicável à reparação de automóveis ligeiros,
para desempenhar um ou mais dos seguintes serviços: Mecânica,
Eletricidade, Bate-C h a p a , Pintura, Pneus, Alinhamento de Direções e
Ar Condicionado Auto

Certificação de Qualidade para oficinas de reparação

automóvel – porquê?

Trata-se de uma opção estratégica de desenvolvimento das empresas deste

sector, que pretendem evoluir, melhorar o seu funcionamento e ganhar
mercados. É também um fator diferenciador face à concorrência.

Certificação - Vantagens
A nível interno, proporciona:
• Melhoria do funcionamento da organização – são claramente
12
 definidas funções, proporcionada a formação necessária e os
processos de trabalho são otimizados. A motivação dos
colaboradores aumenta;
• Cultura da melhoria contínua – os “erros” cometidos são analisados,
para que não voltem a ser cometidos. O funcionamento da empresa é
periodicamente revisto, visando torná-la mais eficiente;
• Definição de objetivos e indicadores – são claramente definidos e
monitorizados indicadores e objetivos, o que se torna uma ferramenta
indispensável para apoio à gestão, pela antecipação de tendências e
medição objetiva do progresso da empresa;
• Redução de custos – o funcionamento mais eficaz da empresa reduz
custos, o que torna a empresa mais rentável e competitiva.
Ao nível externo, resulta em:
• Melhoria do prestígio e imagem da empresa, contribuindo para atrair
/ aumentar a confiança dos seus clientes, atuais e potenciais;
• Aumento da satisfação dos clientes. A medição da satisfação do
cliente de forma regular permite identificar os pontos forte e fracos,
trabalhando para a fidelização dos clientes;
• Aumento da competitividade – a diferenciação através da qualidade
face à concorrência torna-a mais competitiva;
• Oportunidades de negócio – o referencial Oficina+ ANECRA pode
ser uma condição essencial para a prestação de serviços a
determinados clientes de grande dimensão ou para a adesão a
determinadas redes de oficinas / conceitos de negócio, etc.

Credibilidade da Especificação Técnica

Desde a criação da Oficina+ ANECRA, um dos pilares das condições de

adesão foi a Diretiva CNQ 18/00 (Código de Práticas da Reparação
Automóvel). Este documento, a provado pelo Conselho Nacional de
Qualidade (CNQ), foi elaborado com as contribuições da ANECRA e dos
representantes dos consumidores.

A renovação das normas de 2011 levou à criação da ET que foi elaborada

pela ANECRA e pela SGS, sendo posteriormente aprovada por uma
comissão técnica coordenada pela SGS, incluindo representantes do
sector, dos clientes e especialistas em Qualidade.
Trata-se, portanto, de uma base de trabalho credível, que distingue as
13
empresas que estão “acima da média” do sector, quer do ponto de vista da
ANECRA, quer dos clientes.

Credibilidade do processo de Certificação

As auditorias de concessão e acompanhamento são inteiramente da
responsabilidade da SGS, que avalia o cumprimento da ET recorrendo a
Auditorias e Ações de cliente-mistério. O certificado emitido pela SGS é
válido por um ano e será renovado por período similar.

Principais requisitos.

A nova ET manteve os principais requisitos existentes, nomeadamente:

Legalização das instalações, Imagem da Empresa2, Instalações,
Equipamentos Oficinais, Pessoal (existência, qualificação e formação),
Diretiva CNQ 18/00 (Ordem de Reparação, Estimativas e Orçamentos,
Faturas, Garantia de Reparação, etc.), Adesão voluntária ao Centro de
Arbitragem do Sector Automóvel, Ambiente e Segurança e Saúde no
Trabalho.
Aprofundou as normas existentes, passando a incluir: Controlo do
processo (compras, tempos de reparação), Controlo de qualidade e
Medição da Satisfação do Cliente.

Implementação
A associação apoia os seus associados na implementação da ET
Oficina+ ANECRA, conforme seja solicitada, nos seguintes passos:
• Pré-análise de requisitos (documental) –A empresa interessada
preenche um formulário que contém os requisitos de custo mais
elevado, o que permite verificar se a oficina candidata está ou
não próxima da ET.
• Kit p/ associados – São disponibilizados aos associados
interessados os modelos de alguns documentos que serão
necessários para implementar a ET (por exemplo: monitorização
dos tempos de espera dos clientes).
• Apoio adicional ANECRA – São esclarecidas dúvidas surgidas na
implementação da ET. Se necessário, a ANECRA pode deslocar
um técnico3 à empresa para apoiar no terreno a implementação.

14
Oficina+ ANECRA – A escolha certa.
Esta iniciativa da ANECRA é a escolha certa para as oficinas porque é:
• O único certificado de qualidade aplicável a qualquer atividade
de reparação (colisão, mecânica, pneus, etc.) - Existem outras
iniciativas disponíveis, mas que estão restritas a atividades
específicas (colisão, vidros, etc.). Um certificado mais abrangente
integra as várias atividades da empresa e aumenta a notoriedade da
marca e da oficina perante os seus clientes.
• Nível único de Certificação – O facto da Oficina+ ANECRA não
ter vários patamares / níveis de certificação (semelhante ao sistema
de estrelas usadas na classificação de hotéis), melhora o
reconhecimento pelo cliente.
• Orientado para a satisfação do cliente – é pela fidelização dos
clientes que é possível uma empresa crescer. A ET Oficina+
ANECRA foi concebida com este objetivo central. Todos os
requisitos visam este mesmo propósito. Outras certificações
existentes estão mais centradas na forma como os processos de
trabalho são executados ou no cumprimento de certos requisitos do
negócio.
• Certificado por entidade acreditada (SGS) – A idoneidade e
notoriedade internacional da entidade auditoria é uma vantagem
adicional e fator de credibilidade para a Oficina+ ANECRA.
• Símbolo de credibilidade e confiança – Pela ligação da oficina
aderente à ANECRA e SGS, marcas reconhecidas e de confiança
perante os consumidores e clientes. Adicionalmente também pela
adesão ao Centro de Arbitragem do Sector Automóvel, garantindo ao
consumidor uma resolução rápida e económica em caso de litígio.
• Compatível com a estratégia comercial da empresa – Este é um
dos principais pontos fortes da Oficina+ ANECRA. Sendo
exclusivamente um certificado de qualidade, permite à oficina
aderente um reconhecimento exterior ao mesmo tempo que lhe dá
total liberdade para o desenvolvimento de parcerias, adesão a redes
de oficinas, etc. Portanto, é aplicável a oficinas independentes, a
oficinas integradas em redes multimarca e a reparadores autorizados
de marca. É também uma excelente forma de garantia da qualidade
dos serviços prestados para seguradoras, gestoras de frota, empresas
c/ certificação ISO 9001. Pode ser um requisito adicional para uma
rede de oficinas, permitindo à entidade gestora concentrar-se no
modelo de negócio, pois os requisitos de qualidade serão assegurados
15
 pela certificação Oficina+ ANECRA.

Gestão de tempo
A gestão do tempo em oficinas, sejam mecânicas ou de outro tipo, é
fundamental para otimizar a produtividade, reduzir custos e garantir a
satisfação do cliente. Isso envolve desde a organização do espaço de trabalho
e dos processos, até a adoção de técnicas de planeamento e priorização de
tarefas.

1. Organização do espaço:
Um espaço bem organizado, com ferramentas e materiais acessíveis, reduz
o tempo gasto procurando itens e facilita o trabalho.
2. Agendamento organizado:
Um bom sistema de agendamento, que permita a distribuição eficiente das
tarefas e a redução de atrasos, é crucial.
3. Planeamento e metas:
Estabelecer metas claras, priorizar tarefas e planear o dia ou semana, ajuda a
otimizar o tempo e a evitar congestionamentos na agenda.
4. Delegar tarefas:
Quando possível, delegar tarefas para outros membros da equipa, de acordo
com suas habilidades e experiência, pode otimizar o tempo e a carga de
trabalho.
5. Evitar distrações:
Estabelecer normas de conduta para o uso de telemóveis e redes sociais, e
criar um ambiente de trabalho com poucas interrupções, contribui para uma
maior concentração e produtividade.
6. Aproveitar a tecnologia:
Utilizar softwares de gestão de tempo, como listas de tarefas e agendas
online, pode facilitar o planeamento e o acompanhamento das atividades.
7. Medir a administração do tempo:
Implementar um sistema de medição do tempo gasto em cada tarefa, ajuda a
identificar pontos de melhoria e a otimizar os processos.
8. Treino e desenvolvimento:
Oferecer treino e desenvolvimento para a equipa, sobre técnicas de gestão
do tempo e organização do trabalho, pode melhorar a produtividade e a
eficiência.

16
Ao aplicar essas estratégias, as oficinas podem agilizar a gestão do tempo,
reduzir custos, aumentar a produtividade e, consequentemente, melhorar a
experiência do cliente, tornando-se mais competitivas no mercado.

Planeamento de Recursos Humanos

É um processo estratégico que visa garantir que uma organização tenha os
recursos humanos certos, com as competências adequadas, no momento e
lugar certos, para atingir os seus objetivos. Este processo envolve identificar
as necessidades atuais e futuras de talentos da empresa, desenvolver
estratégias para atrair, reter, desenvolver e gerir os seus colaboradores.

1. Análise da Situação Atual:

Avaliar as competências existentes, a estrutura organizacional, os objetivos
da empresa e o mercado de trabalho.
2. Identificação de Necessidades Futuras:
Prever as necessidades de recursos humanos em função dos objetivos
estratégicos da empresa e das mudanças no mercado.
3. Desenvolvimento de Estratégias:
Criar planos de ação para abordar as necessidades identificadas, incluindo
recrutamento, formação, desenvolvimento de carreira e gestão de
desempenho.
4. Implementação e Monitorização:
Executar as ações delineadas e acompanhar os resultados, adaptando as
estratégias conforme necessário.
Importância do Planeamento de Recursos Humanos:
• Atingir os Objetivos da Empresa:
Garantir que a empresa tenha a força de trabalho necessária para atingir os
seus objetivos estratégicos.
• Melhorar a Produtividade:
Através da gestão eficiente dos recursos humanos, a empresa pode
aumentar a produtividade dos seus colaboradores.
• Reduzir Custos:
O PRH ajuda a evitar a perda de talentos, a otimizar a utilização de
recursos e a reduzir os custos associados à contratação e formação.
• Aumentar a Satisfação dos Colaboradores:
Ao desenvolver e gerir os seus colaboradores, a empresa pode aumentar a
sua satisfação e o seu envolvimento.
17
Ferramentas de Planeamento de Recursos Humanos:
• Organograma:
Representação visual da estrutura organizacional, que ajuda a identificar as
necessidades de recursos humanos em cada departamento.
• Matriz de Competências:
Ferramenta que permite avaliar as competências dos colaboradores e
identificar lacunas de conhecimento.
• Plano de Desenvolvimento de Carreira:
Instrumento que define os objetivos de desenvolvimento profissional dos
colaboradores, promovendo o seu crescimento e a sua retenção.
• Indicadores de Desempenho (KPIs):
Ferramentas que permitem acompanhar a eficácia das ações de PRH,
permitindo ajustar as estratégias conforme necessário.
Em resumo, o Planeamento de Recursos Humanos é um processo essencial
para as empresas que desejam ter sucesso na gestão dos seus talentos e na
consecução dos seus objetivos.

Fases do Atendimento

Etapas que definem o processo de interação com o cliente, desde o contacto

inicial até à resolução da questão e à avaliação da satisfação.

1. Contacto:
O início do atendimento, onde o cliente entra em contacto com a empresa,
seja por telefone, email, chat ou presencialmente.
2. Informação e Compreensão:
A fase em que o cliente comunica o seu problema ou necessidade, e o
rececionista esclarece dúvidas e obtém informações relevantes para a
resolução.
3. Resolução:
A etapa em que o problema do cliente é resolvido, seja através de uma
solução imediata ou de um encaminhamento para um profissional
especializado.
4. Confirmação:
O rececionista verifica se o problema foi resolvido satisfatoriamente e se o
cliente está satisfeito com a solução.
18
 5. Avaliação:
O cliente é incentivado a dar feedback sobre a sua experiência de
atendimento, seja através de uma pesquisa de satisfação ou de um comentário
direto.
Importância das Fases:
As fases de atendimento são cruciais para garantir uma experiência positiva
para o cliente e fortalecer a relação com a empresa. A compreensão e a
aplicação corretas destas fases permitem que as empresas:
• Melhorem a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
• Aumentem a fidelidade e a retenção de clientes.
• Identifiquem áreas de melhoria no processo de atendimento e na oferta
de produtos ou serviços.
• Compartilhem conhecimento e experiências com a equipa de
atendimento.

Ordem de Reparação

Uma Ordem de Reparação (também conhecida como Ordem de Serviço) é

um documento que detalha os trabalhos a serem realizados no veículo, bem
como as informações sobre o cliente, o veículo e o serviço solicitado. É
uma ferramenta fundamental para oficinas e concessionárias, facilitando a
gestão de serviços e garantindo transparência para o cliente.

Elementos de uma Ordem de Reparação:

• Informações do Cliente: Nome, endereço, telefone (este elemento
não deve ser passado para dentro da oficina ao abrigo da proteção de
dados do cliente).
• Informações do Veículo: Marca, modelo, número de chassi,
matricula, quilometragem, etc.
• Descrição Detalhada dos Serviços: Quais os trabalhos a serem
realizados, com detalhes sobre as peças que serão utilizadas e a mão
de obra necessária.
• Preço e Forma de Pagamento: Estimativa do custo total da
reparação e as opções de pagamento disponíveis.
19
 • Assinatura do Cliente: Confirmação da aprovação dos serviços e do
preço pela parte do cliente.
• Data e Hora: A data e hora da entrada do veículo na oficina e da
data prevista para a conclusão dos serviços.
• Estado do Veículo: Uma descrição detalhada do estado do veículo
ao ser recebido, incluindo quaisquer defeitos ou danos visíveis.

Funções da Ordem de Reparação:

• Formalização da Solicitação:
A ordem de reparação serve como um contrato formal entre a oficina e o
cliente, estabelecendo os termos e condições do serviço.
• Organização e Controle:
Permite que a oficina organize os trabalhos, controle o cronograma de
serviços e mantenha um registo detalhado das atividades realizadas.
• Transparência para o Cliente:
Garante que o cliente tenha uma visão clara do que será feito no seu
veículo, dos custos envolvidos e das peças que serão utilizadas.
• Registo de Garantias:
A ordem de reparação pode ser utilizada para registar informações sobre
garantias de peças ou mão de obra.
• Base para Cobrança:
Serve como base para a emissão da fatura final e para a cobrança dos
serviços prestados.
Importância para a Oficina:
• Organização:
Permite uma gestão mais eficiente dos serviços, facilitando a organização
das tarefas e a alocação de recursos.
• Controle:
Facilita o controlo sobre os serviços realizados, as peças utilizadas e os
prazos de entrega.
20
 • Transparência:
Proporciona mais confiança para os clientes, mostrando que a oficina se
preocupa em garantir a qualidade dos serviços e a clareza das
informações.
• Redução de Erros:
Ajuda a evitar erros e confusões, garantindo que os serviços sejam
realizados corretamente e que os clientes sejam atendidos
adequadamente.
Importância para o Cliente:
• Clareza:
Garante que o cliente saiba exatamente o que está a ser feito no seu
veículo, as peças que serão utilizadas e os custos envolvidos.
• Transparência:
Permite que o cliente acompanhe o andamento dos trabalhos e tenha
acesso a informações detalhadas sobre a reparação.
• Proteção:
Oferece uma forma de registar o pedido de serviços e de garantir que a
oficina cumpra com as obrigações assumidas.
• Confiabilidade:
Contribui para que o cliente tenha mais confiança na oficina, sabendo que
os serviços serão realizados de forma profissional e transparente.

21
22
Procedimentos de atuação para preenchimento de
documentos

Para preencher documentos oficiais, é crucial ler atentamente as instruções

e informações fornecidas, utilizando a linguagem oficial e preenchendo
todos os campos relevantes com precisão. É fundamental garantir que todos
os dados fornecidos estejam corretos e atualizados, bem como verificar a
assinatura e a data do documento, caso necessário.

1. Leitura Atenta das Instruções:

Antes de começar a preencher o documento, leia cuidadosamente as
instruções fornecidas. Verifique se há alguma informação específica ou
restrição para o tipo de documento em questão.
2. Linguagem Oficial:
Utilize a linguagem formal e oficial para preencher o documento. Evite o uso
de abreviaturas ou “calões”, a menos que sejam expressamente permitidos.
3. Preenchimento Completo:
Certifique-se de preencher todos os campos necessários e relevantes do
documento. Verifique se há algum campo opcional que você gostaria de
preencher, mas que não é obrigatório.
4. Precisão dos Dados:
Preencha os campos com precisão e verifique se os dados fornecidos estão
corretos e atualizados. Evite erros de digitação ou dados incorretos, pois
podem causar problemas na tramitação do documento.
5. Verificação da Assinatura e Data:
Se o documento exigir assinatura, certifique-se de que a assinatura seja
legível e corresponda à sua assinatura habitual. Além disso, verifique se a
data do documento está correta e que corresponde à data em que o documento
está a ser preenchido.
6. Documentos e Informações Adicionais:
Se o documento exigir a anexação de documentos adicionais ou a
apresentação de informações complementares, certifique-se de que todas as
informações necessárias sejam apresentadas corretamente.
7. Verificação Final:
Antes de entregar o documento, verifique se todas as informações estão
corretas e se o documento está preenchido corretamente. Caso haja alguma
dúvida, entre em contato com o órgão responsável pelo documento para obter
esclarecimentos.
8. Cópia do Documento:

23
Guarde uma cópia do documento preenchido para referência futura.

Materiais necessários à intervenção

A lista de materiais necessários para uma intervenção depende muito do
tipo de intervenção e da sua natureza. Em geral, podem ser
necessários materiais de construção, ferramentas, equipamentos de
proteção individual (EPIs) e, em alguns casos, materiais específicos para
determinada tarefa.

Ferramentas:
• Ferramentas manuais: Martelo, chave de fendas, alicates, cinzéis,
esferográfica, régua, nível.
• Ferramentas elétricas: Berbequins, aparafusadoras,lixas.
Equipamentos de Proteção Individual (EPIs):
• Luvas: Para proteção contra riscos químicos e mecânicos.
• Óculos de proteção: Para proteger os olhos de impactos e produtos
químicos.
• Capacete: Para proteger a cabeça contra impactos.
• Roupa de segurança: Para proteger o corpo de riscos mecânicos e
químicos.
• Calçado de segurança: Para proteger os pés de impactos e riscos
químicos.
• Protetor auditivo: Para proteger os ouvidos de ruídos.
Materiais Específicos:
• Para intervenções em eletricidade: Chaves de fendas isoladas,
multímetros, testadores de tensão.
• Para intervenções em hidráulica: Chaves de tubo, ferramentas para
soldadura de tubos.
• Para intervenções em veículos: Ferramentas específicas para
mecânica, maquina de alinhamentos, etc.
• Para intervenções em informática: Cabos, conectores, ferramentas
de diagnóstico.
É importante verificar a natureza da intervenção e as necessidades
específicas do projeto para determinar a lista exata de materiais. É
aconselhável consultar um profissional ou fornecedor de materiais para
obter orientação e garantir que todos os materiais necessários estejam
disponíveis antes do início da intervenção.

24
Sequência das intervenções

A sequência das intervenções oficiais, no contexto de intervenção social,

geralmente segue um padrão que visa abordar as necessidades e problemas
identificados numa determinada comunidade ou grupo. Este processo
geralmente começa com a identificação da necessidade e o planeamento da
intervenção, seguido pela sua execução, avaliação e eventual revisão.
1. Identificação da Necessidade:
A primeira etapa envolve a identificação precisa do problema ou necessidade
a ser abordada. Isto pode envolver a realização de estudos, pesquisas ou
levantamentos para conhecer a realidade da população-alvo.
2. Planeamento:
Após a identificação da necessidade, é elaborado um plano de intervenção,
que define os objetivos, as estratégias, as atividades e os recursos a serem
utilizados. Este plano deve ser claro e objetivo, permitindo a sua execução e
avaliação.
3. Execução:
A intervenção é implementada, através da realização das atividades previstas
no plano. Esta fase pode envolver a realização de workshops, palestras, ações
de campo.
4. Avaliação:
A intervenção é avaliada regularmente, para verificar se está a cumprir os
objetivos estabelecidos e para identificar possíveis melhorias. A avaliação
pode ser feita através de indicadores de desempenho.
5. Revisão:
A intervenção pode ser revista, caso seja necessário, para corrigir erros ou
adaptar-se a novas necessidades que possam surgir. A revisão pode envolver
alterações no plano de intervenção, na estratégia ou nas atividades.

• Intervenção oficinal:
Um programa de prevenção de possíveis avarias e danos nos componentes
de desgaste dos veículos. Efetuar diagnósticos elétricos e eletrónicos de
forma a prevenir possíveis erros e ou avarias elétricas e eletrónicas.

Procedimentos de atuação para a esquematização de

intervenções

25
A esquematização de intervenções, seja em terapia, projetos ou políticas
públicas, envolve uma série de procedimentos para garantir que a
intervenção seja eficaz e bem-sucedida. Estes procedimentos incluem a
definição clara do problema, estabelecimento de objetivos, seleção de
métodos, desenvolvimento de um plano de ação, implementação, avaliação
e ajuste.

Definição do Problema e Contexto:

• Análise da Situação:
Identificar e descrever o problema com precisão, incluindo a causa,
consequências e o contexto em que ocorre.
• Pesquisa e Coleta de Dados:
Coletar dados relevantes para a compreensão do problema, como estatísticas,
relatórios e informações de especialistas.
• Fundamentação Teórica:
Revisar a literatura e a experiência de outras intervenções para construir uma
base teórica sólida.
2. Estabelecimento de Objetivos:
• Objetivos Gerais: Definir a meta principal da intervenção.
• Objetivos Específicos: Descrever as etapas e resultados que precisam
ser alcançados para atingir o objetivo geral.
• Objetivos Mensuráveis: Formular os objetivos de forma que possam
ser avaliados e monitorados.
3. Escolha de Métodos e Técnicas:
• Avaliação: Avaliar as diferentes abordagens e técnicas disponíveis
para a intervenção, considerando suas vantagens e desvantagens.
• Adaptação: Adaptar as técnicas a um contexto específico e aos
recursos disponíveis.
• Inovação: Buscar soluções criativas e inovadoras para lidar com o
problema.
4. Desenvolvimento de um Plano de Ação:
• Sequência de Atividades:
Criar uma sequência lógica das etapas da intervenção, incluindo prazos e
responsabilidades.
• Definição de Recursos:
Identificar os recursos necessários para implementar a intervenção, como
recursos humanos, financeiros e materiais.
• Criação de Cronograma:

26
Estabelecer um cronograma detalhado com datas-chave e etapas de
monitoramento.
5. Implementação e Monitoramento:
• Coordenação:
Coordenar as atividades da intervenção, garantindo que todos os envolvidos
estejam alinhados.
• Monitoramento:
Acompanhar o progresso da intervenção, identificando eventuais problemas
e ajustando o plano de ação.
• Comunicação:
Mantenha-se em contato com as partes interessadas, compartilhando
informações sobre o progresso e os resultados da intervenção.
6. Avaliação e Ajustes:
• Avaliação do Impacto:
Avaliar os resultados da intervenção, tanto em termos de sucesso em atingir
os objetivos quanto em termos de impactos não desejados.
• Ajuste do Plano:
Reavaliar o plano de ação, se necessário, para melhorar a intervenção e
garantir que ela continue a ser eficaz.
• Feedback:
Recolher feedback dos envolvidos na intervenção para melhorar o processo
de planeamento e implementação.

Requisição de materiais

Uma requisição de materiais, também conhecida como requisição de compra

ou interna, é um documento formal que indica a necessidade de adquirir ou
comprar materiais a um fornecedor ou retirar do stock interno de uma
empresa. Este documento é essencial para registar a demanda de materiais,
seja para produção, manutenção, ou outros fins, garantindo que os recursos
necessários estejam disponíveis no momento certo.

Elaboração de uma Requisição de Materiais:

informações:
• Identificação do requisitante: Nome e departamento do solicitante.

27
 • Data da requisição: Data em que a requisição foi feita.
• Descrição dos materiais: Detalhes dos produtos, incluindo códigos
(se houver), quantidade e descrição.
• Justificativa da necessidade: Razão para a compra ou retirada dos
materiais.
• Nome do fornecedor (se for compra): Se for uma compra, indique
o fornecedor, caso seja conhecido.
• Visto de aprovação (se necessário): Caso a requisição exija
aprovação, inclua a assinatura do responsável.

Noções de distribuição de trabalho

A distribuição de trabalho, ou divisão de trabalho, consiste em organizar as
tarefas de um projeto entre os membros de uma equipa, de forma eficiente e
estratégica, considerando as competências de cada colaborador. Isso permite
otimizar a produtividade e a qualidade do trabalho, evitando sobrecarga e
permitindo que cada um se concentre nas suas áreas de maior capacidade de
execução.

28
A distribuição de trabalho é fundamental para a gestão eficaz de projetos e
equipas, pois:
• Otimiza a utilização de recursos:
Ao atribuir tarefas a colaboradores com as competências necessárias, a
empresa garante que cada um contribui para o sucesso do projeto da melhor
forma possível.
• Aumenta a produtividade:
A divisão de trabalho permite que cada colaborador se concentre em tarefas
específicas, o que pode levar a um aumento da produtividade individual e
coletiva.
• Reduz a sobrecarga de trabalho:
Ao distribuir as tarefas, é possível garantir que nenhum membro da equipa
esteja sobrecarregado, o que pode levar a erros e insatisfação.
• Melhora a qualidade do trabalho:
Ao atribuir tarefas a pessoas com as competências necessárias, é possível
garantir que o trabalho seja realizado de forma eficaz e com qualidade.
• Promove a autonomia e o desenvolvimento profissional:
A distribuição de trabalho pode dar aos colaboradores a oportunidade de
desenvolver novas competências e assumir mais responsabilidades, o que
pode levar a um maior encorajamento e motivação.
Princípios da distribuição de trabalho:
• Conhecer a equipa:
É importante conhecer as competências, habilidades e disponibilidade de
cada membro da equipa para que a distribuição de tarefas seja feita de forma
adequada.
• Definir objetivos claros:
Os objetivos do projeto devem ser claros e bem definidos para que a equipa
saiba o que precisa ser feito e como deve ser feito.
• Comunicar de forma eficaz:
A comunicação clara e transparente é essencial para que todos os membros
da equipa estejam cientes das suas responsabilidades e dos prazos.
• Delegar com confiança:
Delegar tarefas significa confiar nos colaboradores para que eles executem
as tarefas de forma autónoma.
• Fornecer suporte e feedback:
É importante fornecer aos colaboradores o suporte necessário para que eles
possam desempenhar as suas funções de forma eficaz, bem como fornecer
feedback construtivo.
29
 • Monitorizar o progresso:
É importante monitorizar o progresso do projeto e identificar quaisquer
problemas que possam surgir para que possam ser resolvidos de forma
proactiva.
Tipos de distribuição de trabalho:
• Distribuição funcional:
A distribuição de trabalho é feita com base nas funções de cada membro da
equipa.
• Distribuição por projeto:
A distribuição de trabalho é feita para um projeto específico.
• Distribuição por área de conhecimento:
A distribuição de trabalho é feita com base nas áreas de conhecimento de
cada membro da equipa.
• Distribuição híbrida:
A distribuição de trabalho pode combinar diferentes tipos de distribuição.
Ao aplicar estes princípios e tipos de distribuição de trabalho, é possível criar
uma equipa de trabalho eficiente, produtiva e engajada.

Quadro de carga oficinal

Geralmente é o quadro que se situa junto aos relógios de ponto, em que os
mecânicos, os chapeiros, e os pintores, sabem qual a ordem a seguir por
número de veículos que tem a intervir no dia e nas horas predestinadas. Nem
sempre corre conforme é planeado. Esta planificação e feita pelo chefe de
oficina e pelo responsável de colisão respetivamente, em função do serviço
que os rececionistas aceitam para determinado período.

30
Procedimentos de atuação para gestão de stocks

A gestão de stocks, ou inventário, envolve o controlo e otimização das

quantidades de produtos e materiais em armazém, com o objetivo de
garantir disponibilidade, minimizar custos e otimizar
processos. Procedimentos-chave incluem a definição de processos e
responsabilidades, identificação de produtos, controlo de datas de validade,
monitorização regular e estabelecimento de um plano de emergência.

1. Definir Processos e Responsabilidades:

• Estabelecer procedimentos claros para a entrada, saída e
movimentação de produtos.
• Definir responsabilidades por departamento (por exemplo,
armazém, vendas, produção) para garantir a eficácia.
• Utilizar um sistema de informação (software específico) para
registar e monitorizar o stock.
2. Identificação de Produtos e Categorização:
• Claro e preciso, seja com código de barras, código QR,
etiquetas ou sistema de organização manual.
• Informações como lote, fornecedor e prazo de validade são
cruciais.
• Classificar os stocks por tipo de produto (matéria-prima,
produto em curso, produto acabado) e por nível de
rotatividade.
3. Controlo de Quantidades e Datas de Validade:
• Realizar inventários regulares, seja por amostragem ou
inventário físico total.
• Monitorizar de forma contínua as quantidades disponíveis e as
datas de validade para evitar perdas.
• Aplicar métodos FIFO (First In, First Out) ou LIFO (Last In,
First Out) para otimizar a gestão do armazém.
4. Monitorização e Análise:
• Acompanhar as vendas, as necessidades de produção e os
níveis de stock para identificar tendências.
• Analisar os ajustes de stock (diferenças entre o registo e a
quantidade real) e tomar decisões corretivas.
• Utilizar métricas como taxa de rotatividade, custos de
armazenamento, e nível de stock de segurança para avaliar a
eficácia.
31
 5. Plano de Emergência:
• Estabelecer um plano para situações imprevistas, como falhas
no sistema, falta de fornecimento ou alterações no mercado.
• Manter um stock de segurança para cobrir eventuais
imprevistos e garantir a continuidade da produção.
• Ter um bom relacionamento com os fornecedores para facilitar
a reposição rápida do stock em emergências.

Garantias de veículo
A confiança é a base de qualquer negócio. Na compra ou venda de um
automóvel, essa confiança é expressa através da garantia. O principal
objetivo é o de minimizar as possíveis percas financeiras, caso ocorra uma
avaria inesperada no veículo e salvaguardar o consumidor.

Como funciona a garantia nos carros novos?

Quando falamos de automóveis novos a garantia, por lei, é de três anos a
partir da data de compra. Durante este tempo, o vendedor está obrigado a
assegurar a conformidade do bem, sem qualquer tipo de encargos para o
comprador.
Certas marcas oferecem garantias com um prazo superior, designadas de
garantias voluntárias, mas a obrigatoriedade é de três anos, não incluindo
pneus, escovas e pastilhas de travão, elementos de desgaste natural.

E como funciona a garantia nos carros usados?

Nos usados, o prazo é de três anos, mas vendedor e o comprador podem
acordar uma redução do prazo de garantia de 18 meses, tempo mínimo
de garantia permitido por lei. Esta é uma prática bastante usual nos stands
de usados, que oferecem em contrapartida um desconto no preço da venda.

Atenção, estes prazos só são válidos se o automóvel for vendido por um

comerciante. Se a transação ocorrer entre dois particulares, a lei das
garantias não se aplica.

32
Serviços técnicos
A área oficinal oferece serviços técnicos de mecânica, elétrica e eletrónica
para veículos, abrangendo desde manutenção preventiva até reparações
específicas. Estes serviços incluem a revisão de veículos, substituição de
peças, reparação de defeitos, instalação de acessórios e aprimoramento de
componentes.

Serviços Técnicos Oficinas Automóvel:

• Mecânica:
Alinhamento de direção, revisão de freios, troca de óleo, substituição de
pneus, reparação de escapes, check-up geral.
• Elétrica:
Diagnóstico e reparação de problemas elétricos, substituição de lâmpadas,
reparação de sistemas de ignição.
• Eletrónica:

33
Diagnóstico e reparação de sistemas eletrônicos do veículo, como ABS,
airbags, sistema de áudio e outros.
• Outros:
Lavagem, polimento, pintura, tratamento anti-ferrugem, reparação ou
substituição de vidros e acessórios.
Exemplos de Serviços Oficinas:
• Revisão:
Verificação dos principais componentes do veículo para garantir o seu bom
funcionamento e segurança.
• Troca de Peças:
Substituição de peças desgastadas ou defeituosas, como freios, pneus,
amortecedores, etc.
• Reparação de Defeitos:
Correção de problemas específicos, como problemas de ignição, defeitos
elétricos, problemas de freios, etc.
• Instalação de Acessórios:
Instalação de equipamentos e acessórios, como alarme, rádio, câmaras de
visão 360º, etc.
• Personalização:
Aprimoramento de componentes, como suspensão, escape, rodas, etc.
Importante: As oficinas automóveis devem estar em conformidade com a
legislação em vigor, incluindo as normas de funcionamento, segurança e
proteção ambiental.

Documentação técnica
A documentação técnica, no contexto de uma oficina, refere-se a
um conjunto de informações detalhadas sobre produtos, serviços e
processos técnicos, essencial para garantir a compreensão, uso e
manutenção corretos. Inclui manuais, guias, especificações técnicas,
procedimentos operacionais, e outros documentos que detalham o
funcionamento de máquinas, equipamentos e sistemas utilizados na
oficina.

Elementos comuns na documentação técnica de uma oficina:

• Manuais de usuário: Instruções para operar equipamentos e
máquinas.

34
 • Guias de instalação e configuração: Detalham como montar e
ajustar equipamentos.
• Especificações técnicas: Informações sobre as características e
componentes de produtos e equipamentos.
• Procedimentos operacionais padrão (POPs): Instruções detalhadas
sobre como realizar tarefas específicas.
• Documentação de manutenção: Recomendações para manter e
reparar máquinas e equipamentos.
• Diagramas, desenhos e esquemas: Ilustrações que auxiliam na
compreensão do funcionamento de sistemas.
• Fichas de dados de segurança (FDS): Informações sobre
substâncias químicas e perigos envolvidos.
• Relatórios de testes: Resultados de testes realizados em
equipamentos ou produtos.
• Declarações de conformidade: Documentos que atestam que
produtos e equipamentos cumprem normas e regulamentos.
Importância da documentação técnica:
• Garantia de segurança:
Ajuda a evitar acidentes e danos causados pela utilização incorreta de
equipamentos.
• Melhora a eficiência:
Facilita a execução de tarefas e processos, reduzindo erros e perdas de
tempo.
• Facilita a manutenção:
Proporciona informações detalhadas sobre como reparar e manter
equipamentos e sistemas, prolongando sua vida útil.
• Aumenta a qualidade do serviço:
Permite que os técnicos realizem trabalhos com maior precisão e
segurança.
• Cumprimento de regulamentações:
Garante que a oficina esteja em conformidade com as leis e normas em
vigor.
Documentação técnica interna e externa:
• Documentação interna:
Dados e informações sobre a produção e desenvolvimento de produtos e
serviços, como desenhos técnicos, especificações, e relatórios de teste.
• Documentação externa:
Documentos destinados aos usuários, como manuais, guias de instalação, e
documentos de segurança.

35
Em resumo: A documentação técnica é um recurso essencial para qualquer
oficina, que contribui para a segurança, eficiência, qualidade do serviço e
conformidade legal.

Verificações após reparação

Após a reparação numa oficina, devem ser realizadas algumas verificações
para garantir que o veículo está em bom estado e para evitar problemas
futuros. Estas verificações incluem a inspeção visual do veículo, a
verificação do bom funcionamento de todos os sistemas e componentes, e a
verificação de que o problema que deu origem à reparação foi resolvido.
Sempre que possível fazer teste de estrada, se incluir intervenção na zona da
travagem, alinhamento de direção, substituição de pneus, é “obrigatório”
teste de estrada.

Verificações a realizar:
• Inspeção visual:
Verifique se não há danos visíveis no carro, como arranhões, amassados ou
outros defeitos.
• Verificação do funcionamento dos sistemas:
Certifique-se de que todos os sistemas do carro, como a direção, o sistema
de travagem, o sistema de suspensão, o motor, etc., estão a funcionar
corretamente.
• Verificação do problema que originou a reparação:
Certifique-se de que o problema que levou a fazer a reparação na oficina foi
resolvido.
• Verificação dos níveis de fluidos:
Verifique os níveis de óleo, líquido de arrefecimento, líquido de travões, etc.,
e se estiverem dentro dos limites corretos.
• Verificação da pressão dos pneus:
Certifique-se de que os pneus estão com a pressão correta.
• Verificação das luzes:
Verifique se as luzes do carro estão a funcionar corretamente, incluindo as
luzes de freio, as luzes de direção e as luzes de emergência.
• Teste de condução:
Faça um teste de condução para verificar o funcionamento do carro em
diferentes condições de estrada.
36
Lista de controlo (checklist) de qualidade

Uma lista de controlo (checklist) de qualidade oficinal é um documento que

ajuda a assegurar que todos os trabalhos de reparação e manutenção são
feitos de acordo com os padrões estabelecidos, evitando erros e melhorando
a qualidade final. Ele lista todos os itens a serem verificados durante o
processo, garantindo que nada seja esquecido

Um checklist de qualidade oficinal é uma ferramenta que permite:

• Reduzir erros:
Ao listar todos os passos, o checklist ajuda a evitar que algum item
importante seja esquecido, reduzindo o risco de falhas na reparação ou
manutenção.
• Aumentar a qualidade:
Ao garantir que todos os itens são verificados e que a reparação é feita de
acordo com as especificações, o checklist ajuda a melhorar a qualidade do
serviço final.
• Facilitar o trabalho:
A checklist ajuda a organizar o processo de reparação e manutenção,
facilitando o trabalho dos técnicos e reduzindo o tempo de execução.
O que deve incluir um checklist de qualidade oficinal?

Exemplos de itens a serem verificados em um checklist de qualidade

oficinal:

• Motor: Pressão do óleo, nível do líquido de arrefecimento, correias,

mangueiras, etc.
• Freios: Disco de freio, pastilhas de freio, nível do líquido de freio,
mangueiras, etc.
• Suspensão: Amortecedores, molas, buchas, etc.
37
 • Elétrica: Bateria, faróis, lanternas, limpadores de para-brisa, etc.
• Pneus: Pressão, desgaste, condição geral, etc.
• Outros: Filtro de ar, filtro de combustível, óleo do câmbio, etc.
Benefícios de usar um checklist de qualidade oficinal:
• Melhora da qualidade do serviço:
Ao garantir que todos os itens são verificados e que a reparação é feita de
acordo com as especificações, o checklist ajuda a melhorar a qualidade do
serviço final.
• Redução de custos:
Ao evitar erros e retrabalhos, o checklist ajuda a reduzir os custos da oficina.
• Aumento da satisfação do cliente:
Ao fornecer um serviço mais confiável e de qualidade, o checklist ajuda a
aumentar a satisfação do cliente.
• Facilidade de gestão:
O checklist ajuda a organizar o processo de reparação e manutenção,
facilitando a gestão da oficina.

Em resumo, um checklist de qualidade oficinal é uma ferramenta essencial

para garantir que todos os trabalhos de reparação e manutenção sejam feitos
de acordo com os padrões estabelecidos, evitando erros e melhorando a
qualidade final, o que contribui para a satisfação do cliente e para a eficiência
da oficina.

38
Bibliografia
https://www.google.com/search?q=analise+de+mercado&rlz=1C1ONGR_enPT1115PT
1115&oq=analise+de+mercado&gs_lcrp=EgZjaHJvbWUyCQgAEEUYORiABDIHCAEQABi
ABDIKCAIQABgKGBYYHjIICAMQABgWGB4yCAgEEAAYFhgeMggIBRAAGBYYHjIICAYQABg
WGB4yCAgHEAAYFhgeMggICBAAGBYYHjIICAkQABgWGB7SAQk0NjY2ajBqMTWoAgiwA
gHxBack56HIZu6Q&sourceid=chrome&ie=UTF-8

https://www.acp.pt/veiculos/condutor-em-dia/o-que-saber-sobre-carros/garantias-
nos-carros-novos-e-usados

39