MANUAL DO CURSO

E+D 2025

9222 - Processo de venda não presencial

Luís Carlos Oliveira da Silva

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FICHA TÉCNICA

Tipologia de Recurso: Manual do Curso/Módulo

Curso: 9222 - Processo de venda não presencial
Formador(es): Luís Carlos Oliveira da Silva
Autoria: Luís Carlos Oliveira da Silva
Data: 05-12-2024

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ÍNDICE
OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 1
INTRODUÇÃO......................................................................................................................................... 2
TÉCNICAS DE VENDA NÃO PRESENCIAL ..........................................................Erro! Marcador não definido.
MEIOS E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS ........................................................ 14
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS DE FATURAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS COMERCIALIZADOS 18
SISTEMA INFORMÁTICO DE FATURAÇÃO E EMISSÃO DE DOCUMENTAL COMERCIAL .............................. 23
SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO SERVIÇO ............................................................................................... 25
BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA .................................................................................................................. 31

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Objetivos

• Reconhecer os princípios e os fatores críticos na venda não presencial.

• Aplicar técnicas de venda através de meios interativos e digitais.
• Interpretar e aplicar as normas e regulamentos relativos à venda não presencial.
• Aplicar procedimentos de emissão de documentação comercial.
• Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço de venda não presencial.

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INTRODUÇÃO
O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou
utentes de determinado serviço.

O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as rececionistas, os contínuos,

os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento
e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.

No entanto, o atendimento não é só função da rececionista ou da telefonista, é função de todos e não há

pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação,
a informação, como também a ação comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.

Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um atendimento profissional
exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento corretos.

Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir
uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu
trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz
respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada),
mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

• Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
• Conhecer bem os objetivos da sua função;
• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
• Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de
“como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em
proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação.

Técnicas de venda não presencial

Fases da venda através de telefone

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O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de
organização, este deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Considerada uma das mais
frequentes ferramentas de trabalho, a sua utilização requer um elevado sentido de responsabilidade e
profissionalismo.

Se usar o telefone para contactar alguém deve considerar:

1. Fazê-lo para informações rápidas e em assuntos prioritários e simples,
2. Não o fazer quando os assuntos são confidenciais ou sem interesse para o serviço
3. Ter claro o que vai dizer e com quem vai falar.

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento
presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular.

Atenda prontamente e com clareza:

• Logo que possível atenda a chamada
• Utilize o seu estilo mais cortês no contacto adaptando-o ao conteúdo do telefonema • A voz deve
ser clara e se a sua atividade é exclusivamente de atendimento telefónico procure “treinar” a
voz/dicção.
• Fale naturalmente (não esqueça a CORTESIA)
• Utilize uma voz adequada
• Não grite, não sussurre, não fale de forma afetada, não fale demasiado depressa, nem utilize bordões
de linguagem, não fale como se estivesse a ler, nem seja monocórdico. Nunca mastigue pastilha
elástica, rebuçados ou outro qualquer alimento enquanto fala.
• Transmita segurança e motivação.
• Comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados) com interjeições intercalares.
• Não interrompa o seu interlocutor.

Preocupe-se com a articulação das palavras.

• Exprima-se com clareza e num português correto;

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Seja atencioso e amável (lembre-se da CORTESIA)
A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável e educado dando-lhe atenção.
Siga este princípio desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o
aparelho. Utilize palavras como:
• Obrigado; Por favor; Importar-se-ia de? Desculpe.
• Execute apenas uma tarefa de cada vez
• Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema.
• Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a
conversa para o lado, traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência. Identifique a sua instituição.
• Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou para o sítio
pretendido.
• Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional da
pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende falar com
ele.

Preocupe-se a identificar o interlocutor

• Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial.
• Se colocar bem a questão, a resposta será imediata.

Interrupção de um Telefonema
• Não deve interromper um discurso, quando mantém conversação com o interlocutor.
• Responder a outras solicitações ou a dar instruções, transparece falta de atenção/cuidado na
prestação do atendimento. É desagradável verificar que, não lhe é atribuída a atenção devida.
• Quando se verificar extremamente necessário, interromper decurso da conversa, deve sempre,
avisar o interlocutor da interrupção.

Em alternativa deve:
Avisar que vai interromper a chamada;
Nunca tape o auscultador, dá sempre mau resultado!

Boa prática, quando a chamada cair:

Se a chamada cair, quem efetuou o telefonema, deve retomar a ligação/voltar a ligar. Deixe o telefone livre,
se for este o caso, de forma a permitir nova ligação.

Verificação da Informação
• Assegure-se de que todas as informações prestadas são corretas e adequadas.
• Registe o conteúdo principal da informação num bloco para anotações, para que não se perca
informação, pois não deve confiar na memória. Mantenha sempre perto de si uma caneta e papel.

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 • Recolha todas as informações pertinentes da mensagem, confirmando nomes, moradas, emails e
números que lhe sejam transmitidos.
• Recapitule com o interlocutor as informações, certificando-se do conteúdo fundamental

Não deve permitir-se:

Fazer juízos de valor;
Transmitir opiniões;
Elaborar suposições ou rumores.
Utilizando conhecimentos/informações que dispõe no serviço.

Como agir em caso de reclamação?

• Atue com naturalidade.
• Escute atentamente.
• Mostre-se interessado, mas neutral.

Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter razão.
• Não atue de forma precipitada Atenção: Lembre-se que uma reclamação é: Uma oportunidade para
evoluir Uma possibilidade de melhorar a imagem da organização/serviço.

Como concluir o telefonema?

• Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este terminou.
• Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e disponibilidade.
• Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar o seu
discurso quando este se alonga.
• Permita que quem efetuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.
• Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

Quando decidir deixar mensagem:

• Identifique-se o melhor possível;
• Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);

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 • Deixe uma mensagem curta e clara;
• Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma foi bem
• percebida.
• Despeça-se com cortesia e agradeça.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

• Não demore a atender o telefone;
• Identifique-se e procure identificar o interlocutor;
• Fale de forma clara e natural, controlando a voz/respiração/ritmo de discurso;
• Não interrompa e evite colocar a espera o interlocutor;
• Quando o responsável do serviço não está disponível, deve anotar o recado para posterior
comunicação ao mesmo.

Fases da venda através de plataformas multicanais

Através da Internet, encontramos uma nova e poderosa forma de comunicar. Comunicar, neste meio,
significa a conjugação de texto, imagem, dados e som numa só mensagem. As fronteiras físicas desaparecem
facilmente, quando se comunica com indivíduos de várias partes do globo, o que permite uma maior troca
de informação. A Internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens, passando então a comunicar
com a sociedade de uma forma individualizada e personalizada. Identificam-se algumas vantagens deste
meio, na ótica das organizações e dos consumidores, nomeadamente: virtual:
✓ Imagem e prestígio da organização;
✓ Notoriedade e reconhecimento da marca;
✓ Prospeção e desenvolvimento do mercado;
✓ Reação à concorrência;
✓ Venda de produtos e/ou serviços;
✓ Melhoria do serviço aos clientes (anytime, anywhere);
✓ Poupança de recursos/reduzir custos (por exemplo anulando a necessidade de pontos de venda
físicos);
✓ Teste de novos produtos no mercado e estudos de mercado;
✓ Customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências e necessidades dos
consumidores;

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 ✓ Adaptabilidade constante;
✓ Promoção de uma comunicação interativa, bidirecional (empresa-cliente e vice versa);
✓ Acesso permanente ao mercado;
✓ Acesso permanente aos mercados internacionais, a outros segmentos ou nichos;
✓ Possibilidade de atuação global;
✓ Redução dos tempos de transação;
✓ Redução de erros de processamento;
✓ Rapidez de adoção das novas tecnologias.

O e-Marketing pode ser entendido como aquele que é desenvolvido no ambiente dos novos
media, onde a relação entre o produtor e o consumidor é desenvolvida através de um meio
interativo, como a Internet ou outros sistemas multimédia. Nas empresas, a Internet poderá levar
a um aumento das vendas, na medida em que constitui um canal de distribuição e venda
alternativo.

Utilização das ferramentas de comunicação escrita das plataformas multicanais (chat, sms, email, redes
sociais)

O atendimento on-line tem a vantagem de poder escolher as palavras que se utilizam e de não haver
precipitação nas respostas. Contudo, deve-se ser diligente e considerar que tudo o que é recebido pelo
cidadão (mesmo em forma efémera como são os Messenger) pode ficar gravado. Há que ter todas as
recomendações e princípios enunciados para o atendimento telefónico e presencial em conta excetuando as
que se referem às componentes pessoais que foram referidas (voz, imagem e outras). Mas, mesmo nas
respostas escritas nunca se devem esquecer da CORTESIA. A mesma informação pode ser prestada por um
texto grosseiro ou por um texto cortês. Faz toda a diferença.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO VIA INTERNET

• Escrever de forma clara, objetiva e sem erros;
• Visualização atualizada das mensagens;
• Não demore demasiado na resposta;
• Utilize formatos de texto pré-formatados e personalize o e-mail;
• Sistematizar um “catálogo” de perguntas frequentes para minimizar as dúvidas.

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Estratégias de argumentação e negociação comercial

A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação psicológica que se estabelece entre
comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objetivo fundamental da venda, mas apenas o meio
através do qual se satisfazem necessidades.

O cliente que compra o direito de utilizar uma cama, fá-lo para satisfazer a necessidade de dormir, de
descansar. E também, aquele que compra uma refeição o faz para satisfazer a necessidade de se alimentar.
E o mesmo para o que compre o direito de jogar golfe, que assim satisfaz a necessidade de se exercitar, de
se descontrair. Ou mesmo para aquele que compra uma entrada para um espetáculo, que o faz para
satisfazer a necessidade de se divertir e se cultivar.

Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se vendem serviços, mas a
ideia de satisfação de necessidades.

Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das vantagens que este
usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa compra lhe proporciona.

O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir dos serviços que tem
para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação de necessidades.

Frequentemente ouvimos falar de um vendedor que, sem razão aparente, consegue ser bem-sucedido. A
reação normal de quem depara com esta situação é suspeitar de algum talento inato. No entanto muitas
vezes esquecemo-nos que o vendedor mais modesto pode alcançar o sucesso, bastando para tal, interiorizar
os deveres e responsabilidades que as suas funções envolvem.

Uma vez consciente do que a empresa pretende de si, ele deverá desempenhar as suas funções de uma
forma séria e competente, criando maior valor, visando a expansão da sua carteira e a realização dos
objetivos estipulados pela empresa.

Funções do vendedor:

Prospeção

O vendedor deve desenvolver todos os esforços para procurar clientes potenciais com interesse, acesso
facilitado capacidade de compra e necessidade do produto. Sejam eles clientes atuais da empresa noutra
área de negócios ou novos na carteira.
Pesquisar e identificar novos clientes, oportunidades e ameaças e novas potencialidades para os produtos e
serviços são funções primárias no desencadeamento de negócios.
Seguidamente, o vendedor deverá proceder à segmentação dos clientes segundo os critérios julgados
pertinentes, como por exemplo, por sector de atividade. No final, obterá uma listagem dos clientes potenciais

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agrupados por determinadas características que lhes são comuns, para os quais se irá traçar um plano de
venda específico. Junto destes será desenvolvido um esforço de venda pelo próprio vendedor ou por outro.

Aos clientes atuais e adormecidos devemos reconquistá-los e dinamizá-los, aos bons clientes atuais devemos
desenvolvê-los e mantê-los, os novos devem ser conquistados, fidelizados e dinamizados por forma a
preparar o futuro da organização.

Venda

É a função central, a essência do trabalho de vendedor. A venda propriamente dita é a função mais exigente,
pois para além de condicionar diretamente a sobrevivência da organização e o sucesso do vendedor, é
também a mais difícil de concretizar com êxito, já que esta não depende exclusivamente do esforço do
vendedor. É preciso que o cliente e outras atores ambientais permitam que o processo avance.

Em todo caso, compete ao vendedor preparar-se devidamente e conduzir a abordagem ao cliente por forma
a que os erros em aspetos críticos sejam evitados e o desfecho resulte em negócio para a empresa.

Podemos desta forma afirmar que a responsabilidade mais primária de um vendedor é aumentar as vendas.
Realizar a venda de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes, dos consumidores e
da própria empresa.

Assistência à venda e pós-venda

Prestar serviços aos clientes na pré-venda, orientando-os na venda, através de ações de promoção e
merchandising, e auxiliando-os no pós-venda, de que é exemplo a formação dos compradores ou utilizadores
e a manutenção dos produtos, é uma função imprescindível no vendedor orientado para o mercado inserido
numa ótica de marketing.

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Cabe ao vendedor prestar assistência ao cliente de uma forma tão personalizada como foi a venda. É aqui
que o cliente faz o verdadeiro teste à relação de confiança criada, observando como o vendedor soluciona
os problemas que, entretanto, se levantam.

Repare-se, porém, que a assistência pode ir desde um simples telefonema, até ao atendimento de
reclamações. O vendedor deve colocar-se no papel de interlocutor entre a empresa e o cliente, procurando
chegar a um consenso perante os interesses comuns e zelando pela imagem positiva que o cliente possui da
empresa.

Consultoria

Uma particularidade da relação de confiança estabelecida entre o cliente e o vendedor é a necessidade que
o primeiro tem, de por vezes, se aconselhar junto do último. A função de consultor começa no diagnóstico
das necessidades do cliente e na apresentação duma solução credível e satisfatória.

É essencial que esta solução seja a ideal para satisfazer a necessidade do cliente. Porém, a tarefa de
consultoria prolonga-se no pós-venda, cabendo ao vendedor dar a sua opinião sempre que lhe for requisitada
ou ache pertinente.

Através do Apoio ao Cliente, o vendedor poderá aconselhar de que forma o cliente deve organizar as suas
variáveis de marketing a fim de que os seus objetivos sejam alcançados. Isto permite a criação de valor, a
fidelização e a perspetiva do aumento de vendas futuras tornando-se um parceiro indispensável à gestão.

Ajuda à revenda (Sell-out)

Ao vendedor que tem como alvo um intermediário de distribuição, não basta simplesmente vender o
produto, é também importante ajudá-lo no seu escoamento, na sua revenda, só assim se garante
rotatividade, a consequente recompra e a continuidade do ciclo.
Pode tecer recomendações, por exemplo, relativamente ao preço de venda, a cuidados de conservação e
apresentação do produto, à formação técnica necessária à utilização do mesmo entre outros aspetos
pertinentes.

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Comunicação e promoção

A comunicação pessoal do vendedor com o cliente é geralmente mais poderosa do que a comunicação dos
mass-media, por ser interativa e por isso poder adaptar-se às características, aos desejos e às reações dos
interlocutores. Este meio é poderoso e eficaz pois aumenta a probabilidade de retenção e compreensão da
mensagem.
Compete ao vendedor comunicar ao cliente as soluções da empresa e promover a imagem do conjunto de
produtos aos quais se dedica.

Recolha de informação/ feedback

Para a empresa é crucial que os seus vendedores recolham informações detalhadas acerca das necessidades
e desejos dos clientes, das ações da concorrência, das tendências de mercado, entre outras. No entanto
muitos vendedores não querem partilhar as informações porque é aí que reside o seu poder e o segredo do
seu sucesso.
O vendedor deve prestar atenção ao feedback, ter o cuidado de fazer chegar aos departamentos da empresa
informações para delinearem os seus planos, designadamente, o departamento de Marketing e o
departamento de Produção.

Por exemplo, as reclamações dos clientes são informações gratuitas que permitem às empresas tomar
medidas corretivas ao nível da conceção do produto e da qualidade do serviço. Contudo, os clientes fornecem
informação a qualquer passo do processo de venda, basta que o vendedor seja hábil e experiente para as
recolher.

Meios e condições de pagamento de produtos e serviços

Normas e regulamentos da venda a distância (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do
Estabelecimento comercial)

Dentro das inúmeras possibilidades que o consumidor tem à sua disposição para adquirir bens e serviços,
figuram as vendas fora dos estabelecimentos comerciais que inclui os contratos celebrados à distância e os
contratos celebrados fora dos estabelecimentos comerciais.

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Contrato celebrado à distância será um contrato celebrado entre um consumidor e uma empresa que não
envolva a presença física de ambos e integrado num sistema de vendas ou prestação de serviços organizado
para o comércio à distância mediante a utilização exclusiva de técnicas de comunicação à distância até à
celebração do contrato. Abrange, entre outros, o comércio eletrónico.

Já um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial será o contrato celebrado na presença física
simultânea do consumidor e do vendedor em local que não seja o seu estabelecimento comercial, onde se
incluem: – celebrados no estabelecimento comercial da empresa ou através de meios de comunicação à
distância imediatamente após o consumidor ter sido, pessoal e individualmente, contactado num local que
não seja o estabelecimento comercial da empresa; – celebrados na casa do consumidor (o chamado “porta
à porta”); – celebrados no local de trabalho do consumidor; – celebrados em reuniões em que a oferta de
bens decorre em grupo na casa de um deles; – celebrados durante uma deslocação organizada pelo vendedor
fora do estabelecimento comercial (por exemplo, uma excursão organizada pela empresa) e ainda os
contratos celebrados no local indicado pela empresa ao qual o consumidor se desloca na sequência de uma
comunicação comercial (convite) da empresa.

Fixemo-nos nestes contratos celebrados fora do estabelecimento comercial que têm como aspeto
fundamental, o facto da iniciativa de contratar ser do vendedor, bem como o facto de todo o processo
decorrer em privado (por exemplo, na casa do próprio consumidor). Daí, o legislador exigir um conjunto de
requisitos, onde sobressai um conjunto de informações pré-contratuais que devem ser dadas ao consumidor
em suporte duradouro (escrito), competindo ao vendedor a prova de que cumpriu com esses deveres.

Outro aspeto importante é a existência de um direito de livre resolução por parte do consumidor. Significa
isto que o consumidor tem o direito de se arrepender e de resolver o contrato sem qualquer encargo e sem
necessidade de indicar o motivo no prazo de 14 dias a contar do dia da receção do bem ou, no caso da
prestação de serviços, a partir do dia da celebração do contrato. Mas atenção, incumbe ao consumidor a
prova de que exerceu o direito de livre resolução dentro do prazo dos 14 dias (será assim aconselhável o
seu exercício por carta registada).

No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão do consumidor de resolver o contrato,
o vendedor deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos (o reembolso deve ser feito
pelo mesmo meio que o consumidor tenha utilizado para pagar). Mas atenção, o vendedor pode reter o
reembolso enquanto não forem devolvidos os bens. O incumprimento desta obrigação pelo vendedor dá
direito ao consumidor a exigir a devolução em dobro dos montantes já pagos.

Legislação e regulamentos aplicáveis à venda de produtos e serviços

Existe uma legislação elevante para o comércio eletrónico e para lojas online:
• DL n.º 24/2014 – contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial.

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 • DL n.º 70/2007 – práticas comerciais com redução de preço.
• DL n.º 7/2004 – comércio electrónico no mercado interno e tratamento de dados pessoais.
• Guia informativo sobre regras e boas práticas na comunicação comercial no meio digital
• DL n.º 156/2005 – Livro de reclamações
• Lei n.º 144/2015 – mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.
• Código do IVA
• DL n.º 198/2012 – emissão de faturas.
• Regulamento (UE) 2018/302 do Parlamento Europeu e do Conselho
• Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD/GDPR)
• DL n.º 166/2013 – regime aplicável às práticas individuais restritivas do comércio.
• Instrução n.º 27/2012 – comunicação de informação estatística ao Banco de Portugal.
• Lei n.º 46/2012 – tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade nas comunicações
eletrónicas

Venda a dinheiro e meios de pagamento

Compradores on-line normalmente usam um cartão de crédito para fazer pagamentos, no entanto, alguns
sistemas permitem que os usuários criem contas e pagar por meios alternativos, tais como:
✓ Faturação para telefones móveis e fixos
✓ Pagamento na entrega (C.O.D., oferecidos por poucas lojas on-line)
✓ Cheque
✓ Cartão de débito
✓ Débito direto em alguns países
✓ Moeda eletrônica de vários tipos
✓ Cartões de presente
✓ Vale postal
✓ Transferência bancária

Alguns sites não aceitam cartões de crédito internacionais, alguns exigem tanto o endereço de cobrança do
comprador e endereço de entrega para ser no mesmo país em houve a compra, e ainda outros sites
permitem que os clientes de enviem presentes para qualquer lugar. A parte financeira de uma transação
pode ser processada em tempo real (por exemplo, permitindo que o consumidor saiba seu cartão de crédito
foi recusado antes de eles fazer logoff), ou pode ser feito mais tarde como parte do processo de
atendimento.

Meios e formas de pagamento na venda a distância

Comércio on-line (em inglês: Online shopping, Web store) é uma forma de comércio eletrônico, através do
qual os consumidores compram bens ou mercadorias diretamente de um vendedor na Internet sem um
serviço intermediário. Uma loja online, eshop, e-store, Internet loja, loja online, webstore, loja online ou Loja
virtual evoca a analogia física da compra de produtos ou serviços na loja física e virtual ou centro comercial.

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O processo é chamado de shopping em linha do negócio-para-consumidor (business-to-consumer - B2C).
Quando uma empresa compra de outra empresa é chamado negócio-para-negócio (business-to-business -
B2B).
Clientes on-line devem ter acesso a um computador e um método de pagamento. Em geral, níveis mais
elevados de educação, renda e ocupação do chefe do agregado familiar correspondem às perceções mais
favoráveis do não-loja shopping. Além disso, maior exposição a tecnologia aumenta a probabilidade de
desenvolver atitudes favoráveis em relação a novos canais de compras.

Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico

Deve ter bem presente que:

✓ se as lojas online não apresentarem a percentagem de desconto ou o preço anteriormente praticado
junto dos produtos em saldos/promoção, podem ser sancionadas com coimas até 30 mil euros?
• Expressões como “oportunidades”, “super preço” e “outlet” são proibidas para designar
saldos ou promoções?
• O produto das coimas aplicadas reverte em 60% para o Estado e 40% para a entidade que
proceder à instrução do processo e à aplicação da respetiva coima?

No caso da ASAE, a autoridade efetua “ações planeadas de fiscalização aos sites que procedem à venda de
bens e à prestação de serviços à distância (lojas virtuais/comércio online) para verificar se cumprem as regras
e apresentam as informações obrigatórias da modalidade de venda online”.

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Técnicas de deteção de fraudes

Além dos requisitos legais específicos para ecommerce, existem normas transversais a qualquer negócio,
como, por exemplo, o regime de faturação. Por vezes, estas normas são facilmente esquecidas ou
negligenciadas nas lojas online, mas, apesar do canal ser digital, as sanções são bem reais.
As coimas podem ir até 30 ou 50 mil euros, mediante a lei infringida. É crucial precaver os projetos de e-
commerce destas punições e, para tal, compilamos um conjunto de informações obrigatórias a apresentar
ao consumidor nos websites de comércio eletrónico.
Utilize a nossa checklist de informações obrigatórias a incluir em lojas online para validar se a sua está em
conformidade com a legislação e evitar coimas da ASAE.

Procedimentos administrativos de faturação dos produtos e serviços comercializados

Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de documentação de venda de produtos e serviços

Legislação sobre emissão de faturas e outros documentos

Regime de bens em circulação: DL 198/2012

Art.º 1: “Todos os bens em circulação, em território nacional, seja qual for a sua natureza ou espécie, que
sejam objeto de operações realizadas por sujeitos passivos de imposto sobre o valor acrescentado deverão
ser acompanhados de documentos de transporte processados nos termos do presente diploma”;

Art.º 2: “…Consideram-se ‘bens em circulação’ todos os que se encontrem fora dos locais de produção,
fabrico, transformação, exposição, dos estabelecimentos de venda por grosso e a retalho ou de armazém de
retém, por motivo de transmissão onerosa, incluindo a troca, de transmissão gratuita, de devolução, de
afetação a uso próprio, de entrega à experiência ou para fins de demonstração, ou de incorporação em
prestações de serviços, de remessa à consignação ou de simples transferência, efetuadas pelos sujeitos
passivos referidos no Art.º 2 do CIVA”; “Consideram-se ainda bens em circulação os bens encontrados em
veículos nos atos de descarga ou transbordo mesmo quando tenham lugar no interior dos estabelecimentos
comerciais, lojas, armazéns ou recintos fechados que não sejam casa de habitação, bem como os bens
expostos para venda em feiras e mercados…”;

Art.º 4, nºs 4 e 5: “As faturas, guias de remessa … devem ainda indicar os locais de carga e descarga, referidos
como tais, e a data e hora em que se inicia o transporte.” “Na falta de menção expressa dos locais de carga
e descarga e da data do início do transporte, presumir-se-ão como tais os constantes do documento de
transporte”;

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Art.º 5, nº 5: “Os sujeitos passivos são obrigados a comunicar à AT os elementos dos documentos … antes do
início do transporte”, para contribuintes que no período de tributação anterior tiveram um volume de
negócios superior a €100,000 (art.º 5, nº 10);
Art.º 5 nºs 7 e 8: “…a AT atribui um código de identificação ao documento” e “… sempre que o transportador
disponha de código fornecido pela AT fica dispensado da impressão do documento de transporte”.

Código do IVA

Art.º 29, nº 1-b: “Emitir obrigatoriamente uma fatura por cada transmissão de bens ou prestação de serviços,
tal como vêm definidas nos artigos 3.º e 4.º, independentemente da qualidade do adquirente dos bens ou
destinatário dos serviços, ainda que estes não a solicitem, bem como pelos pagamentos que lhes sejam
efetuados antes da data da transmissão de bens ou da prestação de serviços”;

Art.º 29, nº 1-c: “Enviar mensalmente uma declaração relativa às operações efetuadas no exercício da sua
atividade no decurso do segundo mês precedente, com a indicação do imposto devido ou do crédito
existente e dos elementos que serviram de base ao respetivo cálculo”;
Art.º 29, nº 6: “Quando o julgue conveniente, o sujeito passivo pode recorrer ao processamento de faturas
globais, respeitantes a cada mês ou a períodos inferiores, desde que por cada transação seja emitida guia ou
nota de remessa…”;

Art.º 36 nº 5-b: Na fatura deverá constar “a quantidade e denominação usual dos bens transmitidos ou dos
serviços prestados, com especificação dos elementos necessários à determinação da taxa aplicável…”;

Art.º 19, nº 2: “O direito á dedução de IVA suportado nas aquisições de bens ou prestações de serviços só
pode ser exercido quando o sujeito passivo tiver ‘na sua posse e em seu nome’, o respetivo documento
‘passado na forma legal’ “;

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Art.º 36, nº 10: “As faturas podem, sob reserva de aceitação pelo destinatário, ser emitidas por via eletrónica
desde que seja garantida a autenticidade da sua origem, a integridade do seu conteúdo … uma assinatura
eletrónica avançada ou um sistema de intercâmbio eletrónico de dados.”

Art.º 36, nº 14: “Nas faturas processadas através de sistemas informáticos, todas as menções obrigatórias,
incluindo o nome, a firma ou a denominação social e o número de identificação fiscal do sujeito passivo
adquirente, devem ser inseridas pelo respetivo programa ou equipamento informático de faturação”;

Art.º 45, nº 2: “…as faturas, guias ou notas de devolução e outros documentos retificativos de faturas,
incluindo os emitidos, em nome e por conta do sujeito passivo, pelo próprio adquirente dos bens ou por um
terceiro, são identificados através das referidas designações e numerados sequencialmente, em uma ou mais
séries convenientemente referenciadas, devendo conservar-se na respetiva ordem os seus duplicados e, bem
assim, todos os exemplares dos que tiverem sido anulados ou inutilizados, com os averbamentos
indispensáveis à identificação daqueles que os substituíram, se for caso disso.”;

Art.º 52 nº 1: “Os sujeitos passivos são obrigados a arquivar e conservar em boa ordem durante os 10 anos
civis subsequentes todos os livros, registos e respetivos documentos de suporte, …”;

Art.º 52 nº 4: “É permitido o arquivamento em suporte eletrónico das faturas emitidas por via eletrónica
desde que se encontre garantido o acesso completo e em linha aos dados e assegurada a integridade da
origem e do conteúdo e a sua legibilidade.”;

Art.º 52, nº 7: “É ainda permitido o arquivamento em suporte eletrónico das faturas ou de quaisquer outros
documentos com relevância fiscal desde que processados por computador, …”.
1.2 – “Quaisquer documentos que não sejam faturas ou documentos retificativos de fatura, devem conter
de forma evidente a sua natureza e, se suscetíveis de apresentação ao cliente … conter a expressão ‘Este
documento não serve de fatura’ “;

2.2.6 – “Os documentos impressos pelo programa de faturação não devem conter valores negativos. Quando
necessário, serão utilizados documentos retificativos de faturas … como documentos de correção de
operações de compra e venda …”;

2.2.13 – Se para a impressão dos documentos … “for utilizado papel pré-impresso, a aplicação deve assegurar
a impressão de todos os elementos fiscalmente relevantes incluindo as menções obrigatórias, os elementos
identificativos do sujeito passivo emitente e a natureza do documento”.

Despacho 8632/2014 do Diretor Geral da Autoridade Tributária e Aduaneira

1.2 – “Quaisquer documentos que não sejam faturas ou documentos retificativos de fatura, devem conter
de forma evidente a sua natureza e, se suscetíveis de apresentação ao cliente … conter a expressão ‘Este
documento não serve de fatura’ “;

[Link].046.01
2.2.6 – “Os documentos impressos pelo programa de faturação não devem conter valores negativos. Quando
necessário, serão utilizados documentos retificativos de faturas … como documentos de correção de
operações de compra e venda …”;

2.2.13 – Se para a impressão dos documentos … “for utilizado papel pré-impresso, a aplicação deve assegurar
a impressão de todos os elementos fiscalmente relevantes incluindo as menções obrigatórias, os elementos
identificativos do sujeito passivo emitente e a natureza do documento”.

Lei 83C/2013

Art.º 189: “Os documentos … são emitidos em uma ou mais séries, convenientemente referenciadas, de
acordo com as necessidades comerciais, devendo ser datados e numerados de forma progressiva e contínua,
dentro de cada série, por um período não inferior a um ano fiscal”.

Emissão de documentação contabilística

Com a entrada em vigor da legislação sobre software certificado e regime de bens em circulação, tem-se
verificado que muitas empresas continuam a não cumprir os requisitos mínimos para emissão de
documentos legais, com as potenciais consequências negativas que tal pode trazer para a empresa e para os
seus clientes sujeitos passivos de IVA.

Lista de procedimentos e regras a saber

Qualquer transação tem de originar uma fatura seja qual for o adquirente, ainda que este não a solicite.
Qualquer mercadoria em circulação tem de ser acompanhada por um documento de transporte (guia de
transporte/remessa ou fatura), onde constem os locais de carga e descarga, data e hora do início do
transporte. Se faltarem estes elementos, é considerado o local de carga a morada da empresa fornecedora,
de descarga a morada do cliente, a data e hora de início de transporte, a da emissão do documento, e neste
caso a hora de emissão tem de ser impressa.
Se no ano anterior a empresa teve um volume de negócios superior a €100.000 é obrigada a comunicar á AT
todas as guias de remessa/transporte, antes do início do transporte. As faturas não necessitam de
comunicação prévia.
A lista dos bens ou serviços constantes num documento (fatura ou guia) deverá conter a descrição dos
mesmos de tal forma que seja possível identificar qual a taxa de IVA aplicável. Esta norma impossibilita o uso
de descrições genéricas do tipo ‘Diversos’ ou ‘Serviços prestados’, pois não permitem determinar qual a taxa
aplicável.

[Link].046.01
Se um documento não estiver passado na forma legal, impede que o adquirente possa deduzir o valor do IVA
correspondente. Se o fizer fica sujeito a uma coima, bem como à restituição do IVA deduzido. Isto obriga o
adquirente, ou o seu técnico de contas, a verificar se todas as faturas recebidas estão ‘na forma legal’ antes
de deduzir o IVA.
Um documento recebido por email não substitui o mesmo em papel, por correio normal. Para que um
documento eletrónico seja considerado ‘na forma legal’, é necessário que o mesmo contenha uma assinatura
eletrónica avançada (produzida através de um certificado digital da empresa), ou emitido via EDI-Intercâmbio
eletrónico de dados.
Um documento eletrónico que contenha uma assinatura eletrónica avançada, para fins legais, não pode ser
impresso e arquivado. O documento eletrónico deverá ser guardado no sistema informático e disponível ‘em
linha’ durante 10 anos.
Quaisquer documentos que não sejam faturas ou notas de crédito, se forem entregues aos clientes têm de
conter a expressão ‘Este documento não serve de fatura ‘.
Mesmo que seja usado papel pré-impresso, a impressão de documentos processados por programas
certificados tem de imprimir o tipo e nome do documento e todos os elementos identificativos da empresa
emitente.
A emissão de documentos de transporte/faturas só pode ser efetuada por programas certificados. No caso
de inoperância do sistema informático, só é possível recorrer a faturas manuais impressas em tipografias
autorizadas. Não existe suporte legal para ‘faturas ou guias provisórias’ emitidas por computador/software
não certificado (folhas de cálculo ou processadores de texto, etc.).
Se a empresa operar em vários locais existindo dependência de comunicações, e para contornar o problema
da inoperância do sistema informático remoto, deverá ter um plano de contingência com software e base de
dados locais, com série de documentos própria por local remoto, permitindo continuar a operação ‘off-line’,
podendo integrar os dados de faturação na aplicação central na respetiva série quando as comunicações
forem restabelecidas.

Procedimentos de atualização de contas correntes

Para a gestão de contas correntes, existem vários programas informáticos que apresentam diversas
funcionalidades, para estar sempre a par dos valores pendentes e cumprir todos os prazos de pagamentos,
destacando-se:
• Registo dos recibos ou notas de pagamento que representam a liquidação dos pendentes;
• Registo de recibos de pagamentos efetuados por clientes;
• Análise de recebimentos pendentes, prazos, extratos, histórico e saldos de clientes;
• Registo de pagamentos a fornecedores;
• Análise de pagamentos pendentes, prazos, extratos, histórico e saldos de fornecedores.

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Emissão de extratos de conta

Uma ação proativa que vai para além da simples monitorização é o controlo dos gastos em que incorre,
particularmente dos mais pequenos, que, por terem menor impacto individualmente, poderá acabar por
descurar, até para a já referida reconciliação bancária. Referimo-nos, por exemplo, aos fundos de maneio,
que muitas vezes podem ser menos controlados e geridos de uma forma, digamos, um pouco mais liberal.
A verdade é que, por muito ínfimo que um gasto possa ser por si só, pequenos gastos facilmente se acumulam
e ganham uma maior dimensão nas suas contas, afetando bastante o seu saldo. Por esse mesmo motivo,
devemos ter sempre algum controlo sobre todos os gastos, independentemente da sua dimensão, e convém
considerarmos o seu estado corrente para tomar decisões mais acertadas sobre gastos não essenciais. Daí
ser fundamental termos a emissão constante de extratos de conta.

Sistema informático de faturação e emissão de documental comercial

Funcionalidades de registo da venda, emissão de documento de venda, guia de transporte outros

Os sujeitos passivos de IVA têm que comunicar os documentos de transporte emitidos à AT, por uma das
seguintes vias: - Por transmissão eletrónica em tempo real, integrada em programa informático, utilizando o
Webservice disponibilizado pela AT no Portal das Finanças; - Através do envio do ficheiro SAF-T (PT),
exportado pelo programa informático certificado e recorrendo a aplicação de envio de dados disponibilizada
no E-Fatura no Portal das Finanças; - Através da emissão/comunicação direta no Portal das Finanças do
documento de transporte utilizando as funcionalidades previstas para esta comunicação.

Para efetuar a comunicação por Webservice, tal como disposto no Decreto-Lei n.º 198/2012 de 24 de
agosto, o programa informático tem que estar adaptados de forma a:

• Respeitar o modelo de dados tal como previsto no Decreto-Lei n.º 198/2012 de 24 de agosto e
definido em formato WSDL publicado no E-Fatura no Portal das Finanças, na página dedicada aos
produtores de software, ou em alternativa através do endereço:
[Link]
6D5B726F6A1C/0/[Link]
• Utilizar os protocolos de comunicação definidos para a transmissão de dados utilizando este serviço,
designadamente o protocolo SOAP;

[Link].046.01
 • Implementar os mecanismos de segurança na transmissão de dados que visam garantir a
confidencialidade dos dados tal como disposto no Artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 198/2012 de 24 de
agosto, designadamente:
a) Comunicação de dados através de canal HTTPS, com utilização de certificado SSL que
identifica o produtor de software e que foi previamente assinado pela AT;
b) Encriptação da senha do utilizador do sujeito passivo no Portal das Finanças recorrendo a chave
pública (RS) do sistema de autenticação utilizado pelo Portal das Finanças na identificação dos seus
utilizadores;
c) Demais mecanismos, definidos em detalhe neste documento para garantir a segurança da
transmissão dos dados para a AT.

Quem emite o documento de transporte (DT)?

A obrigação é do sujeito passivo de IVA detentor/remetente dos bens.
O transportador deve sempre exigir o original e duplicado do DT (ou Código de identificação) ao
remetente dos bens.
No caso do transportador se vir na contingência de elaborar/processar um DT, pode fazê-lo desde que em
nome e por conta do remetente/detentor, existindo uma funcionalidade no Portal das
Finanças (subutilizador) para estas entidades poderem efetuar a comunicação à AT desses documentos
elaborados em nome e por conta do remetente.
Refira-se que o transporte por conta de outrem em viaturas mercadorias (ligeiras ou pesadas) acima de 2500
kg, só pode ser efetuado por entidades licenciadas para o exercício da atividade de
transporte de mercadorias atribuído pelo IMTT (Instituto da Mobilidade e Transportes Terrestres, I.P.).

Os documentos de transporte podem ser processados pelas seguintes vias:

1. Por via eletrónica, desde que garantida a autenticidade e integridade do conteúdo dos documentos
(p.e. através de aposição de assinatura eletrónica avançada ou emissão pelo sistema EDI);
2. Por programa de computador certificado pela AT, de acordo com os requisitos técnicos previstos na
Portaria 363/2010, com alterações da Portaria 22-A/2012 e Portaria 160/2013;

[Link].046.01
 3. Por programa de computador produzido internamente pela empresa ou pelo grupo, de cujos direitos
de autor seja detentor;
4. Através do Portal das Finanças (é criada uma nova funcionalidade);
5. Manualmente em papel, utilizando-se impressos de tipografia autorizada.

Sistema de informação do serviço

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento
automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax,
webchat, Instant messaging (IM) e SMS.

Para que o Atendimento ao Público se constitua como instrumento de vantagem competitiva para a empresa,
o profissional que exerce esta função deverá dominar conhecimentos, adoptar atitudes e demonstrar
comportamentos que se traduzam, de forma profissional, um Atendimento de Qualidade. A velha crença de
que “basta ser simpático e sorrir” para atender ao público já há muito que deixou de ser válida.
O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou
utentes de determinado serviço.
O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as rececionistas, os contínuos,
os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento
e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.
No entanto, o atendimento não é só função da rececionista ou da telefonista, é função de todos e não há
pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação,
a informação, como também a ação comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.
Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um atendimento profissional
exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento corretos.
Proporcionar uma boa experiência ao cliente é, um dos principais fatores que contribuem para o aumento
da sua satisfação e consequente fidelização. Paralelamente, um dos fatores que mais contribui no sentido de
otimizar esta experiência é prestar um bom serviço de atendimento ao cliente.
Um atendimento ao cliente de excelência passa essencialmente pela disponibilidade que a empresa tem para
atender, responder ou ajudar os seus clientes.

[Link].046.01
O profissional de atendimento deve:
• Dialogar e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos
ou digitais.
• Apoiar na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e serviços comercializados aos
clientes.
• Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a produtos ou serviços através de
meios interativos ou digitais.
• Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios interativos ou digitais.
• Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e serviços através de meios
interativos ou digitais.
• Realizar contactos em outbound, de “follow up”, para recolha de informação, assim como, de
promoção de produtos e serviços com vista à sua comercialização.
• Vender, e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou digitais.
• Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação, contencioso, pontos de situação
sobre pedidos em curso e identificação de oportunidades de venda.
• Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact centre.

Por outro lado o profissional de atendimento deve ter conhecimentos de:

• Setor do comércio e serviços.
• Legislação sobre comércio eletrónico.
• Mercado e segmentação de mercado.
• Tipologia de clientes, suas características e interesses.
• Tipologia de produtos e serviços.
• Contratos comerciais.
• Negociação comercial.
• Marketing.
• E-marketing.
• Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
• Campanhas inbound e outbound.
• Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em multicanais.
• Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas.
• Qualidade e satisfação do cliente.
• Ética e deontologia do atendimento comercial.
• Sistemas de informação do serviço comercial.
• Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais.
• Sistemas de informação do contact centre.
• Plataformas de atendimento ao cliente (e das operações de inbound e outbound).

[Link].046.01
O e-Commerce, que traduzido para português significa comércio electrónico, são as compras online que
realizamos na internet. Desde roupa a calçado, tecnologia, produtos de beleza e alimentação, tudo é possível
comprar nos meios digitais.
A primeira compra online foi em 1994, na qual o site NetMarket, criado por jovens ingleses que tinham criado
um sistema seguro online envolvendo cartões de crédito e o primeiro produto a ser vendido foi um CD do
cantor Sting, com o álbum “Ten Summoner’s Tales”, de 1993 em 11 de agosto de 1994, na qual o cliente foi
Phil Brandenberger, residente na Philadelphia.
Com a evolução deste conceito, tem surgido grandes negócios à escala mundial, como a Amazon, Alibaba,
Walmart, ebay entre outros, na qual gerem milhões de dólares à escala mundial e prometem continuar com
grandes investimentos em prol do mercado e do consumidor.

Existem 6 tipos de comércio eletrónico, que são:

• Business-to-Business (B2B)
• Business-to-Consumer (B2C)
• Consumer-to-Consumer (C2C)
• Consumer-to-Business (C2B)
• Business-to-Administration/Government (B2A/G)
• Consumer-to-Administration/Gorvernment (C2A/G)

BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)
Modelo de comércio electrónico que se realiza entre duas empresas ou com fim de revenda, embora seja o
menos usual no nosso mercado.

BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)
Modelo predominante de vendas online, este tipo de modelo é o mais usado pelas empresas e negócios que
desejam disponibilizar a sua oferta em formato tradicional em formato online. Exemplos de marcas como o

[Link].046.01
Continente, Bazar Desportivo e Worten são algumas das marcas que usam o mesmo stock para loja física e
online.

CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)
O modelo C2C envolve transações entre dois ou mais consumidores, através de um marketplace, casos como
o OLX e CustoJusto, redes sociais, como o Facebook e através de palataformas de compra e vendas
especializadas, como o StandVirtual.

CONSUMER-TO-BUSINESS (C2B)
É talvez o modelo mais recente no mercado, é um modelo de negócios em que os consumidores criam valor
e as empresas consomem esse valor.
Outra forma de C2B é os consumidores oferecerem produtos e serviços às empresas e as empresas pagam
aos consumidores.

BUSINESS-TO-ADMINISTRATION/GOVERNMENT (B2A/G)
Este tipo de comércio eletrónico engloba todas as transações realizadas on-line entre as empresas e a
administração pública/governo, envolvendo uma grande quantidade e diversidade de serviços nas áreas
fiscal, da segurança social, do emprego, etc.

CONSUMER-TO-ADMINISTRATION/GOVERNMENT (C2A/G)
Engloba todas as transações eletrónicas realizadas entre os consumidores e a Administração
Pública/Governo.

Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

O marketing direto é uma forma de publicidade onde os materiais que promovem a empresa são fornecidos
aos consumidores com o objetivo de comunicar informações sobre um produto ou serviço.

[Link].046.01
O marketing direto é de forma resumida uma estratégia de marketing focada num público-alvo que tem
efetivamente interesse no que se tem para vender.
É uma forma de comunicação e relacionamento um pouco mais dispendiosa do que a simples gestão de redes
sociais ou foco no blog. No entanto, o retorno do investimento é bastante bom (isto porque se foca em quem
realmente quer comprar).

Regras de segurança da informação

O que é a segurança da informação?

É um processo organizado e estruturado que permite preservar a confidencialidade, integridade e a

disponibilidade da informação.
Confidencialidade é... assegurar que a informação é acessível somente por pessoas devidamente
autorizadas. O acesso à informação é restrito a utilizadores legítimos.

Integridade é… garantir a veracidade e complementaridade da informação, bem como os seus métodos de

processamento. O conteúdo da informação não pode ser modificado de forma inesperada.

Disponibilidade é… assegurar o acesso à informação e bens associados por quem devidamente autorizado.
A informação deve estar acessível sempre que necessário.

Quem é o responsável pela segurança da informação?

Todos nós somos responsáveis pela segurança da informação e todos temos a responsabilidade de proteger
os nossos dados e os que nos são confiados.
As organizações estão dotadas de políticas, processos, standards e guias de orientação.
O principal objetivo é garantir a segurança dos dados confidenciais de negócios e dados pessoais.
O novo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, constante do Regulamento (UE) 2016/679, foi
publicado no Jornal Oficial da União Europeia no dia 4 de maio de 2016. Este regulamento revoga toda a
legislação publicada antes da era digital.
Este normativo comunitário, designado na língua inglesa por General Data Protection Regulation (GDPR), é
aplicável a partir do dia 25 de maio de 2018.

Phishing

É uma das principais preocupações ao nível da segurança da informação. Trata-se de um crime informático
baseado no envio de um e-mail fraudulento com o objetivo de obter dados pessoais ou de negócio.

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É assim, um e-mail falso, normalmente emitido em nome de uma entidade credível tal como um Banco,
Facebook, Twitter, Microsoft, Vodafone, etc., mas que na realidade só pretende recolher dados ou infetar os
sistemas.

Ransomware

É uma estratégia de resgate suportada por um software de encriptação que bloqueia o acesso aos ficheiros
ou aos computadores, até que se pague o resgate.
Este software encripta os dados com uma chave secreta.

[Link].046.01
BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA
AA VV, Clientes, Manual nº 2, Curso de Microcrédito, Ed. Fundação Calouste Gulbenkian, 2006
AA VV., Como prevenir as quebras desconhecidas na cadeia de abastecimento, Ed. APED, 2008
AA VV. Gestão de Imagem de Loja: Manual do Formando, Ed. Infortec e DRFP – RAM, 2005
AA VV. Gestão Do Ponto de Venda: Manual do Formando, Ed. Infortec e DRFP – RAM, 2005
AA VV., Manual Prático para Implantar Atividades de Livre Serviço, Ed. APCMC – Associação
portuguesa dos comerciantes de materiais de construção, s/d
AA VV., Serviços Móveis no Retalho - Esteja pronto para o Comércio Móvel, Ed. CODIPOR - Associação
Portuguesa de Identificação e Codificação de Produtos
AA VV, Vendas e distribuição, Manual nº 8, Curso de Microcrédito, Ed. Fundação Calouste
Gulbenkian, 2006
Graham, Roberts-Phelps, Serviço ao Cliente, Ed. Monitor, 2002
Pereira, Pedro Santos, Manual de Gestão de Espaços Comerciais, Ed. CECOA, 2000
Rousseau, José António, Manual de distribuição, Ed. Princípia Editora, 2008

Sites Consultados
ASAE
[Link]
DECO – Associação de defesa do Consumidor
[Link]
Direção-Geral do Consumidor
[Link]

[Link].046.01