Fase
EMPATIA
A fase da Empatia pretende entender o contexto do problema e
identificar as necessidades e oportunidades que irão nortear a
geração de soluções. Essa fase consiste em um mergulho a fundo
no ambiente de vida dos atores e do assunto trabalhado. O foco é
no ser humano e o objetivo é levantar informações de quatro
tipos:
1. O que as pessoas falam?
2. Como as pessoas agem?
3. O que as pessoas pensam?
4. Como as pessoas se sentem?
A ideia é identificar comportamentos extremos e mapear seus
padrões e necessidades latentes. A pesquisa é qualitativa e não
pretende esgotar o conhecimento sobre segmentos de consumo
e comportamento, mas ao levantar oportunidades de perfis
extremos, permite que soluções específicas sejam criadas, que
muitas vezes atendem a mais grupos, mas que não teriam surgido
se o olhar não tivesse sido direcionado para as diferenças.
Ferramentas
MAPA DE ATORES DESK RESEARCH MATRIZ HCD
MAPA DE EMPATIA JORNADA DO USUÁRIO
MOSCA NA PAREDE CARTÕES DE INSIGHT 5 POR QUÊS
SOMBRA PESQUISA ANÁLOGA
Fase
(RE)DEFINIÇÃO
Na fase da (Re)definição o desafio será analisado
profundamente. Muitas vezes, o problema a princípio apontado é
meramente uma consequência de fatos ainda desconhecidos.
Somente após ter passado pela 1ª fase do Design Thinking, a da
empatia ou imersão, é possível conhecer verdadeiramente o
problema, detectar onde reside suas causas.
É necessário primeiro saber o que é que se busca solucionar
para, então, vislumbrar as oportunidades de atuação. Segundo
Einstein, se fosse dado a ele uma hora para resolver um
problema, ele gastaria 55 min pensando no problema e 5 min
pensando nas soluções. Isso porque quanto mais se pensa num
problema, mais efetiva será sua solução.
A primeira providência é transcrever o problema na forma de
uma pergunta desafiadora para o grupo, começando por “Como
nós poderíamos...?”.
Para chegar ao cerne da questão que se pretende resolver é
necessário formular muitas perguntas, fazendo com que as
pessoas deem um passo atrás e reconsiderem práticas
enraizadas, com o objetivo de trazer à tona informações ocultas
ou omitidas, que poderão conduzir a valiosos insights e ajudar a
resolver o problema de formas inesperadas.
Ferramentas
DIAGRAMA DE AFINIDADES
MATRIZ DE (RE)DEFINIÇÃO DE PROBLEMA
ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE PERSONAS
COMO PODEMOS
Fase
IDEAÇÃO
O objetivo da fase de Ideação é gerar ideias inovadoras que
solucionem um problema. Para isso, é fundamental que o que se
pretende resolver já tenha sido definido na fase anterior e
devidamente compreendido pela equipe.
Já que as atitudes, o pensamento e a colaboração das pessoas
são influenciados pelo ambiente, é importante garantir um
espaço inspirador para a geração de ideias, que facilite seu
compartilhamento de modo livre, igualitário, sem julgamentos e,
idealmente, longe das rotinas diárias dos participantes.
Nesta fase, deverão integrar a equipe representantes dos vários
grupos de atores mapeados na fase de Empatia, garantindo a
diversidade de visões e experiências a respeito do tema.
É feito aos participantes um convite à “pensar fora da caixa”! Para
isso, pode-se recorrer a várias ferramentas, que deverão ser
escolhidas de acordo com as características da equipe.
Para garantir o sucesso de uma sessão de geração de ideias,
deverão ser observadas algumas regras, tais como:
• Mantenha o foco no tópico!
• Não bloqueie as ideias! Busque quantidade!
• Seja visual, desenhe suas ideias!
• Evite posturas críticas, ainda que de forma não-verbal! Não
faça julgamentos!
• Encoraje ideias incomuns, não usuais, esquisitas!
No final dessa fase, o grupo deve coletar, categorizar, refinar e
selecionar as melhores, as mais práticas ou as mais inovadoras
dentre as ideias geradas.
Ferramentas
BRAINWRITING SWAP GERADOR RÁPIDO DE IDEIAS
“A PIOR IDEIA POSSÍVEL” BRAINSTORMING E SE...
ANALOGIAS THE WORLD CAFÉ CLUSTERIZAÇÃO
CENÁRIOS FUTUROS
Fase
PROTOTIPAÇÃO
Na fase de Prototipação são construídos protótipos para ajudar
a pensar realisticamente sobre a maneira como as pessoas irão
interagir com o conceito projetado. A construção de modelos
ajuda na visualização de ideias como reais e tangíveis, além de
auxiliar na iteração de soluções de forma rápida. Criar protótipos
diferentes, que evidenciem aspectos variados do produto ou
serviço, possibilita às pessoas um feedback honesto e evita a
escolha prematura.
O protótipo é capaz de causar uma sensação em alguém antes
mesmo da solução existir.
Protótipos devem ser construídos da maneira mais simples e
rápida possível, testar rápido e barato.
O protótipo deve responder uma pergunta que poderá ser, por
exemplo, sobre o conceito de ser desejável, útil, fácil de usar,
viável ou possível. Deve-se ter em mente as seguintes questões:
• Para que estamos prototipando isso?
• O que queremos saber?
• O que queremos testar?
• O que queremos descobrir?
Ferramentas
NOVA JORNADA DO USUÁRIO STORYBOARD
MODELO DE VOLUME OU MAQUETE ENCENAÇÃO
PROTOTIPAGEM GERAL
Fase
TESTE
A fase de Teste é a última da abordagem de Design Thinking e,
por essa razão, crucial para o sucesso de um projeto. Agora as
ideias serão colocadas à prova para sua validação pelos usuários
dos serviços/produtos e perante o mundo real.
O protótipo não só tangibiliza a ideia, mas também é o meio para
se atingir o objetivo de testar as ideias, receber feedbacks,
descobrir problemas e derivar abordagens alternativas para as
soluções. Nesse sentido, o teste faz parte do processo de
prototipação, que inclui rápidos ciclos de criação de soluções e
de verificação se tais soluções cumprem com seu potencial. Na
fase de teste, as soluções devem ser sempre aperfeiçoadas e
refinadas até que todos os aspectos problemáticos tenham sido
removidos delas ou aperfeiçoados ou até não haja mais valores a
serem agregados dentro do escopo e do contexto do projeto.
Durante a fase de teste dos protótipos há que se retomar à de
empatia, podendo, inclusive, aplicar algumas das ferramentas
utilizadas nessa fase, tais como os mapas de empatia, as Jornadas
dos usuários e outros, para comparar feedbacks de usuários. Isso
mostra a natureza iterativa do Design Thinking. Pode-se
adicionar também uma dinâmica de aperfeiçoar e retestar a
solução numa série de iterações, podendo resultar, inclusive, na
identificação de novas áreas para a inovação e aperfeiçoamento
para ideias existentes.
Durante todas as fases do Design Thinking, há que se conceber a
possibilidade de ter que dar um passo atrás ou, até mesmo,
refazer todo o processo. Nesse sentido, cabe guardar o registro
das ideias que, a princípio, não foram prototipadas, pois, em
algum momento poderão ser retomadas na íntegra ou em parte.
O mais importante é que a equipe esteja sempre aberta a
aprender com os erros das iterações anteriores e seguir em
frente rumo a uma solução satisfatória para o desafio em
questão.
Ferramentas
MÁGICO DE OZ TESTE CONTEXTUAL TESTE/ITERAÇÃO
FEEDBACK MURAL DE PROJETO
DINÂMICAS
As dinâmicas são utilizadas para quebrar o gelo, integrar os
participantes, elevar a energia do grupo e exemplificar conceitos.
Oficinas e Workshops podem começar com o check-in, seguido
de uma dinâmica de integração. Depois do intervalo de almoço,
uma dinâmica movimentada ajuda a energizar os participantes e
engajá-los nas atividades da tarde. Ao longo do dia, as dinâmicas
permitem a experimentação de conceitos e reflexão sobre os
conteúdos trabalhados.
Ferramentas
CHECK-OUT TORRE DE BALÃO DESAFIO DO MARSHMALLOW
ARREMESSO DO OVO TRÂNSITO
SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS CORPO SISTÊMICO
ENCONTRO NO MEIO REDEFINIÇÃO DE UM OBJETO
DICIONÁRIO CONTAR HISTÓRIAS - SIM E... CHECK-IN
CULTURA VERDE E VERMELHA CÂMERA FOTOGRÁFICA HUMANA
TEIA DE BARBANTE
TEMPLATES
Os templates são materiais de apoio que guiam a aplicação das
ferramentas, direcionando o seu entendimento e a visualização
das informações produzidas.
Cada template é desenvolvido para uma ferramenta específica e
recomenda-se que seja aplicado seguindo as instruções da ficha
do toolkit referente a essa ferramenta.
Arquivos para download
5 POR QUÊS CARTÕES DE INSIGHT COMO PODEMOS
CULTURA VERDE CULTURA VERMELHA
JORNADA DO USUÁRIO MAPA DE ATORES MAPA DE EMPATIA
MATRIZ DE (RE)DEFINIÇÃO DE PROBLEMA MATRIZ HCD
PERSONA
Iniciativa: Parceiro Técnico:
