A Teoria da Qualidade Total como estratégia de gestão para a competitividade
organizacional1
Marcelo Vitor Barbosa Martins2
Richard Lameira dos Santos3
Resumo: A Teoria da Qualidade Total emergiu como um paradigma fundamental na
administração contemporânea, redefinindo as estratégias organizacionais para a busca
incessante pela excelência e pela satisfação do cliente. Em um cenário global cada vez mais
competitivo, a adoção de princípios e práticas da TQM não é apenas um diferencial, mas uma
necessidade para a sustentabilidade e o crescimento das empresas. Este trabalho acadêmico
teve como objetivo geral analisar a aplicação da TQM como ferramenta estratégica para o
aumento da competitividade organizacional. Para tanto, foi realizada uma pesquisa,
fundamentada nas contribuições dos principais teóricos da qualidade, como Deming, Juran e
Ishikawa, além de um levantamento de ferramentas e métodos essenciais da TQM, como o
ciclo PDCA e as Sete Ferramentas da Qualidade. Esta abordagem permitiu descrever os
princípios fundamentais da TQM, identificar seus principais modelos e discutir os impactos
de sua implementação na cultura organizacional e no desempenho financeiro. Os resultados
apontam que a TQM, ao promover o foco no cliente, o engajamento de todos os colaboradores
e a melhoria contínua dos processos, contribui significativamente para a redução de custos, o
aumento da produtividade e a melhora da imagem corporativa. Conclui-se que a TQM
representa uma abordagem gerencial robusta, capaz de impulsionar a inovação e assegurar a
longevidade das organizações no mercado atual.
Palavras-chave: Qualidade Total, Gestão de Qualidade, Competitividade.
1 Introdução
No dinâmico e implacável contexto empresarial contemporâneo, onde a única
constante é a mudança, as organizações enfrentam o desafio premente de não apenas
sobreviver, mas de prosperar e se diferenciar. Nesse cenário de alta competitividade e de
consumidores cada vez mais exigentes, a gestão da qualidade deixou de ser um mero
diferencial para se tornar um pilar estratégico e uma filosofia operacional inescapável. Este
trabalho dedica-se a explorar a Teoria da Qualidade Total, um paradigma de gestão que
revolucionou a forma como as empresas buscam a excelência, focando na melhoria contínua e
na maximização da satisfação do cliente em todos os níveis da operação.4
1
Trabalho acadêmico apresentado à disciplina Teoria Geral da Administração, a partir da leitura do Livro;
CHIAVENATO, Idalberto, Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da moderna
administração das organizações. 7. ed. rev. e atual. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. cap.19.
2
Discente devidamente matriculado no Curso de Graduação em Administração/ Faculdade de Administração/
Instituto de Ciências Sociais Aplicadas/ Universidade Federal do Pará 2025.1.
3
Discente devidamente matriculado no Curso de Graduação em Administração/ Faculdade de Administração/
Instituto de Ciências Sociais Aplicadas/ Universidade Federal
4
PORTER, Michael, Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 37ª Tiragem.
Cambridge: Elsevier, 1985. cap.1.
1.1 Contexto Histórico e Relevância do Tema
A preocupação com a qualidade na administração não é um conceito recente, mas sua
abordagem e intensidade evoluíram significativamente ao longo do tempo. Historicamente,
essa preocupação partia de uma simples inspeção de produtos ao final da linha de produção,
focada em identificar defeitos e descartar itens não conformes. Contudo, a intensificação da
concorrência global e as novas demandas do mercado, especialmente após a reestruturação
industrial do pós-Segunda Guerra Mundial, impulsionaram a transição para uma filosofia
abrangente de gestão da qualidade. Foi nesse cenário de busca por eficiência e
competitividade que a Teoria da Qualidade Total (TQM) emergiu como um movimento
transformador, redefinindo as estratégias organizacionais ao colocar a melhoria contínua e a
satisfação plena do cliente no centro das operações. A TQM consolidou-se, assim, como um
pilar essencial para a competitividade e a eficiência operacional na administração
contemporânea, exigindo uma abordagem sistêmica e o comprometimento de toda a cadeia de
valor.5
2 Bases teóricas sobre a Teoria da Qualidade Total
Nesse sentido, serão explorados os conceitos basilares a cerca do assunto supracitado,
desde suas primeiras definições até sua evolução para uma filosofia de gestão abrangente. O
foco central, abordando suas origens históricas, os principais teóricos que a moldaram e os
pilares conceituais que a definem. Além disso, será abordado as ferramentas e metodologias
mais relevantes utilizadas na aplicação prática da TQM, bem como os desafios e benefícios
intrínsecos à sua implementação em contextos organizacionais, fornecendo a base de
conhecimento necessária para a análise e discussão dos resultados do estudo.
2.1 O que é qualidade e sua evolução
Inicialmente, a qualidade pode ser compreendida como a conformidade a
especificações, onde o produto ou serviço atende a um conjunto predefinido de requisitos
técnicos ou funcionais. Contudo, essa visão se expande para incluir a adequação ao uso,
sugerindo que um item é de qualidade se cumpre sua função de forma eficaz para o cliente. 6
5
CHIAVENATO, Idalberto, Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da moderna
administração das organizações. 7. ed. rev. e atual. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. cap. 19. p. 581
6
JURAN, Joseph Moses, Juran’s Quality Handbook. 5. ed.: MCGRAW-HILL, 1988. cap. 2. p. 2.1
Posteriormente, a qualidade pode ser definida pela percepção do cliente e pelo valor
que ele atribui ao produto ou serviço, envolvendo atributos como desempenho, confiabilidade
e durabilidade.
A evolução da gestão da qualidade é um reflexo direto da crescente complexidade
industrial e das exigências de mercado. Tradicionalmente, a qualidade era assegurada por
meio da inspeção final, um processo reativo de identificação e correção de defeitos em
produtos já acabados. Com o avanço das técnicas e a percepção da ineficiência da inspeção
em massa, emergiu o Controle Estatístico da Qualidade (CEQ), introduzido por Walter A.
Shewhart, que utilizava métodos estatísticos para monitorar e controlar os processos de
produção, visando prevenir defeitos antes que ocorressem. 7 Consecutivamente, a fase da
Garantia da Qualidade consolidou-se, focando na prevenção de problemas por meio da
padronização de processos, auditorias e sistemas de gestão que asseguravam a qualidade
desde as etapas iniciais 8. Essa trajetória culminou no surgimento da Gestão da Qualidade
Total (TQM), que integra todas essas abordagens em uma filosofia estratégica e holística,
permeando toda a organização e colocando a qualidade no centro da cultura empresarial.
2.2 Os principais autores da qualidade total e suas contribuições
2.2.1 W. Edward Deming
Deming é considerado um dos pais da qualidade moderna. Ele propôs 14 princípios
para a gestão da qualidade, enfatizando a importância da liderança, da constância de
propósitos e da eliminação de barreiras à produtividade. Seu modelo é centrado na melhoria
contínua dos processos e na valorização das pessoas. Introduziu o Ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act), que se tornou uma das ferramentas mais utilizadas na gestão da qualidade. Nesse
sentido, o autor defendia que 94% dos problemas organizacionais são causados por falhas no
sistema, e não pelos trabalhadores.
2.2.2 Joseph M. Juran
Juran destacou a importância do planejamento da qualidade e introduziu o conceito de
“Trilogia da Qualidade”, composta por: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e
Melhoria da Qualidade. O autor, também, enfatizou que a qualidade deve ser gerida como um
processo estratégico, com foco na redução de falhas e no aumento da satisfação do cliente.
7
WALTER A, Shewhart, Statistical Method: From the viewpoint of quality control, Washington: Dover
Publication, 1939. cap. 1. p. 1-10.
8
NORMA INTERNACIONAL, ISO n° 9001:2015. especifica os requisitos para um Sistema de Gestão da
Qualidade, Genebra, Suiça, 2015
2.2.3 Kaoru Ishikawa
Ishikawa foi responsável por popularizar o uso das ferramentas da qualidade no Japão
e no mundo. Entre suas principais contribuições estão:
- O Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama de Ishikawa/Espinha de Peixe)
- A disseminação do conceito de “controle de qualidade em toda a empresa”
- A valorização dos círculos de controle da qualidade (grupos de melhoria contínua formados
por trabalhadores).
2.3 Princípios fundamentais da TQM
Com base nos autores citados e na literatura de Chiavenato, os principais pilares da TQM são:
1. Foco no cliente.
2. Melhoria contínua dos processos.
3. Participação e comprometimento de todos os colaboradores.
4. Tomada de decisão baseada em dados.
5. Liderança comprometida com a qualidade.
2.4 Ferramentas da Qualidade
A TQM utiliza um conjunto de ferramentas para análise e melhoria dos processos. As mais
conhecidas são:
FERRAMENTA FINALIDADE PRINCIPAL
Diagrama de Ishikawa Identificar causas de um problema
Fluxograma Visualização de Etapas de Um processo
Histograma Analisar a distribuição de Dados
Folha de Verificação Coletar dados de Forma Estruturada
Diagrama de Dispersão Identificar correlações Entre variáveis
Gráfico de Controle Monitorar variações em processos
Diagrama de Pareto Identificar problemas frequentes (80/20)
3 CONCLUSÃO
A Teoria da Qualidade Total representa uma das mais relevantes evoluções no campo
da administração, ao propor uma abordagem sistêmica e participativa para a gestão
organizacional. Ao colocar o cliente no centro das decisões e promover a melhoria contínua
dos processos, a TQM transforma a cultura organizacional e fortalece a competitividade das
empresas em um mercado globalizado e dinâmico.
A análise realizada neste trabalho evidenciou que a implementação eficaz da TQM
depende do comprometimento da alta liderança, da capacitação dos colaboradores e da
utilização sistemática de ferramentas de qualidade. Além disso, os benefícios observados —
como a redução de custos, o aumento da produtividade e a valorização da imagem
institucional — demonstram que a TQM não é apenas uma técnica gerencial, mas uma
filosofia de gestão orientada para a excelência.
Conclui-se, portanto, que a Teoria da Qualidade Total é uma estratégia robusta e
indispensável para organizações que desejam se manter relevantes, inovadoras e sustentáveis
em um ambiente de negócios cada vez mais exigente.
Referências
CHIAVENATO, Idalberto, Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão
abrangente da moderna administração das organizações. 7. Ed. Ver. E atual. – Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003.
PORTER, Michael, Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho superior.
37ª Tiragem. Cambridge: Elsevier, 1985. Cap.1.
JURAN, Joseph Moses, Juran’s Quality Handbook. 5. Ed.: MCGRAW-HILL, 1988. Cap. 2.
P. 2.1
WALTER A, Shewhart, Statistical Method: From the viewpoint of quality control,
Washington: Dover Publication, 1939. Cap. 1. P. 1-10.
NORMA INTERNACIONAL, ISSO n° 9001:2015. Especifica os requisitos para um Sistema
de Gestão da Qualidade, Genebra, Suiça, 2015
