EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Conforme enfatiza Augustinho Vicente Paludo, “a questão da excelência
em serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer
do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade,
à situação orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação
dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a
sociedade” (In: Administração Pública, Elsevier, p. 251-252)
O modelo de excelência adotado pela Fundação Nacional de Qualidade –
FNQ, em sua adaptação ao setor público, encontra-se alicerçado no
binômio Princípios constitucionais da Administração pública e
fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
Fortalecer os sistemas de gestão da Administração Pública implica adotar
práticas e tecnologias gerenciais que contribuam para a ampliação da
capacidade de governança e governabilidade das suas estruturas
executivas e que promovam o aprofundamento dos princípios definidos
na Constituição Federal.
Os modelos de excelências das organizações públicas visam gerar valor
para a sociedade e estabelecer mecanismos de garantia do
desenvolvimento sustentável, com o intuito de utilizar os recursos da
forma mais eficiente possível, ao passo que os modelos das organizações
privadas buscam o lucro financeiro e as formas de asseguração da
sustentabilidade do negócio.
Deve-se promover a inclusão social e participação dos cidadãos na vida
pública e, especialmente, nos processos decisórios do governo,
notadamente no planejamento, avaliação e controle das políticas
públicas.
No que concerne aos indicadores de desempenho da atuação da
Administração Pública na busca da excelência, tem-se que a eficiência
está atrelada ao uso racional e econômico dos insumos disponíveis para a
produção de bens ou serviços e a efetividade é expressão do atingimento
dos objetivos fixados e dos resultados almejados pela sociedade com a
atuação da Administração.
Com base no “Modelo de Excelência em Gestão Pública”, a concepção de
que a administração deve ser transparente e dar publicidade aos seus
atos está suportada pela ideia de controle social.
Abaixo fiz um resumos do Modelo de Excelência em Gestão
Pública que costuma cair muito em concursos.
1 – O Modelo de Excelência em Gestão
Pública
Os órgãos ou entidades públicos são regidos pela supremacia do
interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do
serviço público, tratando a todos igualmente e com qualidade. O
tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei.
2 – Fundamentos constitucionais no
MEGP
Legalidade: O princípio da legalidade representa a supremacia da
dimensão política (legislativa) sobre a dimensão técnica (executiva e
judicante). Tudo tem que estar na lei.
Princípio da Separação entre os poderes: A Constituição prevê a sua
tripartição, a fim de que as funções políticas, judicantes e executivas
sejam exercidas por instâncias e agentes diversos, de forma
independente, ainda que harmônica.
Orientação fundamental à consecução dos objetivos da
República Federativa do Brasil: A finalidade da Administração Pública
é alcançar os objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil
de construir uma sociedade livre, justa e solidária; garantir o
desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalização; de
reduzir as desigualdades e de promover o bem de todos, sem
preconceitos (CF, art. 3º). Esses objetivos devem orientar toda a sua
atuação.
Princípio da centralidade dos direitos individuais e sociais: As
atividades estatais na área de provimento dos direitos sociais exigem
estruturas e processos ágeis e flexíveis; permeáveis a mecanismos de
gestão de resultados e controle social; e abertos a mecanismos de
articulação e colaboração com a sociedade civil sem fins lucrativos.
Princípio da descentralização federativa: A descentralização
federativa implica compartilhamento de responsabilidades entre as três
esferas de governo na execução das políticas públicas.
Princípio da participação social na governança das instituições: A
Constituição Federal prevê o hibridismo de práticas representativas e
participativas, quando essa dispõe que todo o poder emana do povo, que
o exerce por meio de seus representantes (democracia representativa)
ou diretamente (por meio de uma democracia participativa).
Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil: Constitui
clara orientação constitucional, especialmente no Título VIII, que trata da
Ordem Social, o estabelecimento de parcerias entre o Estado e a
Sociedade Civil, por meio da ação articulada, complementar ou
concorrente, no provimento de serviços de interesse social. É importante
fortalecer as relações de cooperação, dentro de um espírito de confiança
mútua entre os agentes estatais e privados.
Os princípios da administração pública brasileira: A administração
pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência”.
3 – Fundamentos da Gestão Pública
Contemporânea
O Modelo de Excelência em Gestão Pública está, também, alicerçado em
fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea, a seguir
apresentados:
Pensamento sistêmico
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos
componentes de uma organização, bem como entre a organização e o
ambiente externo, com foco na sociedade.
Aprendizado organizacional
Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento,
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de informações e experiências
Cultura da Inovação
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à
implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a
atuação da organização.
Liderança e constância de propósitos
A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela
orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática,
inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da
cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção
do interesse público. É exercida pela alta administração, entendida como
o mais alto nível gerencial e assessoria da organização.
Orientação por processos e informações
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que
a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a
medição e análise do desempenho, levando em consideração as
informações disponíveis.
Entre os fundamentos de excelência da gestão dos serviços públicos,
destaca‐se a orientação por processos e informações, em que cada
processo possui padrões de trabalho próprios, é controlado com
indicadores individualmente e possui metas coerentes com as
necessidades dos usuários.
Visão de Futuro
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a
mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de
estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao
processo decisório e que permita à organização antecipar- se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui,
também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização
com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
Geração de Valor
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor
tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
Comprometimento com as pessoas
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de
melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se
realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por
meio do comprometimento, de oportunidade para desenvolver
competências e de empreender, com incentivo e reconhecimento
Foco no cidadão e na sociedade
Direcionamento das ações públicas para atender, regular e
continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na
condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos
órgãos e entidades públicos
Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações
com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas
competências complementares para desenvolver sinergias
Gestão participativa
Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta
administração que busque o máximo de cooperação das pessoas,
reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho.
5 – Visão sistêmica do Modelo de
Excelência em Gestão Pública (MEGP)
Dimensões do MEGP
O MEGP organiza a gestão com alto desempenho institucional e
excelência gerencial e subsidia a promoção da melhoria da Gestão do
órgão/entidade pública.
A gestão pública pode ser representada como um sistema constituído por
oito dimensões integradas e interativas.
1 – Governança: Governança pode ser entendida como o exercício de
autoridade, controle, gerenciamento e poder de governo. Estruturação do
processo decisório voltada para a geração de valor social, liderança e
transparência.
2 – Estratégia e plano: Uma gestão pública de excelência deve
contemplar processos formais de formulação e implementação da
estratégia, fundamentados no exercício de pensar o futuro e integrados
ao processo decisório. Reconhecimento das oportunidades de melhoria
com vinculação à programação orçamentária e ao plano plurianual.
3 – Público-alvo (sociedade): Esta dimensão refere-se às práticas
gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/entidade com a
sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a
sociedade tem do órgão ou entidade e a maneira como se relaciona com
a sociedade e induz sua participação. Análise da imagem e conhecimento
mútuo entre entidade e o público. Pesquisa, ausculta e concertação.
4 – Interesse público e cidadania: A Dimensão Interesse Público e
Cidadania diz respeito à observância do interesse público e ao regime
administrativo e a participação e o controle social. Auditoria interna e
externa para identificação e análise de riscos institucionais.
Responsabilidade social.
5 – Informação e conhecimento: A Dimensão representa a capacidade
de gestão das informações e do conhecimento, especialmente a
implementação de processos gerenciais que contribuam diretamente
para a seleção, coleta, armazenamento, utilização, atualização e
disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e
seguras aos usuários internos e externos, com o apoio da tecnologia da
informação.
6 – Pessoas: A excelência da gestão pública pressupõe sistemas de
trabalho estruturados, que considerem as competências, os requisitos
técnicos, tecnológicos e logísticos necessários para a execução dos
processos institucionais, de forma a cumprir as finalidades do órgão ou
entidade. Inclui as adequadas estruturação e alocação de cargos efetivos,
funções e cargos em comissão; os padrões remuneratórios e a alocação
interna.
7 – Processos: A Gestão pública de excelência exige processos
finalísticos e de apoio adequadamente estruturados, a partir da
estratégia institucional, com base nos recursos disponíveis, nos requisitos
dos públicos alvos e nas possibilidades e limitações jurídico-legais.
8 – Resultados: De nada adianta o investimento nas sete primeiras
dimensões se esse investimento não gerar os resultados esperados para
a sociedade, o mercado e o próprio setor público.
A excelência da gestão pública implica a adoção de métodos e
instrumentos de gestão adequados, eficazes e eficientes, que favoreçam
o alcance de padrões elevados de desempenho e qualidade em cada uma
dessas dimensões.
O investimento permanente e contínuo em práticas de excelência em
todas as dimensões do sistema, conduz a uma gestão pública de
excelência e reproduz, dentro do órgão/entidade público um ciclo que é
representado pelos quatro blocos que contém juntos, as oito dimensões
do Modelo:
Bloco 1 Planejamento: Governança, estratégia e plano, público-alvo
(sociedade) e interesse público e cidadania movem a organização e lhes
dão direção.
Bloco 2 Execução: Pessoas e processos é o centro prático da ação
organizacional e transformam finalidade e objetivos em resultados.
Bloco 3 Resultado: representa o controle, pois apenas pelos resultados
produzidos pela organização é possível analisar a qualidade do sistema
de gestão e o nível de desempenho institucional.
Bloco 4 Informação e conhecimento: É a inteligência da organização
ela dá ao órgão/entidade capacidade de corrigir, melhorar ou inovar suas
práticas de gestão e, consequentemente, seu desempenho.
