OP-115MA-21

CÓD: 7908403505661

UFMT
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO

Assistente em Administração
EDITAL DE RETIFICAÇÃO N.º 08
 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Leitura: compreensão e interpretação de textos de variados gêneros discursivos; as condições de produção de um texto e as marcas
composicionais de gêneros textuais diversos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Variedades linguísticas.. Linguagem formal e informal da escrita padrão, oralidade e escrita. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Significação das palavras: sinonímia, antonímia, denotação e conotação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4. Pontuação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5. As classes de palavras e suas flexões. . Estrutura e formação das palavras. Emprego de adjetivos, pronomes, advérbios, conjunções e
preposições. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
6. Períodos compostos por coordenação e subordinação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7. Emprego de modos e tempos verbais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
8. Concordâncias verbal e nominal; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
9. Regências verbal e nominal; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
10. Colocação pronominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
11. Coesão e coerência textual, argumentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Informática
1. Hardware: Conceitos básicos; Periféricos; . Meios de armazenamento de dados; Processadores. Software: Conceitos básicos; Códigos
maliciosos (Malware) e ferramentas de proteção (Antimalware); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. MS Windows 10; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Editores de textos: LibreOffice Writer 6.2.8 e MS Word 2016; Planilhas eletrônicas: LibreOffice Calc 6.2.8 e MS Excel 2016. . . . . . 08
4. Internet: . Conceitos básicos e segurança da informação; Navegadores: Microsoft Edge 44.18362.387.0, Mozilla Firefox 70.0.1, Google
Chrome 78.0.3904.87; Conceito e uso de e-mail; Busca na web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Conhecimentos Diversos
1. Comunicação interpessoal: barreiras, uso construtivo, comunicação formal e informal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Trabalho em equipe e conflitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3. Ética na Administração Pública (Decreto n° 1.171/1994 com as devidas atualizações). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4. Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis da União (Lei n° 8.112/1990 com as devidas atualizações). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5. Constituição Federal de 1988 e alterações posteriores: Da Educação (Título VIII, Capítulo III, Seção I) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
6. Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei n° 9.394/1996 com as devidas atualizações): Da Educação Superior (Título V:
Capítulo IV). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
 ÍNDICE

Conhecimentos Específicos
Assistente em Administração
1. Postura profissional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos (Lei nº 13.460/2017) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
3. Acesso à informação Pública (Lei nº 12.527/2011). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Organização do ambiente de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
5. Gestão arquivista: Técnicas de arquivamento;. Métodos de arquivamento; Classificação de arquivos; Gestão de documentos; Tabela
de temporalidade; Gerenciamento eletrônico de documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6. Documentos:Redação de documentos oficiais de acordo com o Manual de Redação da Presidência da República; Documentos admin-
istrativos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
7. Noções de Administração; Conceitos e fundamentos da Administração; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8. Processos e funções administrativas; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
9. Processos organizacionais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
10. Elaboração de Projetos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
11. Ferramentas de gestão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
12. Gestão de materiais e patrimônio na Administração Pública: Importância;Organização da área de materiais; Logística de armazen-
agem;Transporte e distribuição. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
13. Noções de Gestão de Pessoas: Conceitos; Avaliação de desempenho;Gestão por Competências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
14. Administração Pública no Brasil: Evolução; Natureza e fins; Princípios básicos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
15. Plano plurianual, diretrizes orçamentárias e orçamentos anuais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
16. Receitas e despesas públicas; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
17. Disposições Gerais (Constituição Federal, Título III, Capítulo VII). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
18. Noções de Licitação (Lei N.º 8.666/1993, Lei N.º 10.520/2002, Decreto Nº 7.892/2013): Conceitos, finalidades, princípios e objeto;
Obrigatoriedade; Dispensa; Inexigibilidade e vedação; Modalidades e tipos; Revogação e anulação; Sanções; Pregão Eletrônico; Siste-
ma de Registro de Preços; Contratos e convênios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
19. Processo administrativo: normas básicas no âmbito da Administração Federal (Lei Nº 9.784/1999). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Leitura: compreensão e interpretação de textos de variados gêneros discursivos; as condições de produção de um texto e as marcas
composicionais de gêneros textuais diversos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Variedades linguísticas.. Linguagem formal e informal da escrita padrão, oralidade e escrita. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Significação das palavras: sinonímia, antonímia, denotação e conotação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4. Pontuação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5. As classes de palavras e suas flexões. . Estrutura e formação das palavras. Emprego de adjetivos, pronomes, advérbios, conjunções e
preposições. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
6. Períodos compostos por coordenação e subordinação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7. Emprego de modos e tempos verbais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
8. Concordâncias verbal e nominal; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
9. Regências verbal e nominal; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
10. Colocação pronominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
11. Coesão e coerência textual, argumentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
 LÍNGUA PORTUGUESA
Tipos textuais
LEITURA: COMPREENSÃO E INTERPRETAÇÃO DE TEX- A tipologia textual se classifica a partir da estrutura e da finali-
TOS DE VARIADOS GÊNEROS DISCURSIVOS; AS CON- dade do texto, ou seja, está relacionada ao modo como o texto se
DIÇÕES DE PRODUÇÃO DE UM TEXTO E AS MARCAS apresenta. A partir de sua função, é possível estabelecer um padrão
COMPOSICIONAIS DE GÊNEROS TEXTUAIS DIVERSOS específico para se fazer a enunciação.
Veja, no quadro abaixo, os principais tipos e suas característi-
Compreender e interpretar textos é essencial para que o obje- cas:
tivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o Apresenta um enredo, com ações e
texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido relações entre personagens, que ocorre
completo. em determinados espaço e tempo. É
TEXTO NARRATIVO
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e contado por um narrador, e se estrutura
de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explíci- da seguinte maneira: apresentação >
ta. Só depois de compreender o texto que é possível fazer a sua desenvolvimento > clímax > desfecho
interpretação. Tem o objetivo de defender determinado
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do TEXTO ponto de vista, persuadindo o leitor a
conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que DISSERTATIVO partir do uso de argumentos sólidos.
está escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpreta- ARGUMENTATIVO Sua estrutura comum é: introdução >
ção é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do reper- desenvolvimento > conclusão.
tório do leitor.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto, Procura expor ideias, sem a necessidade
é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou vi- de defender algum ponto de vista. Para
suais, isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido isso, usa-se comparações, informações,
TEXTO EXPOSITIVO
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar definições, conceitualizações etc. A
expressões, gestos e cores quando se trata de imagens. estrutura segue a do texto dissertativo-
argumentativo.
Dicas práticas Expõe acontecimentos, lugares, pessoas,
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con- de modo que sua finalidade é descrever,
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa- TEXTO DESCRITIVO ou seja, caracterizar algo ou alguém. Com
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível, isso, é um texto rico em adjetivos e em
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações. verbos de ligação.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe- Oferece instruções, com o objetivo de
cidas. TEXTO INJUNTIVO orientar o leitor. Sua maior característica
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon- são os verbos no modo imperativo.
te de referências e datas.
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de Gêneros textuais
opiniões. A classificação dos gêneros textuais se dá a partir do reconhe-
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques- cimento de certos padrões estruturais que se constituem a partir
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin- da função social do texto. No entanto, sua estrutura e seu estilo
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de não são tão limitados e definidos como ocorre na tipologia textual,
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do podendo se apresentar com uma grande diversidade. Além disso, o
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto padrão também pode sofrer modificações ao longo do tempo, as-
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor sim como a própria língua e a comunicação, no geral.
quando afirma que... Alguns exemplos de gêneros textuais:
• Artigo
Tipologia Textual • Bilhete
A partir da estrutura linguística, da função social e da finali- • Bula
dade de um texto, é possível identificar a qual tipo e gênero ele • Carta
pertence. Antes, é preciso entender a diferença entre essas duas • Conto
classificações. • Crônica
• E-mail
• Lista
• Manual
• Notícia
• Poema
• Propaganda
• Receita culinária
• Resenha
• Seminário

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Vale lembrar que é comum enquadrar os gêneros textuais em Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
determinados tipos textuais. No entanto, nada impede que um tex- que C é igual a A.
to literário seja feito com a estruturação de uma receita culinária, Outro exemplo:
por exemplo. Então, fique atento quanto às características, à finali-
dade e à função social de cada texto analisado. Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
ARGUMENTAÇÃO Logo, a vaca é um mamífero.

O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa- Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva também será verdadeira.
de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente, No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele,
ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se
verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais
propõe. confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada
Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um
texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con-
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati-
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável
vista defendidos. que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas outro fundado há dois ou três anos.
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu- pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o der bem como eles funcionam.
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur- acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
sos de linguagem. rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
escolher entre duas ou mais coisas”. na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des- positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar. associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos,
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre- não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu- de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna zado numa dada cultura.
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer Tipos de Argumento
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra. Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o mento. Exemplo:
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação. Argumento de Autoridade
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre- É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur-
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea- so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor
mento de premissas e conclusões. do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento: garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto
um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver-
A é igual a B. dadeira. Exemplo:
A é igual a C.
Então: C é igual a A. “A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”

Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe-
cimento. Nunca o inverso.

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Alex José Periscinoto. Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2 aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con-
correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do
A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor- tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se
tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela, fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais
o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações
um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem indevidas.
acreditar que é verdade. Argumento do Atributo

Argumento de Quantidade É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi-
cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú- raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o
mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior que é mais grosseiro, etc.
duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce-
desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza,
largo uso do argumento de quantidade. alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor
tende a associar o produto anunciado com atributos da celebrida-
Argumento do Consenso de.
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da
É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se competência linguística. A utilização da variante culta e formal da
em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social-
verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto
objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de
que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu- dizer dá confiabilidade ao que se diz.
tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde
desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei-
afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade-
as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa
confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu- estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico:
mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases
carentes de qualquer base científica. - Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve
Argumento de Existência por bem determinar o internamento do governador pelo período de
três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001.
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar - Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al-
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi-
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar- tal por três dias.
gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão
do que dois voando”. Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen-
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre- ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação
tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um
a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci- texto tem sempre uma orientação argumentativa.
to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante
afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um
vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo
comparação do número de canhões, de carros de combate, de na- ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
vios, etc., ganhava credibilidade. O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó-
Argumento quase lógico dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não
outras, etc. Veja:
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são “O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca-
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi- vam abraços afetuosos.”
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí- e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse
veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en- fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até,
tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica. que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo” Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra-
não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável. tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:

3
 LÍNGUA PORTUGUESA
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am- Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude argu-
plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá- mentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de dis-
rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser curso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia.
usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições,
positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e
de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente, seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas ve-
injustiça, corrupção). zes, a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre,
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício para
por um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em desenvol-
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir ver as seguintes habilidades:
o argumento. - argumentação: anotar todos os argumentos a favor de uma
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con- ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição total-
texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e mente contrária;
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por - contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresenta-
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido, ria contra a argumentação proposta;
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir - refutação: argumentos e razões contra a argumentação opos-
outros à sua dependência política e econômica”. ta.

A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa- A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto, ar-
gumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões
ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético
dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação,
não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas.
o assunto, etc).
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo de
Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno em ques-
festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men- tão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na sociedade.
tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou o mé-
(como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente, todo de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que parte do
afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto, simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência são a mes-
sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve ma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a conclusões
construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali- verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em partes, co-
dades não se prometem, manifestam-se na ação. meçando-se pelas proposições mais simples até alcançar, por meio
A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio cartesiana,
verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar
que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz. os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os seus elementos
Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução.
ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a
a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar- argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro
gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che- regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma
gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca
de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se da verdade:
convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu - evidência;
comportamento. - divisão ou análise;
A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão váli- - ordem ou dedução;
da, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia ou pro- - enumeração.
posição, e o interlocutor pode questionar cada passo do raciocínio
empregado na argumentação. A persuasão não válida apoia-se em A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão
argumentos subjetivos, apelos subliminares, chantagens sentimen- e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o
tais, com o emprego de “apelações”, como a inflexão de voz, a mí- encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo.
A forma de argumentação mais empregada na redação acadê-
mica e até o choro.
mica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas, que
Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades,
contém três proposições: duas premissas, maior e menor, e a con-
expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a fa-
clusão. As três proposições são encadeadas de tal forma, que a con-
vor e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresen-
clusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A premissa
ta dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois alguns não
dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma caracteriza a universalidade. Há dois métodos fundamentais de ra-
“tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na disserta- ciocínio: a dedução (silogística), que parte do geral para o particular,
ção, ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse e a indução, que vai do particular para o geral. A expressão formal
ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão, de- do método dedutivo é o silogismo. A dedução é o caminho das con-
bate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento, a sequências, baseia-se em uma conexão descendente (do geral para
possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade o particular) que leva à conclusão. Segundo esse método, partin-
de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar do-se de teorias gerais, de verdades universais, pode-se chegar à
um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos fun- previsão ou determinação de fenômenos particulares. O percurso
damentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de vista. do raciocínio vai da causa para o efeito. Exemplo:

4
 LÍNGUA PORTUGUESA
Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal) Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados;
Fulano é homem (premissa menor = particular) a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para o
Logo, Fulano é mortal (conclusão) todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma de-
pende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto a
A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseia- síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém,
se em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
caso, as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, par- reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
te de fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconheci- o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
dos. O percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo: todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combina-
O calor dilata o ferro (particular) das, seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então,
O calor dilata o bronze (particular) o relógio estaria reconstruído.
O calor dilata o cobre (particular) Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo por
O ferro, o bronze, o cobre são metais meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num con-
Logo, o calor dilata metais (geral, universal) junto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a análise,
que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma decompo-
Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido sição organizada, é preciso saber como dividir o todo em partes. As
e verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas
operações que se realizam na análise e na síntese podem ser assim
também o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos fatos,
relacionadas:
pode-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma conclu-
são falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição inexata,
Análise: penetrar, decompor, separar, dividir.
uma divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa analogia são
algumas causas do sofisma. O sofisma pressupõe má fé, intenção Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir.
deliberada de enganar ou levar ao erro; quando o sofisma não tem
essas intenções propositais, costuma-se chamar esse processo de A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias
argumentação de paralogismo. Encontra-se um exemplo simples a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação
de sofisma no seguinte diálogo: de abordagens possíveis. A síntese também é importante na esco-
lha dos elementos que farão parte do texto.
- Você concorda que possui uma coisa que não perdeu? Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou in-
- Lógico, concordo. formal. A análise formal pode ser científica ou experimental; é ca-
- Você perdeu um brilhante de 40 quilates? racterística das ciências matemáticas, físico-naturais e experimen-
- Claro que não! tais. A análise informal é racional ou total, consiste em “discernir”
- Então você possui um brilhante de 40 quilates... por vários atos distintos da atenção os elementos constitutivos de
um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou fenômeno.
Exemplos de sofismas: A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabe-
lece as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as
Dedução partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se
Todo professor tem um diploma (geral, universal) confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos:
Fulano tem um diploma (particular) análise é decomposição e classificação é hierarquisação.
Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa) Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenôme-
nos por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a
Indução classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou me-
O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor. (particu- nos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores são
lar) Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular) empregados de modo mais ou menos convencional. A classificação,
Rio de Janeiro e Taubaté são cidades. no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens, gêneros e
Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas caracterís-
– conclusão falsa)
ticas comuns e diferenciadoras. A classificação dos variados itens
integrantes de uma lista mais ou menos caótica é artificial.
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão
Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
pode ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são pro-
canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
fessores; nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Reden-
tor. Comete-se erro quando se faz generalizações apressadas ou sabiá, torradeira.
infundadas. A “simples inspeção” é a ausência de análise ou análise
superficial dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, base- Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
ados nos sentimentos não ditados pela razão. Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não fundamen- Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira.
tais, que contribuem para a descoberta ou comprovação da verda- Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus.
de: análise, síntese, classificação e definição. Além desses, existem
outros métodos particulares de algumas ciências, que adaptam os Os elementos desta lista foram classificados por ordem alfabé-
processos de dedução e indução à natureza de uma realidade par- tica e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer critérios de
ticular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu método próprio classificação das ideias e argumentos, pela ordem de importância, é
demonstrativo, comparativo, histórico etc. A análise, a síntese, a uma habilidade indispensável para elaborar o desenvolvimento de
classificação a definição são chamadas métodos sistemáticos, por- uma redação. Tanto faz que a ordem seja crescente, do fato mais
que pela organização e ordenação das ideias visam sistematizar a importante para o menos importante, ou decrescente, primeiro
pesquisa. o menos importante e, no final, o impacto do mais importante; é

5
 INFORMÁTICA
1. Hardware: Conceitos básicos; Periféricos; . Meios de armazenamento de dados; Processadores. Software: Conceitos básicos; Códigos
maliciosos (Malware) e ferramentas de proteção (Antimalware); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. MS Windows 10; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Editores de textos: LibreOffice Writer 6.2.8 e MS Word 2016; Planilhas eletrônicas: LibreOffice Calc 6.2.8 e MS Excel 2016. . . . . . 08
4. Internet: . Conceitos básicos e segurança da informação; Navegadores: Microsoft Edge 44.18362.387.0, Mozilla Firefox 70.0.1, Google
Chrome 78.0.3904.87; Conceito e uso de e-mail; Busca na web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
 INFORMÁTICA

HARDWARE: CONCEITOS BÁSICOS; PERIFÉRICOS; MEIOS DE ARMAZENAMENTO DE DADOS; PROCESSADORES. SOFT-

WARE: CONCEITOS BÁSICOS;.CÓDIGOS MALICIOSOS (MALWARE) E FERRAMENTAS DE PROTEÇÃO (ANTIMALWARE)

Hardware
Hardware refere-se a parte física do computador, isto é, são os dispositivos eletrônicos que necessitamos para usarmos o computador.
Exemplos de hardware são: CPU, teclado, mouse, disco rígido, monitor, scanner, etc.

Software
Software, na verdade, são os programas usados para fazer tarefas e para fazer o hardware funcionar. As instruções de software são
programadas em uma linguagem de computador, traduzidas em linguagem de máquina e executadas por computador.
O software pode ser categorizado em dois tipos:
– Software de sistema operacional
– Software de aplicativos em geral

• Software de sistema operacional

O software de sistema é o responsável pelo funcionamento do computador, é a plataforma de execução do usuário. Exemplos de
software do sistema incluem sistemas operacionais como Windows, Linux, Unix , Solaris etc.

• Software de aplicação
O software de aplicação é aquele utilizado pelos usuários para execução de tarefas específicas. Exemplos de software de aplicativos
incluem Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Access, etc.

Para não esquecer:

HARDWARE É a parte física do computador

SOFTWARE São os programas no computador (de funcionamento e tarefas)

Periféricos
Periféricos são os dispositivos externos para serem utilizados no computador, ou mesmo para aprimora-lo nas suas funcionalidades.
Os dispositivos podem ser essenciais, como o teclado, ou aqueles que podem melhorar a experiencia do usuário e até mesmo melhorar o
desempenho do computador, tais como design, qualidade de som, alto falantes, etc.

Tipos:

PERIFÉRICOS
Utilizados para a entrada de dados;
DE ENTRADA
PERIFÉRICOS
Utilizados para saída/visualização de dados
DE SAÍDA

• Periféricos de entrada mais comuns.

– O teclado é o dispositivo de entrada mais popular e é um item essencial. Hoje em dia temos vários tipos de teclados ergonômicos
para ajudar na digitação e evitar problemas de saúde muscular;
– Na mesma categoria temos o scanner, que digitaliza dados para uso no computador;
– O mouse também é um dispositivo importante, pois com ele podemos apontar para um item desejado, facilitando o uso do com-
putador.

• Periféricos de saída populares mais comuns

– Monitores, que mostra dados e informações ao usuário;
– Impressoras, que permite a impressão de dados para material físico;
– Alto-falantes, que permitem a saída de áudio do computador;
– Fones de ouvido.

Sistema Operacional
O software de sistema operacional é o responsável pelo funcionamento do computador. É a plataforma de execução do usuário. Exem-
plos de software do sistema incluem sistemas operacionais como Windows, Linux, Unix , Solaris etc.

• Aplicativos e Ferramentas
São softwares utilizados pelos usuários para execução de tarefas específicas. Exemplos: Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Access,
além de ferramentas construídas para fins específicos.

1
 INFORMÁTICA
Segurança da informação é o conjunto de ações para proteção Política de Segurança da Informação
de um grupo de dados, protegendo o valor que ele possui, seja para Este documento irá auxiliar no gerenciamento da segurança
um indivíduo específico no âmbito pessoal, seja para uma organi- da organização através de regras de alto nível que representam os
zação1. princípios básicos que a entidade resolveu adotar de acordo com
É essencial para a proteção do conjunto de dados de uma cor- a visão estratégica da mesma, assim como normas (no nível táti-
poração, sendo também fundamentais para as atividades do negó- co) e procedimentos (nível operacional). Seu objetivo será manter
cio. a segurança da informação. Todos os detalhes definidos nelas serão
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ata- para informar sobre o que pode e o que é proibido, incluindo:
ques digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém, • Política de senhas: define as regras sobre o uso de senhas nos
qualquer tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para pro- recursos computacionais, como tamanho mínimo e máximo, regra
blemas. de formação e periodicidade de troca.
A segurança da informação se baseia nos seguintes pilares2: • Política de backup: define as regras sobre a realização de có-
– Confidencialidade: o conteúdo protegido deve estar disponí- pias de segurança, como tipo de mídia utilizada, período de reten-
vel somente a pessoas autorizadas. ção e frequência de execução.
– Disponibilidade: é preciso garantir que os dados estejam • Política de privacidade: define como são tratadas as infor-
acessíveis para uso por tais pessoas quando for necessário, ou seja, mações pessoais, sejam elas de clientes, usuários ou funcionários.
de modo permanente a elas. • Política de confidencialidade: define como são tratadas as
– Integridade: a informação protegida deve ser íntegra, ou seja, informações institucionais, ou seja, se elas podem ser repassadas
sem sofrer qualquer alteração indevida, não importa por quem e a terceiros.
nem em qual etapa, se no processamento ou no envio.
– Autenticidade: a ideia aqui é assegurar que a origem e auto-
ria do conteúdo seja mesmo a anunciada. Mecanismos de segurança
Um mecanismo de segurança da informação é uma ação, técni-
Existem outros termos importantes com os quais um profissio- ca, método ou ferramenta estabelecida com o objetivo de preservar
nal da área trabalha no dia a dia. o conteúdo sigiloso e crítico para uma empresa.
Podemos citar a legalidade, que diz respeito à adequação do Ele pode ser aplicado de duas formas:
conteúdo protegido à legislação vigente; a privacidade, que se re- – Controle físico: é a tradicional fechadura, tranca, porta e
fere ao controle sobre quem acessa as informações; e a auditoria, qualquer outro meio que impeça o contato ou acesso direto à infor-
que permite examinar o histórico de um evento de segurança da mação ou infraestrutura que dá suporte a ela
informação, rastreando as suas etapas e os responsáveis por cada – Controle lógico: nesse caso, estamos falando de barreiras
uma delas. eletrônicas, nos mais variados formatos existentes, desde um anti-
vírus, firewall ou filtro anti-spam, o que é de grande valia para evitar
Alguns conceitos relacionados à aplicação dos pilares infecções por e-mail ou ao navegar na internet, passa por métodos
– Vulnerabilidade: pontos fracos existentes no conteúdo pro- de encriptação, que transformam as informações em códigos que
tegido, com potencial de prejudicar alguns dos pilares de segurança terceiros sem autorização não conseguem decifrar e, há ainda, a
da informação, ainda que sem intenção certificação e assinatura digital, sobre as quais falamos rapidamente
– Ameaça: elemento externo que pode se aproveitar da vulne- no exemplo antes apresentado da emissão da nota fiscal eletrônica.
rabilidade existente para atacar a informação sensível ao negócio.
– Probabilidade: se refere à chance de uma vulnerabilidade ser Todos são tipos de mecanismos de segurança, escolhidos por
explorada por uma ameaça. profissional habilitado conforme o plano de segurança da informa-
– Impacto: diz respeito às consequências esperadas caso o con- ção da empresa e de acordo com a natureza do conteúdo sigiloso.
teúdo protegido seja exposto de forma não autorizada.
– Risco: estabelece a relação entre probabilidade e impacto, Criptografia
ajudando a determinar onde concentrar investimentos em seguran- É uma maneira de codificar uma informação para que somen-
ça da informação. te o emissor e receptor da informação possa decifrá-la através de
uma chave que é usada tanto para criptografar e descriptografar a
Tipos de ataques informação4.
Cada tipo de ataque tem um objetivo específico, que são eles3: Tem duas maneiras de criptografar informações:
– Passivo: envolve ouvir as trocas de comunicações ou gravar • Criptografia simétrica (chave secreta): utiliza-se uma chave
de forma passiva as atividades do computador. Por si só, o ataque secreta, que pode ser um número, uma palavra ou apenas uma
passivo não é prejudicial, mas a informação coletada durante a ses- sequência de letras aleatórias, é aplicada ao texto de uma mensa-
são pode ser extremamente prejudicial quando utilizada (adultera- gem para alterar o conteúdo de uma determinada maneira. Tanto
ção, fraude, reprodução, bloqueio). o emissor quanto o receptor da mensagem devem saber qual é a
– Ativos: neste momento, faz-se a utilização dos dados cole- chave secreta para poder ler a mensagem.
tados no ataque passivo para, por exemplo, derrubar um sistema, • Criptografia assimétrica (chave pública):tem duas chaves re-
infectar o sistema com malwares, realizar novos ataques a partir da lacionadas. Uma chave pública é disponibilizada para qualquer pes-
máquina-alvo ou até mesmo destruir o equipamento (Ex.: intercep- soa que queira enviar uma mensagem. Uma segunda chave privada
tação, monitoramento, análise de pacotes). é mantida em segredo, para que somente você saiba.
Qualquer mensagem que foi usada a chave púbica só poderá
ser descriptografada pela chave privada.
Se a mensagem foi criptografada com a chave privada, ela só
1 [Link]
poderá ser descriptografada pela chave pública correspondente.
2 [Link]
3 [Link] 4 [Link]
-de-seguranca-da-informacao/ -protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-2/

2
 INFORMÁTICA
A criptografia assimétrica é mais lenta o processamento para criptografar e descriptografar o conteúdo da mensagem.
Um exemplo de criptografia assimétrica é a assinatura digital.
• Assinatura Digital: é muito usado com chaves públicas e permitem ao destinatário verificar a autenticidade e a integridade da infor-
mação recebida. Além disso, uma assinatura digital não permite o repúdio, isto é, o emitente não pode alegar que não realizou a ação. A
chave é integrada ao documento, com isso se houver alguma alteração de informação invalida o documento.
• Sistemas biométricos: utilizam características físicas da pessoa como os olhos, retina, dedos, digitais, palma da mão ou voz.

Firewall
Firewall ou “parede de fogo” é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de um con-
junto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de dados podem
ser executadas. O firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em
bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos.

Representação de um firewall.5

Formas de segurança e proteção

– Controles de acesso através de senhas para quem acessa, com autenticação, ou seja, é a comprovação de que uma pessoa que está
acessando o sistema é quem ela diz ser6.
– Se for empresa e os dados a serem protegidos são extremamente importantes, pode-se colocar uma identificação biométrica como
os olhos ou digital.
– Evitar colocar senhas com dados conhecidos como data de nascimento ou placa do seu carro.
– As senhas ideais devem conter letras minúsculas e maiúsculas, números e caracteres especiais como @ # $ % & *.
– Instalação de antivírus com atualizações constantes.
– Todos os softwares do computador devem sempre estar atualizados, principalmente os softwares de segurança e sistema operacio-
nal. No Windows, a opção recomendada é instalar atualizações automaticamente.
– Dentre as opções disponíveis de configuração qual opção é a recomendada.
– Sempre estar com o firewall ativo.
– Anti-spam instalados.
– Manter um backup para caso de pane ou ataque.
– Evite sites duvidosos.
– Não abrir e-mails de desconhecidos e principalmente se tiver anexos (link).
– Evite ofertas tentadoras por e-mail ou em publicidades.
– Tenha cuidado quando solicitado dados pessoais. Caso seja necessário, fornecer somente em sites seguros.
– Cuidado com informações em redes sociais.
– Instalar um anti-spyware.
– Para se manter bem protegido, além dos procedimentos anteriores, deve-se ter um antivírus instalado e sempre atualizado.

Noções de vírus, worms e pragas virtuais (Malwares)

– Malwares (Pragas): São programas mal intencionados, isto é, programas maliciosos que servem pra danificar seu sistema e diminuir
o desempenho do computador;
– Vírus: São programas maliciosos que, para serem iniciados, é necessária uma ação (por exemplo um click por parte do usuário);
– Worms: São programas que diminuem o desempenho do sistema, isto é, eles exploram a vulnerabilidade do computador se instalam
e se replicam, não precisam de clique do mouse por parte do usuário ou ação automática do sistema.

5 Fonte: [Link]
lu%C3%A7%C3%A3o%20de,de%20dados%20podem%20ser%20executadas.
6 [Link]

3
 INFORMÁTICA
Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispyware etc.)
• Antivírus
O antivírus é um software que encontra arquivos e programas maléficos no computador. Nesse sentido o antivírus exerce um papel
fundamental protegendo o computador. O antivírus evita que o vírus explore alguma vulnerabilidade do sistema ou até mesmo de uma
ação inesperada em que o usuário aciona um executável que contém um vírus. Ele pode executar algumas medidas como quarentena,
remoção definitiva e reparos.
O antivírus também realiza varreduras procurando arquivos potencialmente nocivos advindos da Internet ou de e-mails e toma as
medidas de segurança.

• Firewall
Firewall, no caso, funciona como um filtro na rede. Ele determina o que deve passar em uma rede, seja ela local ou corporativa, blo-
queando entradas indesejáveis e protegendo assim o computador. Pode ter regras simples ou complexas, dependendo da implementação,
isso pode ser limitado a combinações simples de IP / porta ou fazer verificações completas.

• Antispyware
Spyware é um software espião, que rouba as informações, em contrário, o antispyware protege o computador funcionando como o
antivírus em todos os sentidos, conforme relatado acima. Muitos antivírus inclusive já englobam tais funções em sua especificação.

MS WINDOWS 10

WINDOWS 10

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pasta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armazenar
e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos.

Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos,
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determinada pasta ou arquivo propriamente dito.

4
 INFORMÁTICA

Área de trabalho

Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários tipos
de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”, estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na área
de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos execu-
tar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pastas, criar atalhos etc.

5
 CONHECIMENTOS DIVERSOS
1. Comunicação interpessoal: barreiras, uso construtivo, comunicação formal e informal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Trabalho em equipe e conflitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3. Ética na Administração Pública (Decreto n° 1.171/1994 com as devidas atualizações). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4. Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis da União (Lei n° 8.112/1990 com as devidas atualizações). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5. Constituição Federal de 1988 e alterações posteriores: Da Educação (Título VIII, Capítulo III, Seção I) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
6. Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei n° 9.394/1996 com as devidas atualizações): Da Educação Superior (Título V: Capí-
tulo IV). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
 CONHECIMENTOS DIVERSOS
Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: BARREIRAS, USO use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando
CONSTRUTIVO, COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es-
Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto- trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia
maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de
ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes,
diversos públicos (internos, externos e misto). simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memorizar
as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em chinês,
As organizações têm passado por diversas mudanças buscan- a pronúncia correta exige a memorização de milhares de caracteres.
do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda de acordo
maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção a esse as-
competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado, pecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas.
reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competiti- Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im-
vos e de qualidade. portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse
A reestruturação das organizações gerou um público interno tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí-
de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes, laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a
responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em to- essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna
dos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que se relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se
propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser o houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
intermediador, o administrador dos relacionamentos institucionais do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar
e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim, fica corretamente as palavras.
claro que esse profissional tem seu campo de ação na política de Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção
relacionamento da organização. aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina-
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç.
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa signi- Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas.
ficativamente maior que um simples programa de comunicação A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre- esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos, coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é
treinados, com visões integradas e em permanente estado de alerta bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem
para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente. quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo-
Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela- ram discutidas no estudo “Articulação clara”.
ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica, Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um
social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo
objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio- país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di-
namento. cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi-
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi- nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à
cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu- instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene-
nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como no ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo-
nível de persuasão nos negócios. cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e
Pronúncia correta das palavras que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade.
Proferir as palavras corretamente. Isso envolve: No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem
 Usar os sons corretos para vocalizar as palavras; familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema
 Enfatizar a sílaba certa; numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com
 Dar a devida atenção aos sinais diacríticos palavras que não usa no cotidiano.

Por que é importante? Maneiras de aprimorar

A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega- Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão
mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem conta disso.
sem ser distraídos por erros de pronúncia. Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con-
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún- sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá-
cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais,
alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe, a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos
cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los.
meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
compostos de vários elementos. Esses caracteres geralmente repre- pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
sentam uma palavra ou parte de uma palavra. Embora os idiomas letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
japonês e coreano usem caracteres chineses, estes podem ser pro- fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.
nunciados de maneiras bem diferentes e nem sempre ter o mesmo Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al-
significado. guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus
erros.
Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção
aos bons oradores.

1
 CONHECIMENTOS DIVERSOS
Pronúncia de números telefônicos Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, pro-
O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al- cedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
garismo. • Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gos-
Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo. ta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente
Lê-se em caso de uma sequencia de números de tres em tres da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro numeros jun- outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar
tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos. o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlo-
O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número cutor se sinta importante;
“11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”. • assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que
Veja abaixo os exemplos atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja,
011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero – comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta
zero, tres rápida. Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediata-
021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – tres, tres – mente saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”. Se
quatro, tres não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente
031.386.1198 – zero, tres, um – tres, oito, meia – onze – nove, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer
oito o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o proble-
ma rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa responsável
Exceções procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém
110 - cento e dez confirmará a recepção do pedido ou chamada;
111 – cento e onze • Não negar informações: nenhuma informação deve ser
211 – duzentos e onze negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer,
118 – cento e dezoito para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequa-
511 – quinhentos e onze da a seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois entraremos
0001 – mil ao contrario em contato com o senhor
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tem-
Atendimento telefônico
po, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-
se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível • Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra
para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se- que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos- • Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catas-
sam receber bom atendimento ao telefone. trófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para boas;
o atendimento telefônico: • Manter o cliente informado: como, nessa forma de comu-
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. nicação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten-
É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
ligação em seguida; alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois,
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou-
se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços; cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o outro lado da linha;
atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas; • Ter as informações à mão: um atendente deve conservar
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “bo- a informação importante perto de si e ter sempre à mão as infor-
a-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são ati- mações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a
tudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im- • Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple- vai retornar a chamada.
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal atendimento telefônico:
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que • Receptividade - demonstrar paciência e disposição para
o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas
servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos
de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua
usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da
portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importan-
mesma forma é necessário evitar que interlocutor espere por res-
tes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental
postas;
que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compro-
misso e credibilidade. • Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, di-
zer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, ano-
tar a mensagem do interlocutor);
• Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro-
nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões
como “meu bem”, “meu querido, entre outras);

2
 CONHECIMENTOS DIVERSOS
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evi- A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista,
tar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desvian- que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com-
do-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber en- preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras
quanto se fala); variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio
• Comportamento ético na conversação – o que envolve constante para todos nós.
também evitar promessas que não poderão ser cumpridas. E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica-
ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único
Atendimento e tratamento instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri-
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, consecução.
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada modo a atingirmos a excelência, confira:
por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a: 1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for-
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec- mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se-
nológicos adequados; riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa-
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele- zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por
cidos previamente; conta do profissionalismo demonstrado.
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente
• segurança – sigilo das informações pessoais;
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos
contato;
eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
viços. “limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja
Fatores críticos de sucesso ao telefone: minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente
 A voz / respiração / ritmo do discurso que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente
 A escolha das palavras fale mais alto.
 A educação 4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não co-
meta o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente
da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com
transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao clareza e objetividade.
conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser 5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão
reveladas, tais como: para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros
• Interesse ou desinteresse, de interpretação por parte do cliente.
• Confiança ou desconfiança, 6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem
• Alerta ou cansaço, educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten-
• Calma ou agressividade, tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois
• Alegria ou tristeza, assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que
• Descontração ou embaraço, esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam
• Entusiasmo ou desânimo. sozinhos.
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para
O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima
minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati-
aproximadamente, tornando o discurso mais claro. vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e 8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente
pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar
para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o
que não existe entusiasmo da sua parte.
cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao
o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de-
cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa-
tia. Está relacionada a: monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente
• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando a máxima eficiência.
prontamente a solicitação do usuário; 10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cor- da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tra-
dialidade; dicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando
• Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre- for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
vistas. reafirmando o que foi acordado.
11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém que não
está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça
a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente,
ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta
à organização.

3
 CONHECIMENTOS DIVERSOS
12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um - Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes
dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
foram abordados. deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às pena-
responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra lidades legais.
desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da
empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar O que dizer e como dizer
uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esqueci- Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
mentos. das externas:
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o te- - Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
lefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os proble- - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você
mas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteres- deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
sado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do deu corretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e
cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa transfira a ligação.
para que a outra parte se sinta acolhida. Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui;
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário
sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para e evite assuntos pessoais.
a identificação dos problemas existentes e consequentemente para Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu
as possíveis soluções que os mesmos exigem. interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação, man-
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para tenha-o ciente dos passos desse atendimento.
alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela.
para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi-
ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem
inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delon-
realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o
gar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na
cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido
medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações
solicitadas.
Buscar a excelência constantemente na comunicação huma- - Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos diga à pessoa que chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar
nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe
algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro- uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a
metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa-
mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em
para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar- falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e
mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante. dizer: “Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada
urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal.
Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
atendimento de ligações ou transferências O (a) senhor (a) pode atender?” Se a pessoa puder atender ,
O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por complete a ligação, se não, diga que a outra ligação ainda está em
isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu andamento e reafirme sua possibilidade em auxiliar.
trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato
com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para Lembre-se :
a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri- Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas for-
meira impressão é a que fica. malidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz
seu trabalho: a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possí- A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas,
vel. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo. tais como girias, meias palavras, e palavras com conotação de inti-
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta cha-
Equipamento básico
mando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grossei-
o bom andamento do seu trabalho:
ra, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procu-
- Listas telefônicas atualizadas.
re acalmá-la.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem al-
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção fabética).
especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpá- - Relação dos números de telefones mais chamados.
tica e demonstrar interesse em ajudar. - Tabela de tarifas telefônicas.
- Lápis e caneta
- Bloco para anotações
- Livro de registro de defeitos.

4
 CONHECIMENTOS DIVERSOS
O que você precisa saber: 2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu mate-  O tratamento deverá ser sempre positivo, independente-
rial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve mente das circunstâncias.
saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você  Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a enten-
usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefôni- der que você não é o alvo.
ca, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e  Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para
externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positiva-
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, mente, coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele re-
todas as ligações internas e a maioria das ligações para fora da em- aja de modo positivo.
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que en-
tram, passam pela telefonista. 3ª – Diante de erros ou problemas causados pela empresa
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de  ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista  Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao
seu alcance para que o problema seja resolvido.
Informações básicas adicionais  CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai cor-
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações rigir.
telefônicas. Eles se dividem em:  Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer  EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
ligações para fora sem passar pela telefonista  Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi- com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justificativas”.
lio da telefonista para ligar para fora. Este é um problema da empresa.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas.
4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer?
-Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Tele-  Concentre-se para entender o que realmente o Cliente
fônica Pública. quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-  Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até
mente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o úni- que o Cliente entenda.
co número divulgado ao público.  Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente,
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o
linhas-tronco. Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
ção de ligações interurbanas. 5ª – Discussão com o Cliente
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran- Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sem-
queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado. pre perde!
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “dis-
direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é cutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de forma
possível em algumas CPCTs do tipo PABX. que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do Clien-
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis- te, quando esta for negativa. Exemplos:
tância e horário.
- Consultores: empregados da Telems que dão orientação às O Cliente está... Reaja de forma oposta
empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
comunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar Falando alto, gritando. Fale baixo, pausadamente.
assistência às CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em Irritado Mantenha a calma.
CPCTs do tipo PBX e PABX.
Desafiando Não aceite. Ignore o desafio.
Em casos onde você se depara com uma situação que repre- Diga-lhe que é possível resolver o
sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à Ameaçando problema sem a necessidade de uma
cada circunstância. Abaixo alguns exemplos. ação extrema.
Diga-lhe que o compreende, que
1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
Ofendendo gostaria que ele lhe desse uma opor-
 Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.
tunidade para ajudá-lo.
 Acima de tudo, mantenha-se calmo.
 Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um
estado de nervosismo. 6ª – Equilíbrio Emocional
 Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito Em uma época em que manter um excelente relacionamento
nervoso (a), tente acalmar-se”. com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien-
 Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os
acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento a Clientes.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

1. Postura profissional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos (Lei nº 13.460/2017) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
3. Acesso à informação Pública (Lei nº 12.527/2011). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Organização do ambiente de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
5. Gestão arquivista: Técnicas de arquivamento;. Métodos de arquivamento; Classificação de arquivos; Gestão de documentos; Tabela
de temporalidade; Gerenciamento eletrônico de documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6. Documentos:Redação de documentos oficiais de acordo com o Manual de Redação da Presidência da República; Documentos admi-
nistrativos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
7. Noções de Administração; Conceitos e fundamentos da Administração; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8. Processos e funções administrativas; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
9. Processos organizacionais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
10. Elaboração de Projetos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
11. Ferramentas de gestão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
12. Gestão de materiais e patrimônio na Administração Pública: Importância;Organização da área de materiais; Logística de armazena-
gem;Transporte e distribuição. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
13. Noções de Gestão de Pessoas: Conceitos; Avaliação de desempenho;Gestão por Competências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
14. Administração Pública no Brasil: Evolução; Natureza e fins; Princípios básicos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
15. Plano plurianual, diretrizes orçamentárias e orçamentos anuais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
16. Receitas e despesas públicas; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
17. Disposições Gerais (Constituição Federal, Título III, Capítulo VII). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
18. Noções de Licitação (Lei N.º 8.666/1993, Lei N.º 10.520/2002, Decreto Nº 7.892/2013): Conceitos, finalidades, princípios e objeto;
Obrigatoriedade; Dispensa; Inexigibilidade e vedação; Modalidades e tipos; Revogação e anulação; Sanções; Pregão Eletrônico; Siste-
ma de Registro de Preços; Contratos e convênios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
19. Processo administrativo: normas básicas no âmbito da Administração Federal (Lei Nº 9.784/1999). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

 Mantenha sempre uma boa aparência. Não é necessário

POSTURA PROFISSIONAL estar sempre elegante, pois uma boa aparência significa saber usar
a roupa certa no lugar certo. Devemos saber nos vestir de acordo
A postura profissional com que o local de trabalho nos solicita, sabendo sempre o que é
É o comportamento adequado dentro das organizações, na certo e o que é errado para cada ambiente.
qual busca seguir os valores da empresa para um resultado positivo.  Cumprir todas as tarefas. Isso não é somente uma ques-
tão de bom senso, mas também uma questão de comprometimen-
A importância da qualidade to profissional. Desenvolver as tarefas que lhe são atribuídas é um
As mudanças no mundo, em geral, estão cada vez mais contínu- ponto positivo que acaba também sendo avaliado por gestores do
as aceleradas e, principalmente, diversificadas. Isso se deve ao fe- colaborador.
nômeno da globalização, aos avanços tecnológicos, à preocupação  Ser pontual. Faça o seu trabalho de maneira correta e
com a saúde e o meio ambiente, entre outros fatores. cumpra os horários planejados, mantendo sempre a pontualidade
Tanto os profissionais como as empresas precisam adequar seu para os compromissos marcados.
perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajustando  Respeitar os demais colegas de trabalho. Não é neces-
às exigências do mercado, cada vez maiores. Para superar os no- sário ter estima por todos os colegas de trabalho, mas respeitá-lo
vos desafios impostos pela realidade e atender às expectativas dos é uma obrigação. Não apenas no ambiente de trabalho, mas em
clientes, as empresas precisam de profissionais competentes e que demais situações cotidianas. Por isso, respeitar as diferenças e os
realizem suas atividades com qualidade. limites no relacionamento com os outros é fundamental.
Mas, afinal, o que é qualidade? Qualidade, na linguagem cor-  Aceitar opiniões. É importante saber escutar, opinar e
porativa, é uma das condições para se ter sucesso e, hoje em dia, aceitar opiniões diferentes, pois essa atitude acaba levando as pes-
significa um dos diferenciais competitivos mais importantes. Ou soas a também entenderem o seu ponto de vista, sem que este seja
seja, é um conjunto de características que distinguem, de forma po-
imposto ao demais.
sitiva, um profissional ou uma empresa dos demais e que agregam
 Autocrítica e interesse. Ao ter uma preocupação constan-
valor ao seu trabalho.
te em melhorar, dificilmente se terá problemas com relação a pos-
Para se manter competitivo no mercado e ter um diferencial, o
tura profissional, pois essa preocupação constante em melhorar é
profissional precisa realizar suas atividades corretamente. Apenas
a qualidade técnica, porém, não assegura o lugar no mercado. O um ponto que leva a melhoria contínua nas carreiras profissionais.
grande desafio do profissional de qualquer área de atuação é saber  Espera-se que todo profissional tenha um preparo básico,
se relacionar bem (tratar as pessoas adequadamente, mostrar-se mas o novo profissional deve demonstrar também esforço e inte-
disponível e acessível, ser gentil), ter um comportamento compa- resse incansáveis para aprender.
tível com as regras e valores da empresa e se comunicar bem (se  É necessário ter um ânimo permanente, disposição para
fazer entender pelos outros, escrever bem, saber ouvir). o trabalho e para correr atrás do que se quer.
Por fim, vale ressaltar: estamos falando de um conceito dinâmi-  O profissional de hoje deve demonstrar disponibilidade e
co, ou seja, cada empresa tem o seu. Fique atento: o que representa boa administração do seu tempo e das suas tarefas.
qualidade para uma empresa não necessariamente o é para outra.  Muitas organizações começam a mostrar interesse em in-
Portanto, ao iniciar qualquer experiência profissional, procure en- vestir na capacitação de seus funcionários, mas, para isso, é preciso
tender quais são as competências valorizadas naquele ambiente de uma sólida relação de confiança mútua.
trabalho. Investir nelas é o primeiro passo para realizar suas tarefas  A ética é fundamental no trabalho. Sem seriedade, nenhu-
com qualidade. ma relação profissional pode dar certo.

As novas exigências Há, ainda, outras características que certamente podem contar
Aqueles que pretendem ingressar no mercado de trabalho já pontos positivos na hora da contratação ou mesmo na convivência
devem ter escutado de professores, pais ou pessoas mais experien- diária no ambiente de trabalho: uma boa rede de contatos; per-
tes que “a concorrência está cada vez mais acirrada” e que “é pre- sistência (uma vez que a vontade, por si só, às vezes não basta);
ciso se preparar”, e os recém-chegados ao mundo corporativo já cuidado com a aparência; assiduidade e pontualidade. A Conexão
podem ter constatado esse fato. Mas o que isso significa na prática? Profissional, na terceira edição da série Desafios para se tornar um
Há quem ache que “se preparar” está diretamente ligado à es- bom profissional, trata de mais um dos desafios dos recém-chega-
colha do curso superior e ao desempenho na faculdade, mas não dos ao mundo corporativo: a atenção aos processos e às rotinas nas
é de todo verdade: isso é o primeiro passo, mas não garante uma organizações.
vaga no mercado. Dia após dia, surgem novas tecnologias e formas
Ao integrar uma equipe de trabalho, um dos primeiros passos
de se executar melhor uma tarefa e, com elas, relações de trabalho
a serem dados é procurar compreender a rotina da organização.
que exigem uma nova postura profissional — a de desenvolver as
Ter uma visão global das atividades que a organização desenvolve é
“habilidades” necessárias para enfrentar os desafios propostos. Na
indispensável para um bom desempenho e, principalmente, para a
verdade, algumas dessas habilidades só ganharam destaque recen-
temente, enquanto outras apenas mudaram de foco, atualizando- conquista da autonomia. Para tanto, é fundamental atenção contí-
-se. Vejamos algumas delas: nua aos processos. Com isso, você pode compreender o seu papel
 Seja parceiro da educação. Uma boa postura profissio- na equipe e na organização, além de entender como os setores in-
nal exige uma boa educação, ou seja, respeitar os demais, saber teragem e qual a função e inter-relação de cada um, considerando
se comportar em público, honrar os compromissos e prezar pela o conjunto.
organização no ambiente de trabalho. Conhecer a rotina de sua equipe e da empresa permite otimizar
e sistematizar suas atividades. Além disso, você pode administrar
melhor o seu tempo, identificar e solucionar eventuais problemas
com mais agilidade, bem como propor alternativas para aprimorar a
qualidade do trabalho, sempre com o foco nos resultados.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

Sem a compreensão dos processos, é menos provável perceber Pode-se afirmar, ainda, que as bases para a construção de um
o seu papel na organização. Resultado: mais desperdício, menos ambiente propício à criatividade, à inovação e à aprendizagem es-
produtividade. Evite sempre trabalhar no “piloto automático”. Isso tão na autoestima, na empatia e na afetividade. Sem esses elemen-
pode acarretar retrabalho, gasto desnecessário de energia e recur- tos, não se estabelece a comunicação nem o entendimento. Embo-
sos, não-cumprimento de prazos, burocratização e baixa competiti- ra durante o texto tenhamos exposto inúmeros obstáculos para o
vidade. Em síntese: prejuízo para você e para a empresa. advento dessa nova realidade e que poderiam nos levar a acreditar,
Portanto, para satisfazer às exigências do mercado, é cada vez tal qual Luhman (1992), na improbabilidade da comunicação, acre-
mais importante possuir uma visão global do ambiente de trabalho. ditamos que essa é uma utopia pela qual vale a pena lutar.
Conhecer a rotina da organização e manter atenção aos processos Mas é preciso ter cuidado. Esse ambiente de mudanças, que
só trazem ganhos para ambas as partes: para o profissional, maior traz consigo uma radical mudança no processo de troca de infor-
competitividade e possibilidade de agilizar soluções e, para a em- mações nas organizações e afeta, também, todo um sistema de
presa, equipes mais integradas e que falam a mesma língua. Para o comunicação baseado no paradigma da transmissão controlada de
conjunto, melhores resultados.1 informações, favorece o surgimento e a atuação do que chamo de
novos Messias da comunicação, que prometem internalizarem nas
A aprendizagem, como já vimos, pressupõe uma busca criativa pessoas os novos objetivos e conceitos, estimularem a motivação e
da inovação, ao mesmo tempo em que lida com a memória organi- o comprometimento à nova ordem de coisas, organizarem rituais
zacional e a reconstrói. Pressupõe, também, motivação para apren- de passagem em que se dá outro sentido aos valores abandonados
der. E motivação só é possível se as pessoas se identificam e con- e introduz-se o novo.
Hoje, não é raro encontrar-se nos corredores das organizações
sideram nobres as missões organizacionais e se orgulham de fazer
profissionais da mudança cultural, agentes da nova ordem, verda-
parte e de lutar pelos objetivos. Se há uma sensação de que é bom
deiros profetas munidos de fórmulas infalíveis, de cartilhas ilumi-
trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar um crescimento
nistas, capazes de minar resistências e viabilizar uma nova cultura e
conjunto e ilimitado. Se há ética e confiança nessa relação, se não
que se autodenominam reengenheiros da cultura.
há medos e se há valorização à livre troca de experiências e saberes. Esses profissionais se aproveitam da constatação de que a co-
Nesse aspecto, é possível perceber que a comunicação organi- municação é, sim, instrumento essencial da mudança, mas se es-
zacional pode se constituir numa instância da aprendizagem pois, quecem de que o que transforma e qualifica é o diálogo, a experi-
se praticada com ética, pode provocar uma tendência favorável à ência vivida e praticada, e não a simples transmissão unilateral de
participação dos trabalhadores, dar maior sentido ao trabalho, fa- conceitos, frases feitas e fórmulas acabadas tão próprias da chama-
vorecer a credibilidade da direção (desde que seja transparente), da educação bancária descrita por Paulo Freire.
fomentar a responsabilidade e aumentar as possibilidades de me- E a viabilização do diálogo e da participação tem de ser uma po-
lhoria da organização ao favorecer o pensamento criativo entre os lítica de comunicação e de RH. A construção e a viabilização dessa
empregados para solucionar os problemas da empresa (Ricarte, política é, desde já, um desafio aos estrategistas de RH e de comuni-
1996). cação, como forma de criar o tal ambiente criativo a que Ricarte de
Para Ricarte, um dos grandes desafios das próximas décadas referiu e viabilizar, assim, a construção da organização qualificante,
será fazer da criatividade o principal foco de gestão de todas as em- capaz de enfrentar os desafios constantes de um mundo em muta-
presas, pois o único caminho para tornar uma empresa competitiva ção, incerto e inseguro.
é a geração de ideias criativas; a única forma de gerar ideias é atrair Em Sociologia, um grupo é um sistema de relações sociais, de
para a empresa pessoas criativas; e a melhor maneira de atrair e interações recorrentes entre pessoas. Também pode ser definido
manter pessoas criativas é proporcionando-lhes um ambiente ade- como uma coleção de várias pessoas que compartilham certas ca-
quado para trabalhar. racterísticas, interajam uns com os outros, aceitem direitos e obri-
Esse ambiente adequado pressupõe liberdade e competência gações como sócios do grupo e compartilhem uma identidade co-
para comunicar. Hoje, uma das principais exigências para o exercício mum — para haver um grupo social, é preciso que os indivíduos se
da função gerencial é certamente a habilidade comunicacional. As percebam de alguma forma afiliados ao grupo.
outras habilidades seriam a predisposição para a mudança e para a Segundo COSTA (2002), o grupo surgiu pela necessidade de
inovação; a busca do equilíbrio entre a flexibilidade e a ética, a de- o homem viver em contato com os outros homens. Nesta relação
sordem e a incerteza; a capacidade permanente de aprendizagem; homem-homem, vários fenômenos estão presentes; comunicação,
saber fazer e saber ser. percepção, afeição liderança, integração, normas e outros. À medi-
da que nós nos observamos na relação eu-outro surge uma ampli-
Essa habilidade comunicacional, porém, na maioria das empre-
tude de caminhos para nosso conhecimento e orientação.
sas, ainda não faz parte da job-description de um executivo. É ainda
Cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e dá re-
uma reserva do profissional de comunicação, embora devesse ser
torno ao outro, através do feedback.
encarada como responsabilidade de todos, em todos os níveis.
Para encontrarmos maior crescimento, a disponibilidade em
O desenvolvimento dessa habilidade pressupõe, antes de tudo, aprender se faz necessária. Só aprendemos aquilo que queremos
saber ouvir e lidar com a diferença. É preciso lembrar: sempre ape- e quando queremos.
nas metade da mensagem pertence a quem a emite, a outra me- Nas relações humanas, nada é mais importante do que nossa
tade é de quem a escuta e a processa. Lasswell já dizia que quem motivação em estar com outro, participar na coordenação de cami-
decodifica a mensagem é aquele que a recebe, por isso a necessi- nhos ou metas a alcançar.
dade de se ajustarem os signos e códigos ao repertório de quem vai Um fato merecedor de nossa atenção é que o homem necessi-
processá-los. ta viver com outros homens, pela sua própria natureza social, mas
ainda não se harmonizou nessa relação.
Lewin (1965) considerou o grupo como o terreno sobre o qual
o indivíduo se sustenta e se satisfaz. Um instrumento para satis-
fação das necessidades físicas, econômicas, políticas, sociais, etc.·.
1Por Rozilane Mendonça

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ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

Relações Humanas Quais riscos impedem o desenvolvimento das relações huma-

As relações humanas no trabalho ocorrem de maneira ininter- nas?
rupta, a partir da interação entre duas ou mais pessoas. Essa habi- As consequências das más relações humanas no trabalho já fo-
lidade é essencial para obter um clima organizacional produtivo e ram identificadas, até aqui. O que muitos profissionais de RH devem
harmonioso porque gera empatia, colaboração e o alinhamento de estar pensando, então, é: “e o que motiva esse tipo de problema na
objetivos. empresa?”
As relações humanas no trabalho são essenciais para o esta-
belecimento de um clima organizacional produtivo e harmonioso. Abaixo, algumas das questões associadas a esse problema se-
Mas que isso não seja o único motivo para a promoção e a con- rão observadas, como:
tínua manutenção das boas relações humanas no trabalho: afinal, o
seu desequilíbrio pode gerar uma série de problemas. Falta de empatia
Entre os principais podemos citar a desmotivação, o estresse e Muitos confundem lógica e razão com a ausência de empatia
o acúmulo de conflitos internos — sintomas característicos de uma — um engano tremendo!
empresa desagregadora e com baixo índice de desenvolvimento. Afinal de contas, é por meio da empatia que as pessoas criam
Como andam as relações humanas no trabalho em sua empre- elos, afinidade e a compreensão que facilite as relações humanas
sa? Que tal conferir, conosco, o impacto positivo em trabalhá-la e no trabalho.
promover um clima verdadeiramente produtivo? É só seguir com Por exemplo: funcionários empáticos avaliam todo o proces-
esta leitura, então! so de trabalho e entendem como a sua etapa do fluxo impacta os
profissionais responsáveis pela sequência do processo. Eles não se
O que são as relações humanas no trabalho? limitam, exclusivamente, ao que gira em torno de suas rotinas.
Basicamente, uma relação humana é aquela em que ocorre a Ao contrário de um profissional que, para ascender na carreira,
focam só no seu sucesso e permanece indiferente às consequências
interação entre duas ou mais pessoas. Quando eficiente, essa habi-
que suas ações causam aos outros.
lidade é trabalhada de maneira ininterrupta. Ocorre, por exemplo,
quando:
Desrespeito
- um líder delega atividades para a sua equipe;
Outro aspecto que influencia negativamente nas relações hu-
- uma reunião é convocada;
manas no trabalho, o desrespeito impede que exista harmonia en-
- um feedback é fornecido;
tre as equipes.
- ideias são sugeridas;
Perceba, inclusive, que isso pode acontecer em qualquer cargo
- divergência estabelecem a riqueza de um debate.
hierárquico e a qualquer momento. Daí a importância em construir
Ou seja: a todo momento as relações humanas no trabalho in-
um local de trabalho cuja qualidade de vida e o bem-estar coletivo
terpelam o caminho dos colaboradores. sejam enaltecidos.
Qual é a importância das relações humanas no trabalho? Arbitrariedade
Anteriormente, destacamos que a falta de sintonia no convívio Pessoas que se abstêm da imparcialidade geram transtornos
entre os colaboradores pode, lenta e gradualmente, evoluir para diversos, no ambiente corporativo. Por exemplo: gestores que auxi-
um estado crônico de estresse, desmotivação, desagregação e im- liam aqueles com quem eles têm afinidade.
produtividade. Como consequência disso, o resto da equipe se sente despro-
tegida e desvalorizada, iniciando um processo de desmotivação e
Por sua vez, exemplos de boas relações humanas no trabalho uma falta de compromisso coletiva e crônica.
são, de fato, soluções para minimizar as situações acima. Veja só
alguns deles que contribuem para um bom clima organizacional: Muita competitividade
- respeito aos colegas e superiores; Até como um complemento ao tópico da empatia, podemos
- fofocas são erradicadas do dia a dia; apontar a competitividade como um elemento debilitante das boas
- paciência para saber ouvir; relações humanas no trabalho.
- colaboração com os colegas; Afinal, em nome de um reconhecimento maior, muitos podem
- ideias e sugestões sem atacar os companheiros de trabalho; optar por abandonar a gentileza, o respeito e a generosidade no
- respeito e acolhimento de uma cultura de respeito às dife- dia a dia.
renças. E, aí, os problemas podem se acumular, com o aumento de
Isso significa que a importância das relações humanas no tra- conflitos internos, estresse em níveis desproporcionais e uma in-
balho está intimamente associada à construção de um ambiente satisfação que pode levar ao aumento do índice de rotatividade na
positivo, de condições favoráveis para o exercício da profissão. empresa.
E não pense que o conceito é recente: em 1930, um estudo foi
conduzido na fábrica de Hawthorne Works (Illinois, EUA) e apontou Como promover as relações humanas no trabalho?
que pequenas mudanças, na rotina, já afetam a produtividade das A seguir, nós vamos destacar alguns pontos-chave que o setor
equipes. de RH pode se inspirar para valorizar — continuamente — as rela-
ções humanas no trabalho. São eles:
Além disso, descobriu-se que as relações humanas têm elevado
impacto nessa oscilação de produção. Não à toa, essa é toda a base - monte um plano de carreira que envolva a todos os profis-
estrutural da Gestão de Recursos Humanos. sionais;
- consolide um sistema de avaliação com o feedback 360°, per-
mitindo a transparência e a autonomia para que todos tenham voz
ativa na empresa;

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ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

- treine e capacite as equipes a desenvolverem a inteligência alizar algo junto. A cordialidade desinteressada que oferecemos por
emocional — individual e coletivamente; iniciativa própria, sem esperar nada em troca, é um facilitador do
- monte uma comunicação eficaz na empresa; bom relacionamento no ambiente de trabalho. Afinal, os relaciona-
- coíba ações que possam ferir o orgulho dos colaboradores; mentos são a melhor escola para o nosso desenvolvimento pessoal.
- promova campanhas de conscientização e respeito à diversi- Chiavenato (2002), nos leva a compreender que a qualidade
dade no ambiente de trabalho; de vida das pessoas pode aumentar através de sua constante ca-
- estabeleça eventos internos que facilitem e fortaleçam a inte- pacitação e de seu crescente desenvolvimento profissional, pois
ração e integração das equipes. Isso fomenta, qualitativamente, as pessoas treinadas e habilitadas trabalham com mais facilidade e
relações humanas no trabalho; confiabilidade, prazer e felicidade, além de melhorar na qualidade
- oriente a liderança a estimular a competitividade, para gerar e produtividade dentro das organizações também deve haver re-
engajamento, mas sempre sob a sua supervisão para evitar os ex- lacionamentos interpessoais, pois o homem é um ser de relações,
cessos. ninguém consegue ser autossuficiente e saber se relacionar tam-
Convém adiantar: todas essas ações devem ser planejadas e bém é um aprendizado.
executadas pelo setor de RH — sempre em conjunto com as lide- As convivências ajudam na reflexão e interiorização das pes-
ranças da empresa. soas, e também apresentam uma rejeição à sociedade egoísta em
Pois, assim, há como realizar um monitoramento próximo e efe- que vivemos.
tivo a respeito dos resultados de cada ação promovida. Com base De qualquer forma, não podemos deixar de entender que uma
em métricas previamente estipuladas, os profissionais conseguem organização sem pessoas não teria sentido. Uma fábrica sem pes-
avaliar o efeito que cada campanha surtiu, podendo intensificar ou soas pára; um computador sem uma pessoa é inútil. “Em sua es-
diversificar as ações seguintes. sência, as organizações têm sua origem nas pessoas, o trabalho é
No fim das contas, promover as relações humanas no trabalho processado por pessoas e o produto de seu trabalho destina-se às
é uma necessidade. Suas ações e consequências contribuem direta- pessoas (LUCENA, 1990, p.52)”.
mente com o desenvolvimento de uma empresa. Nesse sentido, Chiavenato (1989) fala que a integração entre
Na mesma proporção que a falta de um cuidado, nesse sen- indivíduos na organização é importante porque se torna viável um
tido, estabelece um clima desagregador à rotina, com resultados clima de cooperação, fazendo com que atinjam determinados ob-
bastante problemáticos. ([Link] jetivos juntos.
es-humanas-no-trabalho/) Para Chiavenato (2000, p.47), antigamente, a área de recursos
humanos se caracterizava por definir políticas para tratar as pes-
O Relacionamento interpessoal é um conceito da área da so- soas de maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos
ciologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais Humanos tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e
pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto idênticas.
onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, Hoje, há diferenças individuais e também, há diversidade nas
de trabalho ou de comunidade. organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das pes-
O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer or- soas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
ganização, pois são as pessoas que movem os negócios, estão por A diversidade está em alta. As pessoas estão deixando de se-
trás dos números, lucros e todo bom resultado, daí a importância rem meros recursos produtivos para ser o capital humano da orga-
de se investir nas relações humanas. No contexto das organizações, nização. O trabalho está deixando de ser individualizado, solitário
o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um rela- e isolado para se transformar em uma atividade grupal, solidária e
cionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente conjunta.
dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da pro- Hoje, em vez de dividir, separar e isolar tornou-se importante
dutividade. juntar e integrar para obter efeito de melhor e maior resultado e
Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e ati- multiplicador. As pessoas trabalham melhor e mais satisfeitas quan-
vidades que estimulem as relações interpessoais a fim de melho- do o fazem juntas. Equipes, trabalho em conjunto, compartilhamen-
rar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem to, participação, solidariedade, consenso, decisão em equipes:essas
mais, se cansam menos e causam menos acidentes. Por isso, o con- estão sendo as palavras de ordem nas organizações ( CHIAVENATO,
ceito de relacionamento interpessoal vem sendo aplicado em di- 2002, p.71-72 ).
Como se viu até então, as pessoas são produtos do meio em
nâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes,
que vivem, têm emoções, sentimentos e agem de acordo com o
para resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento.
conjunto que as cercam seja no espaço físico ou social.
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a
empresa em forma de produtividade e os colaboradores em forma
As Relações Humanas nas Organizações
de autoconhecimento, o que agrega valores em sua carreira e em
Os indivíduos dentro da organização participam de grupos so-
sua relação com a família e a sociedade.
ciais e mantêm-se em uma constante interação social. Para explicar
Trabalhar as relações interpessoais dentro das empresas é tão
o comportamento humano nas organizações, a Teoria das Relações
importante quanto à qualificação e capacitação individual, pois
Humanas passou a estudar essa interação social. As relações huma-
quanto melhores forem as relações, maiores serão a colaboração, a
nas são as ações e atitudes desenvolvidas e através dos contatos
produtividade e a qualidade. entre pessoas e grupos.
Cada pessoa possui uma personalidade própria e diferencia-
Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho da que influi no comportamento e atitudes das outras com quem
são diferenciados por dois motivos: um é que não escolhemos no- mantém contatos e é, por outro lado, igualmente influenciada pelas
vos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, indepen- outras. Cada pessoa procura ajustar-se às demais pessoas e grupos,
dentemente do grau de afinidade que temos com as pessoas no pretendendo ser compreendida, aceita e participa, com o objetivo
ambiente corporativo, precisamos relacionar bem com elas para re- de entender os seus interesses e aspirações.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

A compreensão da natureza dessas relações humanas permite Sorria para as pessoas, é sempre bom encontrar uma pessoa
melhores resultados dos subordinados e uma atmosfera onde cada alegre, sorridente, ela te deixa mais à vontade.
pessoa é encorajada a expressar-se livre e de maneira sadia. Chame as pessoas pelo nome, nunca coloque apelido de mau
Com o avanço da tecnologia, o trabalho também passa a ser gosto nas pessoas, afinal você não gostaria que fizessem o mesmo
mais individual, cada funcionário em seu setor, isso faz com que com você.
as pessoas fiquem distantes uma das outras, aumentando o nível Seja amigo e prestativo, pois ninguém quer um amigo impres-
de stress, pois não conseguem mais se relacionarem, não há mais tável perto de si, e para que você tenha amigos e pessoas prestati-
tempo para o diálogo. vas, cultive isso também, seja amigo e prestativo.
A comunicação hoje é tudo, saber se comunicar é fundamental Seja cordial, faça as coisas com boa vontade, ninguém gosta de
e para o sucesso de uma organização isso é essencial. Chiavenato pessoas que tudo que faz, é com raiva.
(2010, p.47) diz: “A informação não é tocada, palpável nem medi- Tenha mais interesse com o que as pessoas falam com você,
da, mas é um produto valioso no mundo atual porque proporciona seja sincero e franco, mas é claro, com toda educação sem deixar as
poder”. outras pessoas desajeitadas e desconfortáveis ao seu lado.
Diante do exposto vê-se que o mundo gira em torno da comu- A dificuldade de relacionamento entre as pessoas é um dos
nicação e da informação e para que uma organização tenha sucesso principais problemas vivenciados no mundo moderno, quer seja en-
é necessário que a comunicação seja clara, direta e transparente tre amigos, entre pessoas da família ou entre colegas de trabalho.
assim como as relações interpessoais. De modo geral essas desavenças surgem na interação diária entre
Conforme diz Chiavenato (1989, p.3): duas ou mais pessoas, ocasionadas por divergências de ideias, por
As organizações são unidades sociais (e, portanto, constituídas diferenças de personalidade, objetivos ou metas ou por variedade
de pessoas que trabalham juntas) que existem para alcançar deter- de percepções e modos de analisar uma mesma informação ou fato.
minados objetivos. Os objetivos podem ser o lucro, as transações
comerciais, o ensino, a prestação de serviços públicos, a caridade, o Atualmente, muito tem se falado da importância das relações
lazer, etc. Nossas vidas estão intimamente ligadas às organizações,
interpessoais dentro das organizações, de se humanizar o ambiente
porque tudo o que fazemos é feito dentro das organizações.
de trabalho, mas afinal o que é essa tal humanização?
Os ambientes de trabalho são, pois, organizações, e nelas so-
Humanizar significa respeitar o trabalhador enquanto pessoa,
bressai a interação entre as pessoas, para a promoção da formação
enquanto ser humano. Significa valorizá-lo em razão da dignidade
humana.
Romão (2002) registra: que lhe é interna. A prática da humanização deve ser observada
Hoje temos que nos preparar para viver a era emocional, onde continuamente.
a empresa tem de mostrar ao colaborador que ele é necessário O comportamento ético deve ser o princípio da vida da orga-
como funcionário profissional, e antes de qualquer coisa que é um nização, uma vez que se é ético é preocupar-se com a felicidade
ser humano com capacidades que reunem à produção da empresa, pessoal e coletiva.
formarão uma equipe e harmoniosa em que o maior beneficiado Numa sociedade em que os valores morais estão deixando de
será ele mesmo com melhoria em sua qualidade de vida, relacio- existir por ações que destroem a ética e a moralidade, existe uma
namentos com os outros e, principalmente, o cliente que sentirá necessidade oculta de se buscar humanizar as pessoas e conse-
isso quando adquirir o produto ou serviço da empresa gerando a quentemente as organizações.
fidelização que tanto se busca. Diante disso, com o aumento da necessidade das empresas de
O melhor negócio de uma organização ainda se chama gente, gerarem resultados positivos, tem se enfatizado a importância das
e ver gente integrada na organização como matéria-prima principal relações interpessoais com vistas a melhorar o desempenho funcio-
também é lucro, além de ser um fator primordial na geração de nal e consequentemente contribuir para a realização dos objetivos
resultados. organizacionais.
Percebe-se que a parte humana da empresa precisa estar sem- O relacionamento interpessoal saudável, por exemplo, às ve-
pre em processo de educação, não a educação escolar, mas uma zes não encontra proteção no ambiente organizacional, gerando os
educação que tenha como objetivo melhorias no comportamento mais diversos conflitos e, portanto, “desumanizando” as organiza-
das pessoas, nas relações do dia a dia, pois somos seres de rala- ções.
ções, não nos bastamos, precisamos sempre um do outro. Preci-
samos nos relacionar e se comunicar, somos seres inacabados em Entendendo o Relacionamento Interpessoal: Relações Huma-
processo de educação constante, estamos em busca contínua de nas
mudar nossa realidade. Relacionamento interpessoal é atualmente o grande diferen-
Algumas dicas que podem ajudar a manter boas relações inter- cial competitivo das mais variadas organizações, ele por sua vez,
pessoais no ambiente organizacional: está intimamente ligado à necessidade de se ter recursos humanos,
Procure investir em sua equipe e na manutenção de relaciona-
mais importantes inclusive que os financeiros e tecnológicos, ou
mentos saudáveis.
seja, tem a ver com trabalho em equipe, confiança, amizade, coo-
Evite gerar competição uns com os outros e estimule a colabo-
peração, capacidade de julgamento e sabedoria das pessoas.
ração entre colegas e equipes.
Chiavenato nos diz que antigamente, a área de recursos huma-
Investir no desenvolvimento de habilidades e aprimoramento
de competências da equipe. nos se caracterizava por definir políticas para tratar as pessoas de
Quando surgirem os conflitos e as diferenças, aja com cautela e maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos Humanos
não tome partido de ninguém. tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e idênticas.
Promova a conversa e evite brigas e discussões. Hoje, as diferenças individuais estão em alta: A área de Recursos
Algumas Normas de Convivência: Humanos está enfatizando as diferenças individuais e a diversidade
Fale com as pessoas, seja comunicativo, não há nada melhor nas organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das
que chegar para uma pessoa e conversar alegremente, discutir pessoas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
ideias e falar sobre várias coisas.