Tipos de Comunicação: verbal e não verbal

Comunicação Verbal
Todo o tipo de comunicação que recorre a palavras, podendo ser escrita ou oral.

Comunicação verbal escrita: livros, jornais, revistas, sms, computador

Comunicação verbal oral: diálogo (em presença, por telefone, televisão, rádio, ...)

Podemos assumir que a utilização da comunicação, oral ou escrita, é necessária a todos, com vista à transmissão de
ideias.
Apesar da importância da componente verbal (o que se diz e ouve), em muitas situações esta é a que menos influi na
comunicação global, o que à partida deverá estimular a nossa atenção ao mesmo tempo que poderá condicionar as
opções de âmbito discursivo e comunicativo.

A comunicação verbal está direcionada para o significado das palavras utilizadas num contexto específico de
interação.
É tanto mais clara quanto o que é dito corresponde ao que se quer dizer, não existe discrepância entre a dimensão
analógica e a dimensão digital.

A utilização da palavra tem como objetivo desenvolver uma atitude comunicativa integradora, em que as dimensões
verbal e não-verbal não se excluam e se tornem mutuamente inclusivas, enriquecendo as trocas comunicativas e
garantindo não apenas a eficácia de cada ato comunicativo, mas também da comunicação, e uma forma global.

Componentes paraverbais
Traduzem a forma como comunicamos e têm repercussões diretas na compreensão da mensagem.
• Volume, tom e velocidade da voz
• Fluência e clareza
• Duração das intervenções (tempo em fala)
• Pausas e silêncios
• Tempo de espera pela resposta

Competências Comunicacionais Gerais

Competência linguística: utilizar com intencionalidade a linguagem e o seu significado

Competência paralinguística: capacidade de modular características do significante (tom e volume de voz, ritmo da
fala, que se associam à comunicação oral)

Estas competências influenciam a compreensão da mensagem, acrescentam informação ao sentido literal das
palavras.
As mesmas palavras em função da forma como são expressas podem assumir múltiplos significados (ou seja, podem
ser agressivas, dóceis, assertivas, agradáveis, ...)
No que respeita à voz, há que ter me atenção duas variáveis: a tonalidade (aguda ou grave) e a intensidade (rápida
ou lenta). A conjugação de ambas pode sugerir entusiasmo, aborrecimento ou outro estado.

Fatores promotores da eficiência na comunicação verbal

O processo de comunicação pode ser afetado por vários fatores, que podem trazer tanto benefícios como prejuízos
para a compreensão das mensagens
• Ambiente • Clareza e concisão • Entonação ou acentuação
• Disponibilidade • Significado denotativo e • Feedback
• Oportunidade e relevância conotativo
• Linguagem e vocabulário • Ritmo
Ambiente
A comunicação é influenciada pelo contexto em que as pessoas comunicam, podendo estimular ou inibir a interação
entre os envolvidos.
Engloba não só o espaço físico utilizado, mas também as pessoas que interagem, a sua cultura, mobiliário,
iluminação, temperatura, ruídos, condições de tempo e espaço.
Uma entrevista num local onde se encontram outras pessoas a resposta que obtemos é em geral bem diferente da
que receberíamos se estivéssemos num local acolhedor e que permitisse respeitar a privacidade do utente.
A disposição no contexto: permanecer num mesmo plano, deforma a manter contacto ocular, com proximidade
suficiente, considerando a distância interpessoal.
O ambiente deve ser confortável, acolhedor e sem ruídos físicos que interfiram na comunicação.

Disponibilidade
O profissional de saúde deve estar atento ao “introduzir-se” como elemento de ajuda ao utente.
Deve perceber os momentos propícios para o atendimento ao utente, para dedicar-lhes uma atenção centrada nas
suas necessidades.
Se o profissional de saúde disser que está à disposição, mas estiver atento a outras coisas, o utente poderá sentir-se
inferiorizado, rejeitado e desvalorizado.

Oportunidade e relevância
Perceber se o utente está pronto e interessado em receber informações e orientações.
As mensagens devem estar de acordo com as necessidades das pessoas, devem ser transmitidas no momento
e contextos certos. O momento em que a mensagem é transmitida é fundamental para a sua assimilação.

Linguagem e vocabulário
O profissional de saúde e o utente devem ter uma linguagem com um significado comum, para que a mensagem seja
apreendida e compreendida pelo utente.
Cabe ao profissional de saúde a responsabilidade de conhecer o reportório da utente, para que seja capaz de
utilizar um vocabulário adequado à sua capacidade de compreensão. Deve considerar a sua origem, escolaridade,
experiências de saúde, doenças, tratamentos já efetuados e cultura, regionalismos, crenças e valores.
Deve adotar um vocabulário que possa ser compreendido pelo utente e utilizar o máximo de clareza possível ao
empregar as palavras, o tom e a inflexão da voz na organização das ideias expressas.
Quando o utente utilizar termos de significado ambíguo: solicitar a sua explicitação e não supor que compreendeu a
mensagem sem a validar.
Deve evitar a utilização excessiva de termos técnicos e sempre que os utiliza deve avaliar a compreensão do utente e
explicar o seu significado.

Clareza e concisão
O profissional de saúde ao comunicar com o utente deve utilizar frases simples, curtas e concretas, falar lentamente
e pronunciar claramente cada palavra, utilizar palavras que expressem apenas uma ideia, recorrer a exemplos que
possam facilitar a compreensão e repetir no final da mensagem os pontos mais importantes (síntese).

Significado denotativo e conotativo

Termos comuns do quotidiano, mas de difícil compreensão que dão margem a várias interpretações. Quando tal
acontece é necessário que o profissional de saúde esclareça o significado.
Na dúvida, perguntar ao utente qual o real significado, sentimento ou perceção associados a uma determinada
situação. No sentido inverso também deve validar-se o significado de uma mensagem que queremos que o utente
assimile.

Denotativo: partilhado pelos indivíduos que utilizam a mesma linguagem. A palavra utilizada tem o mesmo
significado para diferentes pessoas e corresponde à utilização do signo no seu sentido real, ou seja, ao seu sentido
original.
Conotativo: a palavra reflete a interpretação do significado que lhe é atribuído, mas pode ter diferentes
interpretações. Corresponde à utilização do signo no sentido figurado, ou seja, a outro significado que não o original.
Ritmo
Deve-se estar atento ao ritmo de palavras que se utiliza para comunicar.
Um ritmo muito rápido: nervosismo ou falta de tempo do profissional de saúde para com o utente.
Um ritmo muito lento: sinal de aborrecimento ou de desinteresse.
Deve-se manter o tom e um ritmo de palavras descontraídos, evitar a rapidez ou lentidão em demasia.

As pessoas em idade avançada podem estar com dificuldades de audição, ou alterações cognitivas, ou
fortemente medicadas, portanto, poderão demorar mais tempo para descodificar o que é dito.
É necessário adequar o ritmo e o tom de voz às necessidades dos utentes.

Entonação ou acentuação
A intensidade e o tom podem ser acentuados. A acentuação deve estar em consonância com o conteúdo verbal e
simultaneamente com a postura e expressão facial.
O som da nossa voz: traduz as nossas reações e emoções. A voz vibra com a emoção e está ligada ao que sentimos.
Quando associada à expressão facial pode traduzir o sincronismo do profissional de saúde com o estado emotivo do
doente.
A voz deve ser doce, calma e respeitosa quando se está perante um interlocutor que evidencia tristeza, angústia ou
sofrimento, mas deve manter-se colocada, firme e afirmativa perante alguém que se encontre frustrado ou agressivo.

Feedback
Fornecer informação ao utente de forma a ajudá-lo a compreender melhor determinada informação.
Pode ser positivo ou negativo, em função da intencionalidade terapêutica, e pode assumir três tipologias:
Feedback avaliativo: conclusão ou julgamento sobre uma determinada situação
Feedback descritivo: descrição de conteúdo factual
Feedback experiencial: o que se percebe, pensa e sente

Comunicação Não Verbal

Está presente nas mensagens paraverbais (tonalidade, choro) e não-verbais (postura corporal, contacto ocular,
proximidade entre os membros) visando a compreensão analógica da informação comunicacional.
É essencial para a transmissão de emoções e de sentimentos.
Em algumas situações as manifestações não verbais conferem um significado mais próximo do real à mensagem.

Em casos difíceis e quando os interlocutores se conhecem, podem não necessitar dizer nada para partilharem uma
mensagem.
Em alguns contextos, a preparação do ambiente e a comunicação não-verbal são suficientes para o recetor perceber
a mensagem (ex. comunicação de más notícias).

Considera-se que a comunicação não-verbal é preponderante sobre a verbal. Quando existe incoerência entre o que
é transmitido não-verbalmente e o conteúdo verbal, o que é captado é o não-verbal. A empatia, o respeito e a
compreensão são mais facilmente transmitidos/captados não-verbalmente.

No processo de comunicação, sendo naturalmente importantes as trocas verbais, estas representam uma pequena
parte no estabelecimento de uma boa comunicação, pois estima-se que apenas cerca de 7% do significado é
transmitido por palavras, 38% por sinais paralinguísticos e 55% por gestos corporais.
Sistema cinestésico
Relacionado com o movimento.
o Subsistema gestual e postural: movimentos das expressões faciais, mãos e corpo, posições. Incluem formas de
estar, sentar ou caminhar.
o Subsistema ocular: o olhar é uma forma de os outros sentirem a nossa presença. O olhar informa sobre os
processos emotivos, cognitivos, valorativos e intencionais. Intervêm fatores como a duração, a direção, a
intensidade e o brilho que os olhos adquirem.
o Subsistema de contacto: o contacto corporal implica uma ponte não só visual ou auditiva, mas também física
entre duas pessoas e pode transmitir uma forte carga emocional.

Linguagem cinésica: a linguagem do corpo, os seus movimentos, gestos, movimentos dos membros, cabeça,
expressões faciais.
As configurações faciais demonstram estados afetivos, podendo transmitir alegria, raiva, nojo, surpresa, desprezo ou
interesse.

Alegria: pálpebras levantadas, sorriso, olhar brilhante, levantamento das bochechas com fechamento dos olhos
Raiva: testa enrugada verticalmente pela junção das sobrancelhas, olhos fechados e tensos, ou abertos e firmes, boca
tensa, mandíbula cerrada, pupilas contraídas
Nojo: lábio superior levantado, sobrancelhas acentuadas
Surpresa: abertura da boca, sobrancelhas erguidas e afastadas
Desprezo: lábio superior com um dos cantos levantados, olhar de cima para baixo
Interesse: olhar na direção da pessoa, sorriso e movimento positivo da cabeça

Sorridente, com contacto ocular, sobrancelhas normais >> Contente

Face fechada, com contacto ocular para baixo, sobrancelhas franzidas >> Triste

A postura do corpo pode indicar acolhimento e aproximação ou desafio e rejeição.

Acolhimento e aproximação: quando se inclina o corpo com os ombros para alguém, evitando cruzar os braços,
pernas e mãos, assim, fica-se com uma postura de abertura para o outro.

Inclinado para a frente na cadeira >> Interesse

Inclinado para trás na cadeira >> Desinteresse

Traços físicos num utente: aparência física, a maneira de estar e de olhar, entre outos aspetos.
A expressão do olhar e da face geram normalmente comportamentos não-verbais muito reveladores.
A região ocular é particularmente expressiva e os traços da face não transmitem o seu sentido real, senão por uma
leitura global da expressão facial e do contexto.
Na comunicação verbal os gestos também são fundamentais, pois servem para ilustrar o que o utente sente.
É importante utilizar o olhar como um instrumento quando são prestados cuidados aos utentes, com o intuito de
captar as emoções e as reações manifestadas através da comunicação não-verbal.

Tacésica
Envolve a comunicação tátil, como pressão exercida pelo toque, o local onde se toca, a duração do contacto, a
velocidade de aproximação, a intensidade e a frequência do toque, a sensação provocada, idade e género dos
comunicadores.

A forma como uma pessoa cumprimenta a outra (aperto de mão) pode fornecer informação sobre a sua
autoconfiança, vulnerabilidade, timidez, segurança, ...

Sistema proxémico
Padrões culturais que utilizamos para construir e perceber o espaço social e pessoal.
o Espaço pessoal: o quanto uma pessoa tolera a proximidade de outra
o Territorialidade: manifestação instintiva através da qual se declara a apropriação de determinado espaço.

Sistema cronémico
Dimensão da comunicação não-verbal relativa às formas culturalmente estabelecidas de gerir o tempo.
Alguém que tenha de executar muitas tarefas pode gerir o tempo de forma a fazer o máximo no menor tempo
possível.
Este sistema divide-se em:
o Monocrómico: utilização do tempo rigidamente segmentado em compartimentos, ou seja, horários que são
dedicados a determinadas atividades (culturas anglo-saxónicas e europeias)
o Policrómico: utilização do tempo de forma indiferenciada sendo que este é dedicado às diferentes atividades
(culturas árabes e latinas)

Sistema diacrítico
Códigos de vestuário, do cuidado com a imagem e inclui a utilização de distintivos corporativos, o estilo de
indumentária, maquilhagem, joias, ...
Fornece muitas informações relevantes sobre o tipo de personalidade, grupo social, ...

Sistema paralinguístico
Compreende para além do tom de voz, o volume, o ritmo, a dição, a ênfase e as pausas, os suspiros e os bocejos.
Consiste em qualquer som produzido pelo aparelho fonador que não integra o sistema sonoro da palavra ou frase.

De notar que se torna obrigatório que todas as aprendizagens e competências em comunicação não-verbal sejam
utilizadas para uma melhor compreensão das pessoas e do que estas comunicam, constituindo-se a base de uma
melhor comunicação, não esquecendo que cada um dos aspetos observados deve ser colocado no seu contexto mais
amplo, ou seja, tido em conta de forma integrada, pensando no indivíduo como um todo.
Por exemplo, um determinado estado mental pode ser manifestado pela linguagem não-verbal, através de sinais
físicos, pelo que é essencial prestar atenção a todos os detalhes.

No domínio da linguagem não-verbal o rosto é a parte do corpo que mais contribui para revelar as emoções, não só
pela riqueza da expressão, mas também pela sua visibilidade.
A análise à comunicação não-verbal deve ser efetuada tendo sempre em atenção a tipologia da pessoa, o contexto, e
a situação em que esta se encontra.
Ajuda a complementar a informação obtida através da comunicação verbal que qualquer análise literal retirada do
contexto pode conter erros relevantes para a comunicação.

Fatores promotores da eficiência na comunicação não-verbal

• Aparência • Contacto ocular
• Gestos • Expressão facial e respiração
• Postura e atitudes corporais • Toque

Aparência
A aparência dos intervenientes numa interação entre utente e profissional de saúde é por si só fonte de informação.
O utente avalia o profissional e o profissional avalia o utente, e num primeiro contacto essa informação pode ser
relevante.
As caraterísticas físicas, o vestuário e os adereços são indicadores do bem-estar físico, da personalidade, da condição
social, ocupação, religião, cultura e autoconceito, permitindo ter uma perceção sobre o nível de saúde da pessoa.
Uma boa apresentação pessoal representa respeito por si e pelos outros. Inspira confiança.

Gestos
Traduzem também o estado interior dos profissionais de saúde.
A colocação das mãos pode indicar que estamos/não estamos à vontade.
O cruzamento de braços e das pernas podem ser percebidos como uma atitude um pouco relaxada.
Os “grandes” gestos e as oscilações irregulares do tronco devem ser evitados, pois podem gerar agressividade.

O gesto de cuidado
A mão que toca no corpo, que procede ao tratamento, qua alivia o sofrimento, não pode, da mesma forma que a
palavra, manter-se impessoal e puramente técnica.
Existem formas de realizar gestos que pela sua delicadeza os torna mais humanos, demonstrando por exemplo
respeito e interesse pela pessoa que está a receber cuidados.

Postura e atitudes corporais

O simples facto de olhar para o utente e estar com o corpo direcionado para este é sinal de interesse.
A orientação do corpo traduz o foco da atenção do profissional.
Nas relações humanas, estar com o tórax encostado à cadeira traduz interesse pelo conforto e não pelo utente.
Quando nos dirigimos ao outro, o “face a face” possibilita demonstrar-lhe a nossa vontade de escutar, sendo que esta
posição favorece o contacto entre as pessoas em presença.
Algumas pessoas sentem-se incomodadas com um contacto mais próximo, podendo sentir-se invadidas pela posição
vulnerável em que se encontram.
Assim, o profissional de saúde deve estar atento às expressões, reações ou movimentos de recuo da pessoa, a fim de
ajustar a sua posição para colocar o outro à vontade.

Posturas corporais importantes:

- Corpo ligeiramente inclinado para o outro
- Utilização de gestos suaves que reforçam a comunicação

Posturas corporais a evitar:

- Rigidez
- Gestos agressivos
- Apontar o dedo
Contacto ocular
Numa fase inicial a comunicação consiste em partilhar um olhar com o outro. É também ao observarmos os olhos do
outro que, durante a conversa, detetamos a sua abertura, interesse ou a sua distração.

O olhar franco o direto do profissional de saúde é um indício de uma comunicação honesta e autêntica, traduz a
consideração que se tem pelo utente e o interesse.
O contacto visual não deve ser contínuo pois pode inibir a outra pessoa.
Quanto mais intimidade existe entre as pessoas mais estas se olham nos olhos, aumentando a compreensão entre si.
A duração do olhar tem um significado particular, ligado ao interesse pela pessoa e ao que esta comunica.

Um profissional de saúde que mantém o contacto visual por muito tempo no decurso de uma entrevista poderá ser
percebido como profissionalmente mais competente, mais aberto e mais caloroso. Se pelo contrário o seu olhar foge
ou não se fixa durante um determinado tempo no utente, pode passar a impressão de estar distante e menos
interessado do que deveria.

O olhar tem uma importância significativa em qualquer relação, pois é através deste que procuramos a apreciação
dos outros quanto ao nosso valor pessoal.
O olhar benevolente do profissional de saúde possui um poder que pode fazer a diferença entre a estagnação a
evolução da pessoa doente, na medida em que o seu olhar pode demostrar uma consideração positiva pelo utente,
ajudando-o a melhorar.

Expressão facial e respiração

A face humana é movel e carregada de expressão.
Transmite as nossas reações ao que vemos, sentimos, ouvimos e percebemos interiormente.
O profissional de saúde pode demostrar abertura, compreensão ou interesse, assim como indiferença,
aborrecimento, irritação ou rejeição relativamente ao utente.
É fundamental que a expressão facial do profissional de saúde vá ao encontro do estado emotivo da pessoa a quem
se dirige.

Se a pessoa demostrar estar calma, o profissional deve apresentar uma expressão facial descontraída e risonha.
Se a pessoa estiver triste ou em sofrimento a expressão facial do profissional de saúde deve traduzir compreensão e
vontade de o ajudar.

O profissional de saúde deve estar atento à sua expressão facial pois muitas vezes os hábitos, preocupações pessoais,
a influência da fadiga ou a urgência do trabalho fazem com que as expressões apresentadas ao utente não sejam tão
agradáveis como deveriam, deixando a impressão de pouca disponibilidade.

Expressões faciais importantes:

- Sorriso genuíno
- Olhar de frente para as pessoas

Expressões faciais a evitar:

- Sorriso “amarelo”
- Olhar por cima dos óculos
- Franzir a sobrancelha

A respiração também é um meio de expressão de afeto.

A respiração serve de suporte para a voz e tal como esta está sujeita aos impulsos da emotividade.
Para intervir no cuidado de pessoas doentes é importante aprender a gerir as próprias emoções pois estas são de
grande riqueza na relação com o outro e estão diretamente relacionadas com a respiração.
A respiração deve ser regular, calma, e rítmica para transmitir confiança e tranquilidade.
Toque
Representações distintas para diferentes pessoas, de acordo com as situações de vida e de cuidados em que estas se
encontram.
A sua utilização deve basear-se na avaliação das necessidades do utente.
Estas necessidades manifestam-se de forma diferente ao longo do ciclo vital.
É importante que o profissional através de uma observação atenta, garanta a utilização adequada do toque a cada
pessoa (ex. acariciar o rosto ou cabelo de uma criança que chora).

O profissional de saúde pode utilizar o toque para receber e/ou transmitir informação, sabendo à partida que se trata
de um comportamento não-verbal, com forte significado e impacto, o que deve implicar a sua utilização intencional,
tornando-o parte integrante da relação profissional-pessoa cuidada.