Comunicação

Diana Alencar
ograma Acelera Programa Acelera Programa Acelera Program
COMUNICAÇÃO: A BASE DA LIDERANÇA E DOS RESULTADOS

MÓDULO I O que é Comunicação Assertiva

MÓDULO II Comunicação Não Violenta (CNV)

MÓDULO III ✓ O que Atrapalha a Sua Comunicação?

✓ Comunicação em situações estressoras.
NOSSA ESSÊNCIA

Transformar o mundo de cada um no melhor lugar para se viver.

Crescer junto com as pessoas, Encantar nosso cliente pensando nos

detalhes; Fazer a coisa certa; Agir como donos; Liderar pelo exemplo;
Buscar as melhores soluções; Ter paixão pelo que fazemos.

Facilitar a vida das pessoas oferecendo a melhor experiência em

atendimento e serviços com o produto certo, para que elas resolvam tudo
da sua casa e do seu negócio num só lugar.

Estar sempre na mente das pessoas, sendo referência por ajudá-los a

viver bem e melhor, na sua casa, no seu negócio ou na sua comunidade,
estando ao seu lado até a concretização dos seus sonhos.
Ao terminar esse encontro, você será capaz de:

Saber Fazer
Como adaptar a comunicação para Comunicar-se de forma clara e objetiva
as situações
Entendendo os outros para incentivar a
A importância da escuta ativa colaboração.
Ter consciência para usar linguagem
Entender o impacto da comunicação
corporal para fortalecer a mensagem
não verbal
verbal.

Adotar comunicação assertiva para

O que é CNV e seus impactos
resolver problemas e conflitos.
 REFLEXÃO
Pare por um instante e pense como está a sua comunicação no ambiente de trabalho.

Já sentiu que suas ideias

estão claras na sua Quando está conversando,
cabeça, mas, ao falar, um simples debate logo vira
saem confusas, um combate?
desorganizadas?

CONVIDO VOCÊ AGORA A

REFLETIR E RESPONDER ÀS
Você tem dificuldade em
Já sentiu medo de “dar o SEGUINTES QUESTÕES: defender suas ideias,
branco” numa convencer alguém ou mostrar
apresentação? uma opinião diferente das
demais pessoas?

Você costuma perder a Você tem receio de se expor,

Você sente que muitas
paciência quando as já recusou convites ou
vezes fala e é mal
pessoas não entendem perdeu oportunidades pelo
interpretado?
o que quer dizer? medo de falar em público?
 DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

O que é?
Comunicação CLARA
DIRETA
RESPEITOSA

Componentes:
VOCALIZAÇÃO E POSTURA CORPORAL
IMPACTO DA COMUNICAÇÃO

Relevância de cada tipo de comunicação

Estudo do psicólogo Albert Merhabian que ficou conhecido como a “Teoria de Merhabian 7-38-55”

Tom de Voz
(dicção, ritmo,
volume e entonação)
38%
Não Verbal
(gestos, expressão
55% facial, imagem
pessoal, postura)

7%
Verbal
(conteúdo)
FORMAS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação é um Processo Contínuo

NÃO
VERBAL VERBAL ESCRITA
 COMUNICAÇÃO VERBAL

ELEMENTOS Exemplo: Uma explicação muito

rápida em uma apresentação

PRINCIPAIS
pode confundir a audiência,
enquanto um ritmo controlado
facilita o aprendizado.

TOM RITMO
Ajuste conforme Pausas estratégicas
a situação para maior impacto

Exemplo: A frase “Podemos

VOLUME Exemplo: Ao dar uma
orientação em um ambiente
conversar depois?” pode Nem muito baixo de trabalho, um volume
soar acolhedora ou irritada,
dependendo do tom usado. Nem excessivamente alto moderado transmite
segurança e profissionalismo.
 COMUNICAÇÃO VERBAL
Evite

Exemplo: “Eu gostaria de reforçar que o prazo para

× Ambiguidade e repetições entrega do projeto é muito importante e que cumprir o
desnecessárias (prolixo) prazo do projeto é essencial para que o prazo seja
respeitado.”

Exemplo: “Temos que resolver isso logo porque está dando

× Falar sem propósito problema, mas talvez a gente veja isso depois ou alguém pode
cuidar disso.”

Exemplo: “Então, pessoal, bora correr atrás desse lance do

× Expressões informais cliente, porque tá complicado. Acho que a gente pode dar
um jeito nisso até amanhã, se todo mundo fizer sua parte,
excessivas beleza?”
 COMUNICAÇÃO VERBAL
Faça

Solicitação de um relatório
✓ Seja conciso e claro “Por favor, prepare o relatório de vendas até amanhã às 14h para
revisarmos antes da reunião.”

Feedback sobre um erro em um projeto.

✓ Fale de forma Frase Construtiva: “Notei que há alguns pontos a ajustar no
construtiva e objetiva projeto, talvez possamos revisar juntos para alinhar os detalhes e
evitar problemas futuros.”

“Entendo que mudanças podem trazer dúvidas, mas a partir de

amanhã, vocês integrarão um novo time. Essa decisão foi
✓ Tenha consciência tomada para melhorar a colaboração e o fluxo de trabalho.
do impacto Estarei disponível para esclarecer dúvidas e facilitar essa
transição.”
 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

ELEMENTOS CHAVE
• Expressões faciais
Um sorriso pode transmitir simpatia e abertura
Uma sobrancelha franzida pode indicar dúvida ou preocupação

Durante uma conversa, olhar nos olhos do interlocutor demonstra atenção

• Contato visual Olhar para os lados ou para baixo em excesso pode sinalizar desconforto ou desatenção

• Linguagem corporal Uma postura aberta e relaxada indica receptividade

Enquanto uma postura rígida ou fechada pode demonstrar resistência ou
nervosismo

Cuidados pessoais e higiene: Uma aparência bem cuidada transmite

• Aparência visual profissionalismo e respeito
A escolha do vestuário deve estar alinhada ao contexto, cultura e ambiente, seja
formal ou informal
 VAMOS TREINAR?

TELEFONE SEM FIO

 ORIENTAÇÕES
1° Escolham uma 3°
pessoa para visualizar 2°Organizem-se em fila Posicionem-se na fila de
as orientações no slide, e para dar início à COSTAS a
outra para ser a última da dinâmica Projeção/Slide (com
fila exceção da 1° pessoa da
fila)

4°
Cada participante deve
se virar somente 5°
Após repassar a informação,
quando for CHAMADO
o participante deve se virar
pela pessoa atrás, para
de costas novamente.
visualizar as
orientações que
deverá repassar ao
próximo.
 FRASE COMPLEMENTAR

“Comunicação é a ponte que

conecta ideias e pessoas.”
 COMUNICAÇÃO ESCRITA
Técnicas de Escrita

EMAIL
CORPORATIVO
› Objetividade

› Clareza
› Adequação ao Público
MENSAGEM
› Tipos de Comunicação DE TEXTO
(Formal vs. Informal)

Dica: chat GPT

Reflexão: Alinhamento da imagem nas redes sociais

 REFLEXÃO
Se recebesse um e-mail do seu gestor com a seguinte mensagem:

“Gostaria que você assumisse mais

“Que ótimo, meu gestor
percebe meu potencial e responsabilidades aqui na empresa. Nenhuma das anteriores
está me dando oportunidade (indiferença ou ansiedade)
de crescimento!” Falaremos sobre isso amanhã na reunião.”
Como interpretaria?

“Isso não é justo, faço meu

trabalho com muita “Ah não, mais tarefas ainda!
responsabilidade sempre, e Já não basta tudo o que eu
agora ele vem me dizendo que faço hoje! Deus me livre! Vou
não sou responsável o pedir um aumento.”
suficiente!”
 COMUNICAÇÃO ESCRITA
Benefícios

Permite registrar informações de forma

✓ Clareza e permanencia precisa e consultar posteriormente.

✓ Facilidade de compartilhamento Mensagens escritas podem ser enviadas a

várias pessoas simultaneamente.

✓ Organização de ideias O processo de escrever ajuda a estruturar e

organizar o pensamento

✓ Redução de mal-entendidos Quando bem feita, promove uma

interpretação mais uniforme da mensagem.
 COMUNICAÇÃO ESCRITA
Evite

× Erros gramaticais Erros gramaticais: “Nós vai resolver o problema amanhã.

”Correto: “Nós vamos resolver o problema amanhã.”
Não usar vírgula: “Não pode ir” ou Não, pode ir”

× Informações EX: “A reunião foi alterada.”

(Alterada para quando? Qual horário?)
incompletas Completo: “A reunião foi alterada para terça-feira, às 15h.”

Exemplo: “Gostaríamos de informar que, devido a algumas

mudanças recentes que foram realizadas pela equipe responsável,
× Prolixidade o prazo que havia sido inicialmente estabelecido para a entrega
precisará ser ajustado, com a intenção de atender às novas
demandas.
”Conciso: “O prazo de entrega foi ajustado devido a mudanças recentes.”
VAMOS TREINAR?
 VAMOS TREINAR?
ATIVIDADE 08
minutos

Redigir um e-mail de resposta ao seu

gestor com base no contexto que irá ser
apresentado, na situação a seguir.
 VAMOS TREINAR?
Situação
Você recebeu um e-mail do seu gestor informando que o
relatório de análise de resultado do centro de lucro que você
enviou precisa ser revisado porque algumas informações
estão incompletas ou incorretas. No e-mail, ele menciona
que o prazo final para o envio do documento revisado é
amanhã às 14h e pede urgência no ajuste.

Embora você tenha seguido as orientações e acredita que

houve falta de clareza no que era esperado, é necessário
lidar com a situação de forma assertiva.
 VAMOS TREINAR?
ATIVIDADE 08
Utilizar as seguintes diretrizes: minutos

1. Reconhecer o feedback recebido de maneira

positiva

2. Solicitar esclarecimentos, caso necessário.

3. Demonstrar proatividade e compromisso em

corrigir o que foi solicitado.

4. Manter um tom formal e respeitoso.

O RH irá entregar um formulário para o preenchimento.

 RESPOSTA EXEMPLO
Bom dia,

Agradeço pelo feedback. Entendo a importância de garantir que todas as

informações estejam completas e precisas.

Para que eu possa revisar o material de maneira eficiente e atender às

expectativas, gostaria de confirmar alguns pontos:

1. Quais informações específicas precisam ser ajustadas ou

complementadas?
2. Há algum modelo ou referência que eu possa utilizar como base
para a revisão?

Reforço meu compromisso em realizar os ajustes necessários e entregar

o relatório revisado até o prazo informado (amanhã às 14h).
Assim que eu tiver os esclarecimentos necessários, iniciarei
imediatamente os ajustes.

Mais uma vez, agradeço pela orientação e permaneço à disposição para

esclarecer qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
 O QUE É CNV?
Comunicação Não Violenta

A Comunicação Não Violenta (CNV) é uma

abordagem desenvolvida pelo psicólogo Marshall
Rosenberg, que promove a construção de
relacionamentos baseados na empatia, respeito e
colaboração. Seu objetivo é transformar padrões
de comunicação que podem gerar conflitos,
julgamentos ou agressividade, promovendo um
diálogo mais compassivo e assertivo.
 COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA (CNV)

PILARES DA CNV
• Observação AO INVÉS DE DIZER: “Você é irresponsável porque chegou atrasado”
DIGA: “Percebi que você chegou 20 minutos depois do horário combinado”

• Sentimento “Senti-me frustrado porque esperava começar

a reunião no horário combinado”

• Necessidade “Eu preciso ter previsão para organizar

meu tempo e minhas prioridades”

• Pedido “Você poderia me avisar com antecedência caso

vá se atrasar para as próximas reuniões?”
 VAMOS TREINAR?

Aplicando a CNV em uma situação…

 VAMOS TREINAR?
Juntos devem O representante

1°
criar um feedback
com base nos 3° fornecerá feedback
ao instrutor sobre o
pilares da CNV cenário
Passo a Passo

Cada filial se Escolham uma

reunirá para
analisar o cenário 2° pessoa para
representar a 4°
filial
05
minutos

Situação: “Seu gestor te interrompe constantemente em reuniões.”

 COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA (CNV)

PILARES DA CNV

❖ OBSERVAÇÃO: Descreva a situação sem

julgamento.

❖ SENTIMENTO: Nomeie como você se sente.

❖ NECESSIDADE: Identifique sua necessidade

básica não atendida.

❖ PEDIDO: Solicite algo de forma clara e

respeitosa.
 BENEFÍCIOS DA CNV

✓ Melhora relacionamento interpessoais

✓ Redução de conflitos
✓ Aumento de produtividade
✓ Estimulo à colaboração
✓ Melhoria no bem-estar emocional
✓ Desenvolvimento de inteligência emocional
✓ Fortalecimento da cultura organizacional
 “Comunicar não é apenas falar, é conectar
corações e mentes para construir relações
mais fortes e resultados mais humanos”
(Autor desconhecido)

Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Pr
 VAMOS LER?

Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Pr
 OBRIGADA!

Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Programa Acelera Pr