Thales Tonon, Vinícius Pereda, Vinícius Alexandre, Matheus Gabriel e Webert
O QUE É ITSM?
Centralizado em maximizar o valor do uso
da tecnologia para os negócios.
Opera em todas as fases do ciclo de vida
do serviço, da estratégia à operação.
Incorpora uma abordagem cultural,
enfatizando a valorização e melhoria
contínua dos serviços de TI.
O QUE É ITIL?
Conjunto de diretrizes para gestão de serviços de TI.
Criada na década de 1980.
Desenvolvida pela Agência Central de Informática e
Telecomunicações do Reino Unido (CCTA).
Possui 5 etapas principais.
ETAPAS
ESTRATÉGIA DE DESIGN DE TRANSIÇÃO DE OPERAÇÃO DE MELHORIA
SERVIÇOS SERVIÇOS SERVIÇOS SERVIÇOS CONTÍNUA DE
SERVIÇOS
Planejamento e desenvolvimento da gestão de serviços de TI, incluindo
avaliação da estratégia, definição de serviços e gerenciamento de
demanda.
Criação e documentação de serviços de TI, com foco em
disponibilidade, segurança e gerenciamento de fornecedores.
Gerenciamento da introdução de novos ou modificados serviços de
TI, incluindo planejamento, mudança, teste e documentação.
Garante a entrega eficiente dos serviços, incluindo controle de
acessos, gerenciamento de eventos, solicitações de serviço e
incidentes.
Otimização contínua dos serviços de TI, com foco na análise de dados
para realinhar serviços conforme as necessidades do negócio mudam.
EXEMPLO PRÁTICO
Contexto: Uma empresa de tecnologia que fornece
soluções de software percebeu ineficiências
em seus serviços de TI, resultando em
tempos de inatividade não planejados,
resposta lenta ao cliente e falha em
atender às expectativas dos stakeholders.
Para abordar esses desafios, a empresa
decidiu implementar as práticas do ITIL.
EXEMPLO PRÁTICO
Estratégia de A equipe de TI revisou e redefiniu sua estratégia para alinhar melhor
Serviços: os serviços com as necessidades do negócio.
Design de Um catálogo de serviços foi criado para documentar e comunicar
Serviços: claramente os serviços disponíveis para os usuários finais e clientes.
Transição de Processos foram postos em prática para garantir que as mudanças
Serviços: nos serviços fossem bem gerenciadas, reduzindo os riscos associados
à transição.
Operação de Implementação de uma função de Service Desk para melhorar a
Serviços: resposta e a resolução dos incidentes, melhorando a satisfação do
cliente.
Melhoria Feedback constante foi incorporado para fazer ajustes contínuos e
Contínua de otimizar os serviços de TI.
Serviços:
DESAFIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ITIL
Custos Falta de Apoio Gestão de Debate Interno
Elevados Executivo Processos
Treinamento e Necessidade de Risco de assumir Discussões sobre
materiais podem comprometimento muitos processos a necessidade
ser caros. da liderança. no início ou real da ITIL e sua
escolher o distinção de
processo errado outras estruturas
para começar. de TI.
CERTIFICAÇÃO ITIL
ITIL Foundation
• Introdução aos conceitos básicos e terminologia da ITIL.
ITIL Practitione
• Foco na melhoria contínua e gestão de mudanças.
ITIL Intermediate
• Dividido em Ciclo de Vida de Serviços e Estratégia de Serviços, abordando fases principais e estratégias
do ITSM.
ITIL Expert
• Profundo conhecimento da ITIL, inclui o curso MALC.
ITIL Master
• 5 anos de experiência e habilidade comprovada na aplicação da ITIL.
QUIZ INTERATIVO
CONCLUSÃO
O ITSM e o ITIL transcendem a complexidade terminológica e conceitual. Estes
frameworks representam mecanismos fundamentais através dos quais
alavancamos a tecnologia para atingir a excelência operacional, garantindo
que esteja alinhada com as demandas e objetivos estratégicos do nosso
negócio. Eles são instrumentalizados para aprimorar a eficiência, a eficácia e
a adaptabilidade dos nossos serviços de TI
