UFCD 5 – TÉCNICAS E

ESTRATÉGIAS DE
COMUNICAÇÃO E
OBSERVAÇÃO 50 HORAS
NOS CONTEXTOS DE
INTERVENÇÃO COM A
POPULAÇÃO IDOSA

ANO ESCOLAR 2024/25

UFCD 5 - Técnicas e estratégias de comunicação e
observação nos contextos de intervenção com a população
idosa
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

É do conhecimento geral que a palavra comunicação vem do

latim “communicare”, que significa pôr em comum, conviver.
Entre as diversas definições mais correntes nos dicionários,
surge Santos (1992, p. 68) que refere as seguintes definições:
“Facto de comunicar, de estabelecer uma relação com
alguém, com alguma coisa ou entre coisas; Transmissão de
signos através de um código (natural ou convencional);
Capacidade ou processo de troca de pensamentos,
sentimentos, ideias ou informações através da fala, gestos,
imagens, seja de forma direta ou através de meios técnicos,
que diz respeito aos processos de comunicação que
caracterizam a organização humana sendo esta de uma forma
sintética, uma ação ou meio de entrar em relação com o
outro, transmitindo-se através delas ideias, sentimentos e
atitudes, possibilitando uma dinâmica social e um
estabelecimento de laços” 6
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Segundo Sousa, as mensagens não-verbais

representam, porventura, o elemento mais
contributivo da complexidade comunicacional. O
emissor deve sempre certificar-se que está a
emitir o que realmente pretende e o recetor
certificar-se que está a interpretar corretamente
os sinais do emissor. As mensagens não-verbais
são mensagens silenciosas, que se
consubstanciam em aspetos como gestos,
expressões faciais, contacto visuais, tom de voz e
até mesmo a distância física entre interlocutores
(Sousa, L. 2009, p. 83)
 Assim, a comunicação é um processo que consiste em transmi4r
7 ou fazer circular informações, ou seja um conjunto de dados total
ou parcialmente desconhecidos do recetor, antes do ato
comunica4vo

Processo de Mas para que tal seja possível é necessário que:

Comunicaçã • O emissor e o recetor [Link] de um mesmo código para o processamento da

o descodificação
• Que a relação entre o emissor e o recetor seja bilateral
• Que a mensagem seja recebida como portadora de um significado e portanto
conduzir a um ato [Link]
• Que haja flexibilidade na adaptação à situação, não esquecendo que o diálogo é
fundamental
• O esquema de comunicação não pode ser desligado do ambiente em que se realiza.
Aquilo que está em redor: o contexto, o ambiente, os [Link], o .po de
[Link] e a linguagem vão influenciar o processo de comunicação".BiK e Zani
(1997:26).
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Fonte: Shannoh e weaver (1999,como citado Redfield,1967,p.6)

 EMISSOR

● Aquele que emite ou transmite a mensagem

● É o ponto de partida de qualquer mensagem

● Deve ser capaz de perceber quando e como entra em

comunicação com o (s) outro (s)

● Deve ser capaz de transmitir uma mensagem

compreensível para o recetor

Recetor

● Aquele para o qual se dirige a mensagem

● Deve estar sintonizado com o emissor para entender a

sua mensagem

9
CANAL
● É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem,
sendo o mais comum o ar

● Existe uma grande variedade de canais de transmissão,

cada um deles com vantagens e inconvenientes,
destacam-se os seguintes:

○ Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a

frente)

○ Sonoro: telefone, rádio

○ Escrita: jornais, diários e revistas

○ Audiovisual: televisão, cinema

○ Multimédia: diversos meios simultaneamente

○ Hipermédia: TV digital e internet

10
 MENSAGEM

● É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de

sinais com significado

Código

● São sinais com certas regras, que todos

entendem, como por exemplo a língua

● O emissor codifica a mensagem e o recetor

interpreta a mensagem, descodificando-a

11
 CONTEXTO

● Situação específica onde se processa a transmissão

da mensagem
● O contexto varia consoante o tipo de canal de
transmissão utilizado e consoante as caraterísticas
do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local
onde se processa a situação, da escolha do canal
de transmissão e do tipo de codificação

Feedback

Depois do recetor receber e interpretar a mensagem

transmitida, emite uma informação de retorno à
mensagem recebida, sendo esta ação designada por
feedback

12
 OS NÍVEIS DE
COMUNICAÇÃO PODEM SER
INTRA PESSOAIS E
INTERPESSOAIS
Os dois O nível de comunicação intra pessoal tem um papel muito importante, é
influenciado pelo conceito de valorização e pelos sen9mentos. Quando
níveis de estamos bem connosco, melhor podemos comunicar com os outros. Na
área dos cuidados, esta comunicação influencia bastante na medida em
comunicaçã que conseguimos compreender melhor os idosos (doentes) quando os
estamos a observar. (Perry 1995)
o A comunicação interpessoal é efetuada a maioria das vezes face a face.
Para (Barnhund 1968:10) "O estudo da comunicação interpessoal ocupa-
se pois da inves9gação de situações sociais, rela9vamente informais em
que pessoas nos encontros face a face sustentam uma interação
concentrada através da permuta recíproca de pistas verbais e não
verbais"
 ESTA DEFINIÇÃO INCLUI VÁRIOS CRITÉRIOS
A SABER:
• Na comunicação interpessoal têm que exis6r duas ou
mais pessoas, em proximidade 9sica e que percebam a
presença uma da outra. - Envolve interdependência
Os dois comunica6va. - Há troca de mensagens - As mensagens
são codificadas de forma verbal e não verbal - E marcada
níveis de pela informalidade e pela flexibilidade.
• Um dos aspetos importantes desta comunicação "é o
comunicaçã estabelecimento de relações, um relacionamento é um
padrão de interações entre duas pessoas, baseado nas
o suas perceções recíprocas". (Watzlavic 1967:120)
• A comunicação interpessoal saudável vai permi6r uma
troca de ideias com melhoria na resolução dos
problemas. Sendo o 6po de comunicação mais u6lizada
na área dos cuidados
 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL SAUDÁVEL VAI
PERMITIR UMA TROCA DE IDEIAS COM MELHORIA NA
RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS, SENDO O TIPO DE
COMUNICAÇÃO MAIS UTILIZADA NA ÁREA DOS
CUIDADOS
Os dois A comunicação é portanto um processo que vai
níveis de permiIr às pessoas enviar e receber mensagens e
ocorre num nível social em que os parIcipantes estão
comunicaçã compromeIdos no contacto com eles e com os outros
o
É um processo dinâmico, com o significado das
mensagens negociado entre os parIcipantes
 A COMUNICAÇÃO UTILIZADA
DURANTE O CUIDAR, É
INTERPESSOAL, ESTABELECE-SE
ENTRE O IDOSO E O CUIDADOR

Comunicaçã • Este deve ter habilidade para prestar atenção, o que

o com os pressupõe uma atitude de compreensão e ajuda ao seu
semelhante para a satisfação das suas necessidades
idosos
A comunicação tem um papel fundamental na
interação com os idosos, sendo importante
quando se procura estabelecer uma relação de
ajuda e confiança, enquanto cuidadores
 ATRAVÉS DA COMUNICAÇÃO APRENDEMOS E
ENSINAMOS, AO MESMO TEMPO QUE SE QUEBRA
A SOLIDÃO, DÁ-SE RESPOSTA ÀS NECESSIDADES DE
ORDEM INTELECTUAL, AFETIVA, MORAL E SOCIAL
Comunicaçã • As palavras que vamos utilizar têm grande poder já
o com os que tanto podem ser benéficas como perniciosas caso
não seja entendido devidamente o seu significado
idosos
Devem ser adequadas ao nível cultural do
idoso e sempre que possível uTlizar a
linguagem verbal e não verbal para fortalecer
a mensagem
 A COMPLEMENTARIDADE DOS DOIS TIPOS DE COMUNICAÇÃO É
MUITO IMPORTANTE NA ÁREA DOS CUIDADOS AOS IDOSOS, POIS
AQUI COMUNICAR NÃO SE REFERE SÓ AOS CONTEÚDOS MAS
TAMBÉM AOS SENTIMENTOS E EMOÇÕES QUE SE PODEM
TRANSMITIR

Comunicaçã
o com os É um ato de par9lha entre quem cuida e quem está a ser cuidado

idosos
A comunicação é importante na relação que se estabelece com o
idoso, não só a comunicação verbal como a não verbal
especialmente a linguagem corporal, pois os idosos com as suas
limitações cogni9vas e sensoriais estão por vezes menos rece9vos,
mas sensíveis ao clima afe9vo que se pode estabelecer
 Para melhorar a comunicação com
o utente o cuidador deve
desenvolver e valorizar a
capacidade de escuta como
Estratégias de atitude essencial ao
comunicação não-verbal estabelecimento de uma
A escuta ativa... comunicação eficaz, que estará na
base de uma verdadeira relação
de ajuda
O TATO É A MAIS BÁSICA DE NOS CUIDADOS ACREDITA- NO ENTANTO, MAIS UMA
TODAS AS RESPOSTAS SE QUE O USO DO TOQUE É VEZ ESTE TEM QUE ESTAR
HUMANAS. A NECESSIDADE BENÉFICO PARA A MAIORIA ATENTO AO QUE O DOENTE
DE CONTACTO TÁCTIL ESTÁ DOS DOENTES, PODE SER LHE TRANSMITE, PARA
PRESENTE EM TODAS AS USADO PELO CUIDADOR PERCEBER SE O TOQUE TEM
PESSOAS AO NASCIMENTO E DURANTE O CONTACTO O EFEITO DESEJADO, VISTO
CONTINUA DURANTE TODA VERBAL OU QUANDO ESTE QUE PODE TAMBÉM SER
A VIDA SE TORNA DIFÍCIL OU SENTIDO COMO
IMPOSSÍVEL, VISTO QUE O AMEAÇADOR
TOQUE TRANSMITE APOIO E
EM CERTAS SITUAÇÕES
PODERÁ SER A ATITUDE
COMUNICATIVA MAIS EFICAZ

32
 COMO AJUDA AO ESCLARECIMENTO DA
MENSAGEM O CUIDADOR PODERÁ
Estratégias de TAMBÉM USAR TÉCNICAS DE
comunicação verbal COMUNICAÇÃO VERBAL: O DEVOLVER, O
CLARIFICAR E O REFORMULAR
 A técnica do devolver implica que o
cuidador transmita ao doente o que
entendeu da sua mensagem, traduzido
em linguagem verbal

Por vezes para tentar compreender a

mensagem global ou o verdadeiro sentido da
mesma, o cuidador tem necessidade de pedir
mais pistas ao doente, demonstrando que
quer perceber a sua mensagem mas que
precisa de mais dados, ao que se chama,
técnica de clarificar

Por fim, após ter interpretado a

mensagem, deve reformulá-la (técnica de
reformular), ou seja, deve repetir para o
doente o que é que acha que este lhe
quis dizer

22
O PROFISSIONAL DE SAÚDE DEVERÁ O HUMOR É TAMBÉM UM TIPO DE
TAMBÉM PROMOVER MOMENTOS DE COMUNICAÇÃO VERBAL, QUE PODE
BOA DISPOSIÇÃO E DESCONTRAÇÃO FACILITAR A RELAÇÃO COM A PESSOA
COM CONVERSAS INFORMAIS, QUE QUE CUIDAMOS
CONTRIBUEM PARA UM
FORTALECIMENTO DA RELAÇÃO, E
SÃO TAMBÉM PROMOTORAS DE
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

23
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

● Quando transmitimos uma mensagem,

oral ou escrita, é fundamental sabermos
não só o significado que atribuímos às
coisas, aos nossos gestos (comunicação
não-verbal), às palavras e expressões,
mas também às possíveis significações
que as outras pessoas, com quem
comunicamos, possam dar-lhe

38
Barreiras Internas (Subjetivas) - Podem acontecer
durante os processos de codificação e descodificação
da mensagem, podendo assim situar-se:

AO NÍVEL DO EMISSOR
• Quando não assimilou os conteúdos que deve
transmitir, devido à má percepção das motivações
do receptor
• Pelo seu egocentrismo, associado a uma
incapacidade para se colocar no lugar do seu
receptor
• Pela utilização de um código inadequado, em que
os fatores conotativos da mesma língua podem
revelar-se significativos
• Deficiente elaboração mental da mensagem
• Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se
estabelece a comunicação
25
AO NÍVEL DO RECEPTOR
• Falta de interesse para captar
a mensagem
• Antecipação da resposta, por não saber
escutar activamente
• Competição entre interlocutores, que em
casos extremos gera monólogos coletivos
• Preconceitos em relação ao emissor, com
hipóteses de valorização ou
desvalorização da imagem do emissor e da
mensagem recebida
• Posição que ocupa na rede
de comunicação
• Estado psicológico - emoções, situação
actual, etc
26
BARREIRAS INTERNAS (OBJETIVAS) - SÃO
CONSTITUÍDAS PELAS LIMITAÇÕES
PRESENTES NOS SÍMBOLOS COM QUE
COMUNICAMOS, JÁ QUE ESTES PODEM
POSSUIR SIGNIFICADOS DIFERENTES
• Não adequação da linguagem aos
papéis sociais
• Conotações não entendidas à luz do
grupo social de que o indivíduo faz
parte (ex: meio rural/meio citadino
• Não correspondência da linguagem
verbal à linguagem não-verbal

27
 BARREIRAS EXTERNAS -
INTERFEREM AO NÍVEL DO
CANAL ONDE SE
DESENVOLVE A
COMUNICAÇÃO:
• Ruídos ou barulhos - no
exterior, conversas de
terceiros, etc
• Desproporção do volume de
informação em relação aos meios
de comunicação
• Avarias ou deficiências nos meios
escolhidos para enviar a mensagem
28
 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

A nível interpessoal, podemos descrever, de acordo

com (Freire,P. 1975), “uma estrutura de variáveis
que condicionam as interações, derivadas do emissor,
designadamente:
falta de à vontade e espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou
pressões morais
dificuldade de expressar de forma clara, simples e concisa, determinada
ideia
inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor,
utilização de termos desconhecidos pelo recetor (ex: estrangeirismos,
abreviaturas e siglas), falta de consideração pelos valores políticos,
culturais, sociais, religiosos, étnicos, entre outros”

29
44
COMUNICAÇÃ
O VERBAL

46
 COMUNICAÇÃO ESCRITA
▶ A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente
tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor
▶ Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor
▶ O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever as
reações/feedback à sua mensagem

4
7
Principais vantagens da comunicação escrita:
• É duradoura e permite uma maior
atenção à organização da mensagem
sendo, por isso, adequada para a
transmitir políticas, procedimentos,
normas e regras
• Adequa-se também a mensagens longas e que
requeiram uma maior atenção e tempo por
parte do recetor tais como relatórios e
análises diversas
Principais desvantagens da comunicação escrita:
• Ausência do recetor o que impossibilita o
feedback imediato
• Não permite correções ou explicações
adicionais
• Obriga ao uso exclusivo da linguagem
verbal

48
 COMUNICAÇÃO ORAL
▶ A sua principal característica é a presença do recetor

▶ A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma

inadequada, pode trazer prejuízos, na medida em que um emissor com má voz (rouco,
cansado ou com tom abafado), poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor

4
9
Principais vantagens da comunicação
oral:

• Permite o feedback imediato

• Permite a passagem imediata do recetor
a emissor e vice-versa
• Permite a utilização de comunicação não-
verbal como os gestos, a mímica e a
entoação

Principais desvantagens da comunicação

oral:
• Não permite qualquer registo
• Não se adequa a mensagens longas e que
exijam análise cuidada por parte do
recetor

50
As pessoas não se comunicam apenas por palavras.
Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, a entoação são também importantes: são os
elementos não-verbais da comunicação
Os significados de determinados gestos e
comportamentos variam muito de uma cultura para
outra e de época para época

A comunicação verbal é plenamente voluntária;

o comportamento não-verbal pode ser uma reação
involuntária ou um ato comunicativo propositado

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais

têm as funções específicas de regular e encadear as
interações sociais e de expressar emoções e
atitudes interpessoais

51
COMUNICAÇ
à O NÃO-
VERBAL

52
EXPRESSÃO FACIAL
• Não é fácil avaliar as emoções de alguém
apenas a partir da sua expressão
fisionómica
• Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas muitas
pessoas tentam inibir a expressão emocional
Movimento dos olhos
• Desempenha um papel muito importante na
comunicação
• Um olhar fixo pode ser entendido como prova
de interesse, mas noutro contesto pode
significar ameaça, provocação
• Desviar os olhos quando o emissor fala é uma
atitude que tanto pode transmitir a ideia de
submissão como a de desinteresse
53
 Movimentos da cabeça
• Tendem a reforçar e
sincronizar a emissão de
mensagens
Postura e movimentos do
corpo
• Os movimentos corporais
podem fornecer pistas mais
seguras do que a expressão
facial para se detetar
determinados estados
emocionais
39
COMPORTAMENTOS NÃO-VERBAIS DA
VOZ:
• A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da
voz) revela-se importante no processo
de comunicação
• Uma voz calma geralmente transmite
mensagens mais claras do que uma voz
agitada
A aparência
• A aparência de uma pessoa reflete
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar
• Através do vestuário, penteado,
maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,
gestos, modo de falar, etc

40
EXERCITAND Sobre as linguagens verbal e não verbal, estão
corretas, exceto:
O…. a) a linguagem não verbal é composta por signos
sonoros ou visuais, como placas, imagens, vídeos
etc
b) a linguagem verbal diz respeito aos signos que
são formados por palavras. Eles podem ser sinais
visuais e sonoros
c) a linguagem verbal, por dispor de elementos
linguísticos concretos, pode ser considerada
superior à linguagem não verbal
d) linguagem verbal e não verbal são importantes,
e o sucesso na comunicação depende delas, ou
seja, quando um interlocutor recebe e
compreende uma mensagem adequadamente
EXERCITAND Sobre as linguagens verbal e não verbal, estão corretas,
O…. exceto:
a) a linguagem não verbal é composta por signos
sonoros ou visuais, como placas, imagens, vídeos etc
b) a linguagem verbal diz respeito aos signos que são
formados por palavras. Eles podem ser sinais visuais e
sonoros
c) a linguagem verbal, por dispor de elementos
linguísticos concretos, pode ser considerada superior
à linguagem não verbal
d) linguagem verbal e não verbal são importantes, e o
sucesso na comunicação depende delas, ou seja,
quando um interlocutor recebe e compreende uma
mensagem adequadamente
Ambas as linguagens, verbal e não verbal, são importantes
para a construção de sentidos de uma mensagem
EXERCITAND ▶ Sobre as linguagens verbal e não verbal, é
INCORRETO afirmar que:
O…. a) A linguagem verbal utiliza qualquer
código para se expressar, enquanto a
linguagem não verbal faz uso apenas da
língua escrita
b) São utilizadas para criar atos de comunicação
que nos permitem dizer algo
c) A linguagem não verbal é aquela que
utiliza qualquer código que não seja a
palavra, enquanto a linguagem verbal utiliza a
língua, seja oral ou escrita, para estabelecer
comunicação
d) Linguagem verbal e não verbal, quando
simultâneas, colaboram para o entendimento
do texto
EXERCITAND ▶ Sobre as linguagens verbal e não verbal, é
INCORRETO afirmar que:
O…. a) A linguagem verbal utiliza qualquer
código para se expressar, enquanto a
linguagem não verbal faz uso apenas da
língua escrita
b) São utilizadas para criar atos de comunicação
que nos permitem dizer algo
c) A linguagem não verbal é aquela que
utiliza qualquer código que não seja a
palavra, enquanto a linguagem verbal utiliza a
língua, seja oral ou escrita, para estabelecer
comunicação
d) Linguagem verbal e não verbal, quando
simultâneas, colaboram para o entendimento
do texto
Alterações:
▶ Memória
▶ Linguagem
▶ Cálculo
¢ Capacidade de reconhecimento e iden9ficação
▶ Aumento do tempo de reação
▶ Dificuldade em recordar nomes e datas
¢ Capacidade de executar tarefas motoras
▶ Ap9dões visuo-espaciais
▶ Capacidade de abstração, de planeamento, de organização,
de monotorização e da resolução de problemas complexos
▶ Capacidade de julgamento

Declínio do funcionamento cogni9vo decorrente do processo

de envelhecimento normal: Declínio cogni4vo relacionado
com a idade.

61
▶ O termo demência vem do latim, dementia; de – mentia, significa ausência de
mente, um estado irreversível e terminal, conceito herdado do século XVIII. No
século XX, os estudos concentraram-se na questão clínica e epidemiológica, o
que repercutiu na mudança de sua denominação atual para transtorno
cognitivo.
▶ A demência é tratada como uma síndrome, ou seja, um grupo de sinais e
sintomas que formam um conjunto e que pode ser causada por uma série de
doenças subjacentes, relacionadas a perdas neuronais e danos à
estrutura cerebral, ou seja, um idoso com necessidades especiais
46
▶ Segundo a definição da Organização Mundial de Saúde (citado por Touchon e Portet, 2002,
p.15), a demência caracteriza-se por «uma diminuição progressiva da memória e da
capacidade de ideação suficientemente marcada para limitar as atividades da vida
quotidiana, que tenha surgido pelo menos seis meses e associada a uma perturbação de
pelo menos, uma das seguintes funções: linguagem, cálculo, avaliação, alteração do
pensamento abstrato, praxia, gnosia ou modificação da personalidade».

▶ Dada a sua etiologia neurodegenerativa, a demência está associada ao envelhecimento

humano, com uma prevalência mundial que duplica a cada 4-5 anos a partir dos 65, passando
de 1,5% nesta idade para os 30-40% aos 85 anos (Wimo, Winblad, Aguero-Torres, & von
Strauss, 2003). Estima-se que, mundialmente, existam 24 milhões de pessoas com demência,
número que tenderá a duplicar a cada 20 anos (Ferri et al., 2005)

47
 DEMÊNCIA

▶ Perda de memória
▶ Desorientação espácio-temporal
▶ Perda de capacidade de raciocínio
▶ Perda da capacidade de planeamento e resolução de problemas básicos
▶ Dificuldades na execução de tarefas do dia-a-dia que, antes, desempenhava naturalmente
▶ Perda da capacidade para perceber imagens visuais e relações especiais
▶ Dificuldades com a utilização de palavras, seja a falar ou a escrever
▶ Arrumar objetos nos lugares errados
▶ Alterações no humor, comportamento e personalidade
▶ Perda de iniciativa
▶ Isolamento social
48
 ▶ ASSIM, A PESSOA QUE SOFRE DE SÍNDROME DEMENCIAL APRESENTA PROBLEMAS NA
COMUNICAÇÃO COMO, POR
EXEMPLO:
▶ pensamento “concreto”, um retardamento no tempo de resposta
▶ problemas de memória
▶ défices sensoriais
▶ flutuações do pensamento
▶ Um problema que implica no relacionamento entre ambos, pois às vezes o idoso com demência nem
responde, embora esteja a olhar para o interlocutor, não sabemos o que ele vê, pois às vezes o seu
olhar é perdido e distante para quem cuida dele

▶ Dada a sua etiologia neurodegenerativa, a demência está associada ao envelhecimento

humano, com uma prevalência mundial que duplica a cada 4-5 anos a partir dos 65, passando
de 1,5% nesta idade para os 30-40% aos 85 anos (Wimo, Winblad, Aguero-Torres, & von
Strauss, 2003). Estima-se que, mundialmente, existam 24 milhões de pessoas com demência,
número que tenderá a duplicar a cada 20 anos (Ferri et al., 2005)

49
▶ Segundo Netto (2002), as demências degenerativas descrevem-se por um declínio, insidioso,
progressivo da memória e de outras funções corticais como a linguagem, o conceito, o julgamento e
as habilidades visuo-espaciais
▶ Por ser de progressão lenta, muitas vezes os pacientes são encaminhados anos após a instalação do
processo mórbido
▶ De acordo com Robert (1994), a Doença de Alzheimer (DA) é a mais frequente das demências
degenerativas
▶ Foi descrita pela primeira vez em 1906 por Alois Alzheimer

▶ Dada a sua etiologia neurodegenerativa, a demência está associada ao envelhecimento

humano, com uma prevalência mundial que duplica a cada 4-5 anos a partir dos 65, passando
de 1,5% nesta idade para os 30-40% aos 85 anos (Wimo, Winblad, Aguero-Torres, & von
Strauss, 2003). Estima-se que, mundialmente, existam 24 milhões de pessoas com demência,
número que tenderá a duplicar a cada 20 anos (Ferri et al., 2005)

50
Por palavras simples podemos
dizer que existem deposição Portanto podemos dizer que é
excessiva de substâncias uma doença cerebral,
anormais no cérebro, que vão Isso vai levar a uma alteração neurodegenerativa, que é
fazer com que de estado em que se
encontram alterações progressiva, que começa
progressivamente os sobretudo por uma
neurónios ou células cognitivas, alterações de
memória e outras alterações acumulação de substância
cerebrais vão morrendo… à amiloide e de algumas
medida que vão morrendo, as que fazem com que o doente proteínas em excesso no
funções que elas não consiga ter uma vida
normal, ou seja, está doente cérebro que leva a morte
desempenhavam começam a celular e atrofia subsequente
ser dificultadas e o cérebro porque as suas capacidades com os resultados de
não as pode desempenhar cognitivas estão afetadas
alterações cognitivas (Dr.
bem, por exemplo memorizar Celso Pontes, 2015)
ou falar

51
 5
2

COMUNICAR
COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
3

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
4

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
5

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
6

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
7

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
8

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 5
9

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 6
0

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 6
1

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 6
2

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 6
3

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 6
4

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
 6
5

COMUNICA
R COM A
PESSOA
COM
DEMÊNCIA
▶ ATITUDE AFETUOSA
▶ As pessoas com demência, mesmo quando não
conseguem compreender o que está a ser dito,
conservam os seus sentimentos e emoções e, por isso, é
importante manter sempre a sua dignidade e autoestima
▶ Seja flexível e dê tempo à pessoa para responder
▶ Sempre que for apropriado, utilize o toque para manter
a atenção da pessoa e para comunicar sentimentos de
ternura e afeição

Em
Resumo….
10
6
▶ FORMAS DE FALAR
▶ Permaneça calmo e fale de maneira clara
e gentil
▶ Utilize
frases curtas e simples, focando
uma ideia de cada vez
▶ Dêtempo à pessoa para compreender o
que lhe transmitiu
▶ Sempre que possível, utilize nomes
orientadores, como por exemplo: “O seu
filho José”

Em
Resumo….
10
7
▶ Linguagem corporal
▶ Poderá necessitar de utilizar gestos e
expressões faciais para se fazer
entender
▶ Apontar ou demonstrar pode ser uma
ajuda
▶ Tocare segurar a mão da pessoa pode
ajudar a manter a sua atenção e mostrar
que se preocupa com ela
▶ Um sorriso caloroso e uma gargalhada
partilhada podem, frequentemente,
comunicar mais do que as palavras

Em Resumo….

10
8
▶ O AMBIENTE CERTO
▶ Tente evitar vários ruídos ao mesmo tempo, tais como
TV ou rádio
▶ A pessoa terá maior facilidade em acompanhá-lo,
sobretudo se estiver fora do alcance visual, se
permanecer quieto enquanto fala
▶ Mantenha rotinas para ajudar a minimizar a confusão e
facilitar a comunicação
▶ Se todas as pessoas utilizarem a mesma abordagem
será muito menos confuso para a pessoa
▶ É importante que todos os familiares e cuidadores
repitam a mensagem de forma exatamente igual

Em
Resumo….
10
9
▶ O que NÃO deve fazer:
▶ Discutir. Isso só irá tornar a situação pior
▶ Dar ordens à pessoa
▶ Dizer à pessoa o que não pode fazer. Em vez disso,
diga-lhe aquilo que ela pode fazer
▶ Utilizarmodos condescendentes. Um tom de voz
condescendente pode ser apreendido, mesmo que a
pessoa não compreenda as palavras
▶ Perguntas que apelem à utilização da memória
▶ Falar da pessoa que está presente como se ela não
estivesse

Em
Resumo….
11
0
▶ CHRISTINE BRYDEN FOI DIAGNOSTICADA COM
DEMÊNCIA AOS 46 ANOS E PARTILHOU AS SUAS
REFLEXÕES SOBRE FORMAS DE AJUDA QUE AS
FAMÍLIAS E AMIGOS PODEM ADOTAR
▶ Christine é também autora de várias publicações,
incluindo "Who will I be when I die?" (“Quem serei
quando morrer?"), que foi o primeiro livro escrito por
um Australiano com Demência
▶ Christine fornece as seguintes dicas para comunicar com
uma pessoa com Demência:

Dicas de uma pessoa com demência…

11
1
▶ Dêem-nos tempo para falar, esperem que consigamos encontrar a
PALAVRA QUE QUEREMOS UTILIZAR
▶ Tentem não terminar as nossas frases. Oiçam e não nos deixem
sentir embaraçados se perdermos o fio da conversa
▶ Não nos apressem a fazer algo, uma vez que não conseguimos
pensar ou falar rapidamente, para vos dizer se concordamos.
Tentem dar-nos tempo para responder, para que possamos
informar-vos se queremos, realmente, fazer algo
▶ Quando quiserem falar connosco, tentem encontrar uma forma de
fazê-lo, sem colocar-nos questões que nos assustem ou causem
desconforto. Se nos esquecermos de um acontecimento especial
recente, não assumam que não foi especial para nós. Dêem-nos
uma pista, pois podemos estar momentaneamente em branco

Dicas de uma pessoa com demência

11
2
▶ NO ENTANTO, NÃO SE ESFORCEM DEMASIADO PARA
AJUDAR-NOS A LEMBRAR ALGO QUE ACONTECEU.
PORQUE SE NÃO TIVERMOS CONSEGUIDO
MEMORIZAR, NUNCA VAMOS CONSEGUIR LEMBRAR
▶ Evitem ruídos de fundo. Se a televisão estiver ligada,
retirem o som
▶ Se estiverem crianças presentes, lembrem-se que cansamo-
nos facilmente e temos dificuldade em concentrarmo-nos
na conversa, assim como em ouvir. Talvez seja melhor ter
presente uma criança de cada vez e sem barulhos de fundo
▶ Os tampões para os ouvidos podem ser utilizados quando
visitamos centros comerciais ou outros sítios ruidosos

Dicas de uma pessoa com demência

11
3
 DEFICIÊNCIA
AUDITIVA
▶ A audição é o sentido por meio do qual se
percebem os sons
▶ Indivíduos com limitação auditiva têm seu
processo comunicativo prejudicado
▶ No caso dos deficientes auditivos, estes
podem ser classificados em surdos totais e
surdos parciais
▶ O totalmente surdo é aquele em que a
audição não é funcional na vida comum
▶ Parcialmente surdo é aquele em que a
audição, embora deficiente, é funcional,
com ou sem prótese auditiva

74
 117

FALE DE FRENTE
▶ A expressão "o corpo fala" faz ainda mais sentido com
os surdos. Quando a pessoa fala de frente, ela traz a
contribuição do olhar e de todo o corpo para a conversa
▶ A perceção visual dos surdos é mais desenvolvida e eles
conseguem captar a mensagem, seja pela leitura labial
ou mesmo pela expressão facial
 118

FAÇA FRASES CURTAS

▶ A “Língua dos Surdos” é bem menos complexa que
a Língua Portuguesa e não conta com conjunções
▶ Quanto mais objetiva a mensagem, mas fácil fica o
entendimento dos surdos
▶ Se formos comparar a frase "eu prefiro vermelho ao
azul" na Língua dos Surdos se torna "vermelho sim, azul
não“, portanto, evite rebuscar e elaborar demais as
frases
 119

SEJA EXPRESSIVO
▶ Uma pessoa com deficiência auditiva consegue
compreender as emoções transmitidas nas mensagens,
por meio de nossas expressões faciais e corporais
▶ Falar devagar e gesticular bem a boca na hora de falar
é importante, mas é preciso cuidado para não separar
muito as sílabas e confundir o entendimento dos surdos
 120

NÃO ALTERE O TOM DE

VOZ
▶ Um dos maiores erros é gritar com surdos, pois além de
o esforço ser em vão, já que ele não vai ouvir, o surdo
pode entender que a pessoa está zangada
▶ Quem grita transmite à pessoa surda uma sensação de
agressividade, o que gera ansiedade e nervosismo
▶ É bom lembrar que os deficientes auditivos captam com
riqueza detalhes de toda a linguagem do corpo, eles
têm os sentidos visuais bem aguçados
 121

TENTE A COMUNICAÇÃO
ESCRITA
▶ Quando a mensagem fica muito complicada
para ser transmitida, usar a comunicação
escrita pode ser uma boa solução
▶ Os especialistas recomendam fazer desenhos
ou até escrever para facilitar a comunicação
▶ O estímulo visual é de fácil entendimento, os
surdos entendem placas, símbolos e desenhos
▶ Outra alternativa é pegar num objeto para
exemplificar a mensagem. Por exemplo, se
chover, aponte para o guarda-chuva e para o
céu, ele vai entender que se trata de chuva
 122

DEMONSTRE INTERESSE E TENHA PACIÊNCIA

▶ Os surdos sentem-se valorizados quando

outras pessoas se aproximam na tentativa
de estabelecer comunicação, eles têm
muita paciência para ensinar
▶ Tenha calma e insista na comunicação,
afinal você tem todas as expressões
corporais e faciais como aliadas deste
diálogo
▶ Pode ser importante aprender
alguns gestos básicos da língua
gestual
 123

E QUANDO SOMOS NÓS A NÃO

ENTENDER…
▶ Quando as peças mudam de posição e você passa a ser
a pessoa que não entende o que a pessoa surda está a
tentar dizer, o melhor caminho é não fingir
▶ Procure demonstrar que não entendeu e nunca faça de
conta que conseguiu captar a mensagem
▶ A pessoa surda pode evitar a comunicação quando não
existe a reciprocidade do diálogo
▶ Apesar de possuir grande capacidade de
adaptação devido ao uso dos outros
sentidos, o deficiente visual apresenta
limitações como dificuldade de
comunicação escrita e corporal
▶ Considerando que o processo de
comunicação consiste em receber,
processar e transmitir informações, ao
receber informações, a visão tem um
papel relevante no processo, pois é
responsável por perceber os movimentos
articulatórios associados à fala,
expressões faciais, movimentos e posturas
corporais
▶ Além disso, a visão é fundamental para
receber informações escritas, informações
do ambiente, como localização de objetos
e pessoas e, também, a localização do
próprio indivíduo no espaço
82
▶ De modo geral, não devemos supor que o
deficiente visual é incapaz de realizar uma
tarefa, pergunte sempre primeiro se ele
precisa de ajuda
▶ Ao conversar com um deficiente visual
adulto, fale em tom normal e de forma
direta – eles não são crianças
▶ Olhe para ele ao falar, isso torna a voz
mais audível e também ajuda a pessoa a
localizar a sua posição
▶ Na rua, ao caminhar, permita que ele
segure o seu braço e informe se é o direito
ou o esquerdo para que ele possa responder
ao seu movimento
▶ Nunca segure um deficiente visual pelo
cotovelo nem tente “guiá-lo”. Caminhe em
ritmo normal, mas pare um pouco antes de
subir ou descer degraus

83
▶ Quando se separarem, certifique-se de
que ele está voltado para a direção que
deseja seguir
▶ Ao ensinar um caminho, descreva a
localização dos prédios em relação à
pessoa, por exemplo: “à sua esquerda”
ou “à sua direita”. Indique o número de
quarteirões ou de ruas que ele precisa
percorrer e diga os nomes das ruas para
o caso dele precisar de pedir mais
orientações no percurso
▶ Ao mostrar uma cadeira, coloque a mão
da pessoa no encosto e permita que ela
se sente sozinha, caso não peça ajuda.
O tato permite avaliar o tipo e a altura
da cadeira

84
 COMUNICAÇÃO
8 ASSERTIVA
5
Esta autenticidade do sujeito que se
autoafirma, implica, na sua vida social:
▶ abster-se de julgar e fazer juízos de
valor apressados sobre os outros
▶ não utilizar linguagem corporal ou
entoações de voz opostas ao que diz por
palavras
▶ descrever as suas reações mais que as
reações dos outros
▶ facilitar a expressão dos sentimentos
dos outros, não os bloqueando
 8
6

SEM DÚVIDA QUE SER ASSERTIVO

É SABER ESTAR, SABER SER,
SABER DIZER E… SABER FAZER
8
7
Diminui o stress e a
ansiedade em situações
sociais e as queixas
Mais facilidade e satisfação somáticas de que sofrem
ao lidar com os outros algumas pessoas (ex.: dores
de cabeça, dores de
estômago, insónias)

Melhoria da imagem e
credibilidade, aumentando Expressão dos desacordos de
as reações positivas dos modo convincente, sem
outros que passam a sentir prejudicar o relacionamento
mais respeito e admiração
8
8

É o comportamento
requerido para resultados
“ganhar-ganhar” numa Produz a sensação de bem-
negociação, na resolução de estar no ambiente
conflitos, na vida profissional e familiar
profissional e familiar diária

Traduz-se em melhores
resultados para o próprio e Evita os conflitos e o
para o grupo desgaste nas relações
8 Aumenta a autoconfiança e
9 o respeito próprio
diminuindo, ao mesmo
ESTÁ NA BASE DE tempo, a insegurança,
RELACIONAMENTOS vulnerabilidade e
HONESTOS E dependência de aprovação
SAUDÁVEIS dos outros

A assertividade favorece a
comunicação interpessoal
pois possibilita uma maior
proximidade entre as
pessoas e uma maior
satisfação com a expressão
das suas emoções
A Inteligência Emocional traduz-se na
nossa capacidade de:
9
0

▶ Nos relacionar de forma assertiva e

positiva com as pessoas
▶ Adotar pensamento positivo mesmo nas
adversidades
▶ Ser persistentes na concretização dos
nossos objetivos

Inteligência Emocional
 A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL PERMITE FAZER
COM QUE AS EMOÇÕES TRABALHEM A NOSSO
9 FAVOR, USANDO-AS COMO UM APOIO AO
COMPORTAMENTO E RACIOCÍNIO, DE FORMA A
1 APERFEIÇOAR OS RESULTADOS

Torna-se a capacidade de aperfeiçoar as

informações emocionais e utilizá-las
favoravelmente no processo de
adaptação

Caracteriza-se na forma como as

pessoas lidam com as suas emoções e
com as das outras pessoas
 1.
9
Autoconsciência 2. Gestão das
2

emocional emoções

3. Controlar 4. Reconhecer
produtivamente as emoções
as emoções dos
outros (Empatia)

5. Gestão de
relacionamentos
▶ 1. Ser claro, conciso e específico: Diga o
que realmente quer dizer da forma mais
direta possível. 9Se necessário, dê
exemplos que ilustrem
3
aquilo que quer
dizer; Não pressuponha que a outra
pessoa já sabe o que você quer apenas
porque sugeriu ou deu uma pista – ela não
sabe ler o seu pensamento; Se uma
resposta clara não for obtida, a repetição
é adequada.
Ex.: Combina-mos que me passarias a
informação digitalizada hoje. Já está pronta?

Aptidões
Assertivas
 ▶ 2. USAR FRASES NA 1ª PESSOA: NÃO
HÁ ASSERÇÃO SEM EU – DIZER “EU”
SIGNIFICA QUE ASSUME A
RESPONSABILIDADE PELOS SEUS
PENSAMENTOS, SENTIMENTOS E
AÇÕES E QUE NÃO CULPA OS
OUTROS.
Ex.: Em vez de “tu irritas-me”, dizer
“eu sinto-me irritado com isso/ contigo”;
Em vez de “tens razão”, dizer “eu
concordo”;

Aptidões
Assertivas
▶ 3. Respeitar os 9outros: Tal como nós, os
outros também têm
5
uma opinião e
sentimentos sobre as situações. Quando
“criticar” alguém ou rejeitar um
pedido, mostre que, longe de ser um
ataque pessoal a esse alguém como um
todo, está a dizer algo de específico ao
comportamento/pedido em questão

Aptidões
Assertivas
▶ 4. EMPATIZAR: RECONHEÇA O QUE O RECETOR
DIZ SOBRE A SUA SITUAÇÃO, DIFICULDADES,
SENTIMENTOS E OPINIÕES – ELE SABERÁ QUE
VOCÊ O ESTÁ A ESCUTAR E A PRESTAR
ATENÇÃO AO QUE É9IMPORTANTE PARA ELE, E
ISTO CONSTRÓI A COMPREENSÃO ENTRE OS
6DOIS.
▶ Ex.: A: Consegues ter a tua parte do trabalho
pronta até para a semana?
▶ B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que
haja atraso.
▶ A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu
gostava de ter o assunto terminado dentro de uma
semana.

Aptidões
Assertivas
 5. PEDIR MUDANÇA DE
▶
COMPORTAMENTO: SE NÃO LHE
AGRADA ALGUMA COISA QUE O
OUTRO FEZ OU SE SENTE PREJUDICADO
POR ELE, PEÇA- LHE QUE MUDE O SEU
COMPORTAMENTO
▶ Ex.: “Estou aborrecido por não me teres
dado o recado do Hugo logo de manhã.
Gostava que, de futuro, escrevesses as
mensagens em vez de as decorar.”
(crítica construtiva com pedido de
mudança de comportamento)

Aptidões
Assertivas
▶ 6. OFERECER-SE PARA MUDAR: DEPOIS DE
ACEITAR A CRÍTICA DE ALGUÉM, SE
QUISER, OFEREÇA-SE PARA MUDAR O SEU
COMPORTAMENTO

Ex.: A: “Penso que a tua apresentação

foi muito comprida”
B: “Concordo. Vou repensá-la e cortar o
tempo para metade” (oferecer-se para mudar)

Aptidões
Assertivas
 ▶ 7. NÃO SE DIMINUA E NÃO DIMINUA OS
OUTROS: “UM COLEGA PEDE A SUA
OPINIÃO PARA UMA DECISÃO…”

Resposta Assertiva: Eu9penso que…

(frontalmente) 9
Respostas Não Assertivas: “Surpreende-me que
ainda não saiba a resposta para essa questão!”
(menosprezo)/
“Bem, sou apenas uma secretária, não sei se
está mesmo interessado na minha opinião
“(autodiminuirão)

Aptidões
Assertivas
 TEM VISÃO DO CONTEXTO:
AGE SOBRE A SITUAÇÃO
1
0 Sabe o que quer e onde quer chegar:
é pertinente e focado nos resultados,
0 persegue o problema e não o culpado

Tem pensamento positivo e realista:

usa linguagem positiva

É firme porém flexível: é negociador

Afirmativo: Verdadeiro, honesto e

direto
 ARGUMENTADOR: TEM ARGUMENTOS
CONSISTENTES QUANDO QUER “VENDER”
UMA IDEIA E FORNECE INFORMAÇÕES COM O
1 INTUITO DE AJUDAR NA RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
0
1
Empático e usa a Escuta activa: Valoriza as ideias
dos outros (escuta), tem sensibilidade para os
perceber, reconhece os seus sentimentos e desejos
(empatia)

Envolvido e envolve o outro: recebe e dá

feedback com abertura, sabe pedir e
oferecer ajuda, é comprometido
▶ EU VEJO
DESCREVO DA FORMA MAIS OBJETIVA
POSSÍVEL A SITUAÇÃO, SEM DAR
1
OPINIÕES.
0
Ex.: “Vejo que a 2
sua mesa está cheia de
papéis” e não “vejo que essa mesa está uma
completa desordem”; “Esta manhã ouvi o seu
telefone a tocar 5 vezes” e não “ Esta manhã
o seu telefone não parou de tocar”

A Técnica dos 4 “Eu”

▶ EU PENSO
Interpreto a situação, daí a importância da palavra
“Eu” 1
0
3
Podem utilizar-se expressões como: “suponho
que”, “eu imagino que”, “eu creio que”
Ex.: “Eu suponho que esteja muito atarefado”;
“Eu suponho que a rececionista não sabia da sua
ausência”

A Técnica dos 4 “Eu”

▶ EU
SINTO EXPRIMO O QUE ESTOU A
1
SENTIR/EMOÇÃO.
0
Ex.: “Sinto-me perturbado com essa
4 “a sua desorganização
desorganização” e não
perturba-me”; “Sinto-me incomodado com o
seu telefone” e não “o seu telefone não me
deixa parar um minuto”

A Técnica dos 4 “Eu”

▶ EU PRETENDO
Exprimo o que quero, qual a minha
finalidade 1
0
5

Ex.: “Ao dizer isto pretendo que, de

futuro, essa secretária não esteja tão
desorganizada”; “Com isto pretendo
que faça algo para que o telefone não
incomode o meu trabalho”

A Técnica dos 4 “Eu”

 Capacidade psicológica para se identificar
com o outro, conseguindo sentir o mesmo
1 que ele nas situações e circunstâncias por
esse outro vivenciadas
0
6
É UMA FERRAMENTA PODEROSA QUE
PERMITE COM QUE DUAS OU MAIS
PESSOAS INTERAJAM DE FORMA
PROVEITOSA

É a identificação mental e afetiva de

uma pessoa com o estado de ânimo de
outra
1
0 EMPATIA
7

A empatia trata-se, por assim

dizer, da habilidade para
entender as necessidades, os
sentimentos e os problemas dos
outros, pondo-se no lugar deles e
respondendo corretamente às
suas reações emocionais
 TER A CAPACIDADE DE ESTAR OU
SENTIR PELO OUTRO...
1
Ter a capacidade de perceber os motivos porque
0 o outro agiu assim...
8
Os outros têm uma realidade intrínseca e um
contexto onde estão inseridos…

Perceber porque os outros reagem assim…

Perceber o comportamento dos outros...

Perceber porque os outros sentem o que sentem

e decidem o que decidem...
 • Impor o seu próprio ponto de vista sem
considerar as opiniões e necessidades do outro
1
0
9

• Não escutar as mensagens do outro

• Estar centrado na sua própria lógica sem

tentar compreender a lógica do outro

• Interrogar sistematicamente ou não deixar

falar

• Julgar e criticar

• Impor e dominar
 1
1
0

A Empatia é composta
por:

Ø Escuta ativa
Ø Semântica Sintaxe
Ø Paralinguagem
A comunicação ocorre quando entendemos
o que ouvimos. Isso1 significa ver a ideia
1
expressa e a atitude
1 do ponto de vista da
outra pessoa, para entender como ela se
sente e atingir seu ponto de referência
Saber comunicar assertivamente, logo
eficazmente, implica pôr em prática uma
atitude extremamente importantes: a de
saber escutar - escuta ativa

•Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
 ▶ SABER OUVIR É O FATOR MAIS
IMPORTANTE PARA O SUCESSO NA
COMUNICAÇÃO E, AO MESMO
1 ASPETOS MAIS
TEMPO, UM DOS
1
NEGLIGENCIADOS NO SEU
PROCESSO
2
▶ É importante deixar o outro falar,
usar do silêncio, revelar respeito, olhar
nos seus olhos e demonstrar interesse e
atenção no que tem para dizer

Escuta Ativa /
Escuta
Dinâmica
A chave para a escuta ativa é:
▶ a vontade e a capacidade de escutar a
mensagem inteira11 (verbal, não-verbal), e
responder apropriadamente
3
ao conteúdo
e intenção (sentimentos, emoções) da
mensagem
Assim, dois ou mais indivíduos encontram-se
no interior de um contexto comum de
sentido, contribuindo para a construção
dessa realidade em comum, que possibilita a
comunicação

Escuta Ativa /
Escuta Dinâmica
 1
SABER ESCUTAR, ALÉM DE SER UMA
1
4

ATITUDE DE HUMILDADE, AJUDA A

CONHECER AS PESSOAS COM QUEM NOS
RELACIONAMOS, A SUA EQUIPA,
ENTENDER O SEU PERFIL E AJUDA-LA A
ATINGIR NÍVEIS DE EXCELÊNCIA

Escuta Ativa /
Escuta Dinâmica
 A DIFICULDADE DE TER UMA ESCUTA
GENUÍNA…

1 quantas vezes nos

Ex.: é só refletir sobre
deparamos com uma1conversa, simplesmente a
ouvir o outro sem dar-lhe a devida atenção,
5
talvez até mesmo ignorando o que ele diz. Por
vezes a pessoa nem terminou de falar e já
estamos a preparar-nos para a resposta. Será
que de facto estávamos preocupados com o que
ela tinha a dizer?

Escuta Ativa /
Escuta Dinâmica
Dicas rápidas para colocar em prática:

▶ Escute antes de ser escutado

1
1
▶ Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas têm a
6

dizer
▶ Busque entender o contexto do que está a ser tratado
▶ Seja transparente: escutar ativamente, não significa
concordar com tudo o que a pessoa diz
▶ Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o
que foi dito
▶ Solicitar feedback é sempre uma boa ideia

Escuta Ativa /
Escuta Dinâmica
É a estrutura e forma da linguagem
1
Funciona como um conjunto de regras
1
7

de combinação para formar palavras,

frases e sentenças
É a parte da gramática que estuda a
disposição das palavras na frase e a das
frases no discurso, bem como a relação
das frases entre si

Semântica Sintaxe
Ao emitir uma mensagem, o
emissor procura 1
1
transmitir um
significado completo e compreensível.
8

Para isso, as palavras são relacionadas

e combinadas entre si
Mesmo conhecendo a estrutura das
palavras, como não conhecemos a
semântica, esse enunciado não fará o
mínimo sentido para nós

Semântica Sintaxe
A semântica é o significado e a
interpretação de 1 uma palavra, de uma
frase ou de 19 uma expressão num
determinado contexto. Nós podemos até
conhecer a estrutura de uma palavra, mas
é necessário liga-la à semântica, se não
nunca entenderemos o seu significado
Ex.: A mesa sorriu. Por mais que a
estrutura sintática da frase esteja correta
ela não faz sentido

Semântica Sintaxe
 ▶SÃO ELEMENTOS NÃO-VERBAIS DE
COMUNICAÇÃO QUE ACOMPANHAM A
MENSAGEM E AJUDAM A TRANSMITIR UM
SIGNIFICADO
▶ Há reações e emoções muitas vezes imediatas.
▶
1
A paralinguagem é utilizada para dar sentido e
transmitir emoção 2
▶ 0
Pode ser expressa conscientemente
ou inconscientemente
Ex.: o tom de voz, volume, uma expressão facial,
gestos, postura corporal, entre outros, que podem
ajudar a transmitir um significado adicional à palavra
falada

Paralinguagem
A paralinguagem permite-nos perceber
mais claramente as razões por que
extraímos o significado não apenas do
1
2

conteúdo literal das palavras, mas também

1

através da maneira como elas são expressas

A voz “embargada”, a falha na voz, o falar
mais baixo ou mais alto uma conversa, o
tornar a fala mais aguda ou grave, são tudo
exemplos de paralinguagem

Paralinguagem
 ▶ NA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA, A
PARALINGUAGEM DEVE TER EM
ATENÇÃO: A CONSONÂNCIA ENTRE A
LINGUAGEM E A EMOÇÃO QUE A
ACOMPANHA
Ex.: a entoação da voz,
1 o movimento corporal
sintonizados com a mensagem que se está a
transmitir 2
▶ No indivíduo assertivo2os elementos não-verbais
revelam serenidade, confiança em si próprio,
interesse pelo outro
Ex.: olhar firme, voz calma e segura,
movimentos naturais, postura corporal
ligeiramente inclinada para a frente, etc

Paralinguagem
 TRANSMISSÃO DE
NOTÍCIAS – BOAS E
MÁS
“Todas as palavras são inúteis, se não
brotam do nosso íntimo.”
Madre Teresa de Calcutá

´´ O ato de dar notícias, tal como os

tumores, pode ser benigno ou maligno. As
notícias também podem ser invasivas, e os
efeitos de uma má comunicação com o
paciente podem metastizar a família
deste.´´
TWYCROSS, Robert in Cuidados
Paliativos (2001)
123
 TRANSMISSÃO DE
NOTÍCIAS – BOAS
OU MÁS
▶ Comunicação de má notícia é definida
como “Qualquer informação que altere
de forma drástica e negativa a visão do
doente sobre o seu futuro” (Buckman,
1984).
▶ Ou seja, é entendida como informação
que muda a visão que o paciente tem do
seu futuro, que envolve as
enfermidades, dor ou perda das funções
que se tornarão crónicas ou
permanentes, ou a necessidade de
tratamentos prolongados e dolorosos
que podem enfraquecer e/ou mutilar o
seu corpo

124
TRANSMISSÃO DE NOTÍCIAS – BOAS
OU MÁS
▶ Por todos os motivos supra mencionados,
ninguém gosta de transmitir más notícias, uma
vez que é uma tarefa geradora de sofrimento
quer para o doente/família, que para quem a
transmite (Gonçalves, 2013)
 TRANSMISSÃO DE
NOTÍCIAS – BOAS
OU MÁS
▶ A comunicação de uma má notícia é uma
tarefa difícil para todos os profissionais de
saúde. Segundo Buckman (1984), o profissional
de saúde demonstra diversos receios entre
eles:
▶ Medo do desconhecido e do não-aprendido
▶ A maioria dos profissionais de saúde não recebe formação
específica para comunicação de más notícias
▶ O treino em dar más notícias parece minimizar o
desconforto do profissional e melhorar a satisfação dos
doentes e famílias
▶ Dificuldade em abordar o tema pode conduzir a
ansiedade e evitamento da situação
126
 TRANSMISSÃO DE
NOTÍCIAS – BOAS
OU MÁS
▶ Medo da reação emocional do doente e familiares
▶ ´´Reagir mal´´; Choro; Raiva
▶ Dificuldades na contenção emocional; limitações
temporais
▶ Medo de retirar a esperança do doente
▶ Medo de não saber todas as respostas
▶ Dificuldade de dizer ´´Não sei´´
▶ Muitas vezes os doentes não esperam respostas mas
sim alguém que escute o problema
▶ Medo pessoal de morte e doença
▶ Experiências pessoais e familiares de doença e morte
▶ Relutância generalizada em falar sobre a morte (Tabu
Social
▶ Negação da doença e da morte pelo profissional de
saúde (Invulnerabilidade)
127
TRANSMISSÃO DE
NOTÍCIAS – BOAS
OU MÁS
▶ Medo de expressar emoção
▶ Postura habitual: calma e não emotiva
▶ Dificuldade de expressar empatia e simpatia sem assumir a
responsabilidade pelo sofrimento

▶ Medo de ser culpado

▶ Transferência da emoção negativa espoletada pela notícia para o
profissional de saúde que a comunicou (como forma do doente
conseguir lidar com a situação)
▶ O profissional de saúde deve ter presente que a responsabilidade
do aparecimento da doença não é sua
▶ O ato de lhe imputar culpa é uma reação comum e que não deve
ser levada pessoalmente

128
 TRANSMISSÃO DE NOTÍCIAS – BOAS OU MÁS

▶ As dificuldades sentidas no processo de comunicação de más notícias com que os profissionais de saúde se deparam, têm a ver com vários aspetos,
nomeadamente:
▶ com o facto de as informações nem sempre serem compreendidas pelos familiares e pelo próprio doente
▶ a gravidade da doença do doente
▶ a própria dinâmica da Instituição
▶ o medo de ser considerado culpado ou lhe atribuírem responsabilidades
▶ o medo de expressar uma reação emocional
▶ o facto de vivenciar e compartilhar com o doente a emoção do momento vivido
▶ a preocupação com o fracasso terapêutico
▶ medo de não saber responder a todas as questões colocadas pelo doente e família

(Fallowfield, 1993; Espinosa [Link],1996; Ptacek &Eberhardt,1996; Muller,2002)

129