Atendimento
ao cliente
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Ana Laura , Gabriel, Luís , Eva
Para você, o que é
Atendimento ao cliente?
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Atendimento ao cliente é o conjunto de práticas e estratégias
que uma empresa ou organização utiliza para interagir com seus
clientes e resolver suas necessidades e problemas. Isso inclui:
Suporte e Assistência: Oferecer ajuda para resolver dúvidas,
problemas ou questões que os clientes possam ter com produtos ou
serviços.
Comunicação Eficaz: Manter um canal de comunicação aberto e
claro, seja por telefone, e-mail, chat online, redes sociais ou
pessoalmente.
Empatia e Cortesia: Mostrar compreensão e respeito pelas
necessidades e preocupações dos clientes, tratando-os com gentileza
e consideração.
Resolução de Problemas: Identificar e solucionar problemas de
maneira eficiente e satisfatória para o cliente, muitas vezes indo além
das expectativas para garantir a satisfação.
Feedback e Melhoria Contínua: Coletar e analisar o feedback dos
clientes para melhorar produtos, serviços e processos.
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Um bom atendimento ao cliente é crucial para construir
relacionamentos duradouros e positivos com os clientes, aumentar a
fidelidade e, em última análise, contribuir para o sucesso da empresa.
Mais do que ações de encantamento e fidelização, é preciso ter
ciência do que não fazer no atendimento ao cliente. De nada adianta
investir em estratégias para oferecer uma boa experiência se, em
algum momento, o serviço apresentar erros e inconsistências.
O atendimento é uma importante ferramenta para a fidelização de
clientes, portanto, os profissionais devem evitar falhas que
comprometam a confiabilidade do relacionamento. Clientes se
tornam promotores da marca quando se sentem seguros e satisfeitos
com a empresa.
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Não permita que sua equipe faça promessas que não serão cumpridas ou
repassem informações inverídicas.
Outro problema no atendimento ao cliente é tentar falar mais que o
consumidor. Ou seja, escutar pouco sobre o problema enfrentado e tentar
justificar demais os seus motivos. Antes, durante ou após a compra, o
cliente deve encontrar espaço necessário para tirar as suas dúvidas e
relatar problemas.
6 princípios do bom atendimento ao cliente
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1 – Entender o consumidor
2 – Encontre prazer em servir
3 – Atendimento tem que ser sinônimo de simpatia
4 – Aplique a comunicação S.C.O.T.Segurança, Clareza,
Objetividade e Transparência
5 – Não abandone o atendimento no meio do caminho
6 – Fale a língua do cliente
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6 - Principais coisas que você não deve fazer no ao cliente
1 - Não minta – Seja responsável por suas palavras e atitudes. Se não
puder cumprir o que prometeu fale a verdade. Credibilidade é tudo
2 - Nunca atenda um cliente chupando balas ou chicletes. Isso
modifica o tom de sua voz e dá um ar de desleixo ao contato.
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3 - Não crie intimidade – O excesso de intimidade é prejudicial.
Geralmente os clientes levam a relação comercial para outro lado
dificultando futuras negociações.
4 - Nunca trate um cliente com indiferença e frieza – Os clientes
querem encontrar cortesia, gentileza e empatia no atendimento.
5 - Não deixe o cliente esperar – Seja ao telefone ou pessoalmente,
evite deixar o cliente esperando. Atenda prontamente. Se não puder
atendê-lo informe-o e, depois retorne o mais breve possível.
6 - Não use linguagem técnica/interna – Forneça informações de
forma didática, certificando-se de que o cliente compreendeu o que
foi dito. Simplifique a comunicação.
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Conquistar um novo cliente é sempre bom. Mas manter os de longa data
é melhor ainda.
