MÓDULO PESSOAS
Feedback
Leonardo Borges - 19/08/2023
Não se esqueça de bater o ponto!
O que vimos até aqui?
MISSÃO, VISÃO E VALORES GERENTES FAZEM A DIFERENÇA? SOMOS TODOS ATENDENTES
Ter uma clara definição desses elementos é Gerentes eficazes podem aumentar Independente da função desempenhada
importante para alinhar a equipe e garantir aprodutividade, a eficiência e a rentabilidade na operação, todos nós somos atendentes
acoesão na execução das atividades daempresa. em potencial.
operacionais.
CARREIRA PROFISSIONAL SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO INDICADORES
Investir em habilidades e conhecimentos é um Gerenciamento de processos e sistemas em uma Com base em indicadores, é possível
dos caminhos para crescer e conquistar novas única plataforma. Isso permite uma maior tomardecisões estratégicas para melhorar
oportunidades. eficiência e tomada de decisões mais informadas. o desempenhoda operação.
GOOGLE REWORK EMPREENDEDORISMO
GOOGLE REWORK
Para criar uma empresa, é necessário identificar uma
Adotando uma mentalidade analítica: Os Treinar gerentes para treinar: O método necessidade no mercado, definir um modelo de negócio,
validar a ideia com pesquisas de mercado, elaborar um
três elementos: Eficiência, eficácia e GROW de fazer gestão. plano de negócios, conseguir financiamento e iniciar as
experiência. operações.
Mentorias com gestão de lojas e assessores
Vulnerabilidade
O que fazem os grandes gerentes
Motivando a equipe por meio de um senso de propósito mais profundo
Entendendo a eficácia da equipe
Capacite sua equipe mantendo-se técnico - Foco em resultado
Mentorias com a Alta Gestão
5 estudos de casos da Harvard Business School
VOLKSWAGEN: BALANCE SCORECARD GOOGLE: PROJETO OXIGÊNIO BYTE
O caso da Volkswagen (VW) da Harvard Business Iniciativa para melhorar a liderança e cultura da
School sobre o balanced scorecard (BSC) explora empresa por meio da identificação de A Byte foi capaz de se diferenciar no
como aempresa usou o BSC para melhorar sua comportamentoseficazes dos líderes. O projeto mercado de ortodontia por meio de
estratégia de negócios e performance, apesar dos identificou oito comportamentos-chave para sua abordagemcentrada no cliente e
desafiosenfrentados. liderança eficaz na empresa. na tecnologia, o que a tornou uma
das principais empresas do setorem
apenas alguns anos. O caso destaca
a importância de inovação,
experiência docliente e uso de
tecnologia para o sucesso em
SCOTT & AMUNDSEN HENKEL
mercados altamente competitivos.
O caso Scott e Amundsen apresenta a competição Destaca a atuação de Kasper Rorsted à frente da
entre as expedições antárticas lideradas por Robert Henkel, com foco nos anos de 2008 a2012, seguindo
FalconScott e Roald Amundsen, e como suas estudos que nossos CEOs fizeram na Harvard
estratégias, liderança e tomada de decisão afetaram Business School. Para tirar aempresa da
o resultado finalda corrida para o Polo Sul em 1911- complacência, da zona de conforto, Rorsted aplicou
1912. alguns passosimportantes para a mudança de
cenário.
Próximos Passos
Cronograma 2023
RESPONSABILIDADE - MAIO RESPONSABILIDADE - JUNHO PESSOAS - JULHO
Aula I - Definindo Responsabilidade Aula III - Assumindo Responsabilidades Aula I - Definindo o valor "Pessoas"
Aula II - Liberdade e Responsabilidade Aula IV - Planejamento: como fazer e Aula II - Desenvolvendo Pessoas
04 mentorias acompanhar um plano de ação? 04 mentorias
169 Inscritos (>90% conclusão do PAB) 04 mentorias Avaliações
Avaliações
Conclusão do módulo Responsabilidade
Próximos Passos
Cronograma 2023
PESSOAS - AGOSTO CLIENTE - SETEMBRO CLIENTE - OUTUBRO
Aula III - Feedback Aula I - Definindo o valor "Cliente" Aula III - Metodologia Ágil
02 mentorias Aula II - Encantando clientes 02 mentorias
Avaliações 04 mentorias Avaliações
Conclusão do módulo Pessoas Avaliações
Próximos Passos
Cronograma 2023
PROCESSO - NOVEMBRO PROCESSO - DEZEMBRO
Aula I - Definindo o valor "Processos" Aula III - Atuando nos processos
Aula II - Adote uma mentalidade Aula IV - Six Sigma
Analítica 04 mentorias
04 mentorias Avaliações
Avaliações
Sumário Feedabck: Contexto geral.
Conceito de feedback.
Não esqueça de bater o ponto!
Para que serve um feedback.
O feedback contido nas reclamações dos clientes.
Tipos de feedback.
Pausa para café
Sumário Quando e onde aplicar um feedback.
Como aplicar um feedback.
Não esqueça de bater o ponto!
Como receber um feedback.
E depois do feedback, o que eu faço?
Formulário de feedback.
Qual a
primeira
coisa que
vem à sua
mente
quando
você vê essa
palavra?
É uma palavra que carrega um estigma
negativo, até mesmo associado a punição.
Ainda que
tentemos fugir do
feedback, somos
avaliados desde
criança.
O feedback está presente em nossas vidas
das mais diferentes formas.
Toda reação, toda resposta a um
comportamento nosso é uma forma de feedback
Já que eu não
posso fugir do
feedback, o que
eu posso fazer?
ENTENDER
E
USAR
DE
FORMA
PRODUTIVA
AO INVÉS DISSO FAZER ISSO
PARAR PARA ESCUTAR E
REAGIR MAL AO FEEDBACK
APRENDER
ASSUMIR NOSSAS
CULPAR OS OUTROS
RESPONSABILIDADES
FICAR VIVENDO NO OBSERVAR AS VÁRIAS
AUTOMÁTICO FORMAS DE FEEDBACK
CONCEITO DE FEEDBACK
- Tradução literal: reatroalimentação
ou alimentar de volta.
- Avaliação, análise.
- Resposta ou reação
CONCEITO DE FEEDBACK
"Qualquer informação que você
receba sobre si mesmo e que te
permite se conhecer através do olhar
do outro e das suas próprias
experiências para então se
desenvolver, evoluir em seu modo de
agir e de ser."
FERRAMENTA DE DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS.
PARA QUE SERVE Podemos aprender como nossos erros e acertos e usar
isso para o nosso crescimento.
UM FEEDBACK?
NÃO É UMA FORMA DE PUNIÇÃO NEM DE BAJULAÇÃO.
O feedback direciona o desempenho, orienta o
caminho certo e o comportamento adequado.
AJUDAR NOS A VER NOSSOS "PONTOS CEGOS"
Existem aspectos nossos que não somos capazes
de ver, aspectos que os outros verão em nós, mas
que passarão nulos pela nossa compreensão.
PARA REFLETIR E REAVALIAR NOSSO
COMPORTAMENTO
PARA QUE SERVE Muitas vezes não gostamos de receber feedback, mas,
ainda que seja para corrigir um erro nosso, o resultado
UM FEEDBACK? final dele é bom.
CULTIVAR BONS HÁBITOS
O comportamento correto não surge sozinho, ele
precisa ser cultivado, ensinado. Todos em algum
momento precisam aprender tudo que fazem na vida.
PARA FOCAR NA EXCELÊNCIA
O foco deve ser na solução e não no problema. O
problema é citado, mas a ênfase é nas ações para
deixar o erro de lado ou para permanecer no
acerto.
O FEEDBACK CONTIDO
NAS RECLAMAÇÕES
DOS CLIENTES
VAMOS INTERAGIR?
ESTA RECLAMAÇÃO PODE SER CONSIDERADA UMA FORMA DE
FEEDBACK? POR QUÊ?
COMO VOCÊ SE SENTIRIA SE RECEBESSE UMA RECLAMAÇÃO ASSIM
SOBRE O SEU TRABALHO/ATENDIMENTO?
IMAGINE QUE ALGUÉM RECEBEU ESSA RECLAMAÇÃO COMO UM
FEEDBACK NO TRABALHO, QUAL DEVE SER A REAÇÃO DELA?
TIPOS DE FEEDBACK
FEEDBACK DE APOIO FEEDBACK CORRETIVO
É AQUELE QUE BUSCA E AQUELE QUE BUSCA
REFORÇAR/MANTER UM CORRIGIR UM
COMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
ADEQUADO. ERRADO.
QUANDO E ONDE APLICAR O FEEDBACK
QUANDO ONDE
Pode ser próximo ou depois do fato, Pode ser em público ou em particular,
conforme for necessário e mais oportuno. dependendo do contexto e do objetivo.
Perto do fato se as emoções não Pode ser em público se não gerar
atrapalharem o êxito do feedback. constrangimento ou prejudicar o objetivo.
Após o fato desde que espera não faça Pode ser em particular se for individual e
esquecer o que aconteceu e diminua o garantir uma maior absorção da
aproveitamento do feedback. mensagem.
"Se você quer que seu feedback seja
ouvido e incorporado, precisa dá-lo na
hora certa, no local certo e da maneira
certa."
"Tenha uma rotina, uma frequência de
aplicação de feedbacks em qualquer
lugar e hora. No entanto, um momento
formal, exclusivo e planejado deve
acontecer, no mínimo, uma vez por mês."
PAUSA PARA CAFÉ
14 minutos
COMO APLICAR UM
FEEDBACK?
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Descreva comportamentos, não julgue emoções.
Reúna as informações necessárias.
Fale com o destinatário.
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Seja específico, seja claro no que falar.
Foque no que está ao alcance do seu colaborador.
Demonstre os efeitos do comportamento.
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Seja objetivo, não misture os assuntos.
A aprovação pessoal do destinatário não é prioridade.
Seja sempre respeitoso com o destinatário.
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Diga sempre a verdade com amor.
Aplique feedbacks de apoio e feedbacks corretivos.
Deseje realmente ajudar o outro a crescer.
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Planeje, não aplique feedbacks de improviso.
Dê espaço para o colaborador falar.
Espere o tempo de cada um.
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Invista nos relacionamentos.
Seja um gestor sábio e maduro.
Adeque sua mensagem ao seu ouvinte.
COMO APLICAR UM FEEDBACK
Demonstre confiança na capacidade do colaborador.
Agradeça e parabenize sempre o bom desempenho.
Não se desculpe por aplicar um feedback corretivo.
COMO RECEBER UM
FEEDBACK?
COMO RECEBER ESTEJA ABERTO AO FEEDBACK
UM FEEDBACK.
FEEDBACK NÃO É PUNIÇÃO, É APRENDIZADO
"VOCÊ NÃO PODE ME DIZER COMO EU
SOU E EU NÃO POSSO TE DIZER O QUE
VOCÊ VÊ".
COMO RECEBER NÃO DISCUTA, NÃO REJEITE, NEM TENTE
UM FEEDBACK. SE JUSTIFICAR.
OUÇA ATENTAMENTE E NÃO INTERROMPA O
EMISSOR.
NÃO TERCEIRIZE A CULPA.
COMO RECEBER SE NÃO ENTENDEU, PERGUNTE.
UM FEEDBACK.
NINGUÉM É PERFEITO.
NINGUÉM CONSEGUE VIVER AGRADANDO
A TODOS.
COMO RECEBER FEEDBACK E SOBRE SEU
UM FEEDBACK. COMPORTAMENTO, NÃO É SOBRE SEU
CARÁTER.
E SE EU RECEBER UM FEEDBACK BASEADO
NUMA MENTIRA?
SE PRECISAR, PEÇA AJUDA.
COMO RECEBER PEÇA O FEEDBACK DE OUTROS.
UM FEEDBACK.
A RESPONSABILIDADE DE MUDAR O SEU
COMPORTAMENTO É SUA.
O RELACIONAMENTO QUE VOCÊ TEM COM
O SEU GESTOR INTERFERE NA FORMA
QUE VOCÊ RECEBE O FEEDBACK DELE.
COMO RECEBER AGRADEÇA O FEEDBACK RECEBIDO.
UM FEEDBACK.
E DEPOIS DO
FEEDBACK, O
QUE EU FAÇO?
E DEPOIS DO FEEDBACK, O
QUE EU FAÇO?
ELABORE UM PLANO DE
DESENVOLVIMENTO
COMPORTAMENTAL,
USANDO O MODELO DO
5W2H.
FORMULÁRIO DE IDENTIFICAÇÃO
FEEDBACK
MOTIVO
ENVOLVIMENTO
ORIENTAÇÕES
FORMULÁRIO DE ACOMPANHAMENTO E VERIFICAÇÃO
FEEDBACK
DATA DO PRÓXIMO FEEDBACK
ASSINATURAS
VAMOS JOGAR CARTAS?
Muito Obrigado
Esperamos que você tenha aprendido algo novo.
