Atendimento

ao Cliente

·25·
Regras
 Um bom atendimento ao cliente é uma obrigação
diária de qualquer empresa. É algo essencial para
garantir o sucesso de qualquer negócio.

Para ajudar você, separamos 30 dicas essenciais para

atender bem seus clientes sempre.
Que empresa consegue ter sucesso se não realiza um bom atendimento ao cliente
diariamente? Você provavelmente já parou para pensar nesta pergunta e a resposta
fatalmente foi: nenhuma.

Atender bem os consumidores não é apenas uma questão de necessidade. É uma estratégia
para que qualquer negócio consiga não só se manter ativo, como também crescer.

É impensável ignorar os anseios daqueles que são a razão das empresas existirem, os clientes.
O atendimento ao cliente é, portanto, algo que não pode ser negligenciado dentro das
organizações.

Na verdade, devemos ir além no assunto. Ter um time especializado no atendimento é algo que
todo gestor precisa estar sempre atento.

Somente com um ótimo atendimento ao cliente as empresas podem ser vistas como referência
onde atuam. E deixar isso claro, essa missão mais fácil, é o objetivo deste ebook.

Falaremos não só da importância desta tarefa como também mostraremos como atender bem
clientes todos os dias com algumas regras.

Vamos lá? Boa leitura!

Por que é tão importante um bom
atendimento ao cliente?
Porém, não se trata,
Você pode achar que as obviamente, de uma
respostas para essa missão fácil de cumprir
pergunta são óbvias. na rotina das empresas.
Algumas, de fato, até Contudo, é preciso
são. Primeiro pelo fato tentar otimizar ao
de que empresas sem máximo os processos
clientes não são nada. internos.
Certo.

As dicas aqui podem funcionar mais para alguns tipos de negócios e menos para outros,
mas a maioria das dicas servem para todos os tipos de empresas.
 01
Entenda que todo
o cliente importa
Não só contas grandes, ou clientes com maior poder
aquisitivo merecem ser bem atendidos. Cada cliente
importa e isso precisa estar bem claro.

Não importa se ele paga pouco ou muito para a

empresa. Todos têm suas necessidades e podem
tanto tornar-se evangelizadores como detratores da
marca.

Qual dos dois você prefere?

 Aja com
sinceridade 02
Seja sincero quando alguém vier até
você procurando respostas. Se a
empresa errou com ele, fale, assuma e
ache a melhor forma de manter a
satisfação do cliente.

Tentar maquiar erros que possam ter

vindo da empresa não é honesto e os
clientes notam isso com facilidade.
 Deixe-o confortável

03
2010-2012
Torne o atendimento ao cliente mais
confortável para todos. Diga ao consumidor
de forma rápida que você recebeu a
demanda dele e que está avaliando
internamente a melhor forma de ajudar.

Quem tem problema tem pressa, mas

pequenas ações podem tornar esse
momento de atender menos desconfortável.
 Seja paciente
Você não sabe a pressão, profissional ou
pessoal, que o cliente está passando. Todos
04
nós travamos muitas lutas diárias e você
precisa ter consciência disso para ser
paciente ao atender o cliente.

Mesmo que ele possa ser grosseiro e elevar o

tom de voz, mantenha a serenidade. Ouça o
problema e mostre o caminho para que ele
possa esclarecer todas as questões o quanto
antes.
 05
Procure ser
carismático
Mesmo que o contexto seja caótico, procure ter calma e
falar de um jeito leve, sempre que possível, com o
cliente. Não trata-se de fazer piadas, nem nada.

Mas colocar um emoji depois de uma frase em um

atendimento online, por exemplo, já torna a conversa
um pouco menos pesada. Mas, claro, não deixe de
informar o que você precisa.
 Fique sempre atento
Não deixe os clientes se acumularem. Nem sempre
conseguimos trabalhar 100% do tempo focados, e
isso é perfeitamente normal. Mas desatenção pode
custar caro.

E aí, falamos também daqueles que ainda não são

06
propriamente clientes. Se alguém te aborda ao
vivo ou no chat pedindo informações sobre
algum produto ou serviço, aja rápido e responda.

Caso contrário esse cliente irá esfriar e a venda

poderá ser perdida.
Humanize o atendimento
ao cliente
07 2000-2006

Respostas rápidas e automáticas, chatbots e

automatização de processos são importantes, claro. Mas
a humanização do atendimento ainda são fundamentais
para deixar o cliente mais seguro.

Ele é uma pessoa e sente mais confiante quando outra

atende, escuta e resolve seu problema. Passa mais
tranquilidade, mesmo que a questão não seja sanada de
imediato.
 Busque
conexão

08
 Para conseguir atender melhor o cliente, é
importante criar uma conexão com ele.

Pode ser uma conversa inicial para quebrar o gelo sobre

futebol, tempo, entre outros. 5 minutinhos para “jogar
conversa fora” não fazem mal a ninguém – bem pelo
contrário.
 Assuma suas
responsabilidades
09
Se você esqueceu de Mesmo que você
responder o cliente tenha pisado na
tendo dito que bola, reconhecer
entraria em contato isso é importante.
em 2 dias, por Todos somos
exemplo, reconheça seres humanos,
que esqueceu. Peça
suscetíveis a erros
desculpas, mas já
ofereça a solução à
e o cliente sabe
ele. disso.
Não deixe a pessoa
esperar demais 10
Configurar uma resposta automática para email, chats ou outros canais são importantes.
Mas é claro, ali, que trata-se de uma resposta já configurada, sem que uma pessoa esteja
ainda olhando o problema.

É vital que o atendimento presencial na empresa não demore muito também. Tente
resolver tudo o mais rápido possível.

Em 24h você não consegue?

Tente 48h, então.
Mas não demore demais, pois a concorrência pode ser mais ágil do que você.
 Tenha resiliência

11
Adapte-se às situações que surgirem à
sua frente. Saiba falar com todo tipo
2010-2012 de cliente. Nem todos são iguais, têm
o mesmo nível de conhecimento e até
mesmo paciência.

Tendo consciência disso fica mais fácil

ser paciente e, também, conseguir
cumprir a próxima regra abaixo.
 Seja didático
Diga que para a dúvida X, a forma Y é a
12
melhor para resolver seus problemas. Fale
com calma e use formas mais diretas (não
grosseiras) de mostrar como a questão é
resolvida.

Você vai ver que fazendo isso conseguirá

reduzir o número de chamados. Se você for
didático, sempre que a mesma dúvida surgir,
o cliente poderá consultar o papo que vocês
tiveram e resolver sozinho o problema.
 Tenha bons conteúdos em
mãos
Para conseguir ser didático, tenha
sempre conteúdos em mão na hora
de realizar o serviço de atendimento
ao cliente. Textos explicando como
determinada coisa funciona, vídeos
que ajudam a configurar algo ou

13 resolver problemas, não importa.

 Gere sempre valor 14
Busque sempre o sucesso do cliente. Para
isso, é preciso gerar valor para ele desde o
primeiro contato no atendimento. Nem
sempre isso é possível, claro, pois há
questões mais densas do que outros.

Mas saiba ouvir. Ouça, anote e afaste-se

por um instante para ter o panorama da
situação. O quanto mais cedo você
conseguir ajudá-lo, mais satisfeito ele
ficará.
 Seja organizado

Ser organizado é um item básico para atender bem

clientes. Tenha e-mails registrados, conversas
salvas, até mesmo para saber onde você parou.

Ou, então, melhor. Se o problema X já aconteceu

15
com algum outro cliente, você pode consultar o
registro do atendimento anterior e ver como a
questão foi resolvida. Bom, né?
 Tenha empatia
16 Coloque-se no lugar da outra pessoa. Entenda que
ela tem dúvida de todos os tipos, por mais básicas
que elas podem ser.

Quem está falando com você pode não entender

nem mesmo do seu próprio negócio. Afinal, pode
ser um cliente que não conhece o produto ou
serviço, um gestor novo e que ainda está se
inteirando do trabalho, muitas opções...

Por isso, empatia é fundamental. Tanto para

mostrar como o que a empresa vende funciona,
como para demonstrar funcionalidades ou boas
práticas com o que já foi vendido.
 Conheça o cliente
Conhecer o perfil do cliente ideal é
essencial para tornar o trabalho da
equipe de atendimento mais assertivo.
Sabendo isso você conseguirá identificar
alguns padrões no modo de agir e poderá
repetir ações bem-sucedidas.

Caso contrário, será mais complexo, mais

demorado para atender bem o cliente. E

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muitas vezes tempo é o que tanto a empresa
como o consumidor não têm.
 Não suba o tom de voz
Muitas vezes a situação fica tensa, o
cliente nervoso (pode estar sendo
pressionado por um superior) e os
ânimos se exaltam. Mas, se o time de
suporte subir o tom e voz, coisas ruins
podem acontecer.

Por isso, por mais nervoso que o cliente

18 esteja, seja você o ponto de serenidade.

 Imponha limites
Ter atendimento multicanal é importante, mas precisa ocorrer dentro
de limites. As empresas têm hora para funcionamento, bem como os
colaboradores para cumprir suas jornadas de trabalho.

Atender o cliente precisa ocorrer dentro dessa realidade. Não é

saudável ficar 24 horas por dia respondendo chamados de clientes
via WhatsApp ou Skype, certo?

O horário de descanso é para… descansar. Para conseguir recuperar

as energias e atender bem o cliente durante o horário comercial.

Caso contrário o cliente achará que poderá falar quando quiser e do

jeito que quiser com você e a empresa. E isso não é legal.
19
Aproveite a tecnologia
Valha-se da tecnologia para um melhor atendimento ao cliente.
Chatbots, Skype, WhatsApp são importantes. Mas, quem sabe criar
um funil de suporte e success não podem ser uma alternativa?

Um bom CRM Online permite que você faça isso. Asim, com
template de emails, ações automáticas, registro de ligações e
ações, tudo fica registrado e nenhum ponto da necessidade do
consumidor fica perdido.

20
21 Faça reuniões de feedback

Reuniões de feedback são fundamentais para

saber como o trabalho de todos está ocorrendo.
Proponha para que elas ocorram na empresa em
que você trabalha.

O foco tem que ser, acima de tudo, a gestão de

relacionamento com o cliente. E somente estando
atento para aprimorar processos isso será
possível.
 Se não souber, pergunte

Não tem problema algum não saber a resposta no

momento. Em não ter a solução 100% ideal na hora do
atendimento ao cliente.

No entanto, comunique que você não sabe mais que irá

atrás, o quanto antes, da solução. Procure ela, fale com
22
quem precisar.

E, claro, não deixe de cumprir o prazo para retorno

estipulado – mesmo que você ainda não tenha decifrado o
enigma.
 Não seja “seco”
O cliente veio até você com dúvidas e
precisa perceber que você se importa
com ele. Ser “seco”, responder de
forma curta não passa uma boa
impressão. Na verdade, dá entender
que você está atendendo ele de má
vontade.

23 E isso não é bom para quem quer ter

o cliente como um evangelizador da
marca, certo?
 Entenda que a imagem da
empresa está em jogo
Quando você está atendendo ao cliente, é a
imagem da empresa que está sendo representada.
Por isso, pense muito bem em como agir quando
as coisas saem do “planejado”.
24
Não fará bem para nenhum negócio ser impaciente
ou rude com os clientes. Eles falam entre si e, bem,
você sabe, notícia ruim chega rápido.
 Realize pesquisa de
satisfação
A empresa precisa mostrar que está preocupada com a constante
atualização. Após um atendimento, preocupe-se em como calcular
satisfação do cliente.
25
Envie uma pesquisa para analisar o suporte e/ou onboarding e deixe
claro que a resposta é essencial para um trabalho ainda melhor da
empresa. Para buscar excelência no atendimento.

Por isso é importante realizar o follow up em pós-vendas.

Com essasThis
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Claro que uma dica ou outra funcionam melhor para um setor

específico. Mas, de um modo geral, são regras que não podem ser
deixadas de lado.
 Inpirações e Bibliografias

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