Anderson Barreto Costa- 12722121813
Felipe Torres Hora - 12722119434
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Arquitetura Empresarial Avaliação (A3): Entrega Final
Setembro de 2024
Introdução
Há dez anos, o Uber nasceu de um momento decisivo na tecnologia. O aumento do uso de
smartphones, o surgimento de lojas de aplicativos e o desejo por trabalho sob demanda
impulsionaram o crescimento do Uber e criaram um novo padrão de conveniência para o
consumidor. O que começou como "Toque um botão, pegue uma corrida" se transformou
em algo muito mais profundo: compartilhamento de viagens e caronas; entrega de refeições
e frete; bicicletas e scooters elétricas; além de carros autônomos e aviação urbana.
Portanto, a Uber é uma empresa que tem como propósito principal garantir melhorar a
mobilidade das pessoas em todo o mundo. Além disso, a Uber tem como valor gerar
sustentabilidade para o mundo e sempre ajudar os seus parceiros, motoristas e
entregadores, a ganharem dinheiro.
A oferta:
Serviços a serem prestados:
Serviço de transporte que conecta usuários a motoristas parceiros para viagens a
preços acessíveis. Com possibilidade de escolha para a preferência do cliente
desde temperatura do veículo à nível de conversa do motorista. Também
possibilitando a entrega de produtos e alimentos.
Características Técnicas:
O serviço é baseado em um aplicativo para smartphones disponível em iOS e
Android que utiliza geolocalização para conectar passageiros com motoristas
próximos e atualização do trajeto. Utiliza um sistema de avaliação o qual motoristas
e passageiros se avaliam para manter a qualidade do serviço.
Política e Forma de Precificação:
Composta por uma taxa base por quilômetro e minuto, podendo se ajustar com base
na oferta e demanda (motoristas x passageiros) em tempo real. Também utiliza
formas de compensação para os motoristas parceiros com metas que ao serem
batidas dão um bônus.
Comparação com Concorrentes:
99POP:
Utiliza um modelo semelhante de precificação dinâmica, mas frequentemente
oferece promoções mais agressivas, o que pode resultar em tarifas mais baixas
para os usuários e mais motoristas migrando para esta plataforma.
InDriver :
O usuário define o preço que está disposto a pagar, e os motoristas podem aceitar
ou negociar, o que oferece maior flexibilidade
A empresa deve sempre estar atenta ao que os seus concorrentes estão oferecendo
aos clientes para que consiga competir com eles e oferecer uma melhor experiência
aos clientes.
Forma de Distribuição
Inteiramente Digital, realizada através do aplicativo.
Forma de Divulgação e Promoção
Investe fortemente em marketing digital, usando redes sociais e anúncios em vídeo
e campanhas pagas em sites. Oferece descontos para novos usuários e estabelece
parcerias com empresas de cartões de crédito, restaurantes e E-Commerce como
forma de fidelização e captação de clientes.
Clientes da Uber:
Características do comprador: Os clientes da Uber são indivíduos que buscam
transporte urbano de forma rápida, eficiente e acessível. São pessoas que valorizam
conveniência e praticidade, preferindo solicitar um veículo por aplicativo do que
depender de transporte público, táxis tradicionais ou carros próprios. O perfil do
cliente Uber é bastante amplo, abrangendo desde estudantes e jovens profissionais
até famílias e pessoas de mais idade, com diferentes faixas de renda e
necessidades.
Características desejadas no serviço: Os clientes da Uber buscam um serviço de
transporte seguro, confiável e com preços justos. Eles esperam encontrar carros
limpos e confortáveis, motoristas educados e profissionais, e um sistema de
pagamento fácil e seguro. O aplicativo da Uber precisa ser intuitivo, com interface
amigável e fácil acesso a informações sobre o trajeto, o motorista e a estimativa de
preço. Além disso, a plataforma deve garantir a segurança durante a viagem, com
recursos como rastreamento em tempo real e sistema de avaliação do motorista.
Faixa de preço aceitável: A faixa de preço aceitável para os clientes da Uber varia
de acordo com a distância percorrida, o tempo de espera, o tipo de veículo
solicitado e a demanda no momento da viagem. Geralmente, a Uber oferece tarifas
mais competitivas que os táxis tradicionais, mas também oferece opções mais
caras, como Uber Black e Uber Executivo, para aqueles que buscam maior conforto
e exclusividade.
Forma de distribuição desejada: A Uber utiliza um modelo de distribuição digital,
com o aplicativo como plataforma central para conexão entre clientes e motoristas.
O acesso ao serviço é instantâneo, através da geolocalização do usuário e do
sistema de solicitação de viagens. A Uber também oferece diferentes opções de
pagamento, incluindo cartões de crédito, débito e aplicativos de carteira digital.
Forma mais eficiente de divulgar os produtos: A Uber investe em campanhas de
marketing digital, utilizando plataformas como Google Ads, redes sociais e
influenciadores para atingir o público-alvo. A empresa também oferece promoções e
incentivos para atrair novos clientes e fidelizar os existentes. As parcerias com
empresas e eventos são importantes para aumentar a visibilidade da marca e
promover o serviço para diferentes segmentos.
Fornecedores da Uber:
Características do fornecedor: Os fornecedores da Uber são motoristas que
oferecem seus próprios veículos e serviços de transporte para a plataforma. Eles
são profissionais independentes, responsáveis por seus próprios veículos e custos
operacionais, como combustível, manutenção e seguros. A Uber exige que os
motoristas tenham experiência em direção, histórico de condução limpo e
documentação regularizada.
Características desejadas no serviço: Os motoristas da Uber buscam uma
plataforma segura e confiável, com alta demanda por viagens, tarifas justas e
sistema de pagamento eficiente. Eles valorizam a flexibilidade de horários e a
possibilidade de controlar seus próprios rendimentos. Além disso, esperam um
sistema de suporte e assistência da Uber para resolver problemas e dúvidas, além
de programas de treinamento e incentivos para melhorar o desempenho.
Faixa de preço aceitável: Os motoristas da Uber recebem uma comissão sobre o
valor total das viagens realizadas, com a Uber cobrando uma taxa de serviço. A
porcentagem da comissão varia de acordo com a cidade e o tipo de serviço. Os
motoristas buscam uma plataforma que ofereça tarifas competitivas, com alta
demanda e baixo valor de comissão para garantir uma renda justa e rentável.
Forma de distribuição desejada: A Uber oferece aos motoristas um sistema online
para gerenciar suas atividades, incluindo aceitação de viagens, monitoramento de
ganhos, controle de gastos e acesso a informações relevantes sobre a plataforma. A
comunicação entre motoristas e a Uber é feita através do aplicativo, com recursos
para suporte técnico e esclarecimento de dúvidas.
Forma mais eficiente de divulgar os produtos: A Uber utiliza o aplicativo e os
sistemas de comunicação interna para divulgar oportunidades e informações
importantes para os motoristas. A empresa também investe em programas de
incentivos e reconhecimento para estimular a fidelidade e o desempenho dos
motoristas. A Uber também se comunica com os motoristas através de emails,
mensagens SMS e newsletters, informando sobre novidades, eventos e promoções.
7 perspectivas holísticas
As 7 perspectivas holísticas fornecem um modelo abrangente de análise
organizacional, considerando diferentes dimensões da empresa. Ao avaliar a
situação atual da organização, esse modelo permite identificar como cada uma
dessas perspectivas pode ser afetada pela implementação de uma nova estratégia,
promovendo melhorias integradas e sustentáveis.
Perspectiva de Processos:
Situação Atual: Os processos internos da Uber, como suporte ao cliente e
motoristas, podem sofrer com a desorganização, falta de triagem e demora
nas respostas. A complexidade operacional e a grande escala de usuários
também podem gerar ineficiências, prejudicando o fluxo de trabalho e a
qualidade do serviço.
Com a Nova Estratégia: O uso de inteligência artificial e chatbots pode
ajudar a automatizar o atendimento inicial, direcionando questões mais
complexas para atendimento humano especializado. Melhorar o sistema de
gestão de motoristas e corridas para aumentar a eficiência. Isso inclui o uso
de big data e algoritmos para prever a demanda por corridas em diferentes
regiões, otimizando a alocação de motoristas.
Perspectiva Econômica
Situação Atual: A Uber, como uma empresa global, enfrenta o desafio
constante de equilibrar o crescimento financeiro com a redução de custos
operacionais, ao mesmo tempo em que busca manter a satisfação dos seus
motoristas e colaboradores.
Com a nova Estratégia: A Uber irá expandir a sua forma de ganhar dinheiro
ao adicionar o modelo de totem, no qual pessoas que não pediriam o serviço
antes irão começar a usar.
Perspectiva Tecnológica
Situação Atual: A Uber somente utiliza aplicativo mobile para conseguir
efetuar as corridas.
Com a nova Estratégia: A Uber poderá ter espaços físicos na cidade, o qual
proporcionaram um novo meio de chamar corrida sem utilizar o aplicativo em
seu próprio celular.
Perspectiva dos Clientes
Situação Atual: Atualmente os clientes da Uber estão satisfeitos com o
modelo atual, mas pensando em abranger uma maior parte da sociedade.
Com a nova Estratégia: Dessa maneira, viabiliza o acesso a corridas para
pessoas que não possuem celular ou internet no momento da corrida.
Perspectiva de aprendizado e crescimento
Situação Atual: Atualmente todos setores da Uber funcionam de forma
correta, entretanto única melhoria seria para segurança dos motoristas
parceiros.
Com a nova Estratégia: Uma solução seria investir em câmeras para
motoristas parceiros qualificados, pois assim traria mais segurança e justiça
para os motoristas.
Perspectiva Social
Situação Atual: Atualmente, a Uber gera inúmeras oportunidades de
trabalho, mas enfrenta desafios relacionados aos direitos trabalhistas,
precarização do trabalho e à segurança dos motoristas parceiros.
Com a nova Estratégia: Uma solução seria criar políticas que assegurem
condições de trabalho justas e seguras, promovendo maior inclusão social e
aprimorando a proteção dos direitos dos trabalhadores.
Perspectiva Ambiental
Situação Atual: A Uber está empenhada em reduzir o impacto ambiental de
suas operações, com algumas iniciativas já em andamento, como o uso de
veículos elétricos e a otimização de rotas.
Com a nova Estratégia: A Uber pode ampliar seu compromisso global,
acelerando a transição para veículos de emissão zero em todos os mercados
e incentivando o uso de micromobilidade e transporte coletivo em uma escala
ainda maior. Além disso, em relação ao Uber Eats poderá expandir a adoção
de embalagens reutilizáveis e compostáveis a 100% dos parceiros em todas
as regiões, promovendo uma cadeia de fornecimento totalmente sustentável.
Alicerces e definição de modelo operacional
Apontar e justificar os alicerces de execução da empresa
A Uber utiliza uma plataforma tecnológica que conecta passageiros e motoristas
independentes, utilizando um modelo de economia de compartilhamento. Os
principais alicerces de execução incluem:
Tecnologia de Plataforma: Atualmente, a Uber somente utiliza aplicativo
mobile para conseguir efetuar as corridas.
Escalabilidade: A capacidade de operar em múltiplos mercados e expandir
rapidamente sem aumentar proporcionalmente os custos fixos.
Sustentabilidade: A Uber está empenhada em reduzir o impacto ambiental
de suas operações, com algumas iniciativas já em andamento, como o uso
de veículos elétricos e a otimização de rotas.
Flexibilidade Operacional: O uso de motoristas independentes permite a
adaptação rápida às demandas do mercado. Com isso, gerando
oportunidades de trabalho para a população
Qual o modelo operacional a ser implementado, com justificativas
O modelo operacional a ser implementado é um modelo de replicação, na qual irá
combinar a operação atual no digital com pontos físicos. Essa abordagem
justifica-se pelos seguintes motivos:
Experiência do Cliente Melhorada: Os pontos físicos podem oferecer maior
comodidade aos usuários que preferem um local seguro e dedicado para
chamar motoristas, especialmente em áreas movimentadas.
Aumento na Visibilidade e na Confiança: A presença de pontos físicos
pode reforçar a marca e oferecer uma sensação de segurança aos clientes.
Gerenciamento de Picos de Demanda: Os pontos físicos podem servir
como áreas estratégicas para melhor distribuir motoristas durante horários de
pico, reduzindo o tempo de espera.
Integração de Serviços: Pode facilitar a inclusão de serviços adicionais,
como transporte compartilhado ou veículos específicos.
De qual modelo operacional estamos partindo
Diante disso, a Uber atualmente utiliza o modelo operacional de orquestração
coordenada, que consiste em gerenciar e coordenar de forma automatizada a
execução de tarefas. Portanto, a empresa estudada atua principalmente como uma
plataforma digital que conecta motoristas e passageiros sem possuir os veículos ou
empregar diretamente os motoristas.
Qual o estágio de maturidade que a empresa se encontra
Atualmente, a Uber está em um estágio de maturidade digital avançada, com a
operação sendo quase totalmente digital e um modelo de negócio escalável. Dessa
maneira, o nosso objetivo é alcançar um estágio onde a empresa combine a
eficiência digital com uma presença física estratégica. Isso permitirá uma
experiência de cliente mais completa, abrangendo tanto o digital quanto o físico.
Etapas de Implantação para o Modelo Operacional com Pontos Físicos.
Para implementar o modelo onde a operação digital é combinada com pontos
físicos, a implantação deve ser meticulosamente planejada para que a estrutura
atual da Uber de orquestração coordenada continue funcionando de maneira
integrada e sem interrupções.
Planejamento e Análise Inicial
● Análise de Demanda e Localização: Realizar um estudo das áreas com maior
movimento e picos de demanda para selecionar os pontos físicos ideais.
● Definição de Estrutura de Serviços: Planejar os serviços que serão oferecidos
nos pontos físicos (ex: áreas de espera, suporte ao cliente, locais para
retirada de passageiros, etc.).
● Análise de Conformidade: Identificar requisitos legais e regulamentares locais
para o estabelecimento de pontos físicos.
Avaliação de Recursos: Analisar os recursos necessários, incluindo infraestrutura,
equipe, e suporte técnico para integrar esses pontos físicos.
Desenvolvimento e Configuração de Infraestrutura
● Criação dos tokens: criação dos tokens padronizados para aplicação nos
locais desejados.
● Estabelecimento dos Pontos Físicos: Contratação, construção ou locação
dos espaços identificados.
● Capacitação e Contratação de Equipe: Contratar e treinar funcionários para
operar nesses pontos físicos, incluindo suporte ao cliente e segurança.
Implementação e Teste Piloto
● Teste Piloto: Escolher uma área de alta demanda para implantar um piloto do
novo modelo operacional. Acompanhar o uso do ponto físico, a satisfação
dos clientes, e a eficiência dos motoristas.
● Feedback e Ajustes: Coletar feedback dos usuários e motoristas para ajustar
o modelo antes da expansão.
● Monitoramento de Segurança: Implementar monitoramento constante e
sistemas de segurança para garantir a tranquilidade dos usuários.
Expansão e Escala
● Ampliação Gradual: Com base nos resultados do piloto, expandir o modelo
para outras regiões de maneira controlada, monitorando a adaptação dos
usuários e motoristas.
● Aprimoramento Contínuo: Melhorar o suporte técnico e os recursos, com
ajustes nos fluxos operacionais conforme os dados de uso e feedbacks.
● Integração Total: Garantir que o modelo esteja plenamente integrado aos
processos digitais para manter a consistência na experiência do cliente em
todas as regiões onde os pontos físicos estão implementados.
TOGAF da Implantação do Modelo Operacional de Replicação
Para organizar a implementação do modelo de replicação com base no framework
TOGAF, as seguintes fases devem ser consideradas:
Preliminares
Definir o objetivo estratégico e a visão da transformação, que é oferecer pontos
físicos para melhorar a experiência do cliente e a visibilidade da marca
1. Arquitetura de Tecnologia
● Prover a infraestrutura e os sistemas necessários para conectar os pontos
físicos à plataforma digital da Uber.
● Sistemas de rede para comunicação entre pontos físicos e o sistema central.
● Implementação de redes e dispositivos de comunicação, instalação de
sistemas de segurança e tecnologias de controle de fluxo, além de definir
protocolos de manutenção e suporte remoto.
2. Arquitetura de Aplicação
● Garantir que o aplicativo digital ofereça suporte total para a operação dos
pontos físicos e para a experiência do cliente.
● Desenvolvimento e integração de APIs e outras funcionalidades para que o
sistema digital reconheça e interaja com os pontos físicos, garantindo
consistência e continuidade do serviço.
3. Arquitetura de Dados
● Assegurar que todos os dados relevantes sobre localização, demanda e perfil
de usuários estejam disponíveis e acessíveis nos pontos físicos.
● Criação de uma estrutura de banco de dados que suporte a integração dos
pontos físicos com a plataforma digital, assegurando a privacidade e
segurança dos dados dos clientes.
4. Arquitetura de Negócios
● Melhorar a experiência do cliente, aumentar a visibilidade da marca e
gerenciar picos de demanda.
● Estabelecimento de pontos físicos estratégicos que atendam às
necessidades de conforto e segurança dos clientes, além de coordenação
para garantir que os motoristas sejam distribuídos eficientemente em horários
de pico
Framework de Zachman:
Perspectiv Quê Como Por quê Onde Quem Quando
a (Dados) (Função) (Motivação) (Rede) (Pessoas) (Tempo)
Dados gerais Definir
Mapear Usuários finais,
de demanda, objetivos Identificar Períodos
funcionalidades motoristas e
Planner localização e
de reserva e
estratégicos: regiões com
equipe
gerais de pico
perfil de experiência e alta demanda e sazonalidade
atendimento estratégica
usuário marca
Estruturar Melhorar
Perfil Áreas Equipes de
processos de resultados Planejar ciclos
detalhado de específicas de atendimento,
Owner clientes e
atendimento e operacionais e
atuação e motoristas,
operacionais e
alocação de aumentar gestão de pico
motoristas conectividade gerentes locais
recursos segurança
Desenvolver Rede de
Usuários finais, Ajustes
Estrutura de sistemas de Suportar comunicação
motoristas, dinâmicos e
Designer dados, perfis e integração escalabilidade entre
equipe de suporte em
preferências entre app e e inovação servidores e
suporte técnico tempo real
físico dispositivos
Configurar
Banco de Garantir Administradore
Implementar servidores, Gerenciar
dados e confiabilidade e s de rede e
Builder camadas de
APIs para app
integração
infraestrutura
desenvolvedore
atualizações
e pontos físicos local e em contínuas
segurança eficiente s
nuvem
Criar
Dados Realizar
funcionalidades Assegurar alta Implementação Desenvolvedor
armazenados manutenções e
Programmer para consulta
de reserva, disponibilidade de redes com es, analistas e
otimizações
alocação e e desempenho baixa latência suporte técnico
rápida regulares
monitoramento
Usar
Acesso via Operar
Dados visíveis funcionalidades Maximizar
app, site e Usuários finais continuamente
User no app ou para reserva, conveniência e
canais de e motoristas com base na
sistema localização e segurança
atendimento demanda
suporte
