Procedimentos Operacionais

Padrão (POP)

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 Dados de identificação da empresa

• Nome: FBN Investimentos Ltda

• CNPJ: 52.737.299/0001-65
• Marca: Viva Health Care
• Endereço: Rua Cavagnolli, nº 69, Bairro Centro, CEP: 85708-000
• Cidade/Estado: Bom Jesus do Sul - PR
• Fone: (46) 99936-0059
• Site: https://vivahcare.com/

1
 SUMÁRIO

1. POP 1: RECEBIMENTO E INSPEÇÃO DE PRODUTOS ......................................... 3

2. POP 2: ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS ......................................................... 5
3. POP 2: CONTROLE DE TEMPERATURA E UMIDADE RELATIVA ........................ 7
4. POP 4: LIMPEZA EM GERAL .................................................................................. 9
5. POP 5: FATURAMENTO/SEPARAÇÃO DE PEDIDOS ......................................... 11
6. POP 6: SEGREGAÇÃO DE PRODUTOS ............................................................... 14
7. POP 7: TREINAMENTO DE PESSOAL .................................................................. 16
8. POP 8: DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS .................................................................. 19
9. POP 9: PRODUTOS DANIFICADOS ...................................................................... 21
10. POP 10: AUTOINSPEÇÃO ..................................................................................... 23
11. POP 11: QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDOR ...................................................... 26
12. POP 12: DEDETIZAÇÃO ........................................................................................ 28
13. POP 13: PLANO DE EMERGÊNCIA E RECOLHIMENTO ..................................... 31
14. POP 14: RECLAMAÇÃO DE CLIENTE .................................................................. 34
15. POP 15: QUALIFICAÇÃO DE TRANSPORTADORA ............................................ 37
16. POP 16: SEGURANÇA E BACKUP DE SISTEMA INFORMATIZADO .................. 40
17. POP 17: CONTROLE DE VALIDADE ..................................................................... 43

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1. POP 1: RECEBIMENTO E INSPEÇÃO DE PRODUTOS

Título: Recebimento e inspeção de produtos

Número: 001
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

1.1 Objetivo
Estabelecer as diretrizes e etapas necessárias para o recebimento e inspeção dos
produtos médicos, assegurando que todos os itens recebidos estejam em conformidade
com o pedido, com as especificações do fabricante e em condições adequadas para o uso.
Este procedimento visa garantir a integridade física dos produtos e a qualidade dos
materiais, conforme as exigências regulatórias e normas aplicáveis.

1.2 Executante
Este procedimento deve ser executado pelo Gerente Administrativo. Caso haja a
necessidade, o Gerente Geral pode ser acionado em situações de irregularidades ou
problemas durante o processo.

1.3 Recursos necessários

• Documentação de controle (nota fiscal, pedido de compra, etc.)
• Áreas específicas de recebimento e inspeção
• Registro para anotações de avarias ou divergências

1.4 Descrição do procedimento

1.4.1 Preparação para o Recebimento
Antes da chegada dos produtos, o Gerente Administrativo deve garantir que a área
de recebimento esteja limpa, organizada e pronta para receber os materiais. Os
documentos de controle, como o pedido de compra e nota fiscal, devem ser revisados
antecipadamente para conferir os itens a serem recebidos.

1.4.2 Recebimento dos Produtos

3
 Ao chegar os produtos, a primeira etapa é verificar as condições da embalagem.
Devem ser observados possíveis danos, amassados ou sinais de violação que possam
comprometer a integridade do conteúdo.

1.4.3 Conferência de Itens

A equipe responsável deve comparar os produtos recebidos com a nota fiscal e o
pedido de compra. Devem ser conferidos:
• Descrição dos produtos: Conferir se o nome, modelo, tipo e especificações estão
corretos.
• Quantidades: Verificar se a quantidade recebida corresponde à quantidade
solicitada.

1.4.4 Identificação de Problemas

Caso sejam encontradas divergências, avarias ou qualquer outro problema que
possa comprometer a qualidade dos produtos, os mesmos devem ser imediatamente
isolados e registrados. O Gerente Administrativo deve informar o Gerente Geral para tomar
as devidas providências (como devolução e solicitação de troca).

1.4.5 Registro e Comunicação

Todos os problemas identificados, como danos ou discrepâncias, devem ser
registrados em um relatório de não conformidade. Este relatório deve ser comunicado ao
fornecedor, além de ser arquivado para acompanhamento posterior por um período de 5
anos.

1.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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2. POP 2: ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS

Título: Armazenamento de produtos

Número: 002
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

2.1 Objetivo
Garantir que os produtos fiquem armazenados de forma eficiente, facilitando a
localização, evitando danos e atendendo às exigências de segurança e regulamentações
aplicáveis.

2.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função, que será responsável pela organização e controle do
armazenamento dos produtos na área específica.

2.3 Recursos necessários

• Sala específica para armazenamento, devidamente organizada e limpa;
• Prateleiras adequadas para armazenamento dos produtos;
• Etiquetas de identificação;
• Planilha eletrônica de gestão de estoque;

2.4 Descrição do procedimento

2.4.1 Preparação do Espaço de Armazenamento
A sala de armazenamento deve ser limpa, organizada e livre de qualquer tipo de
contaminação. As prateleiras e os espaços de armazenamento devem estar devidamente
preparados para receber os produtos, considerando as características de cada item, como
peso e tamanho.

2.4.2 Identificação e Organização dos Produtos

Todos os produtos devem ser etiquetados de acordo com a nomenclatura padrão
da empresa e com informações de nome do produto, data de recebimento qualquer outra
5
informação relevante. As prateleiras devem ser organizadas de forma a garantir a fácil
localização e acesso aos produtos.

2.4.3 Verificação Periódica e Controle de Qualidade

O Gerente Administrativo deve realizar inspeções periódicas para garantir que
todos os produtos estejam armazenados corretamente e que as condições do ambiente de
armazenamento continuem atendendo às exigências.

2.4.4 Atualização na planilha de Estoque

Após o armazenamento dos produtos, é necessário que as informações sobre a
quantidade, tipo e localização dos itens sejam atualizadas no sistema de gestão de estoque.
Isso assegura a rastreabilidade dos produtos e facilita a organização do inventário.

2.4.5 Encerramento do Processo

O processo de armazenamento é concluído quando todos os produtos estiverem
devidamente organizados, identificados e em condições adequadas de conservação. O
Gerente Administrativo deve garantir que o ambiente de armazenamento esteja em
conformidade com as normas de segurança e qualidade, para assegurar a integridade dos
produtos até o momento da expedição ou utilização.

2.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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3. POP 2: CONTROLE DE TEMPERATURA E UMIDADE RELATIVA

Título: Controle de temperatura e umidade relativa

Número: 003
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

3.1 Objetivo
Este procedimento visa garantir que as condições de armazenamento atendam às
exigências regulatórias de modo a preservar a qualidade e integridade dos produtos.

3.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo, ou por um
colaborador designado para a função, que será responsável por monitorar as condições de
temperatura e umidade no ambiente de armazenamento dos produtos.

3.3 Recursos necessários

• Equipamentos de medição de temperatura e umidade relativa (termômetro e
higrômetro de precisão);
• Planilha para registro de controle
• Equipamentos de controle climático (ar-condicionado e desumidificadores)

3.4 Descrição do procedimento

3.4.1 Monitoramento Contínuo da Temperatura e Umidade
O controle de temperatura será feito utilizando ar-condicionado. Ao chegar na sala
comercial, o Gerente Administrativo ou responsável deve verificar a temperatura ambiente.
Caso a mesma se encontre acima de .......... ou abaixo de........., o responsável deve ligar o
ar-condicionado na temperatura de ..... A temperatura deve ser verificada no início e fim do
expediente, devendo ser anotada em planilha específica.

3.4.2 Ação em Caso de Desvios

Caso os parâmetros de temperatura e umidade ultrapassem os limites
estabelecidos, o Gerente Administrativo deve imediatamente tomar as seguintes ações:
7
 • Registro de não conformidade: O desvio deve ser registrado e documentado
em um relatório de não conformidade, incluindo a data, hora e ações corretivas tomadas.
Esse registro deve ser arquivado para controle e análise de eventuais recorrências por um
período de 5 anos.
• Ações Corretivas e Preventivas: Caso os desvios sejam frequentes, o Gerente
Administrativo deve revisar as causas e implementar medidas corretivas e preventivas para
evitar novos problemas. Isso pode incluir a revisão do sistema de controle de clima.

3.4.3 Manutenção dos Equipamentos de Controle Climático

Todos os equipamentos de controle climático, como ar-condicionado e
desumidificadores, devem passar por manutenções periódicas, conforme as instruções do
fabricante. O Gerente Administrativo é responsável por garantir que os equipamentos
estejam funcionando corretamente e que a manutenção preventiva seja realizada, para
evitar falhas no controle de temperatura e umidade.

3.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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4. POP 4: LIMPEZA EM GERAL

Título: Limpeza em geral

Número: 004
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

4.1 Objetivo
Este procedimento visa assegurar um ambiente de trabalho limpo, seguro e livre de
contaminação, respeitando as normas sanitárias e de segurança, além de contribuir para a
preservação da qualidade dos produtos e da saúde dos colaboradores.

4.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função de limpeza.

4.3 Recursos necessários

• Produtos de limpeza adequados (detergentes, desinfetantes, etc.);
• Equipamentos de limpeza (vassoura, panos, rodo, baldes, etc.);
• Luvas;
• Material para descarte adequado de resíduos (sacos de lixo, lixeiras, etc.)

4.4 Descrição do procedimento

4.4.1 Preparação dos Materiais e Equipamentos
O colaborador responsável pela limpeza deve reunir todos os recursos necessários
antes de iniciar o processo. Isso inclui a seleção dos produtos de limpeza corretos, como
detergentes e desinfetantes adequados para cada superfície.

4.1.2 Realização da Limpeza

• Superfícies: As superfícies como mesas, cadeiras, bancadas e outros móveis
devem ser limpas com panos umedecidos com detergente neutro ou outro produto
adequado para remover sujeira e poeira.

9
 • Piso: O piso deve ser varrido e, em seguida, limpo com um pano de chão
umedecido em solução de limpeza.
• Banheiros: Os banheiros devem ser limpos periodicamente, com foco na
higienização de vasos sanitários, pias e superfícies. Os produtos utilizados devem ser
desinfetantes adequados e específicos para garantir que os banheiros estejam livres de
bactérias e odores.
• Lixeiras: As lixeiras devem ser esvaziadas regularmente, os resíduos
descartados de forma adequada e as lixeiras higienizadas.

4.1.3 Realização da Limpeza da Área de Armazenamento

As prateleiras onde os equipamentos médicos são armazenados devem ser limpas
regularmente com pano seco ou ligeiramente umedecido, evitando o uso de produtos que
possam danificar as embalagens. As superfícies devem ser limpas sem que o material de
embalagem entre em contato com produtos de limpeza diretamente.

4.1.4 Descarte de Resíduos

Todos os resíduos gerados durante o processo de limpeza devem ser descartados
de forma adequada, separando os materiais recicláveis dos não recicláveis. O colaborador
responsável deve garantir que os sacos de lixo sejam fechados corretamente e
armazenados em locais adequados para posterior coleta.

4.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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5. POP 5: FATURAMENTO/SEPARAÇÃO DE PEDIDOS

Título: Faturamento/Separação de pedidos

Número: 005
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

5.1 Objetivo
O objetivo é assegurar que os pedidos sejam faturados corretamente e que os
produtos sejam separados e preparados para expedição de maneira organizada e dentro
do prazo estabelecido.

5.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função de faturamento e separação de pedidos. O Gerente Geral pode
ser acionado para supervisionar ou revisar processos em casos de discrepâncias ou
situações excepcionais.

5.3 Recursos necessários

• Notas fiscais eletrônicas (NFe) ou outro sistema de emissão de documentos fiscais;
• Informações sobre os pedidos (quantidade, descrição, preço, etc.)
• Equipamentos de escritório (computadores, impressoras, etc.)
• Etiquetas de identificação para os pedidos
• Caixa de embalagem e materiais para embalagem dos produtos

5.4 Descrição do procedimento

5.4.1 Recebimento do Pedido
O processo começa com o recebimento do pedido do cliente. O pedido pode ser
feito por meio de diferentes canais (telefone, e-mail, sistema de vendas online, etc.). O
Gerente Administrativo ou o responsável pelo atendimento ao cliente deve garantir que
todas as informações necessárias sejam coletadas e registradas no sistema de gestão de
pedidos.

11
5.4.2 Verificação de Informações
Antes de iniciar o faturamento, é necessário verificar que todas as informações do
pedido estão corretas e completas. Isso inclui:
• Dados do cliente: nome, endereço de entrega, CNPJ/CPF, e outras informações
relevantes.
• Descrição e quantidade dos produtos: conferir se os produtos solicitados
correspondem aos registrados no pedido, com a quantidade correta.
• Condições de pagamento: verificar se o cliente possui algum tipo de desconto ou
condição especial.
O Gerente Administrativo deve revisar esses dados antes de avançar para a próxima etapa.

5.4.3 Emissão da Nota Fiscal

Com todas as informações do pedido validadas, o próximo passo é emitir a Nota
Fiscal (NFe). A nota fiscal deve refletir exatamente os produtos, valores e condições
acordadas no pedido. É importante garantir que a nota fiscal esteja em conformidade com
a legislação vigente e que todos os impostos aplicáveis sejam corretamente calculados. A
nota fiscal deve ser emitida no sistema de gestão de faturamento e, em seguida, enviada
ao cliente.

5.4.4 Separação de Produtos

O Gerente Administrativo ou o responsável pela separação de pedidos deve
separar os equipamentos solicitados, seguindo o critério de maior tempo de estoque, ou
seja, o produto que está a mais tempo no estoque deve ser separado para envio.
O estoque deve ser verificado para garantir que todos os itens do pedido estão
disponíveis. Caso algum item esteja em falta, o cliente deve ser informado e o pedido deve
ser ajustado de acordo (ou substituições devem ser propostas).
Cada produto deve ser cuidadosamente retirado das prateleiras conforme as
quantidades solicitadas. Os itens devem ser verificados individualmente quanto à
integridade das embalagens e à correspondência com o pedido.
Os produtos separados devem ser etiquetados com informações do pedido (nome
do cliente, número do pedido, data de separação, etc.) para evitar confusão durante o
processo de expedição.

5.4.5 Conferência Final dos Itens Separados

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 Após a separação dos produtos, o responsável pela separação deve fazer uma
conferência final para garantir que todos os itens do pedido estão corretos. A conferência
deve incluir a verificação da quantidade, descrição, número de lote (se aplicável),
integridade das embalagens e outros detalhes pertinentes.

5.4.6 Embalagem
Os produtos separados e conferidos devem ser embalados de forma adequada
para garantir sua proteção durante o transporte. A embalagem deve ser realizada de acordo
com o tipo de produto, de forma a garantir sua segurança e preservação.

5.4.7 Registro e Arquivamento

O processo de faturamento e separação de pedidos deve ser devidamente
registrado no sistema de gestão ou em planilhas, se necessário, para controle de estoque,
contabilidade e auditoria futura. O Gerente Administrativo deve garantir que todos os
registros estejam arquivados de forma organizada, incluindo a documentação fiscal e de
expedição. Os documentos devem ser mantidos por um período mínimo de 5 anos.

5.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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6. POP 6: SEGREGAÇÃO DE PRODUTOS

Título: Segregação de produtos

Número: 006
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

6.1 Objetivo
Estabelecer um procedimento padronizado para a segregação de produtos no
ambiente de trabalho, garantindo que os produtos sejam armazenados e manuseados de
forma segura, eficiente e conforme as normas regulatórias e de qualidade.

6.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelos
colaboradores responsáveis pelo armazenamento e manuseio dos produtos. A segregação
pode ser realizada por qualquer funcionário designado, com supervisão e orientação do
Gerente Geral quando necessário.

6.3 Recursos necessários

• Áreas e Espaços de Armazenamento devidamente organizados para permitir a
segregação eficaz dos produtos (como prateleiras, estantes, espaços dedicados,
etc.);
• Etiquetas de Identificação para identificação clara dos produtos segregados;
• Materiais de Armazenamento, como caixas e divisórias, para separação de produtos;
• Sistema de Gestão de Estoque para controle e rastreamento dos produtos
segregados;
• Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) como luvas e aventais (quando
necessário);

6.4 Descrição do procedimento

6.4.1 Identificação dos Produtos a Serem Segregados
O processo de segregação inicia-se com a identificação dos produtos que
necessitam ser separados de outros pelos seguintes critérios:
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• Estado de Conservação: Produtos danificados ou avariados devem ser segregados para
evitar sua utilização ou distribuição indevida.
• Produtos de Natureza Perigosa ou Sensível: Como produtos químicos, inflamáveis ou
equipamentos sensíveis a temperatura e umidade.
• Produtos com Defeitos ou Não Conformidades: Caso algum item tenha sido identificado
com avarias ou não conformidades (após inspeção), ele deve ser segregado para
garantir que não seja misturado com produtos conformes.

6.4.2 Alocação em Área de Segregação

Após a identificação, o responsável pela segregação deve direcionar o produto
segregado até área própria para essa finalidade. O espaço pré-definido deve permitir a
separação eficaz e visível dos produtos, garantindo que cada categoria de produto
segregado tenha seu espaço específico nas prateleiras devidamente identificadas. Deve
ser garantido que as ações corretivas, como descarte ou devolução, sejam realizadas
conforme as necessidades identificadas.

6.4.3 Etiquetagem e Marcação Adequada

Os produtos segregados devem ser identificados corretamente com etiquetas ou
sinais que indiquem a razão da segregação (ex: "Produto Danificado", "Produto Não
Conforme", "Produto Químico", etc.).

6.4.5 Registro e Controle de Produtos Segregados

O Gerente Administrativo ou colaborador responsável deve registrar todos os
produtos segregados em um documento de controle, detalhando as condições e a razão da
segregação. Esse controle deve incluir:
• Número de referência do produto.
• Quantidade segregada.
• Razão da segregação (ex: avaria, não conformidade, etc.).
• Data da segregação e data de vencimento (quando aplicável).
• Ação necessária (ex: devolução ao fornecedor, descarte, etc.).

6.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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7. POP 7: TREINAMENTO DE PESSOAL

Título: Treinamento de pessoal

Número: 007
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

7.1 Objetivo
Estabelecer um procedimento padronizado para a realização de treinamentos do
pessoal da empresa, visando garantir que todos os colaboradores tenham o conhecimento
necessário para desempenhar suas funções de maneira eficiente, segura e conforme as
normas e regulamentos aplicáveis

7.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo, com o apoio do
Gerente Geral, que podem designar outros responsáveis para a organização e execução
de treinamentos. O colaborador designado para ministrar os treinamentos pode ser um
especialista interno ou um instrutor externo, dependendo da necessidade.

7.3 Recursos necessários

• Plano de Treinamento com tópicos e cronograma definidos;
• Materiais Didáticos (apostilas, apresentações em PowerPoint, vídeos, etc.);
• Equipamentos Audiovisuais, como computadores;
• Documentos e Procedimentos Operacionais relevantes que precisam ser abordados
no treinamento;
• Avaliação de Desempenho ou questionários para mensurar o aprendizado;
• Folha de Presença para controle de participação.

7.4 Descrição do procedimento

7.4.1 Identificação da Necessidade de Treinamento
O treinamento de pessoal deve ser realizado com base nas necessidades de
capacitação identificadas pela gerência ou com base nos seguintes critérios:

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 • Integração de novos colaboradores: Quando um novo funcionário é
contratado, ele deve ser treinado para entender as normas e procedimentos da empresa.
• Atualização de habilidades e conhecimentos: Quando houver alterações nas
normas, regulamentações ou processos operacionais.
• Avaliação de desempenho: Quando, por meio de avaliações, identificarem-se
lacunas no conhecimento ou desempenho de um colaborador.

7.4.2 Planejamento do Treinamento

O Gerente Administrativo deve planejar o treinamento, o que inclui:
• Definir o público-alvo: Identificar os colaboradores que precisam ser treinados.
• Estabelecer os objetivos do treinamento: O que se espera alcançar com o
treinamento? Exemplo: garantir o cumprimento das normas, aumentar a segurança no
trabalho, etc.
• Desenvolver o conteúdo programático: Com base nas necessidades
identificadas, definir os tópicos que serão abordados no treinamento. Isso pode incluir
procedimentos operacionais, normas de segurança, qualidade, controles internos, entre
outros.
• Definir a metodologia de ensino: Escolher entre diferentes abordagens, como
aula expositiva, treinamento prático, estudos de caso, vídeos instrutivos, etc.
• Estabelecer o cronograma e a carga horária: Determinar o horário e a duração
do treinamento, garantindo que todos os participantes possam comparecer.

7.4.3 Preparação do Treinamento

O responsável pela organização do treinamento deve preparar todos os recursos
necessários, como materiais didáticos, espaço de treinamento e equipamentos. Além disso,
deve ser verificado:
• Disponibilidade de todos os materiais (apostilas, apresentações, etc.).
• Funcionamento adequado dos equipamentos (computadores, projetores, etc.).
• Local apropriado para a realização do treinamento, com conforto e sem
interrupções.

7.4.4 Execução do Treinamento

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 O treinamento deve ser ministrado de acordo com o plano definido. Durante a
execução o instrutor deve apresentar os conteúdos de forma clara e objetiva, utilizando
recursos visuais e explicações práticas.
O ambiente de aprendizado deve ser interativo, permitindo que os colaboradores
tirem dúvidas, façam perguntas e compartilhem experiências relacionadas aos tópicos
abordados.
Após o treinamento, deve-se avaliar o aprendizado dos colaboradores por meio de
uma ou mais das opções abaixo.
• Testes ou Questionários: Avaliar o conhecimento adquirido durante o
treinamento, com perguntas que verifiquem a compreensão dos tópicos abordados.
• Observação Prática: Avaliar o desempenho no campo de trabalho,
especialmente em treinamentos práticos, onde os colaboradores devem demonstrar a
aplicação dos conhecimentos adquiridos.

7.4.5 Registro e Controle de Treinamentos Realizados

O Gerente Administrativo ou responsável deve registrar a realização de todos os
treinamentos, mantendo-os arquivados por 3 anos. Os documentos devem conter as
informações:
• Nome do colaborador treinado;
• Conteúdo abordado;
• Data do treinamento;
• Resultados da avaliação;
• Folha de presença;

7.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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8. POP 8: DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS

Título: Devolução de produtos

Número: 008
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

8.1 Objetivo
Estabelecer os passos e responsabilidades para a devolução de produtos
adquiridos, garantindo que o processo seja realizado de maneira organizada, dentro das
normativas legais e regulatórias da ANVISA e da Vigilância Sanitária, e que o produto
devolvido seja adequadamente analisado, reembolsado ou substituído conforme aplicável.

8.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função de faturamento e controle de inventário. O Gerente Geral pode
ser acionado para supervisionar ou revisar processos em casos de discrepâncias, não
conformidades, ou situações excepcionais relacionadas à devolução de produtos.

8.3 Recursos necessários

• Planilha eletrônica de gestão de estoque
• Documentação de compra (notas fiscais, comprovantes de recebimento)
• Solicitação de devolução

8.4 Descrição do procedimento

8.4.1 Solicitação de Devolução
O cliente solicita a devolução do produto, fornecendo informações detalhadas como
número da nota fiscal, dados do produto, e o motivo da devolução (ex: defeito, produto
errado, etc.). A solicitação deve ser formalizada por meio de um formulário de devolução,
que deve ser enviado ao Gerente Administrativo para análise.

8.4.2 Análise de Viabilidade

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 O Gerente Administrativo verifica se a devolução está dentro das políticas da
empresa (tempo de devolução, condição do produto, etc.).

8.4.3 Recebimento do Produto

O produto é recebido pelo gerente administrativo ou outro responsável designado,
que faz a inspeção inicial. A documentação de devolução é anexada ao produto para
garantir rastreabilidade.

8.4.4 Ações de Devolução ou Substituição

Se a devolução for aprovada o cliente receberá o reembolso ou um novo produto,
conforme acordado. Caso o produto seja substituído, o novo item será encaminhado para
o cliente, seguindo o procedimento de envio habitual.

8.4.5 Atualização de Registros

O Gerente Administrativo deve atualizar o sistema de inventário para refletir a
devolução do produto, marcando como devolvido o item que foi retornado. Toda a
documentação da devolução (formulário, notas fiscais, comprovantes de análise e
reembolso/substituição) será arquivada e mantida por um período mínimo de 5 anos para
conformidade regulatória.

8.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

20
9. POP 9: PRODUTOS DANIFICADOS

Título: Produtos danificados

Número: 009
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

9.1 Objetivo
Garantir que todos os produtos danificados sejam adequadamente tratados,
preservando a integridade da empresa e a segurança dos clientes.

9.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função de controle de qualidade e recebimento.

9.3 Recursos necessários

• Planilha eletrônica de gestão de estoque;
• Documentação de compra (notas fiscais, comprovantes de recebimento);
• Equipamentos de proteção (caso necessário para manuseio de produtos
danificados);
• Formulário de registro de dano de produto;
• Espaço adequado para armazenagem temporária dos produtos danificados;

9.4 Descrição do procedimento

9.4.1 Identificação e Registro do Produto Danificado
O colaborador responsável pelo recebimento de produtos verifica se o item está
danificado no momento da chegada ou durante a inspeção periódica. Caso seja identificado
um produto danificado, o dano deve ser registrado no sistema de inventário, incluindo
detalhes como tipo de dano, quantidade e número de série do produto.
Um formulário de registro de dano deve ser preenchido e anexado à documentação
do produto, detalhando o tipo de dano e circunstâncias (se ocorreu durante o transporte,
manuseio inadequado, etc.).

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9.4.2 Comunicação e Análise Inicial
O Gerente Geral deve ser notificado imediatamente sobre o produto danificado. Ele
pode acionar o fornecedor para obter informações sobre possíveis garantias ou políticas de
troca. O gerente responsável verifica o tipo de dano (se é irreparável ou se pode ser
consertado) e classifica o produto conforme a gravidade do defeito. Caso o dano seja
aparente e significativo, o produto é isolado para evitar o uso indevido ou a venda do item.

9.4.3 Ação Corretiva

Se o produto estiver coberto por garantia ou se a política da empresa permitir a
substituição, o Gerente Administrativo entra em contato com o fornecedor para processar
a devolução ou substituição do item danificado. Se o dano for irreparável, o produto deve
ser descartado ou encaminhado para reparo.
O Gerente Geral pode ser acionado para revisar casos de danos irreparáveis e
decidir sobre a destinação final do produto, seja ele devolvido ao fabricante ou descartado
conforme as normas sanitárias.

9.4.4 Atualização de Registros e Inventário

O sistema de inventário deve ser atualizado para refletir que o produto danificado
foi retirado de circulação. Se o produto foi devolvido ou substituído, a entrada de estoque
deve ser ajustada conforme a nova situação.
Todos os registros de danos devem ser arquivados para futuras auditorias e
conformidade com as regulamentações da ANVISA e Vigilância Sanitária.

9.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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10. POP 10: AUTOINSPEÇÃO

Título: Autoinspeção
Número: 010
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

10.1 Objetivo
Estabelecer as diretrizes e o processo para realizar a autoinspeção interna da
empresa, com foco na conformidade das atividades operacionais, qualidade dos produtos
e serviços prestados, segurança, e adequação às regulamentações da ANVISA e Vigilância
Sanitária. O objetivo é identificar possíveis não conformidades, melhorar continuamente os
processos e garantir que a empresa mantenha seus padrões de qualidade e segurança.

10.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Geral, que será responsável por
coordenar as autoinspeções de todos os setores da empresa. O Gerente Administrativo,
juntamente com as equipes operacionais, poderá ser acionado para executar atividades
específicas relacionadas à verificação de conformidade, como documentação. A
autoinspeção poderá contar com o auxílio de colaboradores designados para cada área.

10.3 Recursos necessários

• Lista de verificação de conformidade (checklist);
• Documentação regulatória (normas da ANVISA, Vigilância Sanitária, outras
aplicáveis);
• Relatórios de auditorias anteriores, se houver;
• Planilha de registro de não conformidades e ações corretivas.

10.4 Descrição do procedimento

10.4.1 Planejamento da Autoinspeção
O Gerente Geral define um cronograma de autoinspeção, que pode ser realizado
trimestralmente, semestralmente ou conforme a necessidade, dependendo do setor ou da
atividade a ser inspecionada. O cronograma deve cobrir todos os setores da empresa,
23
incluindo operações administrativas, controle de qualidade, desenvolvimento de software,
e gerenciamento de equipamentos médicos. As áreas a serem inspecionadas devem ser
claramente definidas, e as equipes responsáveis por cada área devem ser informadas com
antecedência.

10.4.2 Preparação para a Inspeção

O Gerente Geral ou a equipe designada deve preparar a lista de verificação
(checklist) com base nas exigências regulatórias e nas políticas internas da empresa. A
equipe responsável pela inspeção deve revisar os documentos relevantes, como registros
de qualidade, relatórios de auditoria anterior, e processos internos, para garantir que todos
os aspectos estejam sendo atendidos.

10.4.3 Execução da Inspeção

A autoinspeção deve ser realizada de forma sistemática, verificando todos os
pontos descritos no checklist. Durante a inspeção, a equipe deve observar e registrar
qualquer não conformidade ou área que necessite de melhorias.

10.4.4 Identificação de Não Conformidades

Caso sejam identificadas não conformidades, estas devem ser registradas
detalhadamente, incluindo a descrição do problema, a área afetada, e a gravidade da não
conformidade. A equipe responsável deve, sempre que possível, determinar as causas
raízes das não conformidades para auxiliar na implementação de ações corretivas mais
eficazes.

10.4.5 Ações Corretivas e Preventivas

Após a identificação das não conformidades, o Gerente Administrativo e a equipe
responsável devem elaborar um plano de ação corretiva. Esse plano deve incluir ações
específicas para corrigir as não conformidades e, se necessário, ações preventivas para
evitar que o problema se repita no futuro. As ações corretivas devem ser implementadas
dentro de um prazo definido e devem ser monitoradas para garantir sua eficácia.

10.4.6 Relatório de Autoinspeção

Após a conclusão da autoinspeção, um relatório detalhado deve ser elaborado pelo
Gerente Geral. O relatório deve incluir:
• As áreas inspecionadas;
24
 • As não conformidades encontradas;
• As ações corretivas e preventivas adotadas;
• Prazo para implementação das ações corretivas;
Este relatório deve ser compartilhado com outras partes relevantes da empresa
para acompanhamento e análise.

10.4.7 Monitoramento e Verificação de Resultados

O Gerente Geral deve monitorar a implementação das ações corretivas e
preventivas, garantindo que todas as medidas sejam adotadas de acordo com os prazos
estabelecidos. Em futuras autoinspeções, deve-se verificar se as ações corretivas
anteriores foram eficazes e se as não conformidades foram resolvidas.

10.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

25
11. POP 11: QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDOR

Título: Qualificação de fornecedor

Número: 011
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

11.1 Objetivo
Garantir que os fornecedores selecionados cumpram com os requisitos
necessários para fornecer produtos e serviços adequados à operação da empresa,
garantindo a segurança e qualidade dos mesmos.

11.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função de compras e gestão de fornecedores. O Gerente Geral pode ser
acionado para revisar ou aprovar fornecedores críticos ou em situações excepcionais que
envolvem questões legais, de qualidade ou regulatórias.

11.3 Recursos necessários

• Formulário de qualificação de fornecedor (questionário ou checklist);
• Registro de avaliações anteriores de fornecedores;
• Histórico de compras e entregas;

11.4 Descrição do procedimento

11.4.1 Identificação e Seleção de Fornecedores Potenciais
O processo de qualificação de fornecedores inicia-se com a identificação de
fornecedores potenciais que possam atender às necessidades da empresa. Isso pode ser
feito por meio de pesquisa de mercado, referências de outros setores ou informações de
feiras e eventos do setor de equipamentos médicos e assistência médica.
Os fornecedores selecionados devem ser considerados conforme os produtos ou
serviços que oferecem, com base na qualidade, preço, capacidade de entrega e histórico
de conformidade regulatória.

26
11.4.2 Avaliação e Análise do Fornecedor
A equipe responsável pela qualificação de fornecedores realiza uma análise dos
fornecedores, verificando as seguintes informações:
• Capacidades técnicas do fornecedor para garantir que os produtos atendem
aos requisitos de segurança e qualidade exigidos pela empresa e pelos órgãos reguladores;
• Histórico de desempenho do fornecedor, incluindo prazos de entrega,
qualidade do produto, suporte técnico e atendimento ao cliente;
• Condições financeiras do fornecedor (caso aplicável) para garantir a
continuidade da parceria;
• Valor cobrado pelos produtos fornecidos.

11.4.3 Aprovação do Fornecedor

Com base na análise, o fornecedor pode ser aprovado ou reprovado. Caso o
fornecedor seja aprovado, ele é adicionado ao cadastro de fornecedores qualificados da
empresa e pode iniciar o fornecimento de produtos ou serviços. Caso o fornecedor seja
reprovado, ele é comunicado sobre os motivos e, se possível, é oferecida a oportunidade
de corrigir as não conformidades para uma nova avaliação.

11.4.4 Monitoramento Contínuo do Fornecedor

A qualificação de fornecedor não é um processo único. Após a aprovação, o
fornecedor deve ser monitorado continuamente para garantir que mantém os padrões de
qualidade e conformidade exigidos.
Quando necessário, um fornecedor pode ser requalificado ou desqualificado, e a
empresa deve tomar as ações apropriadas para garantir que a cadeia de suprimentos esteja
sempre alinhada com as normas e políticas internas de qualidade.

11.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

27
12. POP 12: DEDETIZAÇÃO

Título: Dedetização
Número: 012
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

12.1 Objetivo
Estabelecer o procedimento para a realização de dedetização nas dependências
da empresa, garantindo que o ambiente seja mantido livre de pragas e contaminantes, de
acordo com as normas sanitárias e de segurança.

12.2 Executante
Este procedimento será executado por empresas especializadas em controle de
pragas e dedetização, contratadas pela empresa. O Gerente Administrativo será
responsável por coordenar a execução do procedimento e garantir que a dedetização seja
realizada conforme o plano e as normas exigidas. O Gerente Geral pode ser acionado para
supervisionar a execução ou revisar o processo em situações excepcionais.

12.3 Recursos necessários

• Empresa especializada em dedetização;
• Lista de áreas a serem tratadas e frequência de dedetização;
• Relatório de controle de dedetização.

12.4 Descrição do procedimento

12.4.1 Planejamento da Dedetização
O Gerente Administrativo será responsável por definir o cronograma de
dedetização. A dedetização deve ser realizada periodicamente, de acordo com a
regulamentação da Vigilância Sanitária, ou sempre que identificado risco de infestação.

12.4.2 Contratação de Empresa Especializada

28
 A empresa contratada para a dedetização deve ser licenciada e possuir a
qualificação necessária para operar no segmento de controle de pragas em ambientes que
lidam com produtos regulamentados pela ANVISA e Vigilância Sanitária.

12.4.3 Preparação do Ambiente

Antes da aplicação de qualquer produto, o ambiente deve ser preparado conforme
as orientações do prestador de serviços de dedetização:
• Áreas de armazenamento de equipamentos médicos devem ser protegidas
para evitar qualquer tipo de contaminação.
• Todos os itens sensíveis devem ser cobertos ou retirados das áreas de risco.

12.4.4 Execução da Dedetização

A empresa contratada deve aplicar os produtos de dedetização de acordo com o
plano estabelecido e conforme as normas de segurança e regulamentação aplicáveis. O
uso de produtos deve ser feito de forma controlada, minimizando riscos para a saúde dos
colaboradores e garantindo que não haja contaminação de produtos ou equipamentos
médicos.

12.4.5 Pós-Dedetização e Orientações de Segurança

Após a aplicação dos produtos, o Gerente Administrativo deve garantir que o
ambiente seja adequadamente ventilado e que os colaboradores sejam informados sobre
a necessidade de evitar áreas tratadas até que o produto tenha secado ou dissipado,
conforme a recomendação do prestador de serviços. O período de segurança, ou tempo
necessário para o ambiente ser considerado seguro após a dedetização, deve ser
informado e seguido rigorosamente.

12.4.6 Relatório e Registro da Dedetização

A empresa de dedetização deve fornecer um relatório detalhado da execução do
serviço, contendo informações como:
• Produtos utilizados;
• Áreas tratadas;
• Procedimentos realizados;
• Data e hora de execução;

29
 O Gerente Administrativo deve arquivar esse relatório para fins de rastreabilidade
por um período de 5 anos, garantindo que todas as etapas do processo de dedetização
sejam devidamente registradas.

12.4.7 Monitoramento Pós-Dedetização

Após a realização da dedetização, o Gerente Administrativo deve monitorar
periodicamente as áreas tratadas para verificar se houve a eficácia do procedimento. Caso
seja identificada a presença de pragas, um novo procedimento de dedetização deverá ser
agendado imediatamente.

12.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

30
13. POP 13: PLANO DE EMERGÊNCIA E RECOLHIMENTO

Título: Plano de emergência e recolhimento

Número: 013
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

13.1 Objetivo
Estabelecer o procedimento para a implementação de um plano de emergência e
recolhimento de produtos, garantindo que a empresa possa agir rapidamente em caso de
risco à segurança dos usuários, não conformidades com produtos ou problemas críticos
relacionados a equipamentos médicos.

13.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Geral, que será responsável pela
coordenação das ações de emergência e recolhimento, e pelo Gerente Administrativo, que
gerenciará a logística e os registros necessários. A equipe de atendimento ao cliente
também poderá ser acionada para realizar a comunicação com os clientes afetados.
Dependendo da situação, a equipe de qualidade poderá ser envolvida para investigar as
causas do problema e garantir que as normas regulatórias sejam seguidas.

13.3 Recursos necessários

• Lista de produtos afetados (identificados via lotes, número de série, etc.)
• Sistema de rastreabilidade de produtos e inventário;
• Sistema de comunicação de emergências (e-mail, telefone, SMS, etc.);
• Equipamentos de transporte e armazenamento adequados para recolhimento dos
produtos;
• Planilha de controle e registro de recolhimento;
• Documentação pós-recolhimento;

13.4 Descrição do procedimento

13.4.1 Identificação da Situação de Emergência

31
 O procedimento de recolhimento é acionado quando uma situação crítica
envolvendo um produto ocorre, como falha no funcionamento de equipamentos médicos,
risco de contaminação, defeitos identificados em produtos, ou qualquer outra situação que
coloque em risco a saúde e a segurança dos usuários.
A situação pode ser identificada por meio de uma reclamação de cliente, denúncia,
auditoria interna, monitoramento pós-venda, ou inspeção regulatória.

13.4.2 Avaliação da Gravidade e Comunicação Interna

O Gerente Geral, juntamente com a equipe de qualidade, realiza uma avaliação
inicial para determinar a gravidade da situação e a necessidade de recolhimento de
produtos. Caso o risco seja significativo, a equipe interna deve ser imediatamente informada
sobre a situação e o plano de emergência deve ser ativado. O Gerente Administrativo é
responsável por garantir que todas as áreas da empresa sejam notificadas para começar a
organizar a logística de recolhimento.

13.4.3 Notificação de Recall ou Retirada de Produto

O Gerente Administrativo deve preparar uma comunicação formal (recall ou
retirada) para todos os clientes que possam ter adquirido ou recebido os produtos afetados.
A comunicação deve ser clara, detalhada e fornecer instruções sobre como os produtos
devem ser devolvidos ou destruídos.
A notificação deve incluir informações sobre o lote, número de série, possíveis
riscos envolvidos, e o processo de devolução ou troca de produtos. A comunicação pode
ser realizada por e-mail, telefone ou outros meios adequados, dependendo da situação e
do alcance dos produtos.

13.4.4 Recolhimento dos Produtos

A equipe de logística, coordenada pelo Gerente Administrativo, organiza o
recolhimento dos produtos afetados. Isso inclui:
• Identificação do número de unidades afetadas e sua localização (no estoque,
em clientes, distribuidores, etc.);
• Planejamento do transporte e armazenamento adequado para evitar danos
adicionais e garantir a segurança dos produtos;
• Preparação de documentos de controle de devolução, para rastrear cada
unidade recolhida;

32
13.4.5 Inspeção e Verificação dos Produtos Recolhidos
Após o recolhimento, os produtos devem ser inspecionados para confirmar se estão
dentro das condições de retorno e verificar se o defeito ou problema identificado foi
corretamente detectado.
O Gerente Administrativo deve garantir que os produtos recolhidos sejam
armazenados de forma segura e não sejam reutilizados até que o problema seja totalmente
resolvido.

13.4.6 Análise de Causa Raiz e Ação Corretiva

A equipe de qualidade deve realizar uma análise aprofundada para determinar as
causas do problema que levou ao recolhimento. Isso pode incluir inspeção de processos
de fabricação, controle de qualidade, transporte ou armazenamento dos produtos.
Com base na análise, o Gerente Geral lidera o desenvolvimento de um plano de
ação corretiva para evitar a reincidência do problema. Isso pode envolver mudanças no
processo de fabricação, revisão de fornecedores ou outras medidas de melhoria.

13.4.7 Relatório de Recolhimento e Ação Corretiva

O Gerente Administrativo deve elaborar um relatório formal documentando todos
os passos tomados durante o recolhimento, incluindo os lotes e quantidades de produtos
recolhidos, os clientes envolvidos, a comunicação realizada, e os resultados da inspeção
dos produtos. Este relatório deve ser enviado aos órgãos reguladores para garantir a
conformidade com as exigências legais e regulatórias.

13.4.8 Comunicação Pós-Recolhimento e Monitoramento

Após o recolhimento e a implementação das ações corretivas, a empresa deve
manter uma comunicação clara com os clientes afetados, oferecendo substituição,
reembolso ou outros meios de compensação, conforme o caso. O Gerente Geral deve
garantir que todos os produtos recolhidos sejam analisados e corrigidos conforme
necessário antes de serem devolvidos ao mercado ou descartados.

13.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

33
14. POP 14: RECLAMAÇÃO DE CLIENTE

Título: Reclamação de cliente

Número: 014
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

14.1 Objetivo
Estabelecer o procedimento para o registro, análise, resposta e resolução de
reclamações de clientes, garantindo que todas as questões sejam tratadas de forma
eficiente, documentada e dentro dos padrões de qualidade exigidos.

14.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo, que será
responsável por coordenar a coleta e a análise das reclamações, e pela equipe de
Atendimento ao Cliente, que será responsável pelo contato direto com os clientes. O
Gerente Geral pode ser acionado para supervisão de casos mais complexos ou que
envolvam produtos regulamentados ou de maior impacto, além de ser responsável pela
análise de ações corretivas, caso necessário.

14.3 Recursos necessários

• Formulário ou registro eletrônico de reclamações;
• Equipamentos de comunicação (telefone, e-mail, chat online, etc.).

14.4 Descrição do procedimento

14.4.1 Recebimento da Reclamação
A reclamação do cliente pode ser recebida por diversos canais, como telefone, e-
mail, formulário no site da empresa, redes sociais ou pessoalmente. A equipe de
Atendimento ao Cliente deve registrar todas as informações relevantes fornecidas pelo
cliente, incluindo:
• Nome e informações de contato do cliente;
• Descrição detalhada do problema ou da insatisfação;
• Produto ou serviço envolvido (número de lote, número de série, modelo, etc.);
34
 • Data e hora da ocorrência (se conhecida);
• Qualquer outra informação relevante;

14.4.2 Análise Preliminar da Reclamação

O Gerente Administrativo ou a equipe responsável deve realizar uma análise
preliminar da reclamação para verificar a gravidade do problema. A análise deve considerar
se a reclamação está relacionada a um defeito no produto, falha no serviço, atraso na
entrega ou outro tipo de problema.

14.4.3 Contato Inicial com o Cliente

A equipe de Atendimento ao Cliente deve entrar em contato com o cliente o mais
rapidamente possível, preferencialmente dentro de 24 horas após o recebimento da
reclamação, para confirmar o recebimento e informar o cliente sobre o andamento da
resolução.
O contato deve ser feito de forma educada e empática, garantindo que o cliente se
sinta ouvido e respeitado. Durante esse contato, devem ser esclarecidas as dúvidas do
cliente, e se necessário, mais informações podem ser solicitadas.

14.4.4 Investigação e Análise Técnica (Se necessário)

Caso a reclamação envolva um defeito de produto ou serviço, a equipe técnica ou
de qualidade, juntamente com o Gerente Administrativo, deve realizar uma investigação
mais detalhada para entender a origem do problema e determinar a extensão do impacto.
Durante essa fase, a empresa pode verificar se há outros clientes com problemas
semelhantes ou se o problema é isolado.

14.4.5 Resolução da Reclamação

Com base na investigação, a empresa deve desenvolver uma solução para resolver
a reclamação do cliente. As possíveis soluções incluem:
• Substituição do produto;
• Reparo do produto ou serviço;
• Reembolso do valor pago;
• Outras formas de compensação, conforme políticas da empresa e necessidade do
cliente.;

35
 A solução deve ser apresentada ao cliente de forma clara e eficiente, explicando os
passos que serão tomados para resolver a situação.

14.4.6 Implementação da Solução e Feedback ao Cliente

A solução acordada com o cliente deve ser implementada rapidamente. Se for
necessária a devolução de um produto, o recolhimento ou a troca devem ser agendados e
realizados de forma conveniente para o cliente.
Após a implementação da solução, a equipe de Atendimento ao Cliente deve entrar
em contato novamente com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução
e que o problema tenha sido resolvido adequadamente.

14.4.7 Registro e Monitoramento da Reclamação

Todas as reclamações e suas respectivas resoluções devem ser registradas em
um sistema de gestão de reclamações ou em planilhas apropriadas, para garantir o
acompanhamento da situação e facilitar a análise de tendências e melhorias.
O Gerente Administrativo deve monitorar periodicamente as reclamações para
identificar padrões, como problemas recorrentes com determinados produtos ou serviços,
e sugerir ações corretivas ou melhorias.

14.4.8 Ações Corretivas e Preventivas (Se necessário)

Caso a análise das reclamações revele um padrão ou um problema recorrente, a
empresa deve tomar medidas corretivas para corrigir a falha subjacente. Essas medidas
podem incluir alterações nos processos de fabricação, melhorias no atendimento ao cliente,
mudanças nos fornecedores ou ajustes nos produtos.
O Gerente Geral deve liderar a implementação de ações corretivas e garantir que
elas sejam eficazes na resolução do problema e na prevenção de futuros casos
semelhantes.

14.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

36
15. POP 15: QUALIFICAÇÃO DE TRANSPORTADORA

Título: Qualificação de transportadora

Número: 015
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

15.1 Objetivo
Estabelecer o processo para qualificação de transportadoras, assegurando que os
fornecedores de serviços de transporte atendam aos requisitos de qualidade, segurança e
conformidade com as regulamentações aplicáveis.

15.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo ou pelo colaborador
designado para a função de logística e gestão de transportadoras. O Gerente Geral pode
ser acionado para supervisionar o processo de qualificação, especialmente para
transportadoras que atendem a grandes volumes ou clientes críticos.

15.3 Recursos necessários

• Critérios de qualificação de transportadora (checklist, questionário de qualificação);
• Documentos de transporte (licenciamento, seguro, registros de segurança);
• Histórico de transportes anteriores, se houver;
• Certificados de conformidade com as normas de transporte (ISO 9001, certificação
ANVISA para transporte de produtos médicos, etc.);
• Acordos comerciais e contratos com a transportadora.

15.4 Descrição do procedimento

15.4.1 Identificação e Seleção de Transportadoras Potenciais
O processo de qualificação começa com a identificação de transportadoras que
possam atender às necessidades da empresa. A seleção pode ser realizada com base em
cotações, referências de outros clientes ou pesquisa de mercado.

37
 A transportadora deve ter experiência e capacidade para realizar o transporte de
equipamentos médicos e outros produtos sensíveis, garantindo que o serviço atenda aos
requisitos de segurança e regulamentação.

15.4.2 Solicitação de Documentação e Informações

A transportadora selecionada deve fornecer documentos e informações relevantes,
como:
• Licenciamento e registros de operação (por exemplo, ANVISA, licenciamento
para transporte de produtos médicos, certificação ISO 9001 ou outras certificações de
qualidade);
• Seguro de transporte (cobertura e limites);
• Garantias de que os veículos e equipamentos de transporte atendem aos
requisitos de segurança e regulatórios, como rastreamento de carga;

15.4.3 Avaliação e Análise da Transportadora

A equipe responsável pela qualificação de transportadoras deve revisar as
informações e documentação fornecida, verificando se a transportadora atende aos
requisitos de qualidade e segurança exigidos pela empresa. A análise deve incluir:
• A conformidade com as normas regulatórias;
• A qualidade dos serviços prestados anteriormente, como prazos de entrega,
condições de transporte e segurança dos produtos;
• A disponibilidade de rastreamento de carga e sistemas de monitoramento (se
aplicável);
• A capacidade da transportadora em atender às necessidades logísticas da
empresa, considerando volumes de transporte, tipos de produtos, prazos e outras
especificações.

15.4.4 Aprovação ou Reprovação da Transportadora

Com base na avaliação, a transportadora será aprovada ou reprovada. Caso seja
aprovada, ela será incluída no cadastro de transportadoras qualificadas da empresa e
poderá iniciar os serviços de transporte. Caso seja reprovada, a transportadora será
notificada dos motivos da reprovação e, se possível, será oferecida a oportunidade de
corrigir as não conformidades e ser reavaliada.

38
15.4.5 Negociação e Formalização do Contrato de Transporte
Para as transportadoras aprovadas, será negociado um contrato formal que
estabeleça os termos e condições para o transporte de produtos, incluindo preços, prazos,
responsabilidades e garantias de segurança. O contrato deve incluir cláusulas sobre o
cumprimento das normas regulatórias, a responsabilidade pela integridade dos produtos
durante o transporte e o compromisso com a rastreabilidade e comunicação eficiente em
caso de incidentes.

15.4.6 Monitoramento de Desempenho da Transportadora

O desempenho da transportadora deve ser monitorado de forma contínua, com
base em indicadores como:
• Prazos de entrega;
• Condições de chegada dos produtos (ex: integridade);
• Reclamações e incidentes durante o transporte;
Caso a transportadora não cumpra com os padrões estabelecidos, o Gerente
Administrativo deve intervir para corrigir os problemas ou, em última instância, buscar um
novo fornecedor de transporte.

15.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

39
16. POP 16: SEGURANÇA E BACKUP DE SISTEMA INFORMATIZADO

Título: Seguranção e backup de sistemas informatizado

Número: 016
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

16.1 Objetivo
Garantir a segurança, integridade e disponibilidade dos dados armazenados nos
sistemas informatizados da empresa, além de estabelecer um procedimento seguro para a
realização de backups regulares. Minimizar o risco de perda de dados, proteger as
informações confidenciais contra acessos não autorizados e garantir a continuidade das
operações em caso de falha do sistema ou incidente.

16.2 Executante
Este procedimento será executado pela equipe de TI, sob a supervisão do Gerente
Geral ou do responsável por tecnologia da informação da empresa.

16.3 Recursos necessários

• Sistemas de backup (armazenamento em nuvem, servidores locais, dispositivos
externos, etc.);
• Software de segurança (firewall, antivírus, criptografia, etc.);
• Registro de dados de acesso e autenticação (logs de acesso);

16.4 Descrição do procedimento

16.4.1 Definição de Políticas de Segurança
Estabelecer as políticas de segurança que guiarão as operações, incluindo:
• Controle de acessos aos sistemas (quem pode acessar, com que privilégios);
• Utilização de senhas seguras, incluindo requisitos mínimos de complexidade
e troca periódica;
• Proteção contra softwares maliciosos, como vírus, malware e ransomware,
utilizando antivírus atualizado e firewalls;

40
16.4.2 Implementação de Controles de Acesso
Os sistemas informatizados da empresa devem ser configurados com controles de
acesso apropriados, garantindo que apenas usuários autorizados tenham acesso a
informações sensíveis e críticas.
Atribuição de permissões com base no princípio de menor privilégio (os usuários
devem ter apenas os acessos necessários para executar suas funções).

16.4.3 Realização de Backup Regular

O backup deve ser realizado regularmente, garantindo que cópias completas e
incrementais dos dados críticos da empresa sejam feitas conforme um cronograma
preestabelecido (diário, semanal, mensal, etc.).
Considera-se backup completo a cópia de todos os dados do sistema e backup
incremental a cópia apenas das alterações feitas desde o último backup completo ou
incremental.
Os backups devem ser armazenados em locais seguros, como servidores locais,
servidores na nuvem ou dispositivos de armazenamento externo criptografados.
O procedimento de backup deve ser automatizado sempre que possível, para
reduzir o risco de erro humano.

16.4.4 Monitoramento e Verificação dos Backups

O profissional de TI deve garantir que os backups sejam monitorados regularmente
para garantir que o processo esteja sendo executado corretamente. Após cada backup,
uma verificação deve ser realizada para garantir que não houve falhas no processo (via
logs do sistema de backup).
Deve-se realizar testes periódicos de recuperação para garantir que os dados
possam ser restaurados de forma eficaz em caso de falha do sistema. A revisão periódica
dos procedimentos de backup deve ser feita para garantir que os dados mais críticos sejam
sempre protegidos.

16.4.5 Armazenamento Seguro dos Backups

Os backups devem ser armazenados de forma segura, seja em servidores internos
ou soluções externas (como a nuvem), com criptografia para proteção adicional. Caso os
backups sejam armazenados fisicamente em mídias externas (HDs, DVDs, etc.), essas

41
mídias devem ser mantidas em um local seguro, com controle de acesso restrito e em
ambiente com segurança adequada contra incêndios, danos físicos ou furtos.

16.4.6 Procedimento de Recuperação de Desastres

Um plano de recuperação de desastres deve ser implementado, definindo como os
dados serão restaurados em caso de falha do sistema, desastre natural ou ataque
cibernético.
O plano de recuperação deve incluir um processo claro e bem documentado sobre
como restaurar os dados a partir dos backups, qual a prioridade das restaurações e quem
são os responsáveis por cada etapa do processo.

16.4.7 Treinamento e Conscientização dos Funcionários

Todos os colaboradores devem ser treinados sobre as melhores práticas de
segurança cibernética, como a utilização de senhas fortes, o cuidado com o uso de
dispositivos móveis e a conscientização sobre ataques de phishing e outras ameaças. O
treinamento de segurança deve fornecer orientações claras sobre como lidar com dados
confidenciais, como os dados de clientes e produtos médicos.

16.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

42
17. POP 17: CONTROLE DE VALIDADE

Título: Controle de validade

Número: 017
Data de emissão:
Validade: 3 anos
Elaborado por: Maria Eduarda Pacheco Massocatto
Aprovado por: Iago Calone Giordani

17.1 Objetivo
Estabelecer um procedimento sistemático para o controle da validade dos produtos
comercializados ou utilizados pela empresa, assegurando que todos os itens estejam
dentro do prazo de validade antes de serem distribuídos, vendidos ou utilizados.

17.2 Executante
Este procedimento será executado pelo Gerente Administrativo, que será
responsável por coordenar o processo de controle de validade. O colaborador designado
para a função de estoque e/ou almoxarifado será o responsável por verificar as datas de
validade dos produtos, garantir que os produtos próximos à expiração sejam destacados e,
quando necessário, removidos ou trocados.

17.3 Recursos necessários

• Sistema de gestão de estoque (software ou planilhas);
• Registro de datas de validade de produtos;
• Etiquetas ou sistemas de controle de validade;
• Equipamentos de armazenamento adequados;

17.4 Descrição do procedimento

17.4.1 Registro da Data de Validade no Sistema de Controle de Estoque
Ao receber os produtos no estoque, o colaborador responsável pela entrada de
mercadorias deve registrar as informações sobre o produto, incluindo sua data de validade,
no sistema de gestão de estoque.
Produtos com prazos de validade curtos ou específicos devem ser priorizados para
verificação mais frequente e devem ser armazenados de maneira que a data de validade
seja facilmente visível e acessível.
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17.4.2 Armazenamento e Organização dos Produtos
Os produtos devem ser armazenados de acordo com o princípio de "Primeiro a
Vencer, Primeiro a Ser Utilizado" (FIFO - First In, First Out).
Para garantir a correta organização, os produtos com datas de validade mais
próximas devem ser posicionados na frente, para garantir que sejam usados ou vendidos
antes dos demais.

17.4.3 Monitoramento e Verificação Regular das Validades

A equipe de estoque deve realizar verificações periódicas nas datas de validade
dos produtos, de acordo com o volume de giro de mercadorias e o tempo de validade de
cada item. Recomenda-se a realização de verificações mensais, especialmente para
produtos com validade mais curta.
Os itens próximos da data de validade devem ser destacados e colocados em uma
área de fácil visualização para garantir que sejam usados rapidamente.

17.4.4 Ações com Produtos Próximos à Validade ou Expirados

Caso produtos estejam próximos da data de validade, a equipe responsável deve
tomar as seguintes ações:
• Para itens que ainda estão dentro da validade, verificar se estão sendo
utilizados conforme o esperado ou se precisam ser movimentados para outra área, como
uma seção de promoção ou venda com desconto.
• Produtos fora da validade devem ser imediatamente retirados do estoque para
evitar qualquer risco de comercialização ou uso inadequado.
• Caso o produto tenha sido comercializado ou distribuído, ações corretivas
devem ser tomadas de acordo com a política da empresa, o que pode envolver o retorno
do produto ao fornecedor ou o descarte de forma segura e conforme as normas.

17.4.5 Descarte ou Devolução de Produtos Vencidos

Os produtos fora da validade devem ser descartados ou devolvidos ao fornecedor
conforme o contrato e as políticas de devolução acordadas. O descarte deve ser feito de
forma adequada, respeitando as regulamentações ambientais e sanitárias vigentes. Para
isso, a empresa deve utilizar fornecedores ou serviços especializados em descarte de
produtos fora de validade, especialmente no caso de itens regulamentados, como
equipamentos médicos. A saída de produtos do estoque por motivos de descarte ou
devolução devem ser identificadas na planilha de controle de estoque.
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 Para produtos cujo fornecedor aceite devoluções, a equipe de estoque deve
garantir que os produtos sejam devolvidos dentro do prazo e de acordo com as condições
acordadas. O Gerente Administrativo deve acompanhar e aprovar todas as devoluções.

17.4.6 Relatório de Validade e Ações Corretivas

O Gerente Administrativo ou responsável por estoques deve revisar mensalmente
os relatórios de validade para garantir que o controle esteja sendo feito corretamente e que
não haja falhas no processo.
Caso haja reincidência de problemas com produtos fora da validade sendo
comercializados ou utilizados, ações corretivas devem ser implementadas, incluindo
treinamentos adicionais para a equipe ou ajustes no processo de controle.

17.5 Assinaturas
Elaborado por: Aprovado por:
Assinatura: Assinatura:

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