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Sumário

Bem-Vindo................................................................................................................................. 3
Introdução ................................................................................................................................. 3
Quem é o cliente? ..................................................................................................................... 4
A importância do cliente ........................................................................................................... 5
Fundamentos do atendimento ................................................................................................. 6
Fundamentos da venda ............................................................................................................. 7
Os desafios para os profissionais de atendimento e vendas .................................................... 8
Cuidados no atendimento e nas vendas ................................................................................... 9

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Bem-vindo

Olá! Seja bem-vindo(a) ao componente curricular Atendimento e Vendas. Nosso desejo é

que você o aproveite este momento de estudo da melhor forma possível.

Para que uma Organização cresça, e os profissionais que trabalham nela também, é
fundamental uma atenção especial às questões relacionadas ao atendimento e às vendas,
visto que ambos estão diretamente vinculados à satisfação dos clientes. Como sabemos, o
tratamento e a atenção dispensados ao cliente são fundamentais para que uma empresa
possa fechar bons negócios.

Aproveite os conhecimentos que serão aqui apresentados para evoluir não apenas neste
componente, mas mais do que isso, para gerar mais valor para a sua carreira!

Bons estudos!

Introdução

O componente curricular Atendimento e Vendas desenvolve a seguinte competência:

Atender o cliente na comercialização de produtos e/ou serviços, identificando o

cliente interno e externo da organização e suas necessidades.

Assim, preparamos para você cinco momentos distintos, a fim de que possamos
construir um aprendizado sólido em relação aos conhecimentos apresentados a
seguir:

 Fundamentos de Vendas e Atendimento;

 Postura profissional e apresentação pessoal;
 Técnicas de atendimento;
 Técnicas de vendas;
 Tipologia de clientes.

Você está convidado(a) a desde já navegar no ambiente, estudar, refletir, realizar as

atividades previstas e compartilhar ideias com seus colegas e tutor. Assim, você
desenvolverá as condições necessárias para atender e vender com a qualidade
inerente aos profissionais de sucesso!

E então, vamos começar nossos estudos?

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Quem é o cliente?

Sem dúvida, em um mercado cada vez mais concorrido, onde os processos de

trabalho vêm sendo aprimorados constantemente, oferecer produtos e serviços com
alta qualidade é fundamental para que uma empresa se mantenha competitiva. Mas,
em meio a tantos desafios que uma empresa enfrenta, é importante se fazer uma
reflexão fundamental:

Afinal de contas, qual é mesmo a finalidade das empresas e dos mercados?

Os CLIENTES!!! É para o cliente que todos os esforços da empresa são direcionados.

Afinal de contas, uma empresa só é competitiva quando os consumidores adquirem
seus produtos e serviços em uma medida que permita o desenvolvimento da
Organização. Por isso, é essencial para a empresa a compreensão do verdadeiro
papel do cliente no seu negócio.

Podemos definir o cliente como sendo o indivíduo, ou grupo de indivíduos, que

adquire bens ou serviços para uso próprio ou não.

Dois exemplos:

 O cliente que pode ser chamado de “comprador organizacional”, que

compra insumos para sua empresa;

 O consumidor propriamente dito, que adquire produtos para seu uso ou

para dar a outras pessoas, como um adulto que compra um pacote de
fraldas para seu filho.

Definitivamente, o cliente é a razão da existência de qualquer empreendimento

empresarial. Toda e qualquer empresa, independente do seu segmento, necessita
lidar com clientes. Inúmeros estudos já comprovaram que se gasta muito mais para
reconquistar um cliente insatisfeito do que conquistá-lo pela primeira vez.

Podemos concluir que o atendimento eficiente oferece as condições necessárias para

uma venda de qualidade e que gere retorno positivo ao cliente e à empresa.

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A importância do cliente

Como podemos perceber, as funções de atendimento e vendas são fundamentais para

que o cliente perceba positivamente a oferta de uma empresa. Portanto, a eficácia nas
ações comerciais deve ser perseguida e praticada diariamente.

 O ponto de partida para a qualidade no atendimento é entender a real

importância que o cliente tem para uma empresa:
 O cliente é a pessoa mais importante para a empresa, não importa por onde
ele venha: pessoalmente, por carta, telefone, e-mail...;
 O cliente não depende de nós; na verdade, nós é que dependemos dele.
Não podemos esquecer que, antes de mais nada, é ele o maior responsável
pelo sucesso de uma empresa;
 O cliente nunca representa uma interrupção: ele é o objetivo do nosso
trabalho. Não lhe estamos prestando um favor em servi-lo; ele é que nos
está distinguindo com a oportunidade de fazê-lo;
 O cliente não é um frio algarismo, uma estatística. Ele é feito de carne e
sangue, com sensibilidade e emoções iguais às nossas... por falar
nisso, como nós gostamos de ser atendidos?;
 O cliente é a pessoa que nos traz necessidades específicas, e nossa tarefa
é ajudá-lo da forma mais proveitosa para ele e para nós, onde os dois lados
saiam ganhando;
 Quando percebemos como cada cliente deseja ser atendido, podemos
atender e superar suas expectativas, oferecendo a ele um atendimento de
qualidade superior.

Lembre-se: Por meio das atitudes os profissionais demonstram

que estão alinhados com a cultura, a estratégia, os valores e a
visão da empresa no que diz respeito ao Atendimento.

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Fundamentos do atendimento

O atendimento ao cliente pode ser realizado de diversas formas e nas mais diferentes
situações do dia-a-dia da empresa. Porém, independente das formas de contato que
uma empresa adote, é essencial que se entenda o conceito de “atendimento ao
cliente”.

Vamos começar nossas reflexões examinando alguns conceitos importantes sobre o

que é Atendimento:

“Atendimento é o ato ou efeito de atender; É acolher e receber com atenção e cortesia;

É dar atenção, solucionar e resolver, prestando um serviço.” Dicionário Aurélio

“Atender é fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as

soluções ideais para elas.” Ron Zemke

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um

atendimento com um toque pessoal.” John Naisbitt

As frases anteriores deixam claro o conceito de atendimento. Para termos uma visão
prática, imagine a seguinte situação:

Imagine-se entrando em contato com um local para realizar a manutenção de um

produto que é muito importante para você. Caso o atendimento que você receba não
seja adequado, ou seja, o profissional não lhe dá atenção, não lhe trata com cortesia e
educação, não explica adequadamente os passos que ocorrerão, você terá confiança
na qualidade da empresa que ele representa? Provavelmente não!

Guardadas as devidas proporções, nesse exemplo negativo percebemos claramente a

real importância do Atendimento: por mais que uma empresa tenha qualidade, é
por meio do Atendimento que se consegue demonstrar, por meio de processos
sólidos e atitudes adequadas, todos os diferenciais de uma empresa e dos seus
produtos e serviços.

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Fundamentos da venda

De uma maneira geral, podemos dizer que venda é a comunicação pessoal de

informações visando persuadir alguém a comprar algo que atenda suas necessidades.

Veja agora a definição de Charles M. Futrell, um renomado autor da área:

“As principais funções da venda pessoal são gerar receita e prestar serviço que
ajudem a tornar os clientes satisfeitos com a compra. Isso sedimenta os
relacionamentos e é o segredo do sucesso no mercado competitivo de hoje.”

Charles M. Futrell

Em vendas, existe uma questão essencial a ser respondida: Queremos clientes para
uma vida ou para apenas para uma venda? A resposta a essa questão define se o
foco das ações de vendas de uma empresa será direcionado para a transação ou para
a relação.

O foco da venda transacional é o fechamento do negócio (ação de troca). Esse

modelo é adequado em várias situações de venda. Podemos citar como exemplo
disso a venda de produtos com foco no preço (ex.: lojas de 1,99) ou mesmo vendas
que tendem a se realizar apenas uma vez (uma pessoa vendendo seu carro particular
a outra).

Porém, quando desejamos manter clientes fiéis, é fundamental que se busque o

relacionamento como forma de fazer não apenas uma venda, mas uma série de
negócios bem feitos ao longo de uma relação que pode durar muitos anos. Nesse
sentido, a negociação em vendas com enfoque no relacionamento pode trazer
vantagens para os dois lados envolvidos no processo, ou seja, a empresa, o
profissional de vendas e o cliente saem ganhando.

A venda de relacionamento pode ser considerada aquela que não ocorre unicamente
em função do menor preço ou condições de pagamento, que é a característica que
define a venda de transação. Enquanto uma tem seu foco centrado no ato da troca, a
outra está focada na qualidade da relação entre cliente e empresa, sem perder de
vista a concretização de cada venda feita ao cliente.

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Os desafios para os profissionais de atendimento e vendas

O ambiente competitivo atual oferece inúmeros desafios para os profissionais de

atendimento e vendas.

Com a estabilização ocorrida na economia do país a partir da metade da década de

90, o mundo dos negócios vem passando por várias mudanças que refletem
diretamente no dia-a-dia das empresas, fazendo com que os profissionais que nelas
atuam estejam em constante evolução. Em um mercado cada vez mais concorrido,
onde os processos de trabalho vêm sendo aprimorados constantemente, as
organizações procuram se diferenciar para se manterem competitivas.

Em meio a tantos desafios, qual o grande diferencial? A resposta é: As pessoas são

o diferencial de sucesso de uma organização. Afinal, não adianta termos os
melhores produtos e serviços, os melhores preços e mesmo as melhores condições de
pagamento se os profissionais de vendas não fizerem a sua parte, transformando tudo
isso em resultados de vendas para a nossa Organização.

O profissional de atendimento e vendas precisa saber lidar, no seu dia-a-dia, com

diversas variáveis que afetam diretamente a sua empresa e refletem na sua
performance, tais como:

 Concorrentes: acompanhar as ações das empresas concorrentes é

fundamental para que possamos estabelecer os nossos diferenciais e
comunicá-los de forma persuasiva junto aos clientes;
 Aspectos econômicos: manter-se informado sobre o ambiente econômico
que nos cerca é fundamental para entender os motivos que levam os
clientes a comprar ou não, visto que as questões relacionadas à economia
refletem diretamente no bolso dos consumidores;
 Novas tendências de consumo: que setores estão gerando novas
oportunidades de compra para seus clientes? Quais as novas soluções que
estão sendo oferecidas para atender os problemas de sempre? O
comportamento do consumidor, que já vinha sofrendo mudanças desde o
advento do Código de Defesa do Consumidor, atualmente é bastante
moldado pela tecnologia. A popularização da internet tem criado um novo
perfil de consumidor que, se antes comprava sempre perto do local onde
vivia e trabalhava, hoje tem inúmeras opções colocadas à sua disposição na
tela do computador. Ao nos mantermos atualizados em relação às novas
tendências, temos mais possibilidades de entender as necessidades dos
nossos clientes e, a partir disso, atender suas necessidades e desejos por

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 meio da venda de produtos e serviços que atendam ou mesmo superem
suas expectativas.

Estar preparado para vencer os desafios apresentados pelo cenário competitivo é

fundamental. Nesse sentido, manter-se informado sobre todos os aspectos que
envolvem o ambiente da empresa facilita a tomada de decisões adequadas nas áreas
de atendimento e vendas.

Cuidados no atendimento e nas vendas

Sem dúvida, o maior cuidado que uma empresa deve ter junto às áreas envolvidas
com o atendimento e com as vendas é o tratamento que é dispensado aos clientes.

As atitudes tomadas pelos profissionais que representam a empresa em cada

atendimento fazem toda a diferença no resultado final. O cliente deve sempre sentir
que a preocupação com sua satisfação está em primeiro lugar. Assim, os profissionais
de atendimento devem ter o máximo cuidado para equilibrar os interesses do
consumidor com os interesses da empresa, a fim de não prejudicar nenhum dos dois
lados envolvidos na relação.

A seguir, vamos verificar aspectos que o profissional de atendimento e vendas deve

ter em mente quando se pensa no relacionamento com o cliente.

Nós também somos clientes

O profissional de atendimento pode estar nos dois lados: por vezes ele é cliente de
algum lugar, por vezes ele está atendendo em nome de sua empresa. Quando
visitamos uma empresa para comprar um determinado produto gostamos de ser muito
bem atendidos, certo? Da mesma forma, devemos tratar nossos clientes a partir dos
mesmos valores e atitudes que queremos receber quando somos atendidos.

Desenvolvimento de habilidades

Lidar com pessoas é um desafio diário. Por isso, o profissional que lida com os
clientes deve desenvolver várias habilidades como proatividade, comunicação e
raciocínio lógico, além do equilíbrio emocional para administrar as situações de
conflito. Assim, o aprendizado contínuo se torna essencial para aqueles que
desenvolvem suas carreiras na área de atendimento e vendas.

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Humildade

Você já deve ter escutado a pergunta “O cliente sempre tem razão?”. A resposta,
naturalmente, é que não, pois ninguém tem razão o tempo todo. Se o cliente sempre
tivesse razão, teríamos de fazer sempre tudo o que ele deseja, e em pouco tempo
teríamos uma empresa falida. Porém, a forma como mostramos nossas regras e
normas aos clientes é que faz toda a diferença, visto que eles possuem o poder de
escolher a empresa onde eles irão comprar. Nessa hora, é importante termos
humildade para escutar as razões do cliente para, com muita calma, explicarmos as
normas e políticas da empresa.

Inovação

Observar os clientes e a concorrência pode trazer novas ideias para a empresa, seja
para lançar novos produtos, melhorar os atuais ou mesmo para incorporar novos
serviços que atendam e mesmo superem as expectativas dos consumidores.

Conhecimento

É fundamental conhecer a fundo a história da empresa, o mercado de atuação e os

produtos e serviços oferecidos. Sem isso, o profissional corre o risco de oferecer uma
informação equivocada ao cliente e, com isso, acabar prejudicando a confiança que o
cliente tem na empresa. Não custa lembrar: A informação de qualidade é um dos
alicerces de um atendimento de sucesso.

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