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PARA QUE HAJA FECHAMENTO, EXISTE
UM PROCESSO.
O processo de venda é caracterizado em
fases, e elas são, basicamente:
ABORDAGEM
SONDAGEM
APRESENTAÇÃO
CONTORNO DE OBJEÇÕES
FECHAMENTO
Aqui estamos focados em contorno de
objeções e fechamento, ok?
Dentro de um PROCESSO DE VENDA
há algo que assusta muitas pessoas, e
inclusive faz com que MUITOS recuem
e percam/deixem de fazer fechamentos
incríveis.
Um detalhe importante chamado
OBJEÇÃO.
E POR QUE assusta? Porque ninguém
quer ser REJEITADO.
E a ideia de objeção ainda remete a
REJEIÇÃO.
Entende?
Antes de eu te dizer como LIDAR (além
de não levar pro lado pessoal, com dito
acima) com OBJEÇÕES, preciso te gerar
clareza do significado dessa palavra.
Quem é essa “fofa” que me atrapalha
de vender mais?
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Criei um fórmula da linguagem.
E eu a chamo de LEI 2D.
A LINGUAGEM HUMANA SERVE
PARA DENUNCIAR E DIRECIONAR.
Quando escolhemos uma palavra pra usar ao
nos referirmos a algo, estamos denunciando
como entendemos aquele algo, e com base
nisso direcionamos nosso
olhar e ações.
Ou seja, nada passa batido na comunicação.
Tudo tem um porquê.
Então, precisamos CONHECER o significado
(anterior ao da nossa percepção) das coisas,
como elas são de fato, e não necessariamente
como o que acreditamos acerca delas, para
assim agirmos a partir dessa informação.
ENTENDAMOS:
O QUE É UMA OBJEÇÃO?
O significado de Objecão, no dicionário
Aurélio, é oposição ao que foi colocado.
E no nosso caso, oposição ao que foi dito,
explicado, explanado, apresentado.
Eu quero te ensinar de forma simples:
Objeção é tudo aquilo que se coloca entre
VOCÊ e o que você deseja: o SIM DO SEU
CLIENTE.
Você deseja o SIM, para que ele tenha
resultados de fato (e isso só acontecerá
quando comprar a solução completa que
você vende) e para que você tenha dinheiro
no bolso, nada mais justo que focar nessa
missão e ir até o fim.
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Agora você pode estar se perguntando:
“Certo, Ju, então OBJEÇÃO É UMA NEGATIVA?
Uma forma de o cliente dizer não sem ficar
feio?”
NEGATIVO.
Essa foi uma ideia instaurada por aqueles que
não sabem vender e tem medo de conduzir
o cliente. Cliente este, que precisa de ajuda, e
muitas vezes uma luz para tomada de decisão
de algo importante na vida dele e está sendo
travado por dúvidas que, as vezes, nem ele
sabe dizer quais.
OBJEÇÃO é uma barreira que se coloca
ali, naquele momento, entre vocês.
É a maçaneta da porta, que precisa virar
para que você chegue no SIM. Não é
necessariamente a porta trancada.
Entenda que porta trancada aqui seria
definitivamente um NÃO, não quero, não
avançaremos e não tenho interesse.
A maçaneta representa um ESTÁGIO, uma
FASE.
Você precisa VIRAR a maçaneta pra entrar.
E pode ser sim, que ao virar a maçaneta, a
porta esteja trancada.
Mas em geral, com o cliente ideal, ao isolar e
contornar as objeções, a porta abre…
ou, o SIM vem.
Sabendo que OBJEÇÃO é uma FASE que
pode ser transposta, é importante
diferenciar objeção de CONDIÇÃO.
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O QUE É CONDIÇÃO?
Existe a possibilidade de seu possível cliente
não estar no momento ideal de compra, em
alguns sentidos, ou até mesmo este não ser
[SEU CLIENTE].
Afinal, como você já sabe: nem todo mundo
é seu cliente!
A condição do cliente é o CONTEXTO dele.
Em que CONTEXTO de vida ele está inserido
nesse exato momento?
É possível que de fato esta pessoa NÃO POSSA
investir no que você propõe. Ou precise de
outras coisas para estar mais pronto para seu
processo com ele. Talvez não esteja apto ou
aberto. Ou talvez o que você tem pra ofertar
não é o serviço certo para solucionar sua
demanda.
VEJA: Se o seu serviço é o certo, ele está no
momento, tem como investir e deseja ter essa
solução, aí inicia-se o processo de negociação
ativamente.
Caso contrário, para este serviço, este cliente
não deve passar para uma outra fase.
Afinal, nem você e nem ele devem gastar
tempo a toa, ok?
Eu quero que você entenda que o fato de
alguém ter o desejo de ter seu produto/
serviço não faz com que ela seja apta a tê-lo.
E isso pode trazer objeções que na verdade
são contexto e te confundir.
Por isso você precisa aprender a FILTRAR.
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E eu ensino isso dentro da Formação Vender
Liberta, meu curso completo em Condução
de Vendas e Fechamento de Negócios,
passando por Mentalidade, Comunicação
Persuasiva e Técnicas de Venda.
Você precisará treinar a sua mente para nunca
mais pensar: tomara que ele feche!
E sim entender a CONDIÇÃO que ele se encontra
e se você deve seguir com ele ou não.
Por isso durante a SONDAGEM absorvemos
informações que nos ajudam a definir se
caminharemos com o cliente ou não.
POR QUE O CLIENTE TEM OBJEÇÕES SE
O QUE EU VENDO É PERFEITO PRA ELE?
Nos enquanto espécie evoluímos nos últimos
150 anos mais do que nos últimos mil anos.
O que isso significa? Que hoje atuamos no
mundo que está de uma forma, o percebendo
ainda como era no passado.
A mudança do ambiente foi mais rápida do
que a mental. Ainda lidamos com as coisas
com a ideia de GENERALIZAÇÃO, LUTA E
FUGA, AMEAÇA OU OPORTUNIDADE.
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Então existem 2 motivos:
1. O cliente pode estar te vendo como uma ameaça,
não se conectou com você e não percebeu sua
verdade (ou viu que você o está tratando como
saquinho de dinheiro com perninhas)
2. Ele não quer tomar uma decisão porque nosso
cérebro foi feito para sobrevivermos e não para
buscar coisas para sermos felizes, e quanto mais
decisões tomamos isso implica em uma mudança
e o cérebro querendo economizar energia vai evitar
o máximo que puder.
Em geral as objeções não são reais.
E sim uma esquiva.
E por que o cliente não fala logo que não quer?
1. Boa vizinhança. Assim como você não gosta
de ser rejeitado, ele também e evita criar esse
ambiente, e prefere sair a francesa.
2. Porque as vezes ele quer mas existem travas
impedindo onde ele nao esta sendo sincero nem
com ele, nem com você.
E muitas vezes isso não é proposital, ele
não está mentindo, está só se defendendo
inconscientemente.
Sua função agora é:
1. Descobrir se realmente a objeção é essa que
ele trouxe ou há o motivo real encoberto.
2. Isolar a objeção para garantir uma solução.
3. Encontrar e ofertar uma solução para a demanda
ou finalizar o processo naquele momento.
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COMO ISOLAR UM OBJEÇÃO?
Clarificar, trazer pra luz.
Certo Fulano, então você está me dizendo que
hoje não iremos começar a sua jornada de
transformação rumo (coloque aqui o que ele
disse que está buscando) porque as parcelas
estão muito altas mensalmente?
Ok, além disso teria outra coisa a mais?
(Aqui você investiga se é real ou não)
Certo, me conta uma coisa, se eu conseguir
chegar num valor que caiba na parcela do
seu mês, temos negocio fechado e já podemos
avançar? Eu to aqui pra te ajudar a transformar
x em y (coloque a dor dele e a solução que ele
quer).
Aqui você isola, se realmente for isso, a solução
tá dada e o negócio será fechado.
SE AINDA ASSIM ELE DISSER QUE NÃO:
- Certo, o senhor havia me dito que era
relacionado ao formato de pagamento, mas
mesmo com uma nova condição não te
interessaria. O que precisaria ser diferente
para que você dissesse sim para você nesse
processo e avançássemos juntos?
Essa é mais uma forma de buscar entender o
REAL motivo da não compra.
E por que é importante isolar?
Porque nosso objetivo é de fato fazer com que
o cliente RESOLVA o problema dele, e sem
fechar não há resolução, ele persiste com a dor
e pode cair na mão de um concorrente muito
menos preparado que além de não resolver
pode até piorar o quadro.
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A nossa busca é pela verdade e pelo SIM final.
Ele me buscou porque precisa de
mim, não vou deixar de usar minhas
ferramentas.
E claro, tudo isso de forma leve, com voz
mansa, mas FIRMEZA, olhos atentos e
compreensivos.
LEMBRE-SE:
1) SEJA PERSISTENTE.
Persista em DIRECIONAR aquele
que precisa da sua ajuda.
Diferença entre PERSISTIR E INSISTIR:
Insistir é igual a repetição das mesmas ações na
busca de respostas diferentes. Ou seja, cansando
o outro e ganhando sua antipatia. Nem eu e você
queremos isso, e o cliente muito menos. Algo
como: aproveita, compra, vamos lá… ou repetindo
os mesmos argumentos a todo momento.
Persistir é manifestar constância naquilo que
você começou. Buscando novas soluções,
propostas, ações para o mesmo desafio. Alterando
a comunicação e estratégia sem tirar os olhos do
objetivo: fechar a venda.
Há que se manter FIRME E PERSISTENTE em
ajudar seu cliente a tomar a decisão que precisa
tomar, e ajuda-lo a resolver o que o impede de
avançar. Eu digo que Persuadir é PERSISTIR EM
DIRECIONAR. Conduzir a pessoa que quer uma
solução mas muitas vezes faltam informações e
visão suficiente para tomar a decisão de mudança,
afinal, toda decisão é um “mudar”.
Ele irá te agradecer depois por não ter negado
socorro. Não deixe ir sem uma solução aquele
que te procurou. Nem que seja com uma solução
menor de inicio.
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2) SEMPRE ACOLHA.
Concorde, nunca bata de frente, e leve pro
pessoal. Imagina, ele está conversando com
a mente dele e está te dando a oportunidade
de ouvir o que está acontecendo lá, podendo
você com isso reverter a situação.
3) MAPEI E ANTECIPE AS OBJEÇÕES
QUE PODERIAM SURGIR.
Para isso você vai se lembrar de todas vezes
que recebeu objeções sobre seu
serviço. Quais são elas?
Anote todas e já acrescente respostas
contundentes para cada uma delas.
E ao termino de todas as suas apresentações
você irá entender com o cliente o
MOTIVO do NÃO que ele deu:
“Certo fulano, a titulo de crescimento e
maturidade da minha empresa estou
sempre buscando melhorar. Gostaria de
contar com sua contribuição. Você me
dizer dois motivos pelos quais decidiu não
fechar comigo?”
As pessoas estão abertas a isso, confie.
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