Estratégias para Atendimento ao Cliente
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Introdução ao Atendimento ao
Cliente
• “Só existe um chefe, e se uma pessoa engraxa sapatos
para viver ou comandar a maior corporação do mundo, o chefe
continua o mesmo. É o cliente!
• O cliente é a pessoa que paga o salário de todos e que
decide se um negócio vai ter sucesso ou não. Na
verdade, o cliente pode demitir todos na empresa, do
presidente (CEO) em diante, e pode fazer isso simplesmente
gastando seu dinheiro em outro lugar.
• Literalmente tudo o que fazemos, cada conceito percebido,
cada tecnologia desenvolvida e associada empregada, é
direcionado com este único objetivo claramente em mente –
agradar o cliente.”
Atendimento ao cliente no século XXI
--Sam Walton, Proprietário e CEO, Wal-Mart
Atendimento ao cliente no século XXI
Economia de manufatura >
Economia de serviços > Economia
de “Gestão de Relacionamentos”
Aumento da importância da
interação com o cliente, uma vez
que um ambiente de alta
tecnologia diminuiu os contatos
pessoais
• Por exemplo, saudação de hoje da equipe de suporte
ao cliente
é “Como você está hoje?”- faz com que o cliente se
sinta menos como um número e mais como um ser
Atendimento ao cliente no século XXI
humano
“Muitas pessoas têm
coisas interessantes a dizer sobre o atendimento
ao cliente
, inclusive eu. Mas
é só um dia sim, um dia não,
indo, sem fim,
incessante, perseverante, tipo
compassivo de
atividade."
- Leon Gorman, ex-presidente da LL
Bean (maior loja de varejo por catálogo
dos Estados Unidos)
• Bom atendimento ao cliente significa:
– Fornecer um produto ou serviço de qualidade
– Satisfazer as necessidades/desejos de um cliente
– Resultando em um cliente recorrente
• Um bom atendimento ao cliente resulta em:
– Sucesso contínuo
– Aumento dos lucros
– Maior satisfação no trabalho
– Melhoria do moral da empresa ou
organização
– Melhor trabalho em equipe
– Expansão do mercado de
serviços/produtos
Atendimento ao
Cliente
• Bom atendimento ao cliente =
Relacionamentos duradouros
• Atendimento médio ao cliente =
relacionamentos estáveis que
podem ser perdidos
• Atendimento ao cliente ruim =
Atendimento ao
Cliente
perda de negócios
O que o cliente deseja?
• Simpatia
• Empatia
• Justiça
• Participação
• Alternativas
• Informação
10 regras para um ótimo
atendimento ao cliente
1. Comprometa-se com um serviço de
qualidade:
– Crie uma experiência positiva para o cliente.
– Vá além das expectativas do cliente.
2. Conheça seus produtos:
– Ajuda a ganhar a confiança do cliente.
3. Conheça seus clientes:
– Adapte sua abordagem de serviço às necessidades
e hábitos de compra deles.
– Chegue à raiz da insatisfação do cliente
10 regras para um ótimo
atendimento ao cliente
conversando com as pessoas e entendendo as
reclamações.
10 regras para um ótimo
atendimento ao cliente
4. Trate as pessoas com cortesia e
respeito:
– Cada contato com um cliente deixa uma impressão.
– Use frases como "desculpe por fazê-lo esperar",
"obrigado pelo seu pedido", "de nada" e "foi um
prazer ajudá-lo".
5. Nunca discuta com um cliente:
– Concentre-se na solução e não no problema.
– Pesquisas mostram que 7 em cada 10 clientes farão
negócios com você novamente se você resolver
uma reclamação a favor deles.
10 regras para um ótimo
atendimento ao cliente
6. Não deixe os clientes na mão:
– Todas as comunicações com os clientes precisam ser
tratadas com senso de urgência.
– Pesquisas mostram que 95% dos clientes insatisfeitos
farão negócios com uma empresa novamente se sua
reclamação for resolvida imediatamente.
7. Sempre entregue o que você promete:
– Não fazer isso é uma maneira certa de perder
credibilidade com seu cliente.
– Se você não puder cumprir sua promessa, peça
desculpas e ofereça algum tipo de compensação,
como um desconto ou entrega gratuita.
10 regras para um ótimo
atendimento ao cliente
8. Suponha que os clientes estejam dizendo a
verdade:
– A maioria dos clientes não gosta de reclamar; na
verdade, eles fazem de tudo para evitar isso.
9. Concentre-se em fazer clientes, não em fazer
vendas:
– Concentre-se na qualidade e não no volume da venda.
– Pesquisas mostram que custa seis vezes mais atrair
um novo cliente do que manter um existente.
10. Facilite a compra:
– Torne o processo simples e fácil de usar.
“Cultura de Compromisso”
A transição do desempenho ordinário para o
extraordinário acontece por meio de uma
“Cultura de Comprometimento”, onde as
pessoas da linha de frente refletem para o
exterior o intenso orgulho e propriedade que
estão vivenciando internamente.
“Momento da Verdade” ou a experiência
“aha”
Uma forte “Cultura de
Compromisso” garante
“Momentos da Verdade”.
Jan Carlson, em seu livro
Momentos da Verdade, chama
cada interação com o cliente de
um momento da verdade, e cada
momento da verdade é uma
oportunidade de causar uma impressão
favorável no seu cliente.
Cliente Interno/Cliente Externo
• Quem é um cliente externo?
– O termo cliente externo inclui não
apenas o cliente pagante, mas
também qualquer pessoa que Cliente
receba o benefício dos bens e
serviços.
• Quem é um cliente interno?
– Clientes internos são pessoas e
departamentos específicos que desempenham
um papel em ajudar você a atender clientes
externos.
Alternativas educadas e
amigáveis
• NÃO SEI – VOU DESCOBRIR.
• NÃO – O QUE EU POSSO FAZER É….
• ESSE NÃO É MEU TRABALHO – DEIXE-ME
ENCONTRAR A PESSOA CERTA QUE PODE AJUDÁ-
LO COM….
• VOCÊ ESTÁ CERTO, ISSO É RUIM – EU
ENTENDO COMO VOCÊ SE SENTE.
• NÃO É MINHA CULPA – VAMOS VER O QUE
PODEMOS FAZER SOBRE ISSO.
• CALMA – PEÇO DESCULPAS…
• EU QUERO QUE VOCÊ – VAMOS
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