TIPOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

SERVIÇOS

Em um documento Word, descreva cada tipo de atendimento e apresente 2 exemplos de

qualquer tipo de serviço. Envie seu arquivo por este meio.

Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente, dependendo dos critérios utilizados para
classificação. São diferentes formas como ocorre a interação com os nossos clientes, tendo em
conta diferentes variáveis.

Se você pensar na forma como ocorre o relacionamento e o ambiente, então você terá:

 Atenção presencial:

Neste caso, realiza-se uma reunião física com o cliente, sem as barreiras ou interferências
causadas pelo contacto telefónico ou através de outros meios, como o email. O contato visual é
dado e a linguagem não verbal desempenha um papel muito importante.

 Atenção por telefone:

Este tipo de atendimento ao cliente exige que você siga uma série de regras não escritas se quiser
obter satisfação total. O facto de não podermos observar as possíveis reações do interlocutor faz
com que tenhamos que nos esforçar mais e demonstrar uma atitude diferente da presencial.

 Cuidados virtuais:

Com a entrada de novas tecnologias e o surgimento do comércio eletrônico, uma forma

alternativa de fazer compras está se estabelecendo. Seja por e-mail ou pelo mesmo site onde os
produtos são oferecidos, o cliente, neste caso, valoriza a atenção recebida por outros parâmetros,
como o correto funcionamento da página, o sistema de pagamento e entrega, a rapidez na
resposta para perguntas por e-mail, etc.

Se pensarmos na intenção que pode existir no contacto com o cliente, podemos distinguir:

 Cuidado proativo:

Quando procuramos criar necessidades no cliente e motivar a compra do nosso produto ou

serviço, contactámo-lo diretamente, sem esperar que o faça. Requer uma elevada tolerância à
frustração, uma vez que devemos ter uma atitude positiva face à rejeição.

 Atenção reativa:

Por outro lado, quando o sentido do contacto entre as partes é do cliente para nós, estamos
simplesmente a responder à procura, sem tentar despertar, à partida, qualquer necessidade no
cliente.
Por fim, se pensarmos no papel que a pessoa desempenha na compra, também temos diferentes
tipos de atendimento:

 Atenção direta:

Quando o interlocutor é quem expressa a necessidade e também quem decide sobre a compra, é
uma atenção direta, sem intermediários. Como os papéis estão concentrados em uma única
pessoa, toda a nossa energia também é direcionada para um único interlocutor.

 Atenção indireta:

Por outro lado, quando quem faz o pedido não é quem toma a decisão final na compra, podemos
falar de atenção indireta. É importante identificar cada um dos papéis para satisfazer as
necessidades de todos os atores envolvidos na transação.

Qualquer empresa deve manter um controle rígido sobre os processos internos de atendimento
ao cliente.
Está comprovado que mais de 20% das pessoas que deixam de comprar um produto ou serviço
desistem da decisão de compra por falhas nas informações de atendimento ao cliente na hora de
interagir com os responsáveis por atender e motivar os compradores. Dada esta realidade, é
necessário que o atendimento ao cliente seja da mais alta qualidade, com informação, não só
tenha uma ideia de um produto, mas também a qualidade do capital humano e técnico com o qual
estabelecerá uma relação comercial.
Elementos1
.- Determinação das necessidades do cliente2
.- Tempos de atendimento3
.- Pesquisas4
.- Avaliação da qualidade
do serviço5.- Análise de recompensas e motivação

1. Necessidades do consumidor
A primeira ferramenta para melhorar e analisar o atendimento ao cliente é simplesmente
perguntar a si mesmo, como empresa, o seguinte:

 Quem são meus clientes? Determine com que tipo de pessoas a empresa vai lidar.

 O que procurarão as pessoas que vou tratar? É tentar determinar as necessidades básicas
(informações, questões materiais) da pessoa com quem você está lidando.

 Quais serviços minha área de atendimento oferece atualmente? Determine o que existe.

 Quais serviços falham ao atender os clientes? Determine as falhas por meio de um

exercício de autoavaliação.
  Como a área de atendimento ao cliente contribui para a fidelização da marca e do produto
e qual o impacto da gestão do atendimento ao cliente? Determine a importância que o
processo de atenção tem na empresa.

 Como posso melhorar? Desenho de políticas e estratégias para melhorar o cuidado.

2. Análise dos ciclos de

serviço Consiste em determinar dois elementos fundamentais 1
.- As preferências temporais da necessidade de atenção do cliente.
Um exemplo claro é o turismo, onde dependendo da época torna-se mais necessário investir
maiores recursos humanos e físicos para servir as pessoas.
2.- Determinar as deficiências do cliente, nos parâmetros do ciclo de serviço. Um
exemplo é quando se renovam as assinaturas de revistas, onde é possível manter o controle sobre
o cliente e suas preferências.
3.- Pesquisas de atendimento ao clienteEste
ponto é fundamental. Para um correto controlo, a atenção deve basear-se em informação mais
especializada, tanto quanto possível pessoal e onde o consumidor possa expressar de forma clara
as suas preferências, dúvidas ou reclamações diretamente.
4.- Avaliação do comportamento de atenção Tem
a ver com a atenção pessoal do cliente

Regras importantes para as pessoas que você atende:

1.- Demonstre atenção2
.- Faça uma apresentação adequada3
.- Atenção pessoal e amigável4
.- Tenha as informações adequadas
em mãos5.- Expressão corporal e oral adequadas

5.- Motivação e
recompensas A motivação do trabalhador é um fator fundamental no atendimento ao cliente. O
espírito, a disposição de atenção e as habilidades surgem de dois fatores fundamentais.
1.- Avaliação do trabalho: É preciso saber valorizar o trabalho personalizado.
2.- Motivação: As pessoas que cuidam do trabalhador devem ser mantidas motivadas.
Instrumentos: Incentivos na empresa, melhores condições de trabalho, workshops de motivação,
integração de dinâmicas de participação.
Apenas duas atitudes:

 Atitude positiva: excelente comportamento para com os clientes.

 Atitude Negativa: mau comportamento para com o cliente.

Os 10 componentes básicos de um bom serviçoSe

o básico não for cuidado, os detalhes e extras não servirão de
nadaSegurança.- Está bem coberto quando podemos dizer que oferecemos ao cliente zero riscos,
zero perigos e zero dúvidas no serviço.
Credibilidade.- Deve-se demonstrar segurança absoluta para criar um ambiente de confiança.
Além disso, você deve ser verdadeiro e modesto, não prometendo demais ou mentindo para
realizar a
comunicação.- O cliente deve ser mantido bem informado através de meios simples. linguagem
oral e corporal que você possa entender, se já abordamos os aspectos de segurança e
credibilidade, certamente será mais fácil manter aberto o canal de comunicação cliente-empresa
.- do cliente.- não se trata de sorrir. nos clientes em todos os momentos, mas sim mantendo uma
boa comunicação. Deixe-nos saber o que você deseja, quando deseja e como deseja. Em um caso,
seria útil nos orientar em seu lugar.
Acessibilidade.- Para prestar um serviço de excelência devemos ter vários meios de contacto com
o cliente, caixas de sugestões, reclamações e reclamações, ambas fisicamente no local, deve ser
estabelecido um canal regular dentro da organização para este tipo de observações, não se trata
de criar burocracia é estabelecer ações reais que permitam aproveitar as falhas que nossos
clientes detectaram.
Cortesia - tensão, simpatia, respeito e gentileza dos funcionários, como dizem, educação e bons
modos não brigam com ninguém. É mais fácil cativar os nossos clientes se lhes proporcionarmos
um excelente tratamento e muita atenção.
Profissionalismo.- posse das competências e conhecimentos necessários à execução do serviço,
por parte de todos os membros da organização, lembre-se que não só as pessoas que estão na
frente fazem o serviço mas nem todos.
Capacidade de resposta.- Disposição para ajudar os clientes e fornecer-lhes um serviço rápido e
oportuno.
Confiabilidade.- É a capacidade da nossa organização de executar o serviço de forma confiável,
sem problemas. Este componente está diretamente ligado à segurança e credibilidade.
Elementos tangíveis.- Trata-se de manter as instalações físicas, os equipamentos em bom estado,
ter pessoal adequado e materiais de comunicação que nos permitam aproximar-nos do cliente.

Recursos de serviço

 Intangibilidade

 Variabilidade

 Inseparabilidade

 Imperdurabilidade

4. Estratégia de Marketing

As produtoras sempre utilizaram a mercadoria como parte fundamental de seu desenvolvimento.

Existe portanto um marketing externo onde o preço é atribuído, o serviço é preparado, distribuído
e promovido aos clientes. É quando entramos num banco e vemos as instalações físicas, as linhas
existentes, e entramos em contacto com um caixa.
Desafios

 Diferenciação

 Qualidade

 Produtividade

Habilidades de comunicação Componente

da qualidade do serviço. Existem certas habilidades que todos os funcionários de uma organização
devem desenvolver, e não apenas os funcionários da linha de frente, para atender às expectativas
dos clientes. Essas habilidades referem-se à comunicação:

 Diagnosticar

 Ouvir

 Perguntar

 Sentir

Diagnosticar
Portanto, para conseguir essa sensação de impacto nos clientes, é muito importante cuidar do
que comumente se conhece como comportamento não verbal, pois é a primeira impressão que o
cliente causa.
Esse comportamento não verbal é composto pelas características citadas acima, às quais se soma
o ambiente e o que os especialistas chamam de PARALÍNGUA (sinais, tons e gestos que
acompanham a linguagem). , mas nós mesmos, no nosso dia a dia, como clientes e como empresa,
determinamos, pelas nossas primeiras avaliações, certos níveis de qualidade e necessidade
relacionados com a aparência.

OuvirO
sentido da audição é uma das coisas exclusivas que os seres humanos e os animais possuem, ouvir
é um comportamento deliberado com o qual quase todos nós nascemos.
Escutar vai além do fato de ouvir, ouvir é uma ação reflexa, enquanto ouvir é uma habilidade que,
embora natural, foi desenvolvida.
É uma forma natural de adquirir informações Para que possamos estabelecer relacionamentos,
fazer amigos Para
que quem fala se sinta reconhecido Para curtir, para relaxar.
PercepçãoDistraçõesAvaliação

Perguntar
é a forma mais simples de coletar informações da pessoa que está à nossa frente e também é
uma forma de demonstrar interesse e empatia pelo nosso interlocutor.
A expressão da pergunta está relacionada ao ritmo, que nada mais é do que a quantidade,
frequência e sequência das palavras e à atitude, ou seja, expressões de aprovação ou
desaprovação, intolerância ou proximidade ao fazer a pergunta devemos ser neutros .

Sentir Através desta habilidade transmitimos empatia e abrimos caminho para bons resultados.
Queremos nos colocar no lugar do cliente para sentir o que o outro sente em relação a uma
determinada situação ou problema.

Excelentes Serviços Ou Excelentes ResultadosO

serviço torna-se cada dia mais importante numa empresa. Desenvolver os melhores métodos
para torná-la eficiente é fator essencial para o correto funcionamento e bons resultados de uma
organização.

Gestão de VendasAs
vendas estão ligadas ao eterno jogo de convencer, influenciar, seduzir e entrar nos outros. Todos
praticam abrir os olhos para o mundo.
A primeira inclui: o autoconhecimento, a gestão dos próprios recursos e hábitos e o
desenvolvimento de habilidades sociais. E no âmbito coletivo são abordados: programas de
melhoria de desempenho que falam sobre sua dinâmica,
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tecnologiahttp://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml, e treinamentos e premiações.

O vendedor é responsável por garantir que a empresa atinja o volume e a qualidade de vendas
necessários, além de manter uma boa imagem da empresa.

O Departamento de Vendas
é Deusado A maioria das empresas não é orientada para o cliente, mas sim para vendas. São os
únicos que ganham bem; os únicos cuja formação a empresa se preocupa constantemente e que
são motivados com bónus.
Isso causa atritos com outros departamentos e uma mentalidade de resultados que muitas vezes
esquece as necessidades do cliente.

Comunicação EficazSe
uma empresa deseja gerar fluxos de caixa positivos, obter lucros e crescer, ela deve vender e
vender muito. Por isso, as vendas estão no centro das estratégias comerciais.

5. Elementos de Comunicação

Receptor (cliente) * Emissor (vendedor) * Ambiente Embora

na grande maioria das empresas os procedimentos e estratégias de marketing estejam bem
estabelecidos, os vendedores muitas vezes são negligenciados, pois são os últimos que têm
contato com o cliente e, portanto, a responsabilidade por atrair clientes e realizar vendas efetivas.
Os vendedores, como qualquer outra pessoa de uma organização, cometem
erroshttp://www.monografias.com/trabajos31/las-faltas/las-faltas.shtml. Vamos ver quais são as
principais abordagens que levam alguns vendedores a cometer erros no processo de negociação
(venda).
1. Abordagem da ConquistaSob
esta abordagem podemos colocar empresas e vendedores que baseiam sua força de negociação
nos pontos fracos do cliente. São empresas (vendedores) que acreditam que seu produto e/ou
serviço é o único que pode ser útil ao cliente, ou seja,. , são considerados essenciais e por isso
olham por cima dos ombros para o cliente. Também têm um
http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlconceito distorcido do cliente, pois o
veem como usuário e não como parceiro, que é como deveria ser visto.
2. Abordagem de Negociação
Nesta abordagem, o vendedor busca atingir um alto nível de resignação por parte do cliente,
perdendo assim a oportunidade de conhecer suas necessidades.
3. Abordagem One Role Player Aqui
estão os vendedores que buscam fechar a venda rapidamente, sem calcular as consequências do
negócio e sem o devido estudo das necessidades do cliente.
O cenário mais adequado para alcançar vendas produtivas ocorre através de uma comunicação de
vendas eficaz e para alcançá-lo é necessário estruturar um processo de comunicação que envolva
apenas a oferta (remetente), mas também inclua ouvir e compreender as necessidades do cliente,
do setor (destinatário). ) tendo em conta não só o ambiente da nossa empresa, mas também o do
cliente, do setor e da economia.

O Ambiente de VendasO
ambiente é importante em muitas situações da vida, por exemplo, se você quer conquistar uma
pessoa, o mais lógico é que você queira ficar sozinho com ela, em um lugar onde ela não seja
incomodada, onde ela pode conversar,... Bom, dependendo do que você busca com aquela
pessoa, você vai querer um ambiente especial. Nas vendas, além das pessoas, o ambiente nos
influencia e nosso potencial cliente é aquela pessoa que queremos conquistar.
O ambiente possui basicamente quatro elementos1
. O Contexto CompetitivoNo
contexto competitivo colocamos todos os concorrentes, bem como complementos diretos são os
demais restaurantes que estão localizados dentro do shopping ou na área de influência do centro;
Também localizamos nossos catálogos de produtos e serviços e os de nossos adversários, nossos
fornecedores, novas tecnologias e regulamentações governamentais. Este contexto pode
apresentar-nos grandes oportunidades, mas da mesma forma as novas ameaças estão geralmente
fora do nosso alcance e afectam-nos a partir do exterior.
2. A ImagemA
imagem empresarial é um reflexo do que é a organização como a imagem pessoal, cria a primeira
impressão no cliente e todos sabemos o que significa uma boa primeira impressão, é mais
provável que, antes de entrar numa das nossas instalações, o cliente já terá formado uma imagem
nossa com base no que terceiros lhe disseram ou na publicidade que viu (se houver). A imagem
cria a isca e as iscas atraem ou repelem, de acordo com essa primeira impressão o cliente forma
uma expectativa de qualidade, se gostar da nossa imagem provavelmente irá associá-la a boa
qualidade e vice-versa. A imagem, como componente do ambiente, potencializa ou dificulta a
venda, dependendo de quão positiva ou negativa ela é para o potencial consumidor.
3. As InstalaçõesEsta
componente está totalmente ligada à anterior, pois tem a ver com dois aspectos fundamentais:

 A aparência físicahttp://www.monografias.com/Fisica/index.shtml das instalações, que

inclui fatores como iluminação, temperatura, limpeza e ordem, além dos possíveis
trabalhos de merchandising que são implantados.

 http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtmlO ambiente profissional em que se

destacam aspectos como o atendimento e tratamento ao cliente, a organização dos
empregos, a eficiência e o grau de colaboração de todas as pessoas, tanto entre
funcionários como entre funcionários de gestão.

O objetivo final não é apenas gerar a impressão de organização e eficiência, mas ser organizado e
eficiente.

4. Os Colaboradores Os
aspectos que o cliente avalia são:

 Aparência: é a imagem pessoal que queremos projetar, a impressão que queremos que o
cliente tire em relação a quem somos.

 Atitude: é a base de um bom relacionamento com nossos clientes, eles esperam sempre
excelente atendimento, boa disposição, gentileza, dinamismo e entusiasmo.

 Valores: são os aspectos que garantem ao cliente que se trata de uma entidade sólida,
honestidade, credibilidade e confiança são os fatores críticos.

Se o serviço for o melhor, mais clientes se interessarão pelas empresas que o prestam.