LÍNGUA PORTUGUESA

FONOLOGIA
• Trissílaba: 3 sílabas.
1 FONOLOGIA Por exemplo: palhaço (pa-lha-ço).
Para escrever corretamente, dentro das normas aplicadas pela gra- • Polissílaba: 4 ou mais sílabas.
mática, é preciso estudar o menor elemento sonoro de uma palavra: o Por exemplo: dignidade (dig-ni-da-de,), particularmente
fonema. A fonologia, então, é o estudo feito dos fonemas. (par-ti-cu-lar-men-te).
Os fonemas podem ser classificados em vogais, semivogais e Pela tonicidade, ou seja, pela força com que a sílaba é falada e sua
consoantes. Esta qualificação ocorre de acordo com a forma como posição na palavra:
o ar passa pela boca e/ou nariz e como as cordas vocais vibram para • Oxítona: a última sílaba é a tônica.
produzir o som deles. • Paroxítona: a penúltima sílaba é a tônica.
Cuidado para não confundir fonema com letra! A letra é a repre- • Proparoxítona: a antepenúltima sílaba é a tônica.
sentação gráfica do fonema. Uma palavra pode ter quantidades dife-
A identificação da posição da sílaba tônica de uma palavra é feita
rentes de letras e fonemas.
de trás para frente. Desta forma, uma palavra oxítona possui como
Por exemplo: sílaba tônica a sílaba final da palavra.
Manhã: 5 letras Para realizar uma correta divisão silábica, é preciso ficar atento
m/ /a/ /nh/ /ã/: 4 fonemas às regras.
• Vogais: existem vogais nasais, quando ocorre o movimento do • Não separe ditongos e tritongos.
ar saindo pela boca e pelo nariz. Tais vogais acompanham as Por exemplo: sau-da-de, sa-guão.
letras m e n, ou também podem estar marcadas pelo til (~). No • Não separe os dígrafos CH, LH, NH, GU, QU.
caso das vogais orais, o som passa apenas pela boca.
Por exemplo: ca-cho, a-be-lha, ga-li-nha, Gui-lher-me,
Por exemplo: que-ri-do.
Mãe, lindo, tromba → vogais nasais • Não separe encontros consonantais que iniciam sílaba.
Flor, calor, festa → vogais orais Por exemplo: psi-có-lo-go, a-glu-ti-nar.
• Semivogais: os fonemas /i/ e /u/ acompanhados por uma vogal • Separe as vogais que formam um hiato.
na mesma sílaba da palavra constituem as semivogais. O som Por exemplo: pa-ra-í-so, sa-ú-de.
das semivogais é mais fraco do que o das vogais. • Separe os dígrafos RR, SS, SC, SÇ, XC.
Por exemplo: automóvel, história. Por exemplo: bar-ri-ga, as-sa-do, pis-ci-na, cres-ço,
• Consoantes: quando o ar que sai pela boca sofre uma quebra ex-ce-der.
formada por uma barreira como a língua, os lábios ou os dentes. • Separe as consoantes que estejam em sílabas diferentes.
São elas: b, c, d, f, g, j, k, l, lh, m, n, nh, p, rr, r, s, t, v, ch, z. Por exemplo: ad-jun-to, subs-tan-ti-vo, prag-má-ti-co.
Lembre-se de que estamos tratando de fonemas, e não de letras.
Por isso, os dígrafos também são citados como consoantes: os dígrafos
são os encontros de duas consoantes, também chamados de encontros
consonantais.
O encontro de dois sons vocálicos, ou seja, vogais ou semivogais,
chama-se encontro vocálico. Eles são divididos em: ditongo, tritongo
e hiato.
• Ditongo: na mesma sílaba, estão uma vogal e uma semivogal.
Por exemplo: pai (A → vogal, I → semivogal).
• Tritongo: na mesma sílaba, estão juntas uma semivogal, uma
vogal e outra semivogal.
Por exemplo: Uruguai (U → semivogal, A → vogal, I
→ semivogal).
• Hiato: são duas vogais juntas na mesma palavra, mas em sílabas
diferentes.
Por exemplo: juíza (ju-í-za).

1.1 Partição silábica

Quando um fonema é falado em uma só expiração, ou seja, em
uma única saída de ar, ele recebe o nome de sílaba. As palavras podem
ser classificadas de diferentes formas, de acordo com a quantidade de
sílabas ou quanto à sílaba tônica.
Pela quantidade de sílabas, as palavras podem ser:
• Monossílaba: 1 sílaba.
Por exemplo: céu (monossílaba).
• Dissílaba: 2 sílabas.
Por exemplo: jovem (jo-vem).

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LÍNGUA PORTUGUESA P
O

2 ACENTUAÇÃO GRÁFICA 2.3.5 Acentuação dos hiatos R

Acentuam-se os hiatos quando forem formados pelas letras I ou

Antes de começar o estudo, é importante que você entenda quais
U, sozinhas ou seguidas de S:
são os padrões de tonicidade da Língua Portuguesa e quais são os
encontros vocálicos presentes na Língua. Assim, fica mais fácil enten- • Por exemplo: saúva, baú, balaústre, país.
der quais são as regras e como elas surgem. Exceções:
• Seguidas de NH: tainha.
2.1 Padrões de tonicidade • Paroxítonas antecedidas de ditongo: feiura.
• Palavras oxítonas: última sílaba tônica (so-fá, ca-fé, ji-ló). • Com o I duplicado: xiita.
• Palavras paroxítonas: penúltima sílaba tônica (fer-ru-gem,
a-du-bo, sa-ú-de). 2.3.6 Ditongos abertos
• Palavras proparoxítonas: antepenúltima sílaba tônica (â-ni-mo, Serão acentuados os ditongos abertos ÉU, ÉI e ÓI, com ou sem
ví-ti-ma, ó-ti-mo). S, quando forem oxítonos ou monossílabos.
• Por exemplo: chapéu, réu, tonéis, herói, pastéis, hotéis, lençóis
2.2 Encontros vocálicos etc.
• Hiato: encontro vocálico que se separa (pi-a-no, sa-ú-de). Com a reforma ortográfica, caiu o acento do ditongo aberto em
• Ditongo: encontro vocálico que permanece unido na sílaba posição de paroxítona.
(cha-péu, to-néis). • Por exemplo: ideia, onomatopeia, jiboia, paranoia, heroico etc.
• Tritongo: encontro vocálico que permanece unido na sílaba
(sa-guão, U-ru-guai). 2.3.7 Formas verbais com hífen
Para saber se há acento em uma forma verbal com hífen, deve-se
2.3 Regras gerais analisar o padrão de tonicidade de cada bloco da palavra:
• Ajudá-lo (oxítona terminada em “a” → monossílabo átono).
2.3.1 Quanto às proparoxítonas
• Contar-lhe (oxítona terminada em “r” → monossílabo átono).
Acentuam-se todas as palavras proparoxítonas:
• Convidá-la-íamos (oxítona terminada em “a” → proparoxítona).
• Por exemplo: ví-ti-ma, â-ni-mo, hi-per-bó-li-co.

2.3.2 Quanto às paroxítonas 2.3.8 Verbos “ter” e “vir”

Quando escritos na 3ª pessoa do singular, não serão acentuados:
Não se acentuam as paroxítonas terminadas em A, E, O (seguidas
ou não de S) M e ENS. • Ele tem/vem.
• Por exemplo: castelo, granada, panela, pepino, pajem, imagens Quando escritos na 3ª pessoa do plural, receberão o acento
etc. circunflexo:
Acentuam-se as terminadas em R, N, L, X, I ou IS, US, UM, • Eles têm/vêm.
UNS, PS, Ã ou ÃS e ditongos. Nos verbos derivados das formas apresentadas anteriormente:
Por exemplo: sustentável, tórax, hífen, táxi, álbum, bíceps, prin- • Acento agudo para singular: contém, convém.
cípio etc. • Acento circunflexo para o plural: contêm, convêm.
Fique de olho em alguns casos particulares, como as palavras ter-
minadas em OM, ON, ONS. 2.3.9 Acentos diferenciais
• Por exemplo: iândom; próton, nêutrons etc. Alguns permanecem:
Com a reforma ortográfica, deixam de se acentuar as paroxítonas • Pôde/pode (pretérito perfeito/presente simples).
com OO e EE: • Pôr/por (verbo/preposição).
• Por exemplo: voo, enjoo, perdoo, magoo, leem, veem, deem, • Fôrma/forma (substantivo/verbo ou ainda substantivo).
creem etc. Caiu o acento diferencial de:
• Para/pára (preposição/verbo).
2.3.3 Quanto às oxítonas
• Pelo/pêlo (preposição + artigo/substantivo).
São acentuadas as terminadas em:
• Polo/pólo (preposição + artigo/substantivo).
• A ou AS: sofá, Pará.
• Pera/pêra (preposição + artigo/substantivo).
• E ou ES: rapé, café.
• O ou OS: avô, cipó.
• EM ou ENS: também, parabéns.

2.3.4 Acentuação de monossílabos

Acentuam-se os monossílabos tônicos terminados em A, E O,
seguidos ou não de S.
• Por exemplo: pá, pó, pé, já, lá, fé, só.

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 ACORDO ORTOGRÁFICO DA LÍNGUA PORTUGUESA

3 ACORDO ORTOGRÁFICO DA 3.2.4 Acento diferencial

LÍNGUA PORTUGUESA Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para,
péla(s)/pela(s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/polo(s) e pêra/pera. Por exemplo:
O Acordo Ortográfico busca simplificar as regras ortográficas da Ele para o carro.
Língua Portuguesa e unificar a nossa escrita e a das demais nações
Ele foi ao polo Norte.
de língua portuguesa: Portugal, Angola, Moçambique, Cabo Verde,
Guiné-Bissau, São Tomé e Príncipe e Timor-Leste. Ele gosta de jogar polo.
Sua implementação no Brasil passou por algumas etapas: Esse gato tem pelos brancos.
• 2009: vigência ainda não obrigatória. Comi uma pera.
• 2010-2015: adaptação completa às novas regras. Obs.:
• A partir de 1º de janeiro de 2016: emprego obrigatório. O • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Pôde é a forma
acordo ortográfico passa a ser o único formato da língua reco- do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo), na
nhecido no Brasil. 3ª pessoa do singular. Pode é a forma do presente do indicativo,
Entre as mudanças na língua portuguesa decorrentes da reforma na 3ª pessoa do singular.
ortográfica, podemos citar o fim do trema, alterações na forma de • Por exemplo: Ontem, ele não pôde sair mais cedo, mas
acentuar palavras com ditongos abertos e que sejam hiatos, supressão hoje ele pode.
dos acentos diferenciais e dos acentos tônicos, novas regras para o • Permanece o acento diferencial em pôr/por. Pôr é verbo. Por
emprego do hífen e inclusão das letras w, k e y ao idioma. é preposição.
• Por exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita
3.1 Trema por mim.
Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para
• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural
indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.
dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter,
• Por exemplo: aguentar, bilíngue, cinquenta, delinquente, elo-
reter, conter, convir, intervir, advir etc.). Por exemplo:
quente, ensanguentado, frequente, linguiça, quinquênio, sequên-
cia, sequestro, tranquilo etc. Ele tem dois carros. Eles têm dois carros.
Obs.: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em Ele vem de Sorocaba. Eles vêm de Sorocaba.
suas derivadas. Exemplos: Müller, mülleriano. Ele mantém a palavra. Eles mantêm a palavra.
Ele convém aos estudantes. Eles convêm aos estudantes.
3.2 Regras de acentuação Ele detém o poder. Eles detêm o poder.
Ele intervém em todas as aulas. Eles intervêm em todas
3.2.1 Ditongos abertos em paroxítonas as aulas.
Não se usa mais o acento dos ditongos abertos EI e OI das pala- • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as
vras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba). palavras forma/fôrma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a
• Por exemplo: alcateia, androide, apoia, apoio (verbo), asteroide, frase mais clara. Por exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo?
boia, celuloide, claraboia, colmeia, Coreia, debiloide, epopeia,
estoico, estreia, geleia, heroico, ideia, jiboia, joia, odisseia, para- 3.2.5 Acento agudo no U tônico
noia, paranoico, plateia, tramoia etc. Não se usa mais o acento agudo no U tônico das formas (tu) arguis, (ele)
Obs.: a regra vale somente para palavras paroxítonas. Assim, con- argui, (eles) arguem, do presente do indicativo dos verbos arguir e redarguir.
tinuam a ser acentuadas as palavras oxítonas e os monossílabos tônicos
terminados em ÉI(S), ÓI(S). 3.3 Hífen com compostos
• Por exemplo: papéis, herói, heróis, dói (verbo doer), sóis etc.
A palavra ideia não leva mais acento, assim como heroico, mas o
3.3.1 Palavras compostas sem
termo herói é acentuado. elementos de ligação
Usa-se o hífen nas palavras compostas que não apresentam ele-
3.2.2 I e U tônicos depois de um ditongo mentos de ligação.
Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no I e no U • Por exemplo: guarda-chuva, arco-íris, boa-fé, segunda-feira,
tônicos quando vierem depois de um ditongo. mesa-redonda, vaga-lume, joão-ninguém, porta-malas, porta-
• Por exemplo: baiuca, bocaiuva (tipo de palmeira), cauila -bandeira, pão-duro, bate-boca etc.
(avarento). Exceções: não se usa o hífen em certas palavras que perderam a
noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva, pon-
Obs.:
tapé, paraquedas, paraquedista, paraquedismo.
• Se a palavra for oxítona e o I ou o U estiverem em posição
final (ou seguidos de S), o acento permanece. Exemplos: tuiuiú, 3.3.2 Compostos com palavras iguais
tuiuiús, Piauí.
Usa-se o hífen em compostos que têm palavras iguais ou quase
• Se o I ou o U forem precedidos de ditongo crescente, o acento iguais, sem elementos de ligação.
permanece. Exemplos: guaíba, Guaíra. • Por exemplo: reco-reco, blá-blá-blá, zum-zum, tico-tico, tique-
-taque, cri-cri, glu-glu, rom-rom, pingue-pongue, zigue-zague,
3.2.3 Hiatos EE e OO esconde-esconde, pega-pega, corre-corre.
Não se usa mais acento em palavras terminadas em EEM e OO(S).
• Abençoo, creem, deem, doo, enjoo, leem, magoo, perdoo,
povoo, veem, voos, zoo.

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3.3.3 Compostos com elementos de ligação Outros prefixos R
Não se usa o hífen em compostos que apresentam elementos de Usa-se o hífen com os prefixos EX-, SEM-, ALÉM-, AQUÉM-,
ligação. RECÉM-, PÓS-, PRÉ-, PRÓ-, VICE-.
• Por exemplo: pé de moleque, pé de vento, pai de todos, dia a dia, • Por exemplo: além-mar, além-túmulo, aquém-mar, ex-aluno,
fim de semana, cor de vinho, ponto e vírgula, camisa de força, ex-diretor, ex-hospedeiro, pós-graduação, pré-história, pré-ves-
cara de pau, olho de sogra. tibular, pró-europeu, recém-casado, recém-nascido, sem-terra,
Obs.: incluem-se nesse caso os compostos de base oracional. vice-rei.
• Por exemplo: Maria vai com as outras, leva e traz, diz que diz Prefixo CO
que, Deus me livre, Deus nos acuda, cor de burro quando foge,
bicho de sete cabeças, faz de conta. O prefixo CO junta-se com o segundo elemento, mesmo quando
este se inicia por O ou H. Neste último caso, corta-se o H. Se a palavra
Exceções: água-de-colônia, arco-da-velha, cor-de-rosa, mais-que-
seguinte começar com R ou S, dobram-se essas letras.
-perfeito, pé-de-meia, ao deus-dará, à queima-roupa.
• Por exemplo: coobrigação, coedição, coeducar, cofundador, coa-
3.3.4 Topônimos bitação, coerdeiro, corréu, corresponsável, cosseno.
Usa-se o hífen nas palavras compostas derivadas de topônimos (nomes Prefixos PRE- e RE-
próprios de lugares), com ou sem elementos de ligação. Por exemplo:
Com os prefixos PRE- e RE-, não se usa o hífen, mesmo diante
• Belo Horizonte: belo-horizontino. de palavras começadas por E.
• Porto Alegre: porto-alegrense. • Por exemplo: preexistente, reescrever, reedição.
• Mato Grosso do Sul: mato-grossense-do-sul.
• Rio Grande do Norte: rio-grandense-do-norte. Prefixos AB-, OB- e AD-
• África do Sul: sul-africano. Na formação de palavras com AB-, OB- e AD-, usa-se o hífen
diante de palavra começada por B, D ou R.
3.4 Uso do hífen com palavras • Por exemplo: ad-digital, ad-renal, ob-rogar, ab-rogar.
formadas por prefixos 3.4.3 Outros casos do uso do hífen
3.4.1 Casos gerais NÃO e QUASE
Antes de H Não se usa o hífen na formação de palavras com não e quase.
Usa-se o hífen diante de palavra iniciada por H. • Por exemplo: (acordo de) não agressão, (isto é, um) quase delito.
• Por exemplo: anti-higiênico, anti-histórico, macro-história, MAL
mini-hotel, proto-história, sobre-humano, super-homem,
Com mal, usa-se o hífen quando a palavra seguinte começar por
ultra-humano.
vogal, H ou L.
Letras iguais • Por exemplo: mal-entendido, mal-estar, mal-humorado,
Usa-se o hífen se o prefixo terminar com a mesma letra com que mal-limpo.
se inicia a outra palavra. Obs.: quando mal significa doença, usa-se o hífen se não houver
• Por exemplo: micro-ondas, anti-inflacionário, sub-bibliotecário, elemento de ligação.
inter-regional. • Por exemplo: mal-francês.
Se houver elemento de ligação, escreve-se sem o hífen.
Letras diferentes • Por exemplo: mal de Lázaro, mal de sete dias.
Não se usa o hífen se o prefixo terminar com letra diferente
daquela com que se inicia a outra palavra. Tupi-guarani
• Por exemplo: aeroespacial agroindustrial autoescola, antiaéreo, Usa-se o hífen com sufixos de origem tupi-guarani que represen-
intermunicipal, supersônico, superinteressante, semicírculo. tam formas adjetivas: açu, guaçu, mirim:
Obs.: se o prefixo terminar por vogal e a outra palavra começar • Por exemplo: capim-açu, amoré-guaçu, anajá-mirim.
por R ou S, dobram-se essas letras.
• Por exemplo: minissaia, antirracismo, ultrassom, semirreta. Combinação ocasional
Usa-se o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente
3.4.2 Casos particulares se combinam, formando não propriamente vocábulos, mas encadea-
mentos vocabulares.
Prefixos SUB- e SOB- • Por exemplo: ponte Rio-Niterói, eixo Rio-São Paulo.
Com os prefixos SUB- e SOB-, usa-se o hífen também diante de
palavra iniciada por R. Hífen e translineação
• Por exemplo: sub-região, sub-reitor, sub-regional, sob-roda. Para clareza gráfica, se no final da linha a partição de uma palavra
ou combinação de palavras coincidir com o hífen, ele deve ser repetido
Prefixos CIRCUM- e PAN- na linha seguinte.
Com os prefixos CIRCUM- e PAN-, usa-se o hífen diante de • Por exemplo: O diretor foi receber os ex-
palavra iniciada por M, N e vogal. -alunos.
• Por exemplo: circum-murado, circum-navegação,
pan-americano.

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 ACORDO ORTOGRÁFICO DA LÍNGUA PORTUGUESA

3.4.4 Síntese das principais regras do hífen

Síntese do hífen Exemplos
Letras diferentes Não use hífen Infraestrutura, extraoficial, supermercado

Anti-inflamatório, contra-argumento, inter-

Letras iguais Use hífen
racial, hiper-realista

Vogal + R ou S Não use hífen (duplique R ou S) Corréu, cosseno, minissaia, autorretrato

Bem Use hífen Bem-vindo, bem-humorado

3.4.5 Quadro resumo do emprego do hífen com prefixos

Prefixos Letra que inicia a palavra seguinte
H/VOGAL IDÊNTICA À QUE TERMINA O PREFIXO
Exemplos com H:
Ante-, anti-, contra-, entre-, extra-, ante-hipófise, anti-higiênico, anti-herói, contra-hospitalar, entre-hostil, extra-humano, infra-
infra-, intra-, sobre-, supra-, ultra- hepático, sobre-humano, supra-hepático, ultra-hiperbólico.
Exemplos com vogal idêntica:
anti-inflamatório, contra-ataque, infra-axilar, sobre-estimar, supra-auricular, ultra-aquecido.

B/R/D (Apenas com o prefixo “Ad”)

Ab-, ad-, ob-, sob-
Exemplos: ab-rogar (pôr em desuso), ad-rogar (adotar), ob-reptício (astucioso), sob-roda, ad-digital

H/M/N/VOGAL
Circum-, pan- Exemplos: circum-meridiano, circum-navegação, circum-oral, pan-americano, pan-mágico,
pan-negritude.

Ex- (no sentido de estado anterior), DIANTE DE QUALQUER PALAVRA

sota-, soto-, vice-, vizo- Exemplos: ex-namorada, sota-soberania (não total), soto-mestre (substituto), vice-reitor, vizo-rei.

H/R
Hiper-, inter-, super-
Exemplos: hiper-hidrose, hiper-raivoso, inter-humano, inter-racial, super-homem, super-resistente.

DIANTE DE QUALQUER PALAVRA

Pós-, pré-, pró- (tônicos e com Exemplos: pós-graduação, pré-escolar, pró-democracia.
significados próprios) Obs.: se os prefixos não forem autônomos, não haverá hífen. Exemplos: predeterminado,
pressupor, pospor, propor.

B /H/R
Exemplos: sub-bloco, sub-hepático,
Sub-
sub-humano, sub-região.
Obs.: “subumano” e “subepático” também são aceitas.

Pseudoprefixos (diferem-se dos

prefixos por apresentarem elevado
grau de independência e possuírem
H/VOGAL IDÊNTICA À QUE TERMINA O PREFIXO
uma significação mais ou menos
Exemplos com H: geo-histórico, mini-hospital, neo-helênico, proto-história, semi-hospitalar.
delimitada, presente à consciência
Exemplos com vogal idêntica:
dos falantes.)
arqui-inimigo, auto-observação, eletro-ótica, micro-ondas, micro-ônibus, neo-ortodoxia,
Aero-, agro-, arqui-, auto-, bio-, eletro-,
semi-interno, tele-educação.
geo-, hidro-, macro-, maxi-, mega,
micro-, mini-, multi-, neo-, pluri-,
proto-, pseudo-, retro-, semi-, tele-
Não se utilizará o hífen:
• Em palavras iniciadas pelo prefixo CO-.
• Por exemplo: Coadministrar, coautor, coexistência, cooptar, coerdeiro corresponsável, cosseno.
• Em palavras iniciadas pelos prefixos DES- ou IN- seguidos de elementos sem o “h” inicial.
• Por exemplo: desarmonia, desumano, desumidificar, inábil, inumano etc.
• Com a palavra não.
• Por exemplo: Não violência, não agressão, não comparecimento.
• Em palavras que possuem os elementos BI, TRI, TETRA, PENTA, HEXA etc.
• Por exemplo: bicampeão, bimensal, bimestral, bienal, tridimensional, trimestral, triênio, tetracampeão, tetraplégico, pentacampeão,
pentágono etc.
• Em relação ao prefixo HIDRO-, em alguns casos pode haver duas formas de grafia.
• Por exemplo: hidroelétrica e hidrelétrica.
• No caso do elemento SOCIO, o hífen será utilizado apenas quando houver função de substantivo (= de associado).
• Por exemplo: sócio-gerente / socioeconômico.

30
REDAÇÃO
 REDAÇÃO PARA CONCURSOS PÚBLICOS

1 REDAÇÃO PARA CONCURSOS PÚBLICOS

A questão discursiva (redação) assusta muitos candidatos. Afinal, escrever de acordo com a norma culta da Língua Portuguesa, respeitando
as inúmeras regras gramaticais, é tarefa que exige muita atenção. Além disso, é necessário que o candidato apresente bons argumentos dentro
de uma estrutura na qual as ideias tenham coesão e façam sentido (coerência). Por isso, é importante que a redação seja estudada e treinada ao
longo da preparação para o concurso almejado.

1.1 Por Que Tenho Que Me Preparar Com Antecedência Para A Redação?
Quando a redação (questão discursiva) é solicitada, em geral, é uma etapa eliminatória (se o candidato não alcançar a nota mínima, é
eliminado do concurso). Então, por ter peso significativo, podendo colocá-lo na lista de classificação ou tirá-lo dela, merece atenção especial.
Entretanto, não se pode dar início ao estudo para concurso pela redação. É necessário que o aluno tenha conhecimento das regras gramaticais,
da estrutura sintática das orações e dos períodos, dos elementos de coesão textual, ou seja, é essencial uma maturidade para, então, produzir
um texto. Além do domínio da norma culta, deve-se dedicar à disciplina de Atualidades, que, muitas vezes, já vem prevista no edital. Quem
tem conhecimento do assunto se sente mais confortável para escrever.

1.2 Os Primeiros Passos

Antes de começar a praticar a produção de textos, é importante ler o edital de abertura do concurso (quando já tiver sido publicado; quando
não, leia o último) para entender os critérios de avaliação da sua prova discursiva e sobre qual assunto o tema versará.
Veja aguns exemplos:

CONCURSO EDITAL – PROVA DISCURSIVA ASSUNTO COBRADO - TEMA A PROPOSTA

SEGURANÇA PÚBLICA: POLÍCIA E POLÍTICAS PÚBLICAS
Os assuntos que o tema pode Ao elaborar seu texto, faça o que se pede a seguir.
DEPEN - 2015

A prova discursiva valerá 20,00 pontos abordar foram disponibilizados > Disserte a respeito da segurança como
e consistirá da redação de texto no edital. Atualidades: 1 condição para o exercício da cidadania. [valor:
dissertativo, de até 30 linhas, acerca Sistema de justiça criminal. 2 25,50 pontos]
de tema de atualidades, constantes Sistema prisional brasileiro. 3 > Dê exemplos de ação do Estado na luta pela
do subitem 22.2 deste edital. Políticas públicas de segurança segurança pública. [valor: 25,50 pontos]
pública e cidadania. > Discorra acerca da ausência do poder público e a
presença do crime organizado. [valor: 25,00 pontos]

Com base na coletânea e nos conhecimentos

PC-PR - 2018

sobre o tema, redija um texto dissertativo-

A Redação, com no mínimo 15 e no Tema da atualidade, ou seja,
argumentativo que coloque em discussão
máximo 25 linhas, versará sobre um pode ser cobrado qualquer
a importância da correta emissão e decodificação da
tema da atualidade assunto.
mensagem, bem como o repasse dessa mensagem ao
interlocutor, seja na modalidade escrita ou oral.

Para o cargo de Perito Criminal Considerando que o texto precedente tem

PF-2018 PERITO

Federal, a prova discursiva, de caráter unicamente motivador, redija um

caráter eliminatório e classificatório, O tema tratará das matérias de texto dissertativo acerca do impacto da LRF na
CRIMINAL

valerá 13,00 pontos e consistirá da conhecimentos específicos do gestão pública, abordando, necessariamente, os
redação de texto dissertativo, de cargo, ou seja, será um assunto seguintes aspectos:
até 30 linhas, a respeito de temas do conteúdo programático. 1. o processo de planejamento; [valor: 4,10 pontos]
relacionados aos conhecimentos 2. as receitas e a renúncia fiscal; [valor: 4,10 pontos]
específicos para cada cargo/área. 3. as despesas com pessoal. [valor: 4,20 pontos]
O COMBATE ÀS INFRAÇÕES DE TRÂNSITO NAS RODOVIAS
FEDERAIS BRASILEIRAS
Ao elaborar seu texto, aborde os seguintes
A prova discursiva valerá 20,00
PRF - 2018

aspectos:
pontos e consistirá da redação de O tema tratará de algum assunto
1. medidas adotadas pela PRF no combate às
texto dissertativo, de até 30 linhas, a relacionado ao conteúdo
infrações; [valor: 7,00 pontos]
respeito de temas relacionados aos programático.
2. ações da sociedade que auxiliem no combate
objetos de avaliação.
às infrações; [valor: 6,00 pontos]
3. atitudes individuais para a diminuição das
infrações. [valor: 6,00 pontos]

Prova Dissertativa (Parte II), de

caráter eliminatório e classificatório,
PM-SP – 2019 -

visa avaliar a capacidade do

SOLDADO

candidato de produzir uma redação Não foi informado o tema nem

A popularização da internet ameaça o poder de
que atenda ao tema e ao gênero/ o tipo de texto (dissertativo,
influência da televisão?
tipo de texto propostos, além de seu narrativo, descritivo).
domínio da norma culta da língua
portuguesa e dos mecanismos de
coesão e coerência textual;

86
 REDAÇÃO
A partir disso, o aluno deve direcionar a sua leitura para temas da a) Evite a construção de períodos longos: pode prejudicar a
atualidade, para matéria do conteúdo programático (conhecimentos clareza textual. Além disso, procure escrever na ordem direta.
específicos) ou para assunto relacionado ao cargo ou à instituição a b) Respeite as margens da folha de redação: não ultrapasse o
que está concorrendo. É crucial que conheça a banca examinadora e limite estipulado na folha do texto definitivo.
que tenha contato com as provas anteriores a fim de observar o perfil
c) Não use corretivo: se errar alguma palavra, risque (com um R
das propostas de redação.
traço penas) e prossiga. Não use parênteses nem a palavra E
Em geral, as bancas de concursos públicos exigem textos disserta- “digo”. D
tivos e apontam qual assunto o tema abordará (atualidades ou conteúdo
programático). Quando isso não ocorrer, deve-se levar em consideração Ex.: A sociadade sociedade deve se conscientizar do seu papel. A
o perfil da banca e as provas anteriores para o mesmo cargo. a) Evite algarismos, a não ser que se trate de anos, décadas,
séculos ou referências a textos legais (artigos, decretos, etc.).
1.3 Orientações para o Texto Definitivo b) A letra deve ser legível: pode ser letra cursiva ou de imprensa.
a) Não use a 1ª pessoa do singular: os textos formais exigem a Não se esqueça de fazer a distinção entre maiúscula e
impessoalização da linguagem. Isso significa que, às vezes, é minúscula.
necessário omitir os agentes do discurso e as diversas vozes c) Cuidado com a separação silábica.
que compõem um texto. Então, empregue a terceira pessoa Translineação: é a divisão das palavras no fim da linha. Eva em conta
do singular ou do plural. não apenas critérios de correção gramatical, mas também recomenda-
Ex.: Eu acredito que a pena de morte deve ser aplicada em casos de ções estilísticas (estética textual).
crimes hediondos. (Incorreto) 1) Não se isola sílaba forma apenas por uma vogal;
Acredita-se que a pena de morte deve ser aplicada em casos de 2) Não se isola elemento cacofônico;
crimes hediondos. (Correto) 3) Na partição de palavras hifenizadas, recomenda-se repetir o
Devemos analisar alguns fatores que contribuem para esse problema. hífen na linha seguinte.
(incorreto)
Alguns fatores que contribuem para esse problema devem ser
analisados. (Correto) Maria foi secretária, ministra e era muito a-
miga do antigo presidente. Quando entrou na dis-
Atenção! A primeira pessoa do plural deve ser um sujeito social-
puta eleitoral, todos nós esperávamos que, lançando-
mente considerado, como em “Nós (brasileiros) devemos entender
se candidata, facilmente ganharia as eleições.
que o voto é uma importante ferramenta para se alcançar uma
INADEQUADO
mudança.” Não empregue de forma indiscriminada.
Como impessoalizar a linguagem do texto dissertativo-argumentativo?
▷ Oculte o agente:
Maria foi secretária, ministra e era muito
Para deixar o discurso mais objetivo, prefira por ocultar o agente amiga do antigo presidente. Quando entrou na disputa
sempre que possível. Isso pode ser feito por meio de expressões como: é eleitoral, todos nós esperávamos que, lançando-
importante, é preciso, é indispensável, é urgente, é crucial, é necessário, -se candidata, facilmente ganharia as eleições.
já que elas não revelam o agente da ação: ADEQUADO
Ex.: É necessário discutir alguns aspectos relacionados a essa
temática. a) Não use as palavras generalizadoras, afinal sempre há uma
É essencial investir em educação para minimizar tais problemas. exceção, um exemplo contrário ou algo assim.
▷ Indetermine o sujeito: Ex.: “Todos jogam lixo no chão” ou “Ninguém faria isso” ou “Isso
Indeterminar o sujeito também é uma estratégia de ocultar o agente jamais vai acontecer, é impossível.”
da ação verbal. A melhor forma de empregar essa técnica é por meio a) Não invente dados estatísticos, pesquisas, mentiras
do pronome indeterminador do sujeito (se). convincentes.
Ex.: Muito se tem discutido sobre a redução da maioridade penal. b) Não use a ironia. A ironia é uma figura de linguagem que não
Acredita-se que a desigualdade social contribui para o aumento deve ser utilizada no texto dissertativo argumentativo. Nele
da violência. nada deve ficar subentendido. A escrita deve ser sempre clara,
▷ Empregue a voz passiva: sem nada oculto, sem gracinha e de forma argumentativa.
Na voz passiva, o sujeito da oração torna-se paciente, isto é, ele c) Não é uma boa ideia usar palavras rebuscadas. Seu texto pode
sofre a ação expressa pelo fato verbal. Empregá-la é um recurso que ficar sem fluência e clareza, dificultando a compreensão do
também oculta o agente da ação. corretor. Lembre-se: linguagem formal não é sinônimo de
Ex.: Devem ser analisados alguns fatores que contribuem para o linguagem complicada.
aumento da violência. Ex.: Hodiernamente, mister, mormente, dessarte, etc.
Medidas devem ser tomadas para a pacificação da sociedade. a) Evite estrangeirismo: empregar palavras estrangeiras em meio
a) Jamais se dirija ao leitor: o leitor é o examinador e o candidato à nossa língua de forma desnecessária. Não é necessário fazer
não deve estabelecer um diálogo com ele. isso se há no português uma palavra correspondente que pode
b) Não use gírias; clichês, provérbios e citações sem critério. ser usada.
você pode acabar errando o autor da expressão (o que pega Ex.: Stress em vez de estresse
muito mal), ou até mesmo usá-la fora de contexto, o que pode b) Não se utilize de pergunta retórica.
direcionar a sua redação para um lado que você não quer. Os Pergunta retórica: é uma interrogação que não tem como objetivo
ditados populares empobrecem o texto. Os examinadores não obter uma resposta, mas sim estimular a reflexão do indivíduo sobre
gostam de ver o senso comum se repetindo. determinado assunto.
Ex.: Desde os primórdios da humanidade; fechar com chave de
ouro.

87
 REDAÇÃO PARA CONCURSOS PÚBLICOS
Há marcas temporais ou regionais na imagem?
1.4 Temas e Textos Motivadores
Se o aluno não souber nada sobre a temática apresentada, os textos
Os textos motivadores - um grupo de textos apresentados junto
motivadores podem ser um ótimo suporte. Além dos dados expostos,
à proposta de redação - têm a função de situar o candidato acerca do
tais textos também provocam a reflexão sobre outros aspectos do pro-
tema proposto, fornecendo elementos que possam ajudá-lo a refletir
blema e jamais devem ser ignorados.
sobre o assunto abordado. Tais textos servem para estimular ideias
para o desenvolvimento do tema e são úteis por ajudar a manter o
foco temático.
1.5 Título
O título só é obrigatório se for solicitado nas instruções da prova
O papel dos textos motivadores da prova de redação é o de motivar,
de redação.
inspirar e contextualizar o candidato em relação ao tema proposta.
Pode ser que a Banca examinadora deixe o espaço para o título,
Esses textos não estão ali por acaso, então devem ser utilizados, e
nesse caso, ele também é obrigatório.
podem evitar que o candidato escreva uma redação genérica. Contudo,
não podem ser copiados, pois as provas que contêm cópias terão as Se puser o título e não for obrigatório (não for exigido), não rece-
linhas desconsideradas e podem, quando em excesso, levar à nota zero. berá mais pontos por isso e só terá pontos descontados se contiver
algum erro nele.
Então, a intenção não é que o aluno reproduza as informações
contidas nos textos motivadores. O que se deseja é que o candidato leia Caso se esqueça de colocar título quando for obrigatório, a redação
os textos, interprete-os e reelabore-os, interligando-os à sua discussão. não será anulada, mas poderá ter pontos (poucos) descontados.
Assim sendo, o ideal é retirar de cada texto motivador as ideias prin- Dicas:
cipais e que podem ser utilizadas na sua produção escrita. ▪ Nunca utilize tema como título;
Leia todos com atenção e não se esqueça de procurar estabelecer ▪ Não coloque ponto final;
uma relação entre eles, ou seja, busque os pontos em comum, e os ▪ Não escreva todas as palavras com letra maiúscula;
conecte de uma maneira que defina argumentos consistentes para sua ▪ Não pule linha depois do título;
redação. Escreva as principais ideias em forma de tópicos e com as
▪ Construa-o quando terminar o texto.
suas palavras.

1.4.1 Tipos de textos motivadores 1.6 O Texto Dissertativo

Os textos motivadores podem ser de vários tipos Dissertar significa expor algum assunto. Dependendo da maneira
como o esse assunto seja abordado, a dissertação poder ser expositiva
▷ Matérias jornalísticas/ Reportagens
ou argumentativa.
Um dos tipos mais comuns de textos motivadores são as matérias
▷ Dissertação expositiva: apresenta informações sobre assuntos, expõe,
jornalísticas. Para que haja maior entendimento sobre elas, análise:
explica, reflete ideias de modo objetivo, imparcial. O autor é o
O que acontece? porta-voz de uma opinião, ou seja, a intenção é expor fatos, dados
Com quem acontece? estatísticos, informações científicas, argumentos de autoridades
Em que lugar acontece? etc. Este tipo de texto pode ter duas abordagens: Estudo de Caso
Quando acontece? (em que é apresentada uma solução para a situação hipotética apre-
De que modo acontece? sentada) e Questão Teórica (em que é preciso apresentar conceitos,
normas, regras, diretrizes de um determinado conteúdo).
Por que acontece?
Vejamos um exemplo do tipo expositivo.
Para que acontece?
A forma temporária como tratam os vídeos criados reflete outro
▷ Charges/Tirinhas
aspecto característico desses apps. Em oposição à noção de que tudo
As charges ou as tirinhas são uma forma curta e, muitas vezes, o que é postado na internet fica registrado para a eternidade (e tem
descontraída de apresentar informações relevantes para a produção potencial de se transformar em viral), os aplicativos querem passar a
do texto. Repare nelas: sensação de efêmero. Quem não viu a transmissão ao vivo dificilmente
Os personagens; terá nova chance. Nisso, eles se assemelham a outro app de sucesso,
O ambiente; o Snapchat, serviço de troca de mensagens pelo qual o conteúdo é
O assunto principal; destruído segundos após ser recebido pelo destinatário.
(VE JA, 2015, p. 98)
A linguagem utilizada (formal, informal, com figuras de lingua-
gem ou não, com marcas de regionalismo ou não etc.). ▷ Dissertação argumentativa: defende uma tese (ideia, ponto de vista)
▷ Gráficos por meio de estratégias argumentativas. Tem a intenção de persuadir
(convencer) o interlocutor. Em geral, há o predomínio da linguagem
Os gráficos possibilitam uma leitura mais ágil das informações. denotativa, de conectores de causa-efeito, de verbos no presente.
Ao se deparar com eles, observe o seguinte:
Vejamos agora um exemplo do tipo argumentativo.
O título;
Fazer pesquisa crítica envolve difíceis decisões de cunho ético e
As informações na horizontal e na vertical;
político a fim de que, não importa quais sejam os resultados de nossos
A forma como os índices foram representados (colunas, fatias etc.); estudos, nosso compromisso com os sujeitos pesquisados seja mantido.
O uso de cores diferentes (caso haja); A questão é complexa por causa das múltiplas realidades dos múltiplos
A fonte da qual as informações foram coletadas. participantes envolvidos na pesquisa naturalística da visa social. Por
▷ Imagens exemplo, no projeto de pesquisa de referência neste artigo, havia um
componente que envolvia a observação participante da sala de aula,
Muitas vezes as imagens podem vir sem nenhuma palavra. Se
isto é, a observação à procura das unidades e elementos significativos
isso ocorrer, note:
para os próprios participantes da situação.
O que é a imagem (foto, quadro etc.)? (KLEIMAN, 2001, p. 49)
Quem é o autor dela?
Quando o texto dissertativo se dedica mais a expor ideias, a fazer
Qual é o assunto principal? que o leitor/ouvinte tome conhecimento de informações ou interpre-
O que está sendo retratado? tações dos fatos, tem caráter expositivo e podemos classificá-lo como

88
 REDAÇÃO
expositivo. Quando as interpretações expostas pelo texto dissertativo
vão mais além nas intenções e buscam explicitamente convencer o
1.7 Estrutura do Texto Dissertativo
leitor/ouvinte sobre a validade dessas explicações, classifica-se o texto Não há dúvida de que todo texto dissertativo (expositivo ou argu-
como argumentativo (COROA , 2008b, p. 121). mentativo) deve ter início, meio e fim, ou seja, introdução, desenvol-
vimento e conclusão.
Vale mencionar que, muitas, vezes, nos editais, não fica claro se o
▷ Introdução: a importância da introdução é evidente, pois é ela que R
texto será expositivo ou argumentativo. Quando isso ocorrer, o can-
determina o tom do texto, o encaminhamento do desenvolvimento E
didato deve analisar as provas anteriores para traçar o perfil da banca
e sua estrutura. Então, ela deve ser vista como um compromisso que D
examinadora. Mas não se preocupe, pois a estrutura de ambos é igual,
ou seja, os dois tipos de texto devem conter introdução, desenvolvi- o autor assume com o restante do desenvolvimento. Nela haverá a A
mento e conclusão. Além disso, no primeiro parágrafo, deve haver a contextualização do assunto que será desenvolvido ao longo do texto,
apresentação da ideia central que será desenvolvida. ou seja, apresentação da ideia que será defendida (argumentação)
Veja as propostas a seguir: ou esclarecida (exposição).
Foi recentemente publicado no Americam Journal of Preventive ▷ Desenvolvimento: é a parte da redação em que há o desenvolvimento
Medicine um estudo com adultos jovens, de 19 a 32 anos de idade, da ideia apresentada no primeiro parágrafo. Vai ocorrer a compro-
apontando que quanto maior o tempo dispendido em mídias sociais de vação da tese por meio de argumentos – texto argumentativo – ou
relacionamento, maior a sensação de solidão das pessoas. Além disso, a exposição de informações a fim de esclarecer um assunto – texto
esse estudo demonstrou também que quanto maior a frequência de expositivo.
uso, maior a sensação de isolamento social. Estrutura dos parágrafos de desenvolvimento:
(Adaptado de: ESCOBAR, Ana. Disponível em: http://g1.globo.com) Tópico frasa l: apresentação da ideia-núcleo que será
Com base nas ideias do texto acima, redija uma dissertação sobre desenvolvida(introdução);
o tema: Comprovação da ideia-núcleo (desenvolvimento);
Isolamento social na era da comunicação virtual Fechamento do parágrafo (conclusão).
A partir da proposta apresentada, pode-se inferir que o examina- Jamais construa parágrafos com apenas um período. Os parágrafos
dor quer saber o ponto de vista (opinião) do candidato em relação ao de desenvolvimento devem ter, no mínimo, três períodos.
assunto. A intenção é que seja apontado o que ele pensa a respeito do ▷ Conclusão: consiste no fechamento das ideias apresentadas. Não
tema, e não que ele apresente de forma objetiva informações a fim de podem ser expostos argumentos novos nesse parágrafo. O que ocorre
esclarecer determinado assunto. Então, resta claro que a dissertação é a retomada da ideia central (tese ou tema) e a apresentação das
terá caráter argumentativo. considerações finais.
Agora veja a proposta seguinte:
A segurança jurídica tem muita relação com a ideia de respeito à
boa-fé. Se a administração adotou determinada interpretação como a
correta e a aplicou a casos concretos, não pode depois vir a anular atos
anteriores, sob o pretexto de que os mesmos foram praticados com base
em errônea interpretação. Se o administrado teve reconhecido determi-
nado direito com base em interpretação adotada em caráter uniforme
para toda a administração, é evidente que a sua boa-fé deve ser respei-
tada. Se a lei deve respeitar o direito adquirido, o ato jurídico perfeito
e a coisa julgada, por respeito ao princípio da segurança jurídica, não é
admissível que os direitos do administrado fiquem flutuando ao sabor
de interpretações jurídicas variáveis no tempo.
Maria Sylvia Zanella Di Pietro. Direito administrativo. p. 85 (com adaptações).
Considerando que o texto apresentado tem caráter estritamente
motivador, elabore uma dissertação a respeito dos atos administrativos
e da segurança jurídica no direito administrativo brasileiro, abordando,
necessariamente, os seguintes aspectos:
1. os elementos de validade do ato administrativo e os critérios
para sua convalidação; [valor: 14,00 pontos]
2. distinção entre ato administrativo nulo, anulável e inexistente;
[valor: 10,00 pontos]
3. o controle exercido de ofício pela administração pública sobre
os seus atos e o dever de agir e de prestar contas. [valor: 14,00 pontos]
Considerando o tema proposto e os tópicos apresentados, pode-se
perceber que o candidato deve, necessariamente, produzir um texto
expositivo, já que o examinador avaliará o conhecimento técnico dele
sobre o assunto, e não o seu ponto de vista, a sua opinião. Para isso,
deverá fundamentar suas ideias por meio de leis, doutrina, jurispru-
dência, citação de uma autoridade no assunto.

89
LINGUA INGLESA
 LINGUA INGLESA
Where do you live?
1 NUMBERS, PRONOUNS AND I live in that building, apartment 214.
DEFINITE AND INDEFINITE
ARTICLES 1.2 Ordinal numbers
Os números ordinais são utilizados para indicar ordem ou hierar-
1.1 Cardinal numbers quia relativa a uma sequência.
Na Língua Inglesa, a formação dos números ordinais é diferente
Os numerais cardinais são usados no nosso dia a dia para expressar
da formação dos ordinais em Português: apenas o último número é
diversas funções, dentre elas: informar o número de telefone, expressar
escrito sob a forma ordinal.
endereços e falar sobre preços. Segue abaixo uma lista dos principais
numerais cardinais: Todos os outros números são utilizados sob a forma de números
cardinais em Inglês.
0 zero L
1st – First
1 I
one 2nd – Second N
2 two 3rd – Third G
3 three 4th- Fourth
4 four 23rd - twenty-third
135th - a/one hundred thirty-fifth
5 five
1.234th - a/one thousand two hundred thirty-four
6 six
7 seven 1.3 Articles
8 eight Artigo é a classe de palavras que se antepõe ao substantivo para
9 nine definir, limitar ou modificar seu uso. Os artigos dividem-se em defi-
10 nidos e indefinidos.
ten
A seguir, estudaremos cada um deles.
11 eleven
12 twelve 1.3.1 Definite article
13 thirteen “The” é o artigo definido na Língua Inglesa, e significa o, a, os,
14 fourteen as e pode ser usado com substantivos contáveis no singular ou plural e
15 com substantivos incontáveis. É utilizado quando queremos sinalizar
fifteen
especificamente a que elemento(s) estamos nos referindo especifi-
16 sixteen
camente, ou seja, que se trata de um elemento único. A seguir serão
17 seventeen apresentadas situações típicas de seu uso:
18 eighteen ▷ Antes de substantivos com sentido específico:
19 nineteen The water in the world.
20 twenty ▷ Antes de numerais ordinais:
30 thirty The 4th of July.
40 forty ▷ Antes de nomes de países no plural ou de países que são união
de estados, ilhas etc.:
50 fifty
The United States of America
60 sixty
The Falklands
70 seventy
▷ Antes de adjetivos e advérbios no grau superlativo:
80 eighty Mary is the most intelligent person of this class.
90 ninety ▷ Antes de nomes de ilhas, desertos, montanhas, rios, mares etc.:
99 ninety nine The Pacific Ocean
100 one hundred/a hundred The Saara Desert
200 two hundred ▷ Antes de nomes de navios, modelos de carros e aviões:
300 three hundred The Titanic was enourmous.
400 four hundred ▷ Antes de nomes de famílias no plural:
500 The Smiths
fifty hundred
▷ Antes de nomes de instrumentos musicais:
600 six hundred
He plays the guitar very well.
700 seven hundred
800 eight hundred Quando NÃO USAR o artigo definido?
900 nine hundred ▷ Antes de substantivos tomados em sentido genérico:
1000 one thousand /a thousand Grape juice is good for you.
100000 one hundred thousand ▷ Antes de nomes próprios no singular (pessoas, cidades etc.):
1000000000 São Paulo is a big city.
one million
Mike loves coffee.

97
 NUMBERS, PRONOUNS AND DEFINITE AND INDEFINITE ARTICLES
▷ Antes de possessive adjectives: ▪ A 2ª pessoa, tanto do singular quanto do plural, possui a mesma
His car is over there. forma. Sendo assim, dependemos do contexto para identificá-la.
▷ Antes de nomes de profissões (se o nome do profissional for citado): ▪ A 3ª pessoa do plural é a mesma para o gênero masculino, feminino
Judge Louis will talk to you later. ou ainda para os elementos neutros.
▷ Antes de palavras que se referem a idiomas, desde que não sejam Agora veremos o uso dos pronomes pessoais em frases. Os verbos
seguidas do termo “language”: (ações) estão sublinhados para que ajudem a identificar a posição do
Portuguese is interesting. pronome, seja antes (subject pronouns) ou depois (object pronouns).
I live in New York.
1.4 Indefinite articles He bought a gift for you.
Os artigos indefinidos em Língua Inglesa na forma do singular são They didn’t like it.
dois: a e an. Ambos só podem ser empregados com substantivos contáveis. He saw her yesterday.
A é usado antes de palavras que iniciam com som de consoante e Boys, you don’t have to wake up early tomorrow.
AN antes das que iniciam com som de vogal.
1.5.2 Pronomes Pessoais (Reto e Oblíquo)
She has a doll.
Os pronomes podem também ser utilizados para criar uma refe-
Look! That’s an apple tree!
rência a um determinado ser ou objeto, relacionando-o assim com
Existem casos em que a pronúncia determina o uso de artigos outras pessoas ou objetos no discurso.
indefinidos. Observe as seguintes regras:
Desta maneira, discutiremos a partir de agora estas categorias,
1.4.1 Usa “A” tentando entendê-las de maneira mais apropriada como elas funcionam
e o que podemos usar para fazermos uma boa interpretação textual
▷ Antes de palavras que iniciam com H aspirado:
considerando o seu domínio.
a house, a horse, a homerun
▷ Antes de palavras que começam com os sons de eu, ew e u: VERBS
a European trip, a unicorn, a useful skill. Subject pronoun Object Pronoun

1.4.2 Usa “AN” I (Eu) Me (me, mim)

▷ Antes de palavras que iniciam com H não pronunciado (mudo): You (-lhe, -o, -a, -lo, -la, -no,
You ( você, tu)
an hour, an heir, an honest man. -na, ti a você)

1.5 Pronouns He ( Ele) Him (-lhe, -a, -lo, -no, a ele)

São palavras que acompanham os substantivos, podendo substi-

She (Ela) Her (-lhe, -a, -la,-na, a ela)
tuí-los (direta ou indiretamente), retomá-los ou se referir a eles. Os
pronomes são divididos em várias categorias. Neste módulo falaremos It (-lhe, -o, -a , -lo, -no, -la, -na a
It (ele, ela, isto)
dos pronomes pessoais: ele, a ela.)

We (Nós) Us (-nos, nós)

1.5.1 Personal pronouns
You(-lhes, -os, -as, -los, -las,
Os pronomes são termos utilizados para substituir nomes com- You (vocês)
-nos, -nas, a vocês)
pletos ou substantivos em frases. Eles são divididos de acordo com
quatro classificações: Them (-lhes, -os, -as , -los, -nos,
They (eles, elas)
-las, -nas a eles, a elas.)
▪ Quanto ao número: singular ou plural;
▪ Quanto à pessoa: primeira, segunda ou terceira; O pronome it é específico para animais e seres inanimados. É um
▪ Quanto ao gênero: masculino, feminino ou neutro; pronome neutro, equivale a ele/ela.
▪ Quanto à função que cumprem nas sentenças: sujeito ou objeto. Os pronomes he, she e it, ou seja, os pronomes da terceira pessoa,
Vejamos quais são os pronomes pessoais de acordo com as clas- são que falam sujeitos que não estão presentes no momento da fala.
sificações a seguir: Note que normalmente o “subject pronoun” antecede o verbo,
portanto, na maioria dos casos, ele é um sujeito, enquanto o “object
Subjet Object
Pronomes pessoais pronoun” é um complemento e surge após ao verbo.
pronouns pronouns
I love that big house.
1 ª Pessoa do singular Eu I Me
(Note como “big house” equivale, em termos de pronome, a “it”.)
2 ª Pessoa do singular Tu/Você You You I love her.
Ele He Him (Perceba que neste exemplo simples nós temos dois sujeitos com-
3 ª Pessoa do singular Ela She Her pletamente diferentes, EU e a seguir ELA.)
Ele/Ela (Neutro) It It
Fique ligado
1 ª Pessoa do plural Nós We Us
O “you” é o pronome equivalente tanto para “você” como para “vocês”.
2ª Pessoa do plural Vós/Vocês You You
O verbo e o contexto é que determinarão se é singular ou plural.
3ª Pessoa do plural Eles/Elas They Them
▪ O elemento neutro representa vocábulos sem gênero na Língua
Inglesa, tais como: objetos, animais, fenômenos da natureza.

98
 LINGUA INGLESA
em que a segunda pessoa do singular e a segunda pessoa do plural
1.5.3 Possessivos (pronomes e adjetivos)
possuem uma diferença clara.
SUBSTANTIVO
Yourself – singular
Adjetivo possessivo Pronome possessivo Yourselves - plural
(Adjective possessive, (possessive pronouns,
I hurt myself preparing the food. (Eu machuquei a mim mesmo
pedem substantivo) seguem a um substantivo)
preparando a comida.)
My (meu(s), minha(s)) Mine (meu(s), minha(s))
They saw themselves on the mirror and didn’t like it. (Eles viram
Your (seu, sua, teu, tua) YourS (seu, sua, teu, tua) eles mesmos no espelho e não gostaram disso.)
His (seu, dele) His (seu, dele) O pronome reflexivo em ambos os casos mostra sujeitos os quais
Her (sua, dela) HerS (sua, dela) sofrem suas próprias ações, neste caso “Hurt” e “Saw”.
L
Its (seu, sua, disto, deste, itS (seu, sua, disto, deste, Fique ligado I
desta) desta) N
Sempre faça a pergunta: quem é? para o substantivo para G
Our (nosso(s), nossa(s)) OurS(nosso(s), nossa(s)) conhecer o pronome utilizado. Billy loves old cars. Quem é Billy?
ELE. A sua resposta indica o pronome buscado.
Your (seus, suas) YourS (seus, suas)

Their (seus, suas, deles, delas) TheirS (seus, suas, deles, delas) 1.5.5 Pronomes Interrogativos, pronomes
relativos e relações pronominais
O adjetivo possessivo antecede um substantivo, de maneira que Anteriormente, falamos sobre os pronomes, sua natureza, quais
este serve de complemento. Já o pronome possessivo não exige comple-
suas funções em relação ao sujeito ou verbo. Agora, vamos estudar
mento, mas irá se referir a um substantivo já mencionado e, portanto,
uma classe de pronomes que além de exercer o papel de pronomes
promove uma ligação entre os elementos da sentença analisada, esta
interrogativos, desempenham variadas funções no uso da língua. Eles
ligação será conhecida como relação pronominal.
se encontram na tabela a seguir:
Perceba que traço distintivo dos pronomes possessivos, que por
acaso é um “S”, o que sob aspecto algum é um traço de pluralidade, WHAT O quê / Qual? (De forma abrangente)
mas sim um indicativo de que o pronome segue ao substantivo. Desta WHICH O quê / Qual? (De forma específica)
forma, temos uma maneira de distinguir ambos os casos, o que para
todos os efeitos, são os mesmos. WHERE Onde?
My house is very big!_How about YourS? (Minha casa é muito WHEN Quando
grande! E a sua?)
WHY Porque? Por que?
Note que, no primeiro caso, My refere-se a casa, que ainda não foi
apresentada, e, no segundo, yours, refere-se ao mesmo objeto, casa, WHO Quem?
mas nesse caso, ela, a casa, já foi apresentada. WHOSE De quem?
WHOM A quem?
My: adjetivo possessivo referente a minha casa.
Yours: pronome possessivo referente à casa de quem o sujeito está HOW Quanto / Como?
perguntando. (sua)
Cada pronome interrogativo gera um sentido distintivo dentro da
1.5.4 Pronomes reflexivos sentença analisada, possibilitando um determinado raciocínio para a
mesma. Eles são mais fortes que os auxiliares, por exemplo, e devem,
Myself I Me My Mine
quando necessário, iniciar a sentença.
Yourself You You Your Yours Do you like to study? (Você gosta de estudar?)
Himself He Him His His Perceba que a pregunta é direta e temos duas respostas possíveis:
Herself She Her Her Hers “Sim” ou “Não”.
Agora vejamos o próximo exemplo:
Itself It It Its Its
When do you like to study? (Quando você gosta de estudar?)
Ourselves We Us Our Ours
Repare que, neste caso, temos uma referência temporal inserida na
Yourselves You You Your Yours sentença, o “quando” muda o valor da questão e propõe um raciocínio
Themselves They Them Their Theirs que agora já não permite mais um “Sim” ou “Não” como respostas,
mas uma construção que guarde relação de tempo.
Os pronomes reflexivos são responsáveis por apresentarem sujei-
Which e What são pronomes muito semelhantes em sentido,
tos os quais são objetos de suas próprias ações, ou seja, enquanto os
porém são usados em casos diferentes.
pronomes reto e objeto mostram dois sujeitos completamente diferen-
tes, os pronomes reflexivos mostram o mesmo sujeito sofrendo uma Which is you favorite color? Blue or Yellow?
determinada ação realizada por si mesmo. Nesse caso, “Which” foi utilizado para delimitar um número
Os sufixos que formam os pronomes reflexivos podem ser –self possível de cores.
ou –selves, sendo que –self é um sufixo que indica singularidade e – What is your favorite color? Já neste exemplo, o universo de cores
selves é um sufixo que indica pluralidade, uma das poucas ocasiões possíveis não foi delimitado, o que torna possível o uso de “WHAT”.

99
 NUMBERS, PRONOUNS AND DEFINITE AND INDEFINITE ARTICLES
Entretanto, tais pronomes podem não ser usados apenas para cons-
truir perguntas, mas para propor conexões em sentenças e/ou construir
relações com elementos já apresentados no texto.
A essas conexões damos o nome de relações pronominais e elas
podem se construir sob diversas formas:
I have recently bought a new house. It is big, comfortable and safe.
O pronome “it” negritado após o ponto se refere a quem? Caso
você tenha respondido casa, resposta certa. De fato, o pronome “it” foi
usado para resgatar a palavra “house” já mencionada anteriormente.
Portanto este pronome promove coesão para a sentença. Isso já foi visto
anteriormente, e quanto aos outros pronomes? Bem, aqui encontramos
os pronomes relativos.
Eles são os mesmos pronomes interrogativos e são usados de forma
a conectar também frases de sentidos distintos.
Shirley has a new boyfriend. He is a handsome doctor.
No exemplo acima, já existe uma relação pronominal, sendo que
“He” resgata a palavra boyfriend, mas ainda podemos construir essa
sentença de uma outra forma eliminando o ponto final da frase.
Shirley has a boyfriend WHO is a handsome doctor.
Nesse caso, o ponto deixou a sentença dando lugar ao “who”, o
qual conecta a duas frases, promovendo um novo tipo de conexão.
Agora o pronome “who” é o elo que conecta ambas as frases e também
serve para referência de um elemento mencionado. Assim, Shirley’s
boyfriend, ou seja ainda, “he”.
Normalmente, os pronomes “Who” e “which” são mais utilizados
para construir tais relações, e correspondem geralmente a “O qual”
“A qual” ou mesmo “cujo”, sendo que nesses casos podemos também
utilizar o pronome “that” que é um substituto válido para ambos.
WHAT This is WHAT we saw in the fridge.

WHICH This is the restaurant WHICH I mentioned.

WHERE This is WHERE I live.

WHEN Yesterday was WHEN I saw her at the bank.

WHY This is WHY I love English.

WHO This is the person WHO I love ou This is the person

WHOSE THAT I love.
WHOM This is the man WHOSE car was stolen.
This is the girl to WHOM I was talking yesterday.

HOW If you knew HOW far I went.

Portanto, percebemos que estes pronomes “amarram” ou mesmo

“atam” as orações possibilitando referências, e criando sentidos mais
amplos e, por fim, evitando redundância.
“Who” e “which” são equivalentes a “that” e muitas vezes, este
pode substituí-los.
Este conteúdo é bastante importante para provas de concurso e
afins, pois são essenciais à interpretação textual.

100
MATEMÁTICA
 MATEMÁTICA
Conjunto universo: em inúmeras situações é importante estabele-
1 CONJUNTOS cer o conjunto U ao qual pertencem os elementos de todos os conjuntos
considerados. Esse conjunto é chamado de conjunto universo. Assim:
1.1 Definição ▪ Quando se estuda as letras, o conjunto universo das letras é o
Os conjuntos numéricos são advindos da necessidade de contar ou alfabeto.
quantificar as coisas ou os objetos, adquirindo características próprias ▪ Quando se estuda a população humana, o conjunto universo é
que os diferem. Os componentes de um conjunto são chamados de ele- constituído de todos os seres humanos.
mentos. Costuma-se representar um conjunto nomeando os elementos
Para descrever um conjunto A por meio de uma propriedade carac-
um a um, colocando-os entre chaves e separando-os por vírgula,o que
terística p de seus elementos, deve-se mencionar, de modo explícito ou
chamamos de representação por extensão. Para nomear um conjunto,
não, o conjunto universo U no qual se está trabalhando.
usa-se geralmente uma letra maiúscula.
A = {x ∈ R | x>2}, onde U = R → forma explícita.
A = {1,2,3,4,5} → conjunto finito A = {x | x > 2} → forma implícita.

B = {1,2,3,4,5,…} → conjunto infinito 1.2 Subconjuntos

Ao montar o conjunto das vogais do alfabeto, os elementos serão Diz-se que B é um subconjunto de A se todos os elementos de B
a, e, i, o, u. pertencem a A.
A nomenclatura dos conjuntos é formada pelas letras maiúsculas
do alfabeto. A M
.8
Conjunto dos estados da região Sul do Brasil: A
A = {Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul}. .4
.1 T
B E
1.1.1 Representação dos conjuntos -.1

Os conjuntos podem ser representados em chaves ou em .8

diagramas.

Fique ligado Deve-se notar que A = {-1, 0, 1, 4, 8} e B = {-1, 8}, ou seja, todos
Quando é dada uma característica dos elementos de um os elementos de B também são elementos do conjunto A.
conjunto, diz-se que ele está representado por compreensão. ▪ Os símbolos ⊂ (contido), ⊃ (contém), ⊄ (não está contido) e ⊅
A = {x | x é um múltiplo de dois maior que zero} (não contém) são utilizados para relacionar conjuntos.
Nesse caso, diz-se que B está contido em A ou B é subconjunto
▷ Representação em chaves de A (B ⊂ A). Pode-se dizer também que A contém B (A ⊃ B).
Conjunto dos estados brasileiros que fazem fronteira com o Observações:
Paraguai:
▪ Se A ⊂ B e B ⊂ A , então A = B.
B = {Paraná, Mato Grosso do Sul}.
▪ Para todo conjunto A, tem-se A ⊂ A.
▷ Representação em diagramas
▪ Para todo conjunto A, tem-se ∅ ⊂ A, onde ∅ representa o con-
Conjunto das cores da bandeira do Brasil: junto vazio.
D ▪ Todo conjunto é subconjunto de si próprio (D ⊂ D).
Verde ▪ O conjunto vazio é subconjunto de qualquer conjunto (Ø ⊂ D).
Amarelo
▪ Se um conjunto A possui p elementos, então ele possui 2p
Azul Branco
subconjuntos.
▪ O conjunto formado por todos os subconjuntos de um conjunto
A, é denominado conjunto das partes de A. Assim, se A = {4, 7},
o conjunto das partes de A, é dado por {Ø, {4}, {7}, {4, 7}}.
1.1.2 Elementos e relação de pertinência
1.3 Operações com conjuntos
Quando um elemento está em um conjunto, dizemos que ele per-
União de conjuntos: a união de dois conjuntos quaisquer será
tence a esse conjunto. A relação de pertinência é representada pelo
representada por A ∪ B e terá os elementos que pertencem a A ou a B,
símbolo ∈ (pertence).
ou seja, todos os elementos.
Conjunto dos algarismos pares: G = {2, 4, 6, 8, 0}.
Observe que:
4∈G
7∉G

1.1.3 Conjuntos unitário, vazio e universo

Conjunto unitário: possui um só elemento. U
A B
Conjunto da capital do Brasil: K = {Brasília}
Conjunto vazio: simbolizado por Ø ou {}, é o conjunto que não
possui elemento.
Conjunto dos estados brasileiros que fazem fronteira com o Chile:
M = Ø.

133
 CONJUNTOS
Interseção de conjuntos: a interseção de dois conjuntos quaisquer
será representada por A ∩ B. Os elementos que fazem parte do con-
junto interseção são os elementos comuns aos dois conjuntos.

A ∩ B

Conjuntos disjuntos: se dois conjuntos não possuem elementos

em comum, diz-se que eles são disjuntos. Simbolicamente, escreve-se
A ∩ B = ∅. Nesse caso, a união dos conjuntos A e B é denominada
união disjunta. O número de elementos A ∩ B nesse caso é igual a zero.

n (A ∩ B) = 0

Seja A = {1, 2, 3, 4, 5}, B = {1, 5, 6, 3}, C = {2, 4, 7, 8, 9} e

D = {10, 20}. Tem-se:
A ∪ B = {1, 2, 3, 4, 5, 6}
B ∪ A = {1, 2, 3, 4, 5, 6}
A ∩ B = {1, 3, 5}
B ∩ A = {1, 3, 5}
A ∪ B ∪ C = {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9} e
A∩D=∅
É possível notar que A, B e C são todos disjuntos com D, mas A,
B e C não são dois a dois disjuntos.

Diferença de conjuntos: a diferença de dois conjuntos quaisquer

será representada por A – B e terá os elementos que pertencem somente
a A, mas não pertencem a B, ou seja, que são exclusivos de A.

A - B

Complementar de um conjunto: se A está contido no conjunto

universo U, o complementar de A é a diferença entre o conjunto uni-
verso e o conjunto A, será representado por CU(A) = U - A e terá
todos os elementos que pertencem ao conjunto universo, menos os
que pertencem ao conjunto A.

Cp(A)

134
 MATEMÁTICA
Comutativa: ordem dos fatores não altera o produto.
2 CONJUNTOS NUMÉRICOS 3 ⋅ 4 = 4 ⋅ 3 = 12
Os números surgiram da necessidade de contar ou quantificar Associativa: o ajuntamento dos fatores não altera o resultado.
coisas ou objetos. Com o passar do tempo, foram adquirindo carac-
2 ⋅ (3 ⋅ 4) = (2 ⋅ 3) ⋅ 4 = 24
terísticas próprias.
Distributiva: um fator em evidência multiplica todas as parcelas
2.1 Números naturais dentro dos parênteses.
É o primeiro dos conjuntos numéricos. Representado pelo símbolo 2 ⋅ (3 + 4) = (2 ⋅ 3) + (2 ⋅ 4) = 6 + 8 = 14
ℕ e formado pelos seguintes elementos:
ℕ = {0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, ... + ∞} Fique ligado
O símbolo ∞ significa infinito, o + quer dizer positivo, então +∞ Na multiplicação existe jogo de sinais. Veja a seguir:
quer dizer infinito positivo.
Parcela Parcela Produto
2.2 Números inteiros
+ + +
Esse conjunto surgiu da necessidade de alguns cálculos não pos-
suírem resultados, pois esses resultados eram negativos. Representado + - -
pelo símbolo ℤ e formado pelos seguintes elementos:
- + -
ℤ = {- ∞, ..., -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3, ..., + ∞} M
- - +
A
2.2.1 Operações e propriedades dos T
números naturais e inteiros 2 ⋅ (-3) = -6 E
As principais operações com os números naturais e inteiros são: -3 ⋅ (-7) = 21
adição, subtração, multiplicação, divisão, potenciação e radiciação (as
quatro primeiras são também chamadas operações fundamentais).
Divisão
Adição É o inverso da multiplicação. Os sinais que indicam a divisão
Na adição, a soma dos termos ou das parcelas resulta naquilo que são: ÷, :, /.
se chama total. 14 ÷ 7 = 2
2+2=4 25 : 5 = 5
As propriedades da adição são: 36/12 = 3
▪ Elemento neutro: qualquer número somado ao zero tem como
total o próprio número. Fique ligado
2+0=2 Por ser o inverso da multiplicação, a divisão também possui o
▪ Comutativa: a ordem dos termos não altera o total. jogo de sinal.
2+3=3+2=5
▪ Associativa: o ajuntamento de parcelas não altera o total.
(2 + 3) + 5 = 2 + (3 + 5) = 10
2.3 Números racionais
Os números racionais são os números que podem ser escritos na
Subtração forma de fração, são representados pela letra ℚ e podem ser escritos
Operação contrária à adição é conhecida como diferença. em forma de frações.
Os termos ou parcelas da subtração, assim como o total, têm nomes a
ℚ = (com b diferente de zero → b ≠ 0); em que a é o nume-
próprios: b
rador e b é o denominador.
M – N = P; em que M = minuendo, N = subtraendo e P = dife-
rença ou resto. Pertencem também a este conjunto as dízimas periódicas (núme-
7–2=5 ros que apresentam uma série infinita de algarismos decimais, após a
Quando o subtraendo for maior que o minuendo, a diferença será vírgula) e os números decimais (aqueles que são escritos com a vírgula
negativa. e cujo denominador são potências de 10).
Toda fração cujo numerador é menor que o denominador é cha-
Multiplicação
mada de fração própria.
É a soma de uma quantidade de parcelas fixas. O resultado da
multiplicação chama-se produto. Os sinais que indicam a multipli- 2.3.1 Operações com números racionais
cação são o × e o ⋅.
4 × 7 = 7 + 7 + 7 + 7 = 28
Adição e subtração
7 ⋅ 4 = 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 + 4 = 28 Para somar frações deve estar atento se os denominadores das
frações são os mesmos. Caso sejam iguais, basta repetir o denominador
As propriedades da multiplicação são:
e somar (ou subtrair) os numeradores, porém se os denominadores
Elemento neutro: qualquer número multiplicado por 1 terá como
forem diferentes é preciso fazer o MMC (mínimo múltiplo comum)
produto o próprio número.
dos denominadores, constituindo novas frações equivalentes às frações
5⋅1=5
originais e proceder com o cálculo.

135
 CONJUNTOS NUMÉRICOS
Propriedades das raízes:
2 4 6 n m n
+ = √a = (√am) = am/n
7 7 7 n m⋅n
√a = √a
m
2 4 10 12 22 √am = a = am/m = a1 = a
+ = + = Racionalização: se uma fração tem em seu denominador um radi-
3 5 15 15 15
cal, faz-se o seguinte:
Multiplicação
1 1 √a √a √a
Multiplicar numerador com numerador e denominador com deno- = ⋅ = =
√a √a √a √a 2
a
minador das frações.

3
⋅
5
=
15 2.3.2 Transformação de dízima
4 7 28 periódica em fração
Para transformar dízimas periódicas em fração, é preciso atentar-se
Divisão
para algumas situações:
Para dividir frações, multiplicar a primeira fração com o inverso
▪ Verifique se depois da vírgula só há a parte periódica, ou se há
da segunda fração.
uma parte não periódica e uma periódica.
2 4 2 5 10 5 ▪ Observe quantas são as casas periódicas e, caso haja, as não periódi-
÷ = ⋅ = = cas. Lembre-se sempre que essa observação só será para os núme-
3 5 3 4 12 6
ros que estão depois da vírgula.
            (Simplificado por 2)
▪ Em relação à fração, o denominador será tantos 9 quantos forem as
Toda vez, que for possível, deve simplificar a fração até sua fração casas do período, seguido de tantos 0 quantos forem as casas não
irredutível (aquela que não pode mais ser simplificada). periódicas (caso haja e depois da vírgula). Já o numerador será o
número sem a vírgula até o primeiro período menos toda a parte
Potenciação
não periódica (caso haja).
Se a multiplicação é a soma de uma quantidade de parcelas fixas,
6
a potenciação é a multiplicação de uma quantidade de fatores fixos, tal 0,6666... =
quantidade indicada no expoente que acompanha a base da potência. 9
A potenciação é expressa por: a , cujo a é a base da potência e o
n 36
0,36363636... =
n é o expoente. 99
43 = 4 ⋅ 4 ⋅ 4 = 64
123 – 12 111
0,123333... = =
Propriedades das potências: 900 900
a0 = 1
30 = 1 28 – 2 26
2,8888... = =
a =a
1 9 9
51 = 5
a-n = 1/an 3754 – 37 3717
3,754545454... = =
2-3 = 1/23 = 1/8 990 990
am ⋅ an = a(m + n)
32 ⋅ 33 = 3(2 + 3) = 35 = 243 2.3.3 Transformação de número
a :a =a
m n (m - n) decimal em fração
45 : 43 = 4(5 – 3) = 42 = 16 Para transformar número decimal em fração, basta contar quantas
(am)n = am ⋅ n casas existem depois da vírgula; então o denominador da fração será o
(22)4 = 22 ⋅ 4 = 28 = 256 número 1 acompanhado de tantos zeros quantos forem o número de
am/n = √am
n casas, já o numerador será o número sem a vírgula.
3
72/3 = √72 3
0,3 =
mn
Não confunda: (a ) ≠ a m n
10
Não confunda também: (-a)n ≠ -an. 245
2,45 =
Radiciação 100
É a expressão da potenciação com expoente fracionário. 49586
n
A representação genérica da radiciação é: √a; cujo n é o índice da 49,586 =
1000
raiz, o a é o radicando e √ é o radical.
Quando o índice da raiz for o 2 ele não precisa aparecer e essa raiz
será uma raiz quadrada.

136
 MATEMÁTICA

2.4 Números irracionais 2.6.2 Com os colchetes [ ]

São os números que não podem ser escritos na forma de fração. Quando os colchetes estiverem voltados para os números, significa
O conjunto é representado pela letra 𝕀 e tem como elementos as que farão parte do intervalo. Quando os colchetes estiverem invertidos,
dízimas não periódicas e as raízes não exatas. significa que os números não farão parte do intervalo.
]2;5[: o 2 e o 5 não fazem parte do intervalo.
2.5 Números reais [2;5[: o 2 faz parte do intervalo, mas o 5 não faz.
Simbolizado pela letra ℝ, é a união do conjunto dos números [2;5]: o 2 e o 5 fazem parte do intervalo.
racionais com o conjunto dos números irracionais.
2.6.3 Sobre uma reta numérica
Representado, temos:
▷ Intervalo aberto
0 2 5
R 2<x<5:
Em que 2 e 5 não fazem parte do intervalo numérico, representado
pela marcação aberta (sem preenchimento - O).
▷ Intervalo fechado e aberto

N Z Q I 2≤x<5:
0 2 5

Em que 2 faz parte do intervalo, representado pela marcação M

fechada (preenchida ) em que 5 não faz parte do intervalo, represen- A
tado pela marcação aberta (O). T
▷ Intervalo fechado E
0 2 5
2≤x≤5:
Colocando todos os números em uma reta, temos: Em que 2 e 5 fazem parte do intervalo numérico, representado
-2 -1 0 1 2 pela marcação fechada ( ).

As desigualdades ocorrem em razão de os números serem maiores

2.7 Múltiplos e divisores
ou menores uns dos outros. Os múltiplos são resultados de uma multiplicação de dois números
naturais.
Os símbolos das desigualdades são:
Os múltiplos de 3 são: 0, 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21, 24, 27, 30... (os
≥ maior ou igual a. múltiplos são infinitos).
≤ menor ou igual a. Os divisores de um número são os números, cuja divisão desse
> maior que. número por eles será exata.
< menor que. Os divisores de 12 são: 1, 2, 3, 4, 6, 12.
Dessas desigualdades surgem os intervalos, que nada mais são do
Fique ligado
que um espaço dessa reta, entre dois números.
Os intervalos podem ser abertos ou fechados, depende dos sím- Números quadrados perfeitos são aqueles que resultam da
multiplicação de um número por ele mesmo.
bolos de desigualdade utilizados.
4=2⋅2
Intervalo aberto ocorre quando os números não fazem parte do 25 = 5 ⋅ 5
intervalo e os sinais de desigualdade são:
> maior que.
< menor que.
2.8 Números primos
São os números que têm apenas dois divisores, o 1 e ele mesmo.
Intervalo fechado ocorre quando os números fazem parte do inter-
(Alguns autores consideram os números primos aqueles que tem 4
valo e os sinais de desigualdade são:
divisores, sendo o 1, o -1, ele mesmo e o seu oposto – simétrico.)
≥ maior ou igual a.
2 (único primo par), 3, 5, 7, 11, 13, 17, 19, 23, 29, 31, 37, 41, 43,
≤ menor ou igual a. 47, 53, 59, ...
Os números primos servem para decompor outros números.
2.6 Intervalos
A decomposição de um número em fatores primos serve para fazer
Os intervalos numéricos podem ser representados das seguintes
o MMC e o MDC (máximo divisor comum).
formas:

2.6.1 Com os símbolos <, >, ≤, ≥

2.9 MMC e MDC
O MMC de um, dois ou mais números é o menor número que, ao
Quando usar os símbolos < ou >, os números que os acompanham
mesmo tempo, é múltiplo de todos esses números.
não fazem parte do intervalo real. Quando usar os símbolos ≤ ou ≥, os
O MDC de dois ou mais números é o maior número que pode
números farão parte do intervalo real.
dividir todos esses números ao mesmo tempo.
2 < x < 5: o 2 e o 5 não fazem parte do intervalo.
2 ≤ x < 5: o 2 faz parte do intervalo, mas o 5 não. Para calcular, após decompor os números, o MMC de dois ou
mais números será o produto de todos os fatores primos, comuns e
2 ≤ x ≤ 5: o 2 e o 5 fazem parte do intervalo.

137
 CONJUNTOS NUMÉRICOS
não comuns, elevados aos maiores expoentes. Já o MDC será apenas
2.11 Expressões numéricas
os fatores comuns a todos os números elevados aos menores expoentes.
Para resolver expressões numéricas, deve-se seguir a ordem:
6=2⋅3
18 = 2 ⋅ 3 ⋅ 3 = 2 ⋅ 32 ▪ Resolva os parênteses ( ), depois os colchetes [ ], depois as chaves
{ }, sempre nessa ordem.
35 = 5 ⋅ 7
144 = 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 3 ⋅ 3 = 24 ⋅ 32 ▪ Dentre as operações, resolva primeiro as potenciações e raízes (o
que vier primeiro), depois as multiplicações e divisões (o que vier
225 = 3 ⋅ 3 ⋅ 5 ⋅ 5 = 32 ⋅ 52
primeiro) e, por último, as somas e subtrações (o que vier primeiro).
490 = 2 ⋅ 5 ⋅ 7 ⋅ 7 = 2 ⋅ 5 ⋅ 72
Calcule o valor da expressão:
640 = 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 2 ⋅ 5 = 27 ⋅ 5
8 – {5 – [10 – (7 – 3 ⋅ 2)] ÷ 3}
MMC de 18 e 225 = 2 ⋅ 32 ⋅ 52 = 2 ⋅ 9 ⋅ 25 = 450
8 – {5 – [10 – (7 – 6)] ÷ 3}
MDC de 225 e 490 = 5
8 – {5 – [10 – (1)] ÷ 3}
Para saber a quantidade de divisores de um número basta, depois
8 – {5 – [9] ÷ 3}
da decomposição do número, pegar os expoentes dos fatores primos,
8 – {5 – 3}
somar +1 e multiplicar os valores obtidos.
8 – {2}
225 = 32 ⋅ 52 = 32+1 ⋅ 52+1 = 3 ⋅ 3 = 9
6
Nº de divisores = (2 + 1) ⋅ (2 + 1) = 3 ⋅ 3 = 9 divisores. Que são: 1,
3, 5, 9, 15, 25, 45, 75, 225.

2.10 Divisibilidade
As regras de divisibilidade servem para facilitar a resolução de
contas, para ajudar a descobrir se um número é ou não divisível por
outro. Veja algumas dessas regras.
Divisibilidade por 2: para um número ser divisível por 2, ele tem
de ser par.
14 é divisível por 2.
17 não é divisível por 2.
Divisibilidade por 3: para um número ser divisível por 3, a soma
dos seus algarismos tem de ser divisível por 3.
174 é divisível por 3, pois 1 + 7 + 4 = 12.
188 não é divisível por 3, pois 1 + 8 + 8 = 17.
Divisibilidade por 4: para um número ser divisível por 4, ele tem
de terminar em 00 ou os seus dois últimos números devem ser múl-
tiplos de 4.
300 é divisível por 4.
532 é divisível por 4.
766 não é divisível por 4.
Divisibilidade por 5: para um número ser divisível por 5, ele deve
terminar em 0 ou em 5.
35 é divisível por 5.
370 é divisível por 5.
548 não é divisível por 5.
Divisibilidade por 6: para um número ser divisível por 6, ele deve
ser divisível por 2 e por 3 ao mesmo tempo.
78 é divisível por 6.
576 é divisível por 6.
652 não é divisível por 6.
Divisibilidade por 9: para um número ser divisível por 9, a soma
dos seus algarismos deve ser divisível por 9.
75 é não divisível por 9.
684 é divisível por 9.
Divisibilidade por 10: para um número ser divisível por 10, ele
tem de terminar em 0.
90 é divisível por 10.
364 não é divisível por 10.

138
ATUALIDADES
DO MERCADO
FINANCEIRO
 Novos modelos de negócio
para bancar seus custos e ainda gerar lucro. O problema é que esse tipo
1 NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO de modelo é muito pouco escalável: para uma montadora de veículos se
Com a transformação do mercado e digital, muitos modelos de tornar uma potência mundial, ela precisa de uma enorme quantidade
negócios também mudaram. Podemos citar como responsáveis por essa de fábricas, insumos e funcionários, além de tudo mais que se espera
demanda as quantidades massivas de poder computacional acessível, de uma indústria tradicional e multinacional.
a proliferação de dispositivos conectados à internet, a Inteligência Várias fintechs, por sua vez, conseguem ampliar sua rede de
Artificial (IA), a Internet das Coisas (IoT) e a disponibilidade em clientes sem abrir uma única agência, uma vez que todos os serviços
compartilhar aplicativos. tradicionais de um banco (como liberação de crédito) podem ser feitos
Assim, é natural que exista uma transformação no mercado, bem via aplicativo de celular.
como surjam novos modelos e oportunidades de negócio.
A seguir, apresentaremos alguns dos novos modelos de negócio
que têm gerado diversas oportunidades para as empresas.

1.0.1 Modelo freemium

Essa modalidade de negócio visa oferecer um produto gratuito
(free), mas cobrar para que determinados recursos sejam liberados.
Isso é muito comum em jogos, que cobram para “liberar” certos per-
sonagens e avatares. No caso dos aplicativos de música como o Spotify,
por exemplo, esse modelo permite que o usuário ouça músicas e tenha
algumas configurações predeterminadas, mas quando ele adere ao
pacote premium, o app permite que se faça download de músicas,
crie playlists, entre outras funcionalidades que não estão disponíveis
versão gratuita.
O objetivo do modelo freemium é conquistar o cliente com o pro-
duto em sua versão básica - uma espécie de amostra grátis - e fazê-lo
comprar novos recursos ou fazer uma assinatura (mensal ou anual) do
serviço oferecido.

1.0.2 Modelo on demand

O foco do modelo on demand está na personalização. O objetivo é
oferecer meios para que os compradores montem seu próprio produto
ou pacote de serviços, cabendo à empresa achar a solução adequada ao
problema com um preço justo.
Como os produtos só são desenvolvidos após o pedido, um dos
diferenciais desse modelo de negócios é a supressão ou diminuição do
estoque, ou seja, menos riscos de encalhe e aumento de custos.

1.0.3 Modelo marketplace

No modelo marketplace, assim como ocorre com os tradicionais
classificados, qualquer pessoa física ou jurídica pode publicar anúncios
referentes a um produto ou serviço e, pela infraestrutura tecnológica
e pelo uso da plataforma, pagar uma pequena taxa por transação ou
para ampliar a visibilidade do anúncio.

1.0.4 Modelo de ecossistema

Esse é o modelo utilizado por duas das maiores empresas do
mundo, Google e Apple. O que elas fazem é criar um vasto conjunto
de produtos e serviços que, embora funcionem de forma independente,
podem ser mais bem aproveitados quando utilizados em conjunto,
como os aplicativos Gmail, Hangouts e Meets, do Google, ou icloud
e Facetime, da Apple.

1.0.5 Impactos
O impacto dos novos modelos de negócios se deve, basicamente,
a dois grandes fatores: novas formas de produção e nova cultura de
consumo.
O modo de fazer negócios que perdurou por todo o século XX é
embasado em uma lógica industrial. “Isso significa que as empresas
precisam desenvolver produtos e vendê-los a um preço justo o suficiente

168
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
de bilhete de transporte. Incluem-se nessa categoria, ainda, os cartões
2 CORRESPONDENTE BANCÁRIO de vale-refeição e vale-alimentação.2
Correspondente bancário é a empresa contratada por instituições A legislação proíbe que instituições de pagamento prestem serviços
financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco Central para a privativos de instituições financeiras, como a concessão de emprés-
prestação de serviços de atendimento aos clientes e usuários dessas ins- timos e financiamentos ou a disponibilização de conta bancária e de
tituições. Trata-se de uma empresa não bancária (Pessoa Jurídica - PJ), poupança.
que faz intermediações financeiras entre empresa e clientes, realizando
operações em nome de um banco e que podem estar conveniadas a mais
de uma companhia, facilitando serviços bancários, como créditos e
pagamentos para a maior parte da população, levando as instituições
a locais em que não há agência dos principais bancos, por exemplo.
Os mais conhecidos são as lotéricas e os bancos postais (Correios).
Seus objetivos são:
▪ recebimentos e pagamentos de contas de qualquer natureza;
▪ recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas
de depósitos à vista e a prazo;
▪ coleta de informações cadastrais e análise de crédito;
▪ serviços de cobranças;
▪ ordens de pagamento;
▪ solicitação de empréstimos pessoais, empresariais e financiamentos;
▪ solicitação de cartão de crédito e débito para trabalhadores e
aposentados;
▪ realização de recebimentos, pagamentos e transferências eletrônicas
visando à movimentação de contas de depósitos de titularidade de
A
clientes mantidas pela instituição contratante;
T
▪ aplicação e resgate em fundo de investimento; M
▪ realização de operações de câmbio de responsabilidade da insti- F
tuição contratante.
O correspondente bancário facilita o acesso a inúmeras operações,
mas segundo a lei, estão proibidas de:
▪ cobrar pagamento adiantado;
▪ impor tarifas sobre o serviço de intermediação prestado;
▪ liberar empréstimo sem ter parceria com um banco.

3 ARRANJOS DE PAGAMENTO
Um arranjo de pagamento é o conjunto de regras e proce-
dimentos que disciplina a prestação de determinado serviço de paga-
mento ao público. Segundo o Banco Central do Brasil, “as regras do
arranjo facilitam as transações financeiras que usam dinheiro eletrô-
nico. Diferentemente da compra com dinheiro vivo entre duas pessoas
que se conhecem, o arranjo conecta todas as pessoas que a ele aderem”.1
Tais arranjos podem se referir, por exemplo, aos procedimentos uti-
lizados por alguém para realizar compras com cartões de crédito, débito
e pré-pago, em moeda nacional ou estrangeira. Os serviços de trans-
ferência e remessas de recursos também são arranjos de pagamentos.
As pessoas jurídicas não financeiras que executam os serviços de
pagamento no arranjo são chamadas de instituições de pagamento e
são responsáveis pelo relacionamento com os usuários finais do serviço.
Instituições financeiras também podem operar com pagamentos.
Alguns tipos de arranjo de pagamentos não estão sujeitos à regu-
lação do Banco Central, como os cartões private label – emitidos por
grandes varejistas e que só podem ser usados no estabelecimento que o
emitiu ou em redes conveniadas. Também não são sujeitos à supervisão
do BC os arranjos para pagamento de serviços públicos (como provisão
de água, energia elétrica e gás) ou carregamento de cartões pré-pagos

1 Disponível em: https://www.bcb.gov.br/nor/relcidfin/docs/art3_servicos_paga- 2 Disponível em: https://www.bcb.gov.br/nor/relcidfin/docs/art3_servicos_paga-

mento_eletronico_no_brasil.pdf. Acesso em: 22 jul. 2021. mento_eletronico_no_brasil.pdf. Acesso em: 22 jul. 2021.

169
 Shadow banking (Sistemas de bancos-sombra)

4 SHADOW BANKING (SISTEMAS 5 MARKETPLACE

DE BANCOS-SOMBRA) Marketplace é uma espécie de shopping center virtual.
O shadow banking, ou “sistema de bancos-sombra”, é um conjunto É considerado vantajoso para o consumidor, pois reúne diversas marcas
de operações e intermediários financeiros que fornecem crédito em e lojas em um só lugar, facilitando a procura pelo melhor produto e
todo o sistema financeiro global de forma “informal”. Ou seja, são as pelo melhor preço.
atividades paralelas ao sistema bancário, em queinstituições ou agentes Nos últimos anos, grandes lojas – como Americanas, Shoptime,
realizam financiamentos sem nenhuma regulação. Mercado Livre e Magazine Luiza – abriram seus espaços virtuais para
Entre os principais intermediários não-regulamentados que podem outros comerciantes, para que estes divulguem e vendam seus produtos,
fazer parte do shadow banking estão: em troca de uma porcentagem sobre os seus lucros.
▪ bancos de investimento; O site da loja “oficial” é a porta de entrada e, uma vez gerando
confiança ao consumidor, ganha-se credibilidade no mercado. Com
▪ fundos de hedge;
isso, subentende-se que todos os produtos nele comercializados são
▪ operações com derivativos e títulos securitizados;
de confiança e qualidade. Dessa forma, o investimento em divulga-
▪ fundos do mercado monetário;
ção ou na abertura de uma e-commerce é menor, mas consegue gerar
▪ companhias de seguros; aumento nas vendas.
▪ fundos de capital privado; Fazer parte desse tipo de negócio, no entanto, pode ter suas des-
▪ fundos de direitos creditórios; vantagens, uma vez que a marca e a loja terão menos relevância na
▪ factorings e fomentadoras mercantis; venda, pois é o nome do site que terá mais evidência. Além disso,
▪ empréstimos descentralizados (peer-to-peer lending). mostra uma dependência de uma marca maior. Se um marketplace
decidir encerrar suas atividades, todas as marcas envolvidas perderão
seu canal de venda. O aumento de taxas, porcentagens sobre vendas
ou comissões também podem pesar. Se uma loja funciona somente
por meio desse canal, ela será obrigada a se enquadrar nessa situação,
como a variação e aumento de custos.

6 MOBILE BANK

Por meio Mobile banking refere-se à disposição e vantagem dos

serviços da operação bancária e financeiros com a ajuda dos disposi-
tivos móveis da telecomunicação. Mobile bank são ferramentas que
disponibilizam alguns serviços tipicamente bancários por meio de
dispositivos móveis, como um celular.

170
MATEMÁTICA
FINANCEIRA
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Para tornar mais claro o conceito de juros simples, vejamos o
1 PORCENTAGEM E REGIMES DE seguinte exemplo:
CAPITALIZAÇÃO Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de
R$ 100,00, no regime dos juros simples, em uma determinada
1.1 Porcentagem instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade oferecida
foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a seguir,
A expressão por cento vem do latim per centum, que significa a evolução deste capital:
por cento.
i = 10% a.m.
Toda a razão que tem para consequente o número 100 denomina-
-se razão centesimal. Alguns exemplos:
R$100,00 R$120,00
2 15 25
, ,
100 100 100 0 1 2 tempo
(meses)
Podemos representar uma razão centesimal de outras formas:
2/100 = 0,02 = 2% (lê-se “dois por cento”) R$100,00
15/100 = 0,15 = 15% (lê-se “quinze por cento”) 1º mês 2º mês
25/100 = 0,25 = 25% (lê-se “vinte e cinco por cento”) J = C.i.t J = C.i.t
As expressões 2%, 15% e 25% são chamadas taxas centesi- J = 100 . 0,1 . 1 J = 100 . 0,1 . 1
mais ou taxas percentuais. J = 10 J = 10

Porcentagem é o valor obtido ao aplicarmos uma taxa percentual M=C+J M=C+J

a um determinado valor. M = 100 + 10 M = 110 + 10
M = 110 M = 120
Ex.:
Calcular 10% de 300. Convém observar que os Juros produzidos em cada período corres-
pondem sempre a um valor constante, porque a taxa de juros simples
10 . 3000 incide sempre sobre o Capital inicial (R$ 100,00).
300 = 30
100 100 Fique ligado
Calcular 25% de 200. Nas questões de juros, as taxas de juros e os tempos devem estar
expressos pela mesma unidade.
25 . 5000 M
500 = 50
100 100 1.3 Juros Compostos F
I
Obs.: a Matemática Financeira está dividida em dois grandes No regime de capitalização composta, os juros relativos a cada período N
“blocos”, os quais chamamos de Regime de Juros Simples e são calculados tomando--se como base o saldo do período imediatamente
Regime de Juros Compostos. anterior. Este saldo, por sua vez, já é resultante da incorporação de juros
determinados com base no intervalo de tempo a que se refere o período de
1.2 Juros Simples capitalização, formando um novo montante sobre o qual, então, os juros
No regime de juros simples, os juros são calculados a cada período, serão calculados e assim por diante.
sempre tomando como base de cálculo o capital inicial empregado, Fórmulas:
não incidindo, portanto, juros sobre os juros acumulados em períodos
M=C+J
anteriores, ou seja, não existindo a capitalização dos juros. Apenas o
principal é que rende juros. M = C (1 + i)t
Fórmulas: Legenda:
M: Montante
M=C+J
C: Capital
J = C.i.t J: Juros
M = C (1 +i.t) i: taxa
Legenda: t: tempo
M: Montante Para tornar mais claro o conceito de juros compostos, vejamos o
seguinte exemplo:
C: Capital
Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de R$
J: Juros 100,00, no regime dos juros compostos, em uma determinada
i: taxa instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade oferecida
foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a seguir,
t: tempo a evolução deste capital:

177
 PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO
i = 10% a.m.
1.4 Convenção Linear e
R$110,00 R$121,00 Convenção Exponencial
Convenção linear: o capital é aplicado a juros compostos incidindo
no período inteiro da capitalização e, a seguir, a juros simples na parte
0 1 2 tempo fracionária.
(meses) Convenção exponencial: o capital é aplicado a juros compostos
R$100,00 todo o período.
Ex.: Um capital de R$ 5.000,00 é aplicado em 2 meses e 15 dias,
1º mês 2º mês a uma taxa de 3% a.m. Usando a convenção linear e exponencial,
J = C.i.t J = C.i.t
calcule os montantes:
J = 100 . 0,1 . 1 J = 110 . 0,1 . 1 Dados:
J = 10 J = 11 C = R$ 5000,00
t = 2 meses e 15 dias
M=C+J M=C+J i = 3% a.m.
M = 100 + 10 M = 110 + 11
M=?
M = 110 M = 121
Comparação entre regime de juros Cálculo pela convenção linear:
simples e regime de juros compostos
1º Passo: 2º Passo:
M JC
Dados: Dados:
JC=JS
C = R$ 5000,00 C = R$ 5304,5
JS t = 2meses t = 15 dias = 1/2 mês
i = 3% a.m. i = 3% a.m.
M=? M=?
110,0

JC<JS
JS>JC M = C (1+i)t M = C (1+i.t)
M = 5000.(1,03)2 M = 5304,5.(1+0,03.1/2)
t M = 5304,5 M @ 5384,07

Ao analisar o gráfico acima, podemos concluir: Cálculo pela convenção exponencial

▪ Sempre que o prazo da operação for menor do que a unidade de
Dados:
tempo da taxa (pagamento quinzenal com taxa de juros mensal),
C = R$ 5000,00
o valor dos juros calculado por juros simples resultará em um
t = 2meses e 15 dias = 2,5 meses
valor maior; e i = 3% a.m.
▪ Quando o prazo for maior do que a unidade de tempo da taxa, M=?
os juros calculados pelo regime de juros compostos resultarão
em um valor maior. M = C (1+i)t
M = 5000.(1,03)2,5
Conclusão
M @ 5383,48

Se t = 1, então JC = JS
Se t < 1, então JC < JS
Se t >1, então JC > JS

Observação: Juro exato e juro comercial

Juro exato: é calculado pelo número de dias entre duas datas do
calendário.
Juro comercial: consideram-se todos os meses com 30 dias, e o
ano, com 360 dias.

178
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Observações:
2 TAXAS DE JUROS
O juro nada mais é do que um coeficiente denominado taxa. Temos Juros Simples – Taxas Proporcionais
duas taxas que são habitualmente utilizadas, a Taxa Unitária e a Taxa
Percentual. 1 % a.m. 12% a.a.
Observe o quadro comparativo a seguir: JS
12 % a.a. 1% a.m.

Taxa percentual Taxa Unitária

20% a.a. 0,20 Juros Compostos – Taxas Equivalentes
5% a.a. 0,05
1 % a.m. 12,68 % a.a.
19% a.a. 0,19 JC
12 % a.a. 0.96 % a.m.
Vejamos agora os tipos de taxas:
Ex.: Qual a taxa anual de juros compostos equivalente à taxa
composta de 20% a.s?
2.1 Taxas Proporcionais
ik = ? % a.a.
Produzem os mesmos juros quando aplicadas no mesmo prazo a
juros simples. i = 20 % a.s.
Ex.: 6 % ao semestre t=2
Taxa proporcional mensal: 6% ÷ 6 = 1 % ik = (1 + i)t - 1
Taxa proporcional anual: 6% . 2 = 12 % ik = (1 + 0,2)2 – 1
ik = 1,44 – 1
2.2 Taxa Efetiva ik = 0,44
É expressa na unidade de tempo que é capitalizada. Representa a ik = 44% a.a.
verdadeira taxa cobrada. No sistema de juros compostos, é costume indicar uma taxa para
Ex.: 2% ao mês com capitalização mensal. um período com capitalização em período distinto. Convencionou-se,
Obs.: podemos abreviar as taxas efetivas, omitindo a sua então, que, quando o período mencionado na taxa não corresponde
capitalização. ao período de capitalização, prevalece este último, devendo-se tomar
a taxa proporcional correspondente como taxa efetiva e considerar a
Ex.: 2% ao mês com capitalização mensal = 2% ao mês. taxa dada como nominal.
2.3 Taxa Nominal 2.5 Taxa Média (im )
É expressa em uma unidade de tempo diferente do prazo em que Suponhamos os capitais C1; C2; C3; ... ; Cn aplicados, respecti-
é capitalizada. vamente, às taxas i1; i2; i3; ... ; in pelos prazos t1; t2; t3; ... ; tn. Deno-
Ex.: 12% ao ano capitalizado trimestralmente minamos de taxa média a média aritmética ponderada das taxas das M
aplicações, tendo como fatores de ponderação os capitais e os prazos. F
2.3.1 Conversão da taxa
I
nominal em taxa efetiva C1 . i1 . t1 + c2 . i2 .t2 + ...Cn . in . tn N
im =
A conversão da taxa nominal em taxa efetiva é feita ajustando-se o C1 . t1 + C2 . t2 + Cn . tn
valor da taxa nominal proporcionalmente ao período da capitalização.
Exs.:
24% a.a., cap. mensal 2% a.m.
2.6 Prazo Médio (tm )
Para calcular o prazo médio, observam-se os quatro casos a seguir:
tx nominal tx efetiva
1º Caso: Capitais e taxas iguais.
12% a.a., cap. trim 3% a.t. Nesse caso, o prazo médio é calculado pela média aritmética dos
tx nominal tx efetiva prazos dados.
2º Caso: Capitais diferentes e taxas iguais.
18% a.a., cap. bim 6% a.b.
Nesse caso, o prazo médio é calculado pela média aritmética pon-
tx nominal tx efetiva derada dos prazos pelos capitais.
3º Caso: Capitais iguais e taxas diferentes.
2.4 Taxas Equivalentes Nesse caso, o prazo médio é calculado da mesma forma que do
São aquelas que, aplicadas ao mesmo principal durante o mesmo caso anterior.
prazo, no regime de JUROS COMPOSTOS, produzem os mesmos 4º Caso: Capitais e taxas diferentes.
montantes.
Nesse caso, o prazo médio é calculado pela soma dos produtos dos
Obs.: No regime de juros simples, taxas proporcionais serão sem- capitais pelo tempo de aplicação e pela sua respectiva taxa dividida
pre equivalentes. pela soma dos produtos do capital por essa referida taxa de aplicação.
Fórmulas:
ik = (1 + i)t -1 2.7 Saldo Médio (Sm )
t
i= √ik + 1– 1 Suponhamos que temos os saldos S1; S2; S3 durante os prazos
Legenda: t1; t2; t3.
ik: taxa do período maior O saldo médio é dado por:
i: taxa do período menor
t: quantidade de períodos S1t1 + S2t2 + S3t3
Sm =
t1 + t2 + t3

179
 TAXAS DE JUROS

2.8 Taxa Real e Aparente

A inflação provoca sérias consequências nas operações financeiras,
como a ilusão monetária de rentabilidade.
Em um contexto inflacionário, a taxa de juros, que é aquela pra-
ticada nos contratos, é formada por uma taxa real de juros e por uma
taxa de inflação.
Para termos o ganho real de uma operação financeira, devemos
calcular a taxa de juros real, usando a expressão:

i > r + if
Legenda:
i: taxa aparente (nominal)
r: taxa real
if: taxa de inflação
Taxa real: é a taxa efetiva depois de expurgarmos os efeitos da
taxa inflacionária.
Taxa aparente: é a taxa em que não foram eliminados os efeitos
inflacionários.

Fique ligado
i > r + if
A taxa aparente será sempre maior que a soma da taxa real com a
taxa inflacionária. Sem inflação, a taxa real e a taxa aparente serão
iguais.
Ex.: Certo capital foi aplicado por um ano à taxa de juros de
6,59% a.a. Se, no mesmo período, a inflação foi de 4,5%, qual a
taxa real de juros ao ano dessa aplicação?
Dados:
i = 6,59%
if = 4,5%
r=?
(1+i) = (1+r) . (1+if )
(1+0,0659) = (1+r) . (1+0,045)
1,0659 = (1+r) . (1,045)
1,0659 / 1,045 = 1+r
1,02 = 1+r
1,02 – 1 = r
r = 0,02 = 2%
Portanto, a taxa real de juros foi de 2%.
Ex.: Em um investimento é desejado um rendimento real de 12%.
Sabe-se que a inflação projetada para o período é de 6%. Qual
deve ser a taxa aparente desse investimento?
Dados:
i=?%
if = 6%
r = 12%
(1+i) = (1+r) . (1+if )
(1+i) = (1+0,12) . (1+0,06)
(1+i) = (1,12) . (1,06)
(1+i) = 1,1872
i = 1,1872 – 1
i = 0,1872
i = 18,72%

180
CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Em outras palavras, para que exista a inf lação, deve haver um
1 POLÍTICAS ECONÔMICAS aumento de preços, mas este essa alta não pode ser pontual, mas sim
Dentro do contexto de nossa matéria, surgirá, inevitavelmente, a generalizada. Mesmo alguns produtos não aumentando do preço, se
necessidade de abordagem das políticas adotadas pelo governo para a maioria do mesmo segmento aumentar já é suficiente. Mas este
buscar o bem-estar da população. Como agente de peso no sistema aumento deve ser persistente, ou seja, deve ser contínuo.
financeiro brasileiro, o Governo tem por objetivo estruturar políticas Importante salientar que a análise dos índices inflacionários não
para alcançar a macroeconomia brasileira, ou seja, criar mecanismos é realizada de forma isolada, mas sim de acordo com a alta de preços
para defender os interesses econômicos dos brasileiros. de um grupo de produtos e serviços. Nesse sentido, para o próximo
É comum ver, em noticiários informações de que o governo exemplo, usaremos o termo “cesta de produtos”.
aumentou ou diminuiu a taxa de juros. Essas informações estão ligadas, Dessa forma, imaginemos que estamos em um supermercado.
intrinsecamente, às políticas coordenadas pelo governo para estabilizar Nesta compra, teremos vários produtos em nosso carrinho como:
a economia e o processo inflacionário. água, arroz, feijão, carne, milho, trigo, frutas, verduras, legumes etc.
As políticas traçadas pelo governo têm um objetivo simples, Quando terminarmos a compra e formos ao caixa, a conta terá
aumentar ou reduzir a quantidade de dinheiro que circula no país, a totalizado R$ 500,00 no primeiro mês.
fim de controlar a inflação. No segundo mês, ao repetir os mesmos produtos, a conta totalizou
Diante desse objetivo, o governo vale-se de manobras que corro- R$ 620,00, no terceiro, R$ 750,00, e no quarto, R$ 800,00. Nota-se
borem com o controle econômico, como: aumentar ou diminuir taxas que os preços estão subindo de forma exponencial.
de juros e impostos e estimular ou desestimular a liberação de crédito Quando o preço de algo sobe, o dinheiro perde valor, uma vez que
pelas instituições financeiras. para comprar o mesmo produto. A isso damos o nome de INFLAÇÃO.

1.1 Inflação (ou Processo Inflacionário) O contrário do processo inflacionário a DEFLAÇÃO. A Defla-
ção ocorre quando os preços dos produtos começam a cair de forma
A inflação é um fenômeno econômico que ocorre devido a vários
generalizada e persistente, gerando desconforto econômico para os
fatores. Dentre eles, há um bastante conhecido: a “lei da oferta e da pro-
produtores que podem chegar a desistir de produzir algo em virtude
cura”. A lei é bem simples do ponto de vista histórico, mas do ponto de
do baixo preço de venda.
vista econômico pode afetar diversos setores, alterando as suas variáveis.
Ambos os fenômenos têm consequências desastrosas no bem-estar
O que faz um indivíduo gastar mais dinheiro? Obviamente ter mais
econômico, pois a inflação gera desvalorização do poder de compra
dinheiro. Correto? Então, caso possua mais dinheiro, a tendência natural
e a deflação pode gerar desemprego em massa. Além de tudo, ambas
é gastar mais. Com isso, as empresas, os produtores e os prestadores
ainda podem culminar na temida Recessão, a estagnação completa ou
de serviços ao perceberem que os consumidores estão gastando mais,
quase total da economia de um país.
elevarão seus preços, pois sabem que o público pode pagar mais pelo
Tanto a inflação como a deflação são fenômenos que podem ser
mesmo produto, uma vez que há excesso de demanda por aquele produto.
calculados e quantificados. Para isso, o governo mantém o IBGE (Ins-
Da mesma forma, caso haja a produção em grande escala de deter-
tituto Brasileiro de Geografia e Estatística) para apurar e divulgar o
minado produto resultando em sobra, o seu preço tende a cair, uma
valor da Inflação Oficial chamada IPCA (Índice de Preços ao Con-
vez que há excesso de oferta.
sumidor Amplo). O IPCA é a inflação calculada do dia primeiro ao
Em resumo, a lei da oferta e da procura declara que quando houver dia 30 de cada mês, considerando como cesta de serviços a de famílias
uma alta vazão de um produto, o seu preço deve subir; bem como quando com renda até 40 salários mínimos, ou seja, quem ganha até quarenta
a oferta for alta, os preços deverão cair. Dois exemplos podem demons- salários mínimos entra no cálculo da inflação oficial.
trar isso. O primeiro apresenta a seguinte hipótese: se houver um teatro C
A fim de manter o bem-estar econômico, o Governo busca esta-
com 2 mil lugares (uma oferta fixa), o preço dos espetáculos dependerá B
bilizar a inf lação, uma vez que ela, reduz o poder de compra. Para
de quantas pessoas desejarem os ingressos. Assim, se uma peça muito A
padronizar os parâmetros da inflação o governo brasileiro instituiu o
popular está sendo encenada, e 10 mil pessoas querem assisti-la, o teatro N
Regime de Metas para Inflação.
poderá comportar somente 2 mil pessoas, ou seja, aqueles que estiverem
Neste regime, a meta de inf lação é constituída por um Centro
dispostos a pagar mais caro pelo ingresso. Nesse sentido, observa-se que
de meta, que seria o valor ideal entendido pelo governo como uma
quando a procura é muito mais alta que a oferta, os preços poderão subir
inflação saudável.
terrivelmente. O segundo exemplo é mais elaborado. Trata-se da hipótese
de que um indivíduo viva em uma ilha onde todos amam doces. Porém, há Este centro tem uma margem de tolerância para mais e para menos,
um suprimento limitado de doces na ilha, fazendo com que as pessoas tro- pois como em qualquer nota, tem-se os arredondamentos.
quem doces por outros itens, assim, o preço é razoavelmente estável. Com Estas e outras medidas adotadas pelo governo buscam estabilizar
o tempo, o sujeito passa a economizar até 25 quilos de doces, podendo a economia do país, melhorando o poder de compra e o bem-estar
trocar até por um carro novo. Depois, em um certo dia, um navio se colide econômico. Para utilizar estas ferramentas, o governo se utiliza de
com algumas pedras perto da ilha e a carga de doces é perdida na costa, políticas econômicas, as quais podem ser definidas como um conjunto
fazendo com que 30 toneladas do bem fique às margens da praia. Diante de medidas que buscam harmonizar o poder de compra da moeda
dessa situação, qualquer pessoa que queira um doce, pode caminhar até a nacional, gerando o equilíbrio econômico do país. As políticas rela-
praia e pegar uma parte da carga. Com isso, os 25 quilos de doces daquele cionadas à economia são estabelecidas pelo Governo Federal, tendo
indivíduo se desvaloriza e passa a valer menos. como agentes de suporte o Conselho Monetário Nacional, como nor-
(Fonte: Ed. Grabianowski) matizador, e o Banco Central, como executor. As ações destes agentes
Esta simples lei é um dos fatores que mais afetam a inflação, a qual: resultam em apenas duas situações para o cenário econômico, podendo
ser de expansão ou restrição.
“Aumento generalizado e persistente dos preços dos produtos de
uma cesta de consumo”.

191
 POLÍTICAS ECONÔMICAS
As políticas adotadas pelo governo para regular a oferta de dinheiro A resposta é simples: esta estratégia serve para controlar a inflação,
e, consequentemente, a inflação são cinco, veja: pois quando há muito dinheiro circulando no mercado os preços dos
• Política Fiscal (Arrecadações menos despesas do fluxo do orça- bens e serviços sobem e, para conter esta subida, o governo restringe
mento do governo). o consumo e os gastos para que a inflação diminua.
• Política Cambial (Controle indireto das taxas de câmbio e da As políticas expansionistas são resultado de ações do governo que
balança de pagamentos). estimulam os gastos e o consumo, ou seja, em cenário de baixo cres-
• Política Creditícia (Influência nas taxas de juros do mercado, cimento o governo incentiva as pessoas a gastarem e as instituições
por meio da taxa SELIC). financeiras a emprestarem. Isso gera um volume maior de recursos na
• Política de Rendas (Controle do salário mínimo nacional e dos economia, para que o mercado não entre em recessão. Portanto, este
preços dos produtos em geral). resultado faria com que gastássemos mais e, logo, ficaríamos mais
• Política Monetária (Controle do volume de meio circulante endividados e investiríamos mais. Diante desse cenário, compraríamos
disponível no país e controle do poder multiplicador do din- mais coisas, alimentando o crescimento acelerado da inflação! Isso já
heiro escritural). ocorreu entre os anos de 2008 a 2013, refletindo na atual crise infla-
cionária devido ao crescimento excessivo do consumo.
1.1.1 Inflação 2021 Resumindo, as políticas econômicas resultam em duas situações:
O mercado subiu de 5,97% para 6,11% a estimativa para a infla- • Expansionistas: quando estimulam os gastos, empréstimos e
ção de 2021. endividamentos para aumentar o volume de recursos circulando
A meta para a inflação é de 3,75% neste ano, com intervalo de tole- no país.
rância de 1,5 ponto percentual, para mais e para menos (de 2,25% para • Restritivas: quando desestimulam, restringem os gastos, emprés-
5,25%). O Boletim Focus indica que o IPCA ficará acima do teto da meta. timos e endividamentos para reduzir o volume de recursos cir-
Previsões do Mercado para a Economia culando no país.
A partir desse contexto, trataremos a seguir sobre as políticas
4 Na econômicas.
Em na
Semanas semana
antes anterior
9.jul.2021 semana 1.3 Política Fiscal
2021 4,85 5,18 5,26 ↑ A política fiscal é um o conjunto de medidas que o Governo utiliza
PIB %

para arrecadar receitas e realizar despesas, cumprindo três funções: a

2022 2,20 2,10 2,09 ↓ estabilização macroeconômica, a redistribuição da renda e a alocação
2021 5,82 6,07 6,11 ↑ de recursos. A função estabilizadora consiste na promoção do cresci-
Inflação %

mento econômico sustentado, com baixo desemprego e estabilidade de

2022 3,78 3,77 3,75 ↓ preços. A função redistributiva visa assegurar a distribuição equitativa
da renda. Por fim, a função alocativa consiste no fornecimento eficiente
2021 6,25 6,50 6,63 ↑ de bens e serviços públicos, compensando as falhas de mercado.
Selic %

Os resultados da política fiscal podem ser avaliados sob diferen-

2022 6,50 6,75 7,00 ↑ tes ângulos, que podem focar na mensuração da qualidade do gasto
2021 5,18 5,04 5,05 ↑ público, bem como identificar os impactos da política fiscal no bem-
Dólar %

-estar dos cidadãos. Para tanto, o Governo se utiliza de estratégias,

2022 5,20 5,20 5,20 = como elevar ou reduzir impostos, pois, além de sensibilizar os cofres
públicos, busca aumentar ou reduzir o volume de recursos no mercado
quando for necessário.
Fonte: Boletim Focus do Banco do Central
A política fiscal possui dois objetivos: primeiro, ser uma fonte de
Para 2022, o mercado reduziu de 3,77% para 3,75% a estimativa
receitas ou de gastos para o governo, na medida em que reduz seus
para o índice de preços.
impostos para estimular ou desestimular o consumo. Segundo, quando
O mercado também subiu de 5,18% para 5,26% a estimativa de o governo usa a emissão de títulos públicos, emitidos pela Secretaria
crescimento econômico deste ano. Para o PIB (Produto Interno Bruto) do Tesouro Nacional, para comercializá-los e arrecadar dinheiro para
de 2022, a projeção saiu de 2,10% para de 2,09%. cobrir seus gastos e cumprir suas metas de arrecadação.
As perspectivas dos analistas para a taxa básica de juros, a Selic, Sim, o governo tem metas de arrecadação, que muitas vezes preci-
subiram de 6,5% para 6,63% em 2021. O mercado projeta numa alta sam de uma “forcinha”, por meio da comercialização de títulos públicos
para 7% no próximo ano. federais no mercado financeiro. Isso porque a Constituição Federal,
Os operadores estimam que o dólar encerre 2021 a R$ 5,05, ligeira no artigo 164, veda o ao Banco Central de financiar o tesouro com
alta ante a projeção anterior de R$ 5,04. recursos próprios, devendo apenas auxiliar o governo comercializando
Fonte: Banco Central e Poder 360. os títulos emitidos pela Secretaria do Tesouro.
Dessa forma, o governo consegue não só arrecadar recursos, tam-
1.2 Políticas Restritivas ou
bém enxuga ou irriga o mercado financeiro, pois quando o Banco
Políticas Expansionistas Central vende títulos públicos federais retira dinheiro de circulação e
As políticas restritivas são resultado de ações que, de alguma entrega os títulos aos investidores. Já quando o Banco Central compra
forma, reduzem o volume de dinheiro circulando na economia e, os títulos de volta, há a devolução dos recursos ao sistema financeiro,
consequentemente, os gastos das pessoas. Isso desacelera a economia diminuindo a dívida pública do governo. Mas como assim?
e o crescimento. E qual o porquê de o governo fazer isso?

192
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Simples. O governo vive em uma “queda de braços” constante, aumente muito e desvalorize a moeda nacional, o governo deve buscar
precisando arrecadar mais do que ganha, mas não pode deixar de estimular importações para reestabelecer o equilíbrio.
gastar, pois precisa estimular a economia. Então, a saída é arrecadar Por que o governo estimularia a valorização de uma moeda estran-
impostos e quando esses não forem suficientes, o governo se endivida. geira no Brasil?
Isso mesmo! Quando o governo emite títulos públicos federais, ele se A resposta é simples: ao estimular a valorização de uma moeda
endivida, pois os títulos públicos são acompanhados de uma remune- estrangeira, atraímos investidores, além de tornar o cenário mais bené-
ração, uma taxa de juros, que recebeu o nome do sistema que administra fico para os exportadores, que são os que produzem riquezas e empre-
e registra essas operações de compra e venda. Este sistema se chama gos dentro do Brasil. Desta forma, ao se utilizar da política cambial,
SELIC (Sistema Especial de Liquidação e Custódia) e, a partir dele, o governo busca estabilizar a balança de pagamentos e estimular ou
deu-se o nome à taxa de juros dos títulos. Logo, ela é intitulada de desestimular exportações e importações.
“taxa SELIC”.
Esta taxa de juros é mais conhecida por “juro da dívida pública”, 1.5 Política Creditícia
isso porque o governo deve considerá-lo como despesa e endivida- A política creditícia é um conjunto de normas ou critérios que
mento. Logo, a emissão destes títulos, bem como o aumento da taxa cada instituição financeira utiliza para financiar ou emprestar recur-
SELIC, devem ser cautelosos para evitar excessos de endividamento, sos a seus clientes, mas sob a supervisão do Governo, que controla os
acarretando dificuldades em fechar o caixa no fim do ano. estímulos a concessão de crédito. Cada instituição deve desenvolver
Este fechamento de caixa pode resultar em duas situações: uma uma política de crédito coordenada, a fim de encontrar o equilíbrio
chamamos de superávit e a outra chamamos de déficit. entre as necessidades de vendas e, concomitantemente, sustentar uma
Diante disso, tem-se o resultado fiscal primário, o qual se carac- carteira a receber de alta qualidade.
teriza pela diferença entre as receitas primárias e as despesas primá- Esta política sofre constante influência do poder governamental,
rias durante um determinado período. O resultado fiscal nominal, ou pois o governo se utiliza da taxa básica de referência, a taxa SELIC,
resultado secundário, por sua vez, é o resultado primário acrescido do para conduzir as taxas de juros das instituições financeiras para cima
pagamento líquido de juros. Assim, compreende-se que o Governo ou para baixo.
obtém superávit fiscal quando as receitas excedem as despesas em dado É simples. Se o governo eleva suas taxas de juros, é sinal de que os
período; por outro lado, há déficit quando as receitas são menores do bancos em geral seguirão seu raciocínio e elevarão suas taxas também,
que as despesas. gerando uma obstrução a contratação de crédito pelos clientes tomado-
No Brasil, a política fiscal é conduzida com alto grau de responsa- res ou gastadores. Já se o governo tende a diminuir a taxa SELIC, os
bilidade fiscal. O uso equilibrado dos recursos públicos visa à redução bancos em geral tendem a seguir esta diminuição, recebendo estímulos
gradual da dívida líquida como percentual do PIB, de forma a contri- a contratação de crédito para os tomadores ou gastadores.
buir com a estabilidade, o crescimento e o desenvolvimento econômico
do país. Mais especificamente, a política fiscal busca a criação de 1.6 Política de Rendas
empregos, o aumento dos investimentos públicos e a ampliação da A política de rendas consiste na interferência do governo nos preços
rede de seguridade social, com ênfase na redução da pobreza e da e salários praticados pelo mercado. No intuito de atender a interesses
desigualdade. sociais, o governo tem a capacidade de interferir nas forças do mer-
cado e impedir o seu livre funcionamento. É o que ocorre quando o
1.4 Política Cambial governo realiza um tabelamento de preços com o objetivo de controlar
É o conjunto de ações governamentais diretamente relacionadas a inflação. Ressaltamos que, atualmente, o Governo brasileiro interfere
ao comportamento do mercado de câmbio, inclusive no que se refere tabelando o valor do salário mínimo. Entretanto, quanto aos preços C
à estabilidade relativa das taxas de câmbio e do equilíbrio no balanço dos diversos produtos no País, não há interferência direta do governo. B
de pagamentos. A
A política cambial busca estabilizar a balança de pagamentos, 1.7 Política Monetária N
tentando manter em equilíbrio os seus componentes, sendo eles: a Caracteriza-se pela atuação de autoridades monetárias sobre a
conta corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio quantidade de moeda em circulação, de crédito e das taxas de juros, a
de bens e serviços, bem como pagamentos de transferências; e a conta fim de controlar a liquidez global do sistema econômico.
capital e financeira. Também são componentes dessa conta os capitais Esta é a mais importante política econômica traçada pelo governo,
compensatórios: empréstimos oferecidos pelo FMI e contas atrasadas pois suas manobras surtem efeitos mais eficazes na economia.
(débitos vencidos no exterior). A política monetária inf luencia diretamente a quantidade de
Dentro desta balança de pagamentos há uma outra balança cha- dinheiro circulando no país e, consequentemente, a quantidade de
mada Balança Comercial, que busca estabilizar o volume de impor- dinheiro no bolso do cidadão.
tações e exportações dentro do Brasil. Esta política visa equilibrar o Existem dois principais tipos de políticas monetárias a serem ado-
volume de moedas estrangeiras dentro do Brasil para que seus valores tados pelo governo; a política restritiva, ou contracionista, e a política
não pesem tanto na apuração da inf lação, uma vez que as moedas expansionista.
estrangeiras estão muito presentes no cotidiano, tal como o dólar. A política monetária expansiva consiste em aumentar a oferta de
Como o governo não pode interferir no câmbio brasileiro de forma moeda, reduzindo, a taxa de juros básica e estimulando os investimen-
direta, tendo em vista que o câmbio brasileiro é flutuante, o governo tos. Essa política é adotada em épocas de recessão, ou seja, momentos
busca estimular exportações e desestimular importações quando o em que a economia está parada e ninguém consome, produzindo uma
volume de moeda estrangeira estiver menor dentro do Brasil. Da estagnação completa do setor produtivo. Com essa medida, o governo
mesma forma, caso o volume de moeda estrangeira dentro do Brasil espera estimular o consumo e gerar mais empregos.

193
 POLÍTICAS ECONÔMICAS
Ao contrário da expansiva, a política monetária contracionista Quando a intenção do Banco Central for a de injetar dinheiro no
consiste em reduzir a oferta de moeda, aumentando, a taxa de juros e mercado, ele baixará a taxa de juros para estimular os bancos a pegarem
reduzindo os investimentos. Essa modalidade da política monetária é empréstimos. Os bancos, por sua vez, terão mais disponibilidade de
aplicada quando a economia está sofrendo alta inflação. Objetiva-se, crédito para oferecer ao mercado e, consequentemente, a economia
nesse sentido, reduzir a procura por dinheiro e o consumo, causando, aquecerá.
consequentemente, uma diminuição no nível de preços dos produtos. Quando o Banco Central tem a necessidade de retirar dinheiro do
Esta política monetária é rigorosamente elaborada pelas autori- mercado, as taxas de juros concedidas para estes empréstimos serão
dades monetárias brasileiras, utilizando os seguintes instrumentos: altas, desestimulando os bancos a emprestarem. Desta forma, os bancos
que precisarem cumprir com as suas necessidades imediatas passarão
1.7.1 Mercado Aberto a enxugar as linhas de crédito, disponibilizando menos crédito ao
Também conhecidas como Open Market as operações com títulos mercado; com isso, a economia desacelerará.
públicos constituem mais um dos instrumentos disponíveis da Polí- Vale ressaltar que o Banco Central é proibido, pela Constituição
tica Monetária. Este instrumento, considerado um dos mais eficazes, Brasileira, de emprestar dinheiro a qualquer outra instituição que não
consegue equilibrar a oferta de moeda e regular a taxa de juros em seja uma instituição financeira.
curto prazo.
As operações de Redesconto do Banco Central podem ser:
A compra e venda dos títulos públicos, emitidos pela Secretaria
I – intradia: destinadas a atender às necessidades de liquidez das
do Tesouro Nacional, é feita pelo Banco Central por meio de Leilões
instituições financeiras ao longo do dia. É o chamado Redesconto a
Formais e Informais. De acordo com a necessidade de expandir ou
juros zero;
reter a circulação de moedas do mercado, as autoridades monetárias
II - de um dia útil: destinadas a satisfazer necessidades de liquidez
competentes podem resgatar ou vender esses títulos.
decorrentes de descasamento de curtíssimo prazo no fluxo de caixa de
Se houver a necessidade de diminuir a taxa de juros e aumentar
instituição financeira;
a circulação de moedas, o Banco Central comprará ou resgatará os
III - de até quinze dias úteis: podendo ser recontratadas desde que
títulos públicos que estejam em circulação.
o prazo total não ultrapasse quarenta e cinco dias úteis, destinadas
Por outro lado, se houver a necessidade de aumentar a taxa de juros
a satisfazer necessidades de liquidez provocadas pelo descasamento
e diminuir a circulação de moedas, o Banco Central venderá (oferta)
de curto prazo no fluxo de caixa de instituição financeira e que não
os títulos disponíveis.
caracterizem desequilíbrio estrutural; e
Portanto, os títulos públicos são considerados ativos de renda fixa,
IV - de até noventa dias corridos: podendo ser recontratadas desde
tornando-se uma boa opção de investimento para a sociedade.
que o prazo total não ultrapasse cento e oitenta dias corridos, desti-
Outra finalidade dos títulos públicos é a de captar recursos nadas a viabilizar o ajuste patrimonial de instituição financeira com
para o financiamento da dívida pública, bem como financiar ativi- desequilíbrio estrutural.
dades do Governo Federal, como, por exemplo, Educação, Saúde e
Entende-se por operação intradia a compra com compromisso de
Infraestrutura.
revenda, de forma que a compra e a correspondente revenda ocorram no
Os leilões dos títulos públicos são de responsabilidade do BACEN, próprio dia entre a instituição financeira tomadora e o Banco Central.
que credencia Instituições Financeiras chamadas de Dealers ou líderes
Todas as operações feitas pelo BACEN são compromissadas, ou
de mercado, para que façam efetivamente o leilão dos títulos. Nesse
seja, a parte que contratar o BACEN assume compromissos com ele,
caso, tem-se o Leilão Informal ou Go Around, pois nem todas as
podendo desfazer as operações que o BACEN solicitar.
instituições são classificadas como Dealers.
Sobre a compra com compromisso de revenda, vale fazer algumas
Os leilões formais são aqueles em que TODAS as instituições
observações as quais são muito abordadas em provas e serão expostas
financeiras, credenciadas pelo BACEN, podem participar do leilão
a seguir.
de títulos, mas sempre sob o comando desse órgão.
Além dessas estratégias para o Governo participar do mercado Fique ligado
de capitais, existe o tesouro direto, que é uma forma que o Governo
Informação muito importante:
encontrou para aproximar pessoas físicas e jurídicas em geral, ou não
As operações intradia de um dia útil e aceitam como garantia
financeiras, da compra de títulos públicos. O tesouro direto é um exclusiva os títulos públicos federais; as demais podem ter como
sistema controlado pelo BACEN para que a pessoa física ou jurí- garantia qualquer título aceito como garantia pelo BACEN.
dica comum possa comprar títulos do Governo sem tanta burocracia,
podendo adquirir sem a necessidade de ir presencialmente a uma ins- Podem ser objeto de Redesconto do Banco Central, na modalidade
tituição financeira. de compra com compromisso de revenda desde que não haja restri-
ção na negociação, os seguintes ativos de titularidade da instituição
1.7.2 Redesconto ou Empréstimo de Liquidez financeira:
Outro instrumento de controle monetário é o redesconto bancário,
I - títulos públicos federais registrados no Sistema Especial de
no qual o Banco Central concede “empréstimos” às instituições finan-
Liquidação e de Custódia - SELIC, que integrem a posição de custódia
ceiras com taxas mais altas daquelas praticadas no mercado.
própria da instituição financeira; e
Os chamados empréstimos de assistência à liquidez são utilizados
II - outros títulos e valores mobiliários, créditos e direitos credi-
pelos bancos somente quando houver uma insuficiência de caixa (fluxo
tórios, preferencialmente com garantia real, e outros ativos.
de caixa), ou seja, quando a demanda de recursos depositados não
conseguir suprir as suas necessidades. 1.7.3

194
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

1.7.4 Recolhimento Compulsório Fique ligado

O recolhimento compulsório é um dos instrumentos de Política
O spread não pode ser confundido com lucro do banco, pois ao
Monetária utilizado pelo Governo para aquecer a economia. É um considerar que o spread é o lucro, afirma-se que a única despesa
depósito obrigatório feito pelos bancos junto ao Banco Central. que o banco possui é o custo de captação, o que não é verdade!
Parte de todos os depósitos que são efetuados à vista, ou seja, os O spread bancário funciona como um lucro bruto, do qual ainda
depósitos em contas correntes, tanto de livre movimentação como de serão deduzidas as despesas administrativas, as provisões de
devedores duvidosos (inadimplência) e despesas gerais, ficando o
não livre movimentação pelo cliente, pela população junto aos bancos,
que sobrar, depois destas deduções, o real lucro do banco.
vai para o Banco Central. O Conselho Monetário Nacional e/ou o
Banco Central fixam a taxa de recolhimento. Esta taxa é variável de
Também é composto por aqueles agentes econômicos com escassez
acordo com os interesses do Governo em acelerar ou não a economia.
de recursos, que precisam de dinheiro emprestado para manter seu giro
Isso porque ao reduzir o nível do recolhimento, sobram mais
financeiro em ordem. É nesse ponto que se definem os prazos. Em
recursos nas mãos dos bancos para serem emprestados aos clientes, e,
geral, as negociações com títulos e outros ativos no mercado monetário
com isso, geram maior volume de recursos no mercado. Já quando os
não ultrapassam os 12 meses. Por isso, figuram nesse mercado, na
níveis do recolhimento aumentam, as instituições financeiras reduzem
grande maioria dos casos, os Certificados de Depósito Interbancário e
o volume de recursos, liberando menos crédito e, consequentemente,
as operações de empréstimo de curto prazo feitas com títulos públicos
reduzindo o volume de recursos no mercado.
– operações compromissadas. Liquidez, mas não a financeira!
O recolhimento compulsório tem por finalidade aumentar ou
O Mercado Monetário é marcado também pelo controle da liqui-
diminuir a circulação de moeda no país. Quando o governo precisa
dez exercida pelo Banco Central. Neste caso, a liquidez diz respeito ao
diminuir a circulação de moedas no país, o Banco Central aumenta
volume de papel moeda em circulação, ou seja, ao volume de dinheiro
a taxa do compulsório, pois desta forma as instituições financeiras
que está transitando livremente na economia.
terão menos crédito disponível para população, portanto, a economia
Por exemplo: um grande fluxo de recursos pode trazer um custo
acaba encolhendo.
menor para o dinheiro (taxas de juros baixas), porém um consumo
O inverso ocorre quando o Governo precisa aumentar a circulação
muito forte (o que gera forte inf lação no curto e no médio prazo,
de moedas no país. A taxa do compulsório diminui e, com isso, as ins-
desequilibrando nossa economia). Portanto, o Mercado Monetário é
tituições financeiras fazem um depósito menor junto ao Banco Central.
o grande responsável pela formação das taxas de juros – a Taxa SELIC
Desta maneira, os bancos comerciais ficam com mais moeda disponível e,
e o CDI, sendo também controlado pelo COPOM por meio de sua
consequentemente, aumentam suas linhas de crédito. Com mais dinheiro
política monetária bem estabelecida.
em circulação, há o aumento de consumo e a economia tende a crescer.
As instituições financeiras podem fazer transferências voluntárias, 1.8.1 Formação das Taxas de Juros
porém, o depósito compulsório é obrigatório, isso porque os valores Para estabelecer uma taxa de juros, os bancos seguem o mesmo
que são recolhidos ao Banco Central são remunerados por ele para raciocínio de um vendedor de qualquer produto ou serviço. Para esta-
que a instituição financeira (IF) não tenha prejuízos com os recursos belecer esta taxa, o banco busca saber a quantidade de demanda pelo
parados junto ao BACEN. Para as IFs é vantajoso, se estiverem com produto financeiro, bem como os custos para vendê-lo e a sua margem
sobra de recursos no fim do dia. de lucro.
Além disso, o recolhimento compulsório pode variar em função Para construir esta taxa, os bancos devem considerar os seguintes
das seguintes situações: aspectos:
“1) regiões geoeconômicas; • Custo da captação do dinheiro (valor que irá ser pago ao cliente C
2) prioridades de aplicações, ou seja, a necessidade do Governo; que deposita os recursos no banco). B
3) natureza das instituições financeiras. • Custos administrativos do banco como: salários, impostos, água, A
Os valores dos recolhimentos compulsórios são estabelecidos pelo luz, telefone, despesas judiciais etc. N
CMN ou pelo BACEN da seguinte forma: • Custos com recolhimento compulsório, pois os valores que ficam
retidos no Banco Central, mesmo sendo remunerados, não têm
Determinar Compul- o mesmo ganho que teriam se estivessem sendo emprestados
Só BACEN
sório sobre Depósito Até 100% aos clientes.
determina e recolhe
à Vista • Inadimplência do produto, uma vez que quanto maior for a
Determinar Compulsório CMN determina OU inadimplência, maior será o risco de prejuízo, e este prejuízo é
sobre Demais Títulos Até 60% BACEN determina e repassado aos clientes com aumentos de taxas e tarifas.
Contábeis e Financeiros recolhe • Margem de Lucro desejada.

1.8 Mercado Monetário Fique ligado

O Mercado Monetário é uma das subdivisões do Mercado Finan-
O CMN só determina a taxa do compulsório sobre os títulos contábeis,
ceiro. O Mercado Monetário – ou mercado de moeda – é onde ocorrem e mesmo quando determina, não recebe o recolhimento, apenas
as captações de recursos à vista, no curtíssimo e no curto prazo. Nesse determina a taxa, e o recolhimento é feito sempre pelo Banco Central.
mercado, atuam principalmente os intermediadores financeiros, nego- Este recolhimento pode ser feito em dinheiro em espécie, por meio de
ciando títulos e criando um parâmetro médio para taxas de juros do transferências eletrônicas para as contas das instituições financeiras
mercado. O Mercado Monetário é constituído pelas instituições do junto ao BACEN ou, até mesmo, por meio de compra e venda de títulos
públicos federais.
mercado financeiro que possuem excedentes monetários e que estejam
interessadas em emprestar seus recursos em troca de uma taxa de juros.

195
 POLÍTICAS ECONÔMICAS
Quando os bancos avaliam as taxas de juros cobradas, levam em
consideração uma equação matemática simples: Receita de Crédito –
Custo da Captação.
Esta equação mostra o lucro bruto da liberação dos créditos, uma
vez que apenas deduziu o custo da captação, e como visto anterior-
mente, este não é o único custo que o banco possui.
O resultado desta equação chama-se SPREAD. Este termo
significa a diferença entre a receita das taxas de juros que o banco
recebe, e as despesas que o banco tem para captar os recursos que
serão emprestados.

Juro pago ao Juro pago pelo

banco por seus - banco a seus = Spread Bancário
devedores credores

Taxa de Juros do Mercado x Taxa SELIC

A taxa de juros chamada SELIC, cuja qual será citadas várias
vezes neste material, é a taxa que remunera os títulos públicos e serve
como balizadora das taxas de juros cobradas pelos bancos. Ou seja,
se a taxa de juros SELIC subir, as taxas de juros dos bancos sobem
também, e vice-versa.
Para formar as taxas de juros, os bancos devem considerar os
seguintes aspectos:
• Custos Administrativos (salários, inadimplência, indenizações
etc.).
• Custo da Captação (pago aos poupadores).
• Tendência da Taxa SELIC (determinada pelo governo).
Diante disso, há a formação da taxa de juros de uma instituição
financeira, a qual será cobrada em muitas operações de crédito.
Posteriormente, será abordado como o governo determina a taxa
SELIC e como ela influencia de forma abrangente na formação das
taxas de juros. .

196


CONHECIMENTOS DE
INFORMÁTICA

286
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

1 SOFTWARE
O software é a parte abstrata de um computador, também conhecido como a parte lógica. É um conjunto de instruções que devem ser
seguidas e executadas por um mecanismo, seja ele um computador ou um aparato eletromecânico. É o termo usado para descrever programas,
apps, scripts, macros e instruções de código embarcado diretamente (firmware), de modo a ditar o que uma máquina deve fazer.
Já os programas são a aplicação de regras de maneira digital, para que, dada uma situação, ocorra uma reação pré-programada. Assim, temos
que um programa é uma representação de tarefas manuais, em que podemos automatizar processos, o que torna as tarefas mais dinâmicas.

1.1 Licenças de software

Uma licença de software define o que um usuário pode ou não fazer com ele e baseia-se essencialmente no direito autora l. Existem vários
tipos de licenças de software, mas, no que tange ao concurso público, apenas duas são de valor significativo: a licença de software livre e a
licença de software proprietário.

1.1.1 Software proprietário

A licença de software proprietário procura reservar o direito do desenvolvedor. Um software proprietário é também conhecido como software
não livre, pois uma de suas principais características é manter o código-fonte1 fechado.
Há vários softwares proprietários gratuitos e, também, aqueles que, para o usuário adquirir o direito de uso, exigem a compra de uma licença,
a qual não lhe dá direito de propriedade sobre o programa, apenas concede o direito de utilizá-lo, além de impor algumas regras de utilização.
Windows, Microsoft Office, Mac OS, aplicativos da Adobe, Corel Draw, WinRAR, WinZip, MSN, entre outros.

1.1.2 Software livre

Em contrapartida ao software proprietário, um grupo criou o software livre. Tem, como um de seus princípios, as leis que regem a defi-
nição de liberdades como forma de protesto em relação ao software proprietário. A principal organização que mantém e promove esse tipo de
software é a Free Software Foundation (FSF).
A característica mais importante para que seja considerado “livre” é que tenha o código-fonte aberto e deve obedecer a quatro liberdades de
software do projeto GNU/GPL (General Public License/Licença Pública Geral), idealizado por Richard Matthew Stallman, ativista e fundador
do movimento software livre. São elas:
▷ Liberdade 0: liberdade para executar o programa, para qualquer propósito.
▷ Liberdade 1: liberdade de estudar como o programa funciona e adaptá-lo às suas necessidades.
▷ Liberdade 2: liberdade de redistribuir cópias do programa de modo que você possa ajudar ao seu próximo.
▷ Liberdade 3: liberdade de modificar o programa e distribuir essas modificações, de modo que toda a comunidade se beneficie.
A GPL é um reforço a essas quatro liberdades, garantindo que o código-fonte de um software livre não possa ser apropriado por outra
pessoa ou empresa, principalmente para que não seja transformado em software proprietário. Tem característica Copyleft, que qualquer um que
distribui o software, com ou sem modificações, deve passar adiante a liberdade de copiar e modificar novamente o programa.
O Linux é um dos principais projetos desenvolvidos sob a licença de software livre, assim como o BrOffice, mas o principal responsá-
vel por alavancar o software livre, assim como o próprio Linux, foi o projeto Apache, 2 que no início só rodava em servidores Linux e hoje é
multiplataforma.
Apache, Linux, BrOffice, LibreOffice, Mozilla Firefox, Mozilla Thunderbird.

1.1.3 Shareware
A licença do tipo shareware é comumente usada quando se deseja permitir ao usuário uma degustação do programa, oferecendo funcio-
nalidades reduzidas ou mesmo total, porém com prazo determinado, que, depois de encerrado, o programa limita as funcionalidades ou pode
deixar de funcionar.
O shareware permite a cópia e redistribuição do software, porém não permite a alteração, pois o código-fonte não é aberto.
Um exemplo de software popular que utiliza essa licença é o WinRAR que, após 40 dias, começa a exibir uma mensagem toda vez que é
aberto, contudo, continua funcionando mesmo que o usuário não adquira a licença.

1.1.4 BIOS (basic input/output system) C

O BIOS (sistema básico de entrada e saída, em português) é um software embarcado em uma memória do tipo ROM3; nos computadores I
atuais é mais comum em memórias do tipo Flash ROM4. N
É o primeiro programa que roda quando ligamos o computador. Ele é composto pelo setup, que são suas configurações, e pelo post, res- F
ponsável por realizar os testes de hardware.
Durante o processo de boot 5, o BIOS aciona a memória CMOS6, onde ficam armazenadas as últimas informações sobre o hardware do
computador e sobre a posição de início do sistema operacional no disco. Em posse dessas informações, consegue executar o post, verificando
se todos os dispositivos necessários estão conectados e operantes.
Após as verificações de compatibilidade, o BIOS inicia o processo de leitura do disco indicado como primário a partir do ponto onde se
encontra o sistema operacional, que é carregado para a memória principal do computador.

1 Código-fonte: conjunto de instruções feitas em uma linguagem de programação, que definem o funcionamento e o comportamento do programa.
2 Apache: servidor responsável pelo processamento da maior parte das páginas disponibilizadas atualmente na internet, cerca de 51%.
3 Memórias ROM (Read-Only Memory – Memória Somente de Leitura) recebem esse nome porque os dados são gravados nelas apenas uma vez.
4 Memórias Flash ROM: são mais duráveis e podem guardar um volume elevado de dados.
5 Boot: processo de inicialização do sistema operacional.
6 CMOS: é uma pequena área de memória volátil, alimentada por uma bateria, que é usada para gravar as configurações do setup da placa mãe.

287
 SOFTWARE
Em um mesmo computador podem ser instalados dois ou mais sistemas operacionais diferentes, ou mesmo versões diferentes do mesmo
sistema. Quando há apenas um sistema operacional instalado no computador, este é iniciado diretamente pelo BIOS, porém, se houver dois ou
mais, é necessário optar por qual dos sistemas se deseja utilizar.
Em uma situação em que existem dois sistemas operacionais atribui-se a caracterização de dual boot. Um computador que possua uma
distribuição Linux instalada e uma versão Windows, por exemplo, ao ser concluído o processo do BIOS, inicia um gerenciador de boot. Em
geral é citado nas provas ou o GRUB7 ou o LILO,8 que são associados ao Linux.

1.2 Tipos de software

Existem diversos tipos de software, mas somente alguns nos interessam durante a prova. Dessa forma, focaremos o estudo no que nos é
pertinente.
Podemos classificar os softwares em: firmwares, sistemas operacionais, escritório, utilitários, entretenimento e malwares.

1.2.1 Firmwares
Um firmware é normalmente um software embarcado, ou seja, ele é um software desenvolvido para operar sobre um hardware específico.
De forma geral, um firmware é incorporado ao hardware já no momento de sua fabricação, mas, dependendo do tipo de memória em que é
armazenado, ele pode ser atualizado ou não. O software do tipo firmware que interessa ao nosso estudo é o BIOS.

1.2.2 Sistemas operacionais (SO)

O sistema operacional é o principal programa do computador. Ele é o responsável por facilitar a interação do usuário com a máquina,
além de ter sido criado para realizar as tarefas de controle do hardware, livrando assim os aplicativos de conhecer o funcionamento de cada
peça existente para funcionar.
As tarefas de responsabilidade do SO são, principalmente, de níveis gerenciais e é o tem que administrar a entrada e a saída de dados, de
forma que quando um usuário seleciona uma janela, ele está trazendo-a para o primeiro plano de execução. Por exemplo: sempre que o usuário
digita um texto, o SO tem de gerenciar qual janela, ou seja, qual aplicativo receberá as informações entradas pelo teclado, mas, ao mesmo tempo,
o SO receberá uma solicitação do aplicativo para que exiba na tela as informações recebidas.
Também é responsabilidade do SO gerenciar o uso da memória RAM e do processador. Ele dita que programa será executado naquele
instante e quais espaços de memória estão sendo usados por ele e pelos demais aplicativos em execução.
Para que o sistema operacional consiga se comunicar com cada dispositivo, precisa saber antes como estes funcionam e, para tanto, é neces-
sário instalar o driver9 do dispositivo. Atualmente, a maioria dos drivers é identificada automaticamente pelo SO, mas o sistema nem sempre
possui as informações sobre hardwares recém-lançados. Nesse caso, ao não conseguir o driver específico, o SO solicita ao usuário que informe
o local onde ele possa encontrar o driver necessário.
Dentre os sistemas operacionais modernos, o Windows é o que mais se destaca em termos de número de usuários de computadores pessoais
(PC). Por outro lado, quando se questiona em relação ao universo de servidores na internet, deparamo-nos com o Linux como mais utilizado
e o principal motivo para isso relaciona-se à segurança mais robusta oferecida pelo ele.
Exemplos de SO para computadores pessoais: Windows, Linux, Mac OS e Chrome OS.
Vale a observação que esses sistemas derivaram de duas vertentes principais o DOS e o UNIX. É de interesse da prova saber que o DOS
foi o precursor do Windows e que a plataforma UNIX foi a base do Linux e do Mac OS.
Contudo, não encontramos SO apenas em PCs. Os celulares, smartphones e tablets também utilizam sistemas operacionais. Atualmente,
fala-se muito no sistema do Google para esses tipos dispositivos, o Google Android.
Os sistemas operacionais podem ser divididos em duas partes principais: núcleo e interface. O núcleo é chamado kernel. Ele é a parte res-
ponsável pelo gerenciamento do hardware, como já explanado, enquanto a interface é parte de interação com o usuário, seja ela apenas textual
ou com recursos gráficos.

Sistema operacional Kernel

Windows XP NT 5.2

Windows Vista NT 6.0

Windows 7 NT 6.1

Windows 8 NT 6.2

Linux Linux 3.10

A interface com recursos gráficos é comumente chamada GUI (Graphic User Interface/Interface Gráfica do Usuário), também citada
como gerenciador de interface gráfica. O nome Windows foi baseado, justamente, nessa característica de trabalhar com janelas gráficas como
forma de comunicação com o usuário.

7 GRUB (Grand Unifield Bootloader): gerenciador de boot disponibilizado como software GNU. Entre seus principais recursos está a capacidade de trabalhar com diversos
sistemas operacionais, como o Linux, o Windows e as versões BSD.
8 LILO (LInux Loader): programa que permite o uso de dois ou mais sistemas operacionais no mesmo computador. A ferramenta possui uma série de instruções para gerenciar
o setor de boot (inicialização) do HD, permitindo que se inicialize o computador a partir de uma partição que não seja a primeira do disco.
9 Driver: conjunto de informações sobre como funciona um dispositivo de hardware.

288
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Em relação às GUIs, cada versão do Windows utiliza e trabalha com apenas uma interface gráfica, que só passou a ter um nome específico
a partir do Windows Vista, conforme indicado na tabela a seguir:

Windows GUI
XP Sem nomenclatura

Vista Aero

7 Aero

8 Metro
Por outro lado, existem diversas GUIs para o Linux, algumas distribuições Linux10 trabalham com apenas um gerenciador de interface
gráfica, enquanto outras trabalham com múltiplas. Ao contrário do Windows, o Linux tem suporte a várias Interfaces gráficas e as principais
GUIs do Linux são: Gnome, FluxBox, KDE, BlackBox, Unity, Mate, XFCE e Cinnamon.

Características de um sistema operacional

Os sistemas operacionais podem ser classificados de acordo com suas características comportamentais: multitarefa, monotarefa, multiu-
suário e monousuário.
▷ Multitarefa: é o sistema que consegue executar mais de uma tarefa simultânea, como tocar uma música enquanto o usuário navega na internet
e escreve um texto no Word.
Windows, Linux e Mac OS.
▷ Monotarefa: é o sistema que, para executar uma tarefa, deve aguardar a que está em execução terminar ou mesmo forçar o seu término para
que possa executar o que precisa. Trabalha com um item de cada vez.
DOS e algumas versões UNIX.
▷ Multiusuário: é quando o SO permite mais de uma sessão de usuário ativa simultaneamente. Se dois ou mais usuários estiverem com sessões
iniciadas, elas são, de certa maneira, tratadas independentemente, ou seja, um usuário não vê o que o outro estava fazendo, como também, em
uso normal, não interfere nas atividades que estavam sendo executadas por outro usuário. O sistema multiusuário geralmente possui a opção
trocar de usuário, que permite bloquear a sessão ativa e iniciar outra sessão simultânea.
Unix, VMS e sistemas operacionais mainframe, como o MVS.
▷ Monousuário: em um sistema monousuário, para que outro usuário inicie sessão, é necessário finalizar a do usuário ativo, também conhecido
como efetuar logoff.
Palm OS.

1.2.3 Softwares de escritório

São aplicativos com utilização mais genérica, os quais possibilitam diversas demandas de um escritório, suprindo, também, muitas neces-
sidades acadêmicas em relação à criação de trabalhos.
A seguir, apresentamos um comparativo entre as suítes de escritório11 que são cobradas na prova.
Editor Microsoft Office BrOffice
Texto Word Writer

Planilha Excel Calc

Apresentação de slides PowerPoint Impress

Desenho Publisher Draw

Banco de dados Access Base

Fórmula Equation Math

C
Fique ligado I
Editores de texto, planilha e apresentação são os itens mais cobrados em provas de concursos. Sobre esses programas, podem aparecer N
perguntas a respeito do seu funcionamento, ainda que sobre editores de apresentação sejam bem menos frequentes. F

Outro ponto importante a ser ressaltado é que o Microsoft Outlook é componente da suíte de aplicativos Microsoft Office e que não foi
destacado na tabela comparativa por não existir programa equivalente no BrOffice.
Por vezes o concursando pode se deparar na prova com o nome LibreOffice, o que está correto, pois o BrOffice é utilizado no Brasil ape-
nas, mas ele é baseado no Libre Office. Até a versão 3.2, o BrOffice era fundamentado no OpenOffice e, após a compra da Sun pela Oracle a
comunidade decidiu mudar para o Libre por questões burocráticas.

10 Distribuição Linux: uma cópia do Linux desenvolvida, geralmente, com base em outra cópia, mas com algumas adaptações.
11 Suíte de escritório: expressão que remete ao conjunto integrado de aplicativos voltados para as tarefas de escritório, como editores de texto, editores de planilhas, editores
de apresentação, aplicativos, agendas e outros.

289
 SOFTWARE

1.2.4 Softwares utilitários

Alguns programas ganharam tamanho espaço no dia a dia do usuário que, sem eles, podemos ficar sem acesso às informações contidas em
arquivo, por exemplo.
São classificados como utilitários os programas compactadores de arquivos, como o ZIP, e leitores de PDF, como o Adobe Reader. Esses
programas assumiram tal patamar por consolidarem seus formatos de arquivos.
Entre os compactadores temos os responsáveis pelo formato de arquivos ZIP, apesar de que, desde a versão XP, o Windows já dispunha de
recurso nativo para compactar e descompactar arquivos nesse formato, muitos aplicativos se destacavam por oferecer o serviço de forma mais
eficiente ou prática. Os compactadores mais conhecidos são: WinZip, BraZip e 7-Zip. Outro compactador que ganhou espaço no mercado foi
o WinRar com o formato .RAR, que permite maior compactação quando comparado ao ZIP.

1.2.5 Softwares de entretenimento

Aqui entram os aplicativos multimídias como players de áudio e vídeo, assim como Windows Media Player, Winamp, iTunes, VLC player
e BS player, dentre outros, e os players de jogos como Campo Minado, Paciência, Pinball e outros tantos de mais alto nível.
1.2.6 Malwares
Os malwares são programas que têm finalidade mal-intencionada e, na maioria das vezes, ilícita. Grande parte das bancas cita-os como
pragas cibernéticas que infectam o computador do usuário e trazem algum prejuízo; por outro lado, há bancas que especulam sobre os diferentes
tipos de malwares. A seguir são destacados os principais tipos de malwares.

Fique ligado
Para ser um malware tem que ser um software; do contrário, pode ser uma prática maliciosa, mas não um malware.

Vírus
O vírus é apenas um dos tipos de malware, ou seja, nem tudo que ataca o computador é um vírus. Para ser classificado como vírus, tem
que ter as seguintes características:
▷ Infectar os arquivos do computador do usuário, principalmente arquivos do sistema.
▷ Depender de ação do usuário, como executar o arquivo ou programa que está contaminado com o vírus.
▷ Ter finalidades diversas, dentre as quais danificar tanto arquivos e o sistema operacional, como também as peças.
Vírus mutante
É um vírus mais evoluído, que tem a capacidade de alterar algumas de suas características a fim de burlar o antivírus.

Vírus de macro
O vírus de macro explora falhas de segurança das suítes de escritório, principalmente da Microsoft. Uma macro, ao ser criada, anexa ao
documento uma programação (comandos geralmente em Visual Basic12) e o vírus desse tipo pode inserir seu código dentro deste código em VB.
O vírus de macro geralmente danifica a suíte de escritório, inutilizando-a, além de poder apagar documentos do computador. Para que seja
executado, é necessário que o usuário execute o arquivo contaminado.
Worm
Ao contrário do vírus, o worm não depende de ação do usuário para executar; ele executa automaticamente: quando um pendrive é conectado
a um computador, ele é contaminado ou contamina o sistema.
Ele tem como finalidade se replicar, porém, não infecta outros arquivos, apenas cria cópias de si em vários locais, o que pode encher o
HD do usuário. Outra forma utilizada de se replicar é por meio da exploração de falhas dos programas, principalmente o e-mail, enviando por
correio eletrônico cópias de si para os contatos do usuário.
Um worm, muitas vezes, instala no computador do usuário um bot, transformando o computador em um verdadeiro robô controlado à
distância. Os indivíduos que criam um worm o fazem com a finalidade de infectar o maior número possível de computadores, para que possam
utilizá-los em um ataque de DDoS13, ou como forma de elevar a estatística de acessos a determinados sites. Também pode ser utilizado para
realizar um ataque a algum computador ou servidor na internet a partir do computador infectado.
Trojan Horse (Cavalo de Troia)
O Trojan Horse (Cavalo de Troia) foi batizado com esse nome devido as suas características se assemelharem muito às da guerra da Grécia com
Troia. Na História, os gregos deram aos troianos um grande cavalo feito de madeira e coberto de palha para disfarçar que era oco. Porém, dentro
do cavalo estavam vários soldados gregos escondidos, que deveriam atacar quando fossem abertos os gigantes e fortes portões da cidade de Troia
e, assim, o exército grego poderia invadir a fortaleza.
Um Cavalo de Troia é recebido pelo usuário como um “presente de grego”, de modo a levar o usuário a abri-lo, ou seja, ele depende de ação do
usuário. Esses presentes, geralmente, parecem um cartão virtual, uma mensagem, um álbum de fotos, uma indicação de prêmio, falsas respostas
de orçamentos, folhas de pagamento ou qualquer coisa que, de alguma forma, chame a atenção do usuário para que ele abra para ser infectado.
Podemos tratá-lo em essência como um meio para que outro malware seja instalado no computador. Da mesma forma como o cavalo da
história serviu como meio para infiltrar soldados e abrir os portões da cidade, o malware também pode abrir as portas do computador para que
outros malwares o infectem, o que acontece na maioria dos casos, portanto, pode trazer em seu interior qualquer tipo de malware.
Esse malware executa as ações como exibir uma mensagem, ou crackear14 um programa. Essa tarefa é realizada com o intuito de distrair o
usuário enquanto os malwares são instalados.
12 Visual Basic (VB): é uma linguagem de programação criada pela Microsoft.
13 DDoS: ataque de negação de serviço distribuído.
14 Crackear: é uma quebra de licença de um software para que não seja necessário adquirir a licença de uso, caracterizando pirataria.

290
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Spyware
Também conhecido como software espião, o spyware tem a finalidade de capturar dados do usuário e enviá-los para terceiros. São de
interesse, principalmente os números de cartões de crédito, CPF, RG, nomes, data de nascimento e tudo mais que for pertinente para que
transações eletrônicas possam ser realizadas a partir dos dados capturados.
Existem dois tipos de spywares: os KeyLoggers e os ScreenLoggers.

KeyLogger
O termo key significa chave e log significa registro de ações.
O KeyLogger é um spyware cuja característica é capturar os dados digitados pelo usuário. Na maioria das situações o KeyLogger não captura
o que é digitado a todo instante, mas o que é teclado após alguma ação prévia do usuário, como abrir uma página de um banco ou de uma mídia
social. Há ainda alguns KeyLoggers são desenvolvidos para capturar conversas em programas de mensagens instantâneas.

ScreenLogger
Screen significa tela e, como mencionado anteriormente, log significa registro de ações.
O ScreenLogger é uma evolução do KeyLogger na tentativa de capturar, principalmente, as senhas de bancos, pois essa modalidade cap-
tura fotos avançadas da tela do computador a cada clique do mouse. Essa foto avançada, na verdade, é uma imagem de uma pequena área que
circunda o cursor na tela, mas grande o suficiente para que seja possível ver em que número o usuário clicou.
Muitos serviços de internet Banking15 utilizam um teclado virtual, no qual o usuário clica nos dígitos de sua senha ao invés de digitar.
Assim, ao forçar que o usuário não utilize o teclado, essa ferramenta de segurança ajuda a evitar roubos de senhas por KeyLoggers. Por outro
lado, foi criado o ScreenLogger, que captura imagens e, para combater essa modalidade, como forma de oferecer maior segurança, alguns bancos
utilizam um dispositivo chamado Token, que é um dispositivo que gera uma chave de segurança aleatória e temporária, a qual uma vez utilizada
para acessar a conta, torna-se inválida para novos acessos. Assim, mesmo sendo capturada, ela se torna inútil ao invasor.

Fique ligado
Cuidado para não confundir: teclado virtual em uma página de internet Banking é um recurso de segurança, enquanto o teclado virtual que
faz parte do Windows é um recurso de acessibilidade.

Hijacker
O Hijacker é um malware que tem por finalidade capturar o navegador do usuário, principalmente o internet Explorer. Esse programa fixa
uma página inicial no navegador, que pode ser uma página de propaganda ou um site de venda de produtos, ou mesmo um site de pornografia,
ou páginas falsas de bancos.
As alterações realizadas por ele no navegador dificilmente são reversíveis. Na maioria dos casos, é necessário reinstalar o navegador várias
vezes ou até formatar o computador. Existem, no mercado, alguns programas que tentam restaurar as configurações padrões dos navegadores,
são conhecidos por HijackerThis, porém, não são ferramentas de segurança, mas apenas uma tentativa de consertar o estrago feito.

Adware
Adware (advertising software) é um software especializado em apresentar propagandas. Ele é tratado como malware, quando apresenta
algumas características de spywares, além de, na maioria dos casos, se instalar no computador explorando falhas do usuário, por exemplo, durante
a instalação de um programa em que o indivíduo não nota que em uma das etapas estava instalando outro programa diferente do desejado.
Muitos adwares monitoram o comportamento do usuário durante a navegação na internet e vendem essas informações para as empresas
interessadas.

Backdoors
Backdoor é uma porta dos fundos para um ataque futuro ao computador do usuário. Ele pode ser inserido no computador por meio de
Trojan Horse – que engana com falsos links –, como também pode ser um programa adulterado recebido de fonte pouco confiável. Por exemplo,
um usuário baixa um programa em um site qualquer, diferente do oficial, e, por isso, nada impede que tenha sido ligeiramente alterado com
a inserção de brechas para ataques futuros.
C
RootKits I
Root significa raiz, que, nesse caso, é o administrador do ambiente Linux. Kit, por sua vez, é o conjunto de ferramentas e ações. N
Um RootKit altera aplicativos do sistema, como os gerenciadores de arquivos, com o intuito de esconder arquivos maliciosos que estejam F
presentes no computador. Por meio dele, o invasor também pode criar backdoors no computador, para que possa voltar a atacar o equipamento
sem se preocupar em ter de contaminá-lo novamente para fazer qualquer processo.

15 Internet Banking: acesso à conta bancária pela internet, para realizar algumas movimentações e consultas.

291
 VENDAS E
NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
Dividindo as etapas:
1 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE
VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS Pré-venda → Prospecção ou qualificação
O processo de vendas inicia-se antes mesmo de as partes se encon-
trarem e continua após a separação delas. Dessa forma, a negociação Pré-abordagem
constitui-se de várias etapas, dentre elas: planejamento, execução e Abordagem
Venda
controle de negociação, sabendo que elas auxiliam na sistematização propriamente dita
→ Demonstração do produto
do processo de venda. Superação das objeções
Fechamento
Em linhas gerais, a noção de negociação pode ser definida como
o artifício de procurar um contrato aceitável para os envolvidos. Se a Pós-venda → Acompanhamento ou avaliação
entendermos como um processo, facilmente concluiremos que ela se dá
em um determinado espaço do tempo, vinculado ao passado, ao presente
e ao futuro. Por isso, identificaremos os elementos mais importantes da Planejamento ou Pré-Venda - Preparação
negociação, como o planejamento (oferece a quem negocia uma perspec- para Vendas
tiva mais evidente do panorama); a execução, que é dividida em partes
A sistemática relacionada ao Planejamento de Vendas compreende
menores, faz com que o negociador focalize forças de grau e natureza
um rol de passos específicos que devem ser observados para que se
adequados a cada instante, evitando desperdícios de força de trabalho;
obtenha o melhor resultado no momento em que o plano de vendas
por fim, o controle que é realizado de maneira metódica e auxilia na
for implementado.
construção de bases da credibilidade por meio de instauração dos acor-
dos, ou, quando feito de forma analítica, concretiza o autodesenvolvi- Esse plano deve possuir uma relação coerente com a realidade do
mento durável, por meio do aprendizado adquirido em cada negociação. mercado e da empresa, precisa ser arrojado e desafiador, todavia deve
ser possível de ser realizado.
1.1 Elementos Mais Importantes O Plano de Vendas resulta da análise de várias estratégias menores
construídas com base em nichos de mercado que se deseja atingir. A
da Negociação análise é fundamental para o planejamento de vendas, pois é com base
nela que as decisões posteriores serão tomadas.
Planejamento → Execução → Controle Para estabelecer um plano de vendas é necessário:
▪ Identificar os possíveis consumidores de determinado produto.
São sete etapas para o processo de negociação: ▪ Determinar a organização e a distribuição dos produtos e dos
serviços.
▪ Preparação.
▪ Oferecer suporte pós-venda.
▪ Abertura.
▪ Estabelecer planos de pagamento a serem oferecidos.
▪ Exploração.
▪ Identificar materiais de marketing específicos e seus custos.
▪ Apresentação.
▪ Conhecer os produtos.
▪ Clarificação ou manejo das objeções.
▪ Estabelecer argumentos sobre objeções que possam ser apresen-
▪ Fechamento.
tadas pelos clientes.
▪ Avaliação.
▪ Definição de margem negocial (objetivo ideal, ou seja, o que obje-
Para facilitar, podemos dividi-las da seguinte forma: tiva conseguir; e objetivo real, aquilo que é possível conseguir).
▪ Planejar concessões no caso de haver resistência do cliente.
Avaliação → Preparação Encontra-se na fase do planejamento a etapa de prospecção ou
qualificação, detalhada abaixo:
Abertura
Execução/
Exploração 1.1.2 Prospecção ou Qualificação →
→ Apresentação
Venda
Clarificação ou manejo das objeções
Identificar os clientes potenciais
Fechamento Nessa etapa é importante que o vendedor busque alternativas para
captar e identificar novos clientes em potencial. Ações como solicitar
Controle → Avaliação indicação de nomes aos clientes, visitar empresas, entre outras.
Após receber as indicações, os vendedores deverão fazer uma pré-
-análise dos clientes, avaliando aspectos como situação financeira,
1.1.1 Elementos mais Importantes volume de negócios, antes de decidir visitá-lo.
do Processo de Vendas Depois de realizado o planejamento, o passo posterior é a exe-
cução, também identificado com o termo venda contendo as etapas
Pré-venda → Venda → Pós-venda pré-abordagem e abordagem.

São sete as etapas para o processo de vendas, segundo Kotler: 1.1.3 Venda Propriamente Dita
▪ Prospecção ou qualificação.
Pré-abordagem → Verificar as
▪ Pré-abordagem.
necessidades dos clientes potenciais
▪ Abordagem.
O vendedor terá que identificar as necessidades dos clientes, os
▪ Demonstração do produto ou serviço. desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo
▪ Superação das objeções. objetivos de visitas, que podem ser obter informações sobre o cliente
▪ Fechamento. ou concretizar uma venda imediata.
▪ Acompanhamento ou avaliação.

370
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Outro aspecto a ser avaliado é o melhor momento e a melhor Agrado: o vendedor concede agrados ao cliente como convite para
forma de se fazer a abordagem, quer seja por uma ligação ou uma almoço, brindes, para fortalecer o relacionamento.
visita pessoal, pois os clientes têm compromissos e nem sempre estão Zelo pela impressão: o vendedor procura causar a boa impressão
disponíveis para um atendimento. no cliente.
Abordagem → Ouvir o cliente, fazer Superação das Objeções → Sanar as dúvidas
perguntas e iniciar a apresentação do produto e superar a resistência da compra
A abordagem é uma das fases fundamentais, porque aqui se inicia Durante a apresentação, os clientes costumam colocar objeções
o contato com o cliente, sendo importante para um bom início de rela- quando solicitado o fechamento do negócio. Essas objeções podem ser
cionamento uma ótima “primeira impressão”, conversar sobre assuntos psicológicas ou lógicas. A resistência psicológica é a preferência por
amenos, sempre explorando as preferências e costumes do cliente. A marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação.
partir desse diálogo o vendedor irá mapear os principais produtos que A resistência lógica é a objeção por preço, prazo de entrega ou algumas
se encaixam no perfil daquele comprador. Orienta-se a tomar alguns características do produto.
cuidados, como não falar muito alto, chamar o cliente pelo nome, evitar Para superar as objeções o vendedor deve questionar o cliente de
críticas a outras pessoas ou entidades; é fundamental sempre ser cortês modo a descobrir a origem da dúvida e procurar saná-la da melhor
e prometer o que pode cumprir. forma possível.
Nessa ambientação toda, deve-se fazer a percepção da reação do
cliente, bem como os sinais que indicam o nível de interesse e satisfação Fechamento → Concretização do negócio
na conversa. Por exemplo, se o vendedor fez toda a explanação acerca O vendedor deve partir para o fechamento do negócio, e pode se
do produto e o cliente fez perguntas, comparou taxas, anotou tópicos, utilizar de algumas ações para auxiliá-lo nesse processo, como solicitar
significa que ele ficou interessado e o vendedor está no caminho certo. o pedido, condicionar uma venda a uma concessão (um benefício que
O vendedor deve atentar-se ao modo de se vestir, ser cortês, sim- será avaliado para o cliente), partir para a próxima etapa já verificando
pático, aspectos estudados em atendimento. Na matéria de venda, o a melhor data para pagamento.
vendedor deverá ser ouvinte e prestar atenção às informações repassadas É importante ressaltar que jamais devem ser utilizados quaisquer
pelo cliente durante a conversa; é o momento de fazer questionamentos, métodos ou truques para ludibriar o cliente para acelerar a venda do
perguntas buscando aproximação com o cliente e compreender o que produto. Nesta etapa é importante reforçar os benefícios do produto
ele mais necessita. e finalizar com frases do tipo: “Vamos aproveitar para fazer a adesão/
Uma técnica relevante nessa etapa é o modo como efetuar as per- simulação/contratação?”. Há várias maneiras de se fazer o fechamento,
guntas, sendo importante diferenciar entre as perguntas abertas e as como o fechamento por antecipação, em que o vendedor já pula para
perguntas fechadas. a etapa seguinte, como se a venda já estivesse concluída, emitindo
Perguntas Fechadas perguntas como: “Vamos ligar para o corretor agendando a vistoria
São aquelas que geralmente induzem o cliente a responder “sim” em seu veículo?”.
ou “não”, e permitem um direcionamento mais exato àquilo que o Existe ainda o fechamento condicionado, utilizado quando o
cliente precisa É o tipo de pergunta ideal para se fazer àquele cliente cliente exige condições especiais para adquirir o produto, portanto,
mais fechado, mais calado. deve-se obter um compromisso de compra com o cliente, por exemplo:
“Se conseguirmos um desconto de 15% na cotação, podemos contratar
Perguntas Abertas
o seguro do seu automóvel?”.
São as perguntas mais indicadas para a ampliação do diálogo, per-
Outra forma de fechar um negócio seria por meio do fechamento
mitindo ao cliente expressar sua opinião, seus ensejos e necessidades. Um
direto, na qual o próprio vendedor deve solicitar o fechamento, ofere-
exemplo seria perguntar ao cliente como vão os negócios em sua empresa
cendo a oportunidade para o cliente comprar o produto. Por exemplo,
(em caso de cliente pessoa jurídica) ou como vão os preliminares para
pergunte ao cliente qual é o melhor dia para pagamento das parcelas
aquela viagem que ele vai fazer. Só nesse curto diálogo o vendedor já
do seguro de automóvel, se no final ou começo do mês.
consegue descobrir várias necessidades do cliente, por isso é fundamentar
deixar o comprador se expressar e ouvi-lo atentamente. A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entretanto,
não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário conquistar
Apresentação e Demonstração → a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando uma assistência
Apresentar o produto destacando pós-venda. Pequenos gestos auxiliam nesse acompanhamento, como
um telefonema de agradecimento, um convite a voltar para futuras
suas vantagens e benefícios negociações e o agradecimento pela preferência. O papel do vendedor
Nessa fase, o vendedor apresentará o produto ao cliente seguindo não se restringe a apenas vender os produtos e atingir metas, mas sim
a fórmula AIDA (Kotler): Atenção (obter atenção do cliente); Inte- conquistar os clientes, tornando-os fiéis, pois a reputação da empresa
resse (captar o interesse); Desejo (despertar o desejo) e Ação (levar e um cliente satisfeito é uma das melhores formas de marketing.
o cliente a agir adquirindo o produto). Na apresentação, o vendedor
deverá destacar vantagens e benefícios do produto, buscando satisfazer 1.1.4 Pós-venda
as necessidades do cliente. A demonstração pode ser auxiliada com
apresentação de folhetos, livretos, slides, amostras de produtos, entre Acompanhamento (Follow-up) e Manutenção →
outros. Assegura a satisfação e busca
Durante a demonstração, o vendedor pode usar cinco estratégias a fidelização do cliente
de influência, segundo Kotler: V
Última etapa do processo de venda, o acompanhamento nada mais
Legitimidade: enfatizar características da empresa, como expe- N
é do que a tentativa de o vendedor assegurar a satisfação do cliente e
riência, reputação. E
também a prospecção de novas vendas. É um contato após a concre-
Conhecimento especializado: o vendedor é especialista no produto G
tização do negócio, em que o vendedor avalia o grau de satisfação do
ou serviço, conhecendo cada detalhe, e também conhece as necessi- cliente feito por meio de uma visita pessoal, uma ligação. Além de o
dades do cliente. vendedor manter um relacionamento ativo com o cliente evitando o
Poder de referência: o vendedor aproveita-se das características, esquecimento ou perdê-lo para o concorrente.
dos interesses e dos conhecimentos comuns dos clientes.

371
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
informações antes de iniciar a negociação, principalmente das neces-
1.2 Metas sidades do seu cliente, e se não for possível uma prévia pesquisa, ouça
Afinal, como definir as metas e até que ponto são positivas dentro o cliente com atenção.
da empresa? As metas foram instituídas com base em reproduções
Por meio das técnicas de venda bem aplicadas, podem-se eliminar
de anseios próprios ou de terceiros. Quando queremos comprar algo
obstáculos e dificuldades encontrados no processo de negociação. E
novo, por exemplo, delineamos um objetivo, seja ele acumular dinheiro
esses elementos que dificultam o processo de negociação são deno-
ou obter alguma outra fonte de renda, tudo para alcançar o objetivo.
minados de objeções e impasses, que muitas vezes são sanados com
As metas podem causar alguns efeitos indesejáveis aos gerencia- concessões pela parte do vendedor. Vamos explicar um a um esses
dores de vendas, por exemplo, criar concorrências internas, deixando elementos.
essa competição refletir no atendimento ao cliente. Outra dificuldade
encontrada em empresas que colocam muitas metas é o conflito entre Objeções
os objetivos. Muitas vezes o cumprimento de uma meta acaba colidindo As objeções podem ocorrer geralmente por desconfiança, desvan-
com outra, tornando-se algo impraticável, portanto a descrição ideal tagens ou por falta de conhecimento do produto e do negociador. Dessa
de meta seria aquela que traz a maior produção plausível dentro das forma, é necessário que o vendedor atente para a origem dessa objeção
particularizações e normas da empresa com uma relação custo-bene- para melhor tratá-la: basta ouvir o que o cliente pensa a respeito. As
fício imaginado. mais comuns são:
No ambiente bancário, as metas influenciam abertamente na qua- Objeção por desconfiança: ocorre quando o cliente não acredita
lidade dos produtos e serviços comercializados. Como consequência no produto, no negociador ou na própria empresa. O vendedor deve
tem-se o desperdício dos recursos financeiros, de tempo, de pessoas, apresentar autoconfiança e provas sólidas sobre seus argumentos, como
sem mencionar o desgaste emocional sofrido pelos funcionários. cartilhas e folhetos da própria empresa.
Objeções por desvantagens: geralmente acontece quando o cliente
1.3 Técnicas de Vendas percebe uma certa desvantagem no produto ou no serviço oferecido,
A melhor maneira para ter sucesso na negociação é fazer um bom geralmente ocorre quando o vendedor não consegue identificar cor-
planejamento e ter um bom preparo, ou seja, elaborar um plano de ação retamente as necessidades do cliente ou se esqueceu de ressaltar um
aumenta as possibilidades de um negócio bem-sucedido. benefício. Nesse caso o vendedor deve contra-argumentar, expondo
outros benefícios.
Para uma venda de sucesso, devemos, primeiramente, elaborar
uma estratégia, sempre objetivando o mérito a ser conquistado. Para Objeção por desconhecimento: ocorre quando o cliente é desco-
colocar essa estratégia em prática, precisamos das técnicas ou táticas nhecedor do produto. Para resolver esse problema basta prestar todos
negociais, que são ações empregadas para completar as estratégias. Esse os esclarecimentos para eliminar as dúvidas, explicando de forma clara
planejamento estratégico é feito em uma das etapas de pré-venda e são e objetiva os benefícios do produto.
utilizados três elementos de referência: poder, tempo e informação, Objeção circunstancial: acontece quando a negociação não é
que abaixo serão explanados. concretizada devido a circunstâncias como falta de tempo, condição
Há vários fatores que influenciam a negociação, dentre os princi- financeira não atende aos requisitos etc. A solução para esse caso é
pais destacamos Poder, Tempo e Informação. agendar outra data com o cliente.
A variável Poder está ligada aos poderes pessoais e aos circunstan- Dicas para dirimir objeções:
ciais (cargo, função) e por meio desse fator podemos mudar a realidade ▪ Não interromper o cliente.
e alcançar os objetivos almejados. A forma mais correta de utilizar ▪ Não discutir.
essa variável é dentro dos limites, ou seja, basear-se em informações ▪ Não rir da forma como o cliente se expressa.
sólidas e ter autoconfiança de forma a realizar acordos satisfatórios
▪ Ouvir o cliente com atenção.
entre as partes. É importante ressaltar que, para que alguém mude, é
necessário que a influência por ele sofrida seja maior que sua capaci- ▪ Transformar as objeções a seu favor, convertendo-as em pontos
dade de resistência. de venda.
Os poderes pessoais são aqueles inerentes ao indivíduo, e podem
1.3.1 Impasses
dividir-se em: poder da moralidade, poder da atitude, poder da per-
sistência e poder da capacidade persuasiva. Durante o processo de negociação pode haver conflitos, que são
originados das divergências na interação vendedor-cliente e geralmente
No que tange aos poderes circunstanciais, podemos defini-los
ocorrem por falta de empatia entre as partes. Não se pode simplesmente
como aqueles que focam na situação, sofrendo inf luência do meio:
largar a negociação por haver um impasse, existem alternativas para
poder do especialista (conhecer o objeto de negociação e com quem
superar esse obstáculo, por exemplo:
se negocia), poder de posição (ocupar determinado cargo ou função),
poder de precedente (basear-se em fatos pretéritos para argumentar na ▪ Dar uma pausa na negociação, marcar outra data.
negociação), poder de conhecer as necessidades (perceber as exigên- ▪ Chamar outro negociador para assumir seu lugar, como um
cias do cliente) e poder de barganha (exercer influência para chegar gerente.
ao objetivo). ▪ Tentar alterar as condições, se possível, dilatar prazos, oferecer
Outro fator há de ser levado em consideração. É o fator Tempo. outras vantagens.
Durante uma negociação essa variável deve ser levada em considera- ▪ Esteja sempre bem-humorado e sorridente, não demonstre tanta
ção, pois é válido falar em tempo limite e observar que as concessões preocupação e afobamento em fechar o negócio.
são feitas geralmente próximas do tempo-limite, ou seja, quando o
cliente está quase indo embora sem levar o produto o negociador faz
Concessões
Diante desses obstáculos nem sempre se consegue contorná-los
uma concessão e resgata a possibilidade de negócio. Nem sempre é o
com as técnicas listadas anteriormente, então, deve-se tomar uma
ideal, pois quanto mais próximo do fim, maior é a pressão e tensão,
atitude mais decisiva: a concessão. Mas, afinal, o que é concessão?
e o acordo pode não ser satisfatório. Portanto, o vendedor até pode
precipitar o desfecho da negociação e, adiá-lo para outra data, sempre Entende-se por concessão o processo, dentro da negociação, de
tomando os devidos cuidados para não perder a venda. ceder às exigências da outra parte. Lembre-se: perder um pouco é
essencial para quem quer ganhar muito! O vendedor pode abrir mão
Devemos ainda atentar para a variável Informação, que está inti-
do acessório para preservar o que é essencial no negócio e também
mamente ligada ao poder de conhecer o produto e o cliente para uma
negociação bem-sucedida e com resultado acertado. Deve-se colher

372
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
para conquistar um bom cliente. Algumas dicas de como fazer as Claramente, a empresa deve buscar alternativas para motivar seus
concessões de forma correta: vendedores, para que haja sempre um retorno positivo de seu traba-
▪ Deixe o cliente apresentar sugestões de negociação: “E se não lho. Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos
tivesse essa taxa...?” internos, que competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem
▪ Evite conceder coisas que a parte não tenha solicitado, para o melhor desempenho.
cliente não achar que o vendedor é muito flexível, e que tudo o Dentre as teorias da motivação, existe a chamada teoria X e Y, de
que ele solicitar você concederá. Douglas McGregor, que, numa primeira visão, sugere que os gerentes
▪ Se fizer uma concessão inadequada, volte atrás de forma discreta devem coagir, controlar e ameaçar os funcionários a fim de motivá-los
e educada. e, numa segunda visão, acredita que as pessoas são capazes de ser
responsáveis, não necessitam ser constrangidas ou controladas para
1.3.2 Dicas para um Bom Negociador ter um bom desempenho no trabalho.
▪ Competência. Para a motivação, contemporaneamente muito se tem falado sobre
coaching, técnica que visa a despertar o espírito de liderança e, por
▪ Confiança.
extensão, a capacidade de motivar as pessoas.
▪ Critério.
▪ Comunicação. 1.4 Os Quatro “Ps”: Produto,
O que um cliente espera do atendimento bancário?
Preço, Praça e Promoção
▪ Cortesia.
Esse é um assunto interessante e importante para quem trabalha
▪ Segurança. com o setor de vendas. Na verdade, são fundamentos que auxiliam o
▪ Confiabilidade. profissional a desempenhar suas funções.
▪ Facilidade de acesso.
▪ Prontidão. 1.4.1 Produto
Em suma, o cliente quer produtos e serviços que correspondam Convencionou-se chamar “produto” tudo aquilo que se pode ofere-
à sua necessidade e um tratamento adequado, a fim de que se sinta cer e que, de alguma maneira, possa satisfazer necessidades ou anseios
valorizado e respeitado. de um mercado. Qualquer tipo de serviço ou bem, marca, embalagem
pode ser identificado como produto. Evidentemente não há apenas
O vendedor deve:
produtos físicos, eles podem também ser caracterizados como serviços,
▪ Ter boa apresentação. ambientes, organizações, conceitos etc.
▪ Bom humor. É preciso entender que, quando se compra algum bem, também
▪ Boa postura. há a agregação de serviços e ideias a esse produto. Uma imagem de
▪ Empatia. artista famoso, uma canção, um serviço qualquer pode estar anexo a
▪ Saber ouvir o cliente. esse produto. Um belo exemplo é a imagem dos atores que costuma
▪ Ter disposição. ser utilizadas em propagandas de instituições bancárias. A ideia de
confiabilidade do famoso passa ao produto imediatamente quando se
▪ Ser cortês.
opera a propaganda.
▪ Ser eficiente.
Antes de qualquer coisa, o produto deve ser aquilo que é desejado
▪ Ser honesto e sincero. pelo consumidor, encaixar-se dentro das expectativas do público-alvo
▪ Comunicar-se bem. e, claro, satisfazer a necessidade do comprador.
▪ Assumir compromisso com o cliente. Na criação de um produto, é importante ressaltar cinco itens
fundamentais:
1.3.3 Motivação O produto real (também chamado de produto esperado): aquilo
A chave para a realização de vendas é a motivação. Para que os que o consumidor geralmente está buscando.
trabalhadores se sintam motivados a desempenhar as suas tarefas é
O produto ampliado: no geral, é o oferecimento de serviços e ou
preciso que se dê constante atenção a fatores como reconhecimento,
qualquer tipo de benefício adicional.
responsabilidade e desenvolvimento individual, além da definição
adequada da tarefa em si. O produto básico: efetivamente aquilo que o comprador adquire.
A teoria de Maslow tem sido utilizada para auxiliar a compreensão O produto potencial: qualquer tipo de implemento que o produto
do fenômeno da motivação pessoal. Abraham Maslow definiu uma pode sofrer durante o seu processo evolutivo provável.
hierarquia e necessidades que devem ser satisfeitas para que o indivíduo O benefício-núcleo: é o melhoramento elementar que é comprado
possua vontade de atingir a autorrealização. Em uma breve descrição, pelo consumidor.
pode-se resumir da seguinte maneira: O produto é o mais importante dos elementos do mix de marke-
Necessidades fisiológicas: o abrigo, o sono, a excreção, a fome, ting, pois as decisões administrativas acerca dele são as mais relevantes
a sede etc. para a política empresarial.
Necessidades de segurança: desde a segurança em casa até o nível
de estabilidade no ambiente de trabalho.
1.4.2 Preço
A soma de dinheiro que se cobra por um produto ou por um serviço
Necessidades sociais: aceitação no grupo em que vive, amor, ami-
é denominada como preço. Quando o consumidor compra determinado V
zade etc.
produto, ele paga um determinado preço, que é acordado na venda, e N
Necessidades de estima: reconhecimentos pelos membros do grupo recebe os benefícios cabíveis. Há, porém, outras variáveis embutidas
de que faz parte. E
no preço de um produto: a rentabilidade, por exemplo. Quando se G
Necessidade de autorrealização: em que o indivíduo se torna determina o preço de um produto, é preciso ter em vista que sua colo-
aquilo que deseja ser. cação no mercado visa ao lucro, por isso, no estabelecimento do plano
Ao passo que essas necessidades vão sendo satisfeitas, o indivíduo de marketing, a definição do preço de um produto pode significar o
possui motivação para buscar mais altos níveis de realização. sucesso da estratégia adotada.

373
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
Para que haja competitividade de um produto, é necessário que Afirma Kotler que a promoção de vendas consiste de um con-
seu preço seja razoável, ou seja, nem tão alto que faça o consumidor junto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto
perder a vontade de comprar; nem tão baixo que signifique prejuízo prazo, que visa a estimular a compra mais rápida e/ou em maior volume
para quem o produz, quer seja pelo custo de produção, quer seja pela de produtos/serviços específicos por consumidores ou comerciantes.
depreciação do produto no mercado. Em suma o produto não pode Propaganda: utilizada para informar o cliente e ativar nele a neces-
ser superestimado por seu preço, tampouco ser subestimado com um sidade de realizar a compra. Segundo Kotler, a propaganda é qualquer
preço tão baixo, que o cliente pense haver algum problema com o forma paga de apresentação impessoal e de promoção de ideias, bens
bem adquirido. ou serviços por um patrocinador identificado.
É importante levar em conta, para a definição do preço, se a com- Objetivos da propaganda:
pra será realizada e qual é a escala possível dessa compra; se haverá ▪ Informar: comunicar ao mercado sobre um novo produto; sugerir
lucratividade nessa comercialização; se há possibilidade de mudança novos usos para um produto; explicar como o produto funciona.
no preço do produto para se adequar com rapidez ao mercado. Final-
▪ Persuadir: desenvolver preferência de marca, encorajar a mudança
mente, pode-se entender que o preço adequado a um produto é aquele
para a marca, persuadir compradores a adquirir o produto.
que satisfaz o cliente, pois não se sente enganado, e gera dividendos
para a empresa. ▪ Lembrar: lembrar os compradores que o produto pode ser neces-
sário em breve, e onde comprar o produto.
1.4.3 Praça Força de vendas: relacionada ao trabalho dos vendedores, durante
A praça compreende aquilo que se identifica também como o ponto o processo de venda pessoal. Deve-se fidelizar o cliente por meio de
de venda ou ainda o chamado canal de distribuição de determinado um contato interativo com o consumidor. A venda pessoal é o que une
produto. A praça pode ser uma rede que executa a logística a fim de a empresa e os clientes. O vendedor é a ferramenta que, em muitos
fazer o produto chegar a seu usuário final. A noção de acessibilidade casos, se torna a própria estrutura para o cliente, sendo um meca-
é importantíssima para a identificação da praça. nismo de divulgação e estratégia. Por isso, a empresa deve definir
cuidadosamente os objetivos específicos que esperam atingir com sua
O cliente deve poder adquirir o produto da maneira que lhe for
força de trabalho. São tarefas desempenhadas pelos colaboradores:
mais conveniente, por isso é mister que a praça abarque canais eficientes
prospecção (buscam os clientes potenciais), comunicação (informam
de distribuição. Como variável, a praça representa parte significativa
sobre os produtos e serviços disponibilizados aos clientes), coleta de
no processo decisório da empresa em seu planejamento de marketing.
informações (realizam as pesquisas de mercado e reúnem informações
Dentre as várias formas de distribuição, podemos citar: em relatórios de visitas), entre outras.
Direta: em que o produtor fornece diretamente o seu produto ao Relações Públicas: consistem em impactar o consumidor por meio
consumidor ou presta seu serviço diretamente ao consumidor. de estratégias como obras de caridade, históricos da empresa, eventos,
Por exemplo, o feirante que vende pastéis ou o dentista. notícias, publicações, palestras em que a empresa participa e desenvolve.
Indireta: em que o produto é levado ao consumidor por um dis- “Envolve uma variedade de programas destinados a promover e/ou
tribuidor. Um exemplo comum é o mercado, que dificilmente produz proteger a imagem de uma empresa ou seus produtos”, afirma Kotler.
todos os produtos que comercializa, necessitando de fornecedores para Publicidade: é o tipo de comunicação que não é financiada, ou
abastecer seu comércio. seja, que não é paga para ser veiculada. Exposição por razão da boa
qualidade ou do destaque do produto são exemplos de boa publicidade.
1.4.4 Promoção
A publicidade significa em português “tornar público”, a qual
designa qualquer mensagem impressa ou difundida e todas as técni-
cas associadas, cujo objetivo seja o de divulgar e conquistar, com fins
PROMOÇÃO

São as ações de marketing aplicadas em organizações comerciais, uma ideia, um produto ou serviço, uma marca ou uma
de serviços que oferecem incentivos e vantagens para organização junto de um determinado grupo de potenciais clientes,
→
determinado grupo de clientes, com a finalidade de isto é, o mercado-alvo. Utiliza como meio de divulgação a televisão,
incentivar a experimentação. o rádio, o cinema, os jornais, as revistas, os painéis publicitários, a
internet e o e-mail marketing.
Há cinco elementos relevantes na determinação da promoção: Marketing direto: é o conjunto de atividades de comunicação impes-
promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas, soal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax,
publicidade e marketing direto. telefone, internet ou outros meios de comunicação, com foco em obter
uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto
ou serviço.
Promoção de Segundo Kotler, marketing direto é um sistema interativo que usa
→ Concurso, Prêmios, Cupons, Brindes.
Vendas uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e/ou transação
→ Informação ao cliente mensurável em qualquer localização.
PROMOÇÃO

Propaganda Os principais canais de marketing direto tradicionais são:

→ Trabalho dos Vendedores
▪ Marketing por mala direta: é oferta, anúncio, sugestão ou outras
Relações Públicas → Obras de Caridade Doações ações que são enviados diretamente ao endereço do cliente. É um
meio que permite alta seletividade do público-alvo; é direcionada,
Publicidade → Atividades Veiculadas sem Custo
flexível e modernizada.
Comunicação por Correio, Fax, ▪ Marketing de catálogo: Kotler define como a situação em que
Marketing Direto →
Telefone as empresas enviam um ou mais catálogos de produtos a clientes
potenciais selecionados que possuem alta probabilidade de fazer
Promoção de vendas: realizada por meio de concursos, prêmios, pedido.
cupons, descontos pós-compras, amostras grátis, pacotes de preços promo- ▪ Telemarketing: usado em marketing de bens de consumo, como
cionais, entre outros elementos que visam a estimular a atenção, o consumo em marketing de bens industriais, o telemarketing vem cres-
e a realização da transação por parte do cliente. Os sorteios relacionados cendo e atingindo mercado diferenciados, obtendo-se resposta
ao consumo de algum produto podem ser citados como exemplos. imediata e reduzindo os custos empresariais. Muito do sucesso

374
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
do telemarketing é devido ao treinamento eficiente dos colabora- de crédito direto e pessoal aos seus clientes ou apoiando o desenvol-
dores e da estratégia adequada a cada empresa. Está sendo muito vimento nacional sustentável.
criticado devido ao abuso praticado pelas empresas com ligações O lucro dos bancos advém, geralmente, de juros, taxas e custos
em horários inadequados, insistência desnecessária, ocorrendo pela comercialização dos serviços.
prejuízos. Portanto, a estratégia deve ser bem planejada para um Dessa forma, percebe-se que o fator lucrativo dos bancos está lastreado
bom resultado. não na comercialização de produtos tangíveis e estocáveis, mas sim nos
▪ Marketing on-line: é o estabelecimento do contato direto com o serviços prestados pelas instituições bancárias. Portanto, o marketing dessas
cliente via internet. Destacam-se os canais de marketing on-line, empresas deve ser diferenciado e voltado para a Intangibilidade, Insepara-
como canais comerciais que são os serviços de informações e mar- bilidade e Variabilidades dos seus “produtos”, que abaixo serão explicados.
keting acessados por assinantes; internet para facilitar a comuni- Devido a isso, o processo de venda deixa de ser uma mera troca
cação por meio de e-mail, sites para tirar dúvidas. entre comprador e vendedor, pois a natureza dos produtos exige que
Tome muito cuidado para compreender que os quatro “Ps” são variá- o vendedor explore situações de vida do comprador, estabelecendo
veis a serem consideradas no mix de marketing. As questões buscarão uma estreita relação humana. Por exemplo, na venda de um seguro
testar seu conhecimento a respeito desse tópico, portanto, fique alerta! de vida, o segurado deve deixar claro para o vendedor quem serão os
Muito embora a maior parte das questões aborde a teoria dos 4 responsáveis por receber o “prêmio” em casos de falecimento do titular
“Ps”, hoje já se fala em 8 “Ps”: pesquisa, promoção, personalização, do seguro. Só nessa conversa o vendedor já consegue estar a par de
planejamento, publicação, propagação e precisão. vários detalhes da vida pessoal de seu cliente.
Por isso, o marketing bancário é diferente, pois, como não se tem
1.5 Vantagem Competitiva o produto palpável, aliás, o produto bancário não é material e palpá-
Entende-se por vantagem competitiva a vantagem que uma vel, deve-se investir em outros direcionamentos de marketing, como
empresa pode possuir em relação àquelas que são suas concorrentes, o contato pessoal e recursos físicos do ambiente, como a decoração e
usualmente ratificada pela análise do desempenho financeiro superior layout. Deve-se levar em consideração também a qualificação do fun-
ao dos demais concorrentes. cionário atendente, bem como os treinamentos realizados e o preparo
Em linhas gerais, a vantagem competitiva é aquilo que demonstra do funcionário. Importante ressaltar também o grande investimento
a superioridade da estratégia de mercado adotada pela empresa em direcionado a novas tecnologias para melhorar o relacionamento com
relação às demais que figuram no mercado. seus clientes e superar a concorrência.
Para que um produto ou serviço possua vantagem competitiva É em razão disso que o marketing de relacionamento surge como
relevante, é necessário haver algumas características: outro aspecto de importância relevante nesse setor, pois fará com que
compradores e vendedores parceiros estabeleçam laços de confiança. Se as
▪ Ser difícil de imitar.
necessidades do comprador forem atendidas, conclui-se que poderá haver
▪ Ser algo único. estabelecimento de um relacionamento que pode render ótimos frutos,
▪ Ser algo que possua sustentabilidade. o que fará com que o comprador fique satisfeito e haja uma fidelização
▪ Ser algo superior a qualquer tipo de competição. desse cliente para essa instituição, se a venda for realizada corretamente.
▪ Ser facilmente aplicável a múltiplas situações. Os serviços detêm uma quantidade de características que os cos-
É possível buscar a vantagem competitiva com medidas do tipo: tuma distinguir dos produtos, a saber:
foco específico no consumidor; maior qualidade do produto; grande ▪ Intangibilidade: diferentemente dos produtos, os serviços não
distribuição; possuir um custo não elevado etc. podem ser experimentados antes de o comprador os adquirir.
Apesar de haver muitos estudos a respeito do assunto, a melhor ▪ Inseparabilidade: os serviços são vendidos e consumidos de forma
vantagem competitiva é possuir uma empresa ágil, que é antenada às simultânea, não podendo ser separados da pessoa que a oferece.
mudanças do mercado. ▪ Variabilidade: por depender de quem o executa, em razão da
▷ Liderança em custo, quando a empresa consegue ter uma boa inseparabilidade e do alto nível de abarcamento, os serviços não
gestão de despesas, possibilitando um custo inferior que as suas podem ser prestados de forma homogênea.
concorrentes. Cada serviço é singular, com alguma variação de qualidade.
▷ Enfoque em um segmento de produtos e serviços ou mercado bus-
cando atender de maneira mais eficiente, conseguindo satisfazer as 1.7 Manejo de Carteira de Pessoa
necessidades de seus clientes/público-alvo. Física e de Pessoa Jurídica
Devem ser enfocadas as ações de Market-share, que têm o objetivo No que tange ao manejo de pessoa física e jurídica, entende-se que
de medir o crescimento, a aceitação de produtos e serviços, bem como, a forma ideal de tratamento para esses clientes deve ser a diferenciada,
avaliar sua força e as dificuldades da empresa. Market-share significa uma vez que os produtos a serem destinados às pessoas físicas não
a fatia que aquela empresa tem no seu segmento. serão os mesmos a serem direcionados para clientes administradores
As empresas também devem sempre estar atentas às concorrentes de e proprietários de empresas.
setor (mesma categoria de produtos e serviços) e concorrentes de mercado Enquanto um cliente pessoa física precisa de um crédito pessoal
(atendem as mesmas necessidades dos consumidores de formas diferentes). rápido para pintar sua casa, o cliente pessoa jurídica precisará de um cré-
Em marketing, temos a prática do Bechmarking, que se divide em dito que lhe proporcione uma melhora do capital de giro ou um emprés-
competitivo (realizando comparações com as empresas líderes de mer- timo que lhe forneça dinheiro para investimento em equipamentos.
cado) e funcional (compara boas gestões, processos similares). A mesma regra se aplica aos investimentos e aos seguros, pois para V
um cliente pessoa física devemos oferecer um seguro de automóvel,
1.6 Noções de Imaterialidade ou enquanto para a pessoa jurídica podemos oferecer um seguro da frota
N
E
Intangibilidade, Inseparabilidade e de veículos, quando houver.
G
Variabilidade dos Produtos Bancários 1.8 Marketing de Relacionamento
Sabe-se que atualmente o setor bancário é o responsável pelos
Define-se por marketing de relacionamento o processo de assegu-
maiores lucros líquidos no Brasil, uma vez que é o setor “movimenta-
rar a satisfação e a fidelização contínua daqueles que foram ou que são
dor” da economia, pois injeta no mercado grande capital, seja por meio
consumidores da empresa, ou seja, assegurar a satisfação dos clientes.

375
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
Para que isso ocorra, é necessário conhecer o perfil dos clientes,
1.8.2 Criação de Estratégias
fazer um controle de qualidade do atendimento, para perceber como
um cliente é ouvido e respondido. Em linhas gerais, há que se construir uma tática de negócios, visando
à construção de relações permanentes entre uma empresa e seus clientes.
Há diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir
O objetivo deve ser melhorar o desempenho da organização para com
os objetivos intentados pelo marketing relacional. Como exemplo,
seus clientes, o que permite atingir a sustentabilidade dos resultados.
pode-se citar a criação de uma página informativa na internet com
mecanismos de análise de satisfação do cliente. A definição da estratégia deve levar em conta o perfil do cliente,
a fim de identificar seus anseios, os produtos que melhor se adequam
1.8.1 Marketing de Relacionamento ao perfil desse consumidor, bem como a identificar serviços oferecidos
e seus agregados, buscando o melhor equilíbrio entre custo/benefício.
Logo, o marketing de relacionamento cria relações duradouras, de
longo prazo, que diminuem os custos. Sai muito mais caro para as empre- Isso é crucial para a empresa adquirir vantagem competitiva em
sas conquistar novos clientes. Para uma empresa será bem mais fácil (e relação aos seus concorrentes. Há destaque ainda para a tentativa de
com menor custo) vender um produto novo para um cliente antigo, que manter os clientes pelo sentimento de confiança, segurança, credibi-
já conhece a empresa, a qualidade dos seus produtos, o atendimento etc. lidade que deve ser passada pela organização. Um atendimento ágil e
motivado é a chave para conquistar esses objetivos.
Para bem desenvolver este relacionamento, a empresa precisa conhe-
cer as necessidades, metas, capacidade do grupo que busca atingir. Uma poderosa ferramenta para consultar a satisfação do cliente ou
mesmo ofertar produtos ao cliente é o telemarketing. Ele é o canal de
Portanto, é necessário às empresas:
marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tec-
▪ Buscar todas as informações sobre comportamento de consumo e nologia de telecomunicação de forma planejada, estruturada e controlada,
transações que foram realizadas são importantes para a análise de para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e venda de
qual é a melhor maneira de atender, satisfazer e fidelizar. produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização.
▪ Buscar a comunicação, utilizando-se de todos os meios (telefone,
internet, correspondência, ferramentas do marketing direto). Satisfação do Cliente
▪ Utilizar a tecnologia a seu favor. Estamos na era digital, utilizar O pós-marketing serve de ferramenta para mensurar a satisfação do
estas ferramentas pode fazer a diferença. cliente. Essa etapa é importante para que a empresa receba o feedback em
▪ Individualização e personalização na comunicação. relação aos produtos e serviços oferecidos, com a finalidade de identificar
▪ Força de vendas capacitada para apresentar uma boa imagem da os melhores posicionamentos para eventuais alterações e melhorias.
empresa. Se faz necessário utilizar técnicas de endomarketing, As técnicas que são utilizadas para mensurar a satisfação dos clien-
capacitando e criando um bom relacionamento com os colabo- tes deixam mais claro qual é o valor percebido pelo consumidor em
radores da empresa. relação àquilo que é ofertado pela empresa.
▪ Ter atenção aos serviços de atendimento ao consumidor, ouvindo Ao passo que se desenvolve o marketing relacional, a empresa pode
as demandas para melhorar seus serviços e produtos. começar a apostar em produtos e serviços de ordem mais personalizada,
Quando abordamos o relacionamento do cliente com a empresa, o que permite o desenvolvimento e a implementação de novos produtos
podemos dividi-los em clientes: e serviços no mercado.
Potenciais (prospect): a empresa deve analisar entre o “público
em geral” quais são os potenciais clientes, ou seja, aqueles cujo perfil
1.8.3 Interação entre Vendedor e Cliente
se enquadra com o que a empresa busca. Nesse ponto vamos estudar os principais aspectos do relaciona-
mento entre a empresa e o cliente no momento da venda.
Defensores: clientes que defendem a empresa, indicam a outros,
que confiam plenamente na empresa. Qualidade no Atendimento
Experimentadores: são os potenciais que já tiveram contato com O diferencial em relação à concorrência é a qualidade no aten-
a empresa e agora experimentam produtos/serviços. dimento ao cliente. Para que a empresa busque excelência no atendi-
Compradores: já experimentaram, gostaram e estão voltando a mento, é preciso:
fazer negócios. ▪ Que o profissional entenda que sua imagem se identifica com a
Eventuais: este cliente gostou da sua experiência, ficou satisfeito e da empresa.
compra da empresa. Porém, analisa constantemente e, qualquer falha, ▪ Que o profissional se comprometa com o trabalho da empresa.
irá para a concorrente.
▪ Que o profissional não tenha um histórico de trabalho ruim (demi-
Regular: o cliente regular é aquele que compra há um bom tempo tido várias vezes, viciado em drogas etc.).
e confia na empresa.
▪ Que o profissional entenda que seu papel é fazer a empresa pro-
As características mais sensíveis do marketing relacional são: gredir e não regredir.
Personalização: tratar o cliente de uma maneira não mecânica, ▪ Que o profissional seja proativo em suas funções, buscando inte-
valendo-se até mesmo de mensagens distintas para cada consumidor. grar-se com a sistemática da empresa.
Memorização: qualquer ação deve ser registrada, identificando-se Algumas empresas, visando a compreender como seus funcionários
características, preferências, particularidades as atividades mantidas estão desempenhando as funções de atendimento, se valem da chamada
com o cliente. compra misteriosa, a qual é a técnica de pesquisa de compreensão da
Interatividade: o cliente pode interagir com a empresa, quer seja satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para
como receptor, quer seja como emissor das comunicações. utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados
Receptividade: a empresa deve buscar ouvir mais o cliente. Aliás, pelos atendentes de marketing. Com os resultados obtidos por esse pro-
ele deve ser quem decide se quer manter o relacionamento com a cesso, a empresa pode decidir como tomar as medidas necessárias para
empresa e como o fará. melhorar seu atendimento e conseguir melhor satisfação dos clientes.
Prestar orientação ao cliente: focalizando suas necessidades. Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme
O marketing de relacionamento serve como um termômetro para concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente
a empresa decidir quais ações podem gerar maior impacto nas vendas. ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários
tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, cami-
nham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para

376
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros
tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos
produtos bancários, reter clientes (satisfeitos com os serviços do banco)
e, consequentemente, gerar mais lucro para o banco.
O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao
mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da insti-
tuição perante os consumidores.

Valor Percebido pelo Cliente

Pode-se entender como valor percebido pelo cliente a imagem que
ele possui da empresa. Geralmente, a frase do senso comum que diz “a
primeira impressão é a que fica” faz sentido nesse aspecto, portanto,
a empresa deve zelar para que o valor percebido seja, em seu conjunto
(produtos e serviços), positivo.
Eis algumas estratégias para melhorar o valor percebido pelo
cliente:
Comunicação eficaz: a empresa precisa falar com o consumidor.
Setor de ouvidoria eficiente: para que consiga resolver os anseios
do cliente.
Acessibilidade: basicamente consiste na facilidade de obter algum
serviço. Como exemplo é possível imaginar a quantidade de caixas
eletrônicos em um banco.
Atendimento às solicitações dos clientes: buscando minimizar
quaisquer insatisfações que possam ocorrer.
Os autores de marketing definem valor de diversas formas. Ainda,
o valor total entregue ao cliente é o comparativo que faz entre benefícios
e os custos, ou seja, a razão entre o que o cliente paga e o que recebe.
Assim, podemos esquematizar pontos que devem ser observados
para o valor percebido pelo cliente:

Valor Total Entregue

Valor Valor

Produto Monetário

Serviço Tempo

Pessoal Energia Física

Imagem Psíquico

O valor de produto está atrelado à qualidade, algo que seja dife-

renciado. O serviço diz respeito à garantia, à manutenção dos serviços
atrelados, além do produto e do serviço adquiridos. O Pessoal refere-
-se aos colaboradores positivos, defensores, vendedores motivados. A
Imagem trata da visão da marca. Hoje o que “valoriza” a imagem das
empresas é a preocupação social, ambiental e ética.
Já o custo Monetário é o valor que será efetivamente pago. O custo
de Tempo é o quanto demora para finalizar o serviço, adquiri-lo. A
Energia Física é o esforço que o cliente fará para executar e adquirir
o produto/serviço. O Custo Psíquico liga-se ao status, à segurança e
à idoneidade da marca.

V
N
E
G

377
 QUESTÕES
COMENTADAS PARA
BANCO DO BRASIL
 QUESTÕES COMENTADAS PARA BANCO DO BRASIL
01. (CESGRANRIO – 2021 – BB – ESCRITURÁRIO) Um funcionário de Um dos tipos de codec de vídeo é o MPEG.
um banco foi incumbido de acompanhar o perfil dos clientes de um A palavra “Codec” vem de COdificação e DECodificação, ou seja, eles
determinado produto por meio da Análise de Dados, de forma a “traduzem” um arquivo que originalmente seria muito grande para ser
aprimorar as atividades de marketing relativas a esse produto. Para compartilhado/executado em conteúdo bem menos pesado. Aquele filme
isso, ele utilizou a variável classe social desses clientes, coletada que ocuparia seu disco rígido inteiro ou demoraria dias para ser baixado
pelo banco, que tem os valores A, B, C, D e E, sem referência a pode ser comprimido em um MPEG-2 ou um Windows Media Video.
valores contínuos.
Os Codecs pegam um arquivo grande e comprimem os elementos que
Sabendo-se que essa é uma escala ordinal, qual é a medida de
fazem parte do mesmo - Áudio e vídeo: em um formato menor, capaz de
tendência central adequada para analisar essa variável?
ser codificado e decodificado a partir de softwares específicos para isso.
a) média aritmética
A diferença entre os Codecs está em como seus elementos são com-
b) média geométrica primidos ou descomprimidos. Por exemplo, uns apenas “resumem”
c) mediana ao máximo o tipo de conteúdo que não precisa da qualidade máxima;
d) quartis outros fazem isso com o mínimo de perdas possível e alguns variam de
acordo com a necessidade, como nos momentos de silêncio de um fil-
e) variância me, que não necessitam de compressão de som.
A medida de tendência central adequada para analisar essa variável, é
mediana. GABARITO: D.
As medidas de tendência central são os parâmetros estatísticos que 04. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) Arquivos
indicam os valores mais representativos de um conjunto de dados. As digitais de uso em computadores são produtos comuns no dia a
principais medidas são a média aritmética, a mediana e a moda. dia das organizações. Eles podem conter relatórios, planilhas ou
quaisquer outros elementos que viabilizem, de alguma forma, a
GABARITO: C. execução dos processos de negócio. O acesso aos arquivos de um
02. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) As resolu- sistema pode ser realizado de diferentes formas.
ções assumidas por um gestor dependem, fundamentalmente, da Qual o método de acesso a registros de um arquivo, que demanda
consolidação de dados e informações que sustentam o processo a especificação de uma chave?
de tomada de decisão.
a) Exclusão mútua
Assim sendo, ferramentas que têm por objetivo organizar e apre-
b) Não estruturado
sentar dados e informações relevantes ao processo de tomada de
c) Reentrância
decisão são denominadas
d) Indexado
a) codecs
e) Sequencial
b) dashboards
O método de acesso a registros de um arquivo, que demanda a especifi-
c) hardening
cação de uma chave, é o indexado.
d) weblogs
Arquivos indexados, são arquivos que possuem uma entrada auxiliar,
e) LMS (Learning Management Systems) denominada índice, que possui um tamanho bem menor que o arqui-
Os dashboards ajudam e muito no processo de tomada de decisões. vo de dados, o qual otimiza as buscas aleatórias de registros, com uma
Um dashboard é um painel de informações que contém métricas e indica- determinada chave. Isso permite uma busca mais eficiente e o acesso
dores-chave de performance. A ideia é que nele estejam representados os serial ao arquivo.
números relevantes para a estratégia de negócio e para o alcance dos obje- Um índice é um mapeamento de chaves, que é utilizado para fins de
tivos organizacionais. otimização na busca, permitindo uma localização mais rápida de um
Ele serve para embasar decisões e acompanhar o desempenho da em- determinado registro em um arquivo, e eles também são armazenados
presa. em arquivos em disco.
Ajuda a direcionar o olhar da equipe para os dados, que são verdadeiros GABARITO: D.
termômetros que indicam erros e acertos na performance.
05. (CESGRANRIO – 2021 – BB – ESCRITURÁRIO) O agente comercial
Então, adotar um dashboard é uma alternativa que pode ajudar (e mui- de uma empresa elaborou uma planilha no software Microsoft
to) o dia a dia da gestão e o fluxo de trabalho. Excel para lançar os débitos de seus clientes. Ele a configurou
GABARITO: B. para controlar automaticamente as seguintes regras:
a) admitir, apenas, débitos entre R$ 40.000,00 e R$ 110.000,00; e
03. (CESGRANRIO – 2021 – BB – ESCRITURÁRIO) A gravação de
vídeos digitais gera, em boa parte das vezes, arquivos com tama- b) destacar, em cor diferente, os débitos entre R$ 90.000,00 e
nho aumentado, o que é um desafio para a sua transmissão ou R$ 110.000,00.
armazenamento em disco. Para contornar esse problema, existem Quais são os recursos do Microsoft Excel que o agente comercial
formas de compactação e descompactação de vídeos chamadas deverá utilizar, respectivamente, para obter esse controle?
codecs. Um codec é baseado em um algoritmo que explora algum
a) Validação de dados; Formatação condicional
tipo de redundância no conteúdo do arquivo como forma de redu-
zir seu tamanho com a menor perda possível. Existem diversos b) Formatação condicional; Gerenciador de cenários
tipos de codecs, com características variadas. c) Verificação de erros; Teste de hipóteses
Um dos tipos de codec de vídeo é o d) Função de consolidação; Formatação condicional
a) BMP e) Classificar e Filtrar; Validação de dados
b) JPEG O recurso do Microsoft Excel indicado para a questão para obter o
c) MP3 controle dos dados desejados é a Validação de dados, já Formatação
condicional, fará o realce desses dados.
d) MPEG Q
e) UNICODE C
O
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A Validação de Dados é uma ferramenta do Excel, que permite ao Escolha esta opção se você quiser que o Firefox tente detectar automa-
usuário, fazer uma validação em uma célula ou conjunto de células. ticamente as configurações de proxy da sua rede.
Ou seja, podem ser definidas as informações que serão aceitas dentro - Usar as configurações de proxy do sistema: escolha esta opção se qui-
dessa célula. Então, podemos limitar os dados a serem inseridos e, con- ser usar as configurações de proxy do seu sistema.
sequentemente, fica mais fácil impossibilitar alguns erros, como colo- - Configuração manual de proxy: escolha esta opção se tiver uma lista
car um número onde deveria ter um nome. de um ou mais servidores de proxy. Peça informações ao administrador
Resumindo: é uma forma de limitar os dados que serão inseridos em do seu sistema para fazer a configuração. Cada proxy exige um nome de
uma célula com o objetivo de evitar erros e fazer com que o usuário co- servidor e o número de uma porta.
loque apenas os dados que foram pedidos. - URL de configuração automática de proxy: escolha esta opção se você
A formatação condicional facilita realçar certos valores ou tornar de- tem um arquivo (.pac) de configuração de proxy. Insira a URL e clique
terminadas células fáceis de identificar. Isso altera a aparência de um em OK para salvar as alterações e carregar a configuração de proxy.
intervalo de células com base em uma condição (ou critérios). Você
GABARITO: A.
pode usar a formatação condicional para realçar células que contêm va-
lores que atendem a uma determinada condição. Ou você pode forma- 08. (CESGRANRIO – 2021 – BB – ESCRITURÁRIO) O Mozilla Firefox
tar um intervalo de células inteiro e variar o formato exato, conforme a apresentou uma página de resultado de uma pesquisa na Web na
variação do valor de cada célula. qual o usuário deseja procurar uma palavra específica.
GABARITO: A. Para fazer isso, o usuário pode acessar a caixa de texto de procura
na página, pressionando, em conjunto, as teclas
06. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) Um supervi-
a) Ctrl e T
sor de equipe precisa redigir um memorando para envio à chefia
imediata. Ele precisa da colaboração dos seus subordinados na b) Ctrl e N
edição deste texto. Todavia, o supervisor quer ter acesso ao histó- c) Ctrl e P
rico de alterações(quem alterou o quê), a fim de que possa julgar d) Ctrl e S
quais sugestões ele aceita ou não.
e) Ctrl e F
Qual recurso do MS Word 365, versão português, oferece essa
possibilidade? Para fazer uma busca de uma palavra específica, por meio de uma caixa
de texto de procura na página, pressiona-se as teclas Ctrl + F, para rea-
a) Correspondências lizar a varredura da devida informação.
b) Layout Teclas de atalhos no teclado auxiliam o usuário, além de otimizar o seu
c) Pesquisar tempo. Com elas, você ganha mais tempo ao buscar palavras na página
d) Revisão atual, como por exemplo as teclas Ctrl + F, apertadas simultaneamente,
faz busca dentro da página atual de uma determinada frase ou palavra.
e) Suplementos
Para controlar as alterações de edição de texto realizada por muitas GABARITO: E.
pessoas, pelo histórico, a fim de que se possa julgar a aceitação das su- 09. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) O Micro-
gestões, é feito por meio do recurso Revisão > Controlar Alterações. soft Edge pode sincronizar o histórico, os favoritos, as senhas e
Quando o recurso Controlar Alterações está ativado, a seção é realça- outros dados do navegador de um usuário em todos os dispositivos
da. As exclusões são marcadas com tachado e as adições são marcadas conectados. Para ativar a sincronização, deve-se selecionar a opção
com um sublinhado. Alterações de diferentes autores são indicadas Sincronizar, pressionar o botão Ativar sincronização, selecionar os
com cores diferentes. itens que devem ser sincronizados e pressionar o botão Confirmar.
GABARITO: D. A opção Sincronizar é uma das subopções da opção de confi-
guração de
07. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) A possi-
a) Perfis
bilidade de configuração de conexões, oferecida pelo navegador
Firefox, revela-se recurso interessante para organizações que neces- b) Sistema
sitam, por exemplo, acessar um servidor de proxy que disponibiliza c) Proteção para a família
um serviço específico, não acessível ao público externo. d) Cookies e permissões de site
No menu Configurações, qual a opção na qual a janela de con-
e) Privacidade, pesquisa e serviços
figuração de conexão é acessada?
Para ativar a sincronização no Microsoft Edge, deve-se acessar a opção
a) Geral “Sincronizar”, que se encontra na opção Perfil.
b) Início Ao entrar no Microsoft Edge e ativar a sincronização, você poderá na-
c) Pesquisa vegar facilmente na Web de qualquer um de seus dispositivos, manter
d) Sync seus favoritos organizados e sempre continuar de onde parou.
e) Privacidade e Segurança Sincronizar sua conta no seu computador
Para realizar a configuração de proxy no Mozilla Firefox, deve-se aces- Selecione a imagem de perfil na barra de tarefas do navegador.
sar o menu configurações e acessar a janela Geral. Selecione Gerenciar as configurações de perfil > Sincronizar > Habili-
Para realizar a configuração de proxy no Mozilla Firefox, você deve tar a sincronização. Se você vir uma opção para entrar, vá para a próxi-
acessar o menu “Configurações”. No painel Geral, é preciso ir até a se- ma etapa. Observação: Se você vir Gerenciar as configurações de per-
ção “Configurações de rede” e depois clicar em “Configurar conexão”. fil, você já está conectado.
É aberto a caixa de diálogo: “Configuração de conexão” e é preciso es- Selecione Entrar e escolha uma conta ou insira os detalhes da conta.
colher as opções que mais se adeque: Selecione Continuar.
- Sem proxy: escolha esta opção se não quiser usar um servidor proxy. Selecione Sincronizar quando for perguntado se deseja sincronizar a sua
- Detectar automaticamente as configurações de proxy desta rede: conta. Isto sincroniza seus favoritos, senhas e outros dados de navegação

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 QUESTÕES COMENTADAS PARA BANCO DO BRASIL
nos dispositivos que você usa com esta conta. Observação: Se você optar Wikipedia, uma enciclopédia livre e aberta que se constituiu com um dos
por sincronizar os favoritos, todas as guias definidas anteriormente tam- sítios mais visitados da Web.
bém serão sincronizadas. O formato wiki é bastante útil para a difusão de conhecimentos e o tra-
Para alternar para outra conta, clique em sua imagem de perfil e adicio- balho em equipe.
ne ou selecione outro perfil. Wiki é um conceito que se utiliza no âmbito da Internet para fazer re-
GABARITO: A. ferência às páginas web cujos conteúdos podem ser editados por múl-
tiplos utilizadores através de qualquer navegador. Essas páginas, por
10. (CESGRANRIO – 2021 – BB – ESCRITURÁRIO) O envio e o rece- conseguinte, são desenvolvidas a partir da colaboração dos internau-
bimento de mensagens de correio eletrônico são atividades cor- tas, os quais podem adicionar, modificar ou eliminar informação.
riqueiras, tanto nas organizações quanto no dia a dia da grande
maioria da população brasileira. No entanto, há situações em que GABARITO: E.
as mensagens enviadas são devolvidas com um aviso de que não 12. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) Equipes do
puderam ser entregues ao destinatário. Microsoft Teams reúnem pessoas com o objetivo de facilitar a
Um dos motivos que justificam a não entrega de uma mensagem colaboração entre seus membros. Todo conteúdo público de um
de correio eletrônico ao destinatário é porque canal é visível aos membros da equipe, o que, em uma organiza-
a) a estação de trabalho que o destinatário utiliza está desligada. ção, pode não ser conveniente. Por vezes, é necessário que um
subconjunto do grupo discuta questões confidenciais, sem ter que
b) a caixa postal de correio eletrônico do destinatário atingiu
fazê-lo em uma equipe alternativa.
algum limite predeterminado de tamanho, como por exemplo,
em bytes. Qual recurso do Microsoft Teams viabiliza a criação de uma área
exclusiva dentro de uma equipe?
c) o destinatário possui muitos endereços de correio eletrônico
cadastrados no domínio internet. a) Caderno
d) o destinatário não estava utilizando a sua estação de traba- b) Tarefas
lho no momento do recebimento da mensagem de correio c) Insights
eletrônico. d) Canais privados
e) o destinatário estava utilizando muitos programas ativos na e) Links para a equipe
estação de trabalho no momento do recebimento da mensa-
A criação de uma área exclusiva para uma equipe dentro do Microsoft
gem de correio eletrônico.
Teams, pode ser criada através dos Canais Privados.
Um dos motivos que justificam a não entrega de uma mensagem de cor-
Os canais privados do Microsoft Teams criam espaços reservado para
reio eletrônico ao destinatário é porque a caixa postal de correio eletrônico
colaboração com suas equipes. O acesso é restrito aos usuários da equi-
do destinatário atingiu algum limite predeterminado de tamanho, como
pe que forem proprietários ou membros do canal privado. É possível
por exemplo, em bytes.
adicionar qualquer pessoa, inclusive convidados, como membros de
Mail Delivery System são e-mails enviados pelo servidor de mensagens um canal privado, desde que já sejam membros da equipe.
(servidor SMTP) para o endereço do remetente, quando algo impede
Você pode usar o canal privado, para limitar a colaboração àqueles que
a entrega do e-mail ao destinatário. Os motivos para tal problema são
precisam de conhecimento ou se quiser facilitar a comunicação entre
diversos e geralmente especificados no corpo da mensagem.
um grupo de pessoas atribuídas para um projeto específico, sem ter que
Os mais comuns são: caixa do destinatário lotada, endereço errado do criar uma equipe adicional para gerenciar.
destinatário e e-mail clonado (fica marcado em listas como spam).
GABARITO: D.
GABARITO: B.
13. (CESGRANRIO – 2021 – BB – ESCRITURÁRIO) O serviço de bus-
11. (CESGRANRIO – 2021 – CEF – TÉCNICO BANCÁRIO) O comparti- cas do Google é um dos mais usados em todo o mundo. Para as
lhamento de experiências de uma equipe de vendas pode ser uma pesquisas, o mais comum é a pessoa informar livremente algumas
interessante abordagem do departamento comercial de uma empresa. palavras e verificar se o resultado atende às suas expectativas.
Para isso, uma solução é utilizar um sistema de páginas modificáveis
Como solicitar corretamente ao Google que seja pesquisada uma
por qualquer pessoa da equipe, em um formato que permita a edição,
no formato de código de páginas (como HTML, por exemplo).ou correspondência exata da frase “Prédio mais alto do Brasil”?
em um que seja intuitivo, como um editor de textos padrão. Outra a) /Prédio mais alto do Brasil/
importante funcionalidade é a manutenção do histórico de versões. b) -Prédio -mais -alto -do -Brasil
Como são designados os ambientes que implementam as fun- c) #Prédio #mais #alto #do #Brasil
cionalidades descritas? d) “Prédio mais alto do Brasil”
a) Correio eletrônico e) exato (“Prédio mais alto do Brasil”)
b) Podcasts Para obter o resultado exato da pesquisa no Google da frase “Prédio mais
c) Telnet alto do Brasil”, utiliza-se a busca entre aspas, para restringir a busca.
d) Vídeo blogs (VLOGS) Este é um dos operadores de pesquisa mais básicos e pode ser usado
e) Wikis para forçar o Google a mostrar apenas os resultados com correspon-
dência exata de frases ou seja, as palavras entre aspas devem aparecer na
Uma solução para equipe de vendas compartilhar experiências é utili-
ordem ou forma em que estão na consulta.
zar um sistema de páginas modificáveis por qualquer pessoa da equipe,
em um formato permita a edição, no formato de código de páginas (co- GABARITO: D.
mo HTML, por exemplo) ou em um que seja intuitivo, como um edi-
tor de textos padrão, com a funcionalidade de manutenção do histórico
de versões, é utilizar Wikis.
O termo wiki deriva do havaiano wiki wiki, que significa “rápido”, e foi pro-
posto por Ward Cunningham. A noção tornou-se popular com o auge do Q
C
O
423 M