ITIL

SUPORTE EM INFORMÁTICA
MATERIAL PROTEGIDO POR DIREITOS AUTORAIS (DIREITOS RESERVADOS À PROFESSORA CÉLIDE
TASSO).
CONTEÚDO UTILIZADO PARA FINS EDUCACIONAIS. ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL JORGE STREET,
2024.
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ITIL Infraestrutura de Tecnologia da Informação)
DEFINIÇÃO

Uma biblioteca com práticas recomendadas para OBJETIVO

gerenciar serviços de TI e melhorar seus níveis de
serviço. A Microsoft padronizou a biblioteca para Garantir uma gestão eficaz (para todos os
organizar os processos de TI e orientar os profissionais setores operacionais e estratégicos) e garantir
da área sobre como exercer suas funções com também uma boa experiência para os clientes
eficiência. Engloba desde a infraestrutura da área, (que receberão o serviço/produto, que terão
manutenção e a parte operacional (setores operacionais acesso ao serviço/produto).
e estratégicos).
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COMO GARANTIR UM TRABALHO DE QUALIDADE PARA OS CLIENTES?

Atender as necessidades e oferecer um padrão elevado de segurança e confiabilidade. Essa metodologia é

aplicada por empresas como: NASA, Microsoft, Disney, IBM.
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CICLO DE VIDA DO SERVIÇO (ciclo de vida ITIL)

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1) ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Foca no entendimento e definição dos objetivos e demandas (pedidos, exigências, desejos) do cliente.
Exemplos: competição e participação no mercado, definição do valor do serviço ($$), tipos de
serviços, fatores críticos de sucesso (pontos-chave que definem o desenvolvimento de soluções que
favoreçam seus negócios), modelos de fornecimentos de serviços (fronteira onde delimita onde terminam
as responsabilidades do cliente e onde começam a do provedor de serviços/produto), desenvolvimento,
projeto organizacional (metas, estratégias, recursos e responsabilidades), entre outros.
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2) DESENHO DE SERVIÇO

Cria soluções para atender às necessidades identificadas na etapa anterior. Definir arquiteturas (exemplo:
arquitetura de computadores – construção de um computador que funcione e como organizar os
componentes para obter melhor desempenho), processos, políticas e documentações necessárias
(documentos e mapas conceituais que permitam a qualquer profissional que nunca teve contato com o
ambiente do serviço/produto entender como ele funciona. Exemplos: SERVIDORES com informações de
hardware – processador, memória, fontes, placas, portas de comunicação, fabricante, garantia, firmware,
upgrades –, informações de rede – placas de redes, nomes, IPs, gateways, DNS, DHCP, switches
conectados – informações de software – sistema operacional, backups, procedimentos de restore, ERP,
CRM, sistemas específicos, entre outros – ); ESTAÇÕES/MOBILES (dados do usuário, login, senhas,
permissões, aplicações específicas, perfil de utilização); INFRAESTRUTURA (linhas telefônicas,
firewall, itens de segurança, links de internet, PABX, recursos de conferência, racks, pontos de rede,
roteadores, entre outros), PARCEIROS (catálogo de serviços que possue contratos, portfólio de serviços,
prazos, rescisão, multas, custos, contratos, formas de contrato, renovações, descontos, entre outros);
ROTINAS (documentar rotinas básicas do departamento, procedimentos, intruções, conter itens de
backup, manutenções preditivas, preventivas e corretivas, inclusão e exclusão de itens, entre outros)
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3) TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

Os planos são transformados em ações. Envolve o desenvolvimento, teste e

implementação de serviços de TI no ambiente operacional. Garante que as mudanças
sejam feitas de maneira eficaz para diminuir os riscos de problemas e interrupções.
Exemplos: liberação e entrega, planejamento de transição e suporte, validação de
serviço e testes, mensuração e papéis da equipe engajada na transição do serviço, entre
outros.
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4) OPERAÇÃO DE SERVIÇO

Os serviços são efetivamente gerenciados e entregues de acordo com os níveis

estabelecidos. Envolve o gerenciamento de incidentes e o suporte ao usuário final (quem
utilizará do produto/serviço oferecido pela empresa).
Exemplo: incidentes, acesso (service desk = ponto de contato entre as organizações de
TI e os usuários finais, lidando desde com o gerenciamento de solicitações de serviço
até a resolução de problemas de serviço e o planejamento de atualizações de serviços),
pedidos e problemas. Atividades comuns: controle e monitoramento, gerenciamento da
infraestrutura, aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida.
Observação:
Help Desk (em TI) = correção de problemas. Suporte tático.
Service Desk (em TI) = amplamente focado na entrega de serviços aos usuários. Lida
com licenciamento de software, prestadores de serviços e contratos de terceiros.
Suporte estratégico.
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5) MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS

Busca avaliar e aprimorar os serviços de TI de forma contínua (constante, sem

interrupções, de forma consecutiva, não se interrompe). São verificados os resultados
adquiridos após a prestação de serviços, os pontos positivos a serem trabalhados e quais
ações corretivas devem ser adotadas para garantir a melhoria continua agregando valor
ao negócio.
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Resumão da Evolução do ITIL
Desenvolvido pela CCTA (Agência Central de Computação e Telecomunicações) no Reino
Unido em 80.
Obejtivo: promover um padrão de segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI
e garantindo uma boa experiência para o usuário.

ITIL Versão 1 = 40 volumes separados. Temas: gestão de helpdesk, gestão de

mudanças, gestão de capacidade, planejamento de contingência (plano para retomar o
rumo quando um desastre interrompe as operações diárias), gestão de disponibilidade
(gerenciar recursos e serviços que estejam disponíveis caso excedam os requisitos
acordados), gestão de custo, configuração de fontes de alimentação reservas (geradores,
nobreaks) e distribuição de software (programas para os usuários). Era voltada para
agências do governo britânico que começavam a se informatizar.
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Resumão da Evolução do ITIL
ITIL Versão 2 = 9 volumes. Ano 2000. Temas: suporte de serviço, entrega de serviço,
gestão de infraestrutura de ICTs (Instituições Científicas de Inovação Tecnológica –
entidades públicas ou privadas sem fins lucrativos que tem como missão executar
atividades de pesquisa básica ou aplicada em caráter científico ou tecnológico para formar
talentos e fomentar a inovação –), gestão de segurança, gerenciamento de aplicativos,
gerenciamento de ativos de software (informação, dado, software, hardware que a
organização utiliza durante suas operações comerciais), planejamento para implementar
a gestão de serviços (coordenar e otimizar as atividades de uma empresa para entregar
serviços eficientes e de alta qualidade).
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Resumão da Evolução do ITIL

ITIL Versão 3 = 5 livros. publicada em 2007 e atualizada em 2011. Temas: gestão de

incidentes (é necessário garantir que as operações sejam conduzidas sem qualquer
obstáculo. No caso de interrupção, a produtividade fica comprometida. Essa versão adota
um conjunto de melhores práticas, eficazes para o tratamento e a resolução de incidentes
garantindo o bom funcionamento com o mínimo ou nenhum tempo de inatividade); gestão
de mudanças (as tecnologias mudam com o tempo e precisam ser substituídas, aplicativos
precisam ser atualizados. As práticas adotadas são para lidar, priorizar e implementar
mudanças com eficiência e se a gestão de mudanças for realizada de forma eficaz, o tempo
de inatividade pode ser evitado); gestão de problemas (responsável por fazer uma análise
da causa raiz e encontrar uma solução para incidentes recorrentes. A definição de
“problema” para o ITIL versão 3 consiste em um ou mais incidentes com uma causa raiz
desconhecida. A gestão de problemas mantém um banco de dados de erros conhecidos cuja
solução é desconhecida.
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Resumão da Evolução do ITIL

ITIL Versão 4 = 1 livro. 2019. Um novo modelo conceitual. Temas: metodologias ágeis
(ajustes e melhorias ao longo do desenvolvimento do projeto, identificar e corrigir falhas
rapidamente, exemplos: Kanban, XP, Scrum, Crystal, SAFe, LeSS,), desenvolvimento de
sistemas (criação de softwares para atender às necessidades de empresas e usuários),
gerenciamento de negócios (coleta e análise de dados visando o aperfeiçoamento na
tomada de decisões do negócio).
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Textual:
“O que é a biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL)?”
<[Link]
“O que é ITIL e para que serve? Confira uma análise detalhada!”
<[Link]
“Estratégia de serviço da ITIL e Processos da ITIL”
<[Link]
“ITIL - Como ferramenta no desenvolvimento estratégico de sua empresa”
<[Link]
“Entenda a importância da documentação de TI e saiba como fazer!”
<[Link]
“O que é um service desk”
<[Link]
“ITIL: O que é, para que serve e como tirar a certificação”
<[Link]
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
“Introdução à ITIL V3”
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“O que você precisa saber sobre a ITIL v3”
<[Link]
“O que é ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestrutura de TI)?”
<[Link]
“O que é gerenciamento de ativos de TI (ITAM)?”
<[Link]
“O que são as ICTs”
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“Gestão de serviços: o que é, benefícios e como fazer”
<[Link]
“O que é um plano de contingência?”
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“Visão geral da distribuição de software”
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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
“Governança de TI na veia: ITIL 4”
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“Metodologia ágil - o que é?”
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A4tMM3zqxAmlV5c0SGgZOCE_5J3U-Zw3k6lMdDpcb-Y9>
“Gerenciamento de processos de negócio: o que é e como funciona?”
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“Fatores críticos de sucesso: o que são e porque que são importantes”
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“O que é planejamento organizacional e como aplicar na prática?”
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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Mídia:
“Conheça a metodologia ITIL e seu papel no bom relacionamento com clientes”
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“ITIL icon - vector illustration . information, technology, infrastructure, library, coding, electronic, computer, network, infographic, template, presentation, concept, banner,
icon set, icons”
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template-presentation-concept-banner-icon-set-icons/529857174?asset_id=529857174>
“ITIL banner web icon vector illustration concept for information technology infrastructure library with icon of coding, electronic, computer, network”
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“O Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL”
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“Nasa confirma lançamento da missão Artemis I nesta quarta-feira (16)”
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“Microsoft investe bilhões de dólares na OpenAI, do ChatGPT, e acirra corrida tecnológica”
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“Disney vai lançar parque temático no Brasil? Saiba mais”
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“A IBM está divulgando inúmeras vagas de emprego para a unidade de Hortolândia”
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“Conceito de competição de participação de mercado de negócios Duas pessoas de negócios dividindo a moeda”
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moeda_23488347.htm>
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
“Os segredos para tornar-se um gerente de projetos completo”
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“Arquitetura de computadores | O que é? Por que devo estudar?”
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“Gerente de projetos: o que faz e qual a sua importância no mercado?”
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“Por que ainda é tempo de aprender Cobol.”
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“Service Desk de TI no ambiente corporativo”
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“A melhoria contínua para o crescimento contínuo”
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“Como medir e avaliar os resultados da melhoria continua”
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“Melhoria continua: desenvolvimento de uma mentalidade de excelência”
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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
“Introdução à ITIL V3”

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“Governança de TI na veia: ITIL 4”

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“Web Analytics”

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“GoLang, desbravando uma linguagem de programação - Parte 1”

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“Programming-awesome”

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“Vignette”

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“Programas grátis para editar vídeos no computador”

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“Programming courses”

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“Olá, mundo - hello world em várias linguagens”

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