Índice
Prefácio à Segunda Edição vii
Prefácio à Primeira Edição ix
Prefácio xiii
Agradecimentos xvii
Cap. 1: O que é uma Conversa Crucial?
E quem se importa? 1
Cap. 2: A Arte da Conversa Crucial
O poder do diálogo 19
Cap. 3: Comece com o Coração
Como permanecer focados naquilo que realmente desejamos 33
Cap. 4: Aprenda a Ver
Como perceber quando a segurança está ameaçada 51
Cap. 5: Crie Segurança
Como tornar seguro falar sobre quase tudo 73
Cap. 6: Domine suas Histórias
Como manter o diálogo quando estamos furiosos,
amedrontados ou magoados 103
v
vi ÍNDICE
Cap. 7: Opine com Coerência
Como falar com persuasão, sem rispidez 131
Cap. 8: Explore as Opiniões dos Outros
Como ouvir quando o outro se cala ou se exalta 157
Cap. 9: Parta para a Ação
Como transformar Conversas Cruciais em ação e resultados 179
Cap. 10: É, Mas...
Orientações para casos complicados 191
Cap. 11: Reunindo Tudo
Ferramentas para o preparo e aprendizagem 215
Epílogo
O que aprendi sobre Conversas Cruciais
nos últimos dez anos 229
Notas Finais 239
1
O único e maior dos problemas em comunicação
é a ilusão de que ela ocorreu.
— George Bernard Shaw
O que é uma
Conversa Crucial?
E quem se importa?
Quando as pessoas ouvem o termo “Conversa Crucial” pela
primeira vez, muitas imaginam presidentes, imperadores e
primeiros-ministros sentados ao redor de uma mesa imponente,
discutindo o futuro do mundo. Embora seja verdade que essas
discussões tenham um impacto amplo e duradouro, elas não têm
nada a ver com o que imaginamos. As Conversas Cruciais às
quais nos referimos são interações que ocorrem com todos. São
as conversas cotidianas que afetam a nossa vida.
Então, o que torna crucial, e não papo-furado, uma de nossas
conversas? Primeiro, as opiniões divergem. Por exemplo, estamos
falando com a chefe sobre uma possível promoção. Ela acha que
não estamos preparados e nós achamos que estamos. Segundo, há
grandes interesses em jogo. Estamos em determinada reunião com
quatro colegas de trabalho para a escolha de uma nova estratégia de
1
2 CONVERSAS CRUCIAIS
marketing. Temos que fazer algo diferente ou a empresa não atingirá
as metas anuais. Terceiro, as emoções afloram. Você está no meio de
uma conversa casual com a sua mulher e, de repente, vem à tona um
“incidente horrível” ocorrido ontem na festa comunitária do bairro.
Supostamente, além de você flertar com alguém na festa, “vocês
estavam Opraticamente se agarrando”.
que torna uma conversa crucial? Você não se lembra do flerte.
Apenas lembra-se de que foi educado e gentil. Sua mulher sai furiosa.
Três elementos:
S
TE
AL
EN
TO
RG
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IVE
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conversas
SD
ER
ES
ÕE
cruciais
SE
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S
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EMOÇÕES AFLORADAS
E, por falar na festa do bairro, em determinado momento você
está batendo papo com o vizinho exagerado e um tanto excêntrico
sobre o problema renal que ele enfrenta quando de repente ele
diz: “a respeito da nova cerca que você está construindo...” A
partir de então vocês terminam em um debate acalorado sobre
o posicionamento da nova cerca — sete centímetros a mais ou a
menos. Sete centímetros! Ele acaba ameaçando-o com uma ação
judicial e você enfatiza os seus argumentos mencionando que ele
não está totalmente ciente da diferença entre focinho de porco e
tomada. As emoções assumem proporções realmente gigantescas.
O que torna
Libere-se crucial cada uma dessas conversas
do bloqueio 3 — e não
apenas desafiadora, frustrante, assustadora ou irritante — é que os
resultados podem ter enorme impacto na qualidade de vida. Em cada
caso, algum elemento do nosso cotidiano poderá ser alterado para
sempre, para melhor ou pior. Obviamente uma promoção poderia
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 3
fazer uma grande diferença. O sucesso da empresa nos influencia
e a todos com quem trabalhamos. Nosso relacionamento conjugal
influencia todos os aspectos da vida. Mesmo algo tão corriqueiro
quanto uma discussão sobre a linha de divisa da propriedade afeta
o nosso relacionamento com o vizinho.
Apesar da importância das Conversas Cruciais, nós normal-
mente fugimos delas por medo de tornar as coisas ainda piores. Nós
nos tornamos mestres em fugir das conversas complicadas. Colegas
de trabalho enviam e-mails uns aos outros quando deveriam andar
alguns metros pelo corredor e falar seriamente. Patrões deixam
recados, em vez de reunirem-se com seus subordinados diretos.
Familiares mudam de assunto quando a questão torna-se arriscada
demais. Nós (os autores) temos um amigo que ficou sabendo, por
meio de uma mensagem de voz, que a esposa queria o divórcio.
Usamos todos os tipos de táticas para evitar questões delicadas.
Ligação de Vendas Pré-Histórica
O autor Joseph Grenny leva você a um passeio dentro da videoteca
da VitalSmarts e te apresenta Rick, que está treinando um novo
representante comercial. Assista ao novo representante, Michael,
provocar uma situação embaraçosa diante de um cliente. Como você
administraria essa Conversa Crucial?
Para assistir a esse vídeo, visite [Link]/LivroConversas
Mas não precisa ser assim. Se soubermos como lidar (ou até mesmo
dominar) com as Conversas Cruciais, podemos enfrentar e manter
conversas complexas eficazmente sobre quase todos os assuntos.
Conversa Crucial sub. masc.
Um diálogo entre dois ou mais indivíduos no qual (1) há
grandes interesses envolvidos, (2) as opiniões divergem e (3)
há fortes emoções.
4 CONVERSAS CRUCIAIS
EM GERAL, COMO LIDAMOS COM CONVERSAS CRUCIAIS?
Só porque estamos no meio de uma Conversa Crucial (ou talvez
pensando em iniciá-la) não significa que temos problemas ou
que não nos sairemos bem. Na verdade, quando enfrentamos
Conversas Cruciais, podemos fazer uma de três coisas:
• Evitá-las
• Enfrentá-las com ineficácia
• Enfrentá-las com eficácia
Parece bem simples. Evite Conversas Cruciais e sofra as conse-
quências. Enfrente-as com ineficácia e sofra as consequências. Ou
então lide com elas corretamente.
“Não sei”, você diz a si mesmo. “Considerando-se as três
opções, prefiro enfrentá-las com eficácia.”
Nos momentos mais importantes, agimos da pior maneira
Mas como lidar com as Conversas Cruciais corretamente?
Ao empreendermos diálogos complicados, fazemos pausas,
respiramos profundamente, anunciamos ao nosso eu interior: “Ei,
essa conversa é crucial. Preciso prestar bastante atenção” e depois
nos comportamos da melhor maneira possível? Quando prevemos
uma conversa potencialmente perigosa, nós a enfrentamos em
vez de fugirmos? Às vezes. Às vezes, enfrentamos corajosamente
assuntos polêmicos, monitoramos o nosso comportamento e
fazemos o melhor possível. Apresentamos ótimo comportamento.
Às vezes, somos simplesmente bons.
E depois temos diante de nós o restante de nossa vida. Esses são
os momentos quando, por qualquer motivo, estamos na nossa pior
forma — nós gritamos, nos retraímos, dizemos coisas das quais nos
arrependeremos mais tarde. Quando as conversas são importantíssi-
mas — ou seja, quando passam de casuais a cruciais —, geralmente
estamos em nosso pior comportamento.
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 5
Por quê?
Porque estamos moldados erroneamente. Quando as conversas
passam de rotineiras a cruciais, temos problemas. Isso ocorre
porque as emoções não nos preparam para o diálogo eficaz.
Inúmeras gerações de aprimoramento genético levam o homem
a lidar com Conversas Cruciais por meio da força física e da fuga,
sem explorar a persuasão inteligente e a análise.
Por exemplo, imagine uma típica Conversa Crucial. Alguém
diz algo que você discorda sobre determinado assunto que você
considera importante, o que faz com que os pelos em sua nuca
fiquem eriçados. Com os pelos você consegue lidar. Infelizmente, o
nosso corpo faz mais. Dois órgãos minúsculos situados acima dos
rins bombeiam adrenalina na corrente sanguínea. Isso é involuntário,
uma ação das glândulas suprarrenais com a qual temos que conviver.
E não é tudo. O cérebro desvia sangue das atividades que não
considera essenciais para tarefas de alta prioridade, como bater e correr.
Infelizmente, à medida que os grandes músculos dos braços e das
pernas recebem mais sangue, as seções de raciocínio de nível superior
do cérebro recebem menos. Em consequência, acabamos enfrentan-
do conversas desafiadoras com os mesmos equipamentos disponíveis
para um macaco reso. Seu corpo está preparado para lidar com um
tigre de garras afiadas, e não com seu chefe, vizinho ou queridos.
Estamos sob pressão. Acrescentemos outro fator. As Conversas
Cruciais são, quase sempre, espontâneas. Na maioria das vezes,
surgem do nada. E como somos pegos de surpresa, somos
obrigados a realizar uma interação humana muito complexa em
tempo real — sem livros, treinadores e, certamente, sem intervalos
para que uma equipe de terapeutas corra em nosso socorro e nos
encha de ideias formidáveis.
Com o que você tem que trabalhar? A questão atual, o outro, e
um cérebro preparando-se para lutar ou fugir. Não é de admirar-
se que muitas vezes digamos e façamos coisas que fazem sentido
naquele momento, mas posteriormente pareçam pura idiotice.
6 CONVERSAS CRUCIAIS
A verdade é que estávamos envolvidos na realização de tarefas
múltiplas em tempo real com o cérebro trabalhando em outra coisa.
Sorte nossa em não termos sofrido um acidente vascular cerebral.
Ficamos confusos. Agora vamos complicar a situação ainda
mais. Você não sabe por onde começar. Está improvisando à
medida que prossegue, porque não viu muitos modelos reais de
habilidades eficazes de comunicação. Digamos que tenha, de fato,
planejado ter uma conversa complicada — talvez até tenha ensaiado
mentalmente. Sente-se preparado e calmo. Será bem-sucedido?
Não necessariamente. Você ainda pode se dar mal, porque a prática
não é sinônimo de perfeição, a prática perfeita sim.
Isso significa que primeiro temos que saber o que praticar e, às
vezes, não temos essa informação. Afinal de contas, talvez nunca
tenhamos visto a melhor maneira de lidarmos com determinado
problema. Talvez saibamos o que não fazer — com o exemplo de
vários amigos, colegas e, sim, até mesmo nossos pais. Na verdade,
talvez até tenhamos jurado que não agiríamos como eles.
Sem contar com modelos positivos, ficamos mais ou menos
confusos. E então, o que fazemos? Exatamente o que a maioria faz:
improvisa. Juntamos as palavras, criamos determinado estado de
espírito e inventamos o que achamos que dará certo — o tempo
todo multiprocessando com um cérebro subnutrido. Não é de
espantar que quando a situação é importantíssima, costumamos
apresentar o nosso pior comportamento.
Agimos de forma autodestrutiva. Em nosso estado de perplexidade
e confusão, as estratégias que escolhemos para lidar com as
Conversas Cruciais são perfeitamente desenvolvidas para impedir-
nos de conseguir exatamente o que desejamos. Tornamo-nos nosso
maior inimigo — e nem mesmo percebemos. Eis como funciona.
Digamos que a pessoa amada lhe dá cada vez menos atenção.
Você percebe que ela tem um emprego que exige muito dela, mas
você ainda gostaria que passassem mais tempo juntos e, por isso,
lança algumas indiretas, ao que a outra pessoa não reage muito
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 7
bem. Então, você resolve não pressionar mais e se cala. Obviamente,
visto que você não está contente com a situação, a sua insatisfação
transparece por meio de observações sarcásticas ocasionais.
“Nossa, trabalhando até tarde de novo? Eu tenho amigos no
Facebook que eu vejo com mais frequência.”
Infelizmente (e é aqui que o problema torna-se autodestrutivo),
quanto mais você se queixa e revida, menos a pessoa amada deseja
ficar com você. Assim, ela passa cada vez menos tempo com você;
por sua vez, você torna-se cada vez mais insatisfeito e o círculo
vicioso continua. Na verdade, o seu comportamento agora está
criando exatamente o que você não queria desde o início. Você
passa a fazer parte de um círculo autodestrutivo, negativo.
Ou considere o que está acontecendo com o seu colega de quarto
Thiago — ele usa as suas roupas e as dos outros dois (sem pedir) —
e orgulha-se disso. Na verdade, um dia, ao sair do apartamento, ele
anunciou sem qualquer constrangimento que estava usando uma
peça de cada um. Você identificou a calça de Tadeu, a camisa de
Samuel e, sim, até mesmo os novos sapatos e meias de Cristiano.
Qual de suas roupas ele possivelmente poderia estar usando? Éca!
A sua resposta, naturalmente, foi falar mal de Thiago pelas
costas. Ou seja, até o dia em que ele ouviu você difamá-lo a um
amigo e, agora, você está tão constrangido que evita encontrá-lo.
Contudo, quando você não está no apartamento, ele usa as suas
roupas, come a sua comida e usa o seu computador.
Tentemos outro exemplo. Você, que é todo certinho, compartilha
o escritório com um porcalhão de primeira. Este colega de trabalho
lhe deixa bilhetes escritos com giz de cera sob seu arquivo, com
catchup em um saquinho de batatas fritas e com pincel atômico
em sua agenda. Você, por outro lado, sempre lhe deixa recados
impressos em post-it. Impressos.
No início, vocês se toleravam. Depois passaram a se irritar. Você
começou a importuná-lo sobre a limpeza e ele a resmungar por que
você o estava incomodando. Estão começando a reagir um ao outro.
8 CONVERSAS CRUCIAIS
Toda vez que você resmunga, ele se irrita e, bem, digamos que ele
não faz limpeza alguma. Sempre que ele o chama de “babá fixada na
fase anal”, você jura que não cederá ao seu comportamento sujo e vil.
O que resultou de toda essa implicância? Você está mais
arrumado do que nunca e a metade da área de trabalho pertencente
ao seu colega está prestes a ser condenada pelo serviço de saúde
pública. Vocês estão presos em um círculo vicioso autodestrutivo.
Quanto mais vocês se irritam, mais criam o comportamento que
ambos desprezam.
Algumas Conversas Cruciais comuns
Em cada um desses exemplos de autoperpetuação doentia, os
interesses divergiam entre moderados e elevados, as opiniões
divergiam e as emoções estavam à flor da pele. Na verdade,
para ser sincero, em alguns exemplos os interesses eram bem
insignificantes no início, mas com o tempo e a mudança nas
emoções, o relacionamento tornou-se amargo e a qualidade de
vida foi prejudicada — o que elevou os riscos.
Obviamente, esses exemplos são apenas a ponta de um iceberg
descomunal e pavoroso de problemas oriundos de Conversas
Cruciais que foram evitadas ou que deram errado. Outros tópicos
que podem facilmente acarretar em um desastre incluem:
• Terminar um relacionamento
• Conversar com determinado colega de trabalho que apresenta
comportamento agressivo ou faz comentários maldosos
• Pedir ao amigo que lhe pague o empréstimo
• Dar feedback à chefe sobre o comportamento dela
• Aproximar-se de um chefe que esteja mudando suas próprias
políticas de segurança ou qualidade
• Avaliar o trabalho de um colega
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 9
• Pedir ao colega de quarto que se mude
• Resolver questões de custódia ou visitas com o ex-cônjuge
• Lidar com um adolescente rebelde
• Conversar com o participante da equipe que não está
cumprindo os compromissos
• Discutir problemas de intimidade sexual
• Confrontar alguém querido sobre problema de abuso
de substância tóxica
• Conversar com o colega que está escondendo
informações ou recursos
• Dar um parecer desfavorável sobre desempenho
• Pedir aos sogros que parem de interferir
• Conversar com o colega de trabalho sobre um problema
de higiene pessoal
NOSSA AFIRMAÇÃO AUDACIOSA
Digamos que ou evitamos questões complicadas ou quando
as enfrentamos apresentamos nosso pior comportamento. E
daí? Qual é o problema? Até que ponto os interesses em jogo
são mesmo importantes? As consequências de uma conversa
equivocada estendem-se além da própria conversa? É motivo
para nos preocuparmos?
Na verdade, os efeitos de conversas malsucedidas podem
ser devastadores e duradouros. Nossas pesquisas mostram que
relacionamentos sólidos, carreiras, organizações e comunidades
apoiam-se na mesma fonte de força — a capacidade de falar
abertamente sobre assuntos polêmicos, emotivos, importantes.
Portanto, aqui está a afirmação audaciosa:
10 CONVERSAS CRUCIAIS
A Lei das Conversas Cruciais
No cerne de quase todos os problemas crônicos das nossas
organizações, nossas equipes e dos nossos relacionamentos
estão as Conversas Cruciais — aquelas que não dominamos, ou
não dominamos muito bem. Vinte anos de pesquisa envolvendo
mais de 100.000 pessoas revelam que a habilidade fundamental
de líderes eficazes, companheiros de equipes, pais e cônjuges é a
capacidade de tratar com habilidade questões que envolvem alto
risco diplomático e emocional. Ponto final. Aqui estão somente
alguns exemplos destas descobertas fascinantes.
Agilize a carreira
A capacidade de dominar Conversas Cruciais pode ajudar a carreira?
Claro que sim! Vinte e cinco anos de pesquisas com 20 mil indiví-
duos e centenas de organizações nos ensinaram que as pessoas mais
influentes — que agem de fato e ao mesmo tempo constroem relacio-
namentos — são aquelas que dominam suas Conversas Cruciais.
Por exemplo, os profissionais de alta performance sabem
como enfrentar o chefe sem cometer suicídio profissional. Todos
nós já vimos alguém destruir a carreira por causa de questões
delicadas. Talvez você mesmo já tenha agido assim. Cansado
de um padrão de comportamento doentio e interminável, você
finalmente resolve falar — mas o faz bruscamente. Ops! Ou talvez
determinada questão torna-se tão acalorada que enquanto os
colegas se contorcem e agitam em uma massa instável de vítimas
potenciais de acidente vascular cerebral, você resolve dizer
alguma coisa. Não é uma discussão bonita — mas alguém precisa
ter coragem para impedir que o chefe faça alguma idiotice. (Ops!)
No final da história, não temos que escolher entre sermos
honestos ou eficazes, entre a franqueza ou a carreira. Indivíduos que
costumam manter Conversas Cruciais bem-sucedidas conseguem
expressar opiniões polêmicas e até mesmo arriscadas de forma
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 11
que sejam ouvidos. Os seus chefes, colegas e subordinados diretos
ouvem sem ficar na defensiva ou sem se irritar.
E a carreira? Há Conversas Cruciais que você está evitando ou
com as quais não está lidando corretamente? Isso está reduzindo
sua influência? E, sobretudo, você daria um passo à frente na
carreira se pudesse lidar melhor com essas conversas?
Melhore a sua organização
É possível que o desempenho de uma organização possa depender de
algo tão efêmero e volátil quanto a forma como as pessoas lidam com
as suas Conversas Cruciais?
Estudo após estudo sugere que a resposta é “sim!”
Nós iniciamos o nosso trabalho há 25 anos procurando
pelo que chamávamos de momentos cruciais. Queríamos saber:
“Existiriam mesmo alguns momentos específicos em que as ações
de uma pessoa afetavam, de forma desproporcional, indicadores
fundamentais do seu desempenho?” E, caso existissem, quais
seriam estes momentos, e como deveríamos agir quando eles
ocorressem?
Foi essa investigação que nos levou a Conversas Cruciais.
Nós descobrimos que, muito mais frequentemente do que
imaginamos, o mundo muda quando as pessoas precisam lidar
com uma questão muito arriscada e o fazem de forma muito
ruim, ou com muita destreza. Por exemplo:
O silêncio mata. Um médico está se preparando para inserir
um cordão central intravenoso em um paciente, mas é negligente
em colocar as luvas, o uniforme e uma máscara para garantir que
o procedimento seja feito da forma mais segura possível. Depois
da enfermeira relembrar ao médico os procedimentos corretos,
o médico ignora os seus comentários e começa a inserção. Em
um estudo que envolveu mais de 7.000 médicos e enfermeiros,
descobrimos que os profissionais de saúde enfrentam este
momento crucial o tempo inteiro. Na verdade, 84 por cento dos
12 CONVERSAS CRUCIAIS
respondentes disseram que viam as pessoas tomando “atalhos”
com frequência, exibindo incompetência, ou quebrando as regras.
E esse não é o problema!
O problema é que as pessoas que observam os desvios ou as
infrações não dizem nada. No mundo inteiro, nós descobrimos
que a probabilidade de uma enfermeira falar alguma coisa
neste momento crucial é menor que uma entre doze chances.
A probabilidade de um médico iniciar uma Conversa Crucial
similar também não é muito mais animadora.
E quando eles não falam, quando eles não dominam
eficazmente uma Conversa Crucial, isso impacta na segurança
do paciente (alguns chegando, inclusive, a óbito), na rotatividade
das enfermeiras, na satisfação do médico, na produtividade da
enfermagem e em uma série de outros resultados.
O silêncio fracassa. Quando o assunto é o mundo corporativo, a
queixa mais comum dos executivos e dos gerentes é que as pessoas
trabalham em “panelinhas”. Elas se saem muito bem em tarefas
que são desempenhadas inteiramente no âmbito da sua equipe.
Mas, infelizmente quase 80 por cento dos projetos que exigem
cooperação entre funções custam muito mais do que o esperado,
produzem menos do que o esperado, e ultrapassam significativamente
o orçamento. Ficamos curiosos em descobrir o porquê.
Para isso estudamos mais de 2.200 projetos e programas que
haviam sido executados em centenas de organizações no mundo
inteiro. As descobertas foram impressionantes. Pode-se prever
com quase 90 por cento de precisão quais projetos irão fracassar
— com meses ou anos de antecedência. E agora, de volta à nossa
premissa. O preditor do sucesso ou do fracasso era se as pessoas
poderiam dominar cinco Conversas Cruciais específicas. Por
exemplo, eles conseguem se fazer entender quando consideram
que o escopo e o cronograma de um projeto não são realistas?
Ou, elas ficam caladas quando um membro de uma equipe
multifuncional começa a desdenhar o seu trabalho? O que é
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 13
ainda mais complicado — o que elas deveriam fazer quando um
executivo falha na liderança de um projeto?
Na maioria das organizações, os colaboradores ficam calados
quando estes momentos cruciais ocorrem. Felizmente, nas organiza-
ções em que as pessoas conseguiram falar de forma tranquila e eficaz
sobre as suas preocupações, os projetos tiveram menos de cinquenta
por cento de chance de fracassar. Como já vimos, os problemas
apresentados apareceram em indicadores básicos de desempenho,
como custos incontroláveis, atrasos em prazos de entrega, e falta de
motivação. Todavia, a causa original era a falta de disposição, ou inca-
pacidade, de argumentação em momentos cruciais.
Outros estudos importantes que conduzimos (acesse os estudos
completos em [Link]/pesquisas) demonstraram
que empresas com colaboradores treinados para Conversas Cruciais:
• Reagem cinco vezes mais rápido a revezes financeiros — e
fazem ajustes de orçamento de forma muito mais inteligente
do que as suas concorrentes menos aptas
(Pesquisa: Agilidade Financeira).
• Têm 66 por cento a mais de probabilidade de evitar
acidentes e mortes em função de condições inseguras
(Pesquisa: O Perigo do Silêncio).
• Economizam mais de 1.500 dólares e um dia útil de oito
horas para cada Conversa Crucial que os empregados
conseguem ter, em vez de evitar
(Pesquisa: Os Custos da Fuga de Conflitos).
• Aumentam substancialmente a confiança e reduzem o custo
de transação em equipes de trabalho virtual. As pessoas que
não conseguem lidar com as suas Conversas Cruciais sofrem
de treze formas diferentes (falatórios pelas costas, fofocas,
sabotagens, agressões passivas, etc.) três vezes mais em
equipes virtuais do que em equipes regulares
(Pesquisa: Desafios do Trabalho a Distância).
14 CONVERSAS CRUCIAIS
• Influenciam mudanças em colaboradores que são abusivos,
coniventes, desonestos ou incompetentes. Quando quase
1.000 respondentes foram perguntados, 93 por cento deles
disseram que, nas suas organizações, pessoas como estas
eram quase “intocáveis” — e ficavam nos seus cargos quatro
anos, ou até mais sem prestar contas pelos seus atos.
(Pesquisa: Os Intocáveis Corporativos).
A maioria dos líderes não compreende isto. Eles consideram
que a produtividade e o desempenho da organização dizem
respeito, simplesmente, a políticas, processos, estruturas ou
sistemas. Portanto, quando o seu software não despacha a tempo,
eles começam a procurar processos de desenvolvimentos de outros.
Ou, quando a produtividade baixa, eles ajustam o seu sistema de
gerenciamento de performance. Quando as equipes não estão
cooperando entre si, eles as reestruturam.
As nossas pesquisas mostram que estes tipos de mudanças
que não levam em conta o fator humano são mais propensas ao
fracasso do que ao sucesso. É por isso que o problema real jamais
esteve no processo, no sistema, ou na estrutura — ele estava no
comportamento do funcionário. A chave para a mudança real não
está na implementação de um novo processo, mas em fazer com
que as pessoas prestem contas, umas às outras, em relação ao
processo. E isso exige habilidades de Conversas Cruciais.
Nas piores empresas, os empregados de baixa produtividade
são, primeiramente, ignorados e, depois, transferidos. Nas boas
empresas, os chefes, em dado momento, tratam dos problemas.
Nas melhores companhias, todos prestam contas a todos —
independentemente do nível ou posição hierárquica. O caminho
para a alta produtividade não passa por um sistema estático, mas
por conversas face a face.
E como fica você em tudo isso? A sua organização está
paralizada no seu progresso em direção a algum objetivo
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 15
importante? Caso sim, existem conversas das quais vocês estão
fugindo ou estragando? E o que dizer das pessoas com que
você trabalha? Elas estão conseguindo progredir ou fogem das
Conversas Cruciais? Você seria capaz de dar um grande passo
adiante e melhorar a forma como lida com estas conversas?
Estudo de caso: STP Nuclear Operating Co.
Veja como as habilidades em Conversas Cruciais ajudaram uma usina
nuclear do Texas a se tornar uma empresa de ponta na sua área.
Para assistir a esse vídeo, visite [Link]/LivroConversas
Melhore os seus relacionamentos
Considere o impacto que Conversas Cruciais podem ter sobre os
seus relacionamentos. O fracasso em Conversas Cruciais pode
resultar em relacionamentos fracassados? Na verdade, quando
perguntamos às pessoas o que causa o rompimento de casais, elas
geralmente apontam a diferença de opiniões. Sim, as pessoas têm
diversas teorias sobre como lidar com as finanças, apimentar a
vida amorosa ou educar os filhos. De fato, todos discutem questões
importantes, mas nem todo mundo se separa. O que importa é
como discutir.
Por exemplo, quando Cliflford Notarius e Howard Markman
(dois estudiosos famosos do casamento) analisaram casais à beira de
discussões acaloradas, descobriram que as pessoas pertencem a três
categorias: aquelas que divagam em ameaças e ataques, aquelas que
preferem a ira silenciosa e as que falam aberta, honesta e eficazmente.
Depois de observar casais por centenas de horas, os dois estudiosos
previram consequências nos relacionamentos e acompanharam
os casais objetos dos seus estudos durante a década seguinte.
Surpreendentemente, eles foram capazes de prever quase 90 por
16 CONVERSAS CRUCIAIS
cento dos divórcios que ocorreram.1 Porém, o mais importante,
eles descobriram que ajudar casais a aprender como dominar as
Conversas Cruciais de forma mais eficaz reduzia a chance efetiva de
infelicidade ou de rompimento em mais de 50 por cento!
E você? Pense em seus relacionamentos importantes. Há
Conversas Cruciais que você esteja evitando ou enfrentando pre-
cariamente? Você evita algumas questões e, depois, volta com tudo
para cobrar dos outros? Você não abre mão de opiniões preconcei-
tuosas apenas para usá-las como observações sarcásticas ou comen-
tários sem fundamento? E a pessoa amada ou seus familiares? Eles
estão sempre oscilando do silêncio furioso aos ataques sutis mas
intensos? Quando a situação é de máxima importância (afinal de
contas, essas são as pessoas que você mais ama), você se comporta
da pior maneira possível? Em caso afirmativo, você, sem dúvida, tem
muito a ganhar ao aprender como lidar com Conversas Cruciais.
Melhore a sua saúde
Se a evidência até agora não é forte o bastante para focar a sua
atenção em Conversas Cruciais, o que você diria se lhe disséssemos
que a capacidade de dominar discussões importantes é o segredo
para uma vida mais longa e saudável?
Sistema imunológico. Consideremos a pesquisa pioneira
feita pela dra. Janice Kiecolt-Glaser e pelo dr. Ronald Glaser.
Eles estudaram o sistema imunológico de casais que estão
juntos há cerca de 40 anos, comparando aqueles que discutiam
constantemente com aqueles que resolviam as suas diferenças com
eficácia. O resultado foi que discutir durante décadas não diminuiu
a força destrutiva do conflito constante. Ao contrário. Aqueles
com uma rotina de Conversas Cruciais malsucedidas tinham um
sistema imunológico muito mais fraco do que os que encontraram
uma forma de resolvê-las bem.2 Obviamente, quanto mais fraco o
sistema imunológico, pior a saúde.
O QUE É UMA CONVERSA CRUCIAL? 17
Doenças que colocam a vida em risco. Talvez no mais revelador
de todos os estudos relacionados à saúde, pessoas que tinham
contraído um melanoma maligno receberam tratamento
convencional e, depois, foram divididas em dois grupos. Um
reuniu-se semanalmente durante apenas seis semanas, o outro
não. Os facilitadores ensinaram ao primeiro grupo de pacientes em
recuperação determinadas habilidades de comunicação. (Quando
a nossa própria vida está em jogo, o que pode ser mais crucial?)
Após reunirem-se apenas seis vezes e depois ficarem afastados
durante cinco anos, as pessoas que aprenderam a se expressar
eficazmente apresentaram uma taxa de sobrevida mais elevada
— apenas 9% sucumbiram em relação a quase 30% no grupo não
treinados.3 Pense nas implicações dessa pesquisa. Apenas uma
melhoria modesta na capacidade de falar e de se conectar ao próximo
correspondeu a uma redução de dois terços na taxa de mortalidade.
Poderíamos escrever páginas e páginas sobre como a
capacidade de manter Conversas Cruciais tem impacto sobre a
saúde. As provas aumentam diariamente. Contudo, a maioria das
pessoas acha essa afirmação um pouco exagerada. “Ora”, dizem,
“você está dizendo que a forma como falamos ou como não
falamos afeta o nosso corpo? Que pode até nos matar?”
A resposta curta é sim. A resposta mais elaborada sugere que
os sentimentos negativos que guardamos, a dor emocional que
sofremos, o desgaste constante que suportamos enquanto abrimos
caminho por conversas negativas lentamente arruínam a nossa
saúde. Em alguns casos, o impacto de conversas malsucedidas
resulta em problemas insignificantes. Em outros, em desastre.
Em todas as situações, conversas malsucedidas nunca nos tornam
mais felizes, mais saudáveis ou mais prósperos.
E você? Quais são as conversas que mais o incomodam? Quais
conversas (se você tiver ou aprimorar) fortaleceriam seu sistema
imunológico, ajudariam a combater doenças e melhorariam a sua
qualidade de vida e o seu bem-estar?
18 CONVERSAS CRUCIAIS
RESUMO
Quando os interesses são grandes, as opiniões divergem e as
emoções estão à flor da pele, conversas casuais e fortes tornam-se
cruciais. Ironicamente, quanto mais crucial a conversa, menor
a probabilidade de lidarmos bem com ela. As consequências de
evitar Conversas Cruciais podem ser graves. Quando deixamos
de ter uma Conversa Crucial, todos os aspectos de nossa vida
podem ser afetados — desde nossa carreira, comunidade,
relacionamentos até nossa saúde.
E agora vamos às boas notícias. Ao aprendermos como
enfrentar Conversas Cruciais — e lidar bem com elas — com um
conjunto de habilidades podemos influenciar praticamente todas
as áreas de nossa vida.
Qual seria esse conjunto de habilidades tão importantes? O
que fazem aqueles que alcançam êxito em Conversas Cruciais? O
mais importante: podemos fazer o mesmo também?
Sobre
About os
theAutores
Authors
Essa
This equipe premiadateam
award-winning de autores já produziu
of authors quatro best-sellers
has produced four Newdo New
York York Times
Times
—bestsellers—Crucial Conversations: Tools for Talking when Stakes are—High
Crucial Conversations: Tools for Talking when Stakes are High (2002) que é
o(2002),
livro que você tem em mãos, Crucial Accountability: Tools for Resolving
Crucial Accountability: Tools for Resolving Violated Expectations, Violated
Expectations, Broken Commitments, and Bad Behavior (2005), Influencer: The
Broken Commitments, and Bad Behavior (2005), Influencer: The New
New Science of Leading Change (2008), e Change Anything: The New Science
Science
of of Success
Personal Leading (2011).
ChangeEles
(2008),
também andsão
Change Anything:
cofundadores daThe New Science
VitalSmarts,
of Personal
inovadora emSuccess (2011).
treinamentos They are ealso
corporativos cofounders
desempenho of VitalSmarts, an
organizacional.
innovator in corporate training and organizational performance.
KerryPatterson
Kerry Pattersoné criador
has authored award-winning
de programas training
de treinamento premiados
e já dirigiu muitas iniciativas de mudanças de longo prazo. In
programs and led multiple long-term change efforts. Em
2004,ele
2004, herecebeu
receivedo Prêmio
the BYUBYUMarriott
MarriottSchool
SchoolofofManagement
Management
Dyerpela
Dyer Award for outstanding
distinta contribution
contribuição em in organizational
comportamento organizacional.
Ele completou
behavior. o seu doutorado
He completed na Universidade
doctoral de Stanford.
work at Stanford University.
JosephGrenny
Joseph Grennyé isumanreconhecido
acclaimed palestrante
keynote speaker and
e consultor
consultant who has implemented major corporate
que implementou mudanças corporativas de grande impacto changenos
initiatives
últimos foranos.
trinta the past thirty years.
Ele também He is alsodoaUnitus
é cofundador cofounder
Labs,
of Unitus
uma Labs,
entidade a not-for-profit
sem fins lucrativos organization that ao
que ajuda pobres helps the
redor
do mundopoor
world’s a conquistar a autossuficiência
achieve economic econômica.
self-reliance.
RonMcMillan
Ron McMillané isconsultor
a sought-after speaker
e palestrante and consultant.
requisitado. Ele é He
co founded the Covey Leadership Center, where
cofundador do Covey Leadership Center, onde trabalhou he served
como
as vice president
vice-presidente of research
de pesquisa and development.
e desenvolvimento. EleHe has
trabalhou
worked
com withdesde
líderes, leaders ranging from
os gerentes first-level
do nível managers
básico até to
executivos
da lista Fortune
executives from500.
the Fortune 500.
AlSwitzler
Al Switzleré isuma consultor
renownedrenomado
consultant and speaker
e palestrante quewho has
dirige
di rected training and management initiatives with leaders
iniciativas de treinamento e de administração com líderes de
from dozens
dezenas of Fortune
de empresas 500 Fortune
da lista companies
500 worldwide. He also
do mundo inteiro.
served
Ele on the
também facultyna
trabalhou of faculdade
the Executive Development
do Centro Center
de Desenvolvimento
Executivo da Universidade
at the University de Michigan.
of Michigan.
Você deseja se aperfeiçoar?
Participe de um Treinamento
da VitalSmarts
PESSOAL
Mudança Autodirigida
Aumente o engajamento, produtividade e protagonismo
solucionando desafios individuais de comportamento.
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Diálogo Aberto
Promova diálogos francos sobre tópicos que envolvam altos
interesses, forte envolvimento emocional e muitos riscos.
EQUIPE
Responsabilidade em 360º
Aprimore a prestação de contas, melhore desempenhos
e garanta a execução.
ORGANIZACIONAL
Liderança Influente
Desenvolva liderança pelo exercício da influência
e gestão da mudança.
Para receber mais informações sobre como adquirir estas
aptidões, ou se tornar um treinador para a sua empresa, ligue para
(11) 2626-0915, ou visite a página [Link]
Sobre a VitalSmarts
Entre as 20 melhores organizações do mundo em treinamentos de liderança, a
VitalSmarts combina três décadas de pesquisas à cinquenta anos do que há de
mais novo na ciência social moderna focada em ajudar líderes e organizações a
mudar comportamentos humanos e alcançar novos níveis de performance.
A VitalSmarts atua com quatro conjuntos de habilidades cruciais, que quando
aplicados de forma conjunta, criam culturas corporativas saudáveis e eficazes.
Estes conjuntos são ensinados através de premiados treinamentos internacionais
e nos livros best-sellers do New York Times: Conversas Cruciais, Compromissos
Curciais, Princípios da Influência e Mude Tudo Que Quiser.
A VitalSmarts já atuou com mais de trezentas das Fortune 500 maiores
organizações e treinou mais de um milhão de pessoas por todo o mundo.
[Link]
DOS MESMOS AUTORES
“Se você ler apenas um livro sobre
‘gestão’ nesta década.. Eu insistiria
que fosse Confrontos Decisivos.”
Tom Peters, autor de Re-Imagine!
“Influenciar o comportamento humano é
um dos mais difíceis desafios enfrentados
por líderes. Este livro providencia insights
poderosos no como realizar mudanças
comportamentais que durem.”
Sidney Taurel, Presidente do Conselho
& CEO da Eli Lilly Company
“Na Zappos, um de nossos valores centrais é
‘Integrar e Mudar’. Este livro mostra como adapar
a vida ou carreira de alguém para o melhor, pode
ser feito de maneira nova e poderosa.”
Tony Hsieh, autor de Delivering Happining
& CEO da [Link], Inc
